VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Jiří Mlýnek

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Jiří Mlýnek Neverbální komunikace v hotelnictví Bakalářská práce 2015

Neverbální komunikace v hotelnictví Bakalářská práce Jiří Mlýnek Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra marketingu Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: prof. PhDr. Libora Pavera, CSc. Datum odevzdání bakalářské práce: 2015-04-23 E-mail: Mlynek15@seznam.cz Praha 2015

Bachelor s Dissertation Non-verbal Communication in Hospitality Jiří Mlýnek The Institute of Hospitaly Management in Prague 8, Ltd. Department of Marketing Major: Hospitality Management Thesis Advisor: prof. PhDr. Libora Pavera, CSc. Date of Submission: 2015-04-23 E-mail: Mlynek15@seznam.cz Prague 2015

P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma Neverbální komunikace" v hotelnictví zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, s r. o.... Jiří Mlýnek

Děkuji panu prof. PhDr. Liboru Paverovi, CSc., za velmi užitečnou metodickou pomoc, kterou mi poskytl při zpracování mé bakalářské práce, jeho trpělivost a ochotu při jejím zpracování. Moje poděkování patří i majiteli hotelu La Fresca v Kroměříži, kde mi bylo umožněno vykonat odbornou praxi a získat tím nezbytné podklady pro bakalářskou práci. Rovněž děkuji zaměstnancům hotelu Tomášov ve Zlíně, Slávie v Brně, Srní v Srní a Heluan v Karlových Varech za jejich vstřícnost.

Abstrakt MLÝNEK, Jiří. Neverbální komunikace v hotelnictví. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2015. 60 stran. Tématem bakalářské práce je Neverbální komunikace v hotelnictví. V teoretické části jsou shrnuty obecné informace o komunikaci, komunikačních kanálech, verbální a neverbální komunikaci. Podrobněji je řešena otázka neverbální komunikace včetně jejího dělení, rozdílností v jednotlivých kulturách a mezi pohlavím. Analytická část popisuje konkrétní příklady řeči těla, mimiky a gest, které často lidé používají během komunikace. Dále se zabývá analýzou neverbální komunikace v hotelnictví, která je doložena dotazníkovým průzkumem a osobním pozorováním ve vybraných hotelech. Na základě kvantitativního výzkumu je vyhodnocena hypotéza a následně jsou navržena opatření pro úspěšnou komunikaci s hosty. Cílem bakalářská práce je prozkoumat, jak neverbální komunikační prostředky ovlivňují komunikaci s klienty v hotelové praxi. Klíčová slova: gesta, komunikace, mimika, neverbální komunikace, řeč těla, verbální komunikace.

Abstract MLÝNEK, Jiří. Nonverbal communication in the hotel industry. [Bachelor thesis] The Institute of Hospitality Management. Prague: 2015. 60 pages. The topic of this bachelor thesis is Nonverbal communication in the hotel industry. In the theoretical part some general information about communication, communication channels, verbal and nonverbal communication are summarized. The question of nonverbal communication is discussed into details, including the division of the nonverbal communication, its differences in individual cultures and between genders. The analytical part describes concrete examples of body language, facial expressions and gestures that people use very often during the communication. Furthermore it deals with the analysis of nonverbal communication in the hotel industry which is supported with a questionnaire survey and personal observation in selected hotels. On the basis of quantitative research the hypothesis is evaluated and subsequently arrangements for a successful communication with guests are suggested. The goal of this bachelor thesis is to examine how the nonverbal communication means affect the communication with clients in a hotel praxis. Key words: communication, facial expressions, gestures, nonverbal communication, verbal communication.

Obsah: ÚVOD... 11 1 TEORETICKO-METODOLOGICKÁ ČÁST... 13 1.1 KOMUNIKACE... 13 1.1.1 Struktura komunikace... 14 1.1.2 Druhy komunikace... 15 1.2 NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE... 15 1.2.1 Kinezika... 16 1.2.2 Gestika... 17 1.2.3 Mimika... 18 1.2.4 Vizika... 18 1.2.5 Haptika... 19 1.2.6 Proxemika... 21 1.2.7 Posturika... 21 1.3 SIGNÁLY KOMUNIKACE OSOBNOSTI... 22 1.4 ROZDÍLY NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACI V ZÁVISLOSTI NA POHLAVÍ A KULTUŘE... 24 2 ANALYTICKÁ ČÁST... 26 2.1 DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ... 26 2.1.1 Cíle výzkumu... 26 2.1.2 Metodika průzkumu... 27 2.1.3 Zkoumaný soubor a vymezení jednotek analýzy... 28 2.2 ANALÝZA ÚDAJŮ... 28 2.2.1 Hotelový personál... 29 2.2.2 Ubytovací úsek... 29 2.2.3 Stravovací úsek... 32 2.2.4 Popis vybraných hotelů a osobní pozorování... 33 2.3 VYHODNOCENÍ VÝSLEDKŮ... 42 2.4 VYHODNOCENÍ HYPOTÉZ... 48 3 NÁVRHOVÁ ČÁST... 50 3.1 DOPORUČENÍ A NÁVRHY PRO VYBRANÉ HOTELY... 50 3.2 OBECNÁ DOPORUČENÍ... 52 ZÁVĚR... 54 LITERATURA... 56 SEZNAM PŘÍLOH... 59

Seznam tabulek a obrázků Obrázek 1: Vchod do hotelu La Fresca v Kroměříži Obrázek 2: Recepce hotelu Tomášov ve Zlíně Obrázek 3: Recepce hotelu Slavie v Brně Obrázek 4: Recepce hotelu Heluan v Karlových Varech Obrázek 5: Recepce hotelu Srní Obrázek 6: Kraje Obrázek 7: Velikost hotelu Obrázek 8: Věk Obrázek 9: Pohlaví Obrázek 10: Účast na školení komunikačních dovedností Obrázek 11: Využití poznatků Obrázek 12: Typické projevy při komunikaci s hostem Obrázek 13: Ovlivní neverbální komunikace sympatie k zákazníkovi? Obrázek 14: Nežádoucí gesta Obrázek 15: Rozdíly mezi mladšími a staršími Obrázek 16: Vhodné oblečení Obrázek 17: Odlišnost od ideálu v oblékání

Seznam zkratek prof.- profesor PhDr. - doktor filozofie CSc. - kandidát věd ČR - Česká republika s. - strana tzv. - takzvaně např. - například WiFi - WIRELESS FIDELITY USA - Spojené státy americké

ÚVOD Neverbální komunikace je komunikace, kdy se dorozumíváme beze slov. Jedná se o přenos informací, který vychází z určitého postoje člověka. Své myšlenky vyjadřujeme řečí těla. Jde o získávání informací z pohybů člověka, jeho gest. Neverbální komunikace využívají například pantomima, balet, ale i herectví. Přenos informací je závislý i na sladění barev, oblečení, společenského chování, vůně, na image mluvčího. Existují profese, ve kterých úspěchy jednotlivců i kolektivů závisí na soustředěné mravenčí práci jednotlivců, při níž se stěžejní část vzájemné komunikace odehrává na úrovni odborných zpráv, ať již ve formě tištěné nebo elektronické. Vzájemná osobní setkání se tak omezují na předávání základních strohých informací, případně na odborné diskuze ke společnému vědeckému problému bez toho, že by tím trpěly vnitřní mezilidské vztahy. Jedním z míst, kde znalost komunikačních a obchodních dovedností hraje velkou roli, je práce v hotelnictví. Obor, ve kterém jediným kritériem úspěšnosti podnikání je míra návštěvnosti, věhlas a úroveň klientely, se v dnešních mezinárodních konkurenčních podmínkách neobejde bez špičkového řídícího managementu a personálu na té nejvyšší profesní úrovni. To předpokládá, že zájmy personálu jsou zcela podřízeny zájmům klientů hotelu. A protože klienti očekávají profesionální jednání a vystupování, personál se musí chovat k hostům hotelu tak, jako by byl hotel jeho vlastní. Aby hotel tyto předpoklady splňoval a v konkurenci obstál, nemůže se zaměřit pouze na vynakládání obrovských finančních prostředků do technického vybavení a zázemí. Současně, aby hotely byly konkurenceschopné a dosahovaly stabilního postavení na trhu, musí být flexibilní a schopné rychle reagovat na měnící se trendy a požadavky klientely. Z toho důvodu nestačí se o klienty pouze bezmezně starat, ale je nutné také klienty při neformálních osobních setkáních poznat, snažit se porozumět jejich potřebám, získat si jejich důvěru a na podkladě analýzy jejich spokojenosti utvářet strategii péče o budoucí klienty. Z nastíněné problematiky je zřejmé, že profesionální zvládnutí technik společenské komunikace otevírá jedincům, působícím v tomto oboru nedozírné možnosti, jak se prosadit na té nejvyšší možné úrovni, případně jak přispět k jejich dalšímu zdokonalení. 11

Důkazem jsou stále přetrvávající výhrady zahraničních hostů ke kvalitě služeb poskytovaných v hotelnictví, ale především často ostrá a oprávněná kritika přístupu k hotelovým hostům, jak ze strany vedení a zaměstnanců hotelů, tak především ze strany obsluhujícího personálu. Za prvotní východisko z daného neutěšeného stavu lze považovat kurzy, pořádané německou agenturou na Slovensku, které se rozhodlo situaci, v zájmu přilákání zahraniční klientely, vyžadující kvalitní služby, srovnatelné se službami v hotelnictví ve vyspělých zemích, razantně řešit. Pokud člověk zná neverbální komunikaci, výrazně mu to usnadní cítit se ve společnosti jistěji, dosáhnout toho, co chce, sdělovat myšlenky důrazněji, nebýt ovládán druhými a v neposlední míře vědět, co si druzí opravdu myslí. Pokud se partneři, mezi kterými probíhá komunikace, velmi dobře znají, může dojít k potlačení spontánnosti neverbální komunikace. Cílem této bakalářské práce je popsat vliv neverbální komunikace na úspěšné jednání s hotelovým hostem. Bakalářská práce se zaměřuje na neverbální komunikaci v hotelnictví, komunikaci se zákazníkem, jeho analýzu, jednání s ním a navázání ideálního profesionálního vztahu. Teoretická část je věnována základnímu pojmu komunikace, definici cílů a významu lidské komunikace. Velká část se zabývá obecnou charakteristikou, popisuje jednotlivé oblasti neverbální komunikace. Vysvětluje význam řeči těla" v každodenním životě člověka a signály komunikace osobnosti. Dále popisuje rozdíly v závislosti na pohlaví a kultuře. Praktická část je věnována průzkumu, nakolik ovlivňuje řeč těla a znalost pravidel neverbální komunikace komunikaci v hotelnictví. Podle výsledků osobního pozorování a anonymního kvantitativního dotazníkového šetření budou potvrzeny či vyvráceny vytyčené hypotézy. V návrhové části práce budou navržena doporučení pro zaměstnance v hotelu, ale i pro hotelové manažery. 12

