Praktické zkušenosti s certifikací na ISO/IEC 20000 Vladimír r VáňaV Senior business consultant AutoCont CZ a.s.
Agenda Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci? Rámcový průběh projektu Dilemata pro poskytovatele služeb Požadavky auditu Vlastní audit Diskuse
Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci? Rámcový průběh projektu Dilemata pro poskytovatele služeb Požadavky auditu Vlastní audit Diskuse
Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci? Standardizací procesů trvale zefektivnit činnosti při poskytování IT služeb Získání konkurenční výhody před ostatními poskytovateli IT služeb Rozšíření nabídky v oblasti konzultací o přípravu společností na certifikaci Zjednodušení nabídkového procesu na outsourcing
Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci? Rámcový průběh projektu Dilemata pro poskytovatele služeb Požadavky auditu Vlastní audit Diskuse
Rámcový průběh projektu Školení klíčových pracovníků v ITIL 09/2005 Presentace záměru vedení 5.10.2005 Schválení projektového záměru 19.10.2005 Kick off projektu 20.10.2005 Vytvoření Core projektového týmu 8.11.2005 Aktualizace definice procesů a rolí 23.12.2005 Schválení návrhu celým proj. týmem 5.1.2006 Implementace změn 16.1.2006 Preaudit EZU 17.1.2006 Odstranění zjištěných nedostatků 6.2.2006 Školení všech zaměstnanců divize 8.2.2006 Interní audit 17.2.2006 Ostrý audit 1.3.2006
Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci? Rámcový průběh projektu Dilemata pro poskytovatele služeb Požadavky auditu Vlastní audit Diskuse
Dilemata pro poskytovatele služeb Co certifikovat? Jak integrovat procesy se zákaznickými? Jak zákazníka přesvědčit o výhodnosti procesního přístupu dle ISO/IEC 20000?
Co certifikovat? Procesy u poskytovatele? Nebo Procesy u zákazníka? Procesy u poskytovatele i zákazníka!!!
Jak integrovat procesy se zákaznickými? Studie zavedení Volba procesů s evidentním přínosem projektu Definice rolí, odpovědností a rozhraní ( včetně PDCA cyklu ) Definice společně respektovaných procesů Implementace v rámci společného projektového týmu
Jak zákazníka přesvědčit o výhodnosti procesního přístupu dle ISO/IEC 20000? Standardizací procesů se zefektivní činnosti při poskytování IT služeb konstrukce ceny IT bude možno řídit dle požadavků businessu od strategie k vlastní úrovni jednotlivých IT služeb Zpřehlední se finanční toky a náklady nezbytné na zajištění konkrétních IT služeb dle požadované kvality cena kvality Minimalizací výpadků se zvýší kvalita IT podpory a dostupnost IT služeb Rychlé přizpůsobení IT změnám v podnikání
Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci? Rámcový průběh projektu Dilemata pro poskytovatele služeb Požadavky auditu Vlastní audit Diskuse
Co potřebujete k přihlášení se k auditu? Kvalifikované specialisty (?)
Požadavky auditu - obecné Odpovědnost vedení a politika Dokumentace a způsob jejího řízení Kvalifikace a výcvik PDCA cyklus s důrazem na: Plánování Trvalé zlepšování Řízení změn (nové služby)
Požadavky auditu dle procesů Management úrovně služeb smlouva SLA, její řízení Výkazy o službách nástroj, výkazy, presentace Management kontinuity a dostupnosti služeb testování plánů Rozpočtování a účtování pro služby IT controlling na úroveň služby Management kapacit integrace přes všechny zák. projekty Management bezpečnosti informací poučení z incidentů Management vztahů s byznysem průzkum spokojenosti zákazníků Management vztahů s dodavateli přezkoumání výkonnosti managementem Management incidentů informování zákazníků Management problémů proaktivní PM, souvislost s CHM Management konfigurací CMDB prostředků zákazníka Management změn sledovatelnost celého cyklu, dělba odpovědnosti Management uvolnění vazba na CHM a její dokladování
Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci? Rámcový průběh projektu Dilemata pro poskytovatele služeb Požadavky auditu Vlastní audit Diskuse
Vlastní audit 1. Preaudit externím auditorem 2. Interní audit 3. Externí Ostrý audit Důraz při auditu 1. Záznamy 2. Záznamy 3. 4. Dokumentace 5. Znalost dokumentace zaměstnanci
Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci? Rámcový průběh projektu Dilemata pro poskytovatele služeb Požadavky auditu Vlastní audit Diskuse
Diskuse
Děkuji Vám za pozornost! Vladimír Váňa vladimir.vana@autocont.cz