CO JE MARKETING A JAK SE LIŠÍ OD PRODEJE?...

Transkript

1 1. CO JE MARKETING A JAK SE LIŠÍ OD PRODEJE? KRÁTKO A DLOUHODOBÉ CÍLE MARKETINGU A JEHO FUNKCE MARKETINGOVÉ MIKROPROSTŘEDÍ MARKETINGOVÉ MAKROPROSTŘEDÍ POTŘEBA, SPOTŘEBA A POPTÁVKA ŽIVOTNÍ CYKLUS VÝROBKU MARKETINGOVÝ MIX (MM) BCG MATICE (,,THE BOSTON CONSULTING GROUP ) = PORTFÓLIOVÁ MATICE PODNIKOVÁ KULTURA (PK) A JEJÍ VZTAH K ORGANIZAČNÍ STRUKTUŘE FIRMY CHOVÁNÍ SPOTŘEBITELE, VÝZKUM, MODELY VLIV MARKETINGU NA VÝZKUM CHOVÁNÍ SPOTŘEBITELE MEGATRENDY V OBCHODĚ A GRETZ-DROZDECKOVA MŘÍŽKA VÝZKUM ŽIVOTNÍHO STYLU ČESKÉHO SPOTŘEBITELE VĚRNOST ZÁKAZNÍKA DEMOGRAFICKÝ VÝZKUM A JEHO VÝZNAM GEOGRAFICKÝ VÝZKUM PSYCHOGRAFICKÝ VÝZKUM ZÁKAZNICKÁ SEGMENTACE VE VELKO A MALOOBCHODU ZMĚNY MARKETINGOVÉ STRATEGIE V ČESKÉM MALOOBCHODU VÝZNAM INFORMACÍ PRO FIRMU TVORBA MARKETINGOVÉ STRATEGIE ETAPY PROJEKTU VTR, JEHO CÍL A DEFINICE PROBLÉMU, ČASOVÁ NÁROČNOST, HARMONOGRAM METODY VÝZKUMU TRHU A JEJICH APLIKACE STRATEGICKÉ CÍLE RETAILINGOVÉ FIRMY FILOSOFIE RETAILINGOVÉ FIRMY, VIZE, MISE FAKTORY PŮSOBÍCÍ NA FORMULACI STRATEGIÍ (OBCHODNÍHO PODNIKU) RETAILINGOVÉ FIRMY ETAPY FORMULACE STRATEGIE (OBCHODNÍ FIRMY) RETAILINGOVÉ FIRMY STRATEGIE A OPERATIVA RETAILINGOVÉ FIRMY FORMY VSTUPU RETAILINGOVÉ FIRMY NA ZAHRANIČNÍ TRH CHARAKTERISTIKA FRANŠÍZINKU, DEFINICE A LICENCE PROCES BUDOVÁNÍ FRANŠÍZOVÉHO SYSTÉMU - ETAPY JOINT VENTURE (JV) PIGGY BACK SMLOUVA O ŘÍZENÍ A JEJÍ VÝZNAM PŘÍMÝ VÝVOZ SMLOUVY O VÝHRADNÍM PRODEJI ZUŠLECHŤOVACÍ OPERACE DRUHY MALOOBCHODNÍ ČINNOSTI OSOBNÍ PRODEJ A PŘÍMÝ PRODEJ ELEKTRONICKÝ OBCHOD VÝZNAM A TVORBA CENY V MG MIXU POSTUP PŘI TVORBĚ CENY CENOVÉ STRATEGIE ZMĚNY STANOVENÝCH CEN METODOLOGIE CENOVÝCH TESTŮ CENOVÁ POLITIKA A CENOVÉ POZICIONOVÁNÍ MARKETING ZÁKLADNÍCH CENOVÝCH POLOH SORTIMENTU ODLIŠNOSTI PŮSOBENÍ CENY NA PRŮMYSLOVÉM A SPOTŘEBITELSKÉM TRHU VÝZNAM CENY V MARKETINGOVÉM MIXU KALKULACE CENY CENOVÁ ELASTICITA MODIFIKACE CENY (EFEKTY CEN) METODOLOGIE CENOVÝCH TESTŮ VNÍMÁNÍ CENOVÝCH RELACÍ CENOVÁ POLITIKA A CENOVÉ POZICIONOVÁNÍ STANOVENÍ CENOVÉ POLITIKY

2 1. Co je marketing a jak se liší od prodeje? MKTG: ucelený systém aktivit, který vede k řízení S správného výrobku ve správný čas na správném trhu za správnou cenu. Marketing je proces řízení, kdy výsledkem je poznání, předvídání, ovlivňování a následné uspokojení potřeb a přání zákazníka. Proces musí být efektivní a v součinnosti s podnikovými cíli. MKTG proces začíná odhadem potřeb spotřebitelů a vytvořením představy o produktech, nezbytných k jejich uspokojení a končí plným uspokojením potřeb spotřeb. Cíle MKTG stálý prodej se ziskem (podnikání můţe být úspěšné jen tehdy, kdyţ jsou zákazníci spokojeni a opakují své nákupy) uspokojovat potřeby ZÁK a dosáhnout výhody nad konkurencí plnění podnikových cílů tvorba, podílu na trhu Principy MKG: Pokora ke spotřebiteli Přizpůsobivost (flexibilita, dynamika) Adresnost (segmentace trhu, ZÁK) MKTG kultura (celý podnik) MIS (vţdy aktuální info) Komplexnost Jak se liší MKTG a Prodej? MKTG usiluje o to, aby fy vyráběl a prodával zb., kt. ZÁK poţaduje, tzn., ţe bere v úvahu jeho potřeby a poţadavky a tomu přizpůsobuje vývoj zboţí, jeho design, cenu, balení, formy prodeje, propagaci Prodej se snaţí přimět zákazníky k nákupu zboţí, které má podnik vyrobeno, prodej přímo generuje obrat a Marketing: je most spojující výrobní aktivity a koupěschopnost trhu směřuje výrobní aktivity k poţadavkům trhu zjišťuje zájmy a potřeby zákazníků a stanoví tak základ pro strategické podnik. Rozhodování zpětně ovlivňuje trh současné i potenciální potřeby spotřebitelů Prodej Marketing: Prodej se snaţí přimět ZÁK k nákupu zb., kt.fy vyrobil. MKTG se snaţí, aby fy vyráběl pouze to, co ţádá ZÁK. Prodej: vytváří prodej jako takový přímo generuje obrat a zisk pro firmu poţadavky na prodejce: výborné vyjednávací schopnosti rychlá orientace v problému (rychlé řešení) rychlost rozhodování přímočarost směrem k výsledku Marketing: katalyzátor všeho, co se v podniku tvoří mnohem komplexnější práce neţ prodej strategie a filozofie firmy poţadavky na marketéra: silné analytické myšlení vidění velkého obrazu a myšlení (s nadhledem) strategické myšlení několik let dopředu Nelze říct, ţe některé je podstatnější. Marketing podporuje prodej, ale zároveň úspěšný prodej ještě více roztáčí marketing 2

3 2. Krátko a dlouhodobé cíle marketingu a jeho funkce MKTG řízení (MŘ): Proces zaměřený na získávání cílových trhů Vychází z definovaných cílů a poslání fy MŘ: 1) Plánování: a) Situační analýza SA b) Stanovení MKTG cílů c) Stanovení MKTG strategií d) Sestavení MKTG plánů 2) Realizace a) Vlastní realizace vl. provádění, kontrola, motivace pracovníků, řízení a koordinace (čas. Harmonogram jednotlivých činností, odpovědnosti) b) Vytvoření MKTG odd. 3) Kontrola a) Měření výsledků b) Hodnocení odchylek c) Identifikace příčin 1a) SA zabývá se minulostí, přítomností i budoucností Výsledky slouţí ke stanovení MKTG plánů a stretegií Sestavuje se 1X/rok Lze odvodit budoucí trţní postavení podniku Zahrnuje: analýzu trhu, prodeje, konkurence, trţního podílu,, a SWOT SWOT analýza vnějších příleţitostí a vnitřních předpokladů Slouţí k zákl. identifikaci současného stavu fy Umoţňuje nalézt problémy/moţnosti růstu Součást strategického plánu společnosti MAX-MAX strategie (SO) maximalizací silných stránek maximalizovat příleţitosti MIN-MAX strategie (WO) minimalizací slabých stránek maximalizovat příleţitosti MAX-MIN strategie (ST) maximalizací silných stránek minimalizovat hrozby MIN-MIN strategie (WT) minimalizací slabých stránek minimalizovat hrozby 3

4 1b) MKTG cíle vychází z podnikových cílů, vyjadřují konkrétní MKTG záměry, kam se podnik chce dostat. Cíle nic neříkají o cestě, jak se k cílům dopracovat týkají se výrobků, trhů Pravidla pro definování cílů: Přesně vymezené (časový horizont, výrobek, trh) Měřitelné v čase Reálné, akceptovatelné Vzájemně sladěné Hierarchicky uspořádané 1c) MKTG strategie ukazují, jakou cestou cílů dosáhnout, vychází z podnikových cílů, na základě provedené SA 1) Strategie dle nástrojů: cenové, výrobkové, distribuční a komunikační str. 2) Strategie dle chování k vnějšímu prostředí: kooperační, konfliktní 3) Strategie dle přístupu k trhu a segmentům: ofenzivní, defenzivní 1d) Sestavení MKTG plánu písemný doklad s následujícími body: MKTG cíle a strategie, SWOT, klíčové předpoklady pro budoucí rozvoj, stanovení kompetencí a zodpovědností, harmonogramů, úkolů, nástroje, finanční rozpočet. Plán vychází z min. let a statistik Jasný, stručný, výstiţný Marketingové cíle musí navazovat na cíle podniku: 1) Stálý prodej se 2) maximalizace zisku můţe jít o maximalizaci dlouhodobého nebo běţného zisku 3) udržení nebo zvýšení tržeb toto je sledováno kdyţ je zisk přijatelný a vysoký objem prodeje vede k niţším jednicovým nákladům 4

5 4) udržení nebo zvýšení fyzického objemu prodeje počet prodaných jednotek->při inflaci, kdy úroveň trţeb nemusí vyjadřovat objektivní stav 5) udržení nebo zvýšení tržního podílu při ohroţení postavení podniku na trhu 6) přežití krátkodobý cíl sledovaný kdyţ má podnik přebytek kapacit, kdyţ čelí silné konkurenci nebo kdyţ se mění poţadavky spotřebitelů 7) sociální odpovědnost v reakci na tlak prostředí se zříká vyšších zisků a sleduje obecný zájem společnosti Další cíle podniku: A) finanční, technologické, MKTG B) operativní, taktické, strategické A) Dlouhodobé cíle obecnější dlouhodobý charakter B) Krátkodobé cíle velmi specifické jejichţ dosaţení předpokládá konkrétní akce na existujícím trhu Od těchto základních cílů se odvíjí řada odvozených cílů zavádění inovací na trh, zlepšování dobrého jména podniku Funkce MKTG Identifikace potřeb trhu a moţností na trhu Řízení produktu a jeho distribučních kanálů Komunikace, PR, reklama, propagace Návrh ceny a termín dodání zboţí Plánování MKTG aktivit, tvorba koncepcí a strategií 3. Marketingové mikroprostředí Mikroprostředí jsou ty vlivy, které bezprostředně ovlivňují moţnost podniku realizovat svou hlavní funkci uspokojovat potřeby svých zákazníků. Patří sem: Dodavatelé Jsou východiskem pro podnik. Jsou to obchodní firmy, které zabezpečují potřebné zdroje pro podnik i pro konkurenci. - zdroje: suroviny(ţelezná ruda), materiály(ocel), práce, zařízení, palivo, elektřina - zdroje nakupuje kaţdý podnik, a proto je důleţitý výběr dodavatele - dát si pozor na: - spolehlivost (kvalita, mnoţství dodávek, záruční lhůty) - platební lhůty - vytváří se určitá integrace s dodavateli - pouţívá se systém just-in-time říká, ţe zásoby by měly být nulové Konkurence Konkurence ovlivňuje jakékoliv rozhodnutí podniku (co, jak, za kolik vyrábět). Je nutné vţdy vzít v úvahu, co dělá konkurence. Podnik musí mít perfektní info o konkurenci: o kdo jsou konkurenti o jejich cíle a strategie o analyzovat jejich silné a slabé stránky 5

6 o co připravují do budoucna o identifikovat konkurenci o odhalit specifika Správný podnik by měl o konkurenci vědět totéţ, co ví o sobě. Podnik se zamýšlí, jak uvaţují spotřebitelé. Druhy konkurence: přání, druhů, forem, značek Další druhy: cenová, necenová, vlastností Prostředníci = firmy, které pomáhají podniku při propagaci, prodeji a distribuci zboří cílovým zákazníkům Význam prostředníků neustále vzrůstá. Subjekty: a) pomáhající hledat a najít trh = zprostředkovatelští agenti o makléři, kteří vyhledávají zákazníky, vyjednávají prodej o v ţádném případě nenesou právní odpovědnost za výrobky, které prodávají o pracují za provizi, kterou od podniku dostávají (úměrná úspěchu) b) pomáhající při přeměně vlastnických práv = obchodní zprostředkovatelé o maloobchod, velkoobchod o nakupují výrobky přejímají právní zodpovědnost o stávají se vlastníky zboţí a to prodávají za účelem dosaţení zisku o přenáší se odpovědnost za výrobky c) zabezpečující fyzický pohyb a skladování zboţí = skladovací firmy, přepravní firmy d) pomáhající s prací s info = agentury marketingových sluţeb o přinášející info z trhu (agentury mark. výzkumu podnik si je najímá) o agentury, které od podniku se snaţí získat info na trh reklamní a piar e) pomáhající při financování nákupu = banky, úvěrové společnosti f) ostatní = pojišťovny, normalizační instituce Externí ovlivňovatel v některých oblastech se neobjevuje, nemusí mít nic společného s podnikem sám nemusí nakupovat výrobky firmy, přesto má obrovský vliv na prodej např. učitelé, lékaři, architekt Spotřebitel všechny činnosti podniku by měly být podřízeny tomuto článku definice spotřebitele vyplývá ze zákona o ochraně spotřebitele č.634/1992sb. = fyzická(občan, podnikatel) či právnická osoba, který uţívá či spotřebovává výrobky pro vl.spotřebu společný znak fyz. a právn. osoby : nekupuje výrobky za účelem prodeje další definice v občanském zákoníku zákon o některých podmínkách sjednávání spotřebitelského úvěru různá označení : spotřebitel-kupující-zákazník v určitých případech nejsou synonyma kupující není spotřebitel : nákup květiny muţem pro ţenu dvoupatrový marketing zaměřit se na ty, co to budou pouţívat i kupovat Podnik v rámci MKTG mikroprostředí je nutno zdůraznit, ţe pokud je podnik povaţován za ţivý a stále se vyvíjející organismus, pak existence a vývoj kaţdého organismu je závislý na souhře všech orgánů a jejich správní funkci. Musí respektovat výrobní, technické, finanční a jiné podmínky, které na podnik působí. Veřejnost = komunikace přes PR, HR atd. 6

7 4. Marketingové makroprostředí MKTG prostředí komplex všech toků a vtahů, které spojují podnik s trhem. Patří sem všichni aktéři, kteří nějakým způsobem ovlivňují rozvoj y a její aktivity MIKRO a MAKRO prostředí Makroprostředí jednotlivé sloţky makroprostředí mají vliv na podnik, ale podnik nemůţe jednotlivé sloţky ovlivnit. Tvoří ho společenské faktory, které působí na mikroprostředí všech aktivních účastníků trhu. Ovlivňují ho všechny instituce, které v daném období a v daném eko systému působí. Faktory makroprostředí lze shrnout do akronymu PEST (analýza PEST): politicko-legislativní ekonomické sociální (demografické a kulturní faktory) technické a technologické K nim se řadí ještě přírodní a ekologické faktory, které právě v současnosti hrají významnou omezující podmínku pro řadu rozvojových programů. Sloţky makroprostředí: 1) Politicko- právní faktory tvoří vnitrostátní i mezinárodní politické dění, které můţe výrazně ovlivnit situaci na trhu, na druhé straně je to legislativa, která vytváří zákony na ochranu podnikání. 2) Ekonomické faktory faktory, které ovlivňují kupní sílu spotřebitelů a strukturu jejich výdajů podnik zajímá celková kupní síla, respektive změny v koupěschopnosti závisí na: např. skutečné příjmy spotřebitelů, úroveň cen, výše úspor a úvěrů, zdanění, zadluţení nutno sledovat hlavní trendy, celkovou ekonomickou situaci v zemi DPH, inflace, změny v úrovni příjmů a struktuře výdajů 3) Sociální faktory a) Demografické faktory mají dominantní vliv na podnik, jsou 1. věcí, o kterou se podnik zajímá studium základních otázek, které se týkají obyvatelstva jako celku (počet, hustota osídlení, věk, pohlaví) trh tvoří lidé demografie v centru pozornosti marketingových pracovníků pro vyuţití dat důleţitý statický pohled, ale i zkoumání vývoje (např. změny věkové struktury jsou důleţité při prognózách, úroveň vzdělanosti) markantní změny mají závaţné marketingové důsledky: mění se sloţení rodin (je méně dětí, pozdější sňatky, vyšší rozvodovost, více nesezdaných párů) stárnutí obyvatelstva ve vyspělých zemích (např. Johnson&Johnson musel rozšířit sortiment i pro dospělé) v ČR posledních 10let diferenciace v oblasti příjmů skupiny, které nakupují luxusní zboţí skupiny, které nemají peněţní prostředky zvaţují kaţdý nákup b) Kulturní prostředí kaţdý člověk ţije v určitém prostředí, které obsahuje základní hodnoty společnosti a ovlivňuje jeho postoje i chování. Společnost formuje svým členům názory a hodnotový systém. Pro market. pracovníky je nutné znát základní názory a hodnoty. 7

8 4) Technické a technologické faktory Působí nejdynamičtěji a nejrozporuplněji. Nutno vynakládat velké finanční prostředky na výzkum a vývoj, efektivní výzkum realizují velké firmy. Bariéry ve vstupu pro menší firmy, malé firmy se zaměřují na napodobování úspěšné konkurence (me-too-product), např. přídavek vitamínu v potravinářských výrobcích. - pro podnik je důleţité komercializovat výsledky z výzkumu - výzkumníci často prosazují vědecká témata (přenechat VŠ, výzkumné ústavy) - moţné zásahy státu - pro výrobky, jejichţ nekontrolované uţívání by mohlo mít nepříznivé důsledky pro zdraví spotřebitele, ekologii (např. léčiva, chemické produkty) 5) Přírodní a ekologické faktory zahrnují přírodní zdroje, které tvoří vstupy do výrob. procesu a jsou limitovány nedostatek přírodních zdrojů obecně, podnebí, počasí, geografické podmínky skleníkový efekt, ozonová díra, pomalé vyčerpávání primárních surovinových zdrojů (ropa) Ekologické faktory přináší omezení (např. proti zvyšujícímu se znečišťování planety proces získávání přírodních zdrojů) čističky, recyklace zvyšují se ceny 5. Potřeba, spotřeba a poptávka Potřeba: základní koncepce na níţ je MKTG zaloţen tj. koncepce lidských potřeb, které definujeme jako pocit nedostatku jedná se o uspokojování pomocí spotřeby Maslowova pyramida potřeb Seberealizace Uspokojení z práce Kulturní hudba, sport Sociální rodina, bydlení Vrozené (fyziologické) jídlo, pití, spánek 1. fyziologické potřeby (potřeba potravy, tepla, vyměšování) 2. potřeba bezpečí, jistoty (projevuje se především vyhýbáním se všemu neznámému, neobvyklému či hrozivému) 3. potřeba lásky, sounáležitosti (vedou k touze někam a k někomu patřit, být přijímán a milován) 4. potřeba uznání, úcty (být vážený, mít úspěch v očích jiných lidí a na tomto základě být sám sebou kladně hodnocen) 5. potřeba seberealizace (naplnit své možnosti růstu a rozvoje) 6. potřeby estetické (potřeba vytvořit harmonii, řád a krásu) Potřeby: Základní (vrozené) - spaní, pití,..bez čeho se neobejdeme Získané - hmotné ( mít oblečení, dům), nehmotné ( potřeba přátelství, lásky) Potřeby dále dělíme: a) Fyziologické, společenské, individuální, kolektivní b) Hmotné, nehmotné Spotřeba: - uspokojování potřeb (vlastní, zprostředkované) - dělí se na: a) výrobní-spotřeba materiálu na výrobu něčeho jiného b) konečná- rohlík, sníme ho 8

