CRM - manuál Vypracovala: Monika Balažovičová [1]
Obsah 1. Cíl... 3 2. Programové požadavky... 3 3. Přihlašovací údaje... 3 4. Nastavení programu... 4 5. Úvodní obrazovka... 4 6. Marketingové seznamy... 6 7. Tvorba lokálních kampaní... 9 [2]
1. Cíl Modul CRM je určen pracovníkům nových vozů a poprodejních služeb, který by měl sloužit jako nástroj v komunikaci mezi dealerem a zákazníkem. 2. Programové požadavky Modul CRM pracuje s centrální databází zákazníků. Před instalací samotného modulu je nutné, aby marketingová databáze zákazníku byla převedena do centrální evidence. Převod marketingové databáze zákazníků do centrální se provádí v rámci nové verze marketingu 3.00. Postup převodu je popsán v samostatném manuálu. Programové požadavky pro modul CRM: 1) Klient 2) Salon 3) Marketing 3.00 5).Net Framework 3.5 a.net Framework 4.0. Instalačka pro 4.0 - www.softapp.cz/gch/dotnetfx40_full_x86_x64.zip Je nutné mít nainstalované obě knihovny. 6) Servis GM ver. 14.11 7) CRM 1.544 Minimální rozlišení obrazovky pro správné zobrazení modulu CRM je 1280 x 1024 nebo 1440 x 900. 3. Přihlašovací údaje Při přihlášení do aplikace je nutné zadat stejné údaje jako se zadávají do všech našich aplikací vytvořené v programu.net. V přihlašovací obrazovce se zadává jméno a heslo. Při první přihlášení je nutné zvolit volbu Advanced..., poté se zobrazí další přihlašovací údaje. Je zde nutné vyplnit jméno či IP adresu serveru a jméno databáze. [3]
4. Nastavení programu Jediným nastavením je instalace a nastavení odesílání emailů pomocí programu a služby SAM 5. Úvodní obrazovka Úvodní obrazovka APV obsahuje informace: - Zpětné volání. Zde je možnost filtrování dle soukromé osoby, firmy. Pokud se kurzorem vstoupí na daného zákazníka, zobrazí se k němu v pravé části obrazovky údaje o telefonních číslech a e-mailu. Fungují zde rychlé filtry pro vybrání zakázek, které byly uzavřeny za poslední jeden den, dva dny nebo týden. Je možné si vybrat uzavřené zakázky přímo dle data ukončení, v tomto případě se zadá datum a zvolí Provést. Ke každé zakázce je možné zobrazit detail zakázky a je možné si také seznam zakázek vytisknout. Když je zákazník označen v prvním sloupci oranžovou barvou znamená to, že já ještě další otevřenou zakázku a je možné ho označit jako nekontaktovat. [4]
Ve formuláři je vidět i informace z podepsaného souhlasu s oslovením. U každé zakázky je možné zapsat hodnocení - vybrat hodnocení z komba (známkování jako ve škole). Pokud je zákazník kontaktován, zatrhne se tickbox K, do datumu kontaktu se zapíše aktuální den. K zpětnému volání je možnost dopsat vyjádření zákazníka i vlastní poznámku. Když se zapíše vlastní poznámka uživatele v CRM k vybrané zakázce, přepíše se tato poznámka k vozidlu. Při hledaní vozidla se zobrazí informace současně se zapsanou poznámkou: [5]
- Seznam platných kampaní - opět možnost se podívat okamžitě na členy kampaně a vstoupit do seznamu kampaní. Kampaně 1-4 jsou nastavené defaultně. Další kampaně si může uživatel definovat nezávisle. - Seznam vozidel s končícím STK - v tomto okně se zobrazují vozy, u kterých dojde v následujícím měsíci k ukončení platnosti STK. Tyto vozy je možno volbou Přidat do kampaně STK okamžitě začlenit do defaultně nastavené kampaně STK. Tato kampaň obsahuje také předem definovanou šablonu pro emailovou komunikaci. Podobným způsobem jsou nastaveny i kampaně Prohlídky (dle datu další navštěvy), Brzdy (dle zadaného datu příští kontroly brzd) a Pneu (dle zadaného datu příští kontroly pneumatik). Když je zákazník objednaný v Plánovači v CRM se zobrazí barevně v prvním sloupci. Není nutné kontaktovat zákazníka. 6. Marketingové seznamy Marketingové seznamy jsou předem definované seznamy zákazníků. Z těchto seznamů je pak možné vytvářet marketingové kampaně. Marketingové seznamy se vytváření ve volbě Seznamy/Marketingové seznamy. [6]
V této volbě se zobrazí okno, ve které je možno vidět seznam vytvořených marketingových seznamů a vytvářet seznamy nové. Volbou Nový se vytváří nový marketingový seznam. Vyplní se Název a popis seznamu a zvolí Uložit. Filtr výběru zůstává prázdný. Do filtru výběru se automaticky zapisuje filtr použitý při výběru zákazníků do marketingového seznamu. Volbou Přidat členy se definují zákazníci do seznamu. Tuto volbu je možné používat opakovaně. Tzn. v případě, že již jsou vygenerovaní členové seznamu a je potřeba do tohoto seznamu přidat další zákazníky. [7]
