Company LOGO Hlavní metody zvyšování kvality ve veřejné správě Ing. Pavel Kajml Odbor reformy regulace a kvality veřejné správy
Obsah model CAF benchmarking / benchlearning normy ISO 9001 Balanced Scorecard místní Agenda 21
Metoda CAF Účel metody: Uvedení zásad zvyšování kvality (TQM) do veřejného sektoru Umožňuje sebehodnocení u organizací veřejného sektoru (úřady, školy) - diagnóza Slouží jako most mezi nejrůznějšími používanými nástroji ke zvyšování kvality a efektivnosti Usnadňuje benchmarking / benchlearning
Kumulovaný počet aplikací CAF v ČR 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2003 2004 2005 2006 2007
Struktura / kriteria CAF P Ř E D P O K L A D Y V Ý S L E D K Y 3. PRACOVNÍCI 7. PRACOVNÍCI výsledky 1. VEDENÍ 2. STRATEGIE A PLÁNOVÁNÍ 5. PROCESY 6. OBČANÉ/ ZÁKAZNÍCI výsledky 9. KLÍČOVÉ VÝSLEDKY VÝKONNOSTI 4. PARTNERSTVÍ A ZDROJE 8. VLIV NA SPOLEČNOST výsledky I N O V A C E A V Z D Ě L Á V Á N Í
Logika modelu CAF ukazuje že: výsledky prokázané na: zaměstnancích velice zákaznících/občanech záleží na společnosti předpokladech v oblasti: vedení strategie a plánování zaměstnancích partnerství a zdrojů vnitřních procesů teprve soulad mezi všemi oblastmi zabezpečuje výborné výsledky organizace!!!
Proč se hodnotíme?
Doporučený proces sebehodnocení 1. organizační zajištění sebehodnocení 2. sestavení sebehodnotící skupiny 3. vyškolení členů skupiny 4. provedení individuálního hodnocení 5. dosažení konsensu a finální hodnocení 6. zpracování sebehodnotící zprávy 7. návrh akčního plánu zlepšování 8. realizace zlepšovacích akcí 9. nové sebehodnocení (po 1 až 2 rocích)
Profil organizace vedení strategie a plánování pracovníci 5 4 3 2 1 partnerství a zdroje procesy klíčové výsledky pracovníci - výsledky vliv na společnost - výsledky zákazníci/občané - výsledky
BSC Investors in People performance management stanovení a rozvíjení mise MA 21, charta občanů řízení rizik Leadership kroužky kvality ENABLERS The CAF Model Human Resources Management Strategy & Planning External Partnerships. & Resources účetnictví ISO 9000 Process and Change Management INNOVATION AND LEARNING HCCP (BOZP) 6 sigma People Results Customer/ Citizen-Oriented Results Impact on Society RESULTS průzkum mezi zaměstnanci Key Performance Results benchmarking MA 21, průzkum mezi občany MA 21, audity MA 21, ISO 14000
Výhody/nevýhody sebehodnocení dle CAF + podpora státu (MV, ÚV, Rada ČR pro jakost) i EU + dostatek zkušeností z různých oblastí radnice, školy, krajské úřady, dozorové a regulační orgány + účinnější než externí audity dobrá znalost problematiky, lidé nemají snahu mlžit či nadhodnocovat, máte proces po celou dobu pod kontrolou + není nákladné + zapojení vlastních lidí základ pro trvalé zlepšování - nelze koupit na klíč - jde jen o diagnózu, musí se doplnit o akční plán zlepšování
Benchmarking/benchlearning BMK je postup, při němž jsme tak skromní, že přiznáme, že je někdo jiný v něčem lepší a potom jsme tak chytří, že zjistíme, jak se jim v tom můžeme vyrovnat nebo je dokonce předehnat.
Kumulovaný počet BMK ve VS v ČR 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2004 2005 2006 2007
Smysl BMK zjistit: jak si stojíme v porovnání s ostatními porovnání výstupů jak efektivně pracujeme z hlediska vstupů (počty zaměstnanců, finance) jak některé věci dělají jinde a lépe poznání postupů, procesů
Doporučený BMK cyklus 1. výběr činností/oblastí pro BMK 2. vypracování profilů služeb 3. sběr a analýza dat o výkonu 4. stanovení pásma výkonů 5. identifikace nejlepších postupů 6. vypracování strategií pro porovnání 7. vyhodnocení výsledků a procesů
Výběr měřítek jednoduchý sběr dat a jejich správnost spolehlivost srozumitelnost dostupnost a včasnost dat vyloučení duplicity náklady na sběr dat
Výhody při použití BMK ve veřejné správě + úřady si nekonkurují, nehrozí obavy o zneužití informací + jde o konkrétní příklady nic virtuálního + pozitivní působení když to jde jinde, proč ne u nás? + mohu se inspirovat těmi nejlepšími databáze BI 2005 (přístupná jen pro členy) - většinou máme k dispozici jen údaje o výkonnosti - není to ani rychlá ani jednoduchá metoda (nestačí kopírovat, je nutné pochopit)
Benchlearning (BLN) mladší bratr BMK spíše než o srovnávání ukazatelů jde o učení se od druhých Cílem BLN je naučit se od ostatních partnerů projektu vše, co umí lépe než my, hledat inspiraci pro svoji práci nebo se také vyhnout chybám, které jiní učinili.
