Podnikové procesy a jejich spolehlivost Radim Flegl 1. Úvod Jak již napovídá název Centrum pro jakost a spolehlivost výroby, je předmětem činnosti CQR řešení problémů spojených s jakostí a spolehlivostí, zaměřené na výrobu. V ISQ PRAHA jsme si vytkli za cíl vytvořit metodický materiál, který by řešil problematiku spolehlivosti výrobních procesů. Spolehlivost procesů je problematika odlišující se od problematiky spolehlivosti technických systémů. Spolehlivost technických systémů (výrobní zařízení atp.) do ní vstupuje jako jeden z možných vlivů. Řešení spolehlivosti procesů rozšiřuje koncept procesního řízení organizace dle norem řady ISO 9000:2000. Péče o spolehlivost procesů je jedním z hledisek neustálého zlepšování procesů v organizaci. Náš výzkumný úkol zahrnuje teoretická východiska řešeného problému a návrhy metod použitelných k řešení v manažerské praxi. Výstupem bude tedy metodika, jak přistupovat k problematice spolehlivosti procesů, jak ji hodnotit a měřit a jakých metod využívat při jejím zlepšování. 2. Význam spolehlivosti podnikových procesů Spolehlivost podnikových procesů podmínkou nutnou k realizaci jakostní produkce ve vymezeném čase. Spolehlivost dodávky zákazníkovi *) je spolu s jakostí a cenou kritériem konkurenceschopnosti, tudíž i kritériem přežití podniku. Zejména v oblasti automobilního průmyslu je časové hledisko stěžejní a v současné době velmi aktuální z toho důvodu, že pláno- *) Spolehlivost je podle posledního návrhu normy IEC 56/946/DC definována jako schopnost provádět požadované funkce, když je to požadováno - v případě dodavatelsko-odběratelských vztahů je to tedy schopnost dodávat zboží nebo poskytovat služby, když je to požadováno.
vání výroby je v tomto odvětví obvyklé realizovat systémem Just-in- Time, tedy s minimálními výrobními zásobami. Produkty je zákazníkovi nutné předat v poměrně přesně vymezeném čase, zpravidla přímo na výrobní pás. Zpoždění dodávky ohrožuje realizaci výrobních procesů zákazníka (náhlý nedostatek materiálu může i zastavit celou výrobní linku). Vyvolané ekonomické škody se potom zákazník snaží přenést na svého subdodavatele, který je svojí opožděnou dodávkou způsobil. Naopak předčasná dodávka je rovněž nežádoucí, protože zákazník nemá vybudovány dostatečné skladovací kapacity pro takovéto nadnormativní výrobní zásoby. Přitom je potřeba si uvědomit, že dodavatelé automobilního průmyslu bývají na svých zákaznících poměrně závislí (málo odběratelů s velkými objemy zakázek) a ztráta zákazníka může tedy znamenat vážné ekonomické potíže či dokonce i zánik organizace. Jak vyhovět rostoucímu důrazu na přesnost dodávek v čase? Při současném tlaku na snižování nákladů zákazníky (z důvodu globalizačních tlaků na trhu) není možné problém, jako bylo zvykem dříve, řešit prostřednictvím pojistných zásob, protože ty, jak je známo z ekonomické teorie, krom vyvolání vlastních skladovacích nákladů vedou navíc i k vázání oběžného kapitálu, a celkovému zvýšení nákladů. Jedinou správnou odpovědí na tuto výzvu globálních trhů je tedy optimalizace podnikových procesů z hlediska jejich spolehlivosti, tak abychom měli jistotu (byť s určitou mírou zbytkového rizika), že podnikové vstupy budou transformovány na výstupy (produkty) v plánovaném čase a zákazník bude v plánovaném termínu uspokojen. Poměrně podrobně byla v minulosti rozpracována teorie spolehlivosti v oblasti zkoumání spolehlivosti technických objektů a systémů. Průkopnickými se v této oblasti staly obory, jako je letecký, jaderný či automobilní průmysl, kde případné selhání produktu má společensky nepřijatelné následky, nebo elektronika, kde je zájem o spolehlivost vynucen vysokou složitostí a komplexností těchto systémů. Spolehlivosti procesů byla doposud věnována pozornost jen okrajově. 3. Cíle pro výzkum Cílem projektu je vytvořit metodologii pro hodnocení spolehlivosti podnikových procesů a pro následné zvyšování spolehlivosti těchto procesů. Výstupem bude teoreticko-metodologický materiál popisu-
