Zpráva o auditu Thomas International CZ s.r.o 2005
Thomas International CZ s.r.o Základní údaje Sídlo firmy: Všehrdova 146, 500 02 Hradec Králové Pobočky: Thomas International CZ s.r.o.- organizačná zložka Slovensko, Kutlíkova 17 851 02 Bratislava Telefon: 495 521 254 Fax: 495 531 871 E-mail: info@thomasint.cz Internetová adresa: www.thomasint.cz Vedení: PhDr. Iva Reichlová jednatelka Kontaktní osoba: Ing. Eva Kapounová výkonná ředitelka Termín auditu Q FOR: duben - srpen 2005 Předchozí termín auditu Q FOR: březen 2002 Obory vzdělávání a poradenství: obchod a podnikání komunikace management a lidské zdroje Typy poskytovaných služeb: vzdělávání poradenství a konzultace Rok založení: 15.10.1998 Právní statut: Společnost s ručením omezeným Firma je členem: AIVD Firma spolupracuje s těmito subjekty: - Firma je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: Certifikát pro systémy řízení jakosti dle ISO 9001:2000 Q FOR Copyright DAHA 2
Charakteristika firmy Vznik a vývoj firmy Thomas International CZ s.r.o, jako jeden z 50 distributorů britské společnosti Thomas International Ltd., působí v České republice od května 1993. V lednu 2003 otevřel svou organizační složku v Bratislavě s působností pro Slovenskou republiku. Aktivity a specifika firmy Společnost Thomas International CZ s.r.o. nabízí poradenské, konzultační a vzdělávací služby pro vrcholový management v oblasti vedení, motivování a vzdělávání zaměstnanců, a to formou následujících aktivit: a) manažerské a jiné audity, Team audit jako analýzu pracovního potenciálu vybraných lidí, jejich manažerských, prodejních nebo administrativně technických schopností ve srovnání s požadavky pracovních míst, b) zprávy identifikující manažerské, prodejní nebo administrativně technické schopnosti zaměstnance, jeho silné stránky a možné nedostatky i návod, jak ho řídit, c) vzdělávací aktivity semináře, workshopy a tréninky zejména pro management, d) prodej licence na software Thomas Key pro vlastní používání uvnitř společnosti klienta, e) výběrová řízení při získávání nových zaměstnanců. Společnost je unikátní v tom, že je exkluzivním distributorem produktu Thomas International Management Systems, který používají zákazníci v 55 zemích světa. Žádná jiná společnost v ČR a SR nemá oprávnění tento systém prodávat nebo jinak šířit. Strategie a vize v oblasti vzdělávání a poradenství Thomas International CZ s.r.o. (TI CZ) je společnost, jejímž cílem je: a) poskytovat vynikající externí i interní služby pro zákazníky, b) dosahovat týmovou prací a spoluprací otevřené komunikace, c) pracovat promyšleně a usilovně, d) reagovat rychle, flexibilně a citlivě na požadavky zákazníka, e) chovat se k zákazníkům, dodavatelům i k sobě navzájem s respektem a úctou, f) chovat se čestně. Průběh vzdělávacího / poradenského projektu Dotazník Analýza osobního profilu (AOP), které systém Thomas využívá při identifikaci pracovních charakteristik lidí, zapsala Britská psychologická společnost do seznamu B jako psychometrické testy, používané nepsychology. Během 10-15 minut AOP umožní zjistit a odhalit, kde bude daný člověk nejproduktivnější, jak bude komunikovat, zda bude umět uzavřít zakázku/obchod, jak je iniciativní, soutěživý, zda umí dobře a přesvědčivě vyjednávat, jaký je při rozhodování, zda se bude hodit do dané firemní kultury, jaký typ školení by u něj přinesl nejlepší výsledky a další. Systémy řízení jakosti (příp. certifikace) Certifikace SŘJ dle ISO EN 9001:2000 byla provedena v prosinci 2003, úspěšná recertifikace proběhla v lednu 2005. Copyright DAHA 3
Interní sledování kvality Zpětná vazba - dotazníky ankety spokojenosti zákazníka Závěrečné hodnotící zprávy Sledování neshod, nápravná a preventivní opatření Zlepšovací náměty Copyright DAHA 4
