Procesní přístup k rozvoji informačních systémů pro podporu agend magistrátu

Transkript

1 Ing. Josef Míka, vedoucí úseku rozvoje, SIT města Plzně Ing. František Zuzák, Ph.D., manažer EA/SOA, IDS Scheer ČR Procesní přístup k rozvoji informačních systémů pro podporu agend magistrátu Modelování a řízení podnikových procesů a IT architektury v prostředí ARIS Platform ISSS 2010, Hradec Králové 1

2 Cíle Naučit se a začít procesně myslet a přistupovat k řešení Sdílet znalosti a garantovat nahraditelnost Specifikovat zadávací dokumentaci pro rozvoj IS pomocí procesně řízená analýzy Konzistentně přistupovat k dodávce IS a zavést procesní přístup v projektech Zdokumentovat vlastní prostředí SIT (IT architekturu a procesy) např. service desk (ITIL procesy a jejich podporu) Trvale se zlepšovat a rozumně balancovat pracnost a udržitelnost Naučit se modelovat realitu SIT v nástroji ARIS => Zlepšit kvalitu služeb pro externího a interního zákazníka 2

3 Projekt: Zajištění poradenských služeb a softwarové podpory pro řízení IT architektury Spolupráce s IDS Scheer, která je vedoucí společností v oblasti procesně orientovaného řízení organizací a jejich IS/ICT infrastruktury Realizován úvodní projekt, který pokrýval: procesní řízení (BPM) IT architekturu (EA) V rámci úvodního projektu bylo provedeno: zaškolení pracovníků SIT s nástrojem ARIS nastavení metodiky pro SIT příkladové modely ze zvolené oblasti plán dalšího rozvoje 3

4 Srozumitelné a uživatelsky přívětivé prostředí a modely Vytvořen jednotný vstupní bod do modelů SIT rozcestník do modelování formou vstupního diagramu Pokrývá pohledy: Organizační struktury Procesů Služeb Informací a dat včetně nosičů informace a řídící dokumentace Aplikací včetně komunikace (interface) Technologií 4

5 Ukázka modelování procesů a organizace SIT Během pilotního projektu byly vytvořeny modely organizační struktury a základní mapa vnitřních procesů SIT MP dle ITSM/ITIL OBLAST: Strategické plánování ICT služeb - Pochopení podnikatelského záměru a požadavků podnikání - Formulace IT strategie tak, aby IT optimálně podpořily cíle celé o rganizace Základní oblasti procesů SIT MP OBLAST: Řízení změn a konfigurace OBLAST: Provozování ICT služeb - Poskytování a provoz ICT služeb - Monitorování a údržba ICT infrastruktury - Styk se zákazníky - Řešení a předcházení problémům SIT MP Ředitel SIT MP Asistentka ředitele řídí OBLAST: Návrh a řízení služeb - Převádění IT s trategie do plánovaných IT služeb - Návrh a zlepšování služeb - Návrh, řízení a měření zaručené jakosti služeb (SLA) - Měření a řízení nákladů na služby - Měřenías řízení bezpečnosti - Dokumentace a správa komponent ISCT - Řízení a koordinace změn ICT OBLAST: Vývoj a začleňování ICt služeb do provozu - Vývoj, testování a zavádění služeb v souladu s jejich návrhem Úsek INFRASTRUKT URA Úsek APLIKACE Úsek ROZVOJ Úsek PODPORA UŽIVATELŮ Úsek BACK OFFICE 5

