ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA, O.P.S. Výběr vhodného CRM systému pro firmu Hotel Humboldt s.r.o.

Transkript

1 ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA, O.P.S. Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor: 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu Výběr vhodného CRM systému pro firmu Hotel Humboldt s.r.o. Lukáš Friedl Vedoucí práce: Ing. Martin Juhas

2 ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA o.p.s. Katedra informatiky ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA o.p.s. 2014/2015 ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Autor práce: Studijní program: Obor: Název tématu: Lukáš Friedl Ekonomika a management Podniková ekonomika a management obchodu Výběr vhodného CRM systému pro firmu Hotel Humboldt s.r.o. Cíl: Cílem bakalářské práce je výběr vhodného CRM systému pro firmu Hotel Humboldt s.r.o. Rozsah práce: stran Rámcový obsah: 1. Představte výhody zavedení systému CRM. 2. Analyzujte potřeby firmy Hotel Humboldt s.r.o., které budou východiskem pro výběr vhodného CRM systému. 3. Realizujte výběr vhodného CRM systému pro firmu Hotel Humboldt s.r.o.. 4. Navrhněte několik řešení výběru vhodného CRM systému. Navrhovaná řešení porovnejte a vyberte nejvhodnější. Tento výběr zdůvodněte. Seznam odborné literatury: WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha: GRADA, s. ISBN BUREŠ, I. -- ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka. Aneb CRM v digitálním věku. 2. vyd. Management Press, 158 s. ISBN HRUŠKA, J. Řízení vztahů se zakázníky v malé firmě./bakalářská práce. Bakalářská práce. ŠAVŠ Mladá Boleslav: ŠKODA AUTO VŠ, s. SODOMKA, P. Informační systémy v podnikové praxi. Brno: Computer Press, s. ISBN GÁLA, L. -- POUR, J. -- TOMAN, P. Podniková informatika. Počítačové aplikace v podnikové a mezipodnikové praxi. Technologie informačních systémů. Řízení a rozvoj podnikové informatiky. 1. vyd. Praha: GRADA, s. ISBN BLAŽÍČEK, R. -- BASL, J. Podnikové informační systémy. Praha: Grada Publishing, s. ISBN

3 Datum zadání bakalářské práce: březen 2014 Termín odevzdání bakalářské práce: prosinec 2014 Ing. Martin Juhas Vedoucí práce Ing. Martin Juhas Vedoucí katedry Mgr. Petr Šulc Prorektor ŠAVŠ Lukáš Friedl Autor práce

4 Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracoval(a) samostatně s použitím uvedené literatury pod odborným vedením vedoucího práce. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná a v práci jsem neporušil(a) autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským). V Mladé Boleslavi dne... Vlastnoruční podpis 3

5 Děkuji slečně Lindě Viktorové a Ing. Martinu Juhasovi za odborné vedení bakalářské práce, poskytování rad a informačních podkladů. 4

6 Obsah Seznam použitých zkratek a symbolů... 6 Úvod Systémy CRM 1.1 Co je CRM? Faktory pro výběr systému CRM Zavádění systému CRM Vlastnit CRM nebo využít jako službu? CRM - nakoupit, vytvořit na zakázku, či rozšířit současné řešení? Představení společnosti Hotel Humboldt s.r.o Výběr vhodného CRM řešení 3.1 Situace v oblasti CRM v ČR CRM v oblastech použití pro hotely v rámci ČR Analýza výchozích problémů a potřeb společnosti Návrhy řešení výběru vhodného CRM systému, jejich vzájemné porovnání, důvody a realizace výběru nejlepšího řešení Hores Micros-Fidelio Suite Mefisto Označení výherce výběru a jeho zhodnocení Představení výhod zavedení systému CRM pro Hotel Humboldt s.r.o Průběh implementace systému, potíže a jejich řešení, časová osa Zhodnocení naplnění vstupních požadavků a předpokladů Závěr Seznam literatury Seznam obrázků a tabulek

7 Seznam použitých zkratek a symbolů aj. atp. a.s. CK CRM ČR HTML HW Ing. IS IT IVR např. příp. SaaS spol. SPZ s.r.o. str. tzn. tzv. a jiné a tak podobně akciová společnost cestovní kancelář Customer Relationship Management Česká republika HyperText Markup Language hardware inženýr (vysokoškolský titul) informační systém informační technologie automatizovaná hlasová odpověď například případně Software as a Service společnost státní poznávací značka společnost s ručením omezeným strana to znamená takzvaný/-é/-á 6