Ve volbě Přidat členy se zvolí Filtr a poté se zobrazí filtr pro výběr dat. Zde je možné použít více filtrů najednou. V tomto případě se vybírá všichni zákazníci značky Opel s modelem vozu Meriva. Po vybrání filtrů z příslušného komba je nutné zadat Přidat filtr, tak aby se filtr propsal do spodního okna formuláře. Pokud je nutné si vybrat další výběrovou podmínku je potřeba ji opět vybrat a zvolit opět Přidat filtr. Jakmile jsou definovány všechny filtry zvolí se Provést filtr. Poté se zobrazí seznam vyfiltrovaných zákazníků. Volbou Označ vše se označí k převodu do marketingového seznamu. Poté se zvolí uložit. Zákazníci jsou tak uložení v marketingovém seznamu. [8]
V obrazovce marketingových seznamů je také vidět okamžitě filtr, který byl použit pro daný marketingový seznam. 7. Tvorba lokálních kampaní 1) Lokální kampaň se vytváří ve volbě Seznam kampaní. Do této volby je možno vejít z úvodní obrazovky nebo z menu Seznamy/Marketingové kampaně. [9]
2) Ve volbě Seznam kampaní se zvolí Nový. V pořízení kampaně se pak definují následující údaje: - Kód kampaně - jde o vlastní kód kampaně, pole může obsahovat znaky i číslice - Název kampaně - možnost vepsání vlastního názvu - Popis - možnost vepsání vlastního popisu - Datum platnosti kampaně Po zadání údajů se zvolí Uložit. 3) Přidání členů kampaně Členové kampaně se přidávají ve volbě Přidat členy. Zde je možné vybrat členy z již pořízených marketingových seznamů volba Přidat seznam, či vybrat zcela nové zákazníky na základě vlastní výběrové podmínky. V tomto případě se volí volba Filtr. [10]
Po zadání podmínek je nutné zvolit Přidat filtr a poté zvolit novou podmínku nebo zvolit Provést filtr. V této volbě dojde ke generaci zákazníků kampaně. 4) Generování členů kampaně Při navrhnutých členech kampaně je možné si zkontrolovat detail zákazníka. Po zvolení Uložit program nahlásí, kolik nových členů bylo přidáno do kampaně informace se potvrdí. [11]
Poté se zvolí Zpět. 5) Komunikace V seznamu kampaní se zvolí Členové kampaně. Jedná se o stejnou obrazovku jako v centrálních kampaních. V lokálních kampaních je možnost Smazat z Členů kampaně bez e-mailu, tato funkce je důležitá v případě, že chcete zákazníky oslovit Emailem. Komunikační kanál se určuje volbou Vybrat SMS/Vybrat Email/Vybrat Dopis. SMS - možnost definovat vlastního textu. Při kliknutí na tlačítko Vybrat SMS, se označí všechny členy kampaně, kteří mají zadané mobilní číslo. Tlačítkem Z výběr zrušíme. [12]
Klikem na Odeslat SMS můžeme SMSky odeslat vyplněním textu správy. Na odesílání se používá modul SMS, který je možno zakoupit jako rozšíření DMS. Při odesílání SMS je možné vybrat už definované šablóny, používané v ostatních modulech: [13]
V seznamu členů ostali jenom ti zákazníci, kteří neměli vyplněné číslo mobilního telefonu. Tohoto zákazníka je možné oslovit např. emailem. Opět označíme zákazníky Vybrat Email, příp. zrušíme označení Z. A odešleme email Odeslat Email. Vypsáním odesílatele, předmětu a textu emailu. Na odslání se používá pomocný modul SAMailing, který instalujeme na požádání, jako placenou službu. Po správném odeslání se objeví informace. U e-mailu je možno přiložit přílohu k e-mailu. Jedná se tedy o libovolný dokument ve formátu pdf, exl, doc, jpg. atd. [14]
Z členů kampaně je vidět, že byli oslovení SMSkou a Emailem. Oslovení můžeme opakovat, případně využít možnost odeslat Dopis nebo kontaktovat Telefonicky. Dopis si uživatel připraví sám, v programu jenom označí, komu dopis odeslal. Telefonicky kontakt se eviduje zaškrtnutím tickboxu Tel., přičemž se zapíše datum kontaktování. Oslovení zákazníci se již v akci nezobrazují. Je možné je vyvolat volbou Už osloveni. Je možné se podívat na historii komunikace a detail klienta. 6) Smazání kampaně Kampaň je možné smazat pouze v případě, že kampaň neobsahuje žádné členy. Členové kampaně lze smazat v případě, že ještě nejsou oslovení. [15]