6 Zvoleno zadání telefonem/ em Zápis z tel./ kontaktu Porucha zapsána v aplikaci SD operátorem Vyhledání řešení v 1. úrovni Řešení nalezeno Odstranění operátorem SD Porucha identifikována uživatelem Rozhodnutí o způsobu zadání Řešení nenalezeno Klasifikace a předání k řešení 1. zadavatel a dopad na více uživatelů Nahlášení hromadné operátorům SD Zveřejnění informace o hromadné poruše Řešení bude zapsáno do znalostní db Zanesení řešení do databáze známých chyb Zvoleno zadání zápisem do aplikace SD Zapsání do aplikace SD Porucha zapsána v aplikaci SD uživatelem Diagnostika a nalezení příčiny Odstranění řešitelem Uzavření hlášení Porucha uzavřena Není první nebo není dopad na více uživatelů Řešení nebude zapsáno do znalostní db Výstraha dohledového systému Vygenerování zápisu do aplikace SD Porucha zapsána v apliakci SD systémem Řešení interními zdroji Řešení externími zdroji Předání externímu zdroji Porucha předána k řešení externím zd r o je m PROCES: Odstraně ní dodavatelem Porucha vyřešena externím zdrojem Ukázka procesního modelu pro Service Desk od struktury k detailům detail aktivity carries out Operátor SD OBLAST: Provozování ICT služeb celkový pohled na proces Uživatel contributes to Uživatel SMĚRNICE Incident management is technically responsible for GP řešení běžné Informace o poruše Zápis z tel./ kontaktu Hlášení (aplikace ServiceDesk) SKUPINA: Správa událos tí PROCES: 01 Řešení běžné Ods traněná porucha Zadání informace o poruše aplikace supports SKUPINA: Správa problémů ServiceDesk supports Hlášení (telefon, ) Hláš ení (aplikace ServiceDesk) SKUPINA: Řízení provozu SKUPINA: Service Desk PROCES: 01 Řešení běžné Hlášení (aplikace ServiceDesk) ServiceDesk Databáze známých chyb s vazbou na aplikace data organizaci PROCES: 02 Požadavek na dodání lokální VT+SW struktura procesů detail procesu 6

7 Ukázka modelování dat a aplikací mapa aplikací v doménách Interní aplikace SIT Externí aplikace SIT funkční popis ServiceDesk Technická evidence SAP NetWeaver Docházkový systém ServiceDesk supports Data pro ServiceDesk Hlášení (aplikace ServiceDesk) mapa dat Evide nce infrastruktury Záznam v technické evidenci datová integrace aplikací ARIS Platform EDA Ekonomické systémy KDB Agendový systém Spisová služba Školní aplikace Zadání informace o poruše aplikace Zadání informace o odstranění Požadavek (aplikace ServiceDesk) Dohledový systém Fenix SAP ERP ŠOL VIS Klas ifikace ServiceDesk Databáze známých chyb Data dohledového systému Výstraha dohledového systému od přehledových map k detailům aplikací, funkčnímu popisu a datové integraci aplikací Výs traha dohledového systému ServiceDesk Ifaktury Mapový server Microsta tion GS Application Server GIS UNICOS Raster server GS Edit Výukové aplikace Aplikace na lokálních PC Office Office Standard Professional Corel Draw Přiřazení řeš itele Generování hlášení o hromadné poruše operátorům Generování hlášení o hromadné poruše pro web, Zadání informace o předání k řešení externímu zd ro ji Zadání informace o vyřešení řešitelem Uzavření hlášení o poruše 7

8 Ukázka modelování podpůrných technologií Databáze Operační systémy Hardware servery 8

9 Metodika modelování procesů a IT architektury Specifikováno správné použití vybraných diagramů objektů a jejich atributů, vazeb mezi objekty apod. Účel a typ modelu Type: Application system type diagram Detail Description: V modelu Funkční rozpad aplikace jsou jednotlivým aplikacím či modulům aplikace přiřazeny schopnosti, kterými může daná aplikace podpořit realizaci procesních kroků, jež zajištění těchto schopností vyžadují. Schopnosti představují funkcionalitu aplikace, kterou je možné využít pro realizaci činností v rámci proces ů organizace. Objekty použité v modelu: Typ aplikace ÚČEL OBJEKTU : Zaznamenat aplikaci (ucelen ý informační systém jednoho výrobce nebo nad jednou platformou), či modul aplikace. Organizační struktura, struktura funkčních míst, pracovních rolí Přehledový organigram Popis složení fu nkčních míst z rolí, kterým jsou přiřazeny odpovědnosti za provádění činností v popisech procesů. Popis přiřazení rolí k funkčním místům Kvalifikační Typ pracovníka (role) požadavky typu může být popsán souhrnem znalostí pracovníka nutných pro výkon role. Znalosti nutné pro výkon pracovní role Struktura procesů a poskytovaných výkonů (produktů) Přehledový Strom výkonů procesní model, oblasti procesů Členění procesních oblastí na skupiny procesů a na procesy. Přiřazení jednotlivých předepsaných výkonů, služeb, povinností Funkční / k procesům, které je realizují. procesní strom Popis rozhraní procesu na jeho okolí. Model přiřazení produktů Přehledový popis procesu Členění procesu do subprocesů. Používá se v případě větších procesů. Detailní popis procesu v členění na činnosti (pokud je podrobný popis procesu příliš obsáhlý, ja rozdělen do Popis procesu popisů podprocesů) v členění na subprocesy Katalog nosičů informací Katalog řídící dokumentace, - formulářů, dokumentovaných znalostí strukturovaných dokumentů Katalog řídící Model nosičů dokum entace informací Aplikační pohled Mapa aplikací Funkcionalita aplikace využívaná v procesech organizace Kontextové informace k dané Zachycení architektury Komunikační aplikaci dané aplikace rozhranií s dalšími aplikacemi Fu nkční Model IT popis ro zpad architektury aplikace aplikace aplikace Informační a datový pohled Ka talog odborných pojm ů Mapa business objektů Podrobný popis datové struktury jednotlivých business objektů. Struktura dat Technologický pohled Mapa technologií Schopnost Ú ČEL OBJEKTU: Schopnost slouží k definici požadavků na podporu činností v rámci podnikových procesů. Tyto požadavky mohou (ale nemusí) být realizovány prostřednictvím funkcionality informačních systémů. Jejich popis by měl být technologicky nezávislý a vystihující požadavky uživatelů. Příklad použitých vazeb v modelu: Typ aplikace supports Schopnost Znalosti, které mají být evidovány pro typy pracovníků jsou uspořádány v centrálním katalogu Katalog zn al o s tí Detailní popis podprocesů v členění na činnosti Popis (sub)procesu v členění na činnos ti Popis všech relevantních zdrojů nuntých pro výkon činnosti. Vstupy a výstupy, kdo provádí, předpisy, podpůrné technologie aj. Mode l rozhraní činnos ti Komunikační rozhraní aplikace Komunikovaná data a protokol Komunikační rozhraní aplikace - detail Kategorizace a zachycení konkrétních typů technologií používaných v organizaci Typy technologií supports supports Schopnost Schopnost 9

