S D R U Ž E N Í O B Č A N Ů Z A B Ý V A J Í C Í C H S E E M I G R A N T Y Mostecká 5, 614 00 Brno Tel: +420-545213643 Fax: +420-515536356 E-mail: socialni@soze.cz... Naše poslání POPIS REALIZACE POSKYTOVANÉ SOCIÁLNÍ SLUŽBY ODBORNÉ SOCIÁLNÍ PORADENSTVÍ SOZE poskytuje odborné sociální poradenství a základní právní poradenství cizincům bez ohledu na jejich příslušnost k rase, národnosti, sociální skupině, politickému přesvědčení a náboženskému vyznání. Náš cíl: Cílem odborného sociálního poradenství je přispět k zrychlení a zefektivnění integrace cizinců do majoritní společnosti. Okruh osob: Naší cílovou skupinou jsou: cizinci všech pobytových statutů, jak ze třetích zemí, tak EU, kteří se ocitli v tíživé sociální situaci žadatelé o udělení mezinárodní ochrany azylanti (osoby s uděleným azylem v ČR) držitelé statusu doplňkové ochrany Službu neposkytneme pokud: se uživatel chová agresivním způsobem (včetně slovní agresivity) je uživatel pod vlivem návykových látek (alkohol, drogy) ohrožuje nebo poškozuje sebe nebo své okolí nadměrně znečišťuje své okolí žádá o služby, které poradna neposkytuje
Naše zásady: bezplatnost diskrétnost nezávislost nestrannost Průběh služby: Zájemce o službu může kdykoli v otvíracích hodinách kontaktovat sociální pracovníky organizace. Tento kontakt proběhne buď osobně, telefonicky a nebo emailem. Adresu, telefonní číslo či email zjistí zájemce na webu organizace nebo z letáku. Po oslovení pracovníka zájemcem, pracovník pozdraví a přivítá klienta, představí se jménem, vysvětlí svou funkci, v případě osobní intervence v kanceláři vybídne zájemce, aby se posadil. Pracovník následovně několika slovy ujistí zájemce, že jeho rozhodnutí navštívit organizaci bylo správné, popíše v krátkosti co nezisková organizace znamená, jaké služby nabízí, ujistí klienta, že zadarmo neznamená špatně. Otáže se zájemce o službu, zdali ji za stanovených podmínek chce využít. Pokud zájemce souhlasí, je s ním takto ústně uzavřena smlouva o vstupu do služby a ze zájemce o službu se stává její uživatel. Pracovník vybídne uživatele aby popsal proč přichází, co ho trápí. Pokud si během dalšího rozhovoru bude dělat poznámky, srozumí jednou větou s tímto zájemce a ujistí se, že to zájemci nevadí. Pokud zájemce souhlasí a chce dále v intervenci pokračovat je tímto uzavřena ústní smlouva a ze zájemce se stává klient. Na základě rozhovoru s klientem pracovník definuje komunikační (většinou jazykové) bariéry. V případě, že je to možné zajistí tlumočení (angličtina, ruština, němčina, ukrajinština, rumunština) buď vlastními silami a nebo přivolaným kolegou. V případě, že zájemce nehovoří pracovníkovi dostupným jazykem (např. mongolština, vietnamština) zajistí tlumočení telefonickou formou na hlasitý odposlech. Pokud tato varianta není z časových důvodů tlumočníka možná, požádá tlumočníka, aby se s klientem domluvil na nejbližší možný termín v otevíracích době kanceláře. Pokud pracovník zjistí, že klient komunikuje na srozumitelné úrovni v českém jazyce, vede intervenci v češtině. Klient specifikuje svou zakázku tedy to, v jaké je obtížné životní situaci. S pracovníkem dále proberou to, jak k této situaci došlo. V případě dezorientace klienta v okolnostech vzniku situace mu pracovník vysvětlí legislativní a společenské normy, které mohly být porušeny a také
vysvětlí, co se stane nadále, pokud zájemce v situaci bude setrvávat. Zároveň ujistí zájemce o správnosti jeho rozhodnutí, že přichází s problémem do neziskové organizace. Poté pracovník vhodně mířenými otázkami vyzve zájemce aby specifikoval, jak by situaci chtěl změnit, co je jeho cíl. Jakmile tento cíl klient specifikuje, dohodne se klient s pracovníkem na jeho řešení. V rámci dílčího cíle, který povede k naplnění konečného cíle klienta si pracovník a klient rozdělí úlohy, co kdo do příští intervence udělá. Pracovník při tomto rozdělování úloh dbá na kompetence klienta a snaží se je maximálně zohlednit. Poslouchá co navrhuje klient, že je schopen zajistit. Pro zdárný průběh řešení zakázky zváží i jeho komunikační schopnosti. Ve chvíli, kdy je jasné rozdělení úloh, domluví se pracovník na další schůzce s klientem ať v rámci ambulantního poradenství