9 Poptávka D : Ukazuje závislost poptávaného mnoţství statku na ceně Způsobí, jestli bude spotřeba uskutečněna je ekonomický pojem vyjadřující objem zboţí či sluţeb, které si kupující chce koupit na trhu za určitou cenu. 1) Elastická poptávku (pruţná), která výrazně a rychle reaguje na změny cen (obvykle postradatelné a snadno nahraditelné zboţí), 2) Neelastická poptávka (nepruţná), která na změny cen reaguje pomalu a omezeně (obvykle jde o zboţí a sluţby, bez nichţ se nejde obejít a které nejde dost dobře nahradit, jako je pitná voda či sůl). 3) Jednotkově elastická poptávka, kdy poptávané mnoţství klesne (či vzroste) přesně o tolik procent, o kolik vzrostla (či klesla) cena daného zboţí či sluţby. Neelastická (nepruţná)popt.: E DP < 1: % změna ceny vyvolá menší % změnu popt. mnoţství elastická (pruţná) popt.: E DP > 1: % změna ceny vyvolá větší % změnu popt. mnoţství jednotkově elast.: E DP = 1:% změna ceny vyvolá stejnou % změnu popt.mnoţství dokonale elastická: E DP = za urč. P se prodá jakékoli Q statku, Q neovlivní P, směrnice= 0, ΔQ jsou vyvolány jinými faktory neţ P dokonale neelastická E DP = 0: Q D se s cenou nemění, je konstantní,směrnice= čím větší sklon křivky D, tím méně elastická D Dělení poptávky: Agregátní poptávka neboli celková poptávka, je to poptávka všech kupujících po všech druzích výrobků. Pouţívaná v makroekonomii. Spolu s agregátní nabídkou se na základě ní posuzuje rovnováha na trhu Tržní poptávka poptávka všech zákazníků po konkrétním výrobku Individuální poptávka poptávka jednoho kupujícího po konkrétním výrobku S > D MKTG řeší čím je poddimenzovanost způsobena: a) přístupem spotřebitelů k výrobku (INDIFERENTNÍ, NEGATIVNÍ) b) poptávka vázne MKTG musí oţivit poptávku tím, ţe se bude snaţit přizpůsobit výrobky potřebám spotřebitelů (znovu zhodnotí cílový trh, strukturu nabídky, vlastnosti výrobků) D > S Můţe být: a) dočasná situace (přechodný nedostatek zb.) b) chronická (není moţné ani reálné rozšiřovat výrobní kapacity) Latentní D Spotřebitelé pociťují silnou potřebu výrobku s charakteristikami, které v aktuální formě dosud nejsou MKTG se snaţí Lat. D převést na aktuální D 9

10 6. Životní cyklus výrobku Ţivotnost výrobku: doba, po kterou se výrobek udrţí na trhu, tj. bude prodáván za přijatelných podmínek Ţivotní cyklus výrobku: popisuje historii prodeje určitého výrobku pomocí S-křivky (=závislost prodejů na čase) liší se: délkou trvání, objem prodejů, tempem růstu prodejů, mění se cena a náklady ţivotní cyklus výrobku má 4 fáze: (zavedení, růst, zralost, úpadek) 1) Zavedení výrobku na trh Cílem je info ZÁK o výrobku Přimět ZÁK ke koupi Neznámý výrobek, je potřeba změnit kupní chování spotřebitelů min., -, = 0 investice do propagace výrobku vyšší ceny o vysoké výrobní náklady o vysoké náklady na propagaci o vysoké náklady na prodej klíčové období, rozhodující o osudu výrobku (potřeba přesvědčit spotřebitele) tato fáze představuje v rámci ţivota výrobku to nejkritičtější období příčiny neúspěchu jsou: o nedostatečná odlišnost od ostatních výrobků o chybné pouţití nástrojů marketingu o špatné načasování uvedení výrobku na trh 2) Růst nejdynamičtější období z hlediska růstu prodeje, výrobek se začíná stávat ziskovým zvyšuje se počet konkurentů adaptace výrobku na trhu, prodej stoupá výrobek si jiţ na základě reklamy získal stále a získává zákazníky nové (Inovátory) zvyšuje se objem produkce, klesají náklady, sníţení ceny výrobku zvýšení prodeje, podnik začíná dosahovat zisku konkurence uvádí na trh obdobné výrobky, podnik se snaţí od další zvyšování kvality hledání dalších segmentů, účinnější distribuce, správná cenová politika 3) Zralost zisk a objem prodeje dosahují maxima silná konkurence vyţaduje inovaci výrobku a sníţení jeho ceny trh nasycen, noví spotřebitelé nepřicházejí, nejdelší etapa o stagnace a pozvolný pokles prodejů o nejniţší náklady nejvyšší zisk (poptávka po výrobku nejvyšší) o po dosaţení vrcholu začíná klesat 10

11 4) Úpadek (zánik, ústup) spojen s poklesem prodeje podnikatel má 2 moţnosti: a) trh co nejrychleji opustit a zaměřit se na jinou oblast b) nebo se naopak snaţit setrvat a vyţdímat jej v maximální moţné míře prodej i zisk klesá tempo poklesu závisí na mnoha faktorech: o na případných nových inovacích na trhu (rychlé tempo poklesu) o na konzervativních spotřebitelích (velmi pomalé) u některých výrobků nemusí tato fáze nastat (nestárnoucí výrobky) Ne všechny výrobky procházejí všemi fázemi stejným způsobem, rozlišujeme: A) nestárnoucí výrobky v ţivotním cyklu dominuje fáze zralosti a v podstatě chybí úpadek (př. Coca- Cola) B) výrobky typu růst-úpadek chybí fáze zralosti /př. hračky, suvenýry, Rubikova kostka) C) výrobky s obnoveným cyklem úpadek je vystřídán novým zavedením na trh (kola) D) výrobky zavedení-úpadek chybí fáze růstu i zralosti, signalizuje to neúspěšnou koncepci uvedení výrobku na trh Ţivotní cyklus výrobku ovlivňují: rce spotřebitelů, aktivita konkurence, MKTG politika fy, stupeň novosti výrobku a druh výrobku (procesory x základní potraviny) Inovace (Jakým způsobem můţe podnik získat nové výrobky?): vlastními výzkumnými prostředky spolupráce s nezávislými výzkumnými pracovišti strategická spolupráce s jinými výrobci akvizice produktu o nákup jiné firmy o nákup licence či patentu 7. Marketingový mix (MM) soubor MKTG nástrojů, které fa pouţívá k tomu, aby dosáhla svých MKTG cílů na cílovém trhu vše, čím podnik můţe ovlivnit poptávku po svých výrobcích 4 Kotlerova P: 1. Produkt výrobek 2. Price cena 3. Place distribuce 4. Promotion stimulování prodeje (os. prodej, Sales promotion /podpora prodeje/, Reklama, PR, DM /telemktg., zasilatelský prodej, katalogový /) 5. Packaging 6. People (pracovníci, klienti) 7. Partnership Pouţívání MM MM představuje a konkretizuje všechny kroky, které fa dělá, aby vzbudila poptávku po produktu (či v případě demarketingu ji sníţila). Tyto kroky se rozdělují do čtyř proměnných: Výrobek: Nejdůleţitější nástroj Hmotné, nehmotné, nominální statky Nelze chápat pouze jako technické parametry, ale i obal, záruka, servis, design, značka 1. MKTG pojetí výrobku výrobek je chápán jako totální (komplexní) výrobek tzn. souhrn všech fyz. vlastností výrobků a dalších charakteristik (sluţby, značka, image), jejichţ prostřednictvím dochází k uspokojování potřeb ZÁK 11

12 Jádro - podstata výrobku, tvoří souhrn uţitných vlastností, vyjadřuje proč si výrobek kupujeme př. Lux luxuje. Jádro vnímá ZÁK jako samozřejmost. Vnější vzhledové vlastnosti styl, obal, značka, kvalita, provedení Dodatečné sluţby - záruky, instalace, úvěrování, dodávky Členění zboţí 1) Spotřební zboţí toto zboţí slouţí ke konečné spotřebě a) Zboţí časté potřeby - toto zboţí je nakupováno často rutinně a s vynaloţením min. usilí při porovnávání z nabízených variant (potraviny, hygienické potřeby) b) Zboţí občasné potřeby - při nákupu tohoto zboţí jiţ zákazník musí vynaloţit úsilí při výběru z nabízených variant (dovolená, telefon) c) Zboţí luxusní - toto zboţí ve své podstatě k ţivotu nepotřebujeme, kupujeme ho proto, ţe na to máme, vyţaduje to náš ţivotní styl, jako dárek (šperky, značkové oblečení) 2) Výrobní prostředky výrobky, sluţby, kt.vstupují do dalšího výr.procesu (polotovary, nedokon. výroba) 2) MKTG pojetí ceny je jedním z nejdůleţitějších faktorů, které ovlivňují úspěch firmy zákazník chápe cenu jako úbytek svých důchodů vynaloţených na nákup zboţí určitého mnoţství a kvality zákazník se snaţí na trhu docílit ceny co nejniţší, prodejce naopak co nejvyšší správná cena je cena, na které se prodávající s kupující dohodnou za předpokladu, ţe ani jedna ze zúčastněných stran nemá na trhu výraznější převahu Druhy cen v MKTG: 1) Ceny vycházející z nabídky a) Nákladově orientované ceny = nákupní cena + náklady + zisková přiráţka b) Ţádoucí ceny = východiskem je předem poţadovaná rentabilita, - vyuţívají velké fy se stabilní pozicí na trhu 2) Ceny vycházející z poptávky a) Cena na základě vnímané hodnoty- navrţená cena výrobcem se nechá otestovat u potencionálního zákazníka, vyuţívá se 5ti stupňová škála (cena příliš vysoká, vysoká, přiměřená, nízká, příliš nízká) b) Cena vycházející z konkurence- stanový se prostým aritmetickým průměrem ce n konkurence c) Psychologická cena- je zaloţena na emotivním vnímání člověka Metody tvorby ceny: spodní (náklady + cena konkurence) a horní hranice (výše poptávky) Cenový práh 2/3 respondentů standardního zb. ohodnotí jako přijatelná cena Fa ovlivňující cenu: a) Vnější ekonomická situace, legislativa, typ trhu, trţní cena, poptávka b) Vnitřní náklady, kapacita výroby, výrobek, MKTG strategie 12

13 Cenové strategie - fa rozhoduje o cenové strat.: 1) cenové strategie nově zaváděných výrobků a) cenová politika vysokých cen prémiová cenová politika - cíl prestiţ, zákaznici přesvědčeni o kvalitě - firma má zájem dlouhodobě udrţovat vysoké ceny díky jedinečnosti výrobku - luxusní výrobky (automobily, parfémy) sbírání smetany - cenové zuţitkování - firmy uplatňují vysokou cenu v krátkém období - vysoké náklady na reklamu, pro novinky na trhu - při objevení konkurence cena klesá b) cenová politika nízkých cen strategie pronikání na trh - firma chce velký trţní podíl díky nízkým cenám - lze jen při dostatečně velké cen. elasticitě - musíme mít velké výrobní kapacity - odvetná akce konkurenta 2) cenové strategie celého výrobního sortimentu - ceny výrobkové řady - ceny doplňkové řady - ceny zvláštních doplňků samotný výrobek levný, ale doplňky drahé - ceny vázaných výrobků např. holicí strojky a ţiletky - dvoudílné ceny pevně stanovený poplatek + další (např. telefon) - ceny vedlejších výrobků např. v masném průmyslu, vzniká řada vedlejších produktů 3) cenové strategie při změnách stanovených cen a) sníţení cen - podnik má nadbytečnou výrobní kapacitu - při nemoţnosti inovovat výrobek - kdyţ klesá podíl výrobku na trhu b) zvýšení cen - při inflaci - při nadměrné poptávce - kdyţ nemáme konkurenci Cenová diferenciace odlišnosti v: nákladech, poptávce,čase výroby můţe mít i diskriminační /propagační charakter 1. DISKRIMINAČNÍ TVORBA CENY prostorová diferenciace časová diferenciace osobní diferenciace v důsledku modifikace výrobků podle jednotlivých článku distribuční sítě různé ceny pro různé oblasti sníţení kolísání poptávky podle věku, zaměstnání různé verze pro různé segmenty zákazníků různé typy slev, sráţek 2. PROPAGAČNÍ TVORBA CENY dočasné sníţení ceny přilákání zákazníků vyuţívání kupónů prodej na úvěr s nízkým úrokem bezplatná záruka či servisní smlouva 3) Promotion - snaţíme se zákazníka přesvědčit o tom, aby si koupil daný výrobek - vyuţíváme např.: Reklama - přesvědčovací proces, placená forma komunikace, má informovat, přesvědčit, upomínat Direkt marketing - jedná se o komunikaci podporující prodej daného produktu s vysokým stupněm adresnosti a měřitelnosti - formy: - direkt mail = Quelle 13

14 - teleshoping - telemarketing - sponzoring- podstatou je zviditelnění loga - sales promotion ochutnávky, vzorky, kupóny, soutěţe 4) Place umístění výrobku na trhu, pohyb a místo výrobku od okamţiku opuštění skladu do okamţiku neţ se dostane ke konečnému spotřebiteli úkolem je zprostředkovat kontakt mezi zákazníkem a výrobcem úkolem je zjistit: o jak dlouhá cesta od výrobce ke spotřebiteli o správnou četnost (široká dostupnost) nejen fyzický pohyb zboţí (=hmotný tok), ale zahrnuje i nehmotné toky Specifika distribuce nástroj nejméně pruţný budování distribučních cest je velmi těţké nejméně ovladatelný (po předání distributorovi ztrácí výrobce kontrolu nad cenou) provádí funkce obchodní, logistické, doplňkové Typy toků v distribučních cestách fyzický pohyb - doprava, skladování, balení, manipulace (jediný hmotný tok) pohyb vlastnictví - výrobce prodá velkoobchodu, ten prodá maloobchodu pohyb informací - pohyb informací o zákaznících a konkurentech pohyb propagace - šíření informací o nabídkách a vlastnostech výrobku pohyb rizik - převzetí rizik pohyb objednávek, nabídek Distribuční cesty 1) přímá = přímý kontakt mezi výrobcem a spotřebitelem (Avon, Amway), neexistuje mezičlánek o prodej v podnikové prodejně o prodej prostřednictvím zástupců o prodej přímý marketing + moţnost lepší komunikace, perfektní zpětná vazba + lepší kontrola nad cenou a kvalitou výrobku + niţší náklady na distribuci - značný počet kontaktů - obtíţe při prezentaci výrobků - sloţitost a neefektivnost u zboţí hromadného charakteru - obtíţné v geograficky vzdálených oblastech 2) nepřímá = vyuţívá sluţeb mezičlánků (delší cesta) + sníţení objemu prací u výrobce i spotřebitele (chybí katalog) + vyuţití kontaktů či znalostí mezičlánků + niţší náklady na skladování - ztráta kontroly nad zboţím (nad cenou, kvalitou) - ztráta zpětné vazby - problémy při získávání info od spotřebitelů - nezbytná motivace distribučních mezičlánků ( regálné v hypermarketech ) - riziko neplnění plateb - závislost výrobce na strategii mezičlánků Typy distribučních mezičlánků a. subjekty, které pomáhají hledat trh zprostředkovatelé 14

15 sami nemusí zboţí kupovat, pouze pracují za provizi a hledají koncového zákazníka vyjednání prodeje, za odměnu, provizi b. prostředníci maloobchod, velkoobchod c. podpůrné distribuční mezičlánky subjekty, zabezpečující fyzickou distribuci přepravní, skladovací firmy subjekty, které pomáhají pracovat s informacemi o firmy, které získávají informace z trhu marketingový výzkum o firmy, které se snaţí informace na trh dostat reklamní agentury subjekty, které pomáhají při nákupu produktu banky, leasing Hlavní faktory, které ovlivňují volbu distribuční cesty distribuční strategie povaha výrobku povaha trhu (preference spotřebitelů, ) charakter podniku (výrobní kapacita, personální a finanční moţnosti podniku) distribuční mezičlánky (jejich dostupnost a vybavenost) faktory prostředí (hospodářská politika země) Distribuční strategie = soubor způsobů jak výrobek dostat od výrobce ke spotřebiteli 1) intenzivní (masová) distribuce prodej prostřednictvím mnoha prodejích míst (dosaţitelnost), masová distribuce vhodné pro výrobky, které se nakupují rutinním způsobem, zboţí krátkodobé spotřeby (rohlíky, cukr) 2) selektivní distribuce výrobce si vybírá prodejce vhodné pro zboţí, které se nakupuje jen občas výrobky dlouhodobé spotřeby 3) exkluzivní distribuce - velmi omezený počet prodejců (často jen 1), který často nesmí prodávat výrobky konkurence (mrazící boxy a nanuky) Organizace distribučních cest a) konvenční systém = volné seskupení ekonomicky nezávislých subjektů (podnik, VO, MO) b) horizontální systém = přechodné či trvalé spojení subjektů působících na stejné úrovni - spojování supermarketů s bankami a sluţbami c) vertikální distribuční systém = prolínání subjektů působících na různých úrovních jedné distribuční cesty - navenek působí subjekty, jako celek, ale mohou mít různé postavení o jeden vlastní subjekty ostatní (korporační systém) o jeden spolupracuje s ostatními na základě smlouvy (smluvní systém) o jeden má vůči ostatním dominantní postavení (administrativní, správní systém) Distribuční cesty zboţí 1) Výrobce => VO => MO => ZÁK - výrobky, které nepodléhají zkáze, většina spotřebního zboţí 2) V => VO => ZÁK - jedná se o sortiment zboţí, který by se velmi obtíţně prodával v MO např. stavebniny 3) V => MO => ZÁK - zvláště pro potraviny u nichţ je poţadavek na čerstvost 4) a) V => ZÁK - vyskytuje se málo, výrobce nabízí své zboţí v katalogu, např. nábytek b) V <= ZÁK - spíše častější, př. Pivovary sudy 15

16 8. BCG matice (,,The Boston Consulting Group ) = Portfóliová matice Matice ukazuje spojitosti mezi tempem růstu obchodů a konkurenční pozici společnosti. Pouţití: mngmtu jako pomoc při řízení a rozhodování se o zdrojích, při plánování investiční činnosti (5-10let) se záměrem optimalizovat tvorbu příjmů a z výrobního sortimentu jako celku.. V oblasti skladového hospodářství ukazuje v závislosti na financích prodej zboţí na trhu, moţnosti nárůstu či poklesu skladových zásob. Pouţití matice probíhá ve třech krocích: 1) Rozdělení podniku na strategické podnikatelské jednotky (SPJ) 2) Vzájemné porovnávání jednotlivých SPJ a jejich přínosů 3) Vývoj strategických cílů s ohledem na jednotlivé SPJ Podle této matice jsou podnikatelské jednotky rozděleny do 4 kvadrantů podle toho jaký podíl na trhu zaujímají a jaký se předpokládá rozvoj konkurenčního okolí. Kvadranty matice Jednotlivé kvadranty BSG matice se nazývají: Otazníky, Hvězdy, Dojné krávy a Bídní psi. Otazníky jde o výrobky ve stádiu zavádění na trh, vyţadují značné finanční vstupy nutno investovat do rozvoje, aby se zvýšil trţní podíl tempo růstu vysoké Hvězdy vysoké tempo růstu a vysoký relativní trţní podíl tuto pozici je dobré ochraňovat, výhodné pro podnik toto postavení není trvalé, láká konkurenci (nelze usnout na vavřínech) Dojné krávy významný finanční zdroj, vysoké, financují se z nich? a * nízké tempo růstu a vysoký relativní trţní podíl Bídní psi výrobky, které je lepší nevyrábět, určeny na odstřel Podíl na trhu je malý, nejsou konkurenceschopné Je zřejmé, ţe jednotlivé produkty postupně mění svou pozici v portfóliu. Analýzy dosavadního vývoje a pravděpodobnosti budoucího vývoje těchto pozic jsou velmi dobrým základem pro stanovení marketingových cílů. Nevýhodou BCG je, ţe nebere v úvahu ţivotní cyklus odvětví. Nevýhodou této analýzy je, ţe nebere v úvahu v jakém ţivotním cyklu se odvětví vyskytuje. 16

