Spokojenost pacientů s čekacími dobami na pěti vybraných ambulancích ÚVN Souhrnná zpráva z dotazníkového šetření Alžběta Winzbergerová 7.7.2014
OBSAH 1. Úvod... 3 2. Charakteristika respondentů... 3 3. Systém objednávání... 5 4. Čekací doby... 9 5. Vybavení čekárny... 11 6. Další zjištění... 12 7. Závěr... 13 2
1. ÚVOD Tato zpráva shrnuje výsledky dotazníkového šetření spokojenosti pacientů s čekacími dobami na pěti vybraných ambulancích Ústřední vojenské nemocnice Vojenské fakultní nemocnice Praha. Do výzkumu byly zapojeny následující ambulance: ambulance chirurgie, oční ambulance, urologická ambulance, neurologická ambulance a ambulance ortopedie. Výzkum na jednotlivých pracovištích probíhal formou strukturovaných face to face rozhovorů dle předem připraveného dotazníku. Odpovědi byly zaznamenávány písemně a následně převedeny do podoby datového souboru. Dotazování probíhalo v období od 13. ledna 2014 do 4. června 2014 a jednalo se celkem o devatenáct dní. 2. CHARAKTERISTIKA RESPONDENTŮ Celkem bylo během dotazníkového šetření osloveno 194 pacientů. Následující tabulka znázorňuje počty respondentů a pacientů, kteří účast na výzkumu odmítli, podle jednotlivých ambulancí. Ambulance Počet respondentů Počet odmítnutí Chirurgie 30 7 Oční 30 6 Urologie 30 5 Neurologie 31 7 Ortopedie 31 17 CELKEM 152 42 V případě, že se pacienti nechtěli výzkumu zúčastnit, byl také zjišťován důvod jejich odmítnutí. Hlavní důvody jsou uvedeny níže. Důvod odmítnutí Počet respondentů Pacienti nemají zájem se účastnit a nechtějí ani vědět, o co se jedná 15 Pacienti jsou na dané ambulanci ÚVN poprvé 9 Pacienti trpí akutními zdravotními obtížemi bránícími účasti na výzkumu 4 Pacienti jdou na příjem na lůžkové oddělení 3 Pacienti přicházejí do ÚVN pro vojenské vysvědčení 2 Pacienti jsou velmi spokojeni s péčí v ÚVN 2 Pacienti jsou velmi nespokojeni s čekacími dobami na ambulanci 2 Pacientka má špatnou předchozí zkušenost s přístupem ÚVN 1 Pacient špatně slyší 1 Pacientka hovoří pouze anglicky 1 Bez konkrétního důvodu 2 CELKEM 42 3
Dotazováni byli pacienti různých věkových kategorií, věk však nebyl zaznamenáván. Téměř dvě třetiny respondentů tvořili muži (64 %). Podíl respondentů dle pohlaví znázorňuje následující graf. Nejčastějším důvodem návštěvy vybraných ambulantních pracovišť v ÚVN byla plánovaná kontrola (63 %). Téměř pětina respondentů se dostavila do ÚVN kvůli odbornému lékařskému vyšetření (19 %) a 6 % pacientů navštívilo ambulance ÚVN kvůli svému akutnímu zhoršenému zdravotnímu stavu. Všechny zjištěné důvody a jejich rozložení shrnuje níže uvedený graf. 4
3. SYSTÉM OBJEDNÁVÁNÍ V části dotazníku, jež se týkala systému objednávání, byla pozornost zaměřena na způsoby, jakými se pacienti na ambulance objednávají, zda jsou objednáni na určitý čas a zda vědí, jaký lékař se jim bude věnovat. Více než polovina respondentů se na ambulanci objednala osobně již při své předchozí návštěvě daného pracoviště (52 %). 15 % dotazovaných vypovědělo, že se objednali prostřednictvím telefonu. Pacienti přicházející na ambulanci na pooperační kontrolu byli většinou objednáni přímo z lůžkového oddělení. Neobjednaní pacienti tvořili pětinu všech dotazovaných (20 %), přičemž nejvíce jich bylo zaznamenáno na ambulanci neurologie (celkem 25 osob, 80 % všech neobjednaných dotazovaných pacientů). Všechny způsoby, které oslovení pacienti k objednávání využívají, a jejich vzájemný poměr jsou uvedeny níže. Na vybraných pěti ambulancích ÚVN, kde výzkum probíhal, pracuje velké množství lékařů, proto byli pacienti také dotazováni, zda vědí, ke kterému lékaři jsou objednáni. Téměř tři čtvrtiny pacientů vypověděly, že jméno svého lékaře či lékařky znají. Respondenti, kteří jméno lékaře či lékařky neznali, přišli většinou na tzv. žurnální ambulanci či byli na dané ambulanci ÚVN poprvé. 5
