Efektivní komunikace se zákazníkem/klientem

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra finančních obchodů Efektivní komunikace se zákazníkem/klientem Bakalářská práce Autor: Magda Hamouzová Bankovní management Vedoucí práce: Ing. Dana Herciková Praha duben, 2009

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a s použitím uvedené literatury. V Praze, dne 15. dubna 2009 Magda Hamouzová

Poděkování: Děkuji vedoucí své bakalářské práce paní Ing. Daně Hercikové za všestrannou pomoc, poskytnutí informací, cenných rad, podnětů a připomínek ke zpracování bakalářské práce.

Anotace Bakalářská práce Efektivní komunikace se zákazníkem/klientem popisuje různé praktiky a možnosti komunikace bankéře s klientem na pobočce banky. Hlavním cílem práce je poukázat na typy komunikace bankéře na pobočce vůči různým typům klientů a poukázat na jednu z často používaných metod průběhu obchodního jednání. V mé práci bych se ráda podělila o mé zkušenosti přímo z pobočky banky. Práce je rozdělena do čtyř kapitol, kde první dvě kapitoly jsou popsány hlavně z teoretické části a další dvě kapitoly jsou zaměřeny na praktickou část. První kapitola popisuje základní prvky komunikace, druhá kapitola popisuje typy komunikace, které jsou podpořeny obrázky či grafy. Třetí kapitola je zaměřena na prodejní model PR.E.D.I.C.T, kde často čerpám z vlastních zkušeností. Čtvrtá kapitola popisuje typy prodeje na pobočce banky s ukázky rozhovorů mezi klientem a bankéřem. Závěr práce shrnuje důležitost správné komunikace vůči klientovi na pobočce. Klíčová slova: klient, bankéř, komunikace, obchodní jednání

Annotation Bachelor thesis Effective Communication with Customer/Client describes various practices and possibilities of banker s communication with client at an affiliated branch of a bank. Main intention of the thesis is to discuss various types of the banker s communication at the affiliated branch with different feathers and to analyze one of most the methods, applied the most frequently in the course of a business meeting. I would like to pool my practical experience gained at the affiliated branch of the bank in my thesis. The thesis is subdivided into four chapters, where the first two of them are described, in particular, from theoretical point of view and, the other ones are focused to its practical aspect. First chapter depicts basic elements of the communication; the second one attends to types of communication supported by different images or graphs, meanwhile the third chapter is focused to the selling model PR.E.D.I.C.T., with which I frequently prop myself upon my own personal experience. The fourth chapter describes types of sales at the bank affiliated branch with several kinds of interviews between a client and the banker. In the summary, there has been resumed great importance of a really good communication with the client at the affiliated branch of the bank, there. Keywords: client, banker, communication, deals

ÚVOD...8 1. ZÁSADY EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE...9 1.1 Roviny komunikace...11 1.2 Naslouchání...12 2. TYPY KOMUNIKACE S KLIENTEM NA POBOČCE...15 2.1 Neverbální komunikace...15 2.1.1 Mimika...15 2.1.2 Vizika...16 2.1.3 Gestikulace...16 2.1.4 Haptika...17 2.1.5 Kinezika...17 2.1.6 Proxemika...17 2.1.7 Posturika...18 2.2 Verbální komunikace...20 2.3 Typologie klienta...20 2.3.1 Řídící typ...21 2.3.2 Expresivní typ...22 2.3.3 Analytický typ...23 2.3.4 Přátelský typ...24 3. PR.E.D.I.C.T...25 3.1 Příprava...26 3.1.1 Znalost klienta před schůzkou...26 3.1.2 Neznalost klienta před schůzkou...27 3.2 Zahájení jednání...28 3.3 Diagnostika klienta...29 3.3.1 Maslowova pyramida potřeb...29 3.3.2 Metoda trychtýře otázek...30 3.3.2.1 Otázky otevřené... 31 3.3.2.2 Otázky uzavřené... 31 3.3.3 Temperament klienta...32 3.4 Ovlivňování...35 3.4.1 Vyjednávání...36 3.4.2 Práce s námitkami...38 3.5 Uzavření obchodu, dohody...40 3.5.1 Nákupní signály...40 3.5.2 Metody uzavření dohody...42 3.6 Přechod k budoucím dohodám...42 4. PRODEJ NA POBOČCE...44 4.1 Osobní prodej...44 4.1.1 Proces obsluhy na pobočce v Raiffeisenbank...45 4.1.2 Prodejní rozhovor bankéře s klientem...47 4.2 Prodej po telefonu...49 4.2.1 Pravidla hovoru...50 4.2.2 Oslovení klienta bankéřem...51 4.2.3 Klient volá na pobočku...53 ZÁVĚR...56 SEZNAM LITERATURY...58 PŘÍLOHY...61 Příloha č. 1...61 Příloha č. 2...65 6

