JAK NAJÍT ZAMĚSTNANCE, KTEŘÍ UMĚJÍ PRODÁVAT? Konference CALL CENTRUM 2013: MAXIMALIZACE PRODEJE Michal Toman 22. ledna 2013 Obsah Hledání adeptů Jejich udržitelná angažovanost Motivace vs. kvalita služeb Role manažera Prevence vyhoření
Na jaké vlastnosti u prodejců cílit? Pozor na předsudky! pohotovost stresová odolnost Kecal empatie vnitřní motivace Tendence k push prodeji. Vyšší nároky na vedení role TL, kouče. Hledáme týmové hráče. Nejlepší prodejci v Era bance jsou >50 let. Praktické tipy na výběrové řízení 1. Představení pozice. 2. Představení kandidátů. 3. Ukázka pracovního prostředí Jáma lvová. Se zbývajícími zájemci pokračovat ve VŘ. 4. Modelový hovor přes sluchátko ideální simulace budoucí práce. Hledáme kandidáty, kteří se nebojí mluvit, pohotově reagují, nenechají se odradit, umějí improvizovat 5. Osobní pohovor vnější motivace bývá důležitá.
Dlouhodobě udržitelná angažovanost zaměstnanců Nejvýkonnější prodejní týmy: Intenzivní podpora kolektivu hecování, osobní závazky, Každodenní motivační porady, vzájemné předávání pozitivních zkušeností, nakažlivá prodejní atmosféra. Neustálé soutěžení (duely, týmy, jednotlivci). Zapojení více smyslů: prodejní zvon, hudba, tanec, tabule s průběžnými výsledky, okamžité odměny (občerstvení pro tým, ). Hravost a neustálá aktivita, zábava! Silný emoční náboj, hesla, pokřiky, Stabilní prodejní týmy: Větší důraz na individuální styl prodejce. Podpora profesionálních koučů a trenérů. Znalost složitějších produktů, střídání různých kampaní včetně inboundu. Přátelská atmosféra, týmové akce Soutěže. Pravidelné porady s vedením, informovanost o firemní vizi, strategii a firemních hodnotách. Vysoký výkon, vysoká fluktuace. Jednodušší kampaně. Průměrný výkon, nižší fluktuace. Složitější, dlouhodobé kampaně. Dlouhodobě udržitelná angažovanost zaměstnanců Prodejní hvězdy Supernova Slunce Obrovský tlak, vysoký výkon, ale dříve vyhasne. Menší tlak, nižší výkon, vydrží svítit delší dobu.
Vazba mezi motivovaným zaměstnancem a kvalitou služeb Doporučujeme důkladně zvážit, jaký styl prodeje zvolit k dané kampani Pro budování vztahu s klientem a pečovací kampaně nelze používat push prodej Role manažera a týmového leadera Manažer ovlivňuje směřování call centra nastolený trend se v budoucnu obtížně mění (zejména z konzervativního call centra). Nabírá vhodné kandidáty s ohledem na styl call centra. Klíčová role týmového leadera vytváří každodenní atmosféru (zejména v intenzivně prodejních call centrech). Manažer předává strategické informace a zapojuje zaměstnance do zlepšování procesů, pracuje se zpětnou vazbou na kampaně. Přiděluje vhodné prodejce ke kampaním, střídá pracovní náplň (inbound, care kampaně). Objednává školení a trénink svých lidí (u větších call center). Vyhlašuje větší soutěže (nejlepší prodejci jsou hráči). Seznamuje zaměstnance s kampaněmi. Je nositelem firemní kultury.
Prevence syndromu vyhoření Pravidelná individuální práce se zaměstnanci. Klíčová role teamleadera prostředník mezi MNG a řadovými zaměstnanci; nezbytná je vzájemná důvěra! Pravidelné tréninky, koučing specialisté + občas přizvat externí firmu. Týmový koučing = společná porada s cca 6 10 lidmi, poslechy hovorů. Zaměstnanecké průzkumy + jejich vhodná prezentace. Střídání pracovní náplně, rotace, různé druhy kampaní. Možnost dalšího postupu (z DPČ HPP na DU HPP na DN zástup TL TL nižší MNG nebo specialista (Trenér, Kouč). Eliminovat rušivý vliv reptalů. Prevence syndromu vyhoření - ukazatel Hledejte vlastní ukazatel a rozhodněte se, zda doplnit palivo nebo zastavit.
Děkuji za pozornost. Mgr. Michal Toman Manažer Telesales II ČSOB a. s. mobil: 724 635 838 e-mail: mictoman@csob.cz