Řízení dodávky IT služeb v enterprise společnosti Sjednocení dohledových systémů a CMDB Václav Souček, ČEZ ICT Services, a.s. Jaroslav Jičínský, AutoCont CZ, a.s. 26. Ledna 2012
Agenda Úvod Výchozí stav a představa zákazníka Cíle projektu Průběh projektu Technické řešení projektu Naplnění představy zákazníka Co dále? 2
Úvod představení společností ČEZ Největší výrobce energie v ČR Dceřiné firmy v desítce evropských zemích Více než 12000 koncových uživatelů informačních systémů ČEZ ICT Services Společnost vznikla fúzí společností ČEZnet a ČEZData 100 % vlastněná dceřiná firma poskytovatel ICT služeb pro skupinu ČEZ Více než jedno datové centrum Více než 500 aplikací AutoCont CZ Největší česká IT firma s působením i na Slovensku Více než 700 pracovníků 3
Výchozí stav Technologická část Společnost ČEZnet zajišťovala především telco technologie a společnost ČEZData primárně datovou část infrastruktury Zaniklé firmy ČEZnet i ČEZData měly obě několik dohledových konzolí, které nebyly vzájemně logicky propojené Převládal pohled na jednotlivé komponenty bez vazby na službu a zákazníka Některé platformy byly dohledovány několika dohledy Obchodní dohledy Katalog služeb byl pouze v textové podobě CMDB CMDB existovala pouze bez vazeb a pouze pro koncová zařízení 4
Představa zákazníka a. Podpora pro efektivnější provozování a další rozvoj infrastruktury ICT b. Získání celkového přehledu o infrastruktuře a vzájemných vazbách c. Provozování pouze jedné konzole dohledových systémů s integracemi do podřízených dohledů d. Podpora fakturačního procesu e. Zavést procesy pro podporu a řízení změn f. Zavedení a provoz CMDB g. Snížení zatížení pracovníků dohledového centra h. Pohled na infrastrukturu z pohledu poskytování služeb i. Sjednocení dohledů po platformách j. El. katalog služeb s propagací do tech. dohledů 5
Cíle a organizace projektu Celý projekt byl rozdělen do 3 vzájemně koordinovaných streamů : 1. Technické dohledy a) Zastřešit současnou strukturu heterogenních dohledových nástrojů b) Konsolidovat a vyhodnocovat informace z integrační vrstvy na úrovni aplikačních a infrastrukturních služeb 2. Obchodní dohledy a) Dobudovat jednotné a integrované prostředí pro podporu uživatelů a obchodu se zákazníky doposud založené pouze na CA Service Desk Manager b) Elektronizovat katalog služeb a produktů a zpřístupnit tak zákazníkům informace o službách, jejich parametrech a ceně pro příslušnou konfiguraci parametrů c) Automatizovat sběr dat o množství a kvalitě poskytovaných služeb 3. CMDB konfigurační databáze a) Konsolidovat informace o infrastruktuře včetně vazeb mezi jednotlivými komponentami b) Definovat tzv. stromy služeb pro účely analýzy dopadů výpadků komponent infrastruktury a provádění tzv. root cause analýz při výpadku některé služby nebo skupiny služeb 6
Základní údaje o projektu Dodavatel AutoCont CA Datasys Delloitte HP Netguard Zákazník ČEZ ICT Services Řízení projektu Vedoucí jednotlivých streamů PM ČEZ ICT Services PM AutoCont Řídící výbor ČEZ ICT Services AutoCont 7
Průběh projektu Základní milníky projektu 09/2009 zahájení práce na cílovém konceptu 12/2009 akceptace cílového konceptu 04/2010 zpracování detailního designu 05/2010 rozšíření rozsahu o CMDB 08/2010 akceptace detailního designu a zahájení implementace 12/2010 akceptace řešení 09/2011 rozšíření projektu, naplnění CMDB, podpora implementace procesů 03/2012 ukončení pilotního provozu a rutinní provoz celého systému 8
Technické řešení logický model Základní struktura dohledového systému Vrstva řízení dodávky služeb Vrstva podpory uživatelů a dohledu služeb CMS/CMDB Vrstva pro integraci událostí Specializované dohledové systémy 9
Technické řešení procesní model Objednávka služby Realizace služby Vrstva řízení business služeb Portál, vyhodnocování služeb Plnění SLA jednotlivých služeb Vrstva podpory uživatelů a řízení služeb Service desk, sledování dostupnosti služeb Podklady pro fakturaci CMS/CMDB Obohacování událostí, přiřazení ke službám Vrstva pro integraci událostí Centralizovaná konzole operátora, automatické zpracování událostí Monitoring, generování událostí Specializované dohledové systémy 10
Hlavní přínosy projektu On-line výběr služeb přímo koncovými zákazníky s možností dynamické změny katalogu Zavedení jednotné CMDB včetně stromů služeb a možnosti bezpečnostních hodnocení hrozeb významně snižuje náklady na řadu lokálních evidencí Podpora provázání procesu řízení změn a CMDB umožňuje eliminovat nebo minimálně identifikovat neautorizované změny Sjednocením dohledových systémů možnost skutečně centrálního sledování a vyhodnocování událostí a následně eliminaci některých duplicitních monitorovacích nástrojů Zvýšení dostupnosti služeb rychlejší eliminací incidentů a proaktivním řešením událostí vedoucích k možným incidentům 11
Zhodnocení naplnění požadavků zákazníkem 1. Podpora pro efektivnější provozování a další rozvoj infrastruktury ICT 2. Získání celkového přehledu o infrastruktuře a vzájemných vazbách 3. Provozování pouze jedné konzole dohledových systémů s integracemi do podřízených dohledů 4. Podpora fakturačního procesu 5. Zavést procesy pro podporu a řízení změn 6. Zavedení a provoz CMDB o Zavedeno jedno sdílené místo napříč celou firmou, kde jsou uloženy popisy infrastruktury, vztahů a vazeb. Vzhledem k preferenci automatického plnění daty začínáme šetřit pracnost na získání a aktualizaci dat. 7. Snížení zatížení pracovníků dohledového centra o Splněno, pro svou práci nyní potřebují pouze jedinou konzoli. 8. Pohled na infrastrukturu z pohledu poskytování služeb 9. Sjednocení dohledů po platformách 10. Elektronický katalog služeb s propagací do technologických dohledů 12
Zhodnocení naplnění požadavků zákazníka Dále bylo dosaženo, navíc oproti původním požadavkům: a. Zavedení centrálního hotovostního a odstávkového systému s přímou vazbou do cmdb a centrálního dohledového systému b. Možnost postupně zavádět další procesy dle ITIL na konsolidovaném prostředí dohledů a CMDB c. Zajištění aktuální informovanosti o vztazích a stavech infrastruktury a poskytování služeb pro širší spektrum rolí bez další pracnosti d. Podpora životního cyklu HW, SW e. Svázání informací v interních systémech f. Vyčištění stávajících dat v interních systémech 13
Co dále??? 1. Analýza provozních dat pro snížení pořizovacích i provozních nákladů v rámci celé firmy 2. Interní dohody o úrovni služeb - OLA 3. Implementace aplikačních dohledů a online analýzy poskytování služeb 4. KPI pro správce technologických komponent/aplikací 5. Podpora implementace dalších procesů 6. Další snížení provozních nákladů dohledů 7. Centrální sběr dat o zatížení komponent a následná práce s nimi 14
Děkujeme Vám možnost prezentovat náš projekt vaclav.soucek@cez.cz jaroslav.jicinsky@autocont.cz