V. Nástroje řízení a správy IS/IT Doc. Ing. B. Miniberger, CSc Bankovní institut vysoká škola

V. Nástroje řízení a správy IS/IT Doc. Ing. B. Miniberger, CSc Bankovní institut vysoká škola Zpracováno z firemní dokumentace ITIL ( http://www.best-management-practice.com/knowledge-centre/itil-new ) a prezentací firem: Microsoft, IBM, Rational, HP, DATAWATCH, C&A Grisoft, Symantec aj. 1

Řízení provozu a rozvoje IS (podle Kunstová, R., a kol. Informatika pro ekonomy, Skripta VŠE Praha 2002, str. 123-126 Podniková informatika Oblast podniku, která zajišťuje veškeré aktivity spojené s podporou podniku IS Provoz a rozvoj IS Provoz IS zajištění chodu IS podniku ve stejném, stávajícím obsahu, rozsahu a kvalitě. Rozvoj IS zajištění provedení změn v IS v podniku tak, že se obsah rozsah nebo kvalita podpory podniku IS změní. Ŕízení požadavků a změn v IS ŘPaZ zásadně provádět přes CIO, aby se zajistila konsistence a integrita aplikací a business procesů. Varianty vývoje a provozu IS Vlastními silami Outsourcingem:» částečný model ASP (Application Service Provider),» úplný na základě SLA Service Level Agreement, kdy dodavatel IT převezme zaměstnance IT útvaru podniku a pomocí nich poskytuje služby, které předtím poskytovala podniková informatika. 2

IT se stává poskytovatelem služeb správná služba dodaná správnému zákazníkovi ve správný čas to vyžaduje definovat Úrovně služeb (SLA) ale definovat úrovně služeb není dostatečné, důležité je SLA garantovat garance SLA znamená popsat a automatizovat pracovní postupy, definovat role lidí a mít správnou technologii pro měření garantovaných parametrů Důležitá je i schopnost řídit náklady na základě nákladových metrik a controllingu Cílem je: Rovnováha mezi náklady a kvalitou služeb. 3

ITIL (IT Infrastructure Library) About ITIL http://www.itil.co.uk : ITIL procesy jsou rozděleny do dvou hlavních skupin podle svého primárního zaměření: Procesy ze skupiny Service Support jsou orientovány na zabezpečení požadavků koncového uživatele, jedná se o tzv. akční procesy, které nám určují jak vyřizovat různé požadavky mající bezprostřední vliv na spotřebitele IT služby. Procesy ze skupiny Service Delivery se orientují na dodávku služby jako takové. Jejich cílem jsou strategické oblasti IT, které ovlivňují stávající kvalitu dodávané služby a zároveň její budoucí podobu. 4

Co obsahuje ITIL Z původních 30 knih v roce 2000, byl obsah zhuštěn do sedmi 7 v roce 2007, (známé jako ITIL v2): Podpora služeb (Service Support) Dodávka služeb (Service Delivery) Plánování implementace správy služeb (Planning to Implement Service Management Správa infrastruktury ICT (ICT Infrastructure Management) Správa aplikací (Applications Management) Správa bezpečnosti (Security Management) Obchodní pohled (The Business Perspective) V současné je již vydána verze ITIL v3, dostupná na http://www.best-management-practice.com/knowledge-centre/itil 5

Základní schéma ITIL 6

Struktura ITIL 7

Service Support Service desk (Jak vytvořit a řídit service desk jako ústřední kontaktní bod pro uživatele) Incident management (Správa incidentů) Problem management (Správa problémů) Configuration management (Řízení konfigurace) Change management (Řízení změn) Release management (Plánování nových verzí systémů IT) 8

Service Delivery Capacity management (Řízení kapacit)t Availibility management (Řízení dostupnosti) Financial management of IT services (Řízení financí pro IT služby) Service level management (Řízení úrovní služeb) IT Service Continuity Management (Správa zachycení kontinuity služeb IT) 9

