Údaje o žadateli: AdvoCats for Women - Odborné sociálně-právní poradenství Koželužská 1520, 432 01 Kadaň, 728 079 355, odpor.nasili@seznam.cz Popis realizace služby Název organizace: profem, obecně prospěšná společnost Adresa: Plzeňská 66, Praha 5, 150 00 IČO: 2576 8255 Statutární zástupce: Mgr. Olga Sedláčková, M.B.A. Správní rada: Ing. Marcela Heršálková PhDr. Jiřina Šiklová, CSc. Předsedkyně správní rady: Mgr. Olga Sedláčková, M.B.A. Název a místo poskytování sociální služby: Název služby: AdvoCats for Women - bezplatné sociálně-právní poradenství pro osoby ohrožené domácím násilím Místo poskytování služby (adresa): 1) na adrese profem, o.p.s., Plzeňská 66, 150 00 Praha 5 2) v místě, kde se ohrožená osoba cítí bezpečně Posláním služby odborné sociálně-právní poradenství je poskytnutí pomoci a podpory osobám ohroženým a postiženým domácím násilím a ženám postiženým jakoukoli formou násilí, vedení obětí domácího násilí ke zvládnutí krizové situace vlastními silami za účelem opětovného začlenění do běžného života bez přítomnosti násilí. Poskytnutí potřebných informací a v případě potřeby i zprostředkování potřebné pomoci vedoucí k vyřešení aktuální nepříznivé situace. Cílem odborného sociálního poradenství je pomoc a podpora osobám ohroženým domácím násilím za účelem sociálního začlenění nebo prevence sociálního vyloučení. Veškeré služby jsou pro uživatele bezplatné, nestranné, důvěrné a nezávislé. Strategický cíl: Stabilizace služby ve prospěch individuální podpory uživatelů/-ek odborného sociálního poradenství směřující k překonání jejich nepříznivé sociální situace a k jejich sociálnímu začlenění do běžného života bez přítomnosti násilí. Dlouhodobé cíle: 1. Zabezpečení fungujícího systému služby 2. Zkvalitnění individuálního plánování a rozvoj aktivit podporujících sociální začleňování osob ohrožených domácím násilím 3. Finanční stabilizace služby Cíle ve vztahu k uživatelům/-kám služby: Odborné sociální poradenství týkající se sociální oblasti ve vztahu k problematice domácího násilí právní poradenství pomoc k sociálnímu začlenění osob ohrožených domácím násilím do běžného života
nezbytná psychická podpora podpora při uplatňování zákonných nároků (prostřednictvím zprostředkování informací, doprovodem na příslušná pracoviště apod.) Cílová skupina a kritéria pro přijetí: Cílovou skupinou pro odborné sociálně právní poradenství jsou osoby ohrožené domácím násilím a ženy postižené jakoukoli formou násilí. Specifikace uživatelů/-lek: Dospělé osoby, aktuálně zažívající domácí násilí nebo se před násilnou osobou skrývající, případně osoby z jejich blízkého okolí (rodiče, sourozenci přátelé apod.), které pro ně hledají pomoc Seniorky a senioři Oběti trestné činnosti Osoby v krizi Odmítnutí zájemce/-kyně p službu Důvody odmítnutí zájemce: Kapacitní důvody Zájemce/-kyně neodpovídá cílové skupině, vyžaduje službu, kterou neposkytujeme Zdravotní stav zájemce/-kyně vylučuje možnost využití naší služby Z důvodu psychického onemocnění nebo poruch chování Agresivní chování ze strany zájemce/-kyně Postup při odmítnutí zájemce: Odmítnutý žadatel/-ka o službu je informován/-a o důvodu odmítnutí, případně je mu doporučena jiná vhodná služba. Evidovány jsou pouze zamítnuté žádosti přes online poradnu. Na požádání klienta/-ky můžeme vydat prohlášení o odmítnutí poskytnutí sociální služby z výše uvedených důvodů. Dostupnost poskytované sociální služby Linka právní pomoci: 608 22 22 77 Úterý 9,00-12,00 Středa 17,30 20,30 Kadaň: Koželužská 1520, 432 01 Kadaň profem o.p.s, Plzeňská 846/66, 150 00 Praha 5, tel./fax 224 910 744, info@profem.cz, www.profem.cz 2