1 Teoreticko-metodologická část První část bakalářské práce definuje základní pojmy, které jsou nezbytné k pochopení tématu. Základním prvkem je definice komunikace a její následné dělení, neverbální komunikace, signály komunikace osobnosti a rozdíly mezi pohlavím. 1.1 Komunikace Člověk je tvor společenský a žádná lidská společnost nemůže bez komunikace existovat. Proto je komunikace základním a důležitým prostředkem pro existenci nejen lidské, ale i živočišné společnosti. Každý živočišný druh má své specifické způsoby dorozumívání. Některé z nich jsou vrozené, ale většina z nich se v průběhu života zdokonaluje a to především v kontaktu s ostatními. Některé druhy živočichů používají například chemické látky, jiné jsou schopny vysílat a přijímat elektromagnetické signály 1. Člověk má také vrozené jisté komunikační signály, na které umí reagovat bez zkušeností. Jelikož nežije sám, je neustále obklopen lidmi, dochází k neustálé výměně informací, ke sdělování. V každodenním životě se setkáváme s oznamovacími informativními komunikacemi, většinou se jedná o jisté poučení, přesvědčení a upoutání pozornosti. Komunikace je chápána jako předání určitého sdělení od zdroje k příjemci 2. Často dochází k řadě nedorozumění a to především proto, že při komunikaci nedochází jen ke sdělení obsahu, ale často ovlivňuje komunikaci i psychický stav člověka, jejich osobnost a společenský kontext. Lidé mezi sebou komunikují neustále. Komunikaci berou jako samozřejmost a nevěnují jí větší pozornost. Jen v situacích, kdy člověk chce říci něco důležitého, např. pronést proslov, tak si svou komunikaci uvědomuje a snaží se na ni nějakým způsobem připravit. Podle komunikace si člověk utváří obraz o druhých, představu o tom, jací jsou. A proto na ní tolik záleží" 3. 1 FRAŇKOVÁ, S., KLEIN, Z. Etologie člověka. 1. vyd. Praha: Nakladatelství HZ Systém, spol. s.r.o., 1997, s. 36-40. ISBN 80-86009-15-7 2 PŘIKRYLOVÁ, J., JAHODOVÁ, H. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a. s., 2010, s. 21. ISBN 978-80-247-3622-8 3 MIKULÁŠTÍK, F. Komunikační dovednosti v praxi. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2003, s. 15. ISBN 80-247-0650-4 13

Komunikace je pro člověka velmi důležitá. Především obchodníci jsou na ní závislí při úspěšnosti prodeje. Záleží na obratnosti prodejce v komunikaci. Čím bude obratnější prodejce, tím více získá zakázek. Prodejce by měl vytvořit příjemnou atmosféru, místo, kde se bude klient cítit dobře a bude se vracet. Bude spokojen nejen on, ale obchodník, hoteliér. 1.1.1 Struktura komunikace Proces, který neustále probíhá a mění se mezi dvěma a více lidmi, se jmenuje komunikace. Ta může mít několik podob. Zjednodušeně ji tvoří tři základní činitelé. Je to komunikátor, komunikant a komuniké 4. Komunikátor je osoba, která něco sděluje, říká, vyslovuje myšlenku. Je to člověk, který vysílá informaci směrem k příjemci. Je to tedy ten, komu je zpráva určena. Komuniké jsou informace, které jsou vysílány mezi komunikátorem a příjemcem. Kromě těchto citovaných základních činitelů rozlišujeme ještě jiné prvky, například kontext, komunikační kanál, šum, zpětná vazba a zkušenosti či postoje. Situace, ve které daná komunikace probíhá, se jmenuje kontext. Ten významně ovlivňuje význam sdělení. Stejná slova mohou mít rozdílný či úplně jiný význam sdělení. Důležitý pro komunikaci je komunikační kanál. Pomocí něj se přenáší sdělení buď hlasovým, zrakovým, čichovým nebo hmatovým způsobem. Při osobní komunikaci využíváme nejvíce hlasový a zrakový kanál, zapojujeme čichový a hmatový kanál. Nedílnou součástí komunikačního procesu je šum, kdy se jedná o vše, co ovlivňuje příjem sdělení. Může se jednat o hluk z ulice, ze školy nebo také o fyziologickou bariéru. Setkáváme se také s psychologickým šumem, který způsobují emoce a předpojatost. Aby byla komunikace mezi lidmi úspěšná, je potřebná i zpětná vazba, kdy dochází k reakci na přijatou zprávu. Jedná se především o to, zda příjemce zprávu pochopil, přijal a jak na ni reagoval. Závěrem lze zkonstatovat, že samotný proces komunikace je velmi složitý proces, který je ovlivněn řadou prvků. Záleží nejen na tom, s jakými zkušenostmi a znalostmi lidé do komunikačního procesu vstupují, ale i jak sdělení přijímáme. 4 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha: Portál, 2000, ISBN 80-7178-291-2 14

1.1.2 Druhy komunikace Podle prostředků a způsobů zprostředkování rozeznáváme v běžné komunikaci verbální a neverbální komunikaci. Verbální komunikace je komunikace, kdy své myšlenky vyjadřujeme pomocí jazyka. Mohou to být nejen slova, ale u malých dětí i slabiky nebo znaková řeč u neslyšících. V hotelovém prostředí hraje tento způsob komunikace velmi důležitou roli, pokud jde o sdělení důležitých myšlenek. Aby si obě strany porozuměly, je nutná znalost shodných systémů kódování a dekódování. Velmi důležité je, aby posluchači porozuměli sdělení mluvčího. I když lidé hovoří stejným jazykem, často dochází k neporozumění. To bývá zapříčiněno především malou zkušeností, nedostatečnými znalostmi v oboru, záměnou slovíček a neschopností sdělení v původní verzi zopakovat. Pokud dojde k neporozumění, může to mít negativní dopad na firmu, hotel. Záleží na tom, jak je klient - host předem informován o službách, které hotel nabízí. Je proto lepší se vyjadřovat v jednoduchých větách, volit slova, kterým zákazník rozumí. Důležité je umět i naslouchat, vyslyšet přání a potřeby zákazníků tak, aby byly jeho přání splněny k jeho spokojenosti. Řeč, její barva hlasu, síla, melodie, výška, rychlost a artikulace ovlivňuje obsah sdělení. Aby byla srozumitelná, je nutné ji přizpůsobit posluchači a doplnit vhodnými výrazovými prostředky. Velmi důležitým prostředkem je i písemná komunikace, jejíž hlavním prostředkem je písmo. 1.2 Neverbální komunikace Neverbální komunikace je druh komunikace beze slov. Člověk nemusí mluvit pomocí slov, a přesto komunikuje. Řeč těla, mlčení, úsměv, svěšená ústa, obuv, chůze, to vše vypovídá o člověku. Lze sem také zařadit styl oblékání, nošení šperků, typ účesu, ale také tón a barvu hlasu. Většina komunikace mezi lidmi se uskutečňuje právě v oblasti neverbální komunikace. Někteří lidé se chovají nahodile, někteří s jistým záměrem. Jsou mezi námi lidé, kteří 15

svých znalostí neverbální komunikace využívají ve svůj prospěch. Khelerová ve své knize uvádí,...,že verbálního vyjadřování se používá k předání informace, zatímco nonverbální 5 komunikace prozrazuje postoje a emoce lidí. Určitá sdělení mohou být přenášena pouze nonverbálně, například pokrčení ramen při vyjádření, že něco nevíme, kroucení hlavou při nesouhlasu..." 6. Již v historii se můžeme setkat s diskuzemi a pozorováním těla, které ovlivňují komunikaci mezi lidmi. Po druhé světové válce byl zřízen studijní obor, který se v padesátých létech dvacátého století více rozvíjel a to především díky hlubším výzkumům neverbální komunikace. Poslední roky je studium zaměřeno na konkrétní úkony těla ve spojení s jejich významem. Nejvíce vnímána je neverbální komunikace v oblasti hlavy, obličeje, rukou, paží a pak teprve pohyby a pozicí nohou a těla. 1.2.1 Kinezika Zahrnuje pohybovou stránku komunikace. Každý z nás pozná například svého známého podle chůze, tanečníka podle způsobu tance. Každý člověk má své charakteristické pohyby, které ho prozrazují. Samotné pohyby odrážejí charakteristiku člověka, jeho temperament, zdravotní stav. Člověk, který má razantní chování a vystupování, má i prudší a trhanější pohyby. Naopak klidný člověk má pohyby klidné. Způsoby stání společně s jinými neverbálními signály mohou vypovídat momentální rozpoložení člověka, jeho nálady. Vymětal 7 ve své knize uvádí několik charakteristik chůze i s charakteristikou chodce. Např. člověk, který chce vše stihnout, ale nestíhá, je uštvaný má velmi rychlé kroky, směřující výrazně dopředu, ramena má spíše dopředu a dolů. Sebevědomý, vyrovnaný člověk má naopak chůzi klidnou. Pomalá chůze prozrazuje pohodlnost, únavu a nemoc. Rázná, asertivní až agresivní chůze, dobře rozeznatelná v úzkých místech vypovídá o člověku agresivním, sebejistém. 5 nonverbální = neverbální 6 KHELEROVÁ, V. Komunikační dovednosti manažera. Praha: Grada Publishing, 1995, s. 21. ISBN 80-169- 223-9 7 VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací. Efektivní komunikace v praxi. Praha: Grada Publishing, a. s., 2008, s. 58. ISBN 978-80-247-2614-4 16

