Projektový manažer 250+ Kariéra projektového manažera začíná u nás! F Řízení lidských zdrojů F7 Vyjednávání V tomto tématu bude pozornost věnována zvláště těmto bodům: Situace a podstata vyjednávání. Fáze vyjednávání. Činnosti a dovednosti při vyjednávání. Argumentování a vyvracení námitek. Pro studium základního textu tématu F7 potřebujete cca 1 vyučovací hodinu. Klíčová slova: vyjednávání, argumentování, vyvracení námitek, fáze vyjednávání, pravidla vyjednávání Autor: Milan Jermář Literatura k tématu: BĚLOHLÁVEK, F.; KOŠŤAN, P.; ŠULEŘ, O. Management. Olomouc: Rubico, 2006. ISBN 80-251-0396-X. DOLEŽAL, J.; LACKO, B.; MÁCHAL, P. a kol. Projektový management podle IPMA, Praha: Grada, 2009. ISBN 978-80-2848-3. JAROŠOVÁ, E. a kol. Trénink sociálních a manažerských dovedností. Praha: Management Press, 2005. ISBN 80-7261-135-6. KOMÁRKOVÁ, R.; RYMEŠ, M.; VYSEKALOVÁ, J. Psychologie trhu. Praha: Grada, 1998. ISBN 8071696323. MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada, 2003. ISBN 80-247-0650-4. Národní standard kompetencí projektového řízení (National competence baseline of project management). Brno, Společnost pro projektové řízení o.p.s., 2008. URLhttp://www.ipma.cz/dokumenty_spr/narodni_standard_kompentenci_projektoveho_rizeni.pdf> PLAŇAVA, I. Průvodce mezilidskou komunikací. Praha: Grada, 2005. ISBN 80-247-0858-2. VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Praha: Portál, 2000. ISBN 80-7178-291-2.
Podstata vyjednávání Vyjednávání je prostředkem, jímž se strany snaží zvládnout neshody v projektu nebo programu tak, aby došly k vzájemně uspokojivému řešení. Dobře osvojená schopnost vyjednávat může projektovému manažerovi pomoci vyhnout se silným konfliktům. Projektová vyjednávání by měla být vedena s ohledem na zisky pro všechny strany. Žádoucím výsledkem je win-win situace (obě strany získávají), které bylo dosaženo otevřeným jednáním. Ale také si musíme být vědomi, že mnohá vyjednávání mají velmi politický či komerční charakter a že kompromisů bývá dosaženo za cenu, kdy ne všechny strany jsou plně uspokojeny. Manažer se snaží ustavit a udržovat dobré vztahy mezi stranami a pokračovat v nich během celého procesu vyjednávání. Vyjednávání je specifickou podobou interakce zaměřenou na ovlivnění partnera. Objevuje se při řešení problémů, při hledání dohody o budoucím postupu, když se vyjednávají osobní nebo skupinové výhody apod. Vyjednávání je spojeno s řešením konfliktu, ať už je skutečný nebo se projevuje jako nesouhlas mezi jednotlivými stranami. Vyjednávání má dvě základní stránky: proces vyjednávání (jak se postupuje, jaké jsou okolnosti, kdo se účastní jednání, taktiky apod.), předmět vyjednávání (o co se jedná, jaké jsou možnosti, k jakému se došlo závěru apod.). Moudré vyjednávání: odděluje problémy od lidí, zaměřuje se na zájmy, ne na pozice, nabízí různé varianty řešení. Struktura - fáze vyjednávání 1. Příprava definovat cíle, ujasnit si vyjednávací sílu, připravit vhodnou strategii, připravit vlastní návrh, odhadnout partnerovu přípravu. 2. Vlastní jednání (vytváření vzájemných vztahů, výměna informací, přesvědčování, argumentace, výměna nabídek apod.). 3. Závěr: uzavření dohody - realizace dohody provedení rozhodnutí. Kariéra projektového manažera začíná u nás! 36
Základní dovednosti, strategie a techniky efektivního vyjednávání Efektivní naslouchání a komunikace. Dát diskusi určitou strukturu. Vytýčit oblasti vzájemné shody. Zabývat se zájmy, nikoli pozicemi. Mít na paměti správnou volbu slov. Být neustále soustředěn na svůj úkol (Benjamin podle Komárková a kol., 1998) Důležité činnosti při vyjednávání: Naslouchání aktivní činnost, která přináší poznatky o možnostech dalšího jednání Tázání kladení otázek Odpovídání nejen reakce, ale i možnost posunout jednání žádoucím směrem Argumentování a) Praktické (faktické) argumenty jsou věcné, objektivní, přinášejí přesné informace. Výčet argumentů by neměl být příliš dlouhý. Vždy dochází k výběru vhodných argumentů. Cizí svědectví používají se poznatky, které získal někdo jiný. Vlastní svědectví jedná se o vlastní zkušenosti. b) Odvozené argumenty vznikají samostatným uvažováním o dané skutečnosti. Deduktivní argumenty vysuzují se z obecných pravidel. Induktivní argumenty z dílčích poznatků se tvoří obecné závěry. c) Emocionální argumenty snaha vyvolat pocity příjemnosti, nebo naopak odporu. Požadavky na argumentaci (Komárková a kol., 1998): Věcná korektnost Adresnost Osobní angažovanost Cvičení Připravte si argumenty pro konkrétní vyjednávání, jehož předmět a okolnosti si sami určíte. Kariéra projektového manažera začíná u nás! 37
