Základy komunikace s člověkem v krizi kpt. PhDr. Jaroslav ŽĎÁRA FVZ UO Katedra organizace vojenského zdravotnictví a managementu
Krize Slovo krize - krisis - pochází z řečtiny a označovalo soudní proces, při kterém vrcholí spor a dochází k rozsudku, rozhodnutí, dochází k obratu - k lepšímu, či horšímu. V posledním desetiletí se pojmu krize stále více využívá v psychosociální oblasti. Krize je stav, vyvolávající nerovnováhu, pocit ohrožení a stresu, kdy člověku již nestačí vlastní adaptační mechanismy. Krize se týká jedince jako celku.
Krize Pro zvládnutí aktuální krize jsou rozhodující zkušenosti z předchozích krizí. Čím lépe dříve dokázal člověk obstát, tím více spoléhá na svoji kapacitu. Čím více se setkával s bezmocí a bezvýchodností, tím je méně odolný. Krize je spíše proces, než setrvalý stav!
Závažnost krize Je mnoho způsobů třídění a rozdělení druhů krizí: - Situační krize - Krize z očekávaných životních změn - Krize z náhlého traumatizujícího stresu - Krize zrání, vývojové - Krize pramenící z psychické poruchy - Neodkladné krizové stavy (psychiatrické neodkladnosti)
Krize vnější spouštěč Ztráta objektu ztráta partnera, zaměstnání, bytu, zdraví a pod. Volba - zátěž může působit již fakt, že pokud volíme jednu cestu či hodnotu, musíme se vzdát jiné. Volba mezi dvěma stejnými kvalitami může vést k bezradnosti a vyčerpání. Volba mezi dvěma negativními možnostmi vede ke značné zátěži. Změna změny v zaběhlé rutině našich životů - kvalitativní a kvantitativní skoky se kterými se člověk v životě setkává vyvolávají pocity nejistoty a nepohodlí. Platí to i tehdy, jestliže se jedná o pozitivní zlom.
Krize vnitřní spouštěč Nutnost adaptace subjektu na vlastní vývoj a změny, které z tohoto vývoje pramení. Hybris (z řečtiny zaslepenost, zpupnost). Jedná se o kroky a strategie, které problém sice neřeší, ale ve chvílích nejtěžších pomáhají překlenutí situace. Spouštěč není vždy příčina! Záměna těchto dvou faktorů vede k překážkám v intervenci a nepochopení postiženého člověka.
Krize fáze prožívání 1. Šok a omráčení (1 2 dny) 2. Fáze výkřiku (do tří dnů) 3. Hledání smyslu/hledání viníka (3 dny až 2 týdny) 4. Znovuprožívání/popření (2 týdny měsíc) 5. Posttraumatická fáze (PTSD, zapouzdření, uzdravení) (1 3 měsíce)
Krize hlavní zásady komunikace Co poskytnout Soukromí Mluvit potichu, klidně EMPATIE! Akceptovat Přenechat prostor k seberealizaci, sebereflexi Vybízet k aktivnímu řešení problému: Samo se to neudělá Co nedělat Nepoučovat Nesoudit Neposuzovat Nehodnotit Nelimitovat časem Netlačit na klienta Nedávat falešné naděje Neodbývat
Psychologické aspekty komunikace I. - Vnímat pacienta, když s námi mluví - Být tolerantní ke stanovisku pacienta, i když má jiné názory nebo pocity než já - Důležité pravidlo hry: souhlas s nesouhlasem - Neodvádět pozornost od jádra problému - Kompromis patří k dobrému vztahu
Psychologické aspekty komunikace II. - Oboustranný konstruktivní postoj upevňuje vztah - V hádce nevyřešíme různost názorů - Dialog není boj - Poznat včas, že narůstá konflikt - První pomoc při akutním stresu
Subjektivní chyby v jednání - neupřímnost v jednání s pacientem - nedodržení a neplnění slibů - nedůslednost v jednání - neobjektivnost v jednání i v hodnocení - malé porozumění pro potřeby a zájmy - sklon k podceňování - nevšímavost k iniciativě - necitlivost k individuálním zvláštnostem neadekvátní jednání s nimi a - neschopnost vžít se do problémů nesnází a osobních
Čemu se vyvarovat? - Skákání do řeči - Projevování nesouhlasu - Odcházení - Dávání najevo netrpělivosti - Udělování rad - Uhýbání očima
Základní překážky v komunikaci - Žargon, slang, nářečí - Nedbalá výslovnost, polykání koncovek - Příliš malá (velká) síla hlasu - Příliš odborný jazyk (znalost významu) - Neznalost významu a výslovnost cizích slov - Užití urážlivých slov - Klišé (otřepané a zevšednělé fráze) - Čtení projevu připraveného někým jiným - Nevhodné prostředí (fyzikální podmínky, čas)
Jak být přesvědčivý? - Dívat se pacientům do očí - Mluvit pomalu, kontrolovat tempo řeči - Mluvit v krátkých větách, přesně formulovat - Vyvarovat se monotónnosti, přílišné hlasitosti - Používat příklady ze života a praxe, z historie - Vlastní zážitky, zkušenosti, bez přehánění - Názorná dokumentace - Vhodné užití humoru a vtipu, ne jízlivost - Krátké odmlky - získání pozornosti
Řeč těla - Je nutno dbát také na gestikulaci, mimiku a celkově nonverbální komunikaci často podvědomá záležitost.