Poznatky kinetiky pomáhají významnou měrou při identifikaci pachatelů trestných činů. Vychází z toho, že každý člověk má svou typickou chůzi, a pokud je v psychickém rozpoložení, po nějaké době se vrátí k běžnému rytmu, který se v životě nemění 8. 1.2.2 Gestika Dalším typem neverbální komunikace je gestika. Základním prvkem je především gestikulace prstů, nohou, rukou a hlavy. Hranice užívání gest stanoví ve společnosti etika. V minulosti byla za jednu z nejdůležitějších složek rétoriky považována právě gestikulace. Je typická především pro herce, mimy, dirigenty. Velký význam na podobu gest mají i kulturní vlivy, etika různých zemí nebo etnické vlivy. Většina gest je prováděna úmyslně a vědomě. Je prokázáno, že gesta usnadňují učení. Gesta se od sebe liší také tím, zda se vztahují k řeči či ne. Často se používají i tehdy, kdy nejsou protějškem vidět, například při telefonování. Příklady charakteristiky některých gest: Zvedání ukazováčku do výšky poučování, kárání. Ukazováček míří na druhého agresivní gesto. Ukazováček ťuká na spánek jsi praštěný, duševně nemocný. Zakrývání obličeje rukou rozpaky, pocit studu. Ruce jsou připaženy s lokty do stran agresivita. Ruce v kapsách nezdvořilost. Ruka si mne bradu, nos přemýšlení, náročnější rozhodování. Ruka si mne čelo upřímný projev trapasu. Posouvání brýlí rukama snaha získat čas. Hadovitě propletené nohy nervozita, neústupnost. Pohupování nohou při sedu nudím se. Plácnutí dlaní do hlavy jsem to ale hlupák. Hlava podepřená v týle samolibost, pocit nadřazenosti. 8 TEGZE, O. Neverbální komunikace. Brno: Computer Press, 2003, s. 223-230. ISBN 80-7226-429-X 17

1.2.3 Mimika Změny a proměny, které probíhají v obličeji s výjimkou očí, to je mimika. Jsou způsobeny změnami obličejových svalů a pohyby hlavou. Vyjadřují strach, štěstí, smutek, zlost, ale i překvapení. Je prokázáno, že dolní polovina obličeje je pohyblivější než horní. Horní část tváře čelo vyjadřuje nepříjemné stavy psychiky. Naopak dolní část tváře ústa ukazují příjemné psychické stavy. Vymětal 9 uvádí, že: v 79 % stačí vidět čelo osoby a obočí, abychom identifikovali překvapení, v 67 % rozeznáme strach a smutek pouze z očí, v 98 % případů stačí vidět dolní část obličeje, abychom rozeznali štěstí. Mezi základní mimické signály patří úsměv. Ten patří mezi nejvýznamnější neverbální komunikační prostředek. Většinou se usmíváme proto, abychom si pomohli cítit se šťastně, ne proto, že jsme šťastní. Příklady několika charakteristických mimických signálů: Čelo, svislé vrásky nelibost, strach, zlost. Čelo, vodorovné vrásky usilovná pozornost, překvapení. Ústa, koutky směřují dolů hořkost, měkkost, deprese. Ústa, záškuby koutku pochybnost, ignorace. Ústa, kousání do rtů zamyšlenost, zlobím se. Úsměv, výrazný, srdečný, oči lehce přivřené, ústa do měsíčku upřímnost, nenucenost, poctivost. Úsměv, křečovitý smích ironie, škodolibá radost, sarkasmus, závist, nenávist. Úsměv, chybí, tvář pokerového hráče, kamenná tvář vysoké ovládání, nenucenost, uzavřenost, nepřístupnost. Brada, dopředu zvýšené sebevědomí. Brada, na prsa menší sebevědomí, stud. Brada, pokleslá, ústa pootevřená údiv, sníženém, příznak demence 10. 1.2.4 Vizika Další důležitou složkou neverbální komunikace je oční kontakt, jeho délka pohyby očí 9 VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací. Efektivní komunikace v praxi. Praha: Grada Publishing, a. s., 2008, s. 62. ISBN 978-80-247-2614-4 10 TEGZE, O. Neverbální komunikace. Brno: Computer Press, 2003, s. 303-331. ISBN 80-7226-429-X 18

a očních víček. Někteří autoři ji uvádí jako součást mimiky. Při komunikaci často pozorujeme dobu pohledu, četnost pohledu, pohyby očí, mrkání. Příklady charakteristických signálů mluvy očí: Oči, dívají se upřeně a neuhnou, obličejové svaly uvolněné, partner se dívat nepřestává pozitivní dojem, obdiv, zamilovanost. Oči, pohled úkradkem, z boku, šikmý, úkosem snaha po utajeném, nepoznaném, ostych, nepřátelský, kritický pohled. Oči, skelný, nepřítomný výraz přemýšlím, partner pod vlivem drog. Oči, přímý otevřený pohled poctivost, důvěra, čisté svědomí, sebedůvěra. Oči, uhnou po přirozené době 1-2 sekundy bokem nebo k jinému objektu vyrovnaná osobnost. Oči, doba pohledu delší než 3 sekundy - podrážděnost, jednoznačný zájem, erotická výzva, sexuální harašení. Oči, vykulí se překvapení, lišáci spiklenectví. Oči, uhnou vpravo vzhůru mlžení. Oči, uhnou vlevo vzhůru lovení v paměti, vzpomínání. Oči, přivřené rezignace, lhostejnost, tupost, únava. Oči, mrkání jedním okem tajná dohoda, společné tajemství. Oči, zavřené nepříjemná situace, chci být jinde. Obočí povytažené vzhůru radost, rád vás poznávám. Obočí, rychle vystřelené vzhůru pozdrav, koketní výzva. Víčka, chvějí se, cukání, pomrkávání nejistota, rozčílení, únava, vyčerpání. Víčka, spodní víčko stažené dolů prstem jsem ve střehu, vidím ti do žaludku. Oční kontakt působí současně na oba partnery, kteří spolu komunikují. Dlouhé pohledy věnujeme těm osobám, kterých si vážíme, které respektujeme. Vyhýbání se pohledům může znamenat nezájem o osobu. Oční kontakt současně funguje i jako sexuální výzva, a to především u mužů. 1.2.5 Haptika Velmi důležitou složkou neverbální komunikace jsou i dotyky, neboli haptika. Dotýkání je typickým projevem bezpečí, přátelství. Obecně platí, že muži se žen dotýkají častěji než 19

ženy. Některé doteky mají i formální charakter a to především při tanci, během vyšetření u lékaře, při pohlazení. Nejčastěji používaným a společensky přijatelným dotekem je podání ruky. Zde záleží na síle stisku, natočení dlaně, místa uchopení. Umět správně podat ruku je velmi důležité, jelikož právě podání ruky sděluje, jaké je mé postavení, kdo jsem. Podání ruky by mělo být současně doprovázeno mimikou, očním kontaktem. Kontakt by neměl trvat déle než 6 sekund, podávat se má jen jedna ruka, první podává člověk s vyšším statutem. Nedostatek dotyků u dětí může v dospělosti způsobit poruchy. Nemocní a staří lidé si nedostatek dotyku nahrazují domácím mazlíčkem. Ovšem i nadměrné dotýkání může na člověka působit negativně. Například nadměrné dotýkání ze strany tetiček, babiček může být pro děti jistým utrpením. Doteky mohou mít profesionální charakter (zubař, kadeřník), sociální (pomoc při vysvlékání kabátu, potřesení ruky), přátelský (stisk ramene), intimní (polibek). Příklady typického podání ruky a identifikace signálů: Střední síla a délka stisku, dlaň natočená malíčkem k zemi, loket mírně pokrčený, jeden nebo dva kmity, ruka je uchopena až po kořen palce vyrovnaná osobnost, harmonie, partnerství. Malá síla stisku apatie, unylost, lhostejnost, nedostatek zájmu, nadšení. Velká síla stisku snížené sebevědomí, agresivita. Podání ruky plochou dlaně k zemi povýšenost, nadřazenost, negace. Velmi napjatý loket signál požadovaného většího odstupu. Uchopení pouhých článků prstů zbrklá sobeckost, vyjádření zloby a odstupu. Vlhká, zpocená dlaň nervozita, negativní dojem. Suchá dlaň dobrý dojem, korektnost. Podání ruky a současně levou rukou chycení ramene zdánlivá srdečnost, reálné. Udržování odstupu, nepoužívat ve styku s nadřízeným 11. 11 TEGZE, O. Neverbální komunikace. Brno: Computer Press, 2003, s. 351-372. ISBN 80-7226-429-X 20

1.2.6 Proxemika Proxemika tvoří další důležitou složku neverbální komunikace. Je založena na posouzení vzdálenosti mezi komunikujícími, a to jak ve směru vertikálním, tak i horizontálním. Bylo dokázáno, že lidé, kteří jsou si sympatičtí, udržují si mezi sebou kratší vzdálenost. Vzdálenost mezi sebou prodlužujeme s těmi lidmi, které vidíme poprvé. Ideální vzdálenost závisí na vztahu mezi jedinci, na formální pozici, ale také na kultuře a etniku. Rozlišujeme horizontální, což je vzdálenost mezi komunikujícími. Ta může být: a) intimní zóna nejbližší, od úplného dotyku až ke vzdálenosti 30 až 60 cm. Do této zóny člověk zahrnuje ty nejbližší, ať už partnera, členy rodiny, děti, ale i domácí mazlíčky. Do této zóny si člověk nerad pouští cizí lidi, jsou pro něj vetřelci. b) osobní zóna je to vzdálenost do 1.2 až 2 metrů. Tato zóna je typická pro pracovní schůzky, ale i osobní jednání. Většinou vzdálenost závisí i na hlučnosti prostředí., na tématu. c) společenská, sociální, skupinová zóna bývá ve vzdálenosti 3,6 až do 10 metrů. Je to zóna, ve které se uskutečňuje služební styk, praktická cvičení. Uskutečňují se v kancelářích, třídách. d) veřejná zóna vzdálenost nad 3,6 metru. V této vzdálenosti se lidé neznají, jsou si cizí. Jedná se např. o besedu v aule, o herce na jevišti. Jiným druhem je vertikální, což je vlastně vzdálenost v odlišné výšce. Zpravidla ten, kdo je vyšší, má sklony k nadřazenosti. Malý člověk naopak může trpět handicapem. V některých případech si právě výškou navozuje atmosféru pozornosti. Např. vyšší kazatelna v kostele, stupínek ve třídě 12. 1.2.7 Posturika Poslední součástí řeči těla je tzv. posturika, což znamená držení těla, jeho poloha, poloha rukou, hlavy. Postoj je velmi důležitý v prvním kontaktu s druhou osobou. Je důležitý také ve společenském tanci, při sportu. Příklady signálů: Vzpřímený postoj hrdost, optimismus. Shrbený postoj pesimismus, beznaděj. 12 TEGZE, O. Neverbální komunikace. Brno: Computer Press, 2003, s. 335-345. ISBN 80-7226-429-X 21