jící komplexní přístup k problematice spolehlivosti podnikových procesů. Práce tématicky navazuje na procesní řízení, které je považováno za moderní přístup k řízení podniku (např. dle norem řady ISO 9000:2000) a dále je rozvíjí z hlediska managementu spolehlivosti. Náš projekt přistupuje k problematice jakosti procesů z nového úhlu pohledu. Spolehlivost je znakem jakosti procesu stejně jako znakem jakosti výrobku. Spolehlivost procesu zároveň určitým způsobem odráží jeho stabilitu, a její hodnocení by se tedy mělo stát důležitým prvkem při hodnocení jeho způsobilosti. Projekt je zaměřen na metodiku zlepšování podnikových procesů s důrazem na zvyšování jejich spolehlivosti. Zabývá se tedy i metodami analýzy procesů a zlepšování procesů v organizaci. Hlavním cílem našeho projektu je navrhnout metodologii pro zvyšování spolehlivosti podnikových procesů zahrnující: 1) Analýzu podnikových procesů: vybrané metody pro analýzu procesů v organizaci, modifikace těchto metod s ohledem na analýzu spolehlivosti, doporučení pro aplikaci těchto metod. 2) Hodnocení spolehlivosti podnikových procesů: kategorizace procesů z hlediska hodnocení jejich spolehlivosti, metody pro hodnocení spolehlivosti procesů, ukazatele spolehlivosti podnikových procesů. 3) Analýzu příčin nespolehlivosti podnikových procesů: metody pro analýzu příčin nespolehlivosti, modifikace těchto metod pro analýzu příčin nespolehlivosti podnikových procesů. 4) Zlepšování spolehlivosti podnikových procesů: metody zlepšování procesů, modifikace těchto metod pro zlepšování spolehlivosti podnikových procesů.
4. Hypotézy Na základě rozboru řešené problematiky jsme dospěli k několika základním hypotézám, které mají zásadní význam pro vyřešení zvoleného úkolu: 1. Aby bylo možné spolehlivost procesů zlepšovat, je třeba ji nejprve nějakou metodou měřit. Předpokládáme, že ke kvantifikaci spolehlivosti procesů bude možné za určitých podmínek analogicky využít některých metod a přístupů známých z oblasti teorie spolehlivosti technických systémů. Vzhledem k rozmanitosti charakteru podnikových procesů bude třeba určit podmínky využití těchto metod, jejich vhodnost podle jednotlivých typů procesů atp. 2. Prvním krokem ke zlepšení spolehlivosti procesů je poznání příčin jejich nespolehlivosti. Předpokládáme, že k analýze příčin nespolehlivosti procesů bude možné za určitých podmínek analogicky využít některých metod a přístupů známých z oblasti spolehlivosti technických systémů či japonských metod analýzy nejakosti. 3. Následný krokem ke zlepšení spolehlivosti procesů jsou opatření zabraňující jejich nespolehlivosti. Předpokládáme, že ke zlepšování spolehlivosti procesů bude možné za určitých podmínek analogicky využít některých metod a přístupů známých z oblasti péče o jakost či japonských metod zdokonalování podniků. 4. Spolehlivost procesu je komplexnějším pojmem než spolehlivost technických systémů. V oblasti spolehlivosti procesů se plně projevuje systém člověk-stroj-prostředí. Složky člověk a prostředí jsou v oblasti spolehlivosti technických systémů chápány spíše okrajově jako provozní podmínky, resp. Požadavky na obsluhu a údržbu. Selhání způsobené obsluhou kupř. nebývá chápáno jako nespolehlivost zařízení, ale jako vnější faktor. Oproti tomu pojem spolehlivosti procesu zahrnuje všechny tři složky. Na základě obecně platných zkušeností předpokládáme, že lidský faktor bude mít, přinejmenším u určitých typů procesů, rozhodující vliv na jejich spolehlivost.