ITIL (z Wikipedie, otevřené encyklopedie) http://cs.wikipedia.org/wiki/itil#co_itil_ne.c5.99e.c5.a1.c3.a 1 Části ITIL 1.1 Seznam částí ITIL 1.2 Co je obsahem ITIL 1.2.1 Charakteristické rysy ITIL 1.3 Co ITIL neřeší 1.4 Kdy proces vyhovuje ITIL? 1.5 Kde s ITIL začít? 1.6 Výhledy ITIL 2 Externí odkazy 10

Microsoft podporuje ITIL Celosvětově uznávaný konzistentní a procesně orientovaný rámec zkušeností a praktik pro oblast IT Service Managementu ITIL (Information Technology Infrastructure Library), byl pro společnost Microsoft základem pro praktickou implementaci Základní rámce pro provozování a tvorbu softwarových aplikací v podnikovém IT prostředí: Microsoft Operation Framework http://www.microsoft.com/mof a Microsoft Solution Framework http://www.microsoft.com/msf. Nejedná se o náhradu ITIL, ale o konkrétní implementaci 11

Řízení a správa IT podle Microsoftu 12

MOF 4.0 podporuje celý IT life cycle. http://en.wikipedia.org/wiki/microsoft_operations_framework 13

Týmový model MSF 14

Microsoft Management Products Microsoft Operations Manager (MOM) Performance/Event management Systems Management Server (SMS) Inventory and deployment Value-pack enables easy security patch deployment Application Center (AC) High-availability and deployment for web and business tier servers Management Products: http://www.microsoft.com/management 15

Microsoft Management Products Database Servers Desktops Web Servers Laptops PDAs Application Servers Mail Servers Web Services Other Servers 16

Integrace nástrojů IBM 17

Konfigurační a změnové řízení Konfigurační a změnové rizeni Spravujte změny Spravujte zdroj Sledujte kvalitu a aktuální stav projektu Metriky projektu Pozadavky Modely Kód Testy Business applications Přizpůsobte se měnícím požadavkům Získejte konkurenční výhody Vyvíjejte stabilní, škálovatelné a udržovatelné aplikace Spravujte změny a zdroje, aby jste Mohli vyvíjet paralelně, používat virtuální týmy Chránili klíčové informace a zdroje S jistotou předávali aplikace 18

Rational: Integrace v heterogenním světě Analýza, návrh a vývoj Provoz a správa WebSphere Studio software J2EE (e.g., BEA, WebLogic) Vendor X IDE Visual Studio Pervasive / Embedded (including J2ME) Microsoft environments Operační systémy: Linux, UNIX, Windows, zos, OS/400, embedded 19

Telelogic Rhapsody Collaborative Model-Driven Development for Software, Systems and Test ( http://www.telelogic.com ) As a result of IBM s April 2008 acquisition of Telelogic, all Telelogic products and services are now part of the IBM Rational Software portfolio IBM now provides a more comprehensive offering for defining, modeling, building, testing and delivering the software used in systems in the aerospace and defense, telecommunications, electronics, automotive and other industries 20

IBM Tivoli Access Manager Demilitarized zone (DMZ) Správa zabezpečení přístupu využívá tyto klíčové technologie: autentizace autorizace škálovatelnost prokazatelnost přístupu centralizovaná správa 21

Internet DMZ (controlled zone) Internet DMZ je obecně řízená zóna, obsahující komponenty, se kterými může klient komunikovat. Je jakýmsi bufferem mezi nekontrolovaným Internetem a Intranetem. Proto je obklopen dvěma firewally, umožňující řídit provoz v několika úrovních: Příchozí zprávy z Internetu k uživatelům v DMZ Odchozí zprávy od uživatelů v DMZ do Internetu Příchozí zprávy z Intranetu k uživatelům v DMZ Odchozí zprávy od uživatelů v DMZ uživatelům Intranetu Komunikace mezi kontrolovanou a nekontrolovanou zónou je nazývána veřejnou (public), zatímco komunikace mezi kontrolovanou a jinými zónami se nazývá řízenou (managed). 22