Příloha č. 3...66 PŘEHLED GRAFŮ Graf 1 - Komunikační cyklus... 9 Graf 2 - PR.E.D.I.C.T.... 25 Graf 3 - Vyjádření temperamentů... 33 Graf 4 - Uspokojení potřeb klienta... 35 PŘEHLED OBRÁZKŮ Obrázek 1 Vyjádření zájmu... 19 Obrázek 2 - Maslowova pyramida potřeb... 29 Obrázek 3 - Trychtýř otázek... 30 Obrázek 4 Metoda Sendvič... 37 PŘEHLED TABULEK Tabulka 1 - Zóny... 18 7

ÚVOD Téma bakalářské práce: Efektivní komunikace se zákazníkem/klientem jsem si vybrala z důvodu dlouholeté praxe přímo na pobočce. V mé práci bych ráda zdůraznila, jak moc je důležitá komunikace bankéřů vůči klientům na pobočce banky. Budu se snažit správně popsat, co znamená slovo "efektivní". Komunikace mezi lidmi probíhá různými způsoby. Záleží na tom, kdo je jaká osobnost, jak se chová a podobně. Každý z nás je osobnost, která potřebuje a vyžaduje individuální přístup a náhled, oslovování, jednání a to hlavně když se rozhodne koupit si pro sebe ten nejlepší produkt či službu. Je důležité, aby každý klient či ne-klient 1 dostal maximum potřebných a naprosto stejných informací, tou nejpřívětivější formou pro každého samého. Je důležité, aby pracovník pobočky byl schopen v co nejkratším čase zjistit, co si klient na pobočce žádá, aniž by to klient bankéři hned sdělil. Existuje mnoho metod, kterými se bankéř může při jednání s klienty řídit. Metoda, na kterou bych se ráda zaměřila v mé práci, se nazývá PR.E.D.I.C.T. Jedná se o konzultační způsob prodeje, který přesně popisuje postup bankéře při jednání s klientem na pobočce, a to od přípravy bankéře na obchodní jednání s klientem na pobočce, přes zjištění typologie klienta a vyjednávání, uzavření smlouvy až k následné péči o klienta banky. V mé práci bych ráda poukázala na teorii a praxi při jednání s klientem na pobočce Raiffeisenbanky. Ráda bych popsala, jak má vypadat ideální jednání s klientem na pobočce. Ve čtvrté kapitole se zaměřím na různé typy prodeje, které se využívají na pobočkách banky. Jedná se o osobní a telefonní prodej a ráda bych zde popsala rozdíly a odlišné pravidla při každém z typů prodeje. Pro názornou ukázku bych zde ráda uvedla ukázku mezi ideálním a špatným prodejním rozhovorem bankéře s klientem. 1 Mám na mysli osobu, která ještě není klientem banky, která ještě nevyužívá žádných produktů či služeb dané banky. 8

1. ZÁSADY EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE Komunikace představuje výměnu informací nebo sdělení mezi dvěma nebo více lidmi. Původ slova komunikace je odvozen z latinského slova communicare 2, což v překladu znamená sdělovat. Jedná se o celý komunikační proces, který umožňuje podporovat vzájemné vztahy mezi lidmi. Komunikační proces je dynamický jev, při kterém předává určitá osoba (zdroj) své informace a podněty příjemci této zprávy. Komunikujeme neustále, a to v soukromém i pracovním životě. Jako ukázku komunikace je možné uvést žádost o dovolenou, smlouvání na tržnici či komunikaci s dítětem, které nás nechce poslechnout. Bez jednání nejde nic a na konci rozhovoru potřebujeme slyšet ano na obou stranách, a to pokud možno nevynucené. Pro správnou, efektivní komunikaci s klienty je potřeba využít nejlepších možných komunikačních kanálů, které se pro danou situaci hodí nejlépe. Veškerá komunikace probíhá pomocí tzv. komunikačního cyklu, který graficky znázorňuje Graf 1 Komunikační cyklus. Graf 1 - Komunikační cyklus 3. kanál 2. kódování 4. dekódování 1. zdroj 5. příjemce 6. zpětná vazba Zdroj: CONEO Vstupní kurz obchodní komunikace pro bankéře ebanky 3, datum neuvedeno. Vlastní tvorba Dané schéma zobrazuje standardní model přenosu informace (komuniké, zprávy, sdělení apod.), a to určitou formou signálu (řečového, akustického, optického, 2 Vymětal Jan: Průvodce úspěšnou komunikací, Efektivní komunikace v praxi. Kapitola 2.1, strana 22. 3 ebanka zanikla 7.7.2008 fúzí s Raiffeisenbank, a.s., zdroj: 26.3.2009 http://cs.wikipedia.org/wiki/ebanka 9

