Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a. s., nemocnice Středočeského kraje Máchova 400, 256 30 Benešov T I S K O V Á Z P R Á V A Vyhodnocení dotazníků Kvalita očima pacientů Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a.s, nemocnice Středočeského kraje v očích pacientů uspěla jako jedna z nejlepších v celém kraji. Středočeský kraj, majoritní vlastník naší akciové společnosti, jako garant poskytované zdravotní péče občanům Středočeského kraje, se ve spolupráci s firmou Stapro s.r.o., agenturou STEN/MARK a.s., rozhodl zjišťovat kvalitu poskytované péče ve zřízených nemocnicích. Kvalitu můžeme sledovat několika způsoby. Sama nemocnice Benešov má nastaveny indikátory kvality, které sleduje a pravidelně vyhodnocuje. Jedním ze způsobů sledování kvality je sledování kvality očima pacientů/klientů. Proto i název sledování Kvalita očima pacientů. Součástí sledování kvality bylo získání informací o spokojenosti pacientů s poskytovanou zdravotní péčí. Jako nejvhodnější forma bylo zvolené dotazníkové šetření. Zaměstnanci nemocnice v průběhu měsíce prosince rozdávali dotazníky pacientům. Dotazníky byly obsáhlé, celkový počet dotazů činil cca 60. Zaměření dotazníkové metody bylo směrováno na 8 dimenzí: - Přijetí do nemocnice - Respekt, ohled, úcta - Koordinace a integrace péče - Informace, komunikace a vzdělávání - Tělesné pohodlí - Citová opora a zmírnění strachu a úzkosti - Zapojení rodiny a přátel - Propuštění a pokračování péče Z výše uvedeného byla nemocnice Benešov na prvním místě v dimenzích Respekt, ohled, úcta i koordinace a integrace péče. Nadprůměrné hodnocení jsme získali v oblasti Komunikace a informovanosti, v dimenzi Tělesného pohodlí a v Zapojení rodiny do péče o pacienta. V porovnání oddělení jsou s naší péčí nadprůměrně spokojeni pacienti naší nemocnice (v 5 z 8 dimenzích). Což je výborný výsledek. S prací sester jsou pacienti spokojeni natolik, že jejich hodnocení bylo také nadprůměrné. Ve spokojenosti lékařů jsme se umístili na předním místě. Pro názornost představujeme obecné hypotézy k jednotlivým dimenzím, na které výzkumníci hledali odpovědi.
Metodika projektu dimenze kvality péče Přijetí do nemocnice - opoždění péče jako zdroj nespokojenosti nemocných - zpoždění jsou drahá i v potenciálních nákladech za sníženou spokojenost pacientů a ve vedlejších klinických výsledcích Respekt, ohled, úcta - pocit anonymity a ztráta identity v nemocnici - potřeba být léčen s úctou a respektem - obavy z nemoci a z ovlivnění života léčbou - potřeba být informován a být zahrnut do lékařského rozhodování o léčbě Koordinace a integrace péče - kompetence a schopnosti poskytovatelů péče z pohledu pacienta - uspořádání klinické péče, pomocných služeb a péči první linie Informace, komunikace a vzdělávání - poskytnutí informací o klinickém stavu, vývoji a prognóze - informace, jak se chovat po propuštění ze zdravotnického zařízení Tělesné pohodlí - fyzická péče je jednou z nejzákladnějších služeb, kterou poskytovatelé zdravotnických služeb mohou poskytnout z pohledu pacienta - pocit strachu z melancholického vybavení nemocnice - oceňována je čistota, pohodlí a příjemné prostředí Citová opora a zmírnění strachu a úzkosti - strach a úzkost může oslabovat stejně jako fyzické účinky - úzkost z nemoci a strach z možných důsledku a dlouhodobých prognóz - obavy z účinku nemoci na schopnost postarat se o sebe - obavy z účinku nemoci na rodinný příjem Zapojení rodiny a přátel - rodinní příslušníci a nejbližší přátelé jako sociální a citová podpora - obavy z vlivu nemoci na přátele a rodinu Propuštění a pokračování péče - neznalost, jak sledovat nebezpečné signály, jak užívat léky SHRNUTÍ VÝSLEDKŮ Struktura vzorku - Vzorek pacientů je ze 2/3 zastoupen ženami, z více než jedné poloviny zastoupen pacienty ve věku nad 51 let. Z hlediska vzdělání mají v souboru značnou převahu lidé bez maturity a lidé s maturitou.