Osobní konzultace se sociální pracovnicí nebo právníkem na základě předchozí domluvy na 728 079 355 nebo na emailu odpor.nasili@seznam.cz. Prostředí a podmínky Poradna pro odborné sociálně-právní poradenství pro Ústecký kraj je poskytováno na adrese Koželužská 1520, 432 01 Kadaň. Poradenství je poskytováno v bytové jednotce činžovního domu, je zde vyhraněna konzultační místnost. Atmosféra konzultační místnosti je útulná a přátelská. Je zde i prostor pro děti klienta/-ky, je vybavena kobercem a hračkami. V bytě je sociální zařízení a kuchyňka, která nabízí možnost občerstvení klienta/-ky. Dům je vybaven výtahem, je zde tedy i bezbariérový přístup. Pokud klientovi/-ce prostory nevyhovují, mohou se individuálně domluvit na jiném místě schůzky. Jednání se zájemcem o sociální službu Způsob poskytování služby: Služba odborné sociálně právní poradenství je poskytováno bezplatně, na přání uživatele služby anonymně, služba je diskrétní. Pracovníci/-ice udržují nediskriminační přístup, podporují nezávislost a autonomii klienta/-ky. Rozhovor s klientkou/-tem probíhá v soukromí mimo doslech jiných osob, kterými mohou být další uživatelé/-ky, spolupracovníci/-kyně či jakékoli jiné osoby. Pokud by rozhovor měl probíhat v přítomnosti jiné osoby, je pracovnice povinna vyžádat si souhlas uživatele/-ky s přítomností této osoby. Poradenství je metodou, která má uživateli/-ce pomoci při řešení problémů a při hledání přijatelnějších způsobů řešení náročných životních situací. Sociální pracovnice/právník/-ička v žádném případě nepřebírá odpovědnost za jednání uživatele/-ky, naopak se je snaží zplnomocnit a pomoci vyhledat silné stránky a zdroje, které může uživatel/-ka pro řešení svého problému použít. Smlouva o poskytování sociální služby Uživatel/-ka uzavírá s pracovníkem/-icí ústní dohodu o poskytování sociální služby. Uživatel/-ka je před uzavřením dohody seznámen/-a s nabídkou služeb, podmínkami pro jejich poskytování a s jejich rozsahem. Informace a rady sdělované sociální pracovnicí/právníkem/-ičkou musí být pro uživatele/-ku zcela srozumitelné. Sociální pracovnice/právník/-ička navrhuje pouze taková řešení, která jsou pro uživatele/-ku přijatelná, nejsou v rozporu s jejich názory a zájmy a nezpůsobují jim další obtížné situace. Pokud klient/-ka potřebuje ke komunikaci alternativní formy (znaková řeč apod.), může být u konzultace přítomný tlumočník, kterého si zajistí klient/-ka, příp. s podporou pracovníka/-ice profem. Ukončení spolupráce 1. Klient/-ka může vypovědět spolupráci kdykoliv a bez udání důvodu s možností opětovné obnovy spolupráce. 2. Organizace má definovány podmínky, za jakých může být ukončena spolupráce z její strany. profem o.p.s, Plzeňská 846/66, 150 00 Praha 5, tel./fax 224 910 744, info@profem.cz, www.profem.cz 3
Ukončení služby ze strany poskytovatele: Naplněním stanoveného cíle zakázky. Uplynutím časového intervalu pro poskytování služby, s odkazem na možnost opětovného využití služby. Opakovaný příchod klienta/-ky pod vlivem psychoaktivních látek (alkoholu, drog) služba může bát poskytnuta, pokud se klient/-ka dostaví znovu bez vlivu uvedených látek Základní zásady poskytování služeb obětem domácího násilí Organizace v rámci poskytování služeb vždy dbá především na bezpečnost osob ohrožených domácím násilím, jejich dětí a dalších blízkých osob. Snaží se předcházet druhotné viktimizaci. Vztah s klientem/-kou je založený na důvěře, empatii, emocionální podpoře a pochopení strachu klienta/-ky. Jedná se o tzv. stranící poradenství, kdy se nezjišťuje stanovisko pachatele. Organizace má při poskytování služeb vždy na paměti nejlepší zájem dítěte klienta/-ky. Pracovník/-ice