Marketingový informační systém

Transkript

1 Marketingový informační systém Vazba mezi MIS a marketingovým výzkumem. Algoritmus MV. Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz

2 Marketingový informační systém MIS zahrnuje pracovníky, zařízení a informační technologie pro sběr, třídění, analyzování a distribuování potřebných, včasných a přesných informací tvůrcům marketingových rozhodnutí.

3 Složky MIS Interní disponibilní informace Marketingové zpravodajství Marketingový výzkum Marketingové analýzy na podporu rozhodování

4 Marketingový informační systém a okolí Marketing. manažeři Analýzy Plánování Marketingový informační systém Hodnocení informač. potřeb Zpracování informací Vnitřní informační systém Marketing. zpravodajský systém Marketing. okolí Cíl. trhy Market. kanály Realizace Kontrola Distribuce informací Podpůrná analýza marketing. rozhodnutí Marketing. výzkumný systém Veřejnost Síly makrookolí Marketingová rozhodnutí a komunikace

5 INTERNÍ INFORMAČNÍ SYSTÉM informace o výsledcích; přehledy objednávek, prodejů, cen, skladových zásob, pohledávek atd.

6 MARKETINGOVÝ ZPRAVODAJSKÝ SYSTÉM poskytuje informace o událostech; soubor postupů a informačních zdrojů pro získávání potřebných informací o vývoji v tržním prostředí; knihy, časopisy, obchodní publikace; rozhovory se zákazníky, distributory s dalšími partnery; zaměstnanci, manažeři.

7 MARKETINGOVÝ VÝZKUM MV je systematické určování, shromažďování, analyzování a vyhodnocování informací týkající se určitého problému, před kterým firma stojí.

8 Výzkum zajišťuje most k zákazníkovi. USA 1824 prezidentské volby, marketingová koncepce: marketingoví manažeři vs. zákazníci, informace o marketingovém okolí, pochopení problému očekávané informace.

9 Dodavatelé MV vlastní mkt výzkumné oddělení; angažování studentů, pedagogů; využívání počítačových informačních sítí; zkoušení konkurentů; marketingové výzkumné organizace.

10 Proces MV I. 1. Specifikace problému a stanovení výzkumných cílů. 2. Sestavení plánu výzkumu. 3. Sběr informací. 4. Analýza informací. 5. Prezentace výsledků.

11 Proces MV II. 1. Identifikace a definování marketingového problému nebo příležitosti. 2. Stanovení cílů. 3. Vypracování metodiky (plán výzkumu). 4. Sběr, zpracování a analýza dat. 5. Vypracování zprávy pro management firmy. rozdělení úkolů mezi m. management a výzkumné oddělení

12 1. Specifikace problému a stanovení výzkumných cílůc charakter výzkumu: badatelský (předběžný), popisný, kauzální.

13 Typy výzkumu Celková analýza trhu Výzkum konečného spotřebitele Výzkum průmyslového trhu Výzkum konkurence Výrobkový výzkum Výzkum reklamy Výzkum prodeje Výzkum image

14 Kvantitativní vs. kvalitativní Kvantitativní výzkum - rozsáhlejší soubory stovek i tisíců respondentů, - názory (vědomí) a chování lidí, - techniky: osobní rozhovory, pozorování, experiment, písemné dotazování.

15 Kvantitativní vs. kvalitativní Kvalitativní výzkum - motivy chování lidí, vysvětlení příčin - techniky: individuální hloubkové rozhovory použití tzv. projektivních technik (testy slovní asociace, dokončování vět, interpretace obrázků atd.), skupinové rozhovory (focus group).

16 2. Sestavení plánu výzkumu informační zdroje; výzkumné přístupy; metody; plány výběru respondentů; metody kontaktování respondentů.

17 Informační zdroje Sekundární zdroje dat sekundární informace = již existující. Primární zdroje dat primární informace = původní informace, které musejí být teprve shromážděny.