Tělo zakloněné dozadu uzavřenost, odmítání. Tělo se předklání partner projevuje zájem, chce vás přerušit. Muži zatahují břicho, vypínají hruď, dávají ruce v bok projev zájmu o ženu. Žena odhaluje zápěstí, pohrává si s vlasy projevuje zájem o muže. Otočení k partnerovi zády nezdvořilost, pohrdání, ignorace. Natočení hlavy k třetímu partnerovi, zatímco oba partneři jsou k sobě čelem třetí partner není vítán. Neklidné sezení nervozita, nejistota. Houpání na židli vysoká sebedůvěra, nadřazenost. 1.3 Signály komunikace osobnosti Mezi další mimoslovní komunikace kromě řeči těla jsou tzv. signály komunikace osobnosti. Mezi ně můžeme zařadit: První dojem Již při prvním setkání s člověkem ho podvědomě testujeme a hodnotíme. Snažíme se odhadnout jeho vlastnosti. Často se stává, že první dojem zkreslí naše představy o člověku. Toto první setkání trvá jen několik sekund, ale změnu z prvního dojmu můžeme změnit i za dobu jednoho roku. Při prvním dojmu hodnotíme, zda je člověk sympatický, jaké má vystupování, jak pečuje o svůj vzhled a jaký je styl jeho oblečení. Často také sledujeme jeho stavbu těla, barvu obličeje, dýchání a celkovou profesionální image. Neurovegetativní reakce Do této oblasti zařazujeme reakce lidského organismu na podněty, které na něj působí. Tyto podněty bývají většinou nepříjemné a mohou vyvolávat například zčervenání, zblednutí, zvýšení krevního tlaku, zvýšené pocení. U některých jedinců může vyvolat i koktání, okusování nehtů, olizování rtů a podupávání. Vnímání barev Barvy hrají významnou roli i při vnímání člověka a mají vliv i na psychiku člověka. Vliv barev na člověka se liší v různých kulturách. Například červená barva v Číně symbolizuje znovuzrození, proto se často používá při slavnostních příležitostech. Ve Francii je naopak 22

symbolem mužnosti. V afrických zemích představuje rouhání nebo smrt. Podobné odlišnosti v symbolice barev jsou patrné u bílé barvy. V Thajsku představuje čistotu, v muslimských zemích mír, v Japonsku smrt a smutek 13. V praxi existuje typologie barev, kterou by se měl člověk řídit. Obecně se doporučuje kombinace maximálně tří barev. Záleží také na prostředí, kde se člověk bude pohybovat. Vnímání vůní a pachů Velmi důležitým smyslem pro vnímání osobností je čich, schopnost vnímat vůni a pachy. Toto vnímání může být ovlivněno kulturou, pohlavím, ale i momentální náladou člověka. Toto vnímání je pro člověka základním biologickým signálem, čímž se neodlišuje od ostatních živočichů. Při jednotlivých charakteristikách vnímáme příjemný nebo nepříjemný pach potu, nepříjemný pach dechu, pach zatuchlého nebo propoceného oblečení, vůně deodorantů či parfémů, ústní vody a podobně. Je proto důležité doplnit svou charakteristiku a image vhodnou volbou vůně, která je pro okolí příjemná a neobtěžující. Styl oblékání a doplňky Významnou složkou naší osobnosti je i styl oblékání. Nejen jak nás vnímá okolí, ale i jak my sami se na svou osobnost díváme. Většinou o nás prozradí, jaký máme vkus, z jaké sociální skupiny pocházíme, hovoří i o sociální roli člověka. Může nám pomoci se do určité skupiny zařadit, ale i z ní vyřadit. Velmi důležitou součástí image člověka je i vhodná volba doplňků. Pokud člověk nosí značkové hodinky, lidé jej posoudí jako bohatého člověka. Lidé jinak posuzují muže s náušnicemi, s piercingem nebo tetováním. Stejně tak za člověka hovoří způsob úpravy účesu 14. 13 DE VITO, J., A. Základy mezilidské komunikace. Praha: Grada Publishing, a. s., 1999, s. 137. ISBN 80-7169-988-8 14 KREJČÍŘ, M. Tak mluví tělo. Brno: GRIFART, 2014, s. 103-119. ISBN 978-80-905337-5-2 23

Základem správné volby je vždy soulad s oblečením, s partnerem, s módními trendy, ale především s prostředím. Společenské chování Velmi důležitou charakteristikou osobnosti člověka je i slušné chování, základy etikety. Jde o soubor pravidel chování a chování v pracovním styku. Toto společenské chování vždy odpovídá vystupování v dané zemi, kultuře a určitém historickém období. Emoční inteligence Aby mohl člověk naplno prožít svůj život, potřebuje i tzv. emoční inteligenci. Člověk svůj život řídí více emocemi než logikou. V dnešní době spousta lidí se rozhoduje na základě rozumu a smyslů. Přitom intuice je velmi důležitá. Grafologie Nauka o písmu, kterou je grafologie, nám v písemném projevu mnohé prozradí o člověku. Někdy lze písmo ovlivnit, ale to jen v prvních řádcích, v dalších již začínají převládat typické znaky dané osoby, čili rukopis pisatele 15. Komunikační prostředí Dalším velmi významným prvkem v neverbální komunikaci je právě komunikační prostředí. Může to být pracovna, kancelář, domácnost. Již při samotném zařizování a uspořádání kanceláře jsou brány na zřetel požadavky uživatele. Někdy se stává, že v kanceláři bývají umístěny strategicky a viditelně předměty, které dodávají na významu. Například drahý popelník, objednané vyrušení telefonem. 1.4 Rozdíly neverbální komunikaci v závislosti na pohlaví a kultuře Neverbální komunikace představuje u člověka komplexní děj. Je důležité si připomenout, že neverbální komunikace je závislá na věku, psychickém stavu, pohlaví, ale i kulturní příslušnosti. Proto se i jednotlivé prvky komunikace mohou vzájemně odlišovat. 15 TEGZE, O. Neverbální komunikace. Brno: Computer Press, 2003, s. 425-429. ISBN 80-7226-429-X 24

Odlišnosti jsou nejvíce patrné při čtení gest u jednotlivých národů. Existují gesta, která jsou srozumitelná všem lidem a nepodléhají místním rozdílům. V různých zemích se však mohou značně lišit. Například v USA se na pozdrav mává celou paží ze strany na stranu, v Řecku by se jednalo o urážku. Znamení OK, kdy palec s ukazovákem svírají písmeno O, znamená v českých zemích bravo, ve Francii to znamená jsi nula". Podobných odlišností lze najít i mezi muži a ženami. Muži si málokdy hrají s vlasy, výjimečně si dávají ruku před tvář v úleku. Velké rozdíly lze spatřovat také v mimice. Například v Japonsku jsou striktně vedeni ke kontrole svých citů. Proto bývá preferován neutrální výraz v obličeji, spíše mírný úsměv. Za naprosté tabu se zde považuje, pokud žena ukazuje zuby. Podobný rozdíl lze spatřit u Číňanů, kteří se pořád smějí. Neznamená to ale dobrou náladu, naopak spíše projev vzteku, který se ukrývá za maskou 16. Také zraková komunikace se odlišuje v závislosti na kultuře a pohlaví. Američané a Evropané spatřují pohled z očí do očí jako výraz poctivosti, přímosti. Naopak v Portoriku se nesmějí děti dívat dospělým do očí. Ženy oproti mužům častěji navazují oční kontakt a po delší dobu ho udržují. Rozdíly lze spatřit i mezi pohlavím. Ve své knize Tajný jazyk byznysu Hogan rozdíly popisuje takto: Ženy čtou signály vysílané muži způsoby, které jsou většině mužů naprosto cizí. Ženy často nahlížejí do interiéru mužova auta. Dělají to hlavně proto, aby se ujistily, jestli je v něm čisto nebo ne. " 17 Rozdíly lze spatřovat také například v sezení. Muži zpravidla chodí a sedí zeširoka", ženy naopak mají stehna těsně u sebe a dělají daleko menší kroky. Muži se občas udeří do prsou, když chtějí zaujat, ženy tuto činnost nedělají. Celkově lze konstatovat, že ženy chápou řeč těla daleko rychleji než muži. Tyto rozdíly vycházejí pravděpodobně z biologické role ženy, matky, která se musí domluvit s novorozencem 18. 16 DE VITO, J., A. Základy mezilidské komunikace. Praha: Grada Publishing, a. s., 1999, 420 s. ISBN 80-7169-988-8 17 HOGAN, K. Tajný jazyk byznysu. Brno: Computer Press, 2010, s. 19. ISBSN 978-80-251-2370-6 18 WAGE, J., L. Řeč těla jako účinný nástroj prodeje. Praha: Management Press, 1999,s. 26-29. ISBN 80-85943-92-1 25

2 Analytická část Analytická část bakalářské práce se zaměřuje na analýzu neverbální komunikace ve vybraných rozdílných čtyřhvězdičkových hotelech. Hotely se nacházejí v ČR na různých místech, liší se stářím hotelu, velikostí i polohou. Nejdříve jsou vymezeny metody výzkumu, předmět a poté analýza jednotlivých hotelů. Každý hotel je popsán a v něm uskutečněn vlastní výzkum. Ten obsahuje analýzu osobního pozorování a výsledky získané formou dotazníku pro zaměstnance vybraných hotelů. Všechny informace získané z osobního pozorování jsou zpracovány a následně byla stanovena doporučení pro zkvalitnění služeb. Výsledky kvantitativního anonymního dotazníku jsou zpracovány a graficky vyhodnoceny. 2.1 Dotazníkové šetření Pro získání informací o úrovni komunikačních schopností zaměstnanců v hotelech České republiky a potvrzení či vyvrácení stanovené hypotézy, je součástí bakalářské práce dotazníkové šetření. 2.1.1 Cíle výzkumu Hlavním cílem výzkumu je prokázat pravdivost tohoto tvrzení: Hypotéza 1: Lidé používají gesta, o nichž ví, že by se používat neměla. Hypotéza 2: Vzhled a fyzická přitažlivost velmi silně ovlivňují přijímání a vnímání sdělené informace. Hypotéza 3: Prostředí, ve kterém se komunikace odehrává, má vliv na obchodní jednání. Cílem je popsat vliv neverbální komunikace na úspěšné jednání s hotelovým hostem. K ověření tvrzení byl vypracován kvalitativní výzkum, jehož základ tvoří osobní hloubkové pozorování a analýza sestaveného dotazníku pro zaměstnance hotelů. 26

