Marketing obchodních dovedností Magisterské studium Garant předmětu:. Ing. M Vaňák Vyučující:.. Ing. M Vaňák Typ studijního předmětu: volitelný roč./sem.:.. 2/4 Rozsah studijního předmětu:.. 1/1/0 (př/cv/sem) Způsob zakončení: z (zápočet) Počet kreditů: 2 Forma výuky:.. KS Metodický list č. 1 Typologie zákazníků, metoda STP, způsoby prodeje. Seznámit účastníky přednášek a cvičení s se stejnými a rozdílnými rysy zákazníků a ukazateli zákaznické segmentace, výběru segmentu a umístění produktu v segmentu a základními typy a způsoby prodeje. 1.Typy zákazníka, zákazník fyzická osoba, zákazník podnikatelský subjekt. 2.Metoda STP, segmentace trhu, targeting (zacílení), positioning (umístění, užití prvků marketingového mixu). 3.Způsoby prodeje, osobní prodej a jeho základní typy, prodej bez přímé účasti prodejce a jeho základní typy. Při studiu 1.tématu věnujte pozornost zejména problémům: Rozdíly mezi zákazníky fyzickými a právnickými subjekty, způsoby chování jednotlivých typů zákazníků, přístup prodejce (producenta) k nim. Typy a vlastnosti zákazníků fyzických osob, typy a vlastnosti zákazníků právnických osob podnikatelských subjektů (B2C a B2B), strategie a taktika ze strany prodejce (producenta). Umět popsat základní typologii zákazníků fyzických osob, specifické vlastnosti zákazníků právnických osob a rozdílné či podobné rysy v přístupech k těmto segmentům
Při studu 2.tématu věnujte pozornost zejména problémům Co to je metoda STP, jaká jsou základní kriteria segmentace právnických (podnikatelských subjektů) a fyzických osob, jaká jsou kritéria optimálního výběru segmentu, jaké jsou postupy při umisťování produktu v segmentu, práce s marketingovým mixem. Segmentace, targenting, positioning, ukazatele segmentace, práce s produktem, cenová politika, distribuce a logistika, práce s komunikačním mixem. Umět charakterizovat jednotlivé postupy a metody a na příkladech vysvětlit optimální postupy v práci s marketingovým mixem. Při studiu 3.tématu věnujte pozornost zejména problémům: Co představuje analýza jednotlivých skupin (segmentů) zákazníků, jejich potřeb a zvláštností v jejich chování, jaké optimální metody při vyjednávání se zákazníkem zvolit, jaké jsou základní typy prodeje. Analýza vlastností zákazníka a jeho potřeb, požadavků a očekávání, postup při realizaci výsledků segmentace na konkrétním trhu, typy prodeje. Umět charakterizovat základní ukazatele segmentace, rozdíly mezi společnými vlastnostmi jednotlivých segmentů, umět charakterizovat základní způsoby prodeje těmto segmentům. Metodický list č. 2 Prodejní dovednosti, vybrané metody obchodního vyjednávání, typy zákazníků a jednání s nimi. Vysvětlit, jako jsou vlastnosti úspěšného prodejce nebo obchodního zástupce, jaké je úloha hodnoty a přidané hodnoty při úspěšném vyjednávání se zákazníkem, jaké jsou metody a postupy, vytvářející
předpoklady pro úspěšné jednání a vyjednávání a jakou roli při tom hraje práce s jednotlivými prvky marketingového mixu. 4.Prodejní dovednosti, vlastnosti úspěšného prodejce, (analýza spotřebitelského chování a rozhodování, příprava na jednání se zákazníkem, prodej užitku, hodnocení obchodních případů a příprava dalších jednání). 