hmatového apod.) od odesílatele (vysílače, podavatele, komunikátora, emitenta, bankéře) k příjemci (přijímači, posluchači, klientovi). Tento signál ve formě sdělení prochází nejprve zakódováním (například ve formě verbálního kódu), poté komunikačním kanálem (médiem), který je zatížen určitým šumem. Tento signál se dostane k příjemci, který jej dekóduje a na sdělení reaguje ve formě zpětné vazby (odpovědí, reakcí). Celý tento komunikační proces je zcela úspěšný pouze tehdy, pokud příjemce získá dekódováním totéž sdělení, ze kterého vycházel odesílatel při jeho zakódování. Zdroj informace (bankéř) musí nejprve myslet na příjemce informace. Podle toho volí způsob kódování informace (způsob sdělení). Způsob kódování musí být zvolen tak, aby mohl být příjemcem (klientem) snadno a bez použití naučných slovníků dekódován, pochopen. V praxi to znamená, že jiná slova budeme například volit pokud jednáme s kolegou bankéřem a jiná u člověka, který denně nepoužívá bankovní terminologii a tudíž nám nemusí rozumět. Stejně tak tomu bude např. u českého klienta, s nímž budeme hovořit česky, nebo německého klienta, kdy zvolíme němčinu. Zakódování sdělení je proces, který spočívá v převodu myšlenek od odesílatele (zaměstnance banky) do systematické řady symbolů, které vyjadřují odesílatelův úmysl. Hlavní formou zakódování je kódovací jazyk, může se ale jednat i o jiné formy, jako například: obrazový kód (piktogramy, dopravní značky) či dotykový vjem (facka, pohlazení). Výsledkem celého procesu kódování je verbální nebo neverbální sdělení. Aby bylo sdělení jednoduše zakódovatelné, musí být správné, stručné a zřetelné. Při kódování je potřeba si uvědomit, komu je sdělení adresováno, v jaké situaci a době je sdělováno a na jakém místě probíhá. Je obecně dáno, že rozdíly mezi vzděláním a zkušenostmi odesílatele a příjemce ukazuje, jak velké úsilí musí být věnováno hledání společné platformy pro porozumění obou stran v komunikačním procesu. Podobné principy používáme i pro volbu správného kanálu, kterým se přenese informace od zdroje k příjemci. Tímto kanálem je osobní setkání, telefon, dopis, email, fax, záznamník, vzkaz přes třetí osobu internetové stránky apod. Komunikační prostředek si zvolíme podle toho, jak nám záleží na rychlosti přenosu dat, ceně, důvěryhodnosti a vážnosti předávaných informací klientovi. 10

Do komunikační šumů můžeme obecně zařadit vše, co doprovází, narušuje a zkresluje komunikační proces. Přímo na pobočce se s tím setkáváme velmi často. Komunikační šumy se dělí na: fyzické (zvuky ostatních klientů, telefony, ozvěny ve velké místnosti) fyziologické (vada zraku, sluchu, výslovnosti, pocit hladu) psychologické (hněv, zármutek, předpojatost ) sémantické komunikační šumy (odlišné jazyky, nářečí, slang, odborné bankovní termíny, kterým klient nerozumí). Dekódování sdělení znamená proces a způsob myšlení příjemce, který obsahuje vysvětlení (interpretaci). Snad nejdůležitějším bodem je zpětná vazba, která nám poskytuje zprávu o tom, zda byla naše informace převzata, zda jí bylo porozuměno a zda vyvolala pozitivní nebo negativní reakci příjemce informace. Zpětná vazba informuje odesílatele například o tom, že příjemce sdělení pochopil a bude adekvátně k dané informaci reagovat, či nepochopil a vyžaduje po nás další doplňující informace. Pokud si nejsme jisti, že jsme nebyli pochopeni, musíme se pokusit ověřit si pochopení naší informace například nějakou doplňující otázkou na dané téma nebo také odmlčením, aby si příjemce (klient) mohl všechny vstřebané informace srovnat v hlavě. 1.1 Roviny komunikace Roviny komunikace jsou rozděleny mezi věcnou a vztahovou. Věcná rovina se soustřeďuje se na obsahovou stránku komunikace a u většiny lidí je nejdůležitější. Vztahová rovina již zapojuje do naší komunikace emoce a zohledňuje pozitivní či negativní vztah k druhé osobě. Ideální situace je v okamžiku, když jsou v rámci komunikace uspokojeny obě roviny zároveň vztahová i věcná. Znamená to, že se vyřeší vše co bylo potřebné a oba partneři mají z hovoru a jednání dobrý pocit. Narušením jedné či obou rovin najednou často vzniká konflikt, který může mít různý průběh i dopad. Z praxe mohu uvést: 11