Struktura firmy Způsob řízení JEDNATELKA útvar SŘJ útvar útvar organizační ústředí software ekonomický složka Slovensko útvar obchodní Lidské zdroje Stav k 15. 6. 2005 Rozsah spolupráce (počet dní za rok) >100 50-100 10-50 >10 >3 Lektoři a konzultanti zaměstnanci 1 externí 2 1 1 Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a administrativní zaměstnanci 7 pracovníci externí 3 Copyright DAHA 5
Aktivity firmy Obory vzdělávání / poradenství Vzdělávání ekonomie a administrativa ekonomie právo daně a účetnictví legislativa finance a bankovnictví pojišťovnictví administrativa / sekretářky organizace podniku obchod a podnikání marketing informatika jakost logistika celní problematika jazyky různé evropské struktury životní prostředí BOZ propagace, public relations prodejní dovednosti komunikace time management Poradenství Informatika (hardware, software) a informační systémy týmová spolupráce Technologie a technika komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje Administrativa a finance (účetnictví, daně) Marketing, komunikace, prodej management Rozvoj lidských zdrojů eko-management Výroba a logistika personální management management ve veřejném sektoru Strategie a management Obory/služby, které představují více než 15% činnosti firmy a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti firmy nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 6
Aktivity za sledované období 1.1. - 31.12.2004 Vzdělávání Otevřené kurzy Počet kurzů 2 Průměrná délka 2 dny Průměrný počet účastníků 6 Uzavřené kurzy Počet kurzů 15 Průměrná délka tematického modulu 2 dny Průměrný počet účastníků 8 Poradenství Počet projektů 55 + osobní a telefonické konzultace Přehled aktivit Název kurzu / projektu Typ * Trvání (dny) Počet provedení Thomas Analyst VO, VU 2 15 Příprava výkonných lidí VU 1 nebo 2 3+2 4 hod workshop VU 4 hod 4 Poradenství a konzultace PK 159 40x+ osobní a telefonické konzultace nevyfakturované Audit, team audit VU, PK 2 7+2 * VO = vzdělávání - otevřené kurzy, VU = vzdělávání - uzavřené kurzy, DM = vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej, K = koučink, PK = poradenství a konzultace, A = audity, PT = průzkumy trhu, ŘP = řízení projektů, KH = vývoj a prodej know-how, J = jiné služby Skladba zákazníků Profesní struktura účastníků % top management, vedení firem 60 Počítáno podle: střední management 33 počtu dní řadoví pracovníci (THP) 5 počtu účastníků asistenti/sekretářky 2 obratu dělníci/řemeslníci 0 x jinak Copyright DAHA 7
Sektory, z nichž se rekrutují účastníci % průmyslové podniky 40 sektor služeb 5 veřejná správa 12 Počítáno podle: finanční instituce 30 počtu dní obchodní instituce 4 počtu účastníků drobní podnikatelé 0 obratu uchazeči o zaměstnání 5 x jinak veřejnost 0 jiné 4 Reference významní zákazníci KOMERČNÍ BANKA, a.s. Praha KOFOLA a.s. Krnov ŠMIDBERSKÝ TRANSPORT, a.s. Bukovka, Lázně Bohdaneč ČESKÁ POJIŠŤOVNA, a.s. Praha KOOPERATIVA, a.s. Praha, Brno Jihočeská plynárenská, a.s. České Budějovice Moravskoslezský kraj Ostrava KÚ Zlínského kraje, Zlín České aerolinie a.s. Letiště Ruzyně ALSTOM POWER, s.r.o. Brno Copyright DAHA 8
Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od 1. 1. do 31. 12. 2004. Počet dotazovaných zákazníků: 18 Období, v němž proběhly telefonické ankety: květen - červen 2005 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech - průměr (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 88,88 88,15 Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: 1 velmi nespokojeni nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce / kurzu 38,89 61,11 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Převažují velmi spokojení zákazníci. Pokud jde o poradenství, společnost Thomas International umí respektovat přání zákazníků, kteří vědí, co chtějí a potřebují, a poradit těm, kteří nevědí nebo nemají zkušenosti. Díky tomu je míra spolupráce v přípravné fázi různá. Thomas vždy vychází vstříc, rychle reaguje, přizpůsobí se časově atd. Poskytované vzdělávání se vztahuje k produktům, které zákazníci od společnosti Thomas nakupují. Ta má díky tomu naprosto přesnou představu o vzdělávacích potřebách ve firmách zákazníků. V přípravné fázi poskytuje dostatek informací, kladně byly hodnoceny prezentace na počátku spolupráce. Zápis do otevřených kurzů probíhá jednoduše. Copyright DAHA 9