17 9. Podniková kultura (PK) a její vztah k organizační struktuře firmy - podniková kultura se do managementu začala vnášet ve světovém měřítku teprve v 80. letech minulého století PK: Typ jednání, uvaţování a vystupování členů fy Tvoří jednotu společných hodnot, norem, vzorců jednání Navenek se projevuje jako forma společenského styku mezi spolupracovníky Zvyky, obyčeje, pravidla, normy PK je setrvačná a špatně se mění Kultura: jisté prostředí vyţadující od člověka určité chování pochází z latinského slova cultura (obdělávání země) sociologie tím rozumí vnášení lidského ducha a umu do věcí a lidí s cílem vytvořit jejich vyšší a lepší stav je odrazem lidských dispozic, myšlení a chování lidí v podniku kultura je v podniku velmi setrvačná a velmi těţko se dlouhodobě mění kultura je sdílená nemůţeme ji ani nařídit, ani se na ní dohodnout Definice PK: pod pojmem podniková kultura se chápe typické jednání, uvaţování a vystupování členů firmy tvoří jednotu společných hodnotových představ, norem, vzorců jednání a projevuje se navenek jako forma společenského styku mezi spolupracovníky a ve společně udrţovaných zvycích, obyčejích, pravidlech a materiálních vybaveních. PK se skládá ze 3í rovin: 1) symboly viditelné a vědomě ovlivnitelné skutečnosti, které vyjadřují a přesně postihují podnikové cíle a reprezentují podnikovou kulturu logo, podnikové barvy, jednotné oblečení, vzájemné oslovování udělování vyznamenání, oslavy výročí zaloţení firmy nebo jiná výročí, vytváření pracovních podmínek na pracovišti, celková estetická úroveň, která v podniku panuje vědomé, viditelné, ovlivnitelné 2) pravidla jednání jsou jen částečně vědomá a částečně ovlivnitelná pro vnějšího pozorovatele jsou jen částečně rozpoznatelná mohou vznikat částečně neformálně nebo mohou být podnikem přesně určována a uplatňována tvorba strategie a cílů podniku, informovanost zaměstnanců o dění v podniku, vymezení odpovědnosti a pravomocí, uplatňovaný styl řízení, způsob a tvorba motivačních faktorů částečně viditelné, částečně ovlivnitelné 3) základní ţivotní představy představy, které jsou nevědomé, vznikají spontánně a pro vnějšího pozorovatele jsou vţdycky neviditelné neviditelné, neovlivnitelné, nevědomé představy jsou velmi individuální a odlišují se člověk od člověka a to v závislosti na věku člověka, na jeho odborném zaměření a stupni dosaţeného vzdělání, na rodinné výchově a vrozených vlastnostech a určují vztah člověka k okolnímu světu Přístupy k pojetí kultury: 1) Podnik má kulturu tento přístup znamená, ţe podnik vytváří různé správní, organizační, právnické, ekonomické předpisy a normy kultura je vyjadřována písemně a určitou standardizací a algoritmizací => kultura je vytvářena pouze prostřednictvím předpisů, které ale nemusí být všeobecně akceptovány všemi zaměstnanci vedle této oficiální kultury dané předpisy můţe vznikat v podniku i kultura skrytá, která je uţ v podniku rozhodující (lidé předpisy obcházejí a dělají si postupy sami podle sebe) => management ji nemůţe nijak ovlivnit 2) Podnik je svébytnou kulturou podnik kulturu nemá zakotvenou v předpisech, ale tato kultura je u většiny pracovníků silně zakořeněna a zaţita tuto kulturu vytvářejí manaţeři svojí osobní přesvědčivostí, vlastním příkladem, silou argumentů a dobrým přístupem k jednotlivým pracovníkům u tohoto přístupu není nutno, aby se vytvářela skrytá kultura pracovníci se s existující kulturou osobně identifikují, jsou v podniku loajální změna této podnikové kultury je hodně sloţitá Vysoká PK = silná, zřetelná, zdravá, výrazně ovlivňuje pracovníky, nutná loajalita pracovníků 17

18 Silná nebo zdravá podniková kultura: taková PK, která výrazně ovlivňuje pracovní jednání zaměstnanců a vytváří neopakovatelnou tvář firmy jde o určitou formu psychologické smlouvy projevuje se určitou mírou loajality k firmě, uznáním jejího poslání, hrdostí na příslušnost ke kolektivu => ze strany zaměstnance, sociálními jistotami pro zaměstnance, oceněním výsledků práce i osobního přínosu, chováním vedoucích k podřízeným a motivačním systémem => ze strany zaměstnavatele Rysy zdravé PK: základní principy musí vycházet z podnikatelské strategie uvnitř firmy jsou vytvořeny podmínky pro fungování pracovníků jako týmu nepotlačuje se kritika, je prostředkem pro hledání konstruktivního řešení zaměstnanci se identifikují s podnikem => věří své firmě a podporují ji navenek na dobré úrovni jsou vzájemné vztahy uvnitř firmy, způsob komunikace, mezilidské vztahy, společenský styk uvnitř firmy podnikový management je iniciativní, přichází s vlastními nápady nových řešení, nebrání podřízeným veřejně mluvit vytváří prostor pro rozšiřování kompetencí a odpovědnosti řízení není nařizování a přikazování, ale odporování a povzbuzování PK v praxi: dobrá, zaţitá, zdravá PK ovlivňuje chování a výkonnost zaměstnanců více neţ různé předpisy a nařízení přispívá k ochotě zaměstnanců angaţovat se pro cíle firmy Faktory podnikové kultury: 1) tvorba strategie a cílů jakým způsobem se strategie vypracovává: za účasti zaměstnanců nebo to vymyslí management a zaváţe své zaměstnance k tomu, aby tímto způsobem cíle plnili 2) informovanost zaměstnanců informovaností se zvyšuje motivace zaměstnanců, ale i jejich potenciál a inovativnost 3) neformální organizační struktura vţdy by měla reagovat na potřeby organizace z hlediska strategie, stylu řízení a ekonomické efektivnosti pokud formální struktura není funkční, vzniká potom v organizaci struktura neformální jako základ pro novou budoucí strukturu formální 4) odpovědnost a pravomoc souvisí s organizační strukturou a dále se stylem řízení projevem odpovědnosti a pravomoci je centralizované a decentralizované řízení 5) styl řízení uplatňovaný styl napomáhá uplatňovat dodrou pracovní atmosféru je důleţitou sloţkou podnikové kultury 6) motivace i tato motivace má důleţitou roly v podniku manaţeři se musí snaţit najít takové formy motivace, aby byly výhodné jak pro zamce tak pro fy 7) výcvik, výběr a povyšování zaměstnanců k podnikové kultuře vekou měnou přispívá personální management a to tím jakým způsobem vybírá a formuje své zaměstnance 8) pracovní podmínky nejde pouze o bezpečnost práce, ale o takové prostředí, které by v max. míře pomáhalo realizovat poţadované výkony a co nejvíce usnadňovala pracovní činnosti 9) estetika ve firmě je to velmi široký pojem, rozumí se tím: dojem jakým působí na návštěvníka sídelní budova, celkové prostředí ve firmě, zda tam mají květiny, obrazy, barevná sladěnost, způsob propagace, jak chodí oblečení zaměstnanci 10) internacionalita nemusí to být pouze zahraniční podniková činnost, ale to zda firma sleduje situaci ve světě, zda umoţňuje zaměstnancům získat zahraniční zkušenosti, podíl zahraničního kapitálu, snaha podniku expandovat do zahraničí 18

19 10. Chování spotřebitele, výzkum, modely Spotřebitel = subjekt, kt. uţívá/spotřebovává výrobek a nesmí jej uţívat k dalšímu obchodování. Liší se důchody, preferencemi, věkem, příjmem, vzděláním a vkusem atd. Ovlivňují je chování ost. Konzumentů, vliv okolního prostředí ZÁK vstoupí do prodejny, ale nemusí nic koupit Iniciátor Kupující Rozhodující Ovlivňovatel Uţivatel Referenční skupiny Primární, Sekundární Aspirační (chceme se podobat) Disociativní (odpuzují nás) Nákupní chování spotřebitelů se týká konečných spotřebitelů jednotlivců a domácností kteří nakupují zboţí a sluţby pro osobní potřebu. Všichni dohromady tvoří spotřební trh. Výzkum chování spotřebitele Které hl. fa ovlivňují chování spotřebitele? Jakými pravidly se řídí proces rozhodování o koupi? Jaká je odezva spotřebitele na různé podněty? Model nákupního chování Výchozím bodem je Model podmětů a reakcí. Ukazuje, ţe marketingové a jiné podměty vstupují do jakési,,černé skříňky spotřebitele a vyvolávají určité reakce. Marketingové podněty vycházejí ze 4P: product, price, place, promotion. Ostatní podněty zahrnují důleţité vlivy a události v okolí kupujícího: ekonomické, technologické, politické, kulturní. Všechny tyto vstupy vcházejí do,,černé skříňky spotřebitele, kde se transformují na soubor pozorovatelných reakcí: volba produktu, značky, prodejce, časování koupě a disponibilní obnos pro nákup. Marketingového pracovníka zajímá, jak dochází v,,černé skříňce k přeměně podnětů na reakce, coţ má dva aspekty. Vlastnosti spotřebitele se odráţejí v tom, jaké podněty vnímá a jak na ně reaguje. Samotný rozhodovací proces ovlivňuje chování kupujícího. Modely chování spotřebitele na základě eko racionality - spotřebitel racionálně uvaţuje, vybírá dle eko výhodnosti - zkoumá příjem, cenu (nejkvalitnější, co nejlevnější) na psychologickém základě - zkoumají se psychologické aspekty - význam kladen na vědomí a podvědomí z pohledu sociologie - chování je chápáno jako důsledek působení soc. prostředí podnět odezva - zvenčí působí určité podněty, tyto podněty působí na černou skříňku spotřebitele, sleduje, jak reaguje spotřebitel na podněty působící zvenku - rozhodovací podnět odezva (černá skříňka) Spotřební chování: = chování konečných spotřebitelů, které se vztahuje k získávání, uţívání a odkládání produktu získávání - jakým způsobem si lidé zboţí pořizují, proč, kdo rozhoduje - podle toho musí být vytvořena reklama uţívání - frekvence pro odhad potencionálního trhu odkládání - způsob jakým se s výrobkem loučíme 19

20 Metody zkoumání spotřebního chování 1) Psychologické: - zkoumají jednotlivce - člověka a) behaviorální = zkoumání chování b) zkoumání černé skříňky = neznámo v člověku, díky technologii se dá vše změřit - co se v mozku odehrává Chování se mění podle toho, jakou jsem v minulosti získala zkušenost 2) Sociologické = zkoumání chování lidských skupin, které se navzájem ovlivňují, máme tendenci dodrţovat určitá pravidla (firmy si z hlediska marketingu nemohou dovolit oslovovat jednotlivce, oslovují skupiny, segmenty) 3) Ekonomické = zaloţené na tom, ţe člověk se chová racionálně - O kolik musím sníţit cenu, aby ZÁK změnil svůj postoj? Jaká má být cena, aby nebyla příliš vysoká nebo nízká?, pruţnost poptávky Druhy chování spotřebitele 1) Komplexní chování nákupem velmi zaujat, vnímá podstatné rozdíly mezi produkty 2) Chování sniţující nesoulad zaujat, ale nevidí podstatné rozdíly (podlahové krytiny, nátěry) 3) Stereotypní chování nízké zaujetí, ze zvyku (zubní pasta) 4) Hledání rozmanitosti nízké zaujetí, chce poznat jiné ( např. bombony) 11. Vliv marketingu na výzkum chování spotřebitele INDIVIDUÁLNÍ KUPUJÍCÍ - PROCES ROZHODOVÁNÍ: 1) poznání problému chování kupujícího je zaměřeno k určitému cíly a to k udrţení nebo zlepšení kvality ţivota podnětem pro proces rozhodování o nákupu jsou zákazníkovi potřeby a přání cílem MKTG je pochopit problém kupujícího, který ho vede k přání a rozhodnutí nějakou věc získat a koupit 2) hledání informací předpokladem je, ţe zákazník udělá správné rozhodnutí pokud bude mít dostatek informací kupující můţe získat informace ze vzdělávacích prostředků, osobních zdrojů, reklamy ; zdroje se mohou dělit na externí a interní k získání informací můţe zákazník zvolit aktivní nebo pasivní přístup 3) zhodnocení alternativ jakmile je kupující přesvědčen, ţe získal potřebné informace, začíná vyhodnocovat jaký výrobek nebo sluţbu koupí - výběr probíhá ve dvou fázích: jaký druh koupí (dávají přednost technickým parametrům nebo estetickému řešení) jakou značku koupí 20

21 4) rozhodnutí o nákupu zákazník se rozhoduje, kdy a kde výrobek koupí, jeho rozhodnutí můţe být ovlivněno jinou osobou nebo neočekávanou situací 5) vyhodnocení nákupu zakoupením výrobku nemá končit zájem prodejců nebo výrobců, ale měli by zjistit, co vytváří pravděpodobnost,ţe zákazníci budou nákup opakovat a budou o firmě pozitivně referovat své okolí. INDIVIDUÁLNÍ KUPUJÍCÍ - TYPY NÁKUPNÍHO CHOVÁNÍ, VLIVY PUSOBÍCÍ NA CHOVÁNÍ Chování kupujících můţeme rozdělit do těchto tří základních typů: 1) Automatický nákup: kupující zboţí nakupují pravidelně, většinou za nízkou cenu. Hledání informací se omezí pouze na osobní zkušenost vybavenou v paměti. ZÁK zboţí dobře zná a proto se rozhoduje pouze kdy a kde zboţí koupí. Cílem fy je udrţet si ZÁK, nebo získat nové od konkurence a to převáţně cenou a kvalitou. 2) Řešení omezeného problému: ZÁK je dobře obeznámen se sortimentem výrobků, nezná však kaţdou značku, podmínky koupě, Pro firemní MKTG to znamená vytvořit efektivní program komunikace se ZÁK a zajištění dobré informovanosti s upozorněním na existence výrobků. 3) Řešení extenzivního problému: zahrnuje situaci, kdy ZÁK kupuje neznámy druh výrobku; neví,jak jej pouţívat a jedná se o výrobek drahý. V tomto případě musí proběhnout celý proces rozhodování. Firma by měla zdůraznit jeho kladné vlastnosti. Vlivy působící na chování kupujících: 1. Psychologické vlivy: a) motivace: o motivem se rozumí pohnutka nebo příčina určitého chování, která vede k uspokojení určité potřeby. Motivace můţe vycházet z vnitřních pohnutek, potřeb člověka, ale i z vnějšího popudu. Při hodnocení motivů ZÁK se rozlišují motivy racionální a emocionální b) osobnost: o souhrn psychologických charakteristik, které určují, jak člověk reaguje na své okolí. Struktura osobnosti je kombinací duševních vlastností a jejich vztahů c) vnímání: o je způsob jakým osoba přijímá, organizuje a interpretuje podněty, které na ni působí d) učení: o je činnost člověka, při níţ si osvojuje určité vědomosti, dovednosti, návyky a formy chování. Čím více se zákazník o zboţí dozví informací, tím spíše dochází k řešení automatického nákupu neţ k řešení omezeného popř. extenzivního problému e) postoje: o jsou získané dispozice reagovat positivně nebo negativně vůči určitému okolí 2. Externí vlivy: a) hodnoty společnosti: o jsou společné stavy, které jedinci uznávají nebo jich chtějí dosáhnout. Hodnoty mohou být hluboké a trvalé (svoboda, demokracie), ale mohou se také týkat chování ZÁK (kvalita, pravdivá reklama) b) ekonomické vlivy: o poptávka po zboţí a sluţbách ovlivňována moţností a ochotou určitý výrobek koupit. Moţnost koupě je dána výší důchodu jednotlivce, ale i celkovou ekonomickou informací ve společnosti c) referenční skupina: o z hlediska chování kupujících rozlišujeme tři základní typy skupin: - členská skupina = jedinec je jejím faktickým členem - referenční skupina = jedinec do ní chce patřit - negativní referenční skupina = jedinec tam nechce patřit 21

22 d ) sdělovací prostředky: o mají největší vliv na chování kupujících a mohou se dělit na horké (jsou vnímány více smysly) a na chladné (jsou vnímány jedním smyslem) e) demografické vlivy: týkají se: věk, povolání a vzdělání, etnické skupiny, sociální třídy 12. Megatrendy v obchodě a Gretz-Drozdeckova mřížka Dělení megatrendů: 1) Internacionalizace postupné rozšiřování obchodní firmy nejprve do sousedních a následně do ostatních zemí DELVITA, IKEA, McDONALDS Předpoklad: liberalizace obchodu = postupné odstraňování celných a hraničních bariér mezi státy 2) Trţní dominace několik,,málo obchodních firem získávají na trhu dominantní postavení tj.získávají rozhodující podíl mezi všemi firmami na daném trhu 3) Diverzifikace firem zaměření obchodní firmy na určitý sortiment nebo na určité místo prodeje nebo na určitou formu prodeje IKEA nábytek, DROXI drogerie, ZEPTER nádobí-výrobce Diverzifikace na formu prodeje(zásilkový): OTTO, QUELLE, NECKERMANN Přímý prodej (osobní): AVON, ORIFLAME Na určité místo: IKEA (kraje měst), součást regionálních nákupních center - s výše uvedenými trendy souvisí globalizace 4) Koncentrace Dochází k ní cestou Integrace a kooperace, soustředění kapitálu do rukou málo vlastníků tlaku ZÁK na kvalitu obsluhy, sortimentu, cenu konkurence, N na udrţení se na trhu a) Organizační koncentrace soustředění řízení ( centrální nákup) b) Provozní koncentrace (MO) - prům. velikosti prodejní plochy, počtu prodejních jednotek Charak. znaky: centrální TOP MGMT, vysoké vyuţití IT, centrální nákup, logistika, společný MKTG, private značky, vl. výroby (pekárna, uzeniny) 5) Integrace Postupné propojování jednotlivých obch. firem (společ. obch. domů, NC, filiálkové spol. zaměřené na SMs, HMs, nepotraviny, zásilkové obchody, spotřební druţstva 6) Kooperace = Spolupráce obchodních firem a) Horizontální spolupráce firem ve stejné úrovni logistického pohybu zboţí v určité oblasti, cílem je zvýšit atraktivitu prodejního místa, zvýšení prodeje a sníţení nákladů V MO NC společná reklama Ve VO Distribuční centrály, industriální parky cílem je úspora provozních N, společné inţenýrské sítě b) Vertikální princip dodavatel/odběratel, stejné sortimentní zaměření, výhody společného nákupu Nákupní druţstva a svazy (EDEKA) Dobrovolné řetězce (MO, VO iniciátor) Nákupní centrály Francheezing Fúze 7) Globalizace zavedení dělby práce v celosvětovém měřítku, vyuţití komparativních výhod, svět bez hranic, zkracují se vzdálenosti G z nár. pohledu míra propojení nár. ekonomik se světovým hospodářstvím 22