Nevadí co říkáte, ale jak to říkáte. Ke špatnému pochopení dochází i tehdy, jestliže každý z účastníků preferuje pouze jednu rovinu (věcnou či vztahovou). Nejdůležitější v komunikaci je: být schopen pochopit a být srozumitelný. 1.2 Naslouchání Umění naslouchat je nejenom otázkou běžného příjmu sdělení, ale většinou je to taktická dovednost, kterou můžeme všichni každodenně uplatnit v běžném i v pracovním životě. Jedná se o nejjednodušší způsob získávání informací a sdělení. Při komunikaci s klientem naslouchání hraje stále větší význam. Pro bankéře je velmi důležité a potřebné pro uzavření obchodu vcítit se do pocitů, názorů a potřeb svého partnera nebo klienta. Jakmile bankéř tohle dokáže a tudíž jedná i způsobem, který je klientovi vlastní v daném okamžiku, pak má často vyhráno. Naslouchání můžeme rozdělit do 5 stupňů: Ignorace klient je ignorován a nikdo ho neposlouchá. Přetvářka navenek to vypadá, že bankéř klientovi naslouchá, a místo toho přemýšlí o tom, co sám řekne. Při jednání s klientem je přetvářka nebezpečná, pokud bankéř hovoří o stejné věci, která byla před chvílí řečena klientem. Selektivní naslouchání bankéř slyší jen to, co se mu hodí, co jej zajímá. Pozorné naslouchání bankéř pozorně naslouchá klientovi a dokáže reagovat na jeho přednes, na jeho dodatečné otázky. Empatické naslouchání bankéř klienta poslouchá pozorně, a navíc se dokáže aktivně vcítit do jeho pocitů a dát mu to najevo. Pro správné naslouchání v obchodě se vžil pojem aktivního naslouchání. S aktivním nasloucháním, je kromě jiného, možné setkat se nejčastěji při osobním jednání s klientem. Jestliže prodejce, v tomto případě bankéř, umí aktivně naslouchat, získává tím významnou konkurenční výhodu oproti jiným bankéřům. Díky aktivnímu naslouchání bankéř umí vytvořit pro klienta správné klima, v němž si je odesílatel (klient) sdělení jistý, že mu bankéř skutečně, aktivně a efektivně naslouchá a že se zajímá o to, o čem klient hovoří. Aktivní naslouchání znamená, že posluchač vše vnímá, je pozorný vůči mluvícímu a vlastní myšlenky a námitky prezentuje teprve tehdy, až hovořící zcela dokončí to, co chce říci. Aktivní naslouchání vytváří v klientovi příjemné, pozitivní pocity, že je mu 12

nasloucháno. Umět správně naslouchat znamená především naučit se co nejméně přerušovat odesílatele. Existují ovšem situace, kdy je nezbytné hovořícího přerušit. Jsou to zejména případy, kdy je projev nepřijatelný a urážlivý, kdy se hovořící začíná opakovat, nebo jste byli hovořícím přerušeni vy sami. Aktivní naslouchání ze strany bankéře má určité principy: Nepřerušovat svého partnera, přestat mluvit a naslouchat klientovi. Signalizovat zájem, pozornost, porozumění. Udržovat oční kontakt. Mít řeč těla v souladu s tím, co chceme dát klientovi najevo. Používat otázky, přitakání, parafráze, aby klient věděl, že to co říká, je pro nás důležité a že ho stále vnímáme. Dbát na pocity, které jsou skryté za informacemi, slyšet to, co klient neřekl. Při vstupu do hovoru se zabývat tím, co klient řekl. Shrnout vše co bylo řečeno a poskytnout klientovi zpětnou vazbu. Cílem efektivního naslouchání je získat od klienta co nejvíce informací, správně pochopit sdělované ve všech prezentovaných souvislostech a poskytnout odpovídající zpětnou vazbu. Pomocí naslouchání může bankéř řešit problémy, zvýšit přesnost chápání sdělovaného, snížit četnost omylů a chyb. I když bankéř nesouhlasí se sdělením klienta, je nezbytné, aby mu aktivně naslouchal. Tím klientovi dává jasně najevo, že se umí nebo se snaží vžít do jeho konkrétní situace a podívat se na problém z jeho pohledu. Nejčastější chyby aktivního naslouchání při osobním jednání s klientem spočívají zejména v tom, že: Bankéř skáče hovořícímu do řeči. Bankéř bloumá očima po okolí, čímž vyjadřuje jeho nezájem o klienta. Mlčení a poslouchání se nepovažuje za komunikaci. Bankéř předstírá pozornost, i když je myšlenkami zcela jinde. Pokud klient hovoří špatně či mdle, bankéř přestává poslouchat a správně vnímat. Bankéř předpokládá, že pravdu máme pouze on a ne klient. 13

