Kontaktní centrum Air Bank Případová studie Lukáš Müller a Tomáš Dočekal / 25.11.2011 I banku můžete mít rádi Obsah Východiska hodnoty Air Bank role Kontaktního centra (KC) odlišnosti a očekávání KC Konkrétní oblasti KC insourcing vs. outsourcing kapacitní model semafor IVR znalostní báze Závěr 2 1
Východiska / hodnoty Air Bank JEDNODUCHOST v praxi..náš ceník s maximálně 250 slovy 11 972 11 068 7 778 7 479 2 591 1 045 250 4 2
S čím ODVÁŽNÝM přicházíme například Záruka spokojenosti Když nejste spokojeni, neplatíte! 5 PRAVDIVOST a TRANPARENTNOST se projevují například v designu našich poboček asistent a klient sedí vedle sebe 6 3
Východiska / role Kontaktního centra Klíčové procesy a kanály komunikace s klientem realizované týmem Péče o klienta Kontaktní centrum příchozí akviziční telefonáty příchozí servisní telefonáty phone banking podpora Internetového bankovnictví odchozí akviziční telefonáty odchozí servisní telefonáty (welcome calls, free trial) Správa klientských účtů zpracování komplikovaných požadavků klienta řízení kurýrní sítě (outsourced) Kompletace a schvalování smluv Telefon inbound outbound callback (z IVR, z webu) Elektronická komunikace e-mail zprávy z Internet banky feedback z webu důvody použití záruky spokojenosti Papírová korespondence Karetní centrum vydávání karet, karetní processing (outsourced) fraud monitoring správa ATM sítě 8 4
73 procent klientů zažije první lidský kontakt s Air Bank prostřednictvím telefonu 73% Distribuční kanály Pobočky Online Kurýr Pošta Akviziční kanály Pobočky Online 4% 49% 3% Kontaktní centrum 2% 1% 12% 2% 9 Záruka spokojenosti nástroj pro měření (ne)kvality služeb Kontaktního centra Kontaktní centrum jako: Nákladové středisko Zdroj příjmů Příčina ušlých příjmů 10 5
Východiska / odlišnosti a očekávání od KC Čím se Kontaktní centrum Air Bank chce odlišovat? Jednoduchostí, praktičností a příjemností 840 30 30 30 (kód Air Bank pro CERTIS 3030), 840 000 000 (dobré nebo špatné číslo?) žádné aktivní IVR žádné heslo pro přístup do telefonního bankovnictví Stylem naší komunikace (i banka může být zábavná) IVR hlášky a muzika styl písemné komunikace mluvené slovo 12 6
Styl komunikace Jednoduchý, ne prostoduchý, lidský, přirozený, osobitý (inspirujme se v obecném každodenním jazyku, kterým naši budoucí klienti mluví) Vyhýbáme se cizím a přejatým slovům a bank speaku Vyhýbáme se přílišné strohosti či naopak složitosti (á la mluva finančního poradce) Vyhýbáme se klišé typu připravili,udělali jsme pro vás Svoboda projevu v souladu s osobností Odvážný IVR hlášky komunikujeme se zákazníkem otevřeně, bez formálností a jako dva rovnoprávní partneři. Víme, že se nedokážeme zavděčit každému Přiznáme vlastní chybu a snažíme se ji napravit Vyhýbáme se u našich zákazníků užívání akademických titulů (snad s výjimkou adres na poštovních obálkách), našimi partnery jsou lidé, nikoliv jejich tituly 13 Očekávání od Kontaktního centra byly a jsou výzvami pro jeho management Konkrétní možnosti realizace hodnot brandu v praxi Jak zajistit dostatečnou kvalitu ihned po spuštění Zásadní důraz na zpětnou vazbu (např. záruka spokojenosti) jako počátek budoucích inovací Hledáme výhodné řešení pro zákazníka Vysoký význam First Call Resolution Přímá kontrola nad komunikací ECC a ICC, ale i podpůrných oddělení (např. kurýr) Každý, kdo mluví se zákazníkem, má stejná pravidla (versus chceme komunikovat přirozeně) 14 7