Pacienti také odpovídali na otázku, na jaký čas jsou objednáni. Více než polovina respondentů byla objednána na přesný čas (54 %). Zbylí respondenti se rozdělili na dvě stejně velké skupiny. První z nich se měli v den dotazování dostavit ve stanoveném časovém intervalu, který nejčastěji představoval hodinové rozmezí. Respondenti z druhé skupiny byli objednáni pouze na konkrétní den. Respondenti měli také zhodnotit svou spokojenost se stávajícími systémy objednávání na jednotlivých ambulancích. Jejich úkolem zařadit se na škálu od 1 velmi spokojen do 5 velmi nespokojen. Nejčastěji pacienti vypověděli, že jsou se stávajícím systémem objednávání na dané ambulanci velmi spokojeni (59 %). Průměrná hodnota spokojenosti, která byla systémům přidělena, je 1,8. Nižší spokojenost se systémy objednávání projevovali především pacienti, kteří byli objednáni pouze na den a nikoli na přesný čas. Naopak velmi spokojení byli pacienti, jež vypověděli, že k objednání využili tzv. Zelenou cestu. Četnost jednotlivých odpovědí znázorňuje graf níže. 6
Nejvíce spokojení jsou podle svých slov pacienti urologické ambulance, kteří systému objednávání přidělili v průměru číslo 1,0. Následovala oční ambulance, jejíž pacienti se ohodnotili na škále v průměru číslem 1,2. Pacienti ambulance ortopedie jsou dle svých slov spíše spokojeni a systém získal číslo 2. Ambulanci chirurgie byla v průměru přidělena hodnota 2,2. Nejméně spokojeni byli pacienti neurologie, kteří v průměru ohodnotili systém číslem 2,5. Na tomto výsledku se podílel především vysoký podíl pacientů, kteří musejí za svým lékařem docházet na tzv. žurnální ambulanci, kam se však v případě neurologie nelze předem objednat na určitý čas ani den. V návaznosti na otázku spokojenosti byli pacienti tázáni, jaký systém objednávání by jim nejvíce vyhovoval, či jaké změny stávajícího systému by uvítali. Téměř dvě třetiny respondentů (62 %) se vyslovily pro zachování stávajících systémů. 17 % dotazovaných by uvítalo přidělování přesného termínu, resp. času návštěvy. 7
Pacienti byli také dotazováni, zda jim byl v minulosti na příslušné ambulanci zrušen termín návštěvy. Většina respondentů (86 %) tuto zkušenost neměla. Zbylých 14 % oslovených vypovědělo, že jim v minulosti termín návštěvy dané ambulance zrušen, resp. posunut byl. Ve všech případech kromě jednoho byli pacienti o změně termínu včas telefonicky informováni personálem ambulance. Dotyční pacienti sdělili, že jsou v tomto ohledu s přístupem pracovníků ambulancí ÚVN velmi spokojeni. Důvodem zrušení termínu byla v naprosté většině případů nepřítomnost lékaře. Pouze v jednom případě se jednalo o nově zjištěné zdravotní komplikace pacienta znemožňující uskutečnění plánovaného zákroku. 8