Bankéř může s klientem komunikovat různými způsoby. Jedná se o telefonickou komunikaci, emailovou komunikaci, osobní jednání či komunikace psaná, poštovní. V uvedených způsobech platí vždy jiné pravidla aktivního naslouchání a také se vyskytují odlišné typy chyb, které může bankéř vůči klientovi realizovat. Například při telefonickém rozhovoru je zcela jedno, zda bankéř při hovoru s klientem bloumá očima po okolí či ne. Za chybu při telefonickém rozhovoru z praxe osobně považuji to, že si bankéř nedělá poznámky během hovoru s klientem. 14

2. TYPY KOMUNIKACE S KLIENTEM NA POBOČCE Již vstupem klienta do pobočky může bankéř poznat mnoho, aniž by klient na něj promluvil. Je to tím, že každý člověk má svoji vlastní řeč těla, neboli neverbální komunikaci vůči okolí. Již právě uvedeným vstupem může bankéř zjistit, jestli je klient naštvaný, či spokojený. Mám na mysli rozražení dveří nebo pozvolné otevření. I když s bankéřem klient hovoří slušně, mile, tak pomocí této neverbální komunikace může bankéř zjistit, zda mu klient důvěřuje, naslouchá jej, nebo se jen nechává poslouchat. Klient dává bankéři najevo své pocity, postoje a nálady. Oproti verbální, mluvené komunikací je neverbální komunikace vývojově starší způsob dorozumívání. Umění posoudit danou situaci, jak se klient (partner) cítí, závisí ve schopnosti empatie a intuice každého z nás. Každý má určitým způsobem schopnost číst neverbální projevy a stavět je do souvislosti s obsahem verbálního projevu. Řeč těla je mnohem upřímnější než slova a časově jim předchází. Každý pohyb nebo gesto má svoji hodnotu slova a je třeba naučit se posuzovat je v kontextu dané situace. Druhým způsobem komunikace mezi lidmi je verbální komunikace, neboli slovní, jazyková. Verbální komunikaci lze používat denně a kdekoliv. Na pobočce se jedná o osobní jednání s klientem, telefonické jednání, komunikace pomocí emailu a další. 2.1 Neverbální komunikace Projev neverbální komunikace se vyznačuje především těmito instrumenty: Mimika Vizika Haptika Kinezika Proxemika Posturika 2.1.1 Mimika Mimika znamená pohyby a výraz obličeje. Mimické a ostatní obličejové svaly způsobují změny ve výrazu tváře. Úsměv patří mezi nejzřetelnější vyjádření stavu 15