23 G z pohledu odvětví G na úrovni podniku Vliv IT Deregulace MO, trhu peněz, ústup od politiky sociálního státu, investiční pobídky, bezcelní zóny, daňové prázdniny, dotace Důvody aktivit mzdových N, lepší přístup k technologiím a lokálním trhům, N na logistiku, daně G má dopad na ZÁK (řídí proces G), obchod a výrobu Vývojové trendy v obchodu v ČR. - u nás se projevuje internacionalizace obchodu (po roce 1990 vstup zahraničních firem retailitingových řetězec) DELVITA, BILLA, TESCO, GLOBUS Velká retailingová firma: zahrnujeme obchodní firmu, která se zabývá především MO avšak má i svůj vlastní velkoobchod a další logistické zázemí např. vlastní autodopravu v ČR se trţní dominance týká retailingových řetězců, kdy cca 10 retailingových řetězců má 66% podíl na trhu rychloobrátkového zboţí podle odborníků v oblasti obchodu se počet retailingových řetězců bude se do budoucna sniţovat po roce 1989 se u většiny nově vzniklých obchodních firem projevuje diverzifikace v oblasti sortimentu, formy prodeje a místa prodeje další rozvoj obchodu v ČR lze očekávat v oblasti budování nových regionálních nákupních center + zábavní sloţky téţ lze očekávat budování,,menších HMs v neobsazených zónách měst dále lze očekávat budování diskontních velkokapacitních potravinových jednotek z hlediska vývoje maloobchodních jednotek jsou vývojovým trendem progresivní diskontně orientované a diskontní maloobchodní jednotky jedná se především o řetězce hypermarketů, specializovaných (odborných) prodejen (HOBY CENTRUM) a téţ velkokapacitní diskontní potravinový řetězec další rozvoj diskontně orientovaných maloobchodních jednotek spočívá v budování dalších nových především regionálních nákupních center v ČR jsou téţ budovány menší hypermarkety v neobsazených zónách velkých měst (ještě zde není konkurence) v současné době nabývá stále většího významu internetový obchod Formy strategií vyuţívané v mezinárodním obchodě 1) Multinacionální strategie přizpůsobení sortimentu místnímu trhu 2) Globální strategie uplatnění vl. národní koncepce na zahr. trhu 3) Transnacionální strategie respektování zvláštností nár. trhů a lokálních podmínek s vyuţitím celosvětových zkušeností Gretz - Drozdeck rozdělení zákazníků podle primárních osobních rysů vůdčí typ: rozhodný, energický, nezávislý, podřízený typ: nerozhodný, lhostejný, závislý, nepřátelský: orientovaný na sebe, necitlivý, nespolupracující, přátelský: orientovaný na jiné, citlivý, spolupracující. Sociabilní zákazník (přátelský a podřízený) Jde vţdy s davem (s módou, s posledními trendy), je velmi hovorný. Je to odběratel produktů, které jsou bezpečné a populární (bestselery sezóny). Je laskavý, snadno se nadchne, je snadno ovlivnitelný. Ale je také 23

24 nerozhodný. Snaha prodávajícího je zdůraznit, ţe právě tato sluţba uspokojí jeho potřebu, přinese mu uznání apod. Nelze dát na slovo tohoto zákazníka. Příklad: Pane Pařízku, právě televizor Sony patří k nejoblíbenějším u zákazníků, kteří chtějí získat kvalitu a bezpečnou investici. Jsou s nimi všichni spokojeni. Byrokratický zákazník (nepřátelský a podřízený) Je vţdy podle předpisu, mlčí či neutrálně odpovídá, trpí nedostatkem důvěry. Odběratel produktů osvědčených a jistých. Na první pohled souhlasí, ale špatně se rozhoduje, je často konzervativní. Vyhýbá se konfrontacím, ale nelze se na něj spolehnout. Vyţaduje značnou dávku trpělivosti a dlouhodobé budování důvěry. Diktátorský typ zákazníka (nepřátelský a dominantní) Má rád produkty, které podporují jeho výjimečnost, rád riskuje, ale pokud to nevyjde, svede to na vás. Má ve všem pravdu, je velmi egoistický. Sám se rozhoduje, podstupuje i riziko. Je třeba jednat s ním asertivně. Je podezíravý, jestliţe si jej získáme, je ochotný spolupracovat Příklad: Tento typ praček nabízíme jen těm zákazníkům, kteří dovedou jeho vlastnosti ocenit. Výkonný typ zákazníka (přátelský a dominantní). Je nezávislý, dominantní, vřelý, klidný. Má jasnou představu o produktu, chová se pozitivně, otevřeně. Rychle se rozhoduje a orientuje se na efekt jednání. Není vhodné se snaţit s ním manipulovat, pro jeho vlastnosti lze s ním jednat na rovinu. Příklad: Pane Bílý, tento rodinný domek je dobrou investicí a já jsem přesvědčen, ţe jistě splní vaše nejvyšší poţadavky. 13. Výzkum životního stylu českého spotřebitele Ţivotní styl = souhrn osobnostních charakteristik, které ovlivňují uvaţování člověka, jeho rozhodování a jednání Výzkum ŢS provádělo mnoho agentur: STEM/MARK (Life Style Meter) AISA pro Leo Burnett (výsledky Zpráva o stavu českého člověka spotřebitele) GFK Pha (Ţivotní styl, nákupní chování čes. populace let) UNILEVER (Living Standard Measures LMS) YOUNG & RUBICAN (CPM Consumer Pulse Monitor) GFK Pha (Ţivotní styl, nákupní chování čes. populace let) Výsledkem je 6 typů spotřebitelů 1. Velkorysý aktivní, otevřený, vyšší postavení, dobře situovaný, rezervovaný, nesleduje cenu, nemá důvěru k zlevněným věcem, preferuje značkové zboţí 2. Hospodárný sleduje cenu, kupuje to nejvýhodnější dle ceny, slevy, výprodeje, rozhoduje se o koupi aţ v obchodu 3. Marnivý mladí, otevřený postoj, preferují značku, chtějí moderní věci, pečují o sebe 4. Šetrný podprůměrné příjmy, racionální, střídmost, cenově nejvýhodnější, nezbytné věci 5. Shánějící nejniţší kupní síla, střídmost, slevy, výprodeje 6. Lhostejný nízké příjmy, pasivní, uzavřený, nevybírá podle ceny, ale podle vzdálenosti, levné věci, značku neřeší YOUNG & RUBICAN (CPM Consumer Pulse Monitor) Cílem výzkumu CPM je: sledování ţivotního stylu u vybraných cílových skupin pouţívání jejich postavení ve společnosti chování v roli spotřebitele podnikání ke způsobu jejich myšlení a motivačních sil 5. cílových skupin 1) MAINSTREAMERS 2) ASPIRERS 3) SUCCEDERS 4) TRANSITIONALS 5) REFORMERS 24

25 1) MAINSTREAMERS hl. proud ve společnosti, 35% populace, vyznačují se určitým normálním ţivotním stylem. Jeho jádrem je : o péče o rodinu, zajištění chodu rodiny, vnitřní rytmus ţivota, jejich ţiv. styl je stereotypní, zaměřují se na výchovu dětí a společné rodinné aktivity. o o jejich ţivotní styl se vyznačuje stresem a únavou u manţelských párů s odrostlými dětmi, které mají samostatný ţivot se M začnou zaměřovat na zkvalitnění osobního ţivota. přání M zajistit rodinu a děti v oblasti bydlení a vzdělání o mít víc peněz o chtějí vybočit alespoň občas ze stereotypu o dopřát si pěknou dovču, obvykle u moře M. jako spotřebitelé o provádějí nákupy na mnoţství, tj. nákup do zásoby o super. a HM pro ně znamenají moţnost výběru o nákupy se stávají rod. záleţitostí o vsázení na Megabrands známé osvědčené nadnárodní značky o vyhledávají výhodné nákupy o značku chápou jako garanta vlastností o rádi se zúčastní soutěţe s moţností výhry 2) ASPIRERS ambiciózní, draví do budoucna 11% v populaci sázejí na spol. úspěch jsou organizováni v malých soc. skupinách tak trochu se izolují jsou materialisticky zaměření, ambiciózní ochotni pracovat na vl. profilu a kariéře ţeny v této skupině jsou moderními emancipovanými ţenami rodina jde tak trochu stranou ţiv. styl povaţují za uspěchaný avšak vcelku dobrý nemají příliš volného času důraz kladou na dobrý a stabilní ţivotní standard a získání upevnění si svého společenského postavení obklopují se lidmi s podobným ţiv. stylem a hodnotami (např. cestování, koníčky) do budoucna chtějí vytvořit domov a rodinu přání do budoucna A o příjemná budoucnost a hmotné zajištění a patřit do skupiny Succeders A jako spotřebitelé o orientují se na zdůraznění vl. image o obliba ve známých značkách o rádi zkoušejí novinky o funguje u nich impulzivní nákup o značkové výrobky a značkový servis o u oblečení sledují materiál o kosmetika vybrané značkové výrobky o orientují se především na zahr. značky o chtějí utrácet za TOP značky 3) SUCCEDERS úspěšní 18% v populaci zaměřeni na úspěch, který dávají najevo hodně a rádi cestují rodina patří k jejich pozici navštěvují rádi restaurace, zakládají si na stolování a) spokojení S s ţiv. stylem b) nespokojeni S - ţiv styl jde na úkor rodiny přání S o chtěli by daňový ráj sníţení daní o přejí si harmonii partnerského vztahu, rodina se silnými pouty o okruh skutečných přátel 25

26 o ţeny si přejí hmotné zázemí o muţi milenka + cestování S jako spotřebitelé o silně orientováni na cíle (cílené nákupy, pečlivě zboţí vybírají, důl. roli hraje značka a prestiţ, jsou sebejistí o fin. odměna je kompenzací stresu o nákupy přizpůsobují svému ţivotnímu stylu s akcentem úspory času a specializovaný prodej o české výrobky hodnotí jako méně kvalitní oproti zahraničním o v oblasti potravin jsou pro ně zajímavé i české výrobky 4) TRANSITIONALS 10% v populaci trpí samochválou mají rozmanité, zvláštní zájmy profesní i pro volný čas rádi chodí do kina a cestují vyznačují se silným individualismem rádi riskují vyhledávají senzace svůj. ţiv. styl povaţují za aktivní a jsou optimisté pravidelně chodí do kina na filmy pro náročného diváka ve všední den hodně času tráví u PC rádi se schází s kamarády pro udrţení drobných vztahů časopisy Reflex, Koktejl přání T o intenzivněji se věnovat svým zájmům a koníčkům o moţnost uţít si delší dovolenou T jako spotřebitelé o vysoce vybranými a informovanými spotřebiteli o poměrně loajální ke svým značkám o u značkového zboţí jim imponuje kvalita zpracování a respektování individuálních potřeb a poţadavku o české výrobky hodnotí jako universální o k reklamám jsou velmi kritičtí o volné fin. prostředky investují především do svých zájmů a poměrně dost i do kultury koncerty, divadla o rádi zkouší nové značky o preferují originalitu o impulzivní nákupy 5) REFORMERS reformátoři 12% v populaci zapojují se do dobrovolných aktivit mají tvůrčí přístup kladou důraz na vzdělání os. růst věnují se téţ svému zdraví ve volném čase navštěvují kulturní akce a rádi čtou volný čas vyplňují aktivitami, které slouţí k jejich rozvoji preferují přitom aktivity, které mohou ovlivnit celospolečenské dění zároveň se věnují svým dětem kladou důraz na rozvoj osobnosti a snaţí se u dětí vyvolat zájmy organizátoři ekol. aktivit vedoucí krouţků mají rádi festivaly jejich zájmové aktivity naplňují jejich volný čas a uţší soukromí věnují se zvířatům, pěstují si květinky vnoučata se snaţí přimět k nějakým zájmům Ţivot proţít, nikoliv uţít 26

27 přání R o ţít zdravě, relaxovat, kvalitní přátelství, moţnost vzdělávat se, změna stylu ţivota celé společnosti o váţí si ţivota o dobré rod. zázemí s pevnými rod. pouty R jako spotřebitelé o věnují zvýšenou pozornost nakupovaným produktům o racionálně zvaţují kaţdý jednotlivý nákup o neradi nakupují asijské neznačkové produkty o k reklamě jsou velmi kritičtí nevěnují jí výraznější pozornost o jsou rádi informování o u výrobku hraje důl. roli barva, materiály o preferují ekologické výrobky o chtějí mít pod kontrolou HM a supermark. 14. Věrnost zákazníka = Hluboký pocit povinnosti k opětovným nákupům nebo podpoře preferovaného výrobku nebo služby v budoucnosti, a to navzdory situačním vlivům a marketingovým snahám, které můžou způsobit změnu chování. Současným trendem je CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SPRÁVA/ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY. Podniky, které jsou schopny řídit svůj styk se zákazníky tak, aby došlo k vytvoření dlouhodobého vztahu, mají větší šanci uspět na trhu. Věrnost je úzce spjata se spokojeností ZÁK. Opakovaný nákup a podpora výrobku/sl. jedné fy. Věrnost vlastnost, je záměrná, trvá v čase, zaloţena na výběru alternativ, fce psycholog. Procesu věrnosti spokojenosti ZÁK kvalitní výrobky, pravdivá reklama, dobrá informovanost, dobré sluţby, podpora prodeje, kluby, programy spotř. věrnostních karet Hodnota vztahu: vyjadřuje tendenci zákazníků přidrţovat se značky k pomocným motivačním faktorům hodnoty vztahu patří: o věrnostní programy o programy zvláštní péče o zákazníka o programy zvláštní péče o zákazníka o programy směrující k vytváření komunit a vzdělávání Budování věrnosti: Kolik by měla firma investovat do budování věrnosti, aby náklady nepřeváţily nad zisky? Je třeba rozlišit pět různých stupňů investic do budování vztahů se zákazníky: Základní marketing prodávající jednoduše prodá produkt Reaktivní marketing prodávající prodá produkt a vybídne zákazníka, aby se ozval, kdyby měl nějaké otázky, komentáře nebo stíţnosti. Zodpovědný marketing prodávající zavolá zákazníkovi, aby si ověřil, zda produkt splňuje očekávání. Prodávající také poţádá zákazníka o jakýkoliv nápad na zlepšení výrobku nebo sluţby či na případný důvod zklamání. Proaktivní marketing prodávající kontaktuje občas zákazníka a poskytuje mu rady k pouţití výrobku, nebo ho informuje o nových výrobcích Partnerský marketing společnost nepřetrţitě spolupracuje se svými velkými zákazníky s cílem zlepšit jejich výkony. Segmentace ZÁK: 1) a) Vysoce věrní nakupují značku ve více neţ 50% nákupů dané kategorie b) Středně věrní 10 50% c) Málo věrní 0-10% 27

28 2) a) značkaři tvrdého jádra pozitivní postoj ke konkr. Značkám b) značkaři měkkého jádra pozitivní postoj ke značkovým věcem obecně, méně však ke konkr.značkám c) rezervovaní preferují levnější zb., antisnobismus d) negativistké odmítavý postoj vůči značkám, nízké příjmy UDRŢENÍ ZÁKAZNÍKŮ: Existují dva způsoby, jak posílit šanci na udrţení zákazníků: 1. Postavení vysokých bariér, které by zákazníkům zabránily přejít jinam Zákazníci jsou méně ochotni přejít k jinému dodavateli, pokud jsou s tím spojené vysoké investiční náklady, vysoké výdaje na hledání nového dodavatele nebo ztráta slev pro věrné zákazníky 2. Poskytnout zákazníkům vysokou míru uspokojení (lepší způsob) Pro konkurenty je pak obtíţné nabídnout niţší ceny nebo jiné podněty k obchodu 15. Demografický výzkum a jeho význam neexistuje ţádný jednoznačný způsob jak segmentovat trhy jednou z moţností je právě demografický výzkum, podle kterého je moţné rozčlenit trh podle: o věku a fází ţivota o Náboţenství o příjmů o Etnické příslušnosti a národnosti o Povolání o Pohlaví o Dosaţeného stupně vzdělání demografické faktory jsou nejpopulárnější základnou pro segmentaci zákaznických skupin zákaznické potřeby, poţadavky, zvyklosti jsou totiţ často spojeny s demografickými proměnnými, které navíc lze měřit snadněji neţ jiné typy proměnných členění na zákl. demogr. Hledisek umoţňuje ZÁK snadno identifikovat a kvantifikovat. Dochází zde k vyuţití statistik (ČSÚ), dtb. Jako sekundárního zdroje MKTG výzkumu. Věk a fáze života zákaznické potřeby a poţadavky se mění v závislosti na věku některé firmy nabízejí výrobky a pouţívají odlišné marketingové přístupy pro různé věkové skupiny např. firma Sega, výrobce počítačových her, která se soustředila na trh dospívajících fáze ţivota mladý (sám), mladý (ţenatý, bez dětí), mladý (ţenatý, dítě) Pohlaví další typ členění trhu, segmentace podle pohlaví byl dlouho pouţíván v oblasti oblečení, kosmetiky, toaletních potřeb a časopisů např. firma Procter & Gamble s výrobkem Secret speciálně vyvinut pro ţenskou pleť Příjmy po dlouhou dobu byla segmentace podle příjmů pouţívána v marketingu výrobků a sluţeb, jako jsou automobily, oblečení, kosmetika, finanční sluţby a cestování mnoho firem se snaţí zaměřit na bohaté zákazníky a nabízet luxusní zboţí a nadstandardní sluţby, např. Mercedes, hodinky Rolex avšak ne všechny firmy, které pouţívají segmentaci podle příjmů, se zaměřují na bohaté zákazníky, vědí totiţ dobře, ţe většina domácností patří do střední třídy a snaţí se tomu tudíţ upravit své výrobky, či sluţby MKTG techniky výzkumu 28

29 16. Geografický výzkum geografická segmentace se zabývá rozdělením trhu do různých geografických jednotek podle: o Typu sídla velkoměsto, maloměsto o Národností o Regionů o Států, měst, nebo oblastí o Hustota osídlení o Podnebí mírné, tropické, severské o Dojíţďka, způsob dopravy firma se můţe rozhodnout, zda operovat v jednom nebo více geografických územích či všude, a soustředit se na geografické rozdíly v potřebách, čí poţadavcích např. firma McDonald s neprodá v Izraeli vepřové výrobky, nebo oděvní firma zas neprorazí v Egyptě s šaty na ramínka mnoho firem hledá moţnost rozvoje v dosud nedotčených geografických oblastech velké společnosti opouští prostředí nelítostné konkurence velkých měst a předměstí a zakládá nové obchody v malých městech MKTG techniky výzkumu 17. Psychografický výzkum psychografická segmentace rozděluje kupující podle: o Příslušníků ke společenským třídám (niţší, střední, vyšší) o Ţivotního stylu (úspěšní, dříči, bojující) o Osobních charakteristik (pasivní, ambiciózní, autoritářský, společenský) o Módní orientace o Hledání výhody celkové pohodlí, P, dobrá hodnota, nejvyšší kvalita, design o Ţivotní orientace na zákl. přijatých zásad o Orientace na činnost kutilové, lovci zkušeností o Osobní hodnoty s přístupy a) Vnější fa udrţovatelé standardů, příslušníci davu b) Vnitřní fa individualisté, experimentátoři lidé ve stejné demografické skupině mohou mít odlišné psychografické rysy často se vyuţívá segmentace trhu podle životního stylu např. u výrobců oděvů oblečení pro skejťáky nebo se dá dokonce také segmentace ţivotního stylu vyuţít v samoobsluţném prodeji masa, jako tomu udělal jeden supermarket v Tennessee (zjistilo se, ţe je to velmi výnosné) => v klasickém supermarketu je většinou maso řazeno podle druhu, zde však vytvořili sekce jako např.,,jídlo za minutu,,,dietní vaření,,,děti milují tato jídla.. Všeobecná pravidla segmentace 1) Měřitelnost 2) Přístupnost musí být moţné jednotlivé segmenty obslouţit 3) Dostatečně velký segment 4) Rozlišitelnost odpovídají rozdílným marketingovým mixům 5) Akčnost efektivní programy 18. Zákaznická segmentace ve velko a maloobchodu VO nakupuje ve velkém a ve velkém i prodává nakupuje především od výrobce (vyjímečně od jiného VO) a téţ v případě vztahu k zahraničí př. Quelle, OBI, Baumax i v Německu od jiných VO důvodem je, ţe v ČR by nedostal na to zboţí marţi prodává MO především, výjimečně END-userům (např. staviva, stavebniny, paliva, pohonné hmoty nakupují podnikatele i nepodnikatelé) MO nakupuje ve velkém (HYPER,SUPER), ale prodávají v malém MO nakupují především od VO platí to u většiny spotřebního zboţí, MO nakupuje některé případy přímo od výrobce mléko, mléčné výrobky, maso, uzeniny, chléb, pečivo potraviny podléhající rychlé zkáze MO dodává konečnému spotřebiteli. 29