8 Úvod Cílem této bakalářské práce je nastínit a zároveň objasnit čtenářům veškeré skutečnosti a fakta týkající se problematiky systémů CRM a jejich využití a to částečně ve všeobecné rovině, ale především pak v rovině použití v oblasti hotelového průmyslu. Poznatky a fakta popsané v teoretické části slouží jako nutné východisko pro aplikační (praktickou) část práce, která čtenáře seznámí s oblastí hotelnictví a pojednává krok po kroku o problémech firmy, možných způsobech jejich řešení, výběru a vlastní implementaci nového systému. Náplň jednotlivých částí práce je podrobněji rozepsána níže v následujícím odstavci. Práce je členěna na 2 části a sice na část teoretickou a na část praktickou, jejíž součástí jsou i vlastní návrhy na řešení dané problematiky (podrobněji je o nich pojednáno v samostatné kapitole Vlastní návrh řešení či aplikace ). Úkolem teoretické části je objasnit čtenáři, co se přesně skrývá pod pojmem CRM, co CRM ve skutečnosti je či není a dále čtenáři vysvětluje, proč firmy zavádějí CRM, co je k tomu vede a jaké výhody jim tyto systémy v neposlední řadě přinášejí. Následující kapitola teoretické části pojednává o důležitých faktorech, které musí firma pečlivě zvážit, uvažuje-li či pořizuje-li systém CRM a to především za účelem výběru takového systému, který bude firmě nanejvýš vyhovovat a naplní tak všechna její očekávání, které firma na zaváděný systém klade. Průběh vlastní implementace systému CRM je objasněn ve třetí části teoretické sekce práce. Zde jsou uvedeny krok po kroku jednotlivé úkony implementace, požadavky pro úspěšnost celého procesu, specifika průběhu implementace oproti průběhu jiných projektů a dále uvádí nejčastější problémy, kterým firma může v průběhu implementace čelit. Část čtvrtá je zaměřena na otázku týkající se vlastnictví systému či jeho pouhé využívání jako pronajímanou službu. Jsou zde shrnuta všechna pro a proti pro každou z variant, obě dvě možnosti jsou srovnány nejenom z pohledu ceny a souvisejících nákladů, ale i z pohledu budoucí míry využití systému a požadavků firmy na jeho stabilitu a funkčnost. Pátá část se zabývá tématikou možných forem CRM systémů nakupovaných hotových řešení, vývojem customizovaných systémů na míru a rozvojem současných řešení z pohledu jejich vzájemných výhod či nevýhod, ceny, funkční výbavy a možných budoucích problémů při implementaci či v průběhu samotného používání. Obsahem druhé kapitoly teoretické části je krátké představení firmy Hotel Humboldt s.r.o., které se především bude týkat celá praktická část práce. Zde jsou popsány pouze základní informace o společnosti jako je např. oblast jejího podnikání, právní forma společnosti či nabízené služby. Prví část třetí kapitoly obsahuje popis situace v České republice na poli CRM a tuto situaci srovnává se situací panující ve vyspělých západních zemích. Hovoří se zde i prognózovaném vývoji a potenciálu na trhu se CRM v rámci tuzemského trhu. Na část pojednávající o situaci v ČR navazuje další kapitola, která řeší otázku CRM v oblasti použití v hotelovém průmyslu. Pojednává o specifikách tohoto odvětví, popisuje požadavky a potřeby kladené na systémy CRM používané v tomto 7

9 odvětví a dále hovoří o marketingových činnostech a o používaném marketingovém mixu. Praktická část této práce vychází z faktů zmíněných a podrobněji popsaných v části teoretické a přenáší je tak do reality každodenní praxe. Jsou zde analyzovány výchozí problémy společnosti, které firma potřebuje vyřešit, aby mohla odpovídajícím způsobem uspokojit potřeby nejen své, ale i své vlastní klientely. Následující kapitola je pak věnována uvedení jednotlivých návrhů řešení v rámci výběru pro firmu nejvhodnějšího CRM systému. Tyto varianty jsou navzájem porovnány a doplněny o důvody, které firmu vedly k výběru konkrétního řešení. V další části třetí kapitoly dochází k vyhodnocení výběru nejvhodnějšího systému, je zde označen výherce výběru spolu s důvody jeho zvolení. Náplní závěrečné kapitoly je věnována výhodám a přínosům, které firmě Hotel Humboldt s.r.o. nově zavedený systém CRM poskytuje a způsobům využití těchto pro firmu doposud nedostupných možností. První část této kapitoly popisuje kompletní průběh celé implementace systému. Dále jsou zde popsány veškeré potíže, kterým firma musela v rámci implementace čelit spolu se způsoby, kterými byly tyto problémy vyřešeny. Kapitolu završuje celkové zhodnocení naplnění všech vstupních požadavků a předpokladů firmy. Práce je zakončena sekcí závěr, kde jsou přehledně shrnuty veškeré poznatky z předchozích kapitol. Na konci práce se nachází seznam použité literatury, obrázků, tabulek a příloh. 8

10 1. Systémy CRM 1.1. Co je CRM Customer Relationship Management (CRM) představuje aktivní způsob tvorby a pečlivého udržování dlouhodobě výhodných a ekonomicky prospěšných vztahů se zákazníky. Jedná se, jak již samotný název napovídá, o systém sloužící pro podporu vztahů se zákazníky a jejich řízení (především v oblasti obchodu, prodeje a marketingu), jež si klade za cíl dosáhnout rovnováhy mezi investicí ze strany podnikatelského subjektu a současným splněním potřeb jeho zákazníků. CRM je tedy (spíše než jen pouhým nástrojem) integrací veškerých podnikových procesů, technologií (základní a aplikační software, technické vybavení) a lidského kapitálu za účelem diferencované komunikace se zákazníky v rámci jednotlivých zákaznických segmentů. Podniky, které jsou schopny řídit svou interakci se zákazníky, a kterým se podaří navázat dlouhodobé a kvalitní vztahy, mají větší Obr 1. Zdroj: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM Wessling, str. 25 Hodnota zákazníků pravděpodobnost uspět a udržet se na trhu. Často se tak proto v této souvislosti mluví o tzv. vztahu winwin, čili o vztahu vzájemného vítězství obou zůčastněných stran. Nutnou podmínkou pro tento vztah je spolupráce mezi oběma subjekty. Tato spolupráce se vyznačuje tím, že v rámci analýzy trhu není v centru dění politika nabízených produktů, nýbrž zákaznická politika. ( ; ; Basl, Blažíček, 2008, s. 90; Bureš, Řehulka, 2006, s ; Wessling, 2003, s. 13, 16, 118) CRM umožňuje firmám mnohem lépe získat informace o tom, kdo jsou její zákazníci, jaké mají potřeby a nákupní zvyky a dovoluje jim tak nabízet zákazníkům jistou hodnotu např. v podobě individualizovaných produktů či služeb. Je potřeba vědět, kdo jsou pro firmu klíčový zákazníci a s těmito zákazníky 9