přistupuje ke klientovi/-ce individuálně dle jeho/jejích potřeb Informování klienta/-ky: Informace o službě odborné sociálně-právní poradenství jsou na internetových stránkách profem o.p.s. www.profem.cz. Na začátku jednání s novou uživatelem/-kou pracovník/-ice představí organizaci profem, poslání a cíle organizace. Informuje o poskytovaných a zprostředkovávaných službách, podmínkách poskytování služby a v neposlední řadě o možnosti podat stížnost na průběh služby či na přístup pracovníka/-ice. Dále zjišťuje, jaká je sociální situace klienta/-ky, jaká má od služby očekávání, další požadavky a cíle. Pokud má ohrožená osoba zájem o službu, domluví s ní sociální pracovnice konkrétní podobu pomoci ze strany profem. Informace, se kterými se sociální pracovnice profem seznámí, jsou důvěrné a takto je s nimi i nakládáno. Služba může být poskytována jednorázově i opakovaně. Ke službě odborné speciálně-právní poradenství se zájemce/-kyně může dostat třemi způsoby: Většině případů je první kontakt navázán telefonicky, kdy ohrožená osoba zatelefonuje na pravidelnou telefonickou linku profem. Během telefonického hovoru zjistí právník/-ička zakázku volající/-ho a nabídne možnosti řešení prostřednictvím služeb, které profem poskytuje, případně předá kontakt na jinou vhodnou organizaci, která poskytuje další služby. V případě, že volající má zájem o konkrétní přímou konzultaci, pracovník/-ice zajistí osobní konzultaci se sociální pracovnicí. Zájemci/-kyně o službu mohou právníka/-ičky kontaktovat také prostřednictvím emailu a poslat dotaz na email odpor.nasili@seznam.cz. Na základě tohoto kontaktu si nadále mohou domluvit schůzku se sociální pracovnicí. profem o.p.s, Plzeňská 846/66, 150 00 Praha 5, tel./fax 224 910 744, info@profem.cz, www.profem.cz 4
Zájemce/-kyně o službu se může dostavit osobně na adresu pobočky. Kde pracovník/-ice organizace zprostředkují schůzku se sociální pracovnicí. Sociální pracovnice poskytuje ambulantní sociální poradenství, v případě potřeby zprostředkuje právní poradenství. Online poradna Kontakt přes online poradnu Sociální pracovnice pošle dotaz právničce, ta dotaz zodpoví. Pokud bude mít klient/-ka zájem o osobní konzultace, domluví s ní sociální pracovnice osobní schůzku. Poradna sociální pracovnice Sociální pracovnice poskytne rady v sociální oblasti. Vysvětlí podmínky poskytování právního poradenství a právních služeb. Klientka má vždy 5 hodin konzultace zdarma, které hradí profem. Pokud je klientka v hmotné nouzi, má zdarma i další právní služby. Pokud má klientka zájem o právní služby, vyplní s pracovnicí formulář o výši příjmu. Sociální pracovnice domluví schůzku s AdvoCats. Právní poradna Prvních 5 hodin bezplatné právní konzultace spadají do sociální služby odborné sociálně právní poradenství. Následující právní pomoc je již návazná služba, kterou profem zprostředkovává. Nikoli sociální služba. Smlouva je uzavřená mezi právničkou týmu AdvoCats a klientkou. profem o.p.s, Plzeňská 846/66, 150 00 Praha 5, tel./fax 224 910 744, info@profem.cz, www.profem.cz 5
Linka právní pomoci Právnička zodpoví dotaz, nabídne možnost osobní konzultace se sociální pracovnicí, která ji dále seznámí s podmínkami poskytování právních služeb. Klient/-ka dostane informace o službě sociálního poradenství kontakt a adresu na poradnu. Klientka se spojí se sociální pracovnicí a domluví individuální termín. Kontakt přes linku právní pomoci Poradna sociální pracovnice Sociální pracovnice poskytne rady v sociální oblasti. Vysvětlí podmínky poskytování právního poradenství a právních služeb. Klientka má vždy 3-4 konzultace zdarma, které hradí