Lead Management v moderním kontaktním centru Customer Contact 06/2016

Transkript

1 Lead Management v moderním kontaktním centru Customer Contact 06/2016

2 2008 2

3 3

4 2009 4

5 5

6 2010 6

7 7

8 2011 8

9 9

10

11 11

12

13 13

14

15 15

16 16

17 Jak to začalo? 17

18 Úvod V letech jsme jako callcentrum pro spol. E.ON Energie a.s. provozovali obdobný systém, který byl předchůdcem tohoto sofistikovaného řešení a právě proto jsme byli přizváni ke spolupráci na vývoji EOS. Zadavateli jsme poskytli know how i část požadované IT kapacity. Na architektuře nového EOS se rovnou měrou podílel E.ON (bussines development) a Argo22 za přispění know how UniCall, které se opíralo o předchozí verzi online systému vyvinutého UniCallem. Překročili jsme hranice CC, jako dodavatele služeb volání a stali jsme se dodavatelem komplexních řešeních. Původní řešení zahrnovalo také inbound aktivity, kdy byl zákazník příchozí z webu E.ON zobchodován. 18

19 Unikátní řešení Systém postavený na míru Je centrálním místem pro zpracování leadů od externích partnerů i z vlastních zdrojů Možnost v reálném čase sledovat absolutní i konverzní ukazatele výkonnosti lead kampaní Dodané leady Realizované prodeje (odeslané smlouvy) Realizovaná zasmluvnění (příjem podepsané smlouvy) Konverze mezi leadem prodejem Návratnost podepsaných smluv 19

20 Unikátní řešení Díky integraci se systémem call centra je možné v jednotném rozhraní sledovat výkonnostní ukazatele call centra. dovolatelnost, dobu do prvního volání, dobu do prvního dovolání, průměrnou délku hovoru. (viz níže) 20

21 Výhody Kompletní automatizace akvizičního procesu předání leadu přes API přiřazení leadů call centru dle nastavitelných pravidel předání realizovaných smluv k distribuci a tisku přes API automatické generování tiskových podkladů z PDF šablon sledování celého workflow Centralizace zpracování smluv Párování leadů a smluv Identifikace pomocí čárového kódu výrazné zvýšení přesnosti měření konverzí (oproti práci s absolutními čísly) Správa produktů, call center, back office teamů, partnerů a smluv přímo v systému 21

22 Výhody odpadá složité nastavování reportů a KPI, které bývá předáváno mezi oběma stranami. Všechny zainteresované strany mají možnost vidět ve svém rozhraní aktuální výsledky. 22

23 Strategie Hlavním cílem zadavatele při vývoji Lead and contract management systému byl online přehled nad celým obchodním modelem, který začíná u nákupu, nebo generování poptávek (leadů) až do vyhodnocení celé nákladovosti při využití všech zainteresovaných subjektů v procesu - callcentra, tiskárna, kurýři, backoffice. Posilovat callcentrum s lepšími výsledky. Systém umožňuje přes API rozhraní jednoduché přidávání nových partnerů, kteří dodávají poptávky. U každé poptávky evidujeme jeho historii, kdy a kolikrát se poprvé poptávka volala, než došlo k prodeji. 23

24 Strategie Systém umí do procesu vrátit i poptávky, kde nešlo prodej zrealizovat Každá vygenerovaná smlouva obsahuje čárový kód, který backoffice načítá při přijetí smlouvy a systém stav zaznamená. Na systém je napojen affiliate management, kdy odměňujeme pouze ty poptávky a online vyplněné smlouvy, které vznikly z přání klientů. Každý affiliate partner může využívat API kalkulačky a to jak v podobě widget. Systém umí zpracovat i offline zdroje smluv a vést podrobné statistiky efektivity každého partnera 24