11 komunikovat nanejvýš efektivním způsobem. A komunikace je tím kvalitnější, čím lépe zákazníka známe. Zákazníci však poskytují informace pouze tehdy, jestliže mají pocit, že jim to v budoucnu přinese něco pozitivního. Systém CRM v neposlední řadě přináší rychlou zpětnou vazbu ze stran zákazníků, umožňuje její analytické zpracování a následné využití získaných dat pro efektivní a individuální interakci se zákazníky prostřednictvím mnohých distribučních kanálů za účelem poskytovat zákazníkům požadované hodnoty. To je zákazníky vnímáno jako důležitější než samotná kupní cena, neboť čistě na základě ceny se rozhoduje pouze 15% zákazníků. Systémy CRM dále zajišťují bezproblémový chod obchodních procesů, vytvářejí prostor pro větší množství kontaktů se zákazníky a dovolují jim věnovat více času, zlepšují image firmy a dávají možnost odlišit se od konkurence. V neposlední řadě se systémy CRM starají i o zlepšení motivace zaměstnanců a přispívají tak k růstu efektivity týmové práce. ( ; Bureš, Řehulka, 2006, s. 16, 113, 148; Wessling, 2003, s. 64) Koncepce CRM je tvořena čtyřmi částmi: lidé zákazníci a zaměstnanci firemní procesy jedná se zvláště o řízení kontaktů, řízení obchodu, řízení v oblasti marketingu a servisní služby technologie nástroj díky němuž je umožněna automatizace konceptu CRM data sbírání, ukládání, vyhledávání a analyzování dat ( ; Wessling, 2003, s. 16) V rámci CRM je možné hovořit o dvou částech o CRM jako o strategii a o CRM jako o systému. Klíčovou roli CRM jako strategie hraje obchodní přístup. Ten staví do popředí zájmy klientů firmy, kterým se pak podrobují veškeré procesy a hodnoty uvnitř firmy a to za účelem splnění jediného cíle spokojeného zákazníka. CRM jakožto systém naopak představuje podporu a zároveň nutnou součást pro zavedení CRM strategie. Využívají nástroje sloužící pro uspořádání a vedení veškerých procesů zaměřených na zákazníka. Tyto nástroje se týkají tří hlavních oblastí a těmi jsou marketing, servis a prodej. Podniky se tak snaží dostat do trvalejšího kontaktu se svými zákazníky a to prostřednictvím různých 10

12 forem např. zasíláním direct mailů, ů, prostřednictvím internetových diskuzí či budovaním call center. ( ; Basl, Blažíček, 2008, s. 90; Wessling, 2003, s. 19) Využití systémů CRM však bylo po celá léta doménou pouze velkých a finančně silných společností, které si mohly dovolit financovat jednak nákladnou implementaci s ostatními firemními systémy, tak i samotný provoz celého systému. V dnešní době jsou však systémy CRM svou poměrně příznivou cenou dostupné i malým a středním firmám. Vzhledem k velkému počtu dodavatelů se na trhu objevují obecně, ale i specificky zaměřené systémy splňující požadavky konkrétních odvětví jako např. bankovnictví, telekomunikace či farmaceutického průmyslu, kde má využívání CRM systémů dlouhou tradici. ( ; ) CRM umožňuje 4 různé způsoby využití. Tyto způsoby mohou být uplatněny i samostatně. Tzv. aktivním CRM rozumíme aktivní centralizovanou databázi, která slouží pro podporu automatizace procesů. Operativní CRM se soustředí na podporu front-office podnikových procesů jako jsou procesy týkající se prodeje, služeb či oblasti marketingu. Jakákoli událost mezi podnikem a zákazníkem je uložena do historie a kterýkoli zaměstnanec má pak možnost z této databáze čerpat potřebné informace. Kooperační CRM zahrnuje různorodé komunikační kanály jako např. internet či IVR (automatizované hlasové odpovědi). Snahy kooperačního CRM mohou sledovat i další cíle jako je např. snížení nákladů. Účelem analytického CRM je analýza zákaznických dat za účelem návrhu a realizace přesně směřovaných marketingových kampaní, analýzy chování zákazníků a pro potřebu rozhodování na manažerské úrovni. (Basl, Blažíček, 2008, s ) 11

13 1.2. Faktory pro výběr systému CRM Výběr odpovídajícího CRM informačního systému je pro každý ekonomický subjekt značně individuální záležitost. Samotný proces výběru totiž záleží na celé řadě nejen objektivních, ale i subjektivních faktorů. ( ) Velikost organizace sice obvykle nemá nikterak zásadní vliv na výběr softwarového řešení nebo na tvorbu vlastní CRM strategie, nicméně značnou měrou působí na průběh implementace. U větších organizací bude celý proces trvat déle, bude složitější a dražší než v případě malých organizací. ( ) Důležitá je i otázka rozpočtu. V případě nízkého rozpočtu je vhodné volit modulární systémy. Firma má tak možnost následně v průběhu času svůj systém případně doplnit o další moduly. ( ) Sofistikovanost a rozsáhlost CRM IS je přímo úměrná cílové zákaznické skupině s níž rostou i nároky na systémovou integraci s ostatními aplikacemi podniku a na požadavky na přístupová práva pro přístup k datovým zdrojům. ( ) 1.3 Zavádění systému CRM Projekty podnikových IS se na rozdíl od ostatních projektů vyznačují jednou zvláštností, neboť nemají pouze hmotnou stránku (např. v podobě hardwaru či počítačové sítě), ale i stránku nehmotnou, která se týká roviny sociálněpsychologické. Ta je ovlivněna především opatrným a nejistým vztahem lidí vůči změnám. (Basl, Blažíček, 2008, s. 191) V rámci zavádění je vhodné zjistit jaký typ a s jakou úspěšností využívají CRM systémy obdobné firmy v daném odvětví, aby se předešlo dříve objeveným problémům a neopakovaly se tak předchozí chyby. ( ) Včasnou analýzou problematiky systémové integrace CRM na zbylé podnikové systémy lze předejít celé řadě následných problémů. CRM systém, který je 12

