SKUTEČNĚ DOKÁŽETE PLNĚ VYUŽÍT DAT A SYSTÉMU, KTERÝ VLASTNÍTE? GO BEYOND CRM PETR ŠLAJCHRT Account Manager, Customer Engagement & Commerce MARTIN DUDEK PreSales Consultant, Customer Engagement & Commerce
DISCOVER NEED RESEARCH RECEIVE OFFER TRACK ORDER BUY RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM POST REVIEW SETUP PHONE BILLING ISSUE MAKE PAYMENT PHONE DAMAGE TERMINATE SERVICE JOIN GROUPS NETWORK ISSUE CHANGE ADDRESS RESTART SERVICE RECEIVE OFFER REFER FRIENDS WEB PRINT DIGITAL ADS WORD OF MOUTH SOCIAL RETAIL STORE WEB SHOP REVIEWS CONTACT CENTER WEB SHOP EMAIL SOCIAL RETAIL STORE WEB SHOP CONTACT CENTER CONTACT CENTER RETAIL STORE CONTACT CENTER CONTACT CENTER SOCIAL WORD OF MOUTH SOCIAL EMAIL VÁŠ ZÁKAZNÍK VOLÍ KAŽDÝ VLASTNÍ CESTU SEARCH KW/ADS WEB SHOP WEB SHORT LIST TV BRANDED COMMUNITY SUPPORT PORTAL SUPPORT PORTAL
CHANGE ADDRESS POST REVIEW MAKE PAYMENT SHOP & BUY JOIN GROUPS SETUP PHONE SHOP & BUY RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM NETWORK ISSUE PHONE DAMAGE RESTART SERVICE JEDEN ZÁKAZNÍK BILLING ISSUE TERMINATE SERVICE REFER FRIENDS
SHOP & BUY SHOP & BUY SETUP PHONE SERVICE MNOHO CEST.
SHOP & BUY A NEKONEČNÉ MOŽNOSTI
UMOŽNIT NAŠIM ZÁKAZNÍKUM ZÍSKAT KONSISTENTNÍ, OBSAHOVĚ A ČASOVĚ SPRÁVNOU ZKUŠENOST NEZÁVISLE NA KANÁLECH A TYPU ZAŘÍZENÍ BĚHEM CELÉ CESTY ZÁKAZNÍKA. 1-0-1 1-1-1 0-0-1 MARKETING DATA MANAGEMENT MARKETING B2C/B2B COMMERCE CRM SALES CRM SERVICE CUSTOMER IS KING OMNICHANNEL / ALWAYS ON Klíčem ke vztahu je porozumění zákazníkovi a jeho potřebám před jejich rozhodnutím a poskytnutí personifikované nabídky v obchodních kanálech ULTIMATE SERVICE & SALES Propojení obchodních procesů v souladu s vytvářením vztahu s klientem. Customer Insight, Mobile Salesforce jsou předpokladem THE CUSTOMER EXPERIENCE Customer experience je to co odlišuje úspěch od neúspěchu. Zvyšuje loajalitu a prodej
Ale stačí to k úspěchu?...
1. OTÁZKA ORIENTACE NA PRODEJ nebo KLIENTA?
2. OTÁZKA INVESTICE DO REAL-TIME nebo STAČÍ OFF-LINE?
3. OTÁZKA DĚLÁME ANALÝZU nebo JSME SCHOPNI UDĚLAT ROZHODNUTÍ?
4. OTÁZKA VÝVOJ nebo ENTERPRISE PLATFORM?
5. OTÁZKA PŘIPRAVENOST NA ZMĚNU U ORGANIZACE?
ÚSPĚŠNÉ PŘÍKLADY
RedBull Aktuální situace Postavit systémy kolem zákazníka, nikoliv produktů Vytvořit jednotný pohled na zákazníka přes desítky kanálů Využívat všechny data o zákazníkovi real-time přes B2C a B2B kanály Řešení Redukce jednotlivých řešení pod jednu platformu Jendotný pohled na zákazníka v real-time Real-time scoring zákazníků podle jejich aktuálního chování Personalizace přes všechny kanály
Significant increase in the click-through rate from a traditional 1.5-3% to 10% by providing personalized product recommendations on their web shops
Nespresso Aktuální situace Desítky webových řešení, obchodních kanálů (B2C,B2B) a integrací vlastní vývoj Nejednotná komunikace na 8 milionů členů klubu Změnit přístup z řízení cesty zákazníka na centralizovaný přístup Real time přizpůsobení potřebám zákazníka Řešení Jednotná platforma pro 20 jazykových mutací, 100 000 objednávek za den Kompletní integrované řešení přes CRM, ecommerce a logistiku Rychlá adaptace obchodního týmu, pokladen a zákazníka Real-time personalizace a přehled
Aktuální situace Architektura založená na silech bez jednotného produktového katalogu Izolovaná data o zákaznících a špatná integrace na CRM Potřeba změn a inovativních řešení a real-time next best offer Reálné využití dat z analytických systémů Řešení Možnost pořídit si široké spektrum produktů Postupné zachycení celé cesty zákazníka Real time doporučování produktů přes kanály a plné využití aktuálních modelů
Mohawk Aktuální situace Zvýšit počet objednávek distributorů a retailových řetězců z online Self service portál pro konečné zákazníky Snížit počet manuálních objednávek přes různé vyvíjené systémy Nejednotný přehled o zásobách skrz země Řešení Jednotný pohled na koncové zákazníky Možnost vytvářet segmentové kampaně na zákazníky a distributory 95 % zvýšení objednávek online využitím B2C procesů v B2B Kompletní B2C a B2B řešení přes jednu platformu sdílení dat o zákaznících od obchodu přes servis
If I told you twelve months ago that we can monitor someone tweeting about a rug and then close the transaction in two minutes no one would have believed me! Jana Kaynyadan, SVP and CIO, Mohawk Industries
https://www.youtube.com/watch?v=bxlwftnakek