Pravidla marketingové komunikace Telemarketing je součástí komunikace mezi lidmi. Řeč je zde nástrojem domluvy a samotná komunikace je pak procesem sdělování informací. Úspěch řeči závisí na vrozených dispozicích i na způsobu, jak dokážeme zvýraznit své přednosti a potlačit nedostatky. Někdy je obtížné umět dát svoje myšlenky do patřičné zvukové podoby. Samotnou řeč ovlivňuje tempo a síla řeči, výslovnost, intonace, slovní zásoba, a mnohé další vlivy, které si sami často ani neuvědomujeme. Dalším významným faktorem je skutečnost, že nám náš hlas zní jinak, než tomu druhému. Mnohdy se pak při poslechu zvukové nahrávky našeho hlasu divíme, kde jsme k takovému hlasu přišli. Náš hlas může vnímat několik osob rozdílně. Někomu může být příjemný, jiný jej naopak může shledávat odpudivým. Abychom zamezili negativním projevům našeho hlasu při tvorbě řeči, je potřeba naučit se náš hlas ovládat. Nauč se techniku dýchání Dýchání je tak přirozená aktivita, že jí zřídkakdy věnujeme pozornost. Během telefonování bychom na něj ale neměli zapomenout. Vdechy a nádechy by měly být neslyšené a plynulé. Měli bychom mít vždy dostatek vzduchu v plicích. Zásobu vzduchu totiž během mluvení spotřebováváme a poslední zbytek vzduchu se při mluvení dost těžko ovládá. Hlas tvořený tímto rezervním dechem pak má většinou horší kvalitu a klient nám nemusí po telefonu dostatečně rozumět. Navíc může po vyčerpání vzduchu přijít automatický silný nádech, který pak ruší naši řeč. Kromě plicního dýchání existuje také dýchání břišní. Toto dýchání využívá plné kapacity plic a zapojuje i dolní část plic. Tohoto dýchání využívají různí hlasatelé, moderátoři, či novináři, neboť se tímto dýcháním více aktivuje bránice a tím se dosahuje lepší rezonance a hlubšího, vážnějšího hlasu. Správně vyslovuj Čeština používaná v telemarketingové komunikaci by měla být spisovná a měli bychom dodržovat správnou výslovnost. Neměli bychom používat dialekt a koncová písmena slov, která vyslovíme, by měla být jasně zřetelná. Správná výslovnost souhlásek a hláskových skupin povede k srozumitelnému hovoru bez nežádoucích slovních zkomolenin.
Dobře artikuluj Správná artikulace je nezbytná proto, aby našemu mluvenému projevu druhá strana rozuměla. V případě osobního kontaktu pomáhá sledovat ústa mluvícího, při telefonickém kontaktu však tuto výhodu nemáme. Artikulace, neboli vytváření hlásek pomocí mluvidel a článkování slov, pomáhá ke správnému a zřetelnému mluvení. Na samotné tvorbě slov se pak podílí nejen rty a jazyk, ale také čelist, zuby, tvrdé a měkké patro a dásňový výstupek. Vhodnou pomůckou pro správnou artikulaci jsou jazykolamy. Šla Prokopka pro Prokopa: Pojď, Prokope, pro proroka! Drbu vrbu, drbu vrbu... Rozprostovlasatila-li se dcera krále Nabuchodonozora, či nerozprostovlasatila-li se dcera krále Nabuchodonozora? Zalyžařivší si lyžař potkal nezalyžařivšího si lyžaře. Nezapomeň na modulaci Každý operátor by měl mít na paměti, že souvislou řeč nepronášíme stále stejnou silou, nýbrž modulujeme. V hlasovém projevu bychom neměli zapomínat na intonaci (melodie řeči, důsledek změn tónové výšky lidského hlasu) a mluvní tempo, které závisí na individuálních zvyklostech a sdělovacím záměru mluvčího. Osoby, které mluví pomaleji a zvučně, nízko položeným hlasem, působí méně asertivněji. Mluvíme-li však příliš pomalu, může klient na druhé straně telefonního kabelu ztratit pozornost a koncentraci. Při rychlém mluvení je pak obtížné druhému rozumět. Správně akcentovat znamená správně artikulovat a správně artikulovat znamená správně frázovat. Tak zní stará poučka. Frázování, neboli rozdělení věty na kratší, či delší větné úseky vede k lepšímu porozumění mluveného. Správného frázování docílíme neodlučováním těch částí vět, které spolu bezprostředně souvisejí a vytvářejí jeden obsahový celek.
