Řízení dodávky IT služeb v enterprise společnosti

Řízení dodávky IT služeb v enterprise společnosti Václav Souček Vladimír Váňa 02/2011

Agenda Úvod Výchozí stav a představa zákazníka Cíle projektu Průběh projektu Technické řešení projektu Naplnění představy zákazníka Co dále? 2

Úvod představení společností ČEZ Největší výrobce energie v ČR Dceřiné firmy v desítce evropských zemích Více než 12000 koncových uživatelů informačních systémů ČEZ ICT Services 100 % vlastněná dceřiná firma poskytovatel ICT služeb pro skupinu ČEZ Více než jedno datové centrum Více než 500 aplikací AutoCont CZ Největší česká IT firma s působením i na Slovensku Více než 700 pracovníků CA platinum partner a partner rozhodujících výrobců HW i SW 3

Výchozí stav Technologická část Zaniklé firmy ČEZ Net i ČEZ Data měly obě několik dohledových konzolí, které nebyly vzájemně logicky propojené Převládal pohled na jednotlivé komponenty bez vazby na službu a zákazníka Některé platformy byly dohledovány několika dohledy Obchodní dohledy Katalog služeb byl pouze v textové podobě CMDB CMDB existovala pouze bez vazeb a pouze pro koncová zařízení 4

Představa zákazníka Podpora pro efektivnější provozování a další rozvoj infrastruktury ICT Získání celkového přehledu o infrastruktuře a vzájemných vazbách Provozování pouze jedné konzole dohledových systémů s integracemi do podřízených dohledů Podpora fakturačního procesu Zavést procesy pro podporu a řízení změn Zavedení a provoz CMDB Snížení zatížení pracovníků dohledového centra Pohled na infrastrukturu z pohledu poskytování služeb Sjednocení dohledů po platformách El. katalog služeb s propagací do tech. dohledů 5

Cíle projektu Celý projekt byl rozdělen do 3 vzájemně koordinovaných streamů Technické dohledy Zastřešit současnou strukturu heterogenních dohledových nástrojů Konsolidovat a vyhodnocovat informace z integrační vrstvy na úrovni aplikačních a infrastrukturních služeb Obchodní dohledy Dobudovat jednotné a integrované prostředí pro podporu uživatelů a obchodu se zákazníky doposud založené pouze na CA Service Desk Manager Elektronizovat katalog služeb a produktů a zpřístupnit tak zákazníkům informace o službách, jejich parametrech a ceně pro příslušnou konfiguraci parametrů Automatizovat sběr dat o množství a kvalitě poskytovaných služeb CMDB konfigurační databáze Konsolidovat informace o infrastruktuře včetně vazeb mezi jednotlivými komponentami Definovat tzv. stromy služeb pro účely analýzy dopadů výpadků komponent infrastruktury a provádění tzv. root cause analýz při výpadku některé služby nebo skupiny služeb 6

Základní údaje o projektu Dodavatel Autocont CA Datasys Delloitte HP Netguard Zákazník ČEZ ICT Services Řízení projektu Vedoucí jednotlivých streamů PM ČEZ ICT Services PM Autocont Řídící výbor ČEZ ICT Services AutoCont 7

Průběh projektu Základní milníky projektu 09/2009 zahájení práce na cílovém konceptu 12/2009 akceptace cílového konceptu 04/2010 zpracování detailního designu 05/2010 rozšíření rozsahu o CMDB 08/2010 akceptace detailního designu a zahájení implementace 12/2010 akceptace řešení 09/2011 rozšíření projektu, naplnění CMDB, podpora implementace procesů 8

Úspěšnost projektu? Splnění funkcionality - ANO Dodržení rozpočtu - ANO Harmonogram - ANO Projekt byl dle základních kritérií úspěšným IT projektem Ale.. 9

Technické řešení logický model Základní struktura dohledového systému Vrstva řízení dodávky služeb Vrstva podpory uživatelů a dohledu služeb CMS/CMDB Vrstva pro integraci událostí Specializované dohledové systémy 10

