Oblastní charita Kroměříž Sociální poradenství 5. Sociální poradna, Ztracená 63, Kroměříž Příloha A - Popis realizace poskytování sociální služby 1.Základní údaje Poslání služby Posláním Sociální poradny je prostřednictvím základního a odborného sociálního poradenství poskytnout informace, pomoc a podporu lidem v obtížné životní situaci, kterou nejsou schopni sami zvládnout. Cíle projektu Cílem projektu dostupné základní a odborné sociální poradenství pro lidi z Kroměříže a okolí a spokojený uživatel, který získal: - podporu a odvahu, aby svůj problém řešit chtěl, - informace, aby svůj problém řešit uměl, - zkušenost, aby v budoucnu dokázal problému předejít, nebo jej lépe zvládnout, - jistotu, že se má kam obrátit pro radu a pomoc, - důvěru ve vlastní schopnosti. Sociální poradna pracuje na principech bezplatnosti, důvěrnosti, nezávislosti a nestrannosti. Všichni pracovníci poradny jsou vázáni Etickým kodexem sociálního pracovníka. Popis činností Služba obsahuje tyto činnosti: 1. Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím. 2. Sociálně terapeutická činnost. 3. Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí. Aktivity poradny 1. Základní sociální poradenství problematika sociálních dávek, pomoc při jednání s úřady při různých záležitostech, občanská práva a povinnosti, zastupování zájmů klienta, doprovod a asistence při jednání s úřady. 2. Odborné sociální poradenství - poradenství v oblastech občanského a pracovního práva, sepisování návrhů k soudu ( právník), - pomoc obětem domácího násilí, - poradenská a mediační pomoc předluženým rodinám - poradenství v oblasti pracovního uplatnění, vzdělávání a osobního růstu (andragog). 1
3. Sociálně terapeutická činnost - rodinám s dětmi, které potřebují dlouhodobou pomoc a podporu (ve spolupráci s OSPOD Kroměříž). - klientům ohroženým sociální exkluzí - následná péče o matky, kterým skončil pobyt v azylovém domě pro matky s dětmi. Poradenství je poskytováno v poradně v rámci ambulantních služeb, sociálně terapeutická práce je prováděna také v rodinách klientů. 2. Popis služby Jednání se zájemcem o službu Uživatel přichází sám nebo je k nám odeslán z jiných institucí. Poradnu může kontaktovat osobně, telefonicky, písemně nebo e-mailem. Služby lze poskytovat i při zachování anonymity klienta. Uzavírání smlouvy Poradenství je klientům poskytováno na základě nepsané smlouvy. Při prvním kontaktu pracovník jasně a srozumitelně sdělí kompetence a možnosti poradny. Rozhodne-li se klient služby zařízení využít, ve spolupráci s pracovníkem vymezí svůj problém, formuluje zakázku a cíl, kterého chce dosáhnout, prostředky, jichž chce využít. Jedná-li se o dlouhodobou práci, například sociálně terapeutická činnost v rodinách v rámci spolupráce s OSPOD, je vždy vyhotovena písemná smlouva, která obsahuje zakázku, cíl, individuální plán práce a metody, kterých bude využito, včetně práv a povinností obou stran. Metody práce s uživatelem Při základním a speciálním sociálním poradenství je jako hlavní metoda práce využíván volný, řízený a terapeutický rozhovor. K dalším stěžejním metodám patří individuální případová práce, která zahrnuje tyto základní kroky: - zhodnocení potřeb uživatele, - stanovení cílů, - vypracování plánu práce, - realizace plánu, - zhodnocení výsledků. Při dlouhodobé práci s klienty mohou být využity prvky realitní terapie, videotrénink interakcí, aktivizační terapie, behaviorální techniky, skupinová práce, v případě potřeby základní krizová intervence. 2