4. ČEKACÍ DOBY Čekací doby pacientů na jednotlivých ambulancích byly zkoumány prostřednictvím čtyř různých údajů: čas příchodu do čekárny, čas objednání, čas přijetí do ordinace a čas rozhovoru. U všech pacientů nebylo možné zaznamenat, kdy byli přijati do vyšetřovny, proto bylo v těchto případech využito zbylých údajů. Objednaní pacienti, u nichž byl zjištěn čas objednání a čas přijetí do ordinace, čekali na vybraných pěti ambulancích v průměru 39 minut. Nejdéle čekající pacient strávil v čekárně 122 minut, naopak nejdříve byl přijat pacient o 55 minut dříve než v čase, na jaký byl objednán. Pacienti objednaní pouze na konkrétní den čekali průměrně 63 minut. U pacientů, kteří také vypověděli, že jsou objednání pouze na daný den a zároveň u nich nebyl zjištěn čas přijetí do ordinace, strávili v čekárně v průměru 54 minut. Nejdéle čekal pacient ambulance chirurgie, který byl objednán v 7:00 na RTG a následně přešel na kontrolu na ambulanci, kde v době rozhovoru čekal již 4 hodiny. Neobjednaní pacienti čekali na vybraných ambulancích průměrně 1 hodinu a 40 minut. Na základě výsledků výzkumu lze říci, že nejdéle čekají neobjednaní pacienti na ambulanci ortopedie (2 hodiny a 17 minut) a v průměru nejkratší dobu stráví neobjednaní pacienti v čekárně oční ambulance (1 hodina a 15 minut). Někteří oslovení pacienti byli dotazování ještě dříve než v čase, na jaký byli objednáni. Bylo zjištěno, že tito pacienti přicházejí na ambulance průměrně o 32 minut dříve. S tímto údajem souvisí i další tematický blok dotazníku týkající se zvyklostí pacientů v oblasti času příchodu do čekárny. Většina pacientů (81 %) vypověděla, že se vždy snaží dostavit se na ambulanci dříve. Pouze necelá pětina respondentů chodí dle svých slov na vyšetření vždy spíše na daný čas. Jeden jediný pacient odpověděl, že pravidelně přichází na ambulanci později. V průměru přicházejí oslovení pacienti dle svých slov na ambulanci o 24 minut dříve. Nejčastěji respondenti vypověděli, že se snaží chodit alespoň o půl hodiny dříve. Tyto údaje jsou tak v souladu s reálně zjištěnou dobou, o kterou pacienti přicházeli ve dnech dotazování na ambulanci dříve (viz výše). Následující grafy shrnují rozložení pacientů podle zvyklostí v oblasti příchodu do čekárny ambulance a také četnosti odpovědí, o jakou dobu pacienti dle svých slov přicházejí pravidelně dříve. 9
10
5. VYBAVENÍ ČEKÁRNY Součástí dotazníku byla také část věnovaná spokojenosti pacientů s vybavením čekáren vybraných ambulancí. Respondenti měli za úkol svou spokojenost ohodnotit na škále od 1 velmi spokojen do 5 velmi nespokojen. Jeden z respondentů tuto škálu rozšířil až na hodnotu 6, jelikož byl dle svých slov více než velmi nespokojen. 1 Průměrná vyjádřená hodnota spokojenosti na všech zúčastněných ambulancích byla 1,9. Pacienti se tak ohodnotili jako spíše spokojení. Četnost jednotlivých odpovědí shrnuje následující graf. Pacienti také odpovídali na otázku, co by jim zpříjemnilo čekání na vyšetření na jednotlivých ambulancích. Nejčastěji pacienti vypověděli, že jim v čekárně neschází nic (49 %), což odpovídá i vysoké spokojenosti pacientů s vybavením čekárny vyplývající z výše uvedeného grafu. Dále se odpovědi lišily vždy dle konkrétní ambulance, jelikož vybavení jednotlivých čekáren je rozdílné. Přesto se našly společné body. V čekárnách, kde nejsou umístěné automaty na nápoje či občerstvení, by pacienti rádi uvítali např. kávomaty či barely s vodou, aby nemuseli čekárnu opouštět, pakliže se chtějí občerstvit. 