14 otevřený, je vhodnější pro případnou následnou implementaci než systém uzavřený. ( ) Součástí projektů je i software, který je potřeba správně nastavit a naplnit daty. Pro možnost správného používání tohoto softwaru je třeba řádně proškolit jeho budoucí uživatele a zajistit změnu v přístupu i pravidlech jejich chování. (Basl, Blažíček, 2008, s. 191) Pro CRM projekty je typické, že postihují celý podnik (především pak jeho organizaci), ovlivňují jeho strategii a nesou s sebou značný inovační potenciál. Dále specifikují požadavky na nové produkty a nové distribuční kanály. (Basl, Blažíček, 2008, s. 192) Je vhodné připomenout, že bez předem kvalitně připravené a promyšlené CRM strategie nemá samotné zavedení CRM systému obvykle žádný smysl. Vždy je třeba sloučit jednotlivé prvky CRM (lidi, obchodní procesy, technologie a data) do jednoho funkčního celku. Jakýkoli jednostranný pohled na CRM a zaměření se pouze na jeden z prvků, znamená jistý neúspěch. Ve výsledku by totiž veškerá vynaložená snaha znamenala pouze plýtvání a to jak časem, tak i finančními zdroji podniku. Ze studie ARM z roku 2004 vyplývá, že 28% projektů týkajících se CRM se nikdy nedokončí a 33% z dokončených projektů představuje pro uživatele značný problém v oblasti osvojení. ( ; Wessling, 2003, s. 16) Prvotní princip CRM strategie tkví v cíleném budování vztahů s pro firmu nejvíce ziskovými zákazníky. K vytvoření úspěšné strategie je potřeba znát odpovědi na otázky jako např.: Kdo je náš zákazník? Jací zákazníci přinášejí zisk a proč? Jací zákazníci a proč u nás provádí opakovaně nákupy? ( ) 13

15 Mezi primární úkoly v rámci zavádění CRM patří zejména: změněný pohled na obchodní vztahy se zákazníky jedná se především o soustředění se místo na transakční vztah (krátkodobý cíl) na vztah relační (dlouhodobý vztah), na oboustranně výhodný vztah a na navázání individuálního vztahu k zákazníkovi transformace marketingového vnímání od produktu k zákazníkovi je nutno soustředit se v prvé řadě na zákazníka a jeho potřeby a nabízet mu tak produkt, který bude vyhovovat jeho přáním a potřebám, ne mu nabízet již hotový, předem připravený produkt, úkolem je také to, jaký a jak velký vliv bude mít pro podnik zavedení CRM na odbyt a prodej bezpodmínečnou, avšak zdaleka ne jedinou podmínkou pro úspěšně fungující CRM je transformace myšlení veškerých zaměstnanců ve firmě kvalifikace a příprava na nové požadavky organizace, zhodnocení aktuální organizační struktury příp. vytvoření nové struktury důležitou úlohu hraje sledování zpětné vazby, retrospektivní sběr dat a jejich analýza ( ; Wessling, 2003, s. 13) Průběh projektu zavádění se skládá z následujících kroků: rozhodnutí pro zavedení systému (vychází z jasných potřeb podniku a záměru business strategie, zkoumá se uskutečnitelnost projektu, používá se SWOT analýza) vytvoření řešitelského týmu (určení vedoucího projektu a administrátora, vhodná je účast zástupců všech úseků) výběr vhodného CRM systému a jeho dodavatele (dvoufázový výběr hrubý a jemný výběr) uzavření smlouvy (charakteristická je velká rozmanitost obchodně-právních vztahů, doporučována je rámcová smlouva o dílo) vlastní implementace (produkty jsou implementovány dodavatelem za pomoci jeho vlastní metodologie, která bývá často uživateli přístupná, analyzují se požadavky a navrhuje se koncepce řešení, dochází k instalaci systému a zaškolení osob, specifikují se a nastavují parametry CRM, 14

16 analyzují se podnikové procesy a dochází k navrhování formulářů s nimiž bude se systémem komunikováno) (Basl, Blažíček, 2008, s ) Náklady spojené se zavedením a následným používáním CRM se dělí na: Jednorázové (jde např. o nákup hardwaru a softwaru, naplnění systému daty nebo školení) Provozní (jedná se především o poplatky za servis hardwaru i softwaru, za provoz vlastního IT oddělení a za poradenskou činnost) (Basl, Blažíček, 2008, s ) Projekty se však mnohdy potýkají s nejedním problémem. Zejména se jedná o: překročení stanovaných časových limitů (opožďování) překročení plánovaného rozpočtu souhra s dalšími podnikovými činnostmi a projekty nesoulad dostupnosti a potřeby zdrojů implementace pro podnik zcela nevhodné aplikace volba nesprávného dodavatele nízká míra motivace pracovníků pracujících na projektu nízká míra přípravy a vyškolení všech budoucích uživatelů (Basl, Blažíček, 2008, s ) 1.4 Vlastnit CRM nebo využít jako službu? Dnes je nabídka na trhu CRM systémů velice široká. Před samotným výběrem systému je však třeba zvážit, zda-li chce firma systém vlastnit či pouze využívat jako poskytovanou službu (CRM SaaS). Pro správné rozhodnutí je zapotřebí nalézt odpovědi na otázky: Jakého charakteru jsou naše data? Smíme si dovolit uložit tyto informace na cizí server nebo jde o velmi citlivá a tajná data? Chceme používat CRM nastálo nebo pouze dočasně? Jak hlubokou a kvalitní integraci se současnými firemními systémy požadujeme? Jaké máme zdroje? 15