30 Funkce obchodu 1. Hlavní kompletační, překlenovací 2. Vedlejší : fce výrobní povahy, zajišťování kvality zboţí, zajišťování platební schopnosti a způsobilosti Sortiment cílevědomě uspořádaný souhrn výrobků, zboţí, sluţeb vymezený podle určitého společného znaku (např. mléčné výrobky znak mléko) Sortiment zboţí dělíme: a) potraviny suchý sortiment mouka, cukr, konzervy - mokrý sortiment maso, uzeniny, mléčné výrobky b) nepotraviny měkký sortiment textil, obuv - tvrdý sortiment nábytek, domácí potřeby, spotř. elektronika Parametry/ Rozměry Sortimentu - má 2 rozměry a) šířka je dána počtem druhů zboţí, které uspokojují různou spotřebu mléko, tvaroh, jogurt komplementarita vzájemná návaznost zboţí video, VHS substituce vzájemná záměna náhrada jednoho zboţí za druhé druhová substituce b) hloubka je dána počtem skupin zboţí v rámci jednoho druhu, které uspokojí stejnou potřebu (jogurt nízkotučný, smetanový, čokoládový ) Charakteristika výrobního sortimentu Výrobní sortiment je charakteristický tím, ţe hloubka jde na úkor šířky. Proč? Výroba se vyznačuje specializací Obchodní sortiment Poţadavek zákazníků v dnešní době je mít široký a hluboký sortiment pod 1 střechou a tudíţ mít velký výběr. Vyznačuje se značnou šířkou a hloubkou. Obchod plní fci i tím, ţe vytváří zásoby. Překlenovací fce obchodu: Spočívá v překonání/překlenutí místa času a výroby a místa a času spotřeby. Vedl., fce výrobní povahy: obchod vykonává některé činnosti velmi podobné výrobě. Typ. fce je výroba lahůdek chlebíčky, saláty, dozrávání jižního ovoce, stáčení vín a olejů, pražení + balení kávy, balení čaje, stáčení medu Druhy velkoobchodních činností 1) Dodávkový velkoobchod (skladový) 2) Agenturní VO traťový (neskladový) 3) Samoobsluţný VO skladový 4) Regálový VO skladový 5) Prodejní sklady 1. Dodávkový velkoobchod (skladový) zásoby jsou ve skladě a zboţí se rozváţí na základě objednávky do místa určení (vlastní autodoprava AKTIVA) případně i dopravní a spediterké firmy speditér zaručuje, ţe dopraví, ale nevíte jak autodoprava sdělí i jakým způsobem dopraví součástí prodejních sluţeb jsou i propagační a reklamní akce, školení odběratelů, jejich personálu, technické sluţby (vybavování jednotek), úvěry, financování př. lednička bílé zboţí VO bilezbozi.cz dodává prodejně na Dobříši, můţe poskytnout vyškolení personálu v obsluze spotřebičů reklamní akce PROTON letáky technické sluţby při vybavování jednotek regály financování sleva mnoţstevní, dodavatelský úvěr nejstarší a nejrozšířenější forma Diverzifikace skladů rozptýlení = diverze dána její dodavatelskou fcí (pro koho dodávají) podle toho, kde jsou odběratelé, tak tam mám sklady dána sítí odběratelů Dodávkový VO je nejstarší formou VO. Ke konci min. století se začala omezovat ve prospěch jiných forem. 30

31 2. Agenturní VO traťový (neskladový) - zprostředkovatelský základem jeho činnosti je fce dispozičně akviziční nemá vl. sklady nemusí mít vl. autodopravu (najímá speditéry) neorganizuje fyzický pohyb zboţí přes vlastní sklad, ale organizuje dodávky přímo od výrobce (VO přímo k MO (jakýsi zprostředkovatel) je to mezičlánek, který umoţňuje sníţení ceny tím, ţe se vyloučí náklady na vlastní sklad pouţívá se u velkých dodávek pro větší odběratele, velké objemy dodávek nesloţitého charakteru realizace dodávky bývá delší neţ u předchozího typu tuto formu uplatňují nákupní centrály u spotřebního zboţí ve velkém rozsahu u zásobování výroby, při investičních dodávkách a všeobecně v zahraničním obchodě cementy, ţeleza, HM velké objemy přímo na určité pobočky nejde přes centrálu 3. Samoobsluţný VO skladový (Cash & Carry zaplať a odvez) je určen pro menší objemy, vl. autem zákazníka (provozovatelé hospod, restaurací, lahůdek, stánkaři) ţivnostenský list zaručuje, ţe tam nebudou courat důchodci sortiment původně obsahoval cca 1000 druhů převáţně klasického potr. sortimentu tzv. suchý sortiment postupně zahrnul i čerstvé zboţí a podstatně rozšířil i výběr nepotravin Cash & Carry zahrnuje OOO druhů potravin a cca druhů nepotravin k rozšíření sortimentu došlo vlivem informatiky snadnější skladová evidence čárové kody, PC Výhody Cash & Carry impulzivní nabídka, okamţitá realizace objednávky, okamţitá platba v hotovosti úspora času, pruţnost, pohotová nabídka, vyuţití akcí C & C se stále rozvíjí, v USA existuje forma klubů (Buying club, Membership warehouse..), tyto kluby jsou částečně i MO, za roční poplatek cca 30 USD můţou nakupovat za VO ceny (členství bylo omezeno na zaměstnance, členy odborů, zaměstnance ve školství a státní správy mají stálý příjem) moderní forma VO, pro drobné podnikatele, ţivnostníky s vl. dopravou 4. Regálový VO skladový vznikl v USA jako organizovaná forma nátlaku na rozšiřování nepotr. sortimentu v potravinářském MO podstata systému dohoda mezi VO a MO o tom, ţe MO bude na riziko VO prodávat ve vymezené části prodejny (regál) sortiment, který VO dodá, doplňuje a obměňuje. O výtěţek z prodeje se pak podělí. MO zvyšuje tím atraktivnost svého obchodu VO/výrobce můţe sem dávat i nové značky (stojany s kořením Vitana v masně propagační materiály, vyzdobení regálů Algida mrazáky Cílem VO zajistit pravidelný a co největší prodej prodej co nejširšího sortimentu na úkor konkurence (nápoje, káva, dehydrované potraviny, BIO potraviny) VO platí MOdu za pronajaté m 2 5. Prodejní sklady demigrosysté podstata současný prodej pro ţivnostníky a MO, velké firmy, i konečného spotřebitele. sklady paliv, stavebních materiálů, hutních výrobků, řeziva, sortiment, který by se obtíţně prodával v MO pro svoje fyzické a chemické vlastnosti. tyto sklady nepovaţujeme za MO, je to VO s přidruţeným MO MO síť a její členění Základním pojmem je Provozní jednotka. MO síť = soubor provozních jednotek zaměřených na realizaci zboţí konečnému spotřebiteli a) z hlediska působení v oblasti: 1) stálá MO síť funguje v dané lokalitě po celý rok, pravidelně a má konstantní zájmovou oblast (okolí zákazníků) 2) doplňková MO síť tvořena jednotkami pouţívanými pro nabídku při krátkodobém a místním zvýšení poptávky (stánky na Spartě, trhy, rekreační oblasti sezónní prodeje) b) členění z hlediska stálosti na jednom místě 1) stacionární MO síť na stálém místě kamenný obchod 2) ambulantní MO síť buřtaři, vietnamské stánky, Family Frost pojízdné prodejny c) z hlediska zástavby 1) MO síť v městské zástavbě 2) MO síť na venkově MO se člení : potraviny nepotraviny 31

32 d) nákupní centra mimo sídla na zelené louce Vedlejší fce obchodu 1) fce výrobní povahy obchod vykonává určité činnosti, které jsou velmi podobné výrobní činnosti např. výroba lahůdek, raţení a balení kávy, balení čaje, stáčení vína a olejů či medu, dozrávání jiţního ovoce 2) fce zajišťování kvality zboţí obchod zajišťuje kvalitu zboţí prováděním kvantitativní a kvalitativní (zachycení nekvalitního zboţí) přejímkou. Obchod téţ zajišťuje kvalitu zboţí pro zákazníka vhodným výběrem dodavatelů. 3) Zajišťování platební schopnosti/způsobilosti Platební neschopnost Prvotní (podnik se do ní dostane vl. vinou chybami managementu, špatná strategie..) - Druhotná vinou svého okolí,především odběratelů. Obchod je významným odběratelem a proto by měl včasným placením za dodané zboţí a ve stanovené výši přispívat k zajištění plat. schopnosti svých dodavatelů. MO Maloobchod Druhy MO činností: a) In-store retail (v síti prodejen) b) Out-store mimo síť prodejen (prodejní automaty, přímý prodej, e-commerce) Typologie MO jednotek: 1) Specializovaná prodejna 2) Úzce specializované prodejny 3) Smíšené prodejny 4) OD univerzální plnosortimentní 5) OD Specializovaný Diskontně orientované MO jednotky 6) superety 7) supermarkety 8) hypermarkety HMs 9) Specializované, odborné velkoprodejny 10) Diskontní prodejny 1) Specializovaná prodejna Sortiment: hloubka sortimentu jde na úkor šířky - specializuje se na určitý sortiment - drogerie, ţelezářství Forma prodeje: uplatňuje se buď pultový nebo samoobsluţný prodej, even. jejich kombinace Cena: Ceny jsou spíše střední vyšší a vysoké Umístění: V centrech měst a obchod. ulicích, bývají i součástí nákupních center Vývoj: Jejich vývoj stagnuje s vyjímkou těch, které jsou součástí nových nákupních center. Př. Drogerie, Ţelezářství, Prodejna obuvi 2) Úzce specializované prodejny Sortiment: Ještě hlubší a uţší neţ u specializovaných prodejen, hloubka jde na úkor šířky Forma prodeje: uplatňuje se pultový prodej, v některých případech otevřená samoobsluha Cena: cena je střední vyšší a vysoká Umístění jednotek: v centrech měst a obchod. ulicích, téţ bývají součástí nákupních center Rozvoj: souvisí s budováním nákupních center a to především menších Př. klenoty, hodinky, šperky, hudebniny, klobouky, kravaty, značkové prodejny Nike, Adidas, fotokino 3) Smíšené prodejny Sortiment: široký a mělký (od kaţdého něco) Forma prodeje: samoobsluţná, pultová, kombinovaná (v prodejně lahůdky) Cena: střední a vyšší Umístění: venkovská osídlení, i na krajích měst ve vilové zástavbě Rozvoj: nejsou vývojovým trendem, historicky jich ubylo (v důsledku konkurence budování velkokapacitních prodejen) Př. Jednota, ţivnostníci podnikající v rámci soukr. prostoru 4) OD universální, plnosortimentní Sortiment: značně široký, hluboký, zahrnuje aţ poloţek, poskytují nejvíce sluţeb ze všech typů MO jednotek Forma prodeje: uplatňuje se především otevřená samoobsluha, v některých odd. pultový prodej a nevylučuje se uzavřená samoobsluha (Kotva). Stavebně dispoziční řešení: mají více podlaţí Cena: střední, vyšší a vysoká Umístění: v centrech měst a obchodních ulicích 32

33 Vývoj: Byly téměř 100 let ( ), pak jejich vývoj začal stagnovat v důsledku rozvoje hypermarketů (HM) Př: typ. Kotva, Bílá Labuť, Krone 5) OD specializovaný Sortiment: zaměřen určitým směrem, vyznačuje se specializací a v rámci specializace je sortiment značně hluboký Forma prodeje: otevřená samoobsluha, v některých odd. je pultový prodej Cena: střední vyšší a vysoká Stavebně-dispoziční řešení: mají více podlaţí Umístění: v centrech měst a obchodních ulicích, obvykle v dosahu OD plnosortimentního Vývoj: projevuje se u nich stagnace, v podmínkách ČR jich však po r přibylo Př: Baťa, Dům módy, Palác knih Luxor, C & A, Marks & Spencer Diskontně orientované MO jednotky Souhrnná charakteristika diskontně orientované MO jednotky: 1. poskytují diskont 2. z diskontů je to SOFT DISKONT (měkký diskont) 3. uplatňují samoobsluţnou formu prodeje uzavřená samoobsluha (při vstupu/výstupu musí ZÁK projít pokladní zónou) 4. poskytují minimum sluţeb 5. nacházejí se na okrajích měst (na levnějších pozemcích) 6. z hl. stavebně dispozičního řešení haly 7. jedná se o progresivní typ MO jednotek 6) Superety Menší supermarket s prodejní plochou < 400m 2 Sortiment: nabízejí ucelený potr. sortiment, nevyţaduje se úsek lahůdek a nemusí mít nepotr. zboţí Forma prodeje: uplatňuje se uzavření samoobsluha Ceny: střední, aţ střední niţší Umístění: v podmínkách ČR se nacházejí v obydlené zástavbě např. na sídlištích, ale i v centrech měst. Ve vyspělých evropských zemích se nacházejí v podchodech a na nádraţích. Př. PONT, menší Alberty, PALMA Vývoj: spíše stagnuje 7) Supermarket Historie: začátek v 60. letech ve Francii Sortiment: převaţují potraviny nad nepotravinama, co do počtu druhů zboţí i umístění na prodejní ploše. Sortiment zahrnuje kromě potravin i zákl. nepotraviny, především drogistické zboţí. Plocha: min. 400m 2 prodejní plocha (běţný rozměr v Evropě 3000 m 2 Forma: uzavřená samoobsluha, v úseku lahůdek i pultový prodej Ceny: střední niţší Vývoj: dosáhly svého vrcholu Umístění: na okrajích měst, obvykle v dosahu obytné zóny Př.: Delvita, Albert, Billa 8) Hypermarkety (HMs) Název vznikl ve Francii. Min. prodejní plocha: 800 m 2 běţně 5000 m 2 Sortiment: převaţují nepotraviny nad potravinama, co do počtu druhů zboţí i umístění na prodejní ploše, sortiment zahrnuje poloţek Forma: uzavřená samoobsluha, v některých úsecích pultový prodej Cena: střední niţší aţ nízké Umístění: Nacházejí se na okrajích měst a téţ v souvislosti s budováním regionálních nákupních center tvoří tzv. magnet. Pozn.: V poslední době se budují blíţe centr měst v neobsazených lokalitách Vývoj: v ČR jsou stále ve fázi růstu, těsně pod vrcholem Př.: Tesco, Hypernova, Interspar, Globus 9) Specializované velkoprodejny odborné V Evropě se začaly výrazněji rozvíjet na poč. 80. let min. století (první byl Hornbach), u nás aţ po roce 90. Sortiment: uplatňuje se především nepotr. sortiment, jsou zaměřeny na zboţí pro volný čas (sport, spotř. elektronika) a téţ pro zahradu, dům, chalupu Velikost: min m 2 prod. plocha, rozměr se běţně pohybuje m 2 Forma: uzavřená samoobsluha, v některých úsecích pultový prodej Ceny: střední aţ niţší Umístění: na okrajích měst a téţ jsou součástí regionálních nákupních center Vývoj: ve fázi růstu, především v souvislosti s budováním regionálních nákupních center Př.: OBI, BAUMAX, HORNBACH, BAUHAUS, GIGA SPORT, IKEA, KIKA, DATART 33

34 10) Diskontní prodejny (DP) Poskytují ještě větší diskont/slevu neţ diskontně orientované MO jednotky, mluvíme o tzv. HARD DISKONTU. Sortiment: ve světě DP spíše v oblasti sortimentu nepotravin, jejich sortiment je uţší neţ u diskontně orientovaných MOJ. V oblasti nepotravin sortiment není stálý, je nestabilní. Forma prodeje: uzavřená samoobsluha, vyznačuje se téţ prodejem z krabic a palet Staveb.-dispoziční řešení: mají skromnější interiér oproti diskontně-orientovaných MOJ. Ceny: poskytují HARD DISKONT sleva aţ 50% Umístění: na okrajích měst, ale mohou být i v centru. Ty největší bývají součástí nákupních center Vývoj: ukazuje se, ţe v ČR mají budoucnost Př.: LIDL, PENNY MARKET, DISKONT PLUS, NORMA, KAUFLAND, SKONTO NÁBYTEK, EUROPAMOBEL, HÁK + HÁK, BANKROT Marketingové činnosti Segmentace trhu - určitá skupina zákazníků, která se podobně chová na trhu Segmentace o rozdělení na skupiny (TV-pro děti, pro dospělé) o cílení (jdou přímo po té skupině) o skupina lidí, která je pro firmu zásadní vzhledem zisku = cílový trh o musíme přizpůsobit ceny (u studentů) o přizpůsobovat obal, reklamu kritéria: o demografická - např. dělení na pohlaví, věk, vzdělání, rasa, náboţenství o psychografická - hodnoty, zájmy, ţivotní styl o geografická o pro tvorbu marketingového mixu o pro tvorbu produktu, ceny, způsobu prodeje a hlavně reklamy Nediferencovaný marketing - nedá se segmentovat (brokovnicový přístup) Tržní diferencovaný marketing - dá se segmentovat (kulovnicový přístup) Průzkum trhu - zkoumání potřeb zákazníka 19. ZMĚNY MARKETINGOVÉ STRATEGIE V ČESKÉM MALOOBCHODU MO činnost (retailing) zahrnuje všechny činnosti spojené s prodejem zboţí nebo sluţeb přímo koncovým spotřebitelům k osobnímu, neobchodnímu vyuţití. V ČR MO příleţitosti k rozvoji: rozšíření aktivit do malých a středních měst změna strategie s větším důrazem na zvyšování kvality nabídky a sluţeb posilování věrnosti zákazníků prostřednictvím vlastních značkových produktů Vlivem fin. krize došlo: MO trţeb auta a nepotravinářské zboţí elektro, nábytek útrata za potraviny a léky vyuţití internetových obchodů Dle odhadů by MO trţby v 2010 měly spíše stagnovat či dál mírně Na MO má vliv i vysoká nezaměstnanost, špatná dostupnost úvěrů Privátní značky značky jsou připravovány pro konkrétní obchod či řetězec a nelze je koupit jinde výrobcům slouţí jako jeden z nástrojů konkurenčního boje (výrobce jednotlivých produktů se můţe změnit, ale značka zůstává) ve srovnání s produkty dodávanými na trh s klasickými výrobními značkami se liší zpravidla niţší cenou při zachování deklarované standardní hodnoty v české obchodní praxi jsou 3 typy privátních značek: o ekonomické (nejniţší moţná cena Lidl, Penny Market) o standardní (přijatelná kvalita za rozumnou cenu Albert, Hypernova) o prémiové exklusivní (Extra Delvita maso) 34

35 Tři klíčové předpoklady úspěchu na trzích spotřebního zboţí v ČR: Podrobný průzkum místních trhů, tedy detailní znalost toho, jak jsou spotřebitelé na cílovém trhu citliví na ceny zboţí a co poţadují. Mnozí úspěšní prodejci spotřebního zboţí museli zavést jiné postupy a sortiment, neţ mají na svých tradičních trzích. Kvalitní školení místních zaměstnanců a vedoucích pracovníků. V mnoha státech regionu chybí kvalitní školení o provozu moderního maloobchodu. Důleţitým předpokladem dlouhodobého růstu je zavedení těchto programů pro místní management. Řízení dodavatelských vztahů. Dalším důleţitým předpokladem úspěchu je schopnost zvýšit kvalitu spolupráce s místními dodavateli a spolehlivost dodávek. TRENDY V MALOOBCHODNÍ ČINNOSTI: nové formy a kombinace maloobchodní činnosti - v některých supermarketech jsou bankovní pobočky, v knihkupectvích jsou zřizovány kavárny růst mezitypové konkurence - různé typy obchodů (diskontní obchody, obchodní domy, supermarkety) vesměs soupeří o stejné spotřebitele nabídkou stejného typu zboţí růst obřích maloobchodníků s obchody a bez obchodů - spotřebitelé nyní dostávají prodejní nabídky prostřednictvím katalogů, mailů, televize, počítačů a telefonů růst obřích maloobchodníků - obří maloobchodníci prostřednictvím svých lepších informačních systémů, logistických systémů a kupní síle poskytují dobré sluţby a nesmírné objemy výrobků za přitaţlivé ceny růst investic určených do technologií - maloobchodníci vyuţívají počítače k vytváření lepších předpovědí, řízení nákladů na zásoby, elektronickým objednávkám od dodavatelů, posílání ů mezi obchody Fáze procesu strategického plánování maloobchodní firmy 0. fáze ANALÝZY - prostředí: chování prostředníků, zákazníků, konkurentů, socioekonomické, technologické, právní prostředí...a další analýzy další externí prvky + vnitřní prostředí (důleţité zejména předešlé zkušenosti), SWOT analýza 1. fáze POSLÁNÍ - účel: motivační funkce, obsah: povaha, smysl a zaměření MOO jednotky, trţní výkonnost + finanční výkonnost (jak maloobchodník zamýšlí pouţít své zdroje, jaké jsou jeho priority, jak bude reagovat na změny vnějšího prostředí, jak bude reagovat na podněty konkurence,jaké hodnoty bude nabízet svým zákazníkům, forma: psaný dokument 2. fáze CÍLE - účel: startovací místo strategie, základna pro rozhodování, obsah = hlavní cíle: trţní výkonnost trţní podíl, trţby, prodej, finanční výkonnost likvidita apod. obsah = další cíle: image ekologie, etika, personální cíle majitele, manaţerů, jednotlivých pracovníků, společenské HR (human relations),uspokojení co udělá pro zákazníky 3.fáze SPECIFICKÉ STRATEGIE - cíl: dosaţení cílů, obsah: TRŢNÍ STRATEGIE, definování specifického cílového trhu (trhů), poţadovaná velikost prodeje a trţního podílu, specifický MOO mix, FINANČNÍ STRATEGIE, jednotlivé úrovně finanční výkonnosti (cílové hodnoty), specifický mix finančních ukazatelů (cílové hodnoty) 4. fáze ROZPOČET 5. fáze IMPLEMENTACE 6. fáze KONTROLA 7. fáze VYHODNOCENÍ 35