5. Pojem spolehlivosti procesu 5.1 Spolehlivost definovaná jako dosahování výstupů procesu Hlavní podstatou procesu je transformace vstupů na výstupy *). Spolehlivost procesu tedy vyjadřuje časovou stabilitu tohoto děje - vyjadřuje pravdě-podobnost že k této transformaci v určitém časovém úseku dojde (splnění požadavku na výstup z procesu). Pokud dojde k situaci, že výstupy z procesu nejsou v souladu s požadavky na výstupy, jedná se o poruchu procesu. V takovém případě je potřeba proces nebo jeho část zopakovat. Speciálním případem poruchy procesu je zpoždění oproti plánu. Jsou-li poruchy procesu systematické, jedná se o mezní stav procesu a je nutné proces předefinovat. FAKTORY OKOLÍ VSTUP PROCES VÝSTUPY VLIV NA OKOLÍ Obr. č. 1 Transformační model procesu 5.2 Spolehlivost definovaná jako spolehlivost obsluhy Druhou možností je zákaznický pohled na spolehlivost procesu. Vycházíme z toho, že proces poskytuje určité služby interním nebo externím zákazníkům. Na spolehlivost procesu tedy můžeme nahlížet i jako na spolehlivost služby 1 a dále ji členit na pohotovost procesu a nepřetržitost procesu. Dále navrhuji do spolehlivosti procesu v širším smyslu zahrnout i integritu procesu. *) V oblasti podnikových procesů je proces obvykle definován jako uskupení činností (souběžně i následně probíhajících), které mají logický výstup s užitkem pro zákazníka. 1 Chodounský, J.: Spolehlivost služby.praha, Česká společnost pro jakost 1998, ISBN 80-02-01197. (s.8)
Pohotovost procesu: představuje schopnost poskytnutí služby (provedení určitých činností) v požadované kvalitě za daných podmínek, je-li vyžádána interním či externím zákazníkem resp. dán signál k její realizaci. Tato vlastnost je závislá na vlastnostech objektů, jejichž prostřednictvím se služba/činnost provádí. Nepřetržitost procesu: představuje schopnost již zahájenou službu/činnost provádět v daných podmínkách po požadovanou dobu, tj. nedojde k selhání procesu. Integrita procesu: vyjadřuje schopnost provádět činnosti bez mimořádných zhoršení tj. ve stálé jakosti. 6. Ukazatele pro hodnocení spolehlivosti procesů Návrh ukazatelů spolehlivosti procesu je třeba realizovat vždy s ohledem na charakter a podmínky daného procesu. Pro hodnocení jejich spolehlivosti považuji za účelné rozdělit procesy do následujících skupin: 1. procesy kontinuální, 2. procesy opakované, 3. procesy jednorázové. 6.1 Hodnocení spolehlivosti kontinuálních procesů V oblasti kontinuálních procesů je možné s výhodou použít aparát teorie spolehlivosti, jak jej známe z hodnocení spolehlivosti technických systémů. K hodnocení spolehlivosti kontinuálního procesu přistupujeme jako k hodnocení spolehlivosti obnovovaných objektů. 6.2 Hodnocení spolehlivosti opakovaných procesů K hodnocení procesů, které se pravidelně či nepravidelně v životě podniku opakují je rovněž vhodné využít aparát teorie spolehlivosti, jak jej známe z hodnocení spolehlivosti technických systémů. V tomto případě, vzhledem k situaci střídání provozu procesů a obdobími klidu, jeví jako nejvhodnější pro posouzení spolehlivosti těchto procesů zejména ukazatele pohotovosti a operační
pohotovosti. Ukazatele bezporuchovosti a udržovatelnosti je možné rovněž využít, pokud je to vhledem k charakteru procesů účelné. 6.3 Hodnocení spolehlivosti jednorázových procesů Spolehlivost jednorázových (neopakovaných) procesů lze hodnotit v případě, že se jedná o procesy složité, mající např. charakter projektu. Pro hodnocení spolehlivosti těchto procesů navrhuji rozdělit poruchy na: a) kritické, b) méně významné. Kritická porucha určité činnosti může na dlouhou dobu vyřadit z provozu celý rozsáhlý proces. Méně významné poruchy mohou způsobit vícenáklady a průtahy při realizaci procesu. Pro hodnocení spolehlivosti procesu z hlediska kritických poruch navrhuji využít metodu blokových schémat spolehlivosti, kde se snažíme z pravděpodobnosti selhání dílčích činností usoudit na pravděpodobnost selhání procesu jako