člověka ve tváři. Téměř ve všech zemích úsměv znamená projev radosti a štěstí. Úsměv může také znamenat nedůvěřivost, pohrdání. 2.1.2 Vizika Vizika, nebo-li oční kontakt, je velmi důležitá. Jestliže klient s bankéřem při obchodním jednání neudržuje oční kontakt, nebo jej udržuje pouze minimálně, může to znamenat dva typy klientů. V prvním případě se může jednat o klienta, který bankéřem naprosto pohrdá a spíš ho otravuje, že s ním musí jednat. Z praxe mohu posoudit, že pokud s tímto člověkem bankéř jedná mile, pomalu a snaží se s ním navodit oční kontakt, tak spíše takového klienta rozzuří. Pokud je bankéř zvyklý udržovat oční kontakt, toto jednání bude pro něj velmi namáhavé. Tomuto klientovi by měl bankéř říct vše stručně, jasně a podrobnosti popisovat až v okamžiku, kdy se o ně zajímá sám klient. Ve druhém případě se může jednat o klienta, který se všeho bojí, dokonce i přímého očního kontaktu. Bankéři, který jedná s takovýmto klientem bych z praxe doporučila, aby se naopak klientovi snažil vše podrobně vysvětlit a prakticky, pokud je to možné, ukázat. Tento klient si není jistý svým rozhodnutím. Proto může nastat situace, že po čase vyjednávání se bohužel bankéř nedostane k prodeji. V očích klienta, partnera se lze dozvědět mnoho informací. Pokud klient dokáže udržovat zdravý oční kontakt, znamená to, že před bankéřem sedí sebejistý, přímočarý člověk. U takového klienta je možné poznat, zda je důvěřivý, rozumí výkladu bankéře, či má nějaké otázky, aniž by je řekl nahlas. Na druhou stranu, když ale klient na bankéře pouze hledí, může to připadat až nepříjemné. Díky tomu bankéř může přestat i prodávat a samotného ho napadne, zda klienta jeho výklad vůbec zajímá. Zdravý oční kontakt znamená, že jedna osoba je v očním kontaktu s druhou osobou, ale ne neustále. 2.1.3 Gestikulace Gestikulací se nazývají pohyby rukou. Gestikulace vytváří společně s mimikou a držením těla tzv. poselství těla, které jsou významným komunikativním sdělením. Podobně jako slova mohou mít i gesta více významů. S verbálním projevem, či ve spojení s jinými gesty, může gestikulace říct také mnoho o klientovi, který právě vešel na pobočku. Pokud tento případ nastane, tohoto klienta málokdo ze zaměstnanců na 16

pobočce může přehlédnout, případně přeslechnout. Tito lidé vyžadují, aby o ně byl zájem, aby byli středem pozornosti. Tím, že tito lidé používají vícero gest najednou (mimika, gestika, verbální projevy), dosáhnou daleko většího efektu, než kdyby používali postupně, samostatně tyto gesta. Spojením gest se jejich význam zesiluje. 2.1.4 Haptika Dotek, neboli haptika, nám v těle automaticky vyvolává dráždění a stimulaci kožních smyslů. Hmat patří mezi smysly člověka a má, hned po zraku, největší rozlišovací schopnost. S haptikou se bankéř na pobočce nejčastěji setká při přivítání či rozloučení se s klientem. Mám na mysli podání rukou, které bankéři napoví o klientovi velmi mnoho. Může se jednat o pevný stisk, ale také o tzv. leklou rybu (žádný stisk). Mezi doteky patří také objetí, štípnutí, píchnutí, poplácání po zádech a další. Dotekem je možné dát druhé osobě najevo své sympatie přátelství či nepřátelství. 2.1.5 Kinezika Kinezika, pohyb, se zabývá studiem pohybů člověka. Jedná se o pohyby celého těla, nezaměřuje se pouze na určité části těla například mimika, gestika, vizika. Kinezika se zaměřuje na pohyby těla, na styl chůze jednotlivce. Může se jednat také o kineziku skupiny lidí. Díky pohybům lze zjistit temperament člověka. Je rozdíl, pokud do pobočky klient vtrhne a jeho pohyby budou trhané, neuspořádané, nekultivované. Z praxe mohu potvrdit, že když bankéř na pobočce jedná se stejnými klienty, o které se stará pouze on sám, tak po čase zjistí, že po stylu chůze pozná osobu, která k němu přichází. Stylem chůze je možné mnohdy také zjistit, zda si klient, který směřuje k určitému bankéři, chce stěžovat či něco reklamovat. Jeho chůze bude s největší pravděpodobností rázná. Klient, který nechce nikoho vyrušovat, se bude opatrně plížit, potichu našlapovat až ke stolu bankéře. 2.1.6 Proxemika Každý potřebuje kolem sebe mít svůj prostor, který je vyhovující, ve kterém se cítí bezpečně a pohodlně. Jestliže se klient přiblíží na příliš krátkou vzdálenost k bankéři, bankéř se automaticky snaží si svůj prostor udržet v takovém rozsahu, jaký mu vyhovuje. Udržení si svého prostoru je možné provést buď úkrokem do strany, úkrokem dozadu či dopředu. 17