Vyvaruj se chyb v projevu Zde jsou některé další chyby, kterým je dobré se vyhnout: neoslovování klienta jménem, nepoužívání zdvořilostních formulací, nevhodně zvolený slovník danému klientovi, nevhodný objem řeči. Dále je dobré pečovat o své hlasivky. To znamená nekouřit, pít hodně tekutin bez bublinek, nehovořit při nachlazení, vyhýbat se suchému a prašnému prostředí a celkově hlasivky nepřepínat. Měli bychom se v projevu vyhnout tzv. negativním slovům. Jsou to slova, která mohou u klienta budit negativní pocity jakými jsou nátlak, obavy, podezření či pocit podřízenosti. Typickým příkladem může být slovo PROBLÉM, které asociuje klienta do pocitů potíží, složitosti, nepříjemnosti a ztráty času. Je proto dobré umět podobné výrazy nahradit vhodnějším slovem nebo úplně vypustit. Pro přehled je níže uvedeno pár příkladů. Problém Situace Musíte Je třeba Nevím Nejsem si zcela jist Nemá řešení Řešení to určitě má, v současnosti by pro Vás bylo výhodnější Potíže Tomuto výrazu je lépe se vyhnout úplně Obtěžovat Tomuto výrazu je lépe se vyhnout úplně Konkurence Některé firmy využívají Ale Tomuto výrazu je lépe se vyhnout úplně Chybou projevu často bývají i různé superlativy a zdrobněliny. Slovním spojením typu: neuvěřitelná výhoda, fantastická nabídka, maličká chvilička nebo počteníčko bychom se měli raději vyhnout. Přehnaná sebedůvěra v hlase a viditelná snaha přesvědčit a prodat za každou cenu jsou další chybou v procesu prezentace. Stejně tak velice častým zlozvykem bývají tzv. parazitní slova. Jsou to určitá slovní spojení nebo výrazy, která operátor používá příliš často v projevu. Jsou to výrazy typu: tedy, jaksi, to máte tak, když to tak vezmete, atd. Úspěšný telefonista by se měl také vyhnout mimoslovním složkám hlasového projevu, jejímž hlavním představitelem je známé: hmm.
Důvodem všech těchto chyb v projevu mohu být podle Hubáčka (1983) obavy. Dalším faktorem může být nesoustředěnost, nepřipravenost nebo určitá tréma, kterou mýváme na počátku telefonování. Zjisti potřeby klienta pomocí otázek Technika kladení otázek je významným prostředkem k získávání informací. Často také bývá účinnou taktikou při vedení rozhovoru. Vhodné otázky vyvolávají na straně klienta pocit zájmu o rozhovor, jeho osobu a téma rozhovoru. K tomu, abychom v telemarketingu uspěli, je potřeba najít klienty a zjistit jejich potřeby. Když budeme vědět, co který klient potřebuje, budeme mu umět lépe nabídnout naše služby a zaujmout ho. Klient nám sám od sebe většinou nevyjmenuje všechny potřeby, a proto je důležité najít způsob, jak je zjistit. Cestou mohou být právě otázky. Vhodně kladené otázky pomáhají vést oboustranný rozhovor. Zákazníkovi sice můžeme vyjmenovat všechna pozitiva, které náš výrobek nebo služba má, ale pokud nebudeme znát jeho přání a potřeby, těžko dovedeme náš hovor ke zdárnému cíli. Tím, že zapojíme klienta do hovoru a budeme mu klást otázky týkající se jeho potřeb, docílíme posílení jeho důvodu ke koupi. Zapojíme tak klienta do procesu nakupování. Zákazník se pak bude cítit, že sám kupuje, nikoli, že mu prodáváte. Existuje několik typů otázek, kterými zjišťujeme klientovy potřeby. 1. Uzavřené otázky. Tyto otázky urychlují rozhovor. Slouží ke kontrole porozumění a upřesnění informace. Klientovi dáváme možnost odpovědět slovy ano nebo ne. Neměli bychom však klást několik těchto otázek za sebou. Může to vyvolat pocit výslechu. Je dobré je využít k ověření si faktů. Př.: Mám Vám zaslat naši nabídku poštou? 2. Otevřené otázky. Otevřené otázky mají vyšší vypovídací hodnotu o partnerovi a jeho potřebách. Tyto otázky podněcují rozhovor a získáváme pomocí nich více potřebných informací. Př.: Který měsíc by Vám vyhovovala distribuce?
3. Alternativní otázky. Tyto otázky se často využívají při domluvě termínů. Dávají klientovi možnost volby z více variant. Zároveň v něm vzbuzujeme pocit, že si zvolí sám variantu, která mu lépe vyhovuje. Př.: Hodilo by se Vám to v úterý nebo ve čtvrtek? 4. Sugestivní otázky. Sugestivní otázky ovlivňují klienta natolik, že od něj uslyšíme námi žádanou odpověď. Používáme je, pokud chceme, aby partner souhlasil s naším názorem. Využíváme je však střídmě, aby nevyzněly jako útok na druhou osobu. Př.: Nebylo by škoda, kdyby se o Vašich službách nedozvědělo více lidí? 5. Řečnické otázky. Řečnické, neboli rétorické otázky, mají za cíl vzbuzení zájmu posluchače. Tázající si na otázku většinou odpoví sám nebo otázka ani odpověď nevyžaduje. Př.: Co Vám tedy mohu navrhnout? 6. Kontrolní otázky Kontrolní otázky mají ověřující charakter. Pomocí nich se ujišťujeme, že jsme správně pochopili klienta a odhalujeme jimi možná nedorozumění. Příliš časté kladení těchto otázek naopak vede u klienta k pocitu naší nesoustředěnosti. Př.: Rozumím-li tomu správně, ta schůzka je odložena. 7. Podněcující Tento typ otázek je vhodný v případech, kdy potřebujeme znát klientův názor a podnítit další rozhovor. Př.: Jak by se Vám to líbilo?
8. Protiotázky Protiotázky dávají možnost čelit námitkám nebo získat zpět ztracenou iniciativu. Tyto otázky však mají nevýhodu v tom, že mohou vyvolávat určitou konfrontaci. Jelikož jde o citlivou reakci otázkou na nějakou námitku nebo dotaz, měli bychom umět správně využít i intonaci hlasu. Př.: Co od toho očekáváte? Všechny otázky, které pokládáme, by měly být krátké, srozumitelné a měly by se vždy vztahovat k jednomu problému. Takto kladené otázky povedou k jednoznačným odpovědím a přehlednosti hovoru.