10 Nastaveno prostředí ARIS Platform pro potřeby SIT Definována struktura centrálního repositáře procesů a IT architektury Definováni uživatelé a skupiny Připraven metodický filtr nastavující prostředí ARIS dle odsouhlasené metodiky pro SIT Připravena předloha (šablona) pro grafická nastavení prostředí 10

11 Současné využití: Procesy Service Desku (přehledový model) SKUPINA: Service Desk PROCES: 01 Řešení běžné PROCES: 06 Požadavek na vrácení VT PROCES: 99 Řešení stížnosti PROCES: 02 Požadavek na dodání lokální VT+SW PROCES: 07 Požadavek na nové heslo PROCES: 03 Požadavek na změnu aplikace PROCES: 08 Požadavek na změnu oprávnění PROCES: 04 Požadavek na změnu pevné linky nebo připojení k síti PROCES: 09 Vytvoření/zakázání uživatelského účtu PROCES: 05 Požadavek na jinou službu PROCES: 10 Požadavek na změnu služeb MT 11

12 Současné využití: Procesy Service Desku (detail) Identifikace potřeby vrácení VT Rozhodnutí o způsobu zadání SMĚRNICE Incident management je odborně odpovědný GP řešení běžné Telefon, Mail Zápis požadavku Zadání do aplikace Zápis požadavku Požadavek zapsán Požadavek zapsán PROCES: 01 Řešení běžné Odstraněná porucha Klasifikace požadavku a předání k řešení Hlášení (telefon, ) Hlášení (aplikace ServiceDesk) Hlášení (aplikace ServiceDesk) ServiceDesk Databáze známých chyb Požadavek klasifikován a určena řešitelská skupina Provedeni požadavku a aktualizace technické evidence Uzavření požadavku Požadavek uzavřen 12

13 Současné využití: Procesní přístup k projektům elektronizace agend 1. vytvoří se procesní model agendy 2. pro procesní model se stanoví potřebná IT funkcionalita 3. pro definovanou funkcionalitu se hledá opora v současné IT architektuře (najdou se aplikace které to umí) 4. definuje se potřebná nová funkcionalita 5. na základě předchozích kroků je vypracováno technické zadání 6. po realizaci se zaznamená změna IT architektury Postup klade velké nároky na přípravu, zato významně snižuje riziko, že výsledek nebude odpovídat tomu jak jsme to původně mysleli Důležitá koordinace současně probíhajících projektů 13

14 Další kroky Automatizovat publikování obsahu na intranetu Nasazení ARIS Business Publisher Příprava sestav pro automatické generování výstupů Sestava pro generování směrnic z procesních modelů Sestava pro generování zadání poptávky realizace IS funkcí 14

15 Děkujeme za pozornost. 15