Velikost tohoto prostoru není u všech lidí stejný. Závisí mimochodem také na tématu hovoru, vztahu k dané osobě, na předchozí události, výšce či věku osoby. V odborných publikacích můžeme nalézt základní rozdělení do 4 zón člověka, které uvádím v následující tabulce 1 - Zóny. Tabulka 1 - Zóny Název zóny Přibližná vzdálenost (v cm) Intimní zóna Do 50 Osobní zóna 50-150 Sociální zóna 150-350 Veřejná zóna Nad 350 Zdroj: CONEO Vstupní kurz obchodní komunikace pro bankéře ebanky, datum neuvedeno. Vlastní tvorba Intimní zóna je jakousi pomyslnou ochranou jedince, kam není běžně dovoleno vstoupit cizím osobám. Jedná se o zónu, do které se dostanou pouze ti nejbližší, jako jsou členové rodiny a milenci. Do osobní zóny je dovoleno vstoupit dobrým přátelům, lidem na oslavách a přátelských setkáních. Do této zóny se dostanou také někteří klienti na pobočce, které již bankéř dobře zná. Sociální zóna se udržuje vůči neznámým a cizím lidem nebo v okamžiku, kdy se vstoupí do nové, neznámé společnosti a daná osoba netuší, jaká ve společnosti panuje situace. Veřejná zóna je vzdálenost, která se používá například při veřejných projevech. Tato zóna může být různá. Může se jednat o aulu ve škole nebo projev k lidem na náměstí. 2.1.7 Posturika Posturika znamená postoj člověka. Oblast postojů v sobě zahrnuje všechny fyziologické postoje, držení těla a polohové konfigurace. Postoj člověka závisí z hlediska fyziologického na jeho váze a celkovém utvoření postavy a na rozložení svalové tkáně. Rovněž je dán stavbou páteře a jejími anomáliemi. Z dalších hledisek se zde uplatňuje momentální situace a psychické rozpoložení dané osoby. 18

Fyziologie rozeznává tři základní polohy člověka vstoje, vsedě, vleže. Tyto polohy se člení na otevřené a uzavřené 4. Ukázka postoje je znázorněna na obrázku 1 - Vyjádření zájmu. Obrázek 1 Vyjádření zájmu Zdroj: 31.12.2008 http://www.lepsi-firma.cz/neverbalni-komunikace003 Pokud se k bankéři dostane klient, který zabere výše znázorněnou polohu, tak nemusí ani promluvit a bankéř hned ví, že se klient zajímá o jeho výklad. Do neverbální komunikace je zařazen též vnější dojem, styl oblečení, vystupování, kterým se vyjadřují mimo jiné dané vnitřní pocity. Ne nadarmo se říká, že Šaty dělají člověka. Když na pobočku přijde klient, který může být milionář, ale bude mít oblečené montérky, bude špinavý a přijede starým typem vozu, neudělá zrovna výborný první dojem. Na druhou stranu, pokud klient není zrovna bohatý, ale oblečený v obleku a přijede novým typem vozu, vše bude vypadat zcela jinak. Ač si to mnoho lidí nemusí připustit, většina dává velkou váhu právě prvnímu dojmu. V okamžiku, kdy se klient, případně bankéř uvede špatně, velmi těžko se poté druhá osoba zbavuje nepříjemného dojmu. 4 Citace z materiálů ze školení.coneo: Vstupní kurz obchodní komunikace pro bankéře ebanky, strana 8. 19

2.2 Verbální komunikace Verbální komunikace 5 je komunikace formou řeči, slov. Je používána denně, především v ústní formě. Další formy jsou písemný styk formou dopisu, faxu a emailu. Je důležité dávat si pozor na to, jakým způsobem hovořit s klienty na pobočce, při telefonickém či písemném kontaktu. Obecně platí že každé slovo vyslovené jiným tónem má úplně jiný význam, a proto je důležité, aby si bankéř hlídal svůj hlas, svou intonaci. Jestliže bankéři na pobočce někdo sdělí: Máte tady dalšího klienta, může to říci takovým stylem, že bankéř nabude dojmu, že se mu ta dotyčná osoba vysmívá. Nebo to může být řečeno například závistivě. Každý vnímá zcela odlišně různé tóny hlasů, tedy i klient. Pokud klientovi bankéř předává platební kartu, může mu říct: Tady máte svoji kartu Bankéř mu to řekne příjemným tónem. Klient to ovšem může slyšet například jako výsměch a hned se může rozčílit. Při rozhovoru s klientem je důležité i správně volit slova. Následující slova by bankéř neměl vůbec používat: problém, musíte, nevím, drahý, konkurence, to já nedělám, bohužel. Namísto výše uvedených výrazů se doporučuje používat následující: záležitost, situace, věc, otázka, požadavek; je nutné, zapotřebí, nezbytné, bylo by dobré; zajistím Vám to do...; kvalitní; jiná společnost (nikdy nejmenovat konkrétně); přepojím Vás na kolegu; je mi líto. 2.3 Typologie klienta Každý člověk působí určitým dojmem na ostatní lidi. To, jak se každý chová směrem k ostatním, závisí na samotném přístupu k nim. I když jsou přístup a osobnost dvě odlišné kategorie, projevy přístupů dané osoby k ostatním vnímají lidé jako její osobnost. Z toho můžeme usoudit, že pokud jde o pozitivní mezilidské vztahy, měl by být přístup lidí mezi sebou navzájem přijatelný. Přístup k ostatním je možno vysledovat na základě dvou klíčových faktorů: Vstřícnost touha získat přátele 5 Zdroj: 31.12.2008, http://cs.wikipedia.org/wiki/verb%c3%a1ln%c3%ad_komunikace. 20