Výzkum vychází z teoretické části (podkapitola 1.3 Signály komunikace osobnosti). Na základě těchto informací bude ověřována pravdivost tvrzení. 2.1.2 Metodika průzkumu Při výzkumu byly použity dva způsoby provádění výzkumu a to osobní pozorování a elektronický dotazník. Elektronický dotazník i osobní pozorování byly zaměřeny na recepce hotelů a obsluhu v restauraci, kde nejčastěji dochází ke kontaktu s hotelovými hosty. Elektronický dotazník obsahuje stejné otázky jako dotazník, který byl použit při osobním pozorování. V úvodu byly použity otázky typické pro statistický výzkum, věk a pohlaví. Nejčastěji se objevovaly uzavřené otázky s možností volby ze dvou nabízených odpovědí, objevily se také otázky s větší nabídkou nabízených odpovědí. Dotazník obsahoval také otázky, ve kterých mohl respondent uvést vlastní odpověď. Elektronické dotazníky byly rozeslány prostřednictvím e-mailu do více než 200 hotelů po celé České republice, zodpovězených dotazníků přišlo 72. Osobní pozorování proběhlo ve vybraných hotelech České republiky a zúčastnilo se ho 36 hotelových zaměstnanců. Dotazníkový průzkum včetně osobního pozorování probíhal v roce 2014, elektronický dotazníkový průzkum od února do března 2015. Poté byl elektronický dotazník umístěn na webový portál www.vyplnto.cz v době od 13. 3. 2015 do 27. 3. 2015. Vzor dotazníku je možné vidět v příloze č. 1. Metoda pozorování Metoda pozorování je jednou z technik sběru dat. Řadu projevů neverbální komunikace je možné pozorovat bez použití měřících přístrojů. Metod pozorování je několik, mají vždy společného jmenovatele: abstrahování a zaměření se na specifické projevy. Pozorování je výhodné, jelikož lze praktikovat nenápadně a nepozorovaně. Pokud chceme přirozené pozorování, je třeba, aby se odehrálo skrytě a v přirozených podmínkách 19. Pro bakalářskou práci, která se zaměřuje na neverbální komunikaci, byla pro pozorování vytýčena tyto specifika: 19 NAKONEČNÝ, M. Sociální psychologie. 2. vyd. Praha: Acadamia, 2009, ISBN 978-80-200-1679-9 27

- vnější vzhled zaměstnanců, celková upravenost, - společenské vystupování, chování k zákazníkům, - vliv řeči těla při komunikaci, nechtěné projevy mimiky a gest, - kulturní rozdíly a rozdíly mezi muži a ženami při neverbální komunikaci, - vliv prostředí na jednání, prostředí hotelu, čistota hotelu. Dotazník Dotazník je strukturovaný sled otázek, navržených za účelem zjištění názorů a faktů a následného zaznamenání těchto údajů." 20 Základním úkolem dotazníků je získání přesných informací od respondentů. Napomáhá také k určité struktuře rozhovorů. Při velkém počtu respondentů je důležité, aby byly pokládány stejné otázky. Dotazníkové šetření má za úkol zjistit současný stav a úroveň komunikačních schopností hotelového personálu v hotelech České republiky. Cílem je potvrzení nebo vyvrácení stanovených hypotéz v bodě 2.1.1. 2.1.3 Zkoumaný soubor a vymezení jednotek analýzy Jednotkou analýzy byl hotel La Fresca v Kroměříži, hotel Tomášov ve Zlíně, hotel Heluan v Karlových Varech, hotel Srní na Šumavě a hotel Slávie v Brně, kde bylo provedeno osobní pozorování. Dotazníkového šetření se zúčastnily kromě uvedených hotelů náhodně vybrané čtyřhvězdičkové hotely z celé České republiky. Bakalářská práce současně obsahuje analýzu vlastního pozorování a dotazníkového výzkumu. 2.2 Analýza údajů Cílem analytické části je analýza neverbální komunikace ve vybraných čtyřhvězdičkových hotelech na území České republiky. Nejdříve bude každý hotel obecně charakterizován a poté budou uvedeny informace získané z analýzy informací z internetových zdrojů. Následně budou informace doplněny o vlastní pozorování. 20 HAGUE, P. Průzkum trhu. 1. vydání. Brno: Computer Press, 2003, s. 103. ISBN 80-7226-917-8 28

2.2.1 Hotelový personál Hotel bývá definován jako místo, kde se za úplatu poskytuje ubytování, ale i další služby, zejména stravovací, společenské, kulturní a relaxační 21. Aby mohly služby fungovat, je zapotřebí hotelového personálu. Složení a počet závisí na velikosti daného hotelu. V menších hotelech se stává, že při menším počtu zaměstnanců někteří zastávají více funkcí. 2.2.2 Ubytovací úsek Ubytovací úsek tvoří především Front Office, který tvoří středisko recepce. Je to komunikační místo, které plní svou roli po celou dobu pobytu hosta. Jeho součástí mohou být i hotelové služby, portýři. V luxusních hotelech existuje také pozice dveřníka, který doprovází hosta mezi jeho příjezdem k hotelu a vstupem do budovy. Součástí tohoto úseku je také Housekeeping. Při prvním setkání hraje velmi důležitou roli tzv. první dojem". Právě prvních pět minut pobytu hosta v hotelu hraje významnou roli pro utvoření si názoru na hotel. Ať se jedná o čistý chodník před hotelem, vstup do hotelu a příchod do hotelové haly, kde bývá umístěna recepce. Nejlépe by měla být umístěna naproti hlavního vchodu. Hotelová recepce je jedním z klíčových míst, kde se setkávají zaměstnanci hotelu s hosty. Je proto zřejmé, že právě první dojem hosta je velmi důležitý. Hotelová hala, její dispozice a design hrají významnou roli při utváření prvního dojmu hosta. Hotelová hala by měla navozovat příjemnou atmosféru, měla by z ní vyzařovat pohoda a klid. Hala by měla být zařízena pohodlným nábytkem, vymalována v tlumených barvách vyvolávajících pocit tepla a nepřímo osvětlena. Ve vnímání hosta ovlivňuje také stavební architektura. Moderní architektura zohledňuje široké haly a chodby, zatímco starší budovy působí stísněně. Podobně se to týká i rozložení nábytku na recepci, v restauraci i samotných pokojích. Pokud bude nábytek otočený jedním směrem a v řadách, bude neverbální chování formálnější a rezervovanější. Pokud při vstupu do recepce spatříme nábytek seskupený do malých skupinek a budou ho doplňovat pohodlná křesla, neverbální chování bude uvolněnější 22. 21 KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J. Moderní hotelový management. Praha: Grada Publishing, a. s., 2011, s. 22. ISBN 978-80-247-3868-0 22 HOGAN, K. Tajný jazyk byznysu. Brno: Computer Press, 2010,s. 47-54. ISBN 978-80-251-2370-6 29

Významnou roli při prvním dojmu hraje nejen v hotelové recepci čistota a údržba hotelu. Pracovníci recepce společně s pracovníky halových služeb zodpovídají za čistotu a funkčnost hotelové haly. Čisté koberce, nábytek bez pachů a skvrn, čisté popelníky a vysypané koše. V případě nedostatků jsou povinni zajistit jejich okamžité odstranění 23. Dalším faktorem ovlivňujícím neverbální komunikaci v hotelu, je pracovník Front Office. Recepční je osoba, která hosta vítá a na konci pobytu se s ním loučí, řeší jakýkoliv hostův problém či stížnost, pomáhá s programem během pobytu. Je v kontaktu s hostem nejvíce ze všech zaměstnanců, proto jeho chování a vystupování do značné míry ovlivňuje hostův pobyt v hotelu. Může jej natolik ovlivnit, že host přehlédne i drobné nedostatky, a hlavně doporučí hotel dalším známým. Pokud recepční podcení náladu hosta, náležitě se mu nevěnuje, host to vnímá negativně. Počty zaměstnanců recepce bývají často ovlivněny technickým vybavením hotelů. S rozvojem telekomunikační techniky v současné době dochází ke snížení počtu zaměstnanců, případně ke sloučení jednotlivých pracovišť. Mezi základní předpoklady recepčního patří jazyková vybavenost, komunikační schopnosti, znalost společenského chování, vystupování a umět reprezentovat. Očekává se, že bude dobře naladěn, bude psychologem, hercem, usměvavým, příjemným a milým člověkem. Bude umět obsluhovat počítač, bude ovládat účetnictví a základy ekonomie 24. První dojem hosta bývá ovlivněn i vzhledem a upraveností zaměstnanců. Z tohoto důvodu bývá stanovena povinnost nosit předepsané uniformy, o které se zaměstnanci musí starat, udržovat v čistotě a mít je vyžehlené. Na uniformě by měla být vizitka se jménem, bez ozdob, tužek a doplňků. Samozřejmostí jsou čisté boty. Je rovněž zakázáno nosit ozdoby a doplňky, šperky jen výjimečně. Pokud hotelový personál nevlastní uniformy, pak je u mužů nahradí oblek, bílá košile s dlouhým rukávem a kravata. Jako obuv slouží šněrovací polobotky sladěné s barvou 23 Hotelový provoz [online].mmr, 2007, [cit. 2014-10-06]. Dostupné z: < https://www.mmr.cz/getmedia/3d9503c8-5cce-4405-9968-5b4e5cc1ec97/getfile5.pdf>. 24 KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J. Moderní hotelový management. Praha: Grada Publishing, a. s., 2011, s. 36-40. ISBN 978-80-247-3868-0 30