..zároveň se promítají do požadovaných kompetencí interních a externích zaměstnanců Profil zapálení a víra v hodnoty brandu - integrita s brandem schopnost vcítit se do druhých - empatie schopnost kultivované a přirozené komunikace orientace v neznámých situacích a problémech kreativita nezatíženost bankovní zkušeností 15 ale také základních principů řízení interních a externích zaměstnanců. Řízení jasné určení kritérií kvality, tj. očekávání od zaměstnanců motivování k rozvoji interního best practise, nikoli kopírování osvědčených postupů odstranění myšlení my (KC) vs. Oni (klienti) vs. dodavatelé férovým přístupem (tj. vzájemná důvěra, minimum restrikcí ale ani nepodbízení se) transparentností i dovnitř týmu (jmenné zveřejňování bonusů) 16 8
Spolupráce / Air Bank a OpenOne Oblasti spolupráce Air Bank a OpenOne Strategie Projektové vedení Outsourcing/insourcing Řízení provozu Lidé Technologie Know-how Společný workshop definující základní principy Klientského centra Analýza As is stavu Úprava projektového plánu Příprava podkladů pro rozhodnutí Kapacitní model=odhady počtu interakcí Nastavení procesu přepadů Řízení provozu, IVR semafor, záložní řešení Plánování směn Řízení odchozích interakcí Univerzálnost/specializace Nábory operátorů Adaptace Role/funkce týmu Motivační systém Znalostní báze Měření kvality Evidence výkonu Nastavení a otestování telefonie, IVR Reporting Transfer know-how a best practise Operativní rozhodování 9
Výhody a nevýhody outsourcingu call centra Kapacita/rychlost: kapacitní flexibilita kapacita prostor rychlost realizace rychlost reakce Zaměstnanci: kontrola výběru zaměstnanců soulad s hodnotami brandu, sounáležitost se společností fluktuace zaměstnanců Kvalita: přímá kontrola kvality unikátní know-how Technické řešení: compliance / security / risk telefonie a SW nástroje záložní řešení Cena synergie s dalšími procesy Podmínky a zaměření in/outsourcingu Outsourcing podmínkou je schopnost oddělit konkrétní proces pro outsourcing nastavení očekávání, SLA, KPI (vzhledem k neformálnosti obtížné) nastavení procesu řízení kvality výběr lidí do týmu Insourcing podmínkou je prostor a čas k realizaci kapacitní model nábor lidí a dodatečné funkce Kontaktního centra technologie záložní řešení 10
Kapacitní model Správný počet zaměstnanců ve správném čase znamená kvalitu a nákladovou efektivitu Omezení start-up nemá žádná historická data časté a významné změny předpokladů v průběhu přípravy Řešení soupis interakcí, definice předpokladů celofiremní koncensus rezerva - outbound aktivity scénáře Řízení provozu prioritizace aktivit řešení špiček přepady Řízení provozu a semafor IVR Rozlišení situace krátkodobý převis hovorů - call back, fronta dlouhodobý převis hovorů - přepady do ECC krizová situace Technologické řešení - IVR semafor zelená oranžová červená černá modrá/fialová/žlutá Komplexní záložní řešení 11
Znalostní báze Apedie Požadavek Jedna pravda dostupná přes všechny kanály obsluhy klienta (KC a pobočky) Rychle dohledatelná (pravidlo 3 kliků) Řešení Sharepoint by Microsoft OnePlace by OpenOne Poznatky Kritéria pro výběr nástroje ($, podpora, funkcionalita) Uživatelské role čtenář, editor, schvalovatel Vazba na compliance (obsah ale i forma) Tvorba kvalitního obsahu je dlouhodobá záležitost Nutnost zapojení konečných uživatelů od samého počátku Závěr / 840 000 000..840 30 30 30.. 12