36 20. Význam informací pro firmu jiţ velmi dlouho platí, ţe informace jsou nejcennějším zboţím pro firmu cena informace podle marketingové koncepce spočívá v tom, ţe na jejím základě a vyhodnocení se definují vlastnosti produktu a omezuje vliv konkurence i konkurenčních podniků hodnota informace spočívá v základní charakteristice informace, tj.: o Aktuálnost o Spolehlivost o Porovnatelnost s jinými poznatky o Přenositelnost v médiích o Zpracovatelnost informace takto specifikovaná má svou vypovídací hodnotu a tím i cenu v momentě, kdy: o Je poskytnuta tomu, kdo ji poţaduje o Je k dispozici v reálném, co nejkratším čase od projevení zájmu o ni o Je ve formátu co nejsnadněji zpracovatelném o Je ověřitelná z různých zdrojů o Je konzistentní Dělení info: a) Primární získány přímo v souvislosti s cíli výzkumu. Ještě nebyly v dané formě publikovány. b) Sekundární jiţ byly shromáţděny pro jiné účely, ale jsou vyuţitélné i pro tento výzkum (veřejně, zdrama, za úplatu) a) Kvantitativní vyjadřují hodnoty měřitelných veličin (mnoţství, četnost, objem, úroveň, intenzita) b) Kvalitativní charakterizuje zkoumané jevy pomocí pojmů a kategorií. Jde o procesy/jevy které nejsou přímo měřitelné. a) Interní shromaţďovány uvnitř podniku b) Externí ze zdrojů mimo vl. podnik Další dělení: a) Relevantní přímo se vztahuje k řešení problému b) Validní vyjadřují to, co mají. Nevykazují ţádné systémové chyby. c) Spolehlivé d) Dostatečně rychlé a nákladově přijatelné. Zdroje získávání info: interních zdrojů informace získané z vnitřních zdrojů firmy (finanční zprávy, různé statistiky, ) externích zdrojů, kdy se jedná o systematické vyhledávání a analyzování veřejně dostupných informací o konkurenci a o vývoji v oblasti marketingového prostředí - cílem je kvalitativní zlepšení prováděných marketingových rozhodnutí, odhad a sledování konkurenčních akcí a zajištění včasných upozornění na moţné příleţitosti či rizika - shromaţďování dat můţe být provedeno: Externisty najatá firma Internisty pracovníci dané firmy - ke shromaţďování dat se také mohou poţít různé techniky, jako je dotazování, srovnávání konkurenčních výrobků, vyhledávání na internetu,pozorování, on-line marketingový výzkum Díky moderní technologii mohou dnešní marketingový manaţeři těţit z přímého přístupu do informačního systému, který je jim umoţněn kdekoli a kdykoli Marketingový informační systém MIS jeho úkolem je shromáţdit, utřídit, analyzovat, vyhodnotit a předat informace marketingovému managementu tvoří ho prac. Zařízení, IT systém pro sběr dat, třídění, analýzy, vyhodnocování a distribuování potřebných, včasných a přesných info k těm, co dělají MKTG rozhodnutí. Všechny info na jednom místě 36

37 Sloţky MIS Podle zdrojů informací se MIS dělí na 4 základní subsystémy: 1) INTERNÍ INFO SYSTÉM poskytuje interní informace o minulém a současném vývoji firmy (OBJ, sales, P) o zpětná vazba komunikace se zákazníky o vnitropodnikové záznamy - o objednávkách, zisku, reklamacích, nákladech 2) MARKETINGOVÝ ZPRAVODAJSKÝ SYSTÉM poskytuje informace o současném a očekávaném vývoji okolí (konkurence, jejich ceny, komunikace) marketingové zpravodajství zajišťují: o samotní pracovníci firmy o distributoři a jiní zprostředkovatelé (značně nahodilé, řada informací můţe být zkreslená) o nákupem od externích firem (dnes nejefektivnější) od marketingových agentur zdroje informací pracovníků firmy o odborné knihy, časopisy, noviny o média, internet o veletrhy, konference, výstavy o o rozhovory se zákazníky objednání marketingového zpravodajství (nejefektivnější) = tzv. nahodilý systém 3) MARKETINGOVÝ VÝZKUMNÝ SYSTÉM kvalitativně nejvyšší forma = systematické určování, sběr, analýza, vyhodnocování informací a závěrů, které odpovídají určité marketingové situaci, před kterou podnik stojí působí aţ při řešení konkrétní situace či úkolu (info z vnějšku), hledání příčin a stanovení terapie 4) MARKETINGOVÝ SYSTÉM PRO PODPORU ROZHODOVÁNÍ poskytuje podpůrné systémy rozhodování, vyuţívá počítačů, které obsahují: o banku dat o banku statistických postupů o banku marketingových rozhodovacích modelů o faktorová analýza, vícenásobná regresní analýza, model front, model testování nových produktů, model prodejní odezvy, optimalizační postupy mat. programování, teorie her, heuristika 21. Tvorba marketingové strategie MKTG strategie kontinuální záleţitost neustálé hledání, pokus a omyl, učení se i z chyb konkurence ukazují jakým způsobem, jakou cestou cílů dosáhnout vychází z podnikových cílů na základě důkladně provedené situační analýzy Strategie musí zahrnovat: MKTG cíle, popis výběru strategie pro dosaţení těchto cílů, přehled důsledků vybrané strategie. Strategie musí zohlednit: cílový trh, umístění, MM, průzkum trhu, analýzu působení vnitřního a vnějšího prostředí podniku, Stanovení cílů na cílových trzích, Stanovení alternativ, Analýza ZÁK a konkurence, Segmentace trhu Formulování mg strategií určují základní směr postupu vedoucí ke splnění cílových úkolů, účelem vytvoření vhodné trţní pozice kontrola uţitých strategií - směr jejich pohybu a účinnost, hodnotí stupeň, kterým strategie přispívají k dosaţení vytyčených cílů, přispívá k zjištění problémů, přijetí vhodných korekčních opatření o pro individuální výrobky - důleţitý je ţivotní cyklus výrobku (zavedení, růst, zralost, zánik), klíčové předpoklady omezená ţivotnost, rozdílné mg průvodní jevy, zisk se v jednotlivých fázích mění, výrobky vyţadují v různých etapách různé mg strategie vysoké zaváděcí ceny, nízké 37

38 o o o o o výrobkové řady - spojení mezi strategiemi pro jednotlivé prvky, moţno prodlouţení nebo zkrácení řady, prodlouţení směrem dolů = přidání výrobků na její slabší konec x prodlouţení směrem nahoru, obousměrné prodluţování, strategie doplnění řady výrobkový mix - přidat nové výrobkové řady a rozšířit mix nebo některé z řad vyřadit a mix zúţit, značka je symbol pro identifikaci a odlišení od konkurence - strategie individuální značky, rodinné v cenové oblasti - závislé na charakteru kupujících a na konkurenční situaci, 4 základní strategie: diferenční cenová strategie stejné kvality i kvantity za rozdílné ceny, konkurenční cenová strategie vyuţití předností hromadné výroby, maximalizace růstu prodeje a trţního podílu, nízká cena, která odradí konkurenty, strategie ocenění výrobkové řady komplex cen, který bude maximalizovat zisk za celou řadu, strategie psychologické ceny zákaznické preference a vnímání výrobku distribuční politika - umoţnění bezproblémové spotřeby, šetření klíčových oblastí: zákaznické preference, vzájemné vztahy všech účastníků cesty, stupeň pokrytí jednotlivých trhů, výběr nejefektivnějšího typu cesty a nejoptimálnějšího počtu distributorů, intenzivní, selektivní, exkluzivní d. mg komunikace - push strategie, pull strategie, strategie vzájemných vztahů udrţení dlouhodobého uspokojivého spojení se zákazníky, strategie poradce, strategie projektanta (navrhovatele), strategie dodavatele, strategie prodejní cesty zabývá se vhodným navázáním a udrţením kontaktů se zákazníkem a sleduje účinnost ve vztahu k vynaloţeným nákladům Nejběţnější MKTG strategie: 1. Strategie diferenciace produktu jak odlišit výrobek od výrobku konkurence (vysoká kvalita, vyjímečné vlastnosti, doplňkové sluţby, reklama. Tuto strategii uplatňují především malé a střední fy nemají tolik fin. prostředků 2. Strategie minimálních nákladů zabezpečit do při vysokém objemu trţeb a nízkém zisku z prodané jednotky. je pak vrácen do výroby nákup efektivnější technologie. Tuto strategii vyuţívají podniky působící na širokém a masovém trhu. 3. Strategie trţní orientace fa vyrábí výrobek pouze pro určitou část trhu (trţní segment). Fa nemá dostatek financí na pokrytí výroby pro celý trh. Pokrývá pouze část s nejvyššími zisky, nebo tu, kde není vliv konkurence tak značný. 4. Strategie růstu trţeb z dlouhodobého hlediska rozhodující cíl fy Např. cíl : dosaţení určitého zisku Matice produkt trh 1.způsob: zvýšení příjmů a) lepší řízení stávajících aktivit b) vyhledáváním nových aktivit 2. způsob: sníţení nákladů a) sniţování nákladů zvyšováním výroby b) redukování ostatních nákladů Vzájemnou kombinací a) a b) vzniknou 4 základní strategie: penetrace trhu - cílem je podílu na trhu hl. je propagace - spotřeby produktu stávajícími ZÁK - na stávajících trzích opatření se stávajícími výrobky - získáním nových ZÁK, kt. zatím uţívali konkurenci - cenová, distribuční (více přiblíţit spotřebiteli) politika, lépe vyškolit personál, slevy rozšiřování trhu - najít nové zákazníky pro stávající výrobky, distribuční siť - prodej do jiných geografických oblastí - lze identifikovat nové trţní segmenty v běţných prodejních oblastech - př. nářadí pro kutili i pro průmyslové podniky 38

39 vývoj výrobku - vylepšení stávajícího produktu nebo vývoj úplně nového - na stávající trhy nové výrobky - účinná propagace, vyuţití starých osvědčených cest - př. běţná cukrovinka udělat vhodnou pro diabetiky diverzifikace - nové výrobky na nové trhy - riskantní - př. ČVUT začne nabízet i vědecký výzkum pro jiné občany c) horizontální diverzifikace - přičlenění nových produktů do výrobní řady určené pro stejnou skupinu zákazníků. Technologie můţe být původní nebo zcela nová. d) koncentrická diversifikace fa produkuje pro stávající ZÁK nové produkty. Pouţívá k tomu nové technologické postupy. e) vertikální integrace fa kontroluje distribuční cestu (zřizuje vlastní prodejny) nebo kontroluje vstupy produkce (místo nákupu určitých zdrojů si je sama vyrábí). Firma se tak stává ZÁK svých přičleněných strategických podnikatelských jednotek. f) konglomerátní diversifikace fa vyrábí nové produkty pro nové skupiny ZÁK. Výroba probíhá s novou technologií. 5. Strategie ţivotního cyklu výrobku Etapa zavádění - Období pomalého růstu prodeje po zavedení produktu na trh, které je spojeno s vysokými náklady, proto v tomto období není dosahováno zisku.výdaje na propagaci dosahují v poměru k prodeji nejvyšší úrovně, protoţe je třeba vynaloţit maximální propagační úsilí na: a) informování potenciálních zákazníků o novém, avšak neznámém produktu, b) přesvědčení zákazníka, aby produkt vyzkoušel, c) zabezpečení distribuce nového produktu do maloobchodní sítě. Marketingový management můţe stanovit nízkou nebo vysokou úroveň jednotlivých mrktg proměnných (ceny, propagace, distribuce a jakosti produktu). Budeme-li brát v úvahu pouze cenu a propagaci, můţe management pouţít jednu ze čtyř strategií: 1. Strategie rychlého sbírání spočívá v zavedení produktu na trh s vysokou cenou a vysokými náklady na propagaci. Význam má tehdy, pokud je velká část potenciálního trhu s produktem neseznámena; ti, co ho uţ znají, jsou dychtiví, aby ho měli co nejdřív, a jsou za to ochotni zaplatit poţadovanou cenu; firma očekává konkurenci a snaţí se získat výhody, které příslušejí značkovému produktu. 2. Strategie pomalého sbírání vysoká cena produktu, nízké náklady na propagaci. Má význam, pokud má trh omezenou velikost, většina potenciálních zákazníků ví o novém produktu, zákazníci jsou ochotni platit vysokou cenu a potenciální konkurence není nebezpečná. 3. Strategie rychlého pronikání nízká cena produktu, vysoké výdaje na propagaci. Má smysl tehdy, je-li trh velký, potenciální zákazníci o novém produktu nevědí a většina zákazníků je citlivá na cenu. Existuje předpoklad tvrdé konkurence; jednotkové náklady výrazně klesají s velikostí vyrobené produkce a s nashromáţděnými zkušenostmi z výroby. 4. Strategie pomalého pronikání nízká cena produktu, malá propagace. Má smysl tehdy, je-li trh velký, dokonale si uvědomuje existenci nového produktu, je citlivý na cenu a existuje moţnost konkurence. Průkopníci získávají výhodu Vstoupí-li firma na trh jako první, má moţnost dosáhnout vyšších zisků, je to však spojeno s vysokými náklady a s větším rizikem. Vstoupit na trh jako druhý má smysl především tehdy, dokáţe-li firma prezentovat špičkovou technologii, vysokou jakost nebo silnou značku. Etapa růstu Období rychlého přijetí produktu na trh a prudkého růstu zisku. Strategie k udrţení trvalého rychlého růstu po co nejdelší období: o zvyšovat jakost produktu, přidávat mu další uţitné vlastnosti a zdokonalovat ho, o rozšiřovat sortiment o další modifikace (mění se velikost produktu, příchutě atd. snaha ochránit základní produkt), o vstupovat do nových trţních segmentů, o rozšiřovat distribuční pokrytí a pouţívat nové distribuční sítě, o přecházet od reklamy informující o existenci nového produktu k reklamě přesvědčující o vhodnosti jeho koupě, o sniţovat cenu, aby přitáhla zákazníky citlivé na cenu. 39

40 Etapa zralosti - Období poklesu tempa růstu prodeje v důsledku přijetí produktu většinou potenciálních zákazníků. Zisk je stabilní nebo klesá v důsledku vzrůstající konkurence.v této etapě se některé firmy zbavují svých slabých produktů. Preferují koncentraci svých disponibilních zdrojů na ziskovější nebo nové produkty. (Tím ovšem často ignorují ještě stále vysoký potenciál mnoha starých produktů.) Modifikace trhu Firma se můţe pokusit vyuţít k rozšíření trhu pro své značky dva faktory, které umoţňují zvýšit objem prodeje: a) počet uživatelů značky, b) míru užití připadající na jednoho uživatele. Počet uţivatelů můţe firma zvyšovat třemi způsoby: 1. Přeměnit neuţivatele nepřetrţité hledání nových uţivatelů, kterým firma demonstruje výhody uţívání svého produktu. 2. Vstup do nových trţních segmentů. 3. Získání zákazníků od konkurence. Míru uţití připadající na jednoho uţivatele lze zvyšovat těmito strategiemi: 1. Firma se pokusí o to, aby zákazníci pouţívali produkt častěji. (např. pomerančovou šťávu pít i jindy neţ k snídani) 2. Výrobci se pokusí přesvědčit uţivatele, aby při vhodné příleţitosti pouţívali větší mnoţství produktu. (např. výrobci šamponů doporučují pro větší účinnost po opláchnutí pouţít šampon ještě jednou) 3. Firma se pokusí o nalezení dalšího vyuţití produktu a přesvědčí lidi, aby ho pouţívali všestranněji. (např. výrobci potravin přikládají ke svým produktům recepty) Modifikace produktu Stimulace prodeje změnou vlastností produktu: 1. Strategie zdokonalování jakosti cílem je vylepšení uţitných vlastností produktu (trvanlivosti, spolehlivosti, rychlosti, chuti atd.). Tato strategie je účinná do té míry, do jaké došlo ke zdokonalení kvality, coţ většina zákazníků ráda akceptuje a je ochotna za lepší produkt více zaplatit. 2. Strategie zdokonalování vlastností má za cíl přidání nových vlastností (např. jiná velikost, niţší hmotnost, nový materiál, další příslušenství atd.). Nové vlastnosti mají rozšířit univerzálnost, bezpečnost, vhodnost pouţití produktu. Nové vlastnosti napomáhají firmě při budování jejího image pokrokovosti a při získávání věrných zákazníků. Nevýhoda: zdokonalení vlastností je snadno napodobitelné, z dlouhodobého hlediska se vylepšování vlastností nemůţe vyrovnat novému produktu. 3. Strategie zdokonalování stylu cílem je zvýšit estetickou přitaţlivost produktu. Zdokonalování stylu můţe produktu dodat nenapodobitelnou trţní identitu. Nevýhody: je obtíţné předpovědět, komu se vlastně nový styl bude líbit, zrušení stylu starého můţe znamenat ztrátu zákazníků. Modifikace mrktg mixu Snadno napodobitelná konkurenty, zvláště pokud se týká sníţení cen a dodatečných sluţeb. Etapa poklesu - Období, kdy prodej vykazuje významný pokles. Zisk začíná mizet. Jestliţe existují silné důvody pro udrţení neúspěšného produktu, je nutné si uvědomit, ţe náklady budou vysoké. Nejedná se jenom o ztrátu zisku a nepokrytí reţijních nákladů také neúměrné mnoţství času manaţerů, cenové úpravy, změny v počtu skladovaných poloţek atd. Pokud firma neodhadne správně čas, kdy se zbavit slabého produktu, můţe nastat situace, ţe bude muset investovat nadměrné prostředky do urychleného vývoje produktu nového. Vhodné strategie pro etapu poklesu: 1. Zvýšení investic firmy (pro dosaţení dominantního nebo lepšího konkurenčního postavení). 2. Udrţování stávající úrovně investic po celou dobu, kdy bude trvat nejistota v daném odvětví. 3. Výběrové sniţování investic, zaměřené na vyřazování neefektivních zákaznických skupin a na současné zvyšování investic pro malé, ale lukrativní mezery na trhu. 4. Sklízení (ţdímání) firemních investic ve snaze získat rychle hotovost. 5. Rychlá likvidace neefektivních obchodů a vyuţití ušetřených zdrojů k podpoře úspěšných produktů. Vhodná strategie pro etapu poklesu závisí na relativní přitaţlivosti odvětví a na konkurenčním postavení firmy v tomto odvětví. 40