obleku, bez bílých ponožek. U žen je to kostým v tlumených barvách, nedoporučuje se černá barva. Střevíce by měly mít plnou špičku. Velkou roli hraje také osobní vzhled recepčních. Muži by měli mít krátké vlasy, oholenou tvář, v případě plnovousu zastřižené vousy, čisté a upravené ruce. Pokud má žena delší vlasy, ty by měla mít sepnuté bez výrazných barev a doplňků, s decentním nalíčením 25. Většina hostů vnímá recepci očním kontaktem, proto je nezbytné udržovat oční kontakt, přirozeně se usmívat, stát vzpřímeně, nehrbit se, snažit se působit uvolněně. Nezapomínat na vhodné oblečení, být upravený a příjemně vonět. Existují také pravidla profesní komunikace, jejíž znalost napomáhá ke spokojenosti hotelového hosta. Při styku s hostem je důležité mít na paměti, že osobní problémy do práce nepatří. Měl by mít svou práci rád a vážit si svých klientů. Usmívat se, být zdvořilý a uctivý. Stát uvolněně a vzpřímeně. Udržovat si osobní zónu. Udržovat oční kontakt, naslouchat a dát najevo, že vnímáme například formou přitakání. Kontrolovat svou gestikulaci a mimiku. Platí i pravidlo, právo podávat ruku má jen host. Ministerstvo pro místní rozvoj vydalo v rámci projektu Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu tyto zásady komunikace v ubytovacím a stravovacím zařízení: V prostoru recepce (popř. ve veřejně viditelných částech recepce) zaměstnanec nekonzumuje nápoje ani jídlo, nekouří, nebaví se s ostatními pracovníky recepce, pokud se nejedná o pracovní záležitosti a neopírá se o pult nebo vybavení recepce. Osobní věci recepčních jsou ukládány v zázemí recepce (je zakázáno tyto věci ukládat v prostoru recepčního pultu). Při kontaktu s hostem recepční nejprve pozdraví a poté se ho vhodnou otázkou zeptá, s čím mu může pomoci. Při rozhovoru se hostovi dívá do očí, stojí vzpřímeně a přiměřeně se usmívá. Je-li to možné a vhodné, oslovuje hosta při hovoru jménem. Po vyslechnutí přání hosta, popř. jeho připomínky se snaží hostovi vyhovět či vyřešit případný problém. Pokud není schopen vyhovět, přivolá příslušného pracovníka a zajistí tak požadovanou službu. Pracovníka vždy přivolává osobně a hosta na něj neodkazuje. Recepční ovládají alespoň dva světové jazyky na základní konverzační úrovni. Pracovníci recepce jsou informováni o všech službách nabízených hotelem a o jejich cenách, o aktuálních nabídkách hotelu, o dění v okolí hotelu, dopravě, kultuře, sportovním 25 Lázeňský hotel kontaktní a specifické profese pro hotelový a lázeňský provoz [online]. mmr, 2007, [cit. 2015-03-06]. Dostupné z: <http://www.mmr.cz/getmedia/c8aff85d-d58c-4d12-a899-81ae683e1a9b/getfile41.pdf>. 31

vyžití, možnostech výletů apod. Pokud recepční poskytne hostovi informaci, která přestane být aktuální, informuje hosta v nejkratším možném čase o změně situace. Recepční je schopen nonstop kontaktovat odpovědnou osobu. Recepce poskytuje hostům vzkazovou, faxovou a kopírovací službu. Vzkaz je zaznamenán na příslušný formulář a obsahuje informace o tom, kdo a kdy vzkaz zanechal, obsah vzkazu a kdo ho přijal. Vzkaz je hostovi doručen v zalepené obálce na pokoj (může být podstrčen pod dveře), případně předán při nejbližší možné příležitosti."26 Jelikož je recepce místem, kde dochází nejčastěji ke komunikaci mezi hostem a hotelem, k vyřizování stížností a přání, je velmi dobré, aby recepční ovládal techniky, jak krizové situace zvládat. Důležitou roli při řešení problémů sehrává i dobrá znalost řeči těla. Tělo je upřímnější než slova. 2.2.3 Stravovací úsek Dalším z míst, kde se zaměstnanec hotelu setkává se zákazníkem, je hotelová restaurace. Pracovníci obsluhy by měli znát a ovládat základy slušného chování. Samozřejmostí by měla být zdvořilost, úsměv a ochota, jenž pomáhá vytvořit příjemnou atmosféru a spokojenost hostů. Bezchybné chování by mělo být základním předpokladem práce číšníka. Během práce se neotáčí k hostu zády, neopírá se o inventář, neupravuje se a nemá ruce v kapsách. V době klidu stojí vzpřímeně, neposuzuje hosty podle spropitného. Pokud se objeví nějaká stížnost, řídí se pravidlem host má vždy pravdu". Velký důraz je kladen také na oblečení obsluhy. Muži nosí bílou košili s dlouhým rukávem, černé kalhoty, černé šněrovací polobotky, černé ponožky. Ženy také bílou košili s dlouhým rukávem, černá sukně nebo černé kalhoty, punčocháče tělové barvy, černé boty na nízkém podpatku 27. 26 Zásady komunikace v ubytovacím a stravovacím zařízení [online]. mmr, 2007, [cit. 2015-03-06]. Dostupné z: < http://www.mmr.cz/getmedia/9a9d4b34-1e02-4049-8afb-b2dfc968e871/getfile29>. 27 Lázeňský hotel kontaktní a specifické profese pro hotelový a lázeňský provoz. [online]. mmr, 2007. [cit. 2015-03-06]. Dostupné z: < http://www.mmr.cz/getmedia/c8aff85d-d58c-4d12-a899-81ae683e1a9b/getfile41.pdf>. 32

2.2.4 Popis vybraných hotelů a osobní pozorování Hotel La Fresca**** Hotel La Fresca je nově zrekonstruovaný hotel, který se nachází přímo v centru města, na Velkém náměstí. Z oken hotelu je krásný pohled na komplex Arcibiskupského zámku. Hotel si po citlivé rekonstrukci zachoval historickou renesanční podobu, čímž vytváří historickou a romantickou atmosféru. Hotel má kapacitu 27 lůžek v pokojích a apartmánech, které splňují standardy **** třídy. Je vybaven secesním nábytkem. Do všech pokojů je bezbariérový přístup a jsou vybaveny klimatizací. Hotel navazuje na tradici rodinného hotelu Simon, se kterým byl objekt v minulosti propojen a doplňoval nabídku ubytovacích, restauračních a kavárenských služeb podniků středu jihovýchodní fronty Velkého náměstí minulého století: Hotelu Simon a Kavárny u Šlégrů. Po více než 70 letech se i díky podpoře regionálního operačního programu podařilo obnovit charakter historické původně renesanční budovy, jejíž historie sahá k 16. století. Na členité čelní fasádě s reliéfními hlavami Karla Havlíčka Borovského, Braunera a sochou Panny Marie s Jezulátkem je vidět odkaz na historické události Kroměřížský sněm 1848. Historie ubytování je spojena s pobytem Karla Havlíčka Borovského v Kroměříži v době konání Říšského sněmu v roce 1848. Borovský byl ubytován v tomto domě v pokoji v prvním patře - pokoj s výhledem na komplex zámku, je nabízen hostům k pobytu i s původním interiérem, včetně dobové malby. Hotel nabízí bezbariérový vstup a výtah. V celém hotelu včetně pokojů je WiFi zdarma. Ubytování je nabízeno v jednolůžkových, dvoulůžkových pokojích a apartmánech. Hosté mají k dispozici venkovní posezení v podloubí s výhledem na náměstí. Hotelovým hostům jsou nabízeny speciální svatební balíčky, například Zámecký balíček, balíček svatého Mořice, balíček V zahradách. U všech variant nabízí kompletní svatební servis včetně svatebního obřadu. 33

Restaurace hotelu je držitelem certifikátu Czech Specials. Kuchaři připravují tradiční české pokrmy. Kuchyň je otevřená. Pravidelně připravuje business menu" a víkendové menu. Využívá především místní zdroje a sezónní potraviny. Nabízí i moravská vína. Restaurace je nekuřácká. Pro hotelové hosty nabízí řadu zajímavých poznávacích témat v okolí Hanáckých Athén, pěší výlety s možností plavby po Baťově kanále, řadu cyklistických tras, sportovní a relaxační pobyty na míru. Organizují závody motokár, turnaje v tenise, výuku tenisu s trenérem, školu bruslení, návštěvu bazénu, nového wellness centra a let balonem 28. Obrázek 1: Vchod do hotelu La Fresca v Kroměříži Zdroj:Oficiální stránky hotelu La Fresca [online]. [cit. 2015-03-06]. Dostupné z:< http://www.lafresca.cz/hotel.html >. Informace získané pozorováním Metodou osobního pozorování bylo provedeno pozorování hotelového personálu při jejich kontaktu s hosty hotelu a při řešení krizových situací. Pozorování bylo prováděno jednak z pozice obsluhy. Recepce v hotelu je umístěna ve vyvýšeném přízemí a je součástí barového pultu. K recepci se přichází přes venkovní terasu a restauraci, což často u hostů vyvolává dezorientaci. Po pravé straně se nachází další prostory, restaurace se salonkem. Za salonkem vede schodiště do dalších pater, kde jsou hosté ubytovaní. Za recepcí je kuchyně s kancelářemi. 28 Oficiální stránky hotelu La Fresca [online]. [cit. 2015-03-06]. Dostupné z: <http://www.lafresca.cz/index.html>. 34

Hosté ani personál nebyli informování o probíhajícím pozorování. Jelikož jsem s pozorovanými přicházel osobně do kontaktu, nemohl jsem se plně soustředit na pozorování. Přesto jsem za určitou dobu při každodenní komunikaci s lidmi mohl prověřit svůj úsudek a učinit tak závěry. Své postřehy z pozorování jsem v závěru konzultoval ústně a následně formou dotazníku se zaměstnanci. V hotelu La Fresca se recepce nachází v restauraci, přes kterou ubytovaný host musí přejít. Hotel využívá telekomunikační techniku v případě rezervací, proto pozici recepční zajišťuje provozní, jindy ředitel hotelu. Prostředí restaurace vytváří velmi příjemné místo k odpočinku u kávy i k obědu. Čisté, útulné místo, které vytváří nejen stylový nábytek, ale i dobové fotografie na zdech, květinová výzdoba a především příjemný a usměvavý personál. Hotel Tomášov Hotel se nachází v centru města Zlín, v klidné lokalitě Nad Ovčírnou. Hotel byl uveden do provozu v roce 2012. Z budovy se hostům naskýtá krásný výhled na město a jeho okolí. V hotelu se nachází 15 dvoulůžkových pokojů a jeden apartmán. Součástí hotelu je restaurace se zážitkovou gastronomií, společenská místnost a hlídané parkoviště. Hotel je plně klimatizován. Ve stejné budově sídlí Klinika reprodukční medicíny a gynekologie Zlín. Tomášov jako budova byla postavena v roce 1938 architektem Vladimírem Karfíkem. Budova se původně jmenovala Baťova škola práce, kam přicházeli mladí lidé za odborným vzděláním. Po roce 1945, po znárodnění, se budova stala součástí areálu Svit. Vznikala zde nemocniční oddělení, včetně léčebny pro dlouhodobě nemocné. Hotel nabízí ubytování ve dvoulůžkových pokojích a apartmánu. Pokoje jsou vybaveny minibarem, telefonem, WiFi, trezorem. V hotelu funguje 24- hodinová recepce. V celém hotelu se nekouří. Na žádost hostů zajišťuje kulturní akce, zajišťuje rezervaci sportovišť, dopravy, praní prádla a donášku jídla na pokoj. 35