Průběh akce / kurzu 5,56 11,11 33,33 50 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 83,33 % Zákazníci jsou spokojeni s tím, že poradenské i vzdělávací akce probíhají v souladu s tím, co bylo domluveno v přípravné fázi, splňují očekávání, jsou dostatečně praktické a tak pomáhají při řešení konkrétních situací. Za hlavní klad poradenství, zejména při výběrových řízeních, je považován rychlý průběh - testy jsou jednoduché a konzultant je vyhodnotí na místě. Přístup a způsob komunikace jednotlivých konzultantů se liší, většinou však zákazníkům vyhovuje. V ojedinělých případech se stává, že je konzultant podle mínění zákazníka příliš nebo naopak málo sdílný anebo nedohodne předem dost podrobně se zákazníkem společný postup při výběrovém řízení. Pokud jde o semináře a workshopy, zákazníci jsou s jejich průběhem vesměs spokojeni - náplň je standardní, způsob výkladu ověřený a vyzkoušený. U otevřených seminářů činí výjimečně problémy nestejná vstupní úroveň účastníků. Konzultanti / lektoři 11,11 22,22 61,11 5,56 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 88,23 % Jak vyplývá z hodnocení zákazníků, konzultanti a lektoři jsou silnou stránkou společnosti Thomas International CZ. Zvlášť spokojeni jsou ti zákazníci, kteří dlouhodobě pracují s jedním konzultantem, který zná problematiku jejich firmy a k němuž mají důvěru. Velkou roli v hodnocení konzultantů hraje jejich schopnost poskytovat srozumitelné informace při vyhodnocování testů a způsob komunikace s testovanými pracovníky. Zde jsou samozřejmě mezi jednotlivými konzultanty rozdíly, většinou si však zákazník a "jeho" konzultant vyhovují. Jistý problém nastává v případě odchodu konzultanta, na něhož byl zákazník zvyklý. Lektoři seminářů a workshopů byli hodnoceni velmi dobře, zejména pokud jde o schopnost dobře vysvětlit problematiku a snahu respektovat individuální potřeby a různou pokročilost účastníků. Nástroje a výstupy 5,56 61,11 27,77 5,56 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 97,12 % V poradenství jsou velmi dobře hodnoceny výstupy testů: Zprávy mají vekou vypovídací hodnotu a po formální stránce jsou dobře zpracované. Zákazníci se liší ve schopnosti výstupům (grafům) porozumět, někteří by uvítali vysvětlující komentář. Oceňována je v tomto ohledu pomoc konzultantů. Kladně je hodnocena skutečnost, že lze zprávy o jednotlivých pracovnících v personální práci využívat dlouhodobě. Ojediněle zákazník akcentuje při výběrových řízeních aspekty, které testy Thomas nehodnotí. Pokud jde o vzdělávací aktivity, hodnotili zákazníci v tomto aspektu využití techniky, které vidí jako přiměřené a dostačující, a studijní materiály. Ty jsou považovány za dobře zpracované a proškolení pracovníci s nimi nadále v praxi pracují. Řízení projektu 22,22 77,78 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Toto kritérium nebylo ve většině případů možné hodnotit. Poradenské a vzdělávací aktivity, které společnost Thomas International CZ realizuje, totiž až na výjimky projektové řízení nevyžadují. Zákazníci, kteří toto kritérium hodnotit mohli, se jeví jako spokojení. Projekty probíhají podle harmonogramu a bez problémů, konzultanti vycházejí vstříc požadavkům zákazníků na změny. Copyright DAHA 10