Normy ISO řady 9000 Co je systém kvality dle ISO 9000? Zjednodušeně - systém kontrol a prevencí Normu má v současnosti aplikovanou cca 10 organizaci veřejného sektoru
Kumulovaný počet aplikací ISO 9001 ve VS v ČR 14 12 10 8 6 4 2 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Norma ISO 9001:2000 Je to kriteriální norma, která specifikuje požadavky systému managementu jakosti a na jejím základě je prokazována způsobilost organizace k poskytování produktů, které splňují požadavky zákazníka i aplikované požadavky předpisů. Jedná se o komplexní normu, protože její požadavky pokryjí veškeré procesy v organizaci (od identifikace požadavků zákazníka, dodání produktu po zjišťování spokojenosti zákazníka).
Model neustálého zlepšování SMJ zákazníci odpovědnost managementu zákazníci management zdrojů měření, analýza a zlepšování spokojenost požadavky vstup realizace produktu/ služby výstup produkt/ služba činnosti přidávající hodnotu informační toky
Prvky systému řízení kvality dle ISO 9001 Procesní přístup Systém managementu jakosti Dokumentace a její řízení Odpovědnost managementu Management zdrojů Realizace produktu/služby Měření, analýza a zlepšování
Integrované systémy řízení ISO 9001 systém řízení jakosti ISO 14001 systém environmentálního managementu OHSAS 18001 systém managementu ochrany bezpečnosti a zdraví při práci (Bezpečný podnik) ISO 27001 systém řízení bezpečnosti informací
Klady a zápory uplatnění normy ISO 9001 ve VS + organizace má formální doklad certifikát a ten pravidelně obhajuje + je zaveden a popsán řád a pořádek ve všech aktivitách + jsou jasně popsány pravomoci a odpovědnosti + lepší uspokojování požadavků zákazníků kvalitnější služby (např. díky realizaci MA 21) + realizace nápravných opatření -> trvalé zlepšování + pro získání kategorie A MA 21 je třeba mít zavedený QMS, např. dle ISO 9001 - těžko si uděláte sami externí poradce - časově i finančně náročné
Balanced Scorecard (BSC) BSC (systém vyvážených ukazatelů výkonnosti) je soubor indikátorů pro hodnocení úspěšnosti organizace při realizaci její vize a strategických cílů. Před jejím uplatněním si je třeba vyjasnit vizi a strategii organizace (např. využitím MA 21), úkolem metody BSC je pak zajistit jejich naplnění. To se děje posuzováním a rozpracováním vize a strategie ze 4 hledisek, přičemž ta by měla být vyvážená.
BSC pro organizace VS
Postup při BSC Pro každou perspektivu stanovíme sadu indikátorů, které zachycují pozitivní/ negativní vývoj. Je přitom stanovena i metodika jejich zjišťování. Užívají se jak tvrdé, tak i měkké indikátory. Tato sada je pak tzv. Balanced Scorecard. Je možný rozpad BSC města na BSC odborů a BSC jednotlivců (analogie se statistikami hokejových mužstev, jejich útoků a jednotlivých hráčů)
Kumulovaný počet aplikací BSC 6 5 4 3 2 1 0 2006 2007
Klady a zápory BSC ve VS + přehlednost (strategické mapy) + vyváženost hledisek (nejen finance) + měřitelnost indikátorů + základna pro spravedlivé odměňování - dosud malé zkušenosti z prostředí VS v ČR
místní Agenda 21 nástroj pro uplatnění principů udržitelného rozvoje na místní a regionální úrovni. proces, který prostřednictvím zkvalitňování správy věcí veřejných, strategického plánování, zapojování veřejnosti a využívání všech poznatků o udržitelném rozvoji zvyšuje kvalitu života ve všech aspektech a směřuje k zodpovědnosti občanů za jejich životy i životy ostatních bytostí.
Hlavní přínosy/zápory MA 21 + díky projektu zdravá města je již dostatek zkušeností + aktivizuje občany, podporuje jejich dialog s úřady + díky přístupné databázi jsou výsledky zapojených měst všemi viditelné a snadno kontrolovatelné + jedna z mála řeší především část dělat správné věci
Company LOGO Ing. Pavel Kajml tel.: 974 816 279, kajml@mvcr.cz