Správa zón pomocí IBM Tivoli 23

IBM Tivoli Redbooks http://www.ibm.com/redbooks 24

Rational ClearCASE Nástroj pro SCM (Software Configuration Management) pro současná heterogenní vývojová prostředí. Umožňuje rozsáhlou správu konfigurací - včetně kontroly verzí, správy pracovního prostoru, správy buildů (http://cs.wikipedia.org/wiki/arch_build_system ) a kontrol procesů - bez toho, aby se muselo měnit stávající prostředí. Organizuje a kontroluje vývojový proces, aniž by požadoval zvláštní metodologie, strategie a procedury. ClearCase podporuje vývojové role, workflow, podporové modely a stavy procesu. Podporuje implementaci a certifikaci procesních standardů, jako jsou SEI Capability Maturity Model a ISO 9000. Umožňuje vytvářet dotazy na meta-data v celé šíři projektu. 25

Rational ClearQuest Je nástrojem pro správu změn (Change management), navržený pro dynamické prostředí softwarového vývoje. nabízí pružný přístup ke sledování a správě všech činností souvisejících se změnou, které v organizaci existují. umožňuje přizpůsobit a definovat dotazy, pole, činnosti a stavy specifické jeho prostředí. usnadňuje týmu implementovat a udržovat proces správy změn tím, že organizace mohou přímo realizovat požadované změny až do úrovně programového kódu 26

HP OpenView 27

Ukázka obrazovky HP OpenVMS 28

OpenVMS OpenView Roadmap 29

Produkty DATAWATCH 30

S4B IT Management Excellence ( in URL http://www.datawatch.com) 31

Bezpečnostní manažer Symantec 32

AVG Anti-virus GRISOFT 33

Výsledek testu 34

Organizace Help Desku 35

HELPDESKOVÉ OPERACE 36

Structure of a traditional Help Desk Level 1 Entry-level or low-skill position responsible for call receipt, call routing, problem diagnosis, some problem resolution and problem escalation Level 2 Higher-skilled position generally requiring some level of certification. problem resolution over the phone or at the desk, and problem escalation. Level 3 Highly skilled network engineers, server administrators and database administrators. Top level of escalation. 37

E-Support Help Desk model Level 0 Self-help, Self-healing portal. If customers cannot resolve the problem, it is escalated using a predefined workflow to the appropriately skilled analyst. First Level of Contact Combination of level 1 and level 2. Highly skilled position requiring some level of certification. Problem resolution over the phone, by email or chat. Use of remote-control tools to have more insight into solving end user s problem. Expected to solve most problems without escalation and to develop content for the support portal. Level of Escalation Highly skilled network engineers, server administrators and database administrators. Top level of escalation. Expected to develop troubleshooting and problem resolution content for first level of contact analysts 38

Workloflow Toolkit 39

Souhrn výhod řešení S4B Datawatch 1 2 3 4 5 1. Význam 2. Cena 3. Kvalita 4. Dotatelnost 5. Zák. spokojenost 40

CA Academic Initiative SW http://www.ca.com/us/content/campaign.aspx?cid=95804 Anti-Spyware for the Enterprise, Anti-Virus for the Enterprise, CleverPath Aion Business Process Manager, Embedded Entitlements Manager, ERwin Data Modeler, ERwin Process Modeler, Gen Development Environment, Network Forensics, Plex, Policy and Configuration Manager, Software Change Manager for Distributed, SPECTRUM Business Service Intelligence Solution, CA Threat Management, CA Unicenter Asset Management, CA Unicenter Network and Systems Management, CA Unicenter Patch Management, Unicenter Service Desk 41

FrontRange (http://www.frontrange.com) 42

FrontRange (http://www.frontrange.com) 43

HEAT (http://www.frontrange.com) 44

HEAT (http://www.frontrange.com) 45

ENTEO Strategické rozhodnutí 46

Front Range Enteo http://archives.subscribermail.com/msg/b1eefdb8009540eabbb2f53c33025f7a.htm 47

Analýza portfolia - 48

Analýza portfolia - 49

Splnění bezpečnosti 50

ENTEO (SW Life cycle) 51

SW policies 52