Následná péče / follow up 11,11 11,11 22,22 50 5,56 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 76,47 % Hodnocení tohoto aspektu je nejméně vyvážené ze všech hodnocených aspektů. Je to dáno odlišnou mírou a intenzitou spolupráce s jednotlivými zákazníky a jejich odlišnou potřebou konzultací. Menší spokojenost projevují zejména zákazníci v regionech, kde se často střídá regionální zástupce - konzultant. Spokojení a velmi spokojení zákazníci naopak oceňují průběžný zájem konzultanta a pravidelné kontakty. Nejspokojenější jsou v tomto ohledu ti zákazníci, kteří s konzultantem spolupracují průběžně, což je zárukou častého kontaktu a dostatečné informovanosti na obou stranách. Účastníci seminářů oceňují možnost následných konzultací a péči konzultantů, když začínají s produkty Thomas samostatně pracovat. Kontakt s klientem 11,11 44,44 38,89 5,56 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 87,50 % Zákazníci označují společnost Thomas International CZ za zákaznicky orientovanou, její kontakty se zákazníky považují za velmi dobré, v několika případech až vynikající Povětšinou jsou v kontaktu se svým regionálním zástupcem, jen výjimečně s ústředím. Menší míra spokojenosti se proto logicky projevila ve dvou případech, kdy se vyměnil regionální zástupce a nový kontakt zatím nebyl navázán. Administrativa, logistika, infrastruktura 5,56 88,88 5,56 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 94,12 % Spolupráce probíhá po formální stránce (logistika, fakturace) naprosto bez problémů, všichni dotázaní zákazníci byli spokojeni. Naprostá většina akcí probíhá v prostorách zákazníků, a proto byla infrastruktura (prostory, občerstvení) hodnocena prakticky jen u otevřených vzdělávacích akcí. Jejich účastníci považují školicí místnost a celkovou infrastrukturu za vyhovující, Jeden zákazník by uvítal, kdyby bylo zajištěno i ubytování (účastníci si zajišťují sami). Vztah kvalita / cena 16,66 11,11 66,67 5,56 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 70,59 % Názory na cenu - zejména za poradenství - se dosti liší. Zkušení zákazníci si uvědomují, že náklady na výběrové řízení, byť se jeví jako vysoké, ušetří případné zbytečné mzdové náklady, které vznikají díky špatnému výběru pracovníků (odchody ve zkušební lhůtě atd.) Podle jejich názoru odpovídá cena kvalitě a výsledkům. Indiferentní a nespokojení zákazníci se rekrutují z menších firem. Ti označují ceny za vysoké vzhledem k jejich rozpočtu. Považují za nevýhodu, že musí zaplatit testování mnoha osob pro obsazení jediné pracovní pozice. Rovněž si nemohou dovolit zaplatit testy pro tolik pracovníků, aby mohli výsledky v personální práci efektivně využívat. Uznávají ovšem alespoň do určité míry, že problém je na jejich straně. Cena vzdělávacích aktivit je považována za přiměřenou, odpovídající kvalitě. Celková spokojenost 11,11 44,44 44,44 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 88,88 % V celkovém pohledu projevují zákazníci se službami společnosti Thomas International CZ velkou spokojenost. Za silné stránky považují především samotný systém, jeho jednoduchost a vysokou vypovídací hodnotu, názornost zobrazených výstupů a rychlou cestu k výsledkům. Dále byla zmíněna odbornost konzultantů a konkrétně osobnosti několika z nich - jejich schopnost "odhadnout" lidi, způsob vedení výběrových řízení, ochota, vstřícnost. Za slabší stránky považují někteří zákazníci cenové náklady (vztažené k míře získaných informací) a nedostatek osobní péče ze strany konzultanta. Jako námět na zlepšení zazněl z úst jednoho zákazníka požadavek změn - změnit způsob vedení výběrového řízení. Někteří zákazníci by rádi dostávali elektronickou poštou novinky a aktuality, které jsou vystavovány na webu. Většina dotázaných firem plánuje další spolupráci, váhají menší zákazníci, kteří jsou limitováni rozpočtem. Copyright DAHA 11
Návštěva firmy Dne 15. 6. 2005 navštívila auditorka Dagmar Hartmannová firmu Thomas International CZ. V průběhu návštěvy namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které firma pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR firmě Thomas International CZ. Závěr auditu Firma Thomas International CZ, s.r.o., k 15. 6. 2005 splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne 17. 8. 2005 Mgr. Dagmar Hartmannová auditorka PhDr.Zdeněk Palán, Dr. předseda komise expertů Copyright DAHA 12