Zapojení uživatelů do rozhodování o využití služby Rozhodne-li se klient využít služeb poradny, vždy formuluje svou zakázku a cíl, kterého by chtěl dosáhnout. Vyžaduje-li splnění cíle více návštěv poradny, je sestaven individuální plán (nemusí mít nutně písemnou podobu), jsou stanoveny dílčí cíle, apod. Během celého procesu poskytování služby je klient veden k tomu, aby přicházel s vlastními podněty a nápady, revidoval dílčí cíle. Především u dlouhodobých zakázek je kladen důraz na co největší aktivizaci klienta, která je nezbytným krokem k posílení jeho samostatnosti a získání sebedůvěry (viz cíle). Terénní práce Především při sociálně terapeutické práci s rodinami využívají sociální pracovníci možnost navštívit klienty a pracovat s nimi v jejich přirozeném prostředí doma. Návštěva uživatele je vázaná na jeho souhlas, pracovníci přicházejí v předem dohodnutých termínech. Záznamy z těchto setkání jsou uloženy v dokumentaci klienta. Pravidla práce v terénu jsou upravena ve vnitřní metodice poradny. Vyřizování stížností Každý uživatel služeb poskytovaných Oblastní charitou v Kroměříži příslušník má právo podat stížnost, je-li nespokojen s poskytovanými službami. Stejně tak je možné podávat návrhy, náměty či připomínky, které povedou ke zlepšení poskytovaných služeb a větší spokojenosti uživatelů. Tyto stížnosti, podněty a připomínky jsou pro pracovníky a vedení Oblastní charity Kroměříž cennou zpětnou vazbou, která je důležitá pro zlepšování kvality poskytovaných služeb. Postup pro vyřizování stížností je písemně zpracován ve vnitřní směrnici Oblastní charity Kroměříž, která obsahuje tato základní pravidla: 1. Stížnost může být podána ústně, písemně, telefonicky, e-mailem. Pracovníci Oblastní charity se budou zabývat i stížnostmi podanými anonymně. 2. Stížnost je možno podávat na jednotlivých střediscích, na Oblastní charitě Kroměříž, Arcidiecézní charitě Olomouc, nebo u jiných institucí, například u orgánů státní správy, samosprávy, odborných profesních komorách apod. 3. V každém středisku je na viditelném místě dostupném pro klienty Kniha stížností. Ve vstupní chodbě Oblastní charity Kroměříž ve Ztracené ulici je schránka na podněty připomínky a stížnosti, která je uzamčená a přístup do ní má ředitelka OCH. Vedle je umístěná nástěnka, na kterou budou vyvěšeny odpovědi na anonymní stížnosti a to po dobu 30ti dnů. 4. Stížnost je povinen převzít každý pracovník. O jejím převzetí je povinen neprodleně informovat vedoucího střediska. 5. Vedoucí střediska zapíše podanou stížnost do Evidence stížností na svém středisku, kam později také zaznamená, jak byla stížnost vyřešena. 6. Je-li předmětem stížnosti vážné porušení práv uživatele, hrubé porušení pracovních povinností pracovníka nebo situace, která by mohla vést k ohrožení zdraví nebo majetku, musí být o stížnosti informována i ředitelka OCH. 7. Každá stížnost musí být vyřešena do 30ti dnů. Pokud by vedla tato lhůta k poškození práv, oprávněných zájmů nebo zdraví uživatele, je tato doba zkrácena na minimum nutné k prošetření záležitosti a zavedení případných opatření. 8. Ke každé stížnosti musí být vypracována písemná odpověď bez ohledu na způsob jejího podání. 9. Je-li předmětem stížnosti chování konkrétního pracovníka, je stížnost vždy řešena jeho přímým nadřízeným. 3