a nebo terénního. V případě schůzky v terénu se pracovník ujistí o tom, že klient ví, kde se setkají. Nechá místo schůzky klienta popsat. Nikdy k místu schůzky nevybírá oblast, kterou klient nezná. Sejde se s ním na klientovi známém místě a odtud jej doprovodí, kam je v rámci zakázky potřeba (úřad, škola apod.). Na závěr setkání se pracovník ujistí, že klient pochopil obsah celé intervence rozhovorem s klientem, kdy má klient možnost vyjádřit své obavy, proč si myslí, že do příštího setkání nemusí jeho úkoly být naplněny apod. Po tomto klientově vyjádření pracovník klienta ujistí, že jistě vše dopadne dobře a klient jistě dané úkoly zvládne. Pracovník se dále ujistí, že klient ví, s kterým pracovníkem jednal, jak se pracovník jmenuje a jak ho v případě potřeby zastihne. Klientovi nabídne v případě jeho zájmu vizitku. Připomene další termín setkání, rozloučí se s klientem a rozejdou se. Ukončení poskytování služby: Uživatel přestane službu využívat Odstoupení od smlouvy ze strany uživatele služby i bez udání důvodu Naplnění cíle individuální sociální zakázky uživatele služby Klient vykazuje znaky uvedené v odstavci komu službu neposkytujeme Metody a techniky využívané v průběhu poskytování služby: V rámci intervencí je uplatňován partnerský a participativní přístup v rozhovoru s uživatelem služby. Sociální pracovník využívá metod aktivního naslouchání, pozorování Projevuje podporu a porozuměním poskytuje uživateli jiný pohled na řešenou sociální zakázku, pojmenovává problémy, poskytuje informace k dané oblasti a kontakty na instituce. Technikou zrcadlení zprostředkovává zpětnou vazbu uživateli služby.
Materiální a technické zabezpečení služby: Dvě kanceláře s technickým vybavením a konzultační místnost se sociálním zařízením na adrese Mostecká 5, 614 00 Brno. Pravidla pro komunikaci a uplatňování práv klienta: Pracovník aktivně ověří komunikační bariéry a přizpůsobí tomu komunikaci s cizincem. Pracovník mluví pomaleji, zřetelně, nedrmolí. Nepřekřikujeme jiný hovor, např. na ulici se snažíme o odstranění rušivého vlivu tím, že poodejdeme. V hovoru nepoužívá pracovník slang, fráze, ironii, protimluvu. Pokud není porozumění navázáno, stejná slova pracovník neopakuje, ale volí jinou formulaci. Složitější postupy několikrát zopakujeme, případně napíšeme na papír. Tuto možnost pracovník nabídne, nevnucuje. Pracovník respektuje identitu cizince a oslovuje jej předem dohodnutým způsobem. Pracovník svým vystupováním dbá a chrání důstojnost klienta a vylučuje tím formu podceňování se ze strany klienta. Při komunikaci s klientem pracovník nejí, nepije, nekouří a nežvýká, nepodpírá si hlavu, či nedává ruce před ústa. Pracovník nezvyšuje hlas. Využívá výrazy obličeje. Vzhledem k kulturním odlišnostem nekomunikuje příliš gesty rukou. Při komunikaci na úřadech apod. pracovník dbá na to, aby druhý člověk hovořil s cizincem, ne přímo s pracovníkem o cizinci jako o třetí osobě. Klientovi pracovník tlumočí a touto formou doplňuje informace úředníkovi o cizinci a naopak. Pracovník se snaží klienta co nejvíce vtáhnout do hovoru, poskytuje mu podporu, nevyjednává za něj. Vyřizování stížností Organizace má popsána interní pravidla pro vyřizování stížností. Uživatel služby může stížnost anonymně vhodit do schránky v konzultační místnosti, předat ji osobně zaměstnanci služby, zaslat emailem na socialni@soze.cz, sms zprávou na tel: +420 602 586 092, počtou na adresu SOZE, Mostecká 5, 614 00 Brno
Místo poskytování služby: Ambulantní forma služby: kancelář organizace - Mostecká 5, 614 00 Brno (zastávka tramvaje č.4 Mostecká ) Kontakty: tel: +420 545 213 643 Mobil: +420 602 586 092 mail: socialni@soze.cz web: Provozní doba ambulantní formy poskytování: pondělí: 9:00-16:00 úterý: 9:00-16:00 středa: 9:00-12:00 čtvrtek: 9:00-16:00 pátek: 9:00-12:00 Terénní forma služby Doprovody a asistence jsou poskytovány v rámci města Brna, v případě potřeby uživatele služby na území jihomoravského kraje Pracovníci služby dojíždí dle aktuálních subdodavatelských smluv do zařízení SUZ či CPIC. Provozní doba terénní formy poskytování: pondělí: 9:00-16:00 úterý: 9:00-16:00 středa: 9:00-12:00 čtvrtek: 9:00-16:00 pátek: 9:00-12:00