5. Typy zákazníků a jednání s nimi, vybrané metody a postupy obchodního vyjednávání (AIDA, SPIN, atd.) 6. Práce s prvky marketingového mixu při jednání se zákazníkem. Při studiu 4.tématu věnujte pozornost zejména těmto problémům: Jaké mají být osobní vlastnosti a odborné schopnosti vyjednávajícího zástupce výrobce nebo prodejce (obchodního zástupce), jak úspěšný prodejce (obchodní zástupce) postupuje při přípravě a vyjednávání se zákazníkem, co znamená hodnota a přidaná hodnota produktu při úspěšném vyjednávání. vlastnosti a schopnosti úspěšného prodejce nebo obchodního zástupce, optimální postupy při vyjednávání. Umět charakterizovat potřebné vlastnosti úspěšného prodejce a práci s hodnotou a přidanou hodnotou při vyjednávání se zákazníkem. Při studiu 5.tématu věnujte pozornost zejména těmto problémům: Typy zákazníků a přístup k jednotlivým typům, osvědčené metody a postupy při vyjednávání (SPIN, AIDA atd.) Typy zákazníků, metody jednání a vyjednávání (SPIN, AIDA atd.) Umět rozlišit jednotlivé vlastnosti zákazníků a navrhnout metody a praktické postupy při jednání s nimi. Při studiu 6.tématu věnujte pozornost těmto problémům: Základní součásti marketingového mixu, další součásti používané ve službách a při prodeji, práce s jednotlivými prvky a jejich vlastnostmi jako součástí konkurenčního boje na trhu. Charakteristiky 4P, 4C a 4A, vlastnosti jednotlivých prvků marketingového mixu, specifické prvky marketingového mixu ve službách, strategie a taktiky při jejich využívání v rámci konkurenčního boje. Po prostudování doporučené literatury byste měli: Umět charakterizovat co je marketingový mix a jejich nejoptimálnější použití při řešení konkrétních příkladů z praxe.
Metodický list č. 3 (pro dvě přednášky) Prodej na rozdílných segmentech trhu, následná práce se zákazníkem, vytváření dlouhodobých vztahů se zákazníkem. Seznámit účastníky především s rozdíly a společnými vlastnostmi v přístupu k rozdílným subjektů na konkurenčním trhu, zdůraznit úlohou poprodejní činnosti na vytváření dlouhodobého vztahu se zákazníkem a význam loajálního zákazníka pro rozvoj prodeje firmy. 7.Specifika prodeje podnikatelským subjektům. 8.Poprodejní činnosti (servisní služby, aktivní péče o zákazníka a trvalé partnerství, řešení reklamací a stížností. 9.Přeměna zákazníka v loajálního zákazníka a propagátora produktu) Při studiu 7.tématu věnujte pozornost těmto problémům: Specifické postupy při prodeji produktů podnikatelským subjektům a rozdíly při používání prvků marketingového mixu, specifické postupy při analýze trhu podnikatelských subjektů, úroveň vzájemných vazeb. Analýza trhu podnikatelských subjektů, význam analýzy zákazníků těchto podnikatelských subjektů, specifické podmínky dodavatelsko-odběratelských vztahů, předpoklady vyjednavačů ve vztazích B2B. Po prostudování doporučené literatury byste měli: Umět vysvětlit, v čem jsou specifické podmínky při prodeji produktů zákazníkům podnikatelským subjektů, v čem jsou výhody a naopak rizika spolupráce s nimi. Při studiu 8.tématu věnujte pozornost těmto problémům:
Úloha servisních činností jako prvku konkurenčního boje, předprodejní, prodejní a poprodejní servisní činnosti a rozdíly v jejich úloze v péči o zákazníka, servisní činnost a reklamace jako zdroj inovace u producenta (obchodníka). Dobře si zapamatujte vymezení a charakteristiku těchto pojmů (institucí): Servisní činnosti, předprodejní, prodejní a poprodejní servis, řešení reklamací, servis a stížnosti jako zdroj inovace. Umět vysvětlit jaký je význam a úloha servisních činností v konkurenčním boji a při vytváření dlouhodobých vztahů se zákazníky. Při studiu 9.tématu věnujte pozornost těmto problémům: Jaké jsou typy chování zákazníků z hlediska vytváření vztahů k producentovi nebo obchodníkovi, jaké typy zákazníků jsou vhodné pro jednotlivé úrovně vztahů s nimi, jakým způsoby nejen vytvořit, ale především udržet dlouhodobý vztah, jak řešit snahy o odchod zákazníků. Typy vztahů se zákazníky, charakteristiky jednotlivých vztahů, chování producenta (obchodníka) v rámci jednotlivých úrovní vztahů, řešení krize ve vztazích se zákazníky. Umět charakterizovat jednotlivé úrovně (etapy) vztahů se zákazníky, optimální postupy při udržení nebo rozvoji vztahů s nimi a možné reakce na snahu zákazníků přejít ke konkurenci.