10. Pracovníci Oblastní charity Kroměříž musí svým chováním a přístupem vytvářet atmosféru vzájemné důvěry a žádný klient nesmí být jakkoliv diskriminován za to, že si stěžoval. Prevencí stížností je kvalitní komunikace s uživateli a jejich rodinnými příslušníky, pravidelné hodnocení individuálních plánů, které poskytuje zpětnou vazbu, profesionalita a dobrá atmosféra na pracovišti. 11. Se způsobem vyřizování stížností je každý uživatel podrobně seznámen při vstupu do poskytované služby. 12. Specifika vyřizování stížností pro jednotlivá střediska jsou upravena v jejich provozních řádech. Osoby pověřené vyřizováním stížností v Oblastní charitě Kroměříž: 1. Vedoucí jednotlivých středisek 2. Ředitelka oblastní charity Kroměříž 3. Ředitel Arcidiecézní charity Olomouc Ukončení poskytování služby Služba může být ukončena jak ze strany uživatele, tak ze strany klienta. Ukončení ze strany klienta: Uživatel služby může poskytovanou službu přerušit nebo vypovědět kdykoliv, a to i bez udání důvodů. Ukončení ze strany zařízení: 1. Poskytování služby je ukončeno splněním zakázky. 2. Poskytování služby je ukončeno před splněním zakázky po vzájemné dohodě, a to z těchto důvodů: - poskytnutá rada či intervence vedla k ukončení nepříznivé situace a klient její řešení převzal do svých rukou, - závažné porušení obecně uznávaných společenských a mravních norem ze strany uživatele nebo opakovaná vážná porušení dohodnutých podmínek, - nespolupráce uživatele, pasivní konzumace služby bez vlastní angažovanosti, - odkázání uživatele na instituce, která je pro řešení jeho problému větší kompetence, - uživatel patří do typologie tzv. svízelných typů klientů a ani s pomocí odpovídajících metod práce a ovládacích strategiích se nedaří vést efektivní poradenský proces. Spoluúčast klienta na službě Dle zákona o sociálních službách 108/2006Sb. patří poskytování sociálního poradenství k bezplatným službám. Spoluúčast klienta tak zůstává v nezanedbatelné rovině aktivní spolupráce při řešení své situace. 4
3. Materiální a technické zabezpečení služby Sociální poradna sídlí v nově rekonstruované budově ve Ztracené ulici v Kroměříži, kterou má Oblastní charita Kroměříž pronajatou od Arcibiskupství Olomouc, Wurmova 9,771 01 Olomouc na dobu 25 let. Smlouva o nájmu byla uzavřena 24.1.2000. Poradna je umístěna v přízemí budovy s bezbariérovým přístupem. K dispozici jsou dvě místnosti, kuchyňka a hygienické zařízení. Obě místnosti jsou vybaveny standardním kancelářským nábytkem, k dispozici je počítač s internetem. 4. Pracovní tým Službu pro klienty zajišťují dva stálí pracovníci poradny, z nichž jeden je zároveň vedoucí. Na dohodu o provedení práce s poradnou spolupracují i 2 právní poradci a 1 psycholožka. Jako poradce může pracovat i dobrovolník, pokud má odpovídající vzdělání. Pracovníci poradny mají vybudovanou síť spolupracujících institucí a odborníků, se kterými mohou v případě potřeby konzultovat nebo k nim klienta přímo odkázat. Systém přijímání nových pracovníků, kritéria výběru, kvalifikační předpoklady, jejich zaškolování odmněňování je zpracováno ve vnitřních směrnicích Oblastní charity Kroměříž. Každý pracovník má sestaven individuální vzdělávací plán, jehož součástí je pravidelné hodnocení nadřízeným, oblasti, ve kterých má být vzděláván, doklady o absolvovaných školeních a možnosti pracovního postupu v rámci organizace. Součástí vzdělávání pracovníků jsou pravidelné porady týmu, kde je prostor pro případové konzultace a vnitřní a vnější supervize zaměřené na rozvoj týmu, vzdělávání a případovou práci. Vedoucí Sociální poradny je členem odborného kolegia pro poradny v rámci Arcidiecézní charity Olomouc. Kromě odborných seminářů a školení je kladen důraz také na sebevzdělávání pracovníků. K dispozici je odborná literatura, pracovníci se také zúčastní stáží na různých pracovištích v rámci organizace. 5