41 Zavádění Růst Zralost Pokles Charakteristické rysy Prodej Nízký prodej Rychle rostoucí prodej Vrchol prodeje Klesání prodeje Náklady Vysoké náklady na zákazníka Průměrné náklady na zákazníka Nízké náklady na zákazníka Nízké náklady na zákazníka Zisky Záporné hodnoty Růst zisku Vysoký zisk Klesající zisk Zákazníci Inovátoři Včasní příjemci Střední většina Opozdilci Konkurenti Málo Rostoucí počet Stálý počet, posléze začínající pokles Klesající počet Marketingové cíle Strategie Produkt Cena Distribuce Reklama Podpora prodeje Vytváření povědomí o produktu a touhy produkt vyzkoušet Nabídnout základní produkt Pouţít nákladový typ ceny Výběrově budovat distribuci Proniknutí produktu do vědomí včasných příjemců a dealerů Pouţít silné podpory prodeje pro vyvolání zájmu o vyzkoušení Získání maximálního trţního podílu Nabídnout produktové modifikace, sluţby a záruky Cenou proniknout na trh Budovat intenzivní distribuci Proniknout do vědomí a vyvolat zájem zákazníků na hromadném trhu Částečné sníţení při zachování poptávky silných uţivatelů Maximalizace zisku a udrţení trţního podílu Obměna značek a modelů Cenou proti konkurenci Budovat intenzivní distribuci Důraz na rozdíl značek a uţitků Zvýšit na podporu změny značky Sniţování výdajů a sklízení značky Vyřadit slabé produkty Sníţit cenu Výběrově vyřazovat nezisková odbytiště Sníţit tak, aby zůstali stálí příznivci Sníţit na minimální úroveň Dělení strategií: 1) podle nástrojů k nimţ se váţou a) cenové b) výrobkové c) distribuční d) komunikační 2) podle chování k vnějšímu prostředí a) kooperační b) konfliktní 3) podle přístupu k trhu a segmentům a) ofenzivní b) defenzivní 4) podle cyklu ţivotnosti trhu a) pro trhy ve fázi zavádění b) pro trhy růstové c) pro trhy zralé a nasycené d) pro trhy klesající 5) podle trendů trhu a) růstové b) udrţovací c) ústupové 41

42 Strategické aliance Aliance pro výrobky a sluţby fy mezi sebou obchodují, doplňují se, společně vyvíjejí nové produkty Propagační aliance Logistické aliance Cenová spolupráce Kroky předcházející tvorbě MKTG strategie: 1) Analýza marketingového makroprostředí - MKTG makroprostředí tvoří širší společenské síly, jeţ působí na všechny aktéry v okolí podniku - Tvoří jej faktory demografické a sociokulturní, makroekonomické, politické a právní, vědecko - technologické a přírodní (ekologické), kdy je třeba si všímat současné situace a odhadovat budoucí vývoj, neboť změna podmínek makroprostředí mnohdy zásadně mění moţnosti podnikání. 2)Analýza zákazníků ZÁK jsou prioritou v marketingovém přístupu. V MKTG pojetí za ZÁK povaţujeme jak současné kupující a spotřebitele, tak potenciální ZÁK nakupující zatím od konkurence nebo i ti, kteří zatím výrobek neuţívali, ale mohli by jej potřebovat. V rámci této analýzy je tedy nezbytné nejprve přesně identifikovat vlastní ZÁK a u nich posléze provést analýzu procesu jejich nákupu a uţívání výrobků, analýzu očekávaných a potenciálních (latentních) poţadavků a preferencí zákazníků, analýzu dosavadního způsobu nákupu, včetně moţných změn a analýzu jejich rozhodovacího procesu. Komplexní analýza ZÁK by měla směřovat k segmentaci trhu. 3)Segmentace trhu Segmentace trhu je proces rozdělení celého trhu na segmenty ZÁK tak, ţe poţadavky a přání ZÁK uvnitř kaţdého segmentu a z toho plynoucí nákupní a spotřební chování jsou podobné a rozlišitelné od potřeb a poţadavků ZÁK v jiných segmentech. Pro jednotlivé kategorie výrobků je nutné zjistit, co je příčinou rozdílných poţadavků ZÁK a najít charakteristiky způsobující odlišnosti v chování ZÁK (tzv.segmentační proměnné). Mohou jimi být v případě spotřebního trhu např. věk, pohlaví, velikost rodiny, profese, vzdělání atd. V případě průmyslového trhu např. obor uţití výrobků u zpracovatelů, velikost podniku, technická vyspělost ZÁK apod. Segmentace trhu připadá v úvahu, pokud heterogenní trh je rozčlenitelný do řady menších homogenních trhů z hlediska nároků a poţadavků na provedení prvků marketingového mixu, a tedy i poţadavků na rozdílné přístupy výrobce k ZÁK. 4)Analýza konkurence Konkurencí se rozumí všechny subjekty na straně nabídky, jeţ mají shodný zájem získat přízeň určité skupiny ZÁK, o niţ usiluje i náš podnik, a prodat jim své zboţí. V rámci analýza konkurence hledáme odpověď na následující otázky: Kdo jsou naši konkurenti? Jak lze celkově charakterizovat konkurenční prostředí při obsluze segmentu trhu? Jaké jsou hlavní cíle konkurentů? Jaké jsou současné strategie konkurentů realizované k dosaţení vytyčených cílů? Jaké jsou jejich zdroje a schopnosti, silné a slabé stránky ve srovnání s našim podnikem, tzn. jaká je tzv. integrovaná konkurenční výhoda podniku? Jaké jsou pravděpodobné budoucí strategie konkurentů? 5)Odhad celkové tržní poptávky a předpověď prodejů podniku Trţní poptávku po určitém výrobku je moţné definovat jako "celkový objem výkonů, jeţ by mohl být koupen určitou skupinou ZÁK v určité geografické oblasti za určité časové období v určitém marketingovém prostředí za působení určitého marketingového programu". Při předvídání prodejů na trhu i prodejů firmy se vyuţívá řady různých metod, např. statistických nebo expertních odhadů. Jiné metody se zpravidla uţívají u známého, jiţ zavedeného výrobku a jiné u nově zaváděného výrobku na trh. 6)Analýza přitažlivosti segmentů trhu. Analýza přitaţlivosti trhu spočívá ve shrnutí předchozích částí analýzy. Sestává ze dvou částí: a) analýzy atraktivity jednotlivých segmentů trhu, b) analýza vlastní konkurenční pozice v segmentech trhu. Jde při tom o posouzení moţností podniku dosáhnout ţádané úrovně zisku s přihlédnutím k rizikům na vytypovaných segmentech trhu. Při tom kaţdý podnik můţe vidět atraktivitu obsluhovaných trhů různě vysokou s ohledem na vlastní pozici na nich. V závěrečném kroku analýzy přitaţlivosti segmentů je účelné sestavit celkový profil kaţdého segmentu trhu, kde jsou srovnány příleţitosti a ohroţení silné a slabé stránky podniku resp. daného oboru podnikání. To umoţňuje stanovit preference mezi trhy při jejich obsluze a nebo zvolit nové trhy, na které hodlá podnik vstoupit. 42

43 Na výše popsané fáze strategické marketingové analýzy navazuje vlastní proces strategického marketingového plánování, jenţ ve své podstatě znamená rozhodování o tom, které cílové trhy (segmenty zákazníků) bude podnik na základě analýzy jejich přitaţlivosti obsluhovat, o jaké kvantitativní (např. velikost prodejů, trţní podíl atd.) a kvalitativní (např. míra spokojenosti zákazníků, úroveň loajality atp.) cíle bude podnik usilovat a s jakou konkurenční strategií (tj.způsobem profilování se na trhu, jedinečným odlišením se od konkurence) a strategií marketingového mixu (tj. strategií pro výrobek, cenu, distribuci a marketingovou komunikaci) bude na jednotlivých trzích tyto cíle naplňovat. Tímto způsobem definovaná dlouhodobá strategie je posléze rozpracovávána do jednotlivých taktických a operativních plánů pro jednotlivé obory podnikání a konkrétní výrobky. 22. Etapy projektu výzkumu trhu, jeho cíl a definice problému, časová náročnost, harmonogram Výzkum trhu jedna z marketingových technik, nástroj marketingu Shromaţďování, vyhodnocování, zobecňování info o trhu a chování jednotlivých účastníků na něm Znaky sběr info, vyhodnocení/analýza info, zobecňování Důleţitost Informace kvalita, jej cena, konkurenční výhoda Marketingový výzkum trhu = širší pojem neţ výzkum trhu, neboť není zaměřen pouze na subjekty trhu, tj.na zákazníky a konkurenci, ale téţ zahrnuje např.výzkum investičních moţností, analýzu právního prostředí v dané zemi Cíl VTr zjistit, zda získání trhu je reálné, odhadnout potenciál trhu, odhadnout aktivity trhu, odhalit sociokulturnírozdíly, rozhodnout o taktice vstupu na trh, odhalit pozice konkurentů MARKETINGOVÉ POJETÍ TRHU - marketing chápe trh jako celek, který má svou vlastní vnitřní strukturu - strukturu trhu tvoří segmenty - segment = homogenní (stejnorodá) skupina stávajících či potencionálních zákazníků vymezená (definovaná) podle určitého společného znaku DRUHY VÝZKUMU TRHU 1) Z hlediska podstaty: a) kvantitativní - zabývá se kvantifikovatelnými sčitatelnými daty, poţívají se větší soubory respondentů ( ), pouţívá se především náhodný výběr, pouţívají se spíše uzavřené otázky (Jak často? Kolik?) b) kvalitativní - podmíněn lidskou psychikou, především její emotivní stránkou lidská psychika má 3 neoddělitelné součásti: a. kognitivní - racionální, rozumová b. afektivní - emotivní, citová c. konativní - člověk má tendenci konat velikost souboru se pouţívá menší ( respondentů) pouţívá se záměrný výběr respondentů výběr je velmi často kvótní (dán limitem nebo přesným počtem) pouţívají se spíše otevřené otázky - s volnou odpovědí respondenta Co se vám na obalu líbí, nelíbí a proč? 2) Z hlediska role subjektu, kterou při výzkumu hraje (zkoumáme roli subjektu): a) demoskopický - rozhodující roli hraje subjekt, podmíněn lidskou subjektivitou (individualitou) můţe být kvantitativní nebo kvalitativní b) ekoskopický - subjekt nehraje ţádnou roli, zabývá se věcnými, danými, relativně stálými údaji (daty), jedná se především o ekonomické údaje např. vybavenost domácností automobily, není podmíněn lidskou subjektivitou 43

44 3) Z hlediska subjektu, který ho realizuje: a) firemní - firma provede výzkum vlastnímu silami (jen větší a velké firmy s vlastním marketingovým oddělením) b) agenturní - Simar (ČR) - profesní sdruţení agentur, ketré se zabývají marketingovým výzkumem trhu s působností na území ČR (Esomar - světové sdruţení) - 10 členů: Gfk / INCOMA,TN sorfes / AISA,STEM/MARK = jedna společnost, MEDIAN, MILLWARD BROWN,AC NIELSEN,AGMA,OPINION WINDOWS 4) Z hlediska sběru dat: a) primární - sbírána data výhradně pro účely daného výzkumu a obvykle terénním dotazováním (šetřením) b) sekundární - pouţívá data, která bylá původně získána za jiným účelem neţ je předmětný výzkum (př.statistická ročenka ČR) 5) Z hlediska místa výzkumu: a) field research - terénní šetření, data získaná v terénu přímým dotazováním b) desk research - výzkum od stolu, výzkum prováděný z výzkumné agentury (př.telefonické dotazování) 6) Dle délky sledování subjektu a) Jednorázový pro kaţdý výzkum se vybírá znovu soubor resp. b) Adhoc aktuálně c) Dlouhodobý umoţňuje dlouhodobou Δ ve spotř. chování, sociolog. výzkum spojen s panelem d) Panel stejný vzorek respondentů se dotazuje pravidelně ke stejnému problému ( záporný panelový efekt) 7) Jednotématické a vícetématické OMNIBUS vícetémativký, víc tazatelů zaměřených na stejnou cílovku Exkluzivní jednotématický 8) Krátkodobý, Dlouhodobý Příprava VTr Definování cíle VTr tj. problém s jeho zákl. charakter (kvalitativní, kvantitativní) Stanovení metodického postupu Definování zákl. výstupů výzkumu Technické, finanční, personální zajištění výzkumu Časový harmonogram Expertní metody VTr Singulární expertízy pís. a ústní otázky Focus Group diskuse se skupinou odborníků Skupinové diskuse s nároky na moderátora Metoda DELFI písemné dotazování, několikrát se opakuje, respondenti jsou experti v daném oboru/problému. Kaţdé další kolo toho dotazování se dotazy zuţují. Experti sami pak musí zhodnotit. Kroky VTr Cíl výzkumu a definování problému Metoda výzkumu předběţný, popisný, kauzální výzkum Výzkumný projekt Sběr dat Statistické zpracování vyhodnocení (sémantický diferenciál hodnotící rozměr Dobrý špatný, potenční rychlý pomalý, aktivity ekonomické, neekonomické) Interpretace výsledků výzkumu a doporučení Fáze VTr a) Přípravná b) Realizační 44

45 23. Metody výzkumu trhu a jejich aplikace Výzkum od stolu rychlé získávání širokého spektra sekundárních informací. Získáme pro vás na trhu dostupné a potřebné informace bez zbytečných vysokých nákladů navíc. Od stolu, agentura, tel. dotazování. Výzkum v terénu získávání specifických unikátních údajů: co, kolik, jak, kdy, kde, kdo, referenční údaje a znalost o vás atd. Získáte nezbytné odpovědi na důleţité a rozhodující otázky. V terénu, info získané dotazováním. Mystery shopping Pozorování méně strukturovaná a neosobní forma záznamu událostí nebo skutečností co, jak atd. bez přímého kontaktu. a) s vědomím pozorovaného, b) bez vědomí pozorovaného Registrace - více strukturovaný neosobní záznam úkonů, výskytu, četnosti apod. chování lidí kolik, co atd. bez přímého kontaktu Experiment prověřujeme např. působení vaší reklamy nebo vašeho produktu na skupinu lidí Dotazník : - ústní (face to face) - písemný (face to face, pen and paper aided, computer aided, ) - telefonní (telemarketing) Odborně sestavené a strukturované dotazníky pro strukturované odpovědi. Vyuţíváme síť vlastních tazatelů. Volíme relevantní skupinu pro vysokou kvalitu dat nebo reprezentativní vzorek. Osobní rozhovor - Vedení rozhovoru v otevřeném tématu s cílem pochopení procesů rozhodování jednotlivce. Diskuse -Vedení skupinové diskuse nebo diskuse s otevřenými otázkami pro vytváření hypotéz. Hloubkový rozhovor -Odborně vedená forma dotazů s předem připravenou formou a schématem otázek k získání prioritních informací s interakcí dle výsledků. Expertní rozhovor- Odborně vedená forma dotazů s předem připravenou formou a schématem otázek k získání odborného pohledu, názoru a informací z řad odborné veřejnosti nebo expertů s interakcí dle výsledků Expertní metody VTr Singulární expertízy pís. a ústní otázky Focus Group diskuse se skupinou odborníků Skupinové diskuse s nároky na moderátora Metoda DELFI písemné dotazování, několikrát se opakuje, respondenti jsou experti v daném oboru/problému. Kaţdé další kolo toho dotazování se dotazy zuţují. Experti sami pak musí zhodnotit. Brainstorming (nepouţívají se negace) Ďáblův advokát (hledají se negativa) Metody VTr a) Předběţný výzkum pouţívá se, kdyţ je cíl výzkumu široce vymezen, předem neí známa problematika, o které by se dalo opřít např. Jaké výhody spotř. očekávají od CD? b) Popisný VTr poskytuje přesné info o konkrétních aspektech trţního prostředí (organizované průzkumy, dotazníky) c) Kauzální VTr forma experimentu, vliv Δ jedné skupiny faktorů na druhou (Jaké bude trţeb při propagační kampani?), vývoj sledované proměnné v čase Metoda vedoucího trendu, Regresní analýza, Faktorová analýza 45

46 Aplikace: Charakteristika trhu o Velikost trhu (mn. Prodaných jednotek, hodnot prodeje) o Vývoj trhu celkem a podle jednotl. segmentů o Vývoj prodeje, ceny a o Identifikace konkurentů Trţní potenciál míra kapacity trhu, jeho absorbční schopnosti, absolutní hodnoty (fyz., fin.) nebo relativní hodnoty o APL: o stanovení cíle identifikace všech potencionálních ZÁK na jednotl. segmentech o Redukce zákl. údaje o celkové populaci na cílovém trhu o ty, co nebudou mít o produkt zájem Relativní trţní potenciál stanovení pro jednotl. územní segmenty o APL: o Přímým propočtem statist. Údaje % rozvrţené na územní segemnty o Indexní metodou Prognózování vývoje na trhu nezbytné pro strategické a taktické plánování o Vychází z analýzy vývoje faktorů MKGT prostředí o Krátkodobé prognózy taktická povaha, struktura výrobní program o Dlouhodobé prognózy dlouhodobé Δ na trhu modernizace výroby o Čím kratší prognóza, tím větší detail o Revize prognóz o Metody prognozóvání: Kvalitativní, expertní, Delfi, panel 24. Strategické cíle retailingové firmy Strategie je plán akcí směřující k splnění určitých cílů. Je nutné navrhovat cíle pečlivě, protoţe celá marketingová strategie je organizovaná okolo nich. Cíle musí být: o formulovány k jednomu konkrétnímu tématu o vztaţeny k výsledku, ne k činnosti o vyjádřeny v jednotkách (kvantitativní vyjádření pro kontrolu) o stanoveny s termíny pro jejich splnění o takové, aby motivovaly pracovníky k výkonům Př. cílů: návratnost investic, udrţení výrobku na trhu, marketingové cíle, operativní cíle, personální cíle Strategické cíle jsou zabezpečovány investičními projekty 1. maximalizace - ukazatel rentability podniku 2. maximalizace trţní hodnoty MNGři řeší, jak trţby a N trţby: MO MM (Place, Promotion, Price, Product) Posílení image Jakost N efektivně řídit firemní procesy Znalost priorit ZÁK Zaměřit se na procesy ve firmě Správně vést lidi, velikost provozní jednotky private labels Racionalizace prodeje, prohloubení sortimentu Retailingová firma = mezinárodně aktivní MO s vysoce sofistikovaným IT, vybavený vl. logistickým zázemím a distribučním systémem. Retailing spojuje fci MO a VO s fcí vnitřního a zahraničního obchodu v jednom podnikatelském subjektu. Předmět zájmu Ret. Fy: Velikost trhu (mn. prodaných jednotek, celková hodnota prodeje Vývoj trhu celkem podle jednotl. segmentů Vývoj prodeje, cen a Identifikace a zralost konkurentů 46

47 Trţní potenciál míra kapacity trhu, jeho absorbční schopnosti, absolutní hodnoty (fyz., fin.) nebo relativní hodnoty o APL: o stanovení cíle identifikace všech potencionálních ZÁK na jednotl. segmentech o Redukce zákl. údaje o celkové populaci na cílovém trhu o ty, co nebudou mít o produkt zájem Relativní trţní potenciál stanovení pro jednotl. územní segmenty o APL: o Přímým propočtem statist. Údaje % rozvrţené na územní segemnty o Indexní metodou Prognózování vývoje na trhu nezbytné pro strategické a taktické plánování o Vychází z analýzy vývoje faktorů MKGT prostředí o Krátkodobé prognózy taktická povaha, struktura výrobní program o Dlouhodobé prognózy dlouhodobé Δ na trhu modernizace výroby o Čím kratší prognóza, tím větší detail o Revize prognóz o Metody prognozóvání: Kvalitativní, expertní, Delfi, panel Základní vývojové trendy současného retailingu: 1) Trţní dominance růst velikosti firem, koncentrace maloobchodních sítí 2) Internacionalizace sortimentu zboţí, zájmu, vkusu a chuti zákazníků 3) Diverzifikace zaměření firem na určité činnosti (potraviny, hračky, nábytek, drogerie) 4) Koncentrace soustř. Kapitálu do rukou několika málo vlastníků (Organizační koncentrace) 5) Kooperace Vertikální (sleduje log. pohyb zboţí, princip dodavatel/odběratel ND, Dobr. řetězce, Francheeza, NC), Horizontální (na stejné úrovni log. pohyb zboţí 6) Integrace propojování fy mezi sebou, Fúze 7) Globalizace Cíle musí být: Formulovány k jednotl. tématům (konkrétní) Vztaţeny k výsledku, né činnosti Vyjádřeny v jednotkách (kvantitativní pro kontrolu) Stanoveny s termíny pro jejich splnění Měly by i prac. motivovat Typy strategických cílů retailingové firmy: 1. inovační výrobkové vůdcovství 2. diverzifikační expanzní, nákladové vůdcovství díky úsporám z rozsahu 3. segmentační blízkost zákazníka, uspokojovat individuální potřeb Další : vstup na nový trh, zavedení private labels, udrţení ZÁK, zaloţení nové pobočky, zvětšení sortimentu, prohloubení sortimentu Charakteristický znak retailingové firmy racionalizace prodeje, prohloubení sortimentu (úspěšný můţe být jen ten, kdo se zaměří na určitý druh činnosti). PROCESY GLOBALIZACE úzce souvisí s cíly retailingové firmy 1) koncentrace obchodních struktur expanze firem, fúze, odkupy 2) koncentrace provozních jednotek zvětšení průmyslové prodejní plochy 3) internacionalizace od 70. Let expanze retailingu, od 90. Let mezikontinentální přesuny (Ahold, Carrefour, Metro), stále více druhů zboţí se stává celosvětovým standardem 4) diverzifikace zaměření se na určitý druh činnosti 5) dominance důsledkem je a) růst obchodních firem b) koncentrace nákupů, existence nadnárodních a nefiremních nákupních aliancí 6) konkurence firem a boj o zákazníka získání zákazníků 7) rozvíjení nových forem prodeje mimo prodejny zásilkový prodej, přímý prodej, automaty, elektronický prodej 47