Technické řešení produktový model CA Service Catalog, CA Spectrum Service Assurance CA Service Desk Manager, HP BAC CA CMDB HP ucmdb CA Spectrum Event Integration CA, IBM, HP, Oracle, EMC, MS 11

Technické řešení procesní model Objednávka služby Realizace služby Vrstva řízení business služeb Portál, vyhodnocování služeb Plnění SLA jednotlivých služeb Vrstva podpory uživatelů a řízení služeb Service desk, sledování dostupnosti služeb Podklady pro fakturaci CMS/CMDB Obohacování událostí, přiřazení ke službám Vrstva pro integraci událostí Centralizovaná konzole operátora, automatické zpracování událostí Monitoring, generování událostí Specializované dohledové systémy 12

Technické řešení - Schema dohledů a CMDB Vrstvakatalogovýchslužeb S L A re p o rtin g D ohled katalog. služeb P o d kla d y p ro b ilin g E D RIT služeb D esign katalogu služeb,produktů a variant,ceník služeb E vidence a řešení incidentů,problém ů, zm ěn E vidence IT m ajetku Inventarizace/ distribuce softw are O b c h o d n íd o h le d y Podporaslužeb P rocesy podpory IT služeb P odpora obchodu a fakturace P odpora řízeníportfolia služeb C AS p e c tru m S e rv ic e A s s u ra n c e C AS e rv ic e A c c o u n tin g C AS e rv ic e C a ta lo g C A ServiceDesk CAAsset M a n a g e r C AITC lie n t M a n a g e r Externízdrojedat (n a p ř.s A P, evidencetisků,.) V rs tv ain fra s tru k tu rn íc h s lu ž e b D ataz externíchzdrojů D atovýsklad hodnotm etrik SLA/odstávky/ provoznídobyprozákazníky M etrikyzprovozních dohledů Služby/Produkty/ C enikslužeb/ M etrikyslužeb Incidenty zprovozníchdohledů Incidenty/Problém y/ C hange/w orkflow Tasky Technické atributy,incidenty, m ěřenídostupnosti M ajetkové konfigurační položky CACMDB F ed eralizacec M D B O dstávky,hotovosti,znalostní dokum enty,s LO,m ajetková data M ajetkové konfigurační položky P racovníci/zákazníci O rganizačnístruktura/lokality N ákladová střediska Incidenty/P roblém y/c hange/w orkflow Znalostníbáze K atalogové služeb a produktů S LA /M etriky/s LO P racovnídoby/provoznídoby/odstávky Fakturačnípodklady K onfiguračnípoložky/v azby: -katalogové služby a produkty -prvkyinfrastrukturypodléhajícíincm,chgm vsd -koncová zařízení -softw are M ajetkové položky: -koncová zařízení -softw are -datová centra -telefony K onfiguračnípoložky/v azby: -aplikace -infrastrukturníslužby/s LO -prvky infrastruktury datových center -z technických dohledů -dalšídle analýzy HPSitescope H PB A C HPuCMDB E nd-to-end m onitoring P odpora provozu infrastrukturních služeb P odpora provozu aplikací D ataodostupnosti aodezvěaplikací Korelovanéudálosti In te g ru jíc ív rs tv a CASpectrumIM D ohled a m anagem entinfrastruktury a aplikací D atazm onitorovacíchnástrojůadohledovanýchkom ponent N á s tro jead o h le d o v a n é k o m p o n e n ty C A Spectrum N FM IB M Tivoli N etcool M S SC O M O racle EM IB M TSM LaForge C A eh ealth Zabbix EM C Legato.. D ohled a m anagem entkom ponent Dohledovanékomponenty 13

Příklady obrazovek 14

Co dále??? Analýza provozních dat pro snížení pořizovacích i provozních nákladů v rámci celé firmy Interní OLA/SLA Implementace aplikačních dohledů a online analýzy poskytování služeb KPI pro správce technologických komponent/aplikací Podpora implementace dalších procesů Další snížení provozních nákladů dohledů Centrální sběr dat o zatížení komponent a následná práce s nimi 20

Děkujeme Vám za pozornost vaclav.soucek@cez.cz vladimir.vana@autocont.cz