18 Sekundárn rní zdroje dat Veškeré již existující informace, které se vztahují k řešené problematice, většinou shromážděné pro jiný účel. výhody: okamžitá dostupnost, relativní levnost; nevýhody: zastaralost údajů; nepřesnost, nižší spolehlivost; vnitřní sledování mkt činnosti firmy: údaje o vstupech marketingu; údaje o výstupech marketingu; styk se zákazníky;

19 vnější volně dostupné: statistické ročenky (SRÚ); demografie, migrace obyvatelstva; odborné časopisy; denní tisk; odborné knihy; výroční zprávy; specializované databáze; atd.

20 Výzkumné přístupy pozorování; skupinově-orientované dotazování; průzkum dotazování; experimentování.

21 Nástroje výzkumu dotazníky; technické prostředky: people-meter; galvanometr (psycho-galvanometr); tachystoskop; apod.

22 Plán n výběru respondentů určení výběrové jednotky, velikost výběrového souboru, vytváření výběrového souboru.

23 Metody kontaktování osobně; telefonicky; poštou; elektronicky.

24 3. Sběr r informací nejnákladnější fáze výzkumu a nejnáchylnější na vznik chyb; nové přístupy: dotazování respondentů pomocí telekomunikačních a počítačových sítí; optické snímače a elektronické registrační pokladny v prodejnách; speciální kreditní karty atd.

25 Požadavky na informace: relevantnost, validita, reliabilita, efektivita.

26 4. Analýza informací sestavování údajů do tabulek, třídění; stanovení průměrných hodnot a statistických ukazatelů; využití moderních kvantitativních metod a rozhodovacích modelů (MDSS).

27 5. Prezentace výsledků Předložení pouze těch zjištění, která jsou důležitá pro marketingové strategické rozhodování.

28 MKT SYSTÉM M NA PODPORU ROZHODOVÁNÍ (MDSS) koordinovaný soubor dat, nástrojů a technik; relevantní otázky příslušný model MDSS vygenerování dat statistická analýza optimalizační program.

29 CRM (Customer Relationship Management) = řízení vztahů se zákaznz kazníkyky filozofie, která vnímá marketing jako proces utváření dlouhodobých vztahů se zákazníky tak, aby byli spokojeni a vraceli se; obchodní koncept, kdy firma získává ucelenou představu o zákazníkovi pro zlepšení vztahu s ním a maximalizaci zisku z něho; koncept CRM lze rozdělit na hcrm (lidské CRM) a ecrm (elektronické CRM) hcrm se zaměřuje na mezilidské vztahy, ecrm na management vztahů založený na systému.

30 Vztahy se zákaznz kazníkyky pojem zákazník: klienti společnosti (stávající i potenciální), další subjekty, např. obchodní partneři, zaměstnanci společnosti atd., čistá hodnota zákazníka = finanční hodnota vztahu se zákazníkem v průběhu celkové doby existence vztahu, hodnota vztahu se zákazníkem by měla integrovat jak finanční, tak nefinanční aspekty, vztah se zákazníkem je považován za dlouhodobé aktivum podniku.

31 Cíle CRM zvýšit úspěšnost získávání nových zákazníků zvýšit ziskovost stávajících zákazníků zvýšit celkový počet zákazníků, snížit náklady na získání nových zákazníků, snížit náklady prodeje, zvýšit příjmy na zákazníka, snížit náklady udržení stávajících zákazníků, zvýšit průměrnou výši objednávek, zkrátit obchodní cyklus, snížit náklady na zaškolení nových obchodníků, zkrátit reakční doby, zlepšit komunikaci se zákazníky, atd.

32 CRM systém informace o zákaznících, propojení s dalšími podnikovými informačními zdroji: ERP systémy (Enterprise Resource Planing), internet, intranet a extranet, groupwarové nástroje, nástroje pro spolupráci s office systémy, další nástroje pro komunikaci (telefon, fax, SMS) apod. integrace nástrojů CRM do IT systému.