2 Častými požadavky byly také měkčí židle, více čerstvého vzduchu či knihy nebo aktuálnější časopisy. Dále zazníval od respondentů také návrh na zavedení systému pořadových čísel pro pacienty, který by usnadnil situaci čekajícím majícím např. zhoršený sluch. Níže v grafu je uvedená také 1 Jednalo se o pacienta ambulance urologie a důvodem jeho velké nespokojenosti bylo dle jeho slov to, že musí de facto sedět na chodbě. 2 Především starší pacienti se zhoršenou pohyblivostí a pacienti přicházející do ÚVN bez doprovodu dle svých slov neradi opouštějí čekárnu, protože se obávají, aby v době své nepřítomnosti nebyli lékařem či setrou voláni do ordinace. 11
kategorie jiné. Pod tímto názvem jsou uvedeny návrhy, které měly vždy jen jednoho příznivce z řad respondentů. Byly to např.: zbudování dětského koutku v prostorách ÚVN, větší klid a ticho v čekárně, úsměv personálu, možnost platit poplatek přímo v čekárně či umístění elektrických zásuvek na straně sedaček. Jeden z pacientů také uvedl, že by byl rád, kdyby věděl, v kolik hodin přijde na řadu. S tímto návrhem souvisí i zjištění, že pouze pět pacientů ze všech dotazovaných, kteří čekali na přijetí do ordinace, byli informováni o pravděpodobném prodloužení čekání. Důvodem bylo ve dvou případech velké množství pacientů a ve zbylých odvolání lékaře z ambulance k medikům. Ve všech případech hodnotili pacienti sdělení této informace velmi pozitivně. Další návrhy na vylepšení čekáren a jejich vzájemný poměr ilustruje následující graf. 6. DALŠÍ ZJIŠTĚNÍ Dotazníkové šetření, jehož výsledky jsou prezentovány v této zprávě, bylo zaměřeno v prvé řadě na čekací doby pacientů na vybraných ambulancích ÚVN. Přesto však někteří pacienti sami od sebe vyjádřili potřebu pochválit a poděkovat na základě svých předchozích zkušeností lékařům a sestrám všech vybraných pěti ambulancí ÚVN. Respondenti nejčastěji projevovali svou spokojenost v souvislosti s profesionální péčí a přístupem personálu ambulancí chirurgie, urologie, neurologie, ortopedie a oční ambulance. 12
7. ZÁVĚR Výsledky výzkumu zaměřeného na čekací doby na ambulancích odhalily zajímavé skutečnosti a pohled pacientů na dobu, kterou stráví v čekárnách ÚVN. Ačkoli nelze výsledky výzkumu z jednotlivých ambulancí i vzhledem k menší velikosti vzorku zobecnit, můžeme ve výsledcích nalézt zjištění, která jsou společná všem zapojeným ambulancím ÚVN. Systémy objednávání na ambulancích, které byly do výzkumu zapojeny, se od sebe často velmi liší. Zatímco například ambulance urologie objednává většinu pacientů přímo na konkrétní čas, pacienti chirurgické ambulance dostávají přidělený pouze den návštěvy. Respondenti z urologické ambulance byli podle výsledků výzkumu se systémem objednávání mnohem spokojenější, než dotazovaní pacienti chirurgické ambulance, od nichž často zazníval právě požadavek na přidělování konkrétního času návštěvy. Další zjištění se týká informovanosti pacientů o předpokládané době čekání. Pacienti, kteří byli po příchodu na recepci informováni o možném prodloužení čekání např. z důvodu velkého počtu pacientů či kvůli dočasné nepřítomnosti lékaře, vyjadřovali větší pochopení pro čekání a méně nespokojenosti, než pacienti sedící v čekárně nikým neinformováni. Přesto však ve většině případů oslovení pacienti dlouhé čekání a nepříjemnosti s ním spojené vyvažovali profesionálním přístupem a vysoce odbornou a kvalitní léčebnou a ošetřovatelskou péčí, která jim je na ambulancích v ÚVN poskytována. 13