Vyvracení námitek/reagování na námitky Metoda plus minus Metoda obrácení Metoda zeslabení Metoda kapek Rozkládací metoda Metoda vytváření otázky z námitky Metoda nezodpovězené otázky Metoda vypočítávací Metoda vnější pomoci Metoda příkladů Pravidla efektivního vyjednávání (podle Bělohlávek, Košťan, Šuleř, 2006) Ujasníme si cíl vyjednávání Získáme maximum informací o partnerovi Připravíme si vhodné alternativy řešení, obchodu apod. Vymezíme vlastní limity Vyjednávač má být měkký vůči lidem, ale tvrdý vůči problémům Jednání by mělo skončit výsledkem výhra - výhra Využití mlčení: Mlčení jako pobídka (získáme více informací) Nesdělíme komplikace, které by mohly partnery znejistit. Některé záležitosti projednáme jen např. se subdodavatelem, ne se zákazníkem. Protistrana je momentálně nesoustředěná, s důležitou informací raději počkáme. Kariéra projektového manažera začíná u nás! 38
Neverbální komunikace při vyjednávání Význam neverbální komunikace Dobří vyjednavači musí být dobrými komunikátory. Řada z nich ale klade důraz jen na verbální nebo psanou komunikaci. Verbální sdělování ale tvoří jen malou část výměny informací. Přitom si řada komunikátorů není vědoma, jak vypadá jejich neverbální sdělování. Úspěch v řadě profesí je úzce spojen se schopností neverbálně komunikovat (lékaři, právníci, politici, ředitelé firem ). Vědomá a subliminální (podprahová) neverbální komunikace Vědomá neverbální komunikace Komunikátor si je vědom neverbálních sdělení, která vysílá, i jejich významu. Například, když někoho objímáme, jsme si vědomi, že toto jednání bývá považováno za výraz emocí. Příjemci vědomé neverbální komunikace ví, že přijímají sdělení, které obsahuje zprávu, kterou komunikátor chtěl vyslat. Např. ten, kdo je objímán, to vnímá jako výraz přátelství. Subliminální neverbální komunikace Je komunikováno směrem k podvědomí přijímatele sdělení. Příjemci si nejsou vědomi této zprávy. Přesto jsou tyto zprávy důležité. Reakce jsou často založeny na podvědomém přečtení komunikace. Záměrná a nezáměrná sdělení vědomé i podprahové zprávy mohou být přenášeny záměrně nebo nezáměrně. Nezáměrná neverbální komunikace: řada vyjednavačů si není vědoma, že komunikují neverbálně. Řeč těla: projevy nálad v obličeji, gesta, pozice těla. Záměrná neverbální komunikace: kontrolovaná sdělujícím subjektem. Osoba, která ví, že lidé mluvící nepravdu se prozrazují frekvencí mrkání, věnují tomu speciální pozornost. Osoba, která ví, že objetí signalizuje přátelství, může obejmout i svého nepřítele, aby oslabila jeho pozornost nebo ve snaze zlepšit vzájemné vztahy. Interpretování neverbálních sdělení Individuální neverbální sdělení je těžké izolovaně správně interpretovat, protože může mít několik významů. Kariéra projektového manažera začíná u nás! 39
Neverbální komunikaci je možno snáz interpretovat, když je konzistentní s jinými sděleními, které se vyskytují v daném čase. Nekonzistentní neverbální sdělení je skoro nemožné interpretovat. Ale měla by alespoň vyvolat větší pozornost, kterou zaměříme na další signály a kódy. Například zájem o téma je obvykle charakterizován: hlava nachýlená k mluvčímu, usazení na okraji židle, horní část těla v pozici sprintera, oči zaměřené na mluvčího. Vhodný postup vyjednávání v projektovém managementu 1. Určete žádoucí výstup a minimální akceptovatelnou pozici. 2. Stanovte vyjednávací strategii. 3. Pokládejte otázky, sbírejte data o záležitostech, na nichž je založena neshoda, analyzujte data. 4. Prezentujte možnosti, které mohou změnit problém. 5. Zvažujte možnosti, jak dosáhnout vyjednávání win-win. 6. Zaměřte se na oblasti, s nimiž souhlasíte, udržujte pozitivní vztahy s ostatními stranami. 7. Diskutujte a posuzujte odpovědi ostatních, opakujte kroky vyjednávacího procesu, kolikrát je potřeba a dokud se nedojde k závěru. K zamyšlení V jakých situacích dochází k vyjednávání? Popište hlavní fáze vyjednávání. Vyjmenujte několik metod vyvracení námitek a vysvětlete je. Jaké znáte typy argumentů uveďte příklady. Jaká hlavní pravidla vyjednávání je třeba dodržovat? Vysvětlete podoby a význam neverbální komunikace při vyjednávání. Kariéra projektového manažera začíná u nás! 40