Luxusní restaurace a kavárna jsou součástí hotelu. V nekuřácké restauraci je nabízeno 34 míst k sezení. Hostům je nabízena klasická, ale i mezinárodní kuchyně. V pracovní dny nabízí výhodná polední menu 29. Obrázek 2: Recepce hotelu Tomášov ve Zlíně Zdroj: Oficiální stránky hotelu Tomášov [online]. [cit. 2015-06-03]. Dostupné z: < http://www.hoteltomasov.cz/24675-fotogalerie>. Informace získané vlastním pozorováním Metodou osobního pozorování bylo provedeno pozorování hotelového personálu při jejich kontaktu s hosty hotelu a při řešení krizových situací. Hosté ani personál nebyli informování o probíhajícím pozorování. Své závěry jsem konzultoval s recepčními, které vyplňovaly také dotazník. Pozorování bylo prováděno na recepci. Recepce se nachází ve vstupní hale hotelu, je prostorná, útulně zařízená moderním nábytkem. Poskytuje oázu klidu a pohody. Hotel, jehož součástí je i Klinika reprodukční medicíny a gynekologie, má recepci společnou. Střídají se ve službách čtyři recepční. Hotel využívá telekomunikační technologie v případě rezervací. Recepční nosí předepsanou firemní uniformu, černé uzavřené boty na podpatku. Přes pracovní dny jsem zaznamenal velký počet hostů, vítáni byli vždy s úsměvem a ochotně jim byly recepční nápomocny při ubytování, ale i s vlastním programem během dne. Konflikty řešily v klidu, ve snaze být zákazníkovi nápomocny. Ubytovaní hosté byli turisté, manažeři na obchodních jednáních, ale velkou část tvořili i zahraniční hosté ze 29 Oficiální stránky hotelu Tomášov [online]. [cit. 2015-03-06]. Dostupné z: < http://www.hoteltomasov.cz/>. 36

zemí východní Evropy a Asie, kteří navštívili Kliniku reprodukční medicíny. Recepční vždy vynikaly výbornou znalostí anglického, německého a ruského jazyka. Také jejich mimika a gesta vypovídaly o znalosti kulturních rozdílů. Hotel má pro své hosty připraven také dotazník, ve kterém hosté mohou hodnotit kvalitu a služby hotelu Tomášov. Při negativním hodnocení a připomínkách následuje osobní konzultace vedoucího úseku s jednotlivými zaměstnanci a jsou jim doporučeny návrhy k nápravě, případně řešení daného problému. Příjemné prostředí a dobré jídlo nabízí svým hostům gastronomický zážitek. Hotel Slavia Hotel Slavia se nachází v Brně přímo v historickém centru města. Budova byla postavena v roce 1893 a v roce 1899 začal hotel provozovat Karel Moravec, který ho dále rozšířil. V roce 1902 byl rozšířen o secesní část, jejímž autorem byl architekt Antonín Blažek. Komplexní přestavba hotelu byla započata v 90. letech 20. století, hotel byl zmodernizován a nově vybaven. Dnes je hotel druhým nejstarším hotelem v Brně. Za dobu svého trvání získal vynikající pověst a stal se typicky českým podnikem. Jeho velkou předností je umístění hotelu přímo v centru města, jeho historie a především kvalita a příjemné prostředí, místo, kam se lidé rádi vrací. V hotelu je nabízeno ubytování v 84 pokojích včetně apartmánů. Pokoje jsou vybaveny koupelnou, minibarem, trezorem, televizí a WiFi. Jeden pokoj má bezbariérový přístup. Pro hosty je nabízena možnost využití sauny a privátní masáže. Součástí hotelu byla dříve kavárna, která byla vyhledávaným místem k setkávání obyvatel Brna. Dnes k hotelu patří pouze stylová hotelová restaurace, která nabízí výbornou českou i mezinárodní kuchyni. Součástí hotelové restaurace je letní terasa s kapacitou 60 míst 30. 30 Oficiální stránky hotelu Slavie [online]. [cit. 2015-03-06]. Dostupné z: <http://www.slaviabrno.cz/>. 37

Obrázek 3: Recepce hotelu Slavie v Brně Zdroj:Trivago[online]. [cit. 2015-03-06]. Dostupné z: < http://www.trivago.cz/brno-73429/hotel/slavia- 177322>. Informace získané vlastním pozorováním Metodou osobního pozorování bylo provedeno pozorování hotelového personálu při kontaktu s hosty hotelu a při řešení krizových situací. Hosté ani personál nebyli informování o probíhajícím pozorování. Pozorování bylo prováděno z recepce, která je prostorná, vzdušná, zařízena starším jednoduchým nábytkem pocházejícím z 80. let minulého století. Celkově recepce působí lacině a zastarale. Hotel využívá informační technologie k rezervacím. Provozní doba recepce je 24 hodin denně. Recepční nosí tmavý kostým, celkově působí elegantně. Pracují zde ženy, které jsou milé, usměvavé, ale občas je z jejich chování cítit únavu a nezájem být nápomocný k hostům. Během pozorování nebylo na recepci příliš hostů, občas se stalo, že recepční nebylo chvíli vidět. Recepce kromě ubytovacích služeb poskytuje také informace o městě Brně, prodávají se zde plánky města a zajišťují na přání hostů vstupenky na kulturní a sportovní akce. Hotelová restaurace je velká a prostorná s příjemnou obsluhou. Celkový dojem kazí těžké závěsy na oknech a záclony, které jsou starší a působí neupraveně. Podobně je to také s přerostlou květinovou výzdobou z doby minulého století. 38

Hotel Heluan Vybraný hotel se nachází v centru lázeňského města Karlovy Vary. Ubytování nabízí v 15 dvoulůžkových pokojích, které jsou prostorné se štukovými stropy. Některé pokoje mají balkón a kachlová kamna. Pokoje jsou rozděleny do čtyř kategorií podle komfortu, který poskytují. Liší se výhledem z pokoje do rušné nebo klidné zóny města. Každý pokoj má vlastní koupelnu s vanou, WC, župan a fén na vlasy. Pokoje mají televizi, trezor a minibar. WiFi je nabízena na pokojích zdarma. Hotel zprostředkovává léčebné a wellnessové pobyty v Zámeckých lázních, masáže přímo na pokoji a výlety do okolí. V okolí se nachází několik cyklostezek, několik krytých tenisových hal, golfová hřiště a kryté a otevřené bazény. Hotel zprostředkovává vyhlídkové lety nad městem a projížďky v kočáře s koňským spřežením. Dle přání hostů doporučuje a zajišťuje volnočasové aktivity. Stravování probíhá přímo v hotelové restauraci a to pouze snídaně. Obědy hotel zajišťuje v restauraci Zámecký vrch 31. Obrázek 4: Recepce hotelu Heluan v Karlových Varech Zdroj: Oficiální stránky hotelu Heluan [online]. [cit. 2015-03-06]. Dostupné z: <http://www.heluan.eu/index.php/cs_cz/fotogalerie>. 31 Oficiální stránky hotelu Heluan [online]. [cit. 2015-03-06]. Dostupné z: < http://www.heluan.eu/>. 39

Informace získané vlastním pozorováním Metodou osobního pozorování bylo provedeno pozorování hotelového personálu při jejich kontaktu s hosty hotelu a při řešení krizových situací. Hosté ani personál nebyli informování o probíhajícím pozorování. Pozorování bylo prováděno z hotelové recepce. Jelikož je hotel umístěn ve staré městské zástavbě, také velikost recepce působí stísněně a při větším počtu hostů až neútulně, přeplácaně. Recepční byly milé, usměvavé, občas ale měly problém domluvit se s hosty. Problém nastal hlavně u anglicky mluvících hostů. Preferovaným jazykem byla ruština, občas němčina. Recepční byly snaživé, chtěly uspokojit přání hostů, ale často místo dokonalé znalosti jazyka mávaly rukama a používaly posunky. Poté se staly podrážděnými, až nepříjemnými, a to hlavně během vyřizování stížností hostů. Několikrát byli někteří zaměstnanci hotelu viděni před hotelem kouřit. Občas jsem měl pocit, že nejsem až tak žádoucím klientem, jelikož jsem hovořil česky. Hotelové recepční nepoužívaly stejnokroj, pouze světlou halenku a tmavou sukni. Ani jejich celková vizáž nepůsobila přívětivě. V hotelové restauraci se podává pouze snídaně a to formou samoobslužného pultu. Místo působí temně a stísněně, občas mezi stoly pobíhala zmateně servírka a doplňovala potraviny. Hotel Srní V samém centru Národního parku Šumava se nachází hotel Srní. Jeho poloha nabízí velké množství pohybových aktivit po celý rok. Hotel disponuje 93 dvoulůžkovými pokoji a pokoji typu suite, které se nachází ve dvou budovách. Většina pokojů má balkón, koupelnu s vanou nebo sprchou, fén, trezor, telefon a satelitní televizi. Součástí hotelu je i hotelový bazén, který hosté mohou využívat zdarma, sauna, parní kabina, bowling a herna. Jelikož se hotel nachází v překrásné šumavské přírodě, je toto místo výchozím bodem pro turistické, běžecké a cyklistické trasy. Proto hotel nabízí 40

půjčovnu kol a lyží, ale i jejich úschovnu. Součástí je i hotelová restaurace, lobby bar, bowling bar a letní terasa 32. Obrázek 5: Recepce hotelu Srní Zdroj: etravel [online]. [cit. 2015-03-06]. Dostupné z: < <http://www.etravel.cz/ceska-republika/plzenskykraj/sumava-zapad/srni>. Informace získané pozorováním Metodou osobního pozorování bylo provedeno pozorování hotelového personálu při jejich kontaktu s hosty hotelu a při řešení krizových situací. Hosté ani personál nebyli informování o probíhajícím pozorování. Pozorování bylo prováděno na recepci, která se nachází ve vstupní hale hotelu naproti hlavních dveří. Velká, vzdušná, i když starším nábytkem zařízená recepce, včetně křesel a stolečků, nabízí dostatečný prostor pro přijíždějící hosty. Je možné si zavazadla odložit a vyřídit si ubytování. Hotelový personál včetně recepční je usměvavý a ochotný řešit všechny situace, které v průběhu pobytu nastanou. Recepční nosí černý kostýmek se žlutým šátkem, pohodlnou uzavřenou obuv. Jelikož mezi ubytovanými bylo větší množství zahraničních turistů, především Němců a Rusů, recepčním nedělala problém ani jazyková bariéra. Pokud byl v hotelu zvýšený počet turistů, byla vidět na dvou recepčních zvýšená podrážděnost. Často používaly v komunikaci navádění pomocí rukou. 32 Oficiální stránky hotelů Srní [online]. [cit. 2015-03-06]. Dostupné z: < http://www.hotely- srni.cz/hotelysrni/default.asp>. 41