25 Strukura a tech.specif. Zpracování leadu od A-Z. Od vygenerování leadu až po návrat smlouvy na back office. Projekt zahrnuje: lead gen, lead managment, outbound, back office, tisk smluv, (rozvíjíme i pro potřeby inbound), interakci se SAP. V EOS je možné vytvořit i tzv. off-line kampaně prostým nahráním příslušné dtb namísto leadů. Real time sledování lead trafic z jednotlivých zdrojů=real time statistiky a KPI pro flexibilnější optimalizaci kampaní. Např. jsme schopni zanalyzovat který dodavatel nám přes konkrétní banner přinesl nejvíce/nejkvalitnější leady. 25

26 Strukura a tech.specif. 26

27 Proces Lead management 27

28 Dashboard Jednoduchý manažerský přehled s nejvýznamnějšími konverzemi Online monitoring jednotlivých zapsaných poptávek do systému Online monitoring jednotlivých vrácených smluv na backoffice E.ON Celkové počty poptávek ze všech zdrojů Celkové smlouvy k tisku z online vyplněných smluv z a dalších stránek Celková návratnost smluv Celkové smlouvy k tisku vygenerované callcentrem Celkové počty smluv přijatých na backoffice E.ON Možnost filtrovat za období od-do Vyhledávání dle id smlouvy, jména, tel. čísla atd. 28

29 Dashboard Search bar Online monitoring jednotlivých zapsaných poptávek do systému návratnost Vývoj a objemy Hrubých prodejů a online smluv Akceptované /vrácené kompletní smlouvy 29

30 Základní statistiky Statistiky Porovnání primární metriky vůči sekundární metrice Pro přesný přehled nad jednotlivými kampaněmi pracujeme s daty (konverzemi) v sekci Statistiky, kde lze sledovat trendy pomocí grafického zobrazení i přesné korelace napříč jednotlivými zdroji poptávek a smluv ve vybraném časovém období. Lead všechny leady (porovnání metrik nad všemi leady z více zdrojů) Lead partneři (porovnání leadů od dodavatelů leadů) Lead produkty (porovnání, kolik leadů je k jakému produktu) Call centrum výkonnost (porovnání výkonnosti callcenter, včetně výkonnosti jednotlivých operátorů, dle konverzí) Call centrum metriky hovorů (detaily nad statistikami hovorů) Smlouvy všechny smlouvy (detailní statistiky všech vygenerovaných smluv, dle zdroje leadu, produktu a partnera) 30

31 Základní statistiky Porovnání primární a sekundární metriky Další sledované parametry dle zdroje leadu 31

32 Smlouvy Smlouvy seznam všech smluv v TO DO listu se všemi stavy Seznam všech smluv dle vybraného řazení s možností vytvořit novou smlouvu. Smlouvy dle parametrů: ID (ID smlouvy v systému) Partner (pod jakého partnera smlouva spadá) Call centrum (jaké call centrum smlouvu zpracovalo) Zdroj (z jakého zdroje smlouva pochází) Kontaktní osoba (jméno zákazníka či firmy) Stav (jaký status smlouva má, např. zpracovávaná ) Distribuce (Česká pošta, nebo kurýrní služba) Produkt (na jaký produkt je smlouva vygenerovaná) 32

33 Smlouvy Bonus (je přiznán nějaký bonus ke smlouvě? Např. bonus za online vyplnění smlouvy, nebo za cross-sell) Datum přidání (datum přidání smlouvy do systému) Lze filtrovat dle všech výše uvedených parametrů, na konkrétní časové období. Následně exportovat např. do CSV formátu. Smlouvy dle parametrů 33

34 Detail smlouvy Detail smlouvy veškeré záznamy o zpracované smlouvě Každý záznam (smlouva) obsahuje veškerá data, která se ke smlouvě vážou s vazbou na komunikaci kterou vedl zákazník s naším backofficem, nebo callcentrem (žluté pole). Ke každé smlouvě je přiřazena i doplňková smlouva, jako např. Servis+ (zelené pole). Kompletní smluvní data (leadové informace postupně rozšířené do kompletní smlouvy) Historie smlouvy (Zařazená do fronty, Zamčená pro zpracování, Zpracovávaná, Kontrola před tiskem ) Poznámky (evidence veškerých poznámek, jak systémových, tak uživatelských) Vygenerovat PDF (možnost vygenerovat PDF smlouvu) Upravit smlouvu (Možno smlouvu upravit, než dojde ke změně statusu) Smazat smlouvu (možnost smlouvu smazat, evidence, jaký uživatel tak učinil) 34