celku. Při hodnocení spolehlivosti z hlediska méně významných poruch, které mohou znamenat spíše průtahy než celkové selhání, je možné využít metodu PERT (Program Evaluation and Review Technique). Základem metody PERT je síťový graf. Síťový graf je vhodným nástrojem pro stanovení optimálního harmonogramu průběhu složitých činností a jejich následné monitorování. Na rozdíl od metody CPM (Critical Path Method - metoda kritické cesty) vychází metoda PERT, při časové analýze ze stochastického chápání dob trvání činností, a tedy umožňuje určité pravděpodobnostní výpočty ohledně doby trvání projektu, a tedy vyjádřit určitým způsobem i spolehlivost procesu. 7. Zvyšování spolehlivosti procesů 7.1 Faktory ovlivňující spolehlivost podnikových procesů Vlivy na spolehlivost procesu rozčlenit například do následujících šest základních kategorií, které souvisí se 6 základními otázkami (viz obr. č. 2): 1. Materiál: Z čeho se to dělá? 2. Stroje a vybavení: S čím to dělá? 3. Prostředí procesu: Kde se to dělá?
4. Lidský faktor: Kdo to dělá? 5. Postupy: Jak se to dělá? 6. Informace: Na základě jakých informací? Informace Postupy Lidský faktor SPOLEHLIVOST PROCESU Materiál Stroje a vybavení Prostředí procesu Obr. č.2 - Základní kategorie diagramu příčina-následek pro analýzu spolehlivosti procesu Podle těchto kategoriích je vhodné také strukturovat opatření pro zvyšování spolehlivosti procesů. 7.2 Metodický postup pro zvyšování spolehlivosti podnikových procesů Pro zvýšení spolehlivosti celkového podnikového procesu, tj. výroby a dodávání produktů zákazníkům, je třeba především přestat pohlížet na podnik jako na tzv."černou skříňku" přeměňující vstupy na výstupy a pohlédnout do jeho útrob jako na složitý kybernetický systém. Výsledný dodavatelský proces je totiž výsledkem složení celé řady dílčích výrobních i nevýrobních procesů. Na spolehlivosti těchto dílčích procesů závisí spolehlivost celku. Zde přeneseně platí ona okřídlená poučka o pevnosti řetězu: "Řetěz je tak pevný jako jeho nejslabší článek". Samozřejmě nezáleží jen na spolehlivosti dílčích procesů jako takových ale i na jejich správném propojení a řadě dalších faktorů. Zkušenost podnikové praxe říká, že, mají-li být problémy mající složitou strukturu úspěšně vyřešeny, je třeba aplikovat nějaký systematický přístup. Je tedy potřeba navrhnout metodický postup Ke zvýšení spolehlivosti celkového podnikového procesu navrhujeme realizovat následující kroky:
1. Dekomponovat celkový podnikový proces na dílčí podnikové procesy. 2. Kategorizovat tyto dílčí procesy podle jejich funkce: a) hlavní procesy, b) podpůrné procesy, c) řídící procesy. 3. Analyzovat posloupnost a návaznosti těchto procesů z hlediska: a) vstupů a výstupů procesů, b) časového sledu (posloupnost, procesy paralelní a sériové). 4. Určit kritické procesy z hlediska: a) významu (např. pomocí metody FMEA), b) časového (např. pomocí síťové analýzy metodou kritické cesty), c) nahraditelnosti / zálohovatelnosti. 5. Dekomponovat tyto kritické procesy na dílčí složky (např. pomocí Ishikawova diagramu) například již výše zmíněných 6: a) spolehlivost strojů, zařízení a vybavení, b) spolehlivost lidského činitele, c) kvalita vstupního materiálu, d) spolehlivost a kvalita informačních vstupů, e) kvalita výrobních postupů a dokumentace, f) kvalita okolního prostředí. 6. Určit, které z těchto faktorů jsou v daných procesech rozhodující. 7. Zvolit vhodné metody pro analýzu možnosti zvyšování spolehlivosti určených kritických faktorů. 8. Naplánovat a zrealizovat zlepšování. 9. Přezkoumat účinnost. 8. Závěr Co říci závěrem? Péče o spolehlivost podnikových procesů může být jedním z hledisek zlepšování procesů v rámci QMS podle ISO 9000:2000. Představuje trochu netradiční pohled na problematiku řízení podnikových procesů resp. procesního managementu, ale význam takovýchto aktivit vzrůstá s postupně narůstajícím tlakem na dosahování spolehlivosti v dodavatelsko-odběratelských vztazích.