- Jako akutní případ byla do nemocnice přijata více než polovina pacientů. Při plánovaném přijetí nečeká většina pacientů déle než 1 měsíc. Souhrnná spokojenost - Výzkum prokázal, že kvalita péče v nemocnici Benešov je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celou nemocnici dosahuje 83 %. - Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti gynekologicko porodnického odd., ORL a chirurgického odd. části A. - Nižší souhrnná spokojenost, přesto stále velmi vysoká, je mezi pacienty oddělení LOP a neurologického odd.. Spokojenost v jednotlivých dimenzích - Vysoká míra spokojenosti s nemocniční péčí je odrazem spokojenosti v jednotlivých dimenzích podílejících se na souhrnné spokojenosti. - U většiny sledovaných dimenzí s výjimkou dimenze citová opora přesahuje spokojenost hranici 80 %. - Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení rodiny a propuštění a pokračování péče (více než 85 % spokojených pacientů). - Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru vyjadřují pacienti s citovou oporou a tělesným pohodlím. K faktorům sytícím jednotlivé dimenze kvality péče, které nejvíce přispívají k celkové spokojenosti pacientů, patří: - pády z lůžka - doba podávání jídel - hodnocení postoje celého personálu nemocnice - informace o péči a užívání léků po propuštění z nemocnice - doba čekávání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu K faktorům sytícím jednotlivé dimenze kvality péče, které nejméně přispívají k celkové spokojenosti pacientů, patří: - kvalita jídla - nabídka pomoci při zajišťování domácí péče po propuštění - doba ranního buzení - vztah k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry - spokojenost s vybranými službami (telefon, TV, ) Spokojenost s personálem a všeobecnými službami - Celková průměrná spokojenost se sestrami a s lékaři převyšuje 80 %, u všeobecných služeb je spokojenost nižší (66 %). NÁVRATNOST DOTAZNÍKŮ
V době, kdy probíhal sběr dotazníků bylo ve sledovaných odděleních nemocnice Benešov hospitalizováno celkem 875 pacientů. V těchto odděleních nebylo v rozhodném období do výzkumu zařazeno dle kvalifikovaného posudku personálu nemocnic 54 pacientů. Během šetření se podařilo získat 476 validních dotazníků. Úspěšnost (návratnost) dotazování dosáhla hodnoty 58 procent. Nad průměr z hlediska návratnosti se dostala tato oddělení: gynekologicko-porodnické odd., ortopedické odd., neurologické odd. a interní odd.. Podprůměrná návratnost byla zaznamenána na ORL, chirurgickém odd. a interním odd.. Vzhledem k neúplným údajům nelze spočítat návratnost na oddělení LOP. Chirurgické odd. zahrnuje: - chirurgické odd. část A - chirurgické odd. část B - interní odd. zahrnuje: - interní odd. I. patro - interní odd. II. patro STRUKTURA PACIENTŮ, PŘIJETÍ DO NEMOCNICE
Demografická struktura pacientů Přijetí do nemocnice Čekací doba na přijetí do nemocnice
SPOKOJENOST V RÁMCI VŠECH DOTAZOVANÝCH ODDĚLENÍ
RESPEKT, OHLED, ÚCTA otázky sytící dimenzi KOORDINACE A INTEGRACE PÉČE - otázky sytící dimenzi
INFORMACE - otázky sytící dimenzi TĚLESNÉ POHODLÍ - otázky sytící dimenzi
CITOVÁ OPORA - otázky sytící dimenzi ZAPOJENÍ RODINY - otázky sytící dimenzi
PROPUŠTĚNÍ A POKRAČOVÁNÍ PÉČE - otázky sytící dimenzi Z výše uvedeného je patrné, že pacienti jsou s kvalitou poskytované péče v naší nemocnici nadprůměrně spokojeni. Před rokem nemocnice představila motto a vizi nemocnice, které ve zkratce zní Vaše zdraví-naše priorita. Touto objektivní metodou, které se zúčastnily další 4 oblastní nemocnice, jejichž majoritním vlastníkem je Středočeský kraj, nemocnice a především její zaměstnanci dokázali, že motto není jen prázdnými slovy, ale je naprosto vnímáno všemi zaměstnanci a k pacientovi je také tak přistupováno. Na závěr vedení nemocnice děkuje všem zaměstnancům, protože bez nich, jejich rukou, komunikace, zájmu o pacienta, loajality bychom takovéhoto výsledku nikdy nedosáhli. Přesto i nadále je co zlepšovat, důležité je neusnout na vavřínech. Příkladem zlepšování je i fakt, že např. v dimenzi propuštění z nemocnice nemůžeme pacientům poskytnout adekvátní agenturu domácí péče. Nemocnice tímto oddělením nedisponuje, proto jsme se ihned obrátili na Agenturu domácí péče ve Vlašimi a v Benešově se žádostí o spolupráci, která bude na bázi lepší komunikace, výměnných informací na našich konferencích tak, aby naši pacienti s touto službou byli spokojeni. Bc. Vendula Pírková Náměstkyně ředitele pro ošetřovatelskou péči / tisková mluvčí