35 Detail smlouvy Kompletní smluvní data 35

36 Detail produktu Historie a objemy leadů dle produktu Historie a objemy hrubých prodejů dle produktu Historie a objemy vrácených smluv dle produktu 36

37 Produkty správa PDF zásilky Dokument 1: Průvodní dopis (definice Průvodního dopisu) Dokument 2: Smlouva (specifikace smlouvy, zda se tiskne duplxně, jaký čárový kód obsahuje apod.) Dokument 3: Vzor smlouvy (specifikace Vzoru smlouvy, zda tisknout duplexně, možnost editace verze apod.) Dokument 4: Ceník (specifikace Ceníku, zda tisknout duplexně, možnost editace verze apod.) Dokument 5: Obchodní podmínky (specifikace Obchodních podmínek, opět administrativní možnosti) Dokument 6: Odpovědní obálka (Specifikace pro tisk Odpovědní obálky) Vše lze při příslušném oprávnění editovat, přidávat parametry apod. 1. Průvodní dopis 2. Smlouva 3. Vzor smlouvy 37

38 Partneři Sekce partneři zobrazuje základní KPI pro rozhraní jednotlivých partnerů (=dodavatelů leadů). Historie a objemy prodejů z leadů vybraného partnera Historie a objemy dodaných leadů od partnera 38

39 Leady Historie Leady Historie sledování historie zpracování leadu Každý lead obsahuje historii, kdy byl do systému zapsán, kdy poprvé volán, kolikrát se lead volal. 39

40 Cíle, vize a výsledky Cílem UniCall je toto know how využít i ve spolupráci s dalšími obchodními partnery. Zavedení Online systému v roce 2013 konverze do prodejů se zvedly o 20% Díky online systému se zadavatel úspěšně brání snahám konkurence odvádět jejich zákazníky. Od roku 2013 jsme zpracovali 30 tisíc leadů. Průměrná dovolatelnost 85%. Doba do prvního volání je v průměru 2,5 hodiny. Toto pozitivně ovlivnilo i konverzi (+20%) Podařilo se nám zprocesovat vyplnění smlouvy pro odběr EE a plynu pro potřeby telemarketingu. Obecně smlouvy z oblasti energetiky je velmi obtížné vyplňovat po telefonu. 40

41 Partneři Průměrná délka prodejního hovoru je 20 min. Průměrná délka neprodejního hovoru je 3 min. Nabízíme nekomoditní/dodatkové produkty z oblasti pojištění, 24hodinový servis el. a plynových zařízení - Servis+, E.ON Zajištění apod. EOS má do budoucna ambice stát se dominantním systémem pro zprávu zákazníků zadavatele. At už online, tak i offline zákazníků. 41

42 Závěr Účast na vývoji tohoto řešení pro nás byla výzvou i přínosem. Velmi si vážíme teamové práce vše zúčastněných stran a děkujeme za příležitost být součástí tohoto teamu. Doufáme, že jsme pomohli posunout vnímání CC nejen jako dodavatele služeb volání ale i jako dodavatele komplexních řešení. Není nám známo, že existuje obdobné komplexní řešení v oblasti energetiky v ČR. 42

43

44 UniCall Communication Group Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 44

45

46 UniCall Communication Group Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 46

47 Představení dodavatele UniCall Communication Group premium multikanálový zákaznický servis Mezinárodní společnost zal. Norsko v r V Čechách od r agentských míst 4 contact centra 2 x České Budějovice, 1x Praha, 1 x Olomouc Zákaznická péče, prodejní kampaně, back office Člen UniCall Communication Group