33 Implementace CRM systému integrace kontaktních bodů: interní uživatelé společnosti (např. call centrum), partneři (např. partnerské společnosti sdílející vybrané informace z CRM systému), zákazníci-klienti; integrace kanálů: hlas, fax, , Internet; integrace systémů/aplikací: účetnictví, provozní systémy, atd.

34

35 Data Warehouse (datové sklady) prvek v architektuře informačních systémů, ukládání dat za delšíčasové intervaly analýzy časových řad, vývojových trendů, nejrůznějších závislostí apod., data mining (dolování dat) - proces extrakce relevantních, předem neznámých nebo nedefinovaných informací z velmi rozsáhlých databází, techniky data miningu: clustering, klasifikace, asociace, odhalování sekvenčních vzorů, odhalování obdobných časových sekvencí.

36 TECHNIKY SBĚRU DAT Pozorování Dotazování Experiment

37 Pozorování bez aktivní účasti pozorovaného, se značnou účastí pozorovatele, zjišťování otázek evidenčního charakteru, je třeba předem určit: objekt pozorování, jeho charakteristiku, časové rozložení a způsob pozorování, kvantitativní analýza výsledků.

38 Charakteristiky pozorování Přirozená nebo uměle vyvolaná situace. Zřejmé nebo skryté. Strukturované nebo nestrukturované. Přímé nebo nepřímé. Osobní nebo pomocí technických pomůcek.

39 Dotazování (anketa, interview) aktivní účast respondentů, osobní a telefonické dotazování značná účast tazatele, písemné a elektronické dotazování absence účasti tazatele, pokládání otázek v různých formách, kvantitativní i kvalitativní analýza dat.

40 Způsoby kontaktování respondentů Osobně Telefonicky Poštou Elektronicky

41 Obecné zásady tvorby dotazníku I. Vytvoření seznamu informací, které má dotazování přinést. II. III. IV. Určení způsobu dotazování. Specifikace cílové skupiny dotazovaných osob a jejich výběr. Konstrukce otázek ve vazbě na požadované informace. V. Konstrukce celého dotazníku. VI. Pilotáž.

42 I. Vytvořen ení seznamu informací dle cíle výzkumu, zjištění zbytečných otázek, redukce možnosti opomenutí, pomoc při vlastní formulaci otázek.

43 II. Určen ení způsobu dotazování osobně, telefonicky, poštou, elektronicky.

44 III. Specifikace cílovc lové skupiny stanovení skupiny pro výběr způsob výběru vzorku: slepý odhad; statistický přístup; kvótní výběr; výběr na základě úsudku a dosažitelnosti; nákladový přístup. velikost vzorku počet respondentů.

45 IV. Konstrukce otázek dle funkce otázky v dotazníku (obsahová stránka), dle způsobu formulace (otevřené x uzavřené)

46 V. Konstrukce celého dotazníku Logická stavba + dynamika + určitá délka. Úvodní otázky. Meritorní otázky. Filtrační otázky. Strukturovaný dotazník. Polostrukturovaný dotazník.

47 VI. Pilotáž ověření dotazníku v praxi na malém vzorku nezaujatých respondentů za účelem minimalizace šumů ve vnímání

48 Chyby při p i tvorbě dotazníku Zahájení dotazníku osobními a důvěrnými otázkami. Předpojaté otázky. Vágně vymezené údaje. Slova s citovým zabarvením. Vícenásobné otázky.

49 Typy otázek v dotazníku (dle formy) Otázky s uzavřeným koncem: dichotomické otázky ano, ne, mnohonásobný výběr (více než 2 volby), Likertova stupnice (míra souhlasu), sémantický (významový) diferenciál, stupnice přikládaného významu/důležitosti, známkovací stupnice (hodnotící škála).

50 Otázky s otevřeným koncem: volné, asociační, volné dokončení věty, dokončení povídky, dokončení obrázku, dokončení tematického námětu.