17 CRM ve formě SaaS lze doporučit začínajícím firmám nebo jako dočasné řešení. Výhodou jsou nízké bariéry vstupu v podobě nízkých vstupních nákladů (jedna aplikace je používána mnoha zákazníky a platí se pouze za to, co se doopravdy využívá). Své využití nachází i v případě nově zakládaných firem za účelem nastavení jednotlivých CRM procesů a pro přehledný, lehce kontrolovatelný tok peněz. Samotné pořízení služby je představováno placením nájemného (např. za stanovené časové jednotky). Náklady spojené s pořízením této služby se ihned projevují na hospodářském výsledku podniku, neexistují zde skryté náklady a nehrozí ani překročení vyhrazeného rozpočtu. Součástí nákladů jsou i následně dostupné softwarové aktualizace. Poskytoval služby se stará o provoz systému, zajišťuje činnosti v rámci počátečního pořízení i v průběhu vlastnictví. Argumentem, který stojí proti, je riziko spojené s uložením citlivých dat u cizích subjektů (celosvětová inklinace k SaaS však ukazuje, že mnoho organizací je ochotna toto riziko nést a to i v případě velmi citlivých dat např. účetnictví) a v některých případech komplikovaná či dokonce vůbec žádná možnost integrace s již užívanými systémy podniku. Počítat je třeba i s výpadky systému v důsledku možných technických poruch. ( ; Basl, Blažíček, 2008, s. 167, 169) 1.5 CRM nakoupit, vytvořit na zakázku, či rozšířit současné řešení? Zakázkově vytvořený systém má nespornou výhodu, že je, co se jednotlivých procesů a funkcí týče, postavený na míru zadávající firmě, a může tak velice spolehlivě a kvalitně pomoci k řešení jejích často velmi specifických potřeb. Potřebná investice do tohoto řešení je však předem velmi těžko odhadnutelná. Do celkové kalkulace je nutno započítat náklady na návrh scénáře, vytvoření základního modelu, naprogramování a pečlivé testování. Obecně se jedná o dražší řešení, než je případ nákupu hotového softwaru, a zároveň mnohem náročnější i v oblasti času potřebného pro vývoj. Riziko představuje i nejistá podoba výsledného produktu, stejně jako možnosti jeho dalšího vývoje. (Basl, Blažíček, 2008, s ; ) 16

18 Řešení nabízené jako balíkové v sobě (na rozdíl od zakázkových systémů) obsahuje tzv. best practises - postupy, standardy a zkušenosti vybraného odvětví, což lze považovat za nespornou výhodu oproti jiným řešením. Další z výhod je obecně snazší postup začlenění CRM mezi ostatní podnikové systémy. Investici do tohoto řešení představuje jednorázová platba za licenci a platby za následnou pravidelnou údržbu. ( Obr. 2. Zdroj: Porovnání nákladů na vývoj a nákup řešení m-system-koupit-nebo-vytvorit-na-miru ) Z dlouhodobého pohledu je nákup hotového produktu méně finančně náročný a proces zavedení má rychlejší průběh. Dále je zaručen jeho bezproblémový chod, plná funkčnost i další vývoj tohoto produktu. Bohužel ne vždy toto řešení splňuje přesně všechny (často velmi specifické) potřeby zákazníka. Hotová řešení mají dvě podoby All-in-One a Best-of-Breed. All-in-One aplikace pokrývají většinu či všechny procesy, které jsou pro podnik klíčové. Vysoká úroveň integrace je však daní za nižší funkcionalitu. Naopak Best-of-Breed aplikace se soustředí na jednotlivé, vybrané funkce či procesy. Zde platí pravý opak vysoká funkcionalita je vykoupena složitější integrací. (Basl, Blažíček, 2008, s ) Poslední možnost představuje rozvoj již používaného produktu. Tato možnost maximálně využívá již vložených investic a z krátkodobého pohledu se jedná o rychlejší a lacinější řešení, které dokáže uspokojit okamžité potřeby podniku. Možnosti rozšíření však nemusejí být tak rozsáhlé, aby dokázaly uspokojit náročné potřeby podniku. Výsledný produkt tedy nemusí být tak kvalitní jako v případě jedné z předchozích možností. (Basl, Blažíček, 2008, s. 59) 17

19 2. Představení společnosti Hotel Humboldt s.r.o. V roce 2006 byla velkorysá vila postavená v klasicistním stylu, která pochází z roku 1872, kompletně přestavěna a zrekonstruována na čtyřhvězdičkový lázeňský hotel nacházející se ve středu města Karlovy Vary a to s důrazem na zachování svého historického půvabu. ( ) Obr. 3. Společnost byla úředně založena dne zápisem do obchodního rejstříku, vedeného u Krajského soudu v Plzni, jako společnost s ručením omezeným se sídlem v Karlových Varech, Zahradní 27, V čele společnosti na pozici jednatele stojí Ing. Alexander Sarichev jmenovaný ke své funkci k datu založení společnosti. Základní kapitál je Zdroj: Hotel Humboldt s.r.o. představován částkou ve výši Kč. Společnost je tvořena třemi společníky s vkladem firmou Orleando Estate LLP (s vkladem Kč, 100% splacením a obchodním podílem ve výši 50%), firmou Bipox Group s.r.o. (s vkladem Kč, 100% splacením a obchodním podílem ve výši 25%) a firmou Wetro s.r.o. (s vkladem Kč, 100% splacením a obchodním podílem ve výši 25%). ( ) Tento šestipatrový hotel disponuje celkem 37 pokoji ve 4 různých kategoriích - Standart, Comfort, Deluxe a Suite s výhledem na říčku Teplou nebo do centra města. Na přání jsou nabízeny pokoje s klimatizací, balkonem, rozdělenými postelemi či přistýlkou. Součástí hotelu je nekuřácká restaurace Alexander, která slouží též jako místo pro konání kulturních akcí. V případě příznivého počasí lze využít jednu ze dvou teras. Vybrat si lze ze široké nabídky tuzemských i zahraničních pokrmů a nápojů. Pro chvíle oddychu slouží hotelové wellness centrum, kde se nachází krytý bazén s protiproudem, výřivka, suchá i parní sauna, a do kterého je hostům umožněn vstup zdarma. Mnoho hostů navštěvujících město Karlovy Vary za účelem léčení se a využití zdejších léčivých minerálních pramenů využívá nabídky Balneo centra, kde je možno si po předchozí konzultaci 18