profem. Pokud je klientka v hmotné nouzi, má zdarma i další právní služby. Pokud má klientka zájem o právní služby, vyplní s pracovnicí formulář o výši příjmu. Sociální pracovnice domluví schůzku s AdvoCats. Právní poradna První 3-4 bezplatné právní konzultace spadají do sociální služby odborné sociálně právní poradenství. Následující právní pomoc je již návazná služba, kterou profem zprostředkovává. Nikoli sociální služba. Smlouva je uzavřená mezi právničkou týmu AdvoCats a klientkou. profem o.p.s, Plzeňská 846/66, 150 00 Praha 5, tel./fax 224 910 744, info@profem.cz, www.profem.cz 6
Klient/-ka přijde do poradny profem Poradna sociální pracovnice Sociální pracovnice poskytne rady v sociální oblasti. Vysvětlí podmínky poskytování právního poradenství a právních služeb. Klientka má vždy 5 hodin konzultace zdarma, které hradí profem. Pokud je klientka v hmotné nouzi, má zdarma i další právní služby. Pokud má klientka zájem o právní služby, vyplní s pracovnicí formulář o výši příjmu. Sociální pracovnice domluví schůzku s AdvoCats. Právní poradna První 3-4 bezplatné právní konzultace spadají do sociální služby odborné sociálně právní poradenství. Následující právní pomoc je již návazná služba, kterou profem zprostředkovává. Nikoli sociální služba. Smlouva je uzavřená mezi právničkou týmu AdvoCats a klientkou. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby V kanceláři jsou vyvěšena na viditelném místě pravidla pro podávání stížností, dále jsou umístěna na internetových stránkách profem o.p.s. Pracovníci/-ice profem o.p.s. informují klienty/-ky před začátkem konzultace o možnosti podání stížnosti a s postupem této procedury. Uživatel/-ka má právo podat na průběh poskytování služby ústní i písemnou stížnost ředitelce profem o.p.s., která je povinna stížnost bezodkladně posoudit. K vyřízení stížnosti je základní lhůta 30 dnů. Pokud je řešení stížností spojeno s komplikacemi, činí lhůta 60 dnů. Pokud klient/-ka není spokojena s vyřešením stížnosti, může se odvolat správní radě profem o.p.s. Stížnost může být podána anonymně. A to vyplněním formuláře pro řešení, který klient/-ka po vyplnění vhodí do poštovní schránky umístěné před kanceláří profem o.p.s. Nebo stížnost zašle na adresu Plzeňská 66, 150 00 Praha Smíchov, adresované ředitelce profem o.p.s. Vyřešené stížnosti se skladují v kanceláři profem 5let. Způsob vyřízení stížností: Stížnost přijatá jakoukoli formou musí být vyřízena písemně a ve stanovené lhůtě 30dní. Pokud je stížnost spojena s komplikacemi, lhůta pro její vyřízení je 60dní. Výsledek šetření je předán stěžovateli/-ce, včetně přijatých opatřeních vedoucích k nápravě daného stavu, pokud zanechal/-la na sebe kontakt. Stížnost se vyřizuje jako celek, při jejím projednávání nesmí zůstat některé její části nevyřešené. Při negativním vyřízení stížnosti je nutné uvést důvody, které k odmítnutí stížnosti vedly. Pokud není klient/-ka spokojen/-a s výsledkem, může se odvolat správní radě profem o.p.s. profem o.p.s, Plzeňská 846/66, 150 00 Praha 5, tel./fax 224 910 744, info@profem.cz, www.profem.cz 7
AdvoCats for Women - Odborné sociálně-právní poradenství Koželužská 1520, 432 01 Kadaň, 728 079 355, odpor.nasili@seznam.cz Protokol o podání stížnosti na pracovníka / průběh služby Kontakt na klientku/-ta, pokud chce být informován o výsledku řízení Jméno pracovnice, na kterou je stížnost podána Důvod stížnosti Kdo byl situaci přítomen: Kde se to odehrála:
Práce se zprávou Datum přijetí zprávy: Vyhodnocení situace: Řešení situace Podpis ředitelky: profem o.p.s, Plzeňská 846/66, 150 00 Praha 5, tel./fax 224 910 744, info@profem.cz, www.profem.cz 9