48 25. Filosofie retailingové firmy, vize, mise Retailingová firma = mezinárodně aktivní MO podnik s vysoce sofistikovaným IT, vybavený vl.logistickým zázemím a distribučním systémem. Retailing spojuje fci MO a VO s fcí vnitřního a zahraničního obchodu v jednom podnikatelském subjektu. Retailing tedy je VO včetně mezinárodního obchodu, opřená o vl. MO síť. Tyto firmy nevyváţejí jen zboţí, ale i svou MO činnost formou know-how. Kaţdá firma (organizace, instituce) byla zakládána a existuje proto, aby naplňovala svoje určité poslání - výrobu, či poskytování sluţeb svým zákazníkům. Toto poslání (mise) firmy koresponduje se základními představami (vizí) zakladatelů firmy o tom, co bude předmětem podnikání, jací budou zákazníci firmy, jaké potřeby a jakými výrobky a sluţbami bude firma potřeby svých zákazníků uspokojovat. Mise bývá rozpracovávána do formy firemních principů, resp. zásad, některé firmy deklarují tzv. elementární firemní hodnoty, které jsou firemním principům významově velmi blízké. Vyjádření cílů a hodnot organizace Způsoby vyjádření poslání organizace se u nás v praxi dost liší. V anglicky mluvícím světě je ustálený výraz mission statement, který lze volně přeloţit jako vyjádření poslání. V Česku se však můţeme běţně setkat s různými označeními: Vize, poslání, hodnoty Vize, mise, hodnoty Poslání firmy atp. Sdělení by mělo srozumitelně obsáhnout zhruba tyto oblasti: vize: kam chceme organizaci dovést poslání či mise: smysl organizace (i vás samotné bude práce více bavit, kdyţ jí dáte hlubší smysl neţ jen vydělávat peníze) hodnoty: zásady, které organizace přijala za vlastní; tvoří mantinely její činnosti a pomáhají při rozhodování v nerozhodných situacích předmět činnosti Dobře vystiţené poslání je s firmou spjato a není nutné ho měnit při kaţdé výměně ředitele organizace. Poslání by mělo obsahovat: kdo jsou ZÁK, co je hl. aktivitou fy a jejím hl. cílem, na kt. trzích fa působí, firemní filosofii tj. zákl. hodnoty a priority, sílu a výhody fy ve vztahu ke konkurenci. Poslání se komunikuje uvnitř/vně fy. 26. Faktory působící na formulaci strategií (obchodního podniku) retailingové firmy 3 faktory (dle Bermana a Evanse, 1992): Minimální obrat; Image podniku; Impulsy k nákupu; Musíme znát odpovědi na tři otázky: Jaký minimální obrat musí dosahovat, aby stačil uhradit náklady na novou strategii a následný rozvoj? Jak můţeme těţit z vlastního image podniku v daném teritoriu a čase? Jaké budou impulsy k nákupu našeho zboţí? 48

49 Př. (na příkladu NCR firmy můžeme zdokumentovat, že přecenila svou popularit a nedocenila impulsy k nákupu: rychlost vývoje techniky a IT a rychlost změny poptávky) Impulsy k nákupu Při tvorbě strategie obchodního podniku je nutné zvlášť zvaţovat impulsy k nákupům, které působí na rychlost změn poptávky po našem zboţí. Chápeme je ve třech rovinách: Orientace zákazníků Současné megatrendy: o orientace na výkon a úspěch- symboly statusu, exkluzivita, gurmánství; o neokonzervatizmus obliba antikvit, restaurátorství, staré zvyky, nostalgie; o alternativní orientace návrat k přírodě, alternativní zdroje energie, biopotraviny, přírodní léčitelské prostředky, mystika, nedbalost; o hédonismus pěstování těla, poţitkářství, dobrodruţství, aerobic, sport; Vývojové směry Budoucí vývojové směry: o změny v sociálně demografické struktuře obyvatel stárnutí populace, menší domácnosti, zvyšuje se volný čas a diferenciace příjmů; o zákazník se individualizuje těţko lze odhadnout kupní záměry; o mizí diferenciace výrobků kvalita výrobků s chápe jako samozřejmost, je nedostatek unikátních výrobků, značkové substituty se v mnohém rovnají; o vzniká mnoho doplňkových sluţeb při prodeji; o existuje přesycenost informacemi; o zkracuje se ţivotní cyklus produktu; o výrazně pokračuje internacionalizace; o končí éra elektroniky nastupuje informatika (mění se obchod a podniky sluţeb v důsledku vyuţívání IT, IS); o trh se globalizuje; (výrazná specifika se zmenšují; Koordinace úsilí v regionu Co je podstatné ve vládní, regionální a místní politice, která organizovaná hnutí působí co bude ovlivňovat tvorbu strategií? o Proexportní vládní politika (výhodnost či nevýhodnost cel a daní ve státě či regionu, kde podnikáme; intervence a legislativa); o Úvěrová politika, úrokové sazby; o Místní mzdová politika (minimální mzda a mzdové minimum); o Právní restrikce v oboru podnikání; o Trendy v lokalizaci prodejních míst (výstavba nákupních center, obchodních domů nebo samostatné obchodní jednotky); o Dopravní tepny a spoje; o Regionální dávky a lokální poplatky; o Působení a existence hnutí na ochranu spotřebitele (zveřejňování testů jakosti zboţí, systémy kontrol obchodního podnikání-hygiena, váha, mnoţství); o Působení ekologických hnutí proti (určitému typu výrobků a balení zboţí v poslední době např. skladba stravy u McDonald s, boj proti nerecyklovatelným obalům, proti sprejům); o Působení ochránců zvířat (vyhlášený bojkot zboţí vyrobeného ze zvířát např. proti prodeji koţešin); 27. Etapy formulace strategie (obchodní firmy) retailingové firmy 1. ETAPA Situační analýza SA zabývá se minulostí, přítomností i budoucností Výsledky slouţí ke stanovení MKTG plánů a strategií Sestavuje se 1X/rok Lze odvodit budoucí trţní postavení podniku formuluje nebo přehodnocuje filozofii, vizi, a poslání podniku; 49

50 analyzuje vyjasnění vlastnických vztahů, které pak určují, kdo v základních otázkách rozhoduje, kdo se podílí na moci v podniku a kdo určuje velikost podílů na zisku podniku Zahrnuje: analýzu trhu, prodeje, konkurence, trţního podílu,, a SWOT SWOT analýza vnějších příleţitostí a vnitřních předpokladů Slouţí k zákl. identifikaci současného stavu fy Umoţňuje nalézt problémy/moţnosti růstu Součást strategického plánu společnosti MAX-MAX strategie (SO) maximalizací silných stránek maximalizovat příleţitosti MIN-MAX strategie (WO) minimalizací slabých stránek maximalizovat příleţitosti MAX-MIN strategie (ST) maximalizací silných stránek minimalizovat hrozby MIN-MIN strategie (WT) minimalizací slabých stránek minimalizovat hrozby 50

51 7 rozdílných e-strategií dle Stopera a Freemana (1989) - Určení e-strategie 1 - analýza vlastnických a manaţerských alternativ vztahů: 1) E-strategie akcionářů: korporace by měla maximalizovat zájmy výsadních akcionářů; 2) Výsadní manaţerská e-strategie: Korporace by měla maximalizovat zájmy manaţerů; 3) Omezující e-strategie: Korporace by měla maximalizovat zájmy úzké skupiny vlastníků, zaměstnanců, zákazníků nebo pouze akcionářů atd.; 4) Neomezující e-strategie: Korporace by měla maximalizovat zájmy všech; 5) Sociálně harmonická e-strategie: Korporace by měla maximalizovat sociální harmonii v podniku; 6) Odírající e-strategie: Korporace by měla maximalizovat rychlý zisk. Většinou se dosahuje nekalým podnikáním; 7) Personální projekt e-strategie: Korporace by měla maximalizovat ty podmínky a činnosti, které umoţňují jedincům podniku osobní rozvoj a realizaci vlastních cílů; Volba e-strategie ovlivňuje: určení podílu na rozhodování v podniku, podílu moci, podílu na rozdělení výsledků činnosti, odvíjí se od ní přímo mzdová politika a její diferenciace, sociální politika a sociální mix, systémy vzdělávání a rozvoje, volba pracovních systémů. dále má vliv na ZÁK i na ostatní zainteresované subjekty. Trendy při volbě strategií vedou k etickým základům a hodnotám.. Volba úrovně podnikání (Berman, Evans, 1992) 1. Strategie vysoké úrovně podnikání (vysoké ceny, výborný personál a sluţby zahrnuté v ceně, exkluzivní ZÁK); 2. Strategie střední úrovně podnikání (moderované ceny, ověřený personál a standardní sluţby za úplatu, široká základna ZÁK uvaţujících o dobrých sluţbách); 3. Strategie nízké úrovně podnikání (nízké ceny, limitovaný personál a sluţby, cenově citliví ZÁK); Rozdílná volba úrovně obchodního podnikání (nízká, střední, vysoká), rozdílná diverzifikace (vysoká specializace ne jeden druh činností a sortimentu) a rozdílné stadium vývoje okolí a obchodního podniku (určuje směr a rychlost vývoje) pak vytváří konkrétní strategický mix obchodního podniku. 2. ETAPA: TVORBA CÍLŮ Tempo a charakter růstu podniku závisí na stádiu vývoje podniku, kapitálové struktuře... Cíle: max, trţní hodnoty, posílení image, jakosti, N, private labels, vstup na nový trh, udrţení ZÁK, srotimentu, aloţení nové pobočky, tţeb, max trţního podílu, získávání nových ZÁK, Cíle: finanční, technologické, MKTG Strategické cíle musí poskytovat konkurenční výhodu a lepší sluby pro ZÁK. Cíle ret. fy: získat nové trhy a trţby. dynamika trţeb, závisí na fa (konkurenci, kupní síle ZÁK, image, distrib. hodnotách, úrovni a struktuře nabídky sortimentu). tempo růstu trţeb by nemělo klesat pod míru růstu inflace v regionu (jinak je záporné), popř. By neměl klesat trţní podíl tzn. mít k dispozici odpovídající objem a strukturu nabídky zboží a finanční prostředky pro jeho nákup. investice do technologií a inovací získávání svých zákazníků (nových i stálých) tzn. investice do prodejní sítě a celého souvisejícího systému podniku (lidské zdroje, informatika, logistika) nebo dočasně prodávat za niţší ceny neţ konkurence. musí minimalizovat rizika rozhodování a stále zajišťovat svoji likviditu. Cílová orientace ret. fy vyţaduje kapitálové vybavení a efektivní know how pro svůj rozvoj. Fy v dlouhodobé perspektivě musí dosahovat jako zdroje akumulace prostředků, ale v určitých intervalech můţe podnikat i ze ztrátou, aby mohla realizovat nezbytné strategické cíle. 1 Původně e=enterprise, přeneseno na hodnotové priority a etiku v podnikání. 51

52 Všechny cíle jsou pro rozvoj obchodního podniku důleţité, navzájem se prolínají a podmiňují- trţby, zisk, zákazníci a úroveň jejich uspokojování i image podniku. Pouze mají v různých fázích vývoje podniku a stavu okolí různou prioritu. Faktory ovlivňující strategie a cíle ret. fy: zásahy vlády (daně a odvody ze zisku, úrokové sazby, dovozní a vývozní cla, protekcionizmus a proexportní politika); zásahy EU (embarga, jednotná celní politika a různé bariéry); síla konkurence (záměrné stlačování cen, vysoký vstupní kapitál, know how, silná reklama); nástup nových technologií restrukturalizace ekonomiky v regionu; minimální úroveň mezd stanovená příslušnou vládou, mzdové minimum, zákoník práce a poţadovaná úroveň podmínek práce; úroveň zaměstnanosti v regionu, poptávka a nabídka po pracovní síle; síla sociálního pnutí v regionu a nutné ústupky, poţadavky odborů a podnikatelských svazů; ţivotní úroveň v regionu a kultura prostředí; činnost regionální správy (místní zastupitelstva), poplatky, odvody na ţivotní prostředí, stanovené nájemné, ceny pozemků, poţadavky na provozní dobu; činnost hnutí ekologická, ochrany spotřebitelů, ochránců přírody, ochránců zvířat; Všechny uvedené faktory bezprostředně ovlivňují úroveň nákladů obchodního podniku a tím dosažený běžný zisk. Velikost dosaženého zisku je stále více ovlivněna vnějšími faktory a je stále méně závislá na vlastní činnosti podniku a snaze jejich zaměstnanců. 3. ETAPA: IDENTIFIKACE ZÁKAZNÍKŮ Segmentace zákazníků maloobchodu (analýza diferenciace nákupního chování byla provedena společnostmi INCOMA Research a GfK Praha) Faktory odlišující nákupní chování českých spotřebitelů: mobilita (tj.moţnost dopravit se do nákupního místa vlastním automobilem) cenová citlivost (tj.jak výraznou roli hraje při výběru nákupního místa cenová úroveň prodejny) nároky na nákupní prostředí. Mobilní zákazník výrazně dává přednost moderním obchodním formátům, jako jsou hypermarkety,diskontní prodejny a někdy také supermarkety. je zpravidla mladší a má vyšší příjmy neţ nemobilní zákazník často ţijí v domácnostech s větším počtem dětí. cenově citliví ZÁK náročnost na prodejnu Nemobilní zákazník nakupování automobil nepouţívají,nakupují v malé samoobsluze, pultové prodejně,případně supermarket,tedy prodejna chůzí či hromadnou dopravou v pohodlně dosaţitelné vzdálenosti od místa bydliště zákazníka. Nemobilní zákazníci mají zase v průměru niţší dosaţené vzdělání. Cenově citliví ZÁK cena je prioritou při výběru jejich hlavního nákupního místa. sledují reklamu, inzerci a promoční letáky a také podle nich nakupují vyhledávají cenové akce můţou být mobilní a nemobilní Náročnost na prodejnu ovlivňuje nákupní styl hlavně u mobilních zákazníků - projevuje se u nich ve formě výrazné preference hypermarketů jako hlavního nákupního místa. Například nároční mobilní zákazníci mají tendenci nakupovat i čerstvé potraviny v hypermarketech a naopak mimořádné kategorie,např.kosmetiku, ve specializovaných prodejnách. 52

53 Základní typy nakupujících (dle SHOPPER TYPOLOGY) Ekonom vykazuje nízkou konzervativnost. nutnost nakupovat méně často a ve větším objemu. větší počte dětí v rodině. dávají přednost kvalitním prodejnám s širokou nabídkou. ekonom preferuje hypermarketové řetězce a prodejny Cash &Carry. Mobilní pragmatik Nakupující s jasnou prioritou - nakupovat ve velkém a za rozumné ceny. Tendence nakupovat autem ve větším objemu (mobilita)je u něj nejvýraznější ze všech typů. je velice racionální,neimpulzivní nakupování spojené se současnou nízkou mírou konzervativnosti. Mobilní pragmatici dávají přednost diskontním prodejnám, případně hypermarketům. Náročný Nízká konzervativnost. výbírá co nejkvalitnější prodejny dávají přednost velkoplošným prodejnám a raději jedou do vzdálenější prodejny, kdyţ jde o výběr té nejlepší. Méně je jiţ charakterizuje tendence k velkým, týdenním nákupům. silně impulzivní,kupují často i neplánované výrobky a ty,bez kterých by se obešli. Rádi také zkoušejí nové výrobky a značky. Velkorysý je mobilní typ s nízkou cenovou citlivostí,ale zároveň i s nízkou náročností. vysoká impulzivnost. Příliš nevěří zlevněnému zboţí a po mobilním pragmatikovi také nejčastěji jezdí za nákupy automobilem. Nakupuje v hypermarketech,supermarketech a Cash &Carry prodejnách. Komunikativní hospodyně nemobilní typ ve svém nákupním chování velmi málo impulzivní. je vysoce konzervativní,co se týče volby nákupního místa. Patří mezi náročné zákazníky a její vyšší nároky se projevují zejména důrazem na věrnostní systém,dostupnost prodejen veřejnou dopravou a důrazem na obsluhující personál. dává přednost malým,nezávislým prodejnám,supermarketům či diskontům. Šetřivý zákazník jednoznačně se orientuje na cenu,coţ se projevuje zejména ve vyuţívání různých cenových akcí. můţe najednou koupit i větší objem zlevněného zboţí. nejniţší impulzivita ze všech typů. dává přednost diskontům,nezávislým prodejnám, menším českým řetězcům či síti spotřebních druţstev. Pohodlný oportunista konzervativní typ zákazníka. Nejméně ze všech typů věří reklamě a inzerci řetězců. nemobilní typ občas koupí neplánovaný výrobek či něco, co nepotřebuje. preferuje nezávislé prodejny, menší české řetězce či sítě spotřebních druţstev. Nenáročný konzervativec Nákupní konzervativismus mimořádně nízká mobilita Dává přednost menším prodejnám,necestuje za nákupy a nakupuje v menších objemech. Nakupování se snaţí věnovat co nejméně času, reklamě a inzerci řetězců nevěří - to se do značné míry týká i cenových akcí. dává přednost nezávislým prodejnám,menším českým řetězcům či síti spotřebních druţstev. 53

54 4. ETAPA: VRCHOLOVÁ STRATEGIE Vrcholová strategie v této fázi formuluje varianty strategie; na které území, na které lokality a jak se bude orientovat. Kontrolovatelné aktivity (firma sama rozhoduje a volí): územní strategii, lokalizaci, sítě prodejen; specifika komunikace se zákazníkem; cenovou a provozní strategii; řízení lidských zdrojů a respektování jejich specifik v regionu; Nekontrolované aktivity (firma se musí přizpůsobovat): ekonomickým podmínkám, regionu; právním restrikcím působícím v regionu; vývoji techniky a kapitálové vybavenosti regionu; spotřebním zvyklostem; existující konkurenci; místní sezónnosti, dané klimatem a podnebím; 5.ETAPA: SPECIFICKÉ AKTIVITY Pátý krok při formulaci strategie představuje specifika té které firmy. Zaměříme se na dva problémy: priority rozvoje (jejich stanovení, vyuţívání zdrojů a vnitrofiremní přečerpávání mezi jednotl. divizemi, ivnestice jejich struktura, pro investice se pouţívá portfoliová analýza (BSG, GE, Matice rozvojových směrů); reakce na okolí; Stanovení priorit rozvoje a identifikace jednotlivých podnikatelských jednotek. Přečerpávání finančních zdrojů z jedné jednotky do druhé. MATICE GE vychází z atraktivnosti trhu (velikost trhu, růstový potenciál, bariéry pro vstup, atd.) a konkurenčního postavení na cílovém trhu matice o 9 polích: pole 1, 2, 3 perspektivní podnikatelské aktivity 7, 8, 9 (diagonála) zachovat současný stav 4, 5, 6 nutná investice, nebo odstoupení od aktivit o faktory výběru nosných aktivit: cílová skupina potřeby, které chce firma uspokojovat technologická vyspělost firmy 54