Literatura: [1] GALLOWAY, D.: Mapping Work Processes. Milwaukee, ASQC Quality Press 1994, ISBN 0-87389-266-6, 89 s. [2] GARSCHA, J.B.: Rozvoj organizace pomocí managementu procesů. Překlad něm. orig., vydaného v r. 2002 ÖVQ Training & Certif., Rakousko. Praha, Česká společnost pro jakost 2003, ISBN: 80-02-01581-9, 226 s. [3] CHODOUNSKÝ, J.: Spolehlivost služby.praha, Česká společnost pro jakost 1998. ISBN 80-02-01197, 71 s. [4] ISHIKAWA, K.: Co je celopodnikové řízení jakosti? Japonská cesta. České Budějovice, Bartoň QSV 1994, ISBN 80-02-00974-6, 175 s. [5] KRÁL, O.-MERTA, J.: Informace v současnosti jako zdroj konkurenční výhody, model pro zavedení a správu efektivního systému bezpečnosti informací v organizaci. In: Sborník semináře Soudobé trendy v jakosti řízení XII. Zlenice, ISQ PRAHA, s.r.o. 2004, s. 52-67. [6] MAJER,P.: Moderní metody rozvrhování výroby. Brno, 2003. 90 s. Disertační práce, VUT Brno, Fakulta strojního inženýrství. Ústav automatizace a informatiky. Školitel RNDr. Jiří Dvořák, CSc. [7] MELAN, E.H.:Process Management. Methods for Improving Products and Service. New York, Mc.Graw-Hill, Inc. 1993, ISBN 0-07-041339-8, 262 s. [8] MYKISKA, A.: Spolehlivost v systémech jakosti. Praha, Vydavatelství ČVUT 1995, ISBN 80-01-01262-X, 103 s. [9] MYKISKA, A., et al.: Řízení a zabezpečování jakosti. Praha, Vydavatelství ČVUT 1998, ISBN 80-01-01720-6, 112 s. [10] MYKISKA, A.: Identifikace, analýza a ošetření rizik v reprodukčním procesu. In: Sborník semináře Soudobé trendy v řízení jakosti XI. Zlenice, ISQ PRAHA, s.r.o. 2003, s. 1-21. [11] MYKISKA, A.: Bezpečnost a spolehlivost technických systémů. Praha, Vydavatelství ČVUT 2004, ISBN 80-01-02868-2, 206 s. [12] NENADÁL J.: Měření v systémech managementu jakosti. Praha, Management Press 2001, ISBN 80-7261-054-6, 310 s. [13] PANDE, P.S. - NEUMANN, R.P. - CAVANAGH, R.R.: Zavádíme metodu Six Sigma. Přeložil Ing. M. Lhoták, MSc. a kol. Brno, TwinsCom 2002, ISBN 80-238-9289-4, 416 s.
[14] PLURA, J.: Plánování a neustálé zlepšování jakosti. Praha, Computer Press 2001, ISBN 80-7226-543-1, 244 s. [15] SHINGO, S.: Zero Quality Control: Source Inspection and the Pokayoke System.Portland, Oregon, Productivity Press 1986, ISBN 0-915299-07-0, 303 s. Adresa autora: Ing. Radim Flegl, ISQ PRAHA, s.r.o., Pechlátova 19, 150 00 Praha 5 e-mail: flegl.radim@isq.cz Tato práce byla vytvořena za podpory projektu MŠMT 1M06047 - CQR