Asertivita touha řídit ostatní Každý člověk je do určité míry asertivní a vstřícný. Stupeň asertivity a vstřícnosti lze těžko určit bez náležitých psychologických testů. Na základě pozorování povahových rysů lze odhadnout míru vstřícnosti a asertivity každého člověka. Výsledkem mísení těchto dvou povahových rysů jsou čtyři výrazné osobnostní typy: Expresivní Řídící Analytický Přátelský Konkrétní osobnosti se budou trochu lišit a je tedy možné, dokonce pravděpodobné, že každý člověk je směsicí různých osobnostních typů, např. expresivního a řídícího, expresivního a přátelského, ale ne expresivního a analytického, protože ten je jeho pravým opakem. V praxi platí doporučení, aby bankéři svá jednání s klienty přizpůsobovali typu klienta, s nímž hovoří. Tím můžou posléze dosáhnout nejlepšího výsledku. 2.3.1 Řídící typ Řídící typ patří mezi vůdčí typ, tahouny. Níže uvádím charakteristiku klienta, který je řídící typ: Dobře pracuje pod tlakem, dává věcem spád a přitom dosahuje vynikajících výsledků. Je často nespokojený se stavem věcí. V praxi často mívá řídící pozice a to i proto, že je rozhodný v jednání a rozhodování. Náročný není pouze vůči sobě, ale také vůči ostatním. Je rád středem pozornosti a nepouští si lidi k tělu. Je silně zaměřený na dosažení cíle a tvrdě se zasazuje o vlastní řešení problémů. Jedná se o individualistu, do své pozice se dostal vlastním úsilím a je soběstačný. Je občas tvrdohlavý, netrpělivý a nepřípustný, ale dokáže občas přijmout dočasnou porážku, nezatrpkne. Neustále telefonuje, obložený papíry v krizovém klima, snadno podléhá stresu. 21

Jestliže se bankéř na pobočce potká s klientem řídícího typu a chce mu prodat jakýkoliv produkt či službu měl by se zachovat následovně: Být připraven rychle přejít k prodeji dle klientových potřeb. Ujistit klienta, že nebude marnit čas. Udeřit rychle a energicky, být přesný, efektivní a mít vše rozmyšleno. Zdůraznit, jaký užitek bude mít klient z toho, jestliže si daný produkt či službu koupí, připravit pro klienta řešení s přesnými pro a proti. Podložit své informace pevnými důkazy a poskytnout různé varianty pro fundované rozhodnutí. Stát pevně na svém a být si jist sám sebou. Zaměřit se v rozhovoru na cíle klienta. Po prodeji potvrdit, že přínosy budou takové, jaké jsou plánovány. 2.3.2 Expresivní typ Expresivní typ je označován také jako společenský člověk. Charakteristika klienta uvedeného typu: Tento typ klienta v praxi potřebuje mnoho uznání a komplimentů. Jedná se o snílka, který má často nereálné cíle, ale i přesto často dostává tvůrčí myšlenky během svého snění. Klient je společenský, přesvědčivý, družný, přátelský, snadno se nadchne, a je spontánní. Klient vzbuzuje důvěru. Splňuje představu rozeného prodejce. Velmi lehce se tento klient seznamuje a protože mnoha lidem věří, často se v nich také mýlí. Tento klient dává přednost názorům a přesvědčení před fakty. Klient rychle myslí a rychle se rozhoduje a to často i chybně. Jedná podle názorů, okamžitých nápadů a intuice. Na pobočce by se měl bankéř k tomuto klientovi chovat následovně: Vést klienta k tomu, aby hovořil o svých cílech. Klient o sobě mluví a bankéř poslouchá a sbírá informace. Klient je k prodeji velmi přístupný, protože je v emocionálním stavu mysli. Klienta velmi rychle nudí rozprava o detailech. Rychle zapomíná podrobnosti. Klienta je potřeba bavit, protože nemá rád nudné lidi. Bankéř se nesmí snažit rozhovor popohánět, klient si rád popovídá a od bankéře vyžaduje zvláštní pozornost. Klient se nadchne pro vše nové a odlišné. 22