20 s lékařem objednat různé balíčky služeb, masáží či procedur. K parkování poslouží jedno z celkem 18 krytých či venkovních parkovacích míst. 19

21 3. Výběr vhodného CRM řešení 3.1 Situace v oblasti CRM v ČR V porovnání s vyspělými zeměmi západu, co se využití CRM týče, podniky působící na tuzemském trhu výrazně zaostávají, což potvrzuje i výzkum provedený koncem roku 2006 společnostní Brain Logistics, která se zabývá analyticko-poradenskou činností. Ze vzorku 107 společností různých velikostí a působících v různém odvětví má na českém trhu zkušenost se CRM systémy pouhých 39% dotazovaných. To samé platí i outsourcingu CRM v podobě SaaS, nicméně ze situace a změn na trhu vyplývá, že se tato forma poskytování CRM služeb stane v průběhu času pro mnoho firem velmi významnou. ( ) Přesto, že toto nezní příliš pozitivně, má CRM na českém trhu značný potenciál, neboť nezasahuje pouze do prostředí obchodních a průmyslově zaměřených podniků, ale i do odvětví netypických jako je např. školství nebo zdravotnictví. Obzvláště na poli malých a středních podniků hraje rozhodující roli cenová dostupnost CRM systémů. Ceny systémů se pohybují od řádu desítek tisíc až po miliony korun. Cena CRM systému je pak tvořena především kvalitou vlastního produktu, jeho funkcionalitou, dobrým jménem a použitými technologiemi. ( ) 3.2 CRM v oblastech použití pro hotely v rámci ČR Cestovní ruch spolu s oblastí hotelnictví představují významný činitel v rámci terciální sféry celého národního hospodářství. Tento sektor nabízí v oblastech servisu, prodeje, výkonu služeb a shromažďování informací velmi bohaté možnosti. Jen málokteré odvětví zná své zákazníky tak dobře. Hoteliéři shromažďují o svých klientech informace zahrnující adresy trvalého pobytu, údaje o platebních kartách, čísla osobních dokladů a víz, informace o zaměstnání aj. Všechny tyto informace je pak možno použít ke komplexnímu řízení vztahů a ke zpracování pomocí moderních softwarových aplikací. ( ) 20

22 Odvětví hotelnictví je specifické prvky, které ovlivňují marketing. Konkrétně se jedná o následující prvky: nehmotný charakter poskytovaných služeb místní a časová vázanost pomíjivý charakter služeb neexistence fyzického distribučního systému pomíjivý charakter nákladů služby vázané na poskytovatele kratší doba trvání služeb značný vliv emocí a psychiky při výběru služeb komplikovanější a složitější distribuční cesty důraz na propagaci podniku a poskytovaných služeb mimo sezónu vyšší závislost na firmách v komplementárním vztahu Pro potřeby hotelového průmyslu je klasický 4P marketingový mix (Product, Price, Place, Promotion) nedostačující a je potřeba ho rozšířit na mix 8P (People, Package, Programming, Partnership). ( ) Hotely historicky, dříve než se začala uplatňovat jakákoli CRM strategie, využívaly (a některé hotely stále ještě využívají) metodu věrnostního marketingu a nabízely tak svým klientům různé balíčky loyalty programů ve snaze vyjít jim vstříc a poskytnout jim nabídku šitou přesně na míru. Hotely člení jak své klienty, tak své obchodní partnery do několika různých skupin a nabízejí jim různorodé balíčky jednotlivých služeb v závislosti na aktuální sezóně. ( ) Začátek 21. století se v oblasti hotelnictví vyznačuje sílící konkurencí a vyšší koncentrací kapitálu, než tomu bývalo dříve. Velké skupiny hotelů skupují ty malé. Ty pak přejímají informační i řídící sytém, což přispívá k systémové standardizaci. Jsou i nezávislé hotely, které se vzájemně sdružují za účelem získání větších možností, na které by jinak sami jen těžko dosáhly. Jedná se zde o možnosti typu: 21

23 vstup do celosvětových rezervačních systémů možnost vystupování na světových veletrzích zaručení jisté úrovně poskytovaných služeb standardizování vystupování vůči klientům. ( ) Vlastní hotelový informační systém má dnes v ČR majoritní část hotelů. Jde o naprosto klíčový prvek v rámci jakéhokoli shromažďování či poskytování dat pro následné, plnohodnotné a smysluplné využití CRM. V České republice patří mezi nejoblíbenější (z poměrně úzké nabídky na trhu dostupných systémů) systémy Fidelio a Mefisto. ( ) Při provozování hotelů je nesmírně důležitá dlouhodobá funkčnost a stabilita systému, neboť všechny hotelem poskytované služby jsou nabízeny nepřetržitě 24 hodin denně. ( ) 3.3 Analýza výchozích problémů a potřeb společnosti Hotel Humboldt s.r.o. Společnost Hotel Humboldt s.r.o. se dlouhodobě a usilovně, stejně jako kterákoli jiná firma v dnešní době a v tomto odvětví, pokoušela o odhalení svých slabých stránek, chyb, mezer v jednotlivých procesech a nedostatků v rámci poskytovaných služeb. Firma se snažila poučit se nejenom z chyb svých vlastních, ale i z chyb z řad svých konkurentů a následně vytvořit takové zábrany či vyhlásit natolik striktní pravidla, aby bylo zamezeno opětovnému výskytu. Postupem času se tak firmě mnoho z těchto problémů podařilo eliminovat, nicméně jeden (pro firmu) zcela zásadní problém přetrvával. Tímto problémem bylo nedokonalé řízení vztahů se zákazníky, ať co se udržení stálé a přímé komunikace, nabízení speciálních customizovaných nabídek, systému věrnostního odměňování, vedení a zaznamenávání informací o hostech nebo poskytování různých slev či bonusů týče. 22