Několikrát se ubytovaní hosté ptali na turistické a cyklistické trasy, na tipy na výlety. Zde bohužel narazili na problém, kdy chyběl propagační materiál Šumavy včetně turistických map, anebo neuměly recepční poradit a odkazovaly hosty na informační centrum v Srní. Přesto celkový dojem ze zaměstnanců hotelu byl velmi příjemný, nechyběl úsměv a ochota pomoci. Prostředí hotelové restaurace bylo příjemné, útulně zařízené. Obsluha se věnovala hostům s úsměvem a vždy s ochotou. Jelikož mezi hosty byli zahraniční turisté, bylo zajímavé pozorovat jejich přístup ve volbě jídla během snídaně švédského stolu. Pro některé to byl zápas o jídlo. 2.3 Vyhodnocení výsledků Celkový počet respondentů, kteří odpověděli na elektronický a osobní dotazník, bylo 108. Na elektronický dotazník některé hotely nereagovaly vůbec, některé byly vstřícné a doplněné i o osobní úsměvné příhody s hosty. Po sečtení všech získaných odpovědí z průzkumu byly zjištěné odpovědi pro přehlednost zpracovány do grafů. Výsledky dotazníku: 1. otázka: Uveďte kraj, ve kterém se hotel nachází. Dotazníky byly rozeslány rovnoměrně po celém území České republiky. Vyplněných se nejvíce vrátilo ze Středočeského kraje a Karlovarského kraje (14%), nejméně z Pardubického kraje (2%). Kraje 3 5 5 6 3 4 9 6 3 9 5 Středočeský Jihočeský Plzeňský Karlovarský Ústecký 2 1 2 Liberecký Pardubický Obrázek 6: Kraje Zdroj: Vlastní 42

2. otázka: Uveďte velikost hotelu. Nejvíce respondentů pracuje na recepci ve velkých hotelech (48%), nejméně odpovědí bylo od zaměstnanců malých hotelů. Jelikož navrácené dotazníky docházely i hromadně, pravděpodobně na jedné recepci se střídá větší počet osob, které odpovídaly postupně. Velikost hotelu 52 9 47 Malý-do 50 pokojů Střední- 51-100 pokojů Velký- nad 100 pokojů Obrázek 7: Velikost hotelu Zdroj: vlastní 3. otázka: Věk Z další otázky vyplývá, že věková hranice pro vykonávání recepční je věk do 30 let (72 %). Tuto skutečnost vysvětluje především délka pracovní doby (12- ti hodinová, zřídka 17- ti hodinová), směnný provoz a noční služby. 3 Věk 19 86 do 30 let do 40 let nad 40 let Obrázek 8: Věk Zdroj: Vlastní 43

4. otázka: Pohlaví Z výsledků dotazníku je patrné, že ve většině případů (92%) jsou ženy zastoupeny v profesi recepční. Ve velkých hotelech se občas objevují i muži. Pohlaví 5 103 Ženy Muži Obrázek 9: Pohlaví Zdroj: Vlastní 5. otázka: Absolvoval (a) jste někdy školení zaměřené na komunikační dovednosti? Z průzkumu bylo zjištěno, že většina (79%) dotázaných v minulosti absolvovala kurz komunikačních dovedností. Pouze 23 uvedlo, že se žádného kurzu nezúčastnili. Při osobním dotazováním někteří odpověděli, že nemají potřebu se vzdělávat, jelikož mají dostatečné znalosti a zkušenosti. Účast na školení komunikačních dovedností 23 85 Ano Ne Obrázek 10: Účast na školení komunikačních dovedností Zdroj: Vlastní 6. otázka: Pokud ano, využíváte získané poznatky v praxi? Ve většině případů (96%) využívají získané poznatky, někteří uvedli, že by se rádi zúčastnili kurzů zaměřených na řeč těla. 44

Využití poznatků 4 104 Ano Ne Obrázek 11: Využití poznatků Zdroj: Vlastní 7. otázka: Jaké jsou Vaše typické projevy (gesta, výrazy, pohyby...), které používáte při kontaktu s hosty? Více než polovina uvedla, že nejčastěji používá úsměv. Dotazovaní uvádí navození příjemné a pohodové atmosféry. Dále uvedli plynulé pohyby, navigaci pomocí rukou, jedna uvedla, že si při nepříjemném jednání s hostem poklepává nohou nebo si hraje s propiskou. Typické projevy při komunikaci s hostem 31 2 8 Plynulé pohyby Úsměv 67 Pohodová nálada Navigace pomocí rukou Obrázek 12: Typické projevy při komunikaci s hostem Zdroj: Vlastní 8. otázka: Snažíte se využít schopností a dovedností neverbální komunikace k ovlivnění zákazníka? 97 (90%) respondentů napsalo ano, že využívají své schopnosti a dovednosti neverbální komunikace k ovlivnění hosta a 11 (10%) napsalo, že ne. 45

Ovlivní styl neverbální komunikace sympatie k zákazníkovi? 11 97 Ano Ne Obrázek 13: Ovlivní neverbální komunikace sympatie k zákazníkovi? Zdroj: vlastní 9. otázka: Jsou nějaká gesta, o kterých víte, že byste je neměl (a) používat, a přesto je děláte? Většina dotazovaných (79%) potvrdila, že taková gesta nepoužívají. Zbývající uvedla zbytečné mávání rukama, otáčení se zády k zákazníkovi, žvýkání. Jedna tazatelka uvedla, že si hraje s vlasy v případě nejistoty. Nežádoucí gesta 4 2 15 3 5 Mávání rukama Otáčení se zády k hostovi Žvýkání 79 Vytřeští oči Špulí rty Obrázek 14: Nežádoucí gesta Zdroj: Vlastní 10. otázka: Vnímáte rozdíly v neverbální komunikaci mezi zkušenějšími (staršími) a méně zkušenými (mladšími)? Velký počet (81) dotazovaných vnímá rozdíly v důsledku zkušeností. Je zajímavé, že mladší věková skupina kritizuje starší v jejich nevhodných projevech neverbální komunikace, jako je přehnané mávání rukou. Několikrát se objevilo i připsání dodatku 46

starší osobou, která upozorňuje na nevhodné, až příliš vyzývavé oblečení u mladších kolegyň. Rozdíly mezi mladšími a staršími 27 81 Ano Ne Obrázek 15: Rozdíly mezi mladšími a staršími Zdroj: Vlastní 11. otázka: Jaké je nejvhodnější oblečení pro Vaši profesi? 78 dotazovaných uvedlo, že nejvhodnější je firemní uniforma. Ostatní vyjmenovávali konkrétně jednotlivé kusy oblečení. Jednalo se o černé a bílé halenky, černé košile pro pány, černé kalhoty či kalhotový kostým. Vhodné oblečení 13 17 78 Uniforma Kalhotový kotým Černá halenka, černé kalhoty Obrázek 16: Vhodné oblečení Zdroj: Vlastní 12. otázka: Čím si myslíte, že se Váš styl oblečení odlišuje od ideálu, který jste uvedl (a) v minulé otázce č. 11? Na tuto otázku odpovědělo 96 (89%) lidí, že ničím, 12 (11%) lidí na ni neodpovědělo. Jedna tazatelka připsala, že nerada nosí vysoké podpatky. 47

Odlišnosti od ideálu v oblékání 12 96 Ne Neodpověděli Obrázek 17: Odlišnost od ideálu v oblékání Zdroj: Vlastní 2.4 Vyhodnocení hypotéz Na základě získaných dat, která byla získána osobním pozorováním, ale především z výsledků dotazníkového šetření, bude provedeno vyhodnocení vyslovené hypotézy: Hypotéza 1: Lidé používají gesta, o nichž ví, že by se používat neměla. Hypotéza 1 byla potvrzena na základě shromážděných odpovědí na otázku č. 9, kde jsem zjišťoval, zda jsou nějaká gesta, o kterých ví, že by je neměl (a) používat, a přesto je dělají. Většina respondentů (79) uvedla, že žádná taková gesta nedělají. Ostatní dotázaní je jmenovali. 14% uvádělo mávání rukama, navádění pomocí rukou, 4% uvedlo žvýkání, 4% vytřeští oči, 3% se otáčí k hostům zády a 2% špulí rty. Z dotazníkového šetření vyplývá, že lidé vědí, jaká gesta by neměli během komunikace používat, ale stává se, že své neverbální projevy nemají vždy pod kontrolou. Dle odpovědí na otázku č. 10, zda jsou vnímány rozdíly mezi mladší a starší generací, vyplynulo, že rozdíly jsou patrné (75%). Pouze každá věková skupina vytýká té druhé jinou věc. Hypotéza 2: Vzhled a fyzická přitažlivost velmi silně ovlivňují přijímání a vnímání sdělené informace. Hypotéza 2 byla potvrzena na základě dotazníkového šetření a také na základě osobního pozorování. Odpověď na tuto otázku vycházela z otázky č. 11, jaké je nejvhodnější oblečení pro Vaši profesi. 72% uvedlo firemní uniformu s logem podniku, rozdíly byly v doplňcích uniforem( šátky, kravaty), 16% uvedlo černé kalhoty a černou košili, 12% kalhotový kostým. 48