24 Pro firmu představoval značný problém i dlouhodobě vysoký počet klientů využívajících služeb CK (cestovních kanceláří) a on-line rezervačních portálů (např. booking.com, hrs.de, hotel.de a mnohých další) ku počtu hostů objednávajících si pobyt přímo - prostřednictvím telefonátu, prostřednictvím e- mailové pošty či skrze rezervační portál umístěný na internetových stránkách společnosti. Cílem tedy bylo snížit počet hostů skrze CK či skrze on-line portály ve prospěch hostů objednávajících se pobyt přímo a to především za účelem: navázat a dostat se do bližšího, pokud možno osobního kontaktu s danou osobou lépe poznat zákazníka jako člověka pochopit potřeby a přání zákazníků eliminovat možnost vzniku chyb či nedorozumění prostřednictvím snížení počtu článků v celém řetězci (CK mají nezřídka kdy snahu svým klientům naslibovat takřka cokoli ve snaze zalíbit se jim a domluvit obchod), což kazí dobré jméno společnosti a vytváří nespokojenou klientelu, která vidí pochybení na straně hotelu dosažení vyšších zisků z každého pobytu - CK mají na každé objednávce (rezervaci) značnou marži, takže částka plynoucí hotelu je výrazně nižší, než kolik činí aktuální pultová cena. V případě on-line rezervačních portálů je hotel povinen odvést 10-15% (přesná výše záleží na smluvních podmínkách konkrétního portálu) z celkové ceny rezervace jako provizi za zprostředkování služeb a prodeje. O zisku plynoucího z on-line portálů tedy platí to samé - zisk je nižší než kolik činí pultová cena v důsledku zaplacené provize. z předchozího bodu vyplynula možnost nabídnout zákazníkům zajímavější cenovou nabídku a nepřímo je tím tak odradit od používání CK a on-line portálů (příště si již budou pobyt objednávat přímo a možnost CK i on-line portálů zavrhnou) a vytvořit si tak skupinu svých, opravdu věrných a spokojených zákazníků. poznat, že se jedná o loajálního klienta ocenit loajální klienty způsobem, který je osloví, a kterého si budou vážit s nižšími náklady získat nové zákazníky 23

25 zvýšit kvalitu a spokojenost s poskytovanými službami ( ); podnikové materiály) Nutnou podmínkou pro úspěch kterékoli firmy, je spokojenost jejích zákazníků. Při svém zdárném splnění by tento cíl plně korespondoval s image firmy jakožto hotelu s milým, vlídným a vždy přátelským personálem. Absence skupiny stálých, loajálních a především vždy spokojených klientů, pro které by firma v otázce poskytování ubytování byla vždy jasnou volbou, představovala pro firmu další problém, především proto, že si byla plně vědoma následujících faktů: boj o získání nového zákazníka bývá v praxi pro firmu 5-10x nákladnější než péče o již existujícího zákazníka běžná firma ztrácí ročně v průměru mezi 10% až 30% svých zákazníků zredukováním množství odrazených a nespokojených zákazníků o pouhých 5% může vést k nárůstu zisku firmy až o 85% 14% zákazníků opouští firmu kvůli nespokojenosti s poskytovanými produkty či službami, ale 68% z nich kvůli špatné zkušenosti a nevhodnému chování ze strany personálu firmy. ( ); vlastní zpracování; podnikové materiály) O vyřešení všech výše jmenovaných problémů se firma snažila již dříve, nikdy se jí však nepodařilo těchto cílů zcela dosáhnout a to především z důvodu absence kvalitního a výkonného CRM systému postaveného na dobře promyšlené CRM strategii. Hotelový software, který v té době firma používala sice disponoval určitou CRM funkcionalitu, nicméně se jednalo o zcela základní možnosti a funkce, které firmě ani zdaleka nepostačovaly ke zdárnému splnění výše uvedených cílů. Tato elementární funkcionalita byla omezena pouze na to, že podle případné shody jmen dokázala personálu zahlásit, že na hotelu již někdy byl ubytován host se shodným jménem (čili že se tím pádem možná jedná o loajálního hosta, ale slovo možná je v tomto případě, více než v kterémkoli jiném, více než na místě). Vést a uchovávat podrobný záznam o osobních informacích hosta jako např. číslo pasu, číslo víza, datum a místo narození, adresa trvalého pobytu, účel pobytu, národnost, číslo SPZ, telefonní čísla, ové adresy, ale i o tom, s kým zde pobýval, v jakém pokoji bydlel, v jakých termínech, skrze jakou společnost či skrze 24

26 jakou službu provedl rezervaci, kolik platil a za co, vést v paměti náhledy/kopie všech již vystavených účtů, vedení lékařských záznamu a výsledků lékařských prohlídek (v případě hostů s léčebným pobytem) a mnohých jiných bohužel neuměl. (podnikové materiály) Další výrazný problém představovala hrozba ze strany konkurenčních hotelů. Ty již nějakou dobu vlastnili a používali CRM systémy a plně využívaly všech jejich výhod. Ohlasy těchto firem na zavedení CRM systémů byly velice pozitivní a po nedlouhé době od zavedení se těmto firmám poměrně výrazně zvýšil rating v oblasti spokojenosti zákazníků na webových portálech, jako jsou např. tripadvisor.co.uk, booking.com aj. To vedlo k sílícímu tlaku na srovnání kroku s konkurencí a stalo se podstatným impulzem pro řešení situace, neboť v oblasti hotelnictví jde především o poskytované služby zákazníkům a jejich spokojenost je pro jakoukoli firmu v tomto odvětví naprosto klíčová. (podnikové materiály) S předchozím odstavcem úzce souvisí i problém související s postupně klesající spokojeností zákazníků (obzvláště pak stálých klientů). Firmě Hotel Humboldt s.r.o. bylo postupem času čím dál více ze strany hostů vyčítáno cosi, co konkurence má, co jinde velmi dobře funguje, co se osvědčilo, a co jim v rámci této firmy chybí. Jeden příklad pro správné pochopení tehdejší situace - byl znám příjezd hosta, který u nás již bydlel, avšak byl i přesto tento host znovu požádán o předložení průkazu totožnosti (což nebývá zvykem a ani to není potřeba). To celý proces příjmu na recepci zdržuje a hosty obtěžuje s hostem je potřeba vyplnit registrační kartu, která se následně (pouze v případě osob mající trvalý pobyt mimo Českou republiku) odesílá na cizineckou policii. Jde tedy o něco, co by v dobře fungujícím hotelu s kvalitním CRM mělo být již předem předvyplněno, aby se předešlo zdržování a obtěžování hosta. Veškeré tyto údaje mají být uloženy v systému a neměl by tím pádem vzniknout jakýkoli důvod po hostovi opětovně požadovat průkaz totožnosti. Stačí jen slušná žádost o zkontrolování a podpis. (podnikové materiály) V případě loajálních klientů postupně vznikaly ještě další problémy. Firma se již od svého počátku snažila své dlouhodobé klienty nějakým způsobem ocenit, ale protože nikdy nebylo kvůli chabému systému dopředu zcela jisté, zda se opravdu jedná o loajálního klienta (posuzování pouze na základě shody jmen), to šlo jen velmi obtížně. Toto věrnostní ocenění ve formě mísy s čerstvým ovocem 25

27 a děkovným dopisem za opětovnou návštěvu podepsaným managerem hotelu hosté mnohdy vůbec nedostali a nezřídka kdy se naopak stalo faux pas, kdy toto vše bylo věnováno hostům, kteří v hotelu bydleli vůbec poprvé. Ve výsledku tak tedy bylo k loajálním hostům mnohdy přistupováno jako k hostům, kteří zde bydleli poprvé, jindy naopak jako k opravdu loajálním hostům, což rozhodně nepůsobilo dobrým a seriózním dojmem. (podnikové materiály) Dalším problémem byla určitá míra rigidity ve způsobu oceňování - ovocnou mísu spolu s dopisem dostávají hosté již od samotného začátku působení společnosti - tedy již 8 let. Pro hosty navštěvující hotel např. 5x (nebo i vícekrát) za rok je neustále ta samá forma ocenění okoukaná a nudná. Proto se postupem času nabídka odměn rozrostla o free parking - tedy o možnost parkování zdarma pro hosty mající auto. Tato myšlenka se však nesetkala s příliš pozitivními ohlasy, byť tím hosté ušetřili nemalou částku ve výši 12 euro/noc. Osobně jsem byl proti této variantě již od jejího začátku, neboť jsem v ní shledával řadu rizik a možných problémů. Jak se později ukázalo, mé pochyby byly správné a objevily se hned dva problémy - prvním z nich bylo, že nebylo jak spolehlivě vést a předávat informaci o tom, kdo za parkoviště má či naopak nemá platit. Stávalo se tak, že hosté během jednoho opakovaného pobytu za parkoviště platili, během druhého naopak neplatili (ačkoli jakožto stálý zákazníci neměli platit ani v jednom případě). Druhým problémem bylo, že se tato forma odměny týkala jen jisté (výrazně méně než poloviční) skupiny zákazníků (pouze těch, co měli v hotelu auto) a pro ostatní loajální hosty nebyla jiná, stejně hodnotná varianta např. ve formě slevy z ceny pobytu či poukazu na příští pobyt v odpovídající hodnotě. (podnikové materiály) 3.4 Návrhy řešení výběru vhodného CRM systému, jejich vzájemné porovnání, důvody a realizace výběru nejlepšího řešení Firma se dlouho a pečlivě rozmýšlela, jakou variantu CRM řešení a od kterého konkrétního dodavatele pro sebe zvolit. Porovnávala především možnosti a funkce konkrétních systémů, které jsou pro ni naprosto nezbytné ke splnění všech, výše v textu uvedených cílů (jejich kompletní výčet lze nalézt v kapitole Analýza výchozích problémů a potřeb společnosti Hotel Humboldt s.r.o.) s užitkem, který by takovýto systém mohl firmě přinést, a který sama firma chce, aby jí přinesl, s cenou, kterou by za takovýto systém musela dodavateli zaplatit. 26

28 Nabídka na poli hotelového softwaru se CRM funkcionalitou je v České republice na dobré úrovni. Databáze dodavatelů softwaru obsahovala ke dni celkem 33 záznamů, výběr je tedy poměrně dosti široký ( ). Hotelový software se všeobecně vyznačuje celou řadou funkcí, nejedná se tedy o úzce specializované programy, ačkoli někteří dodavatelé dodávají svůj produkt ve více verzích, kdy každá z verzí je více zaměřena na tu kterou konkrétní oblast či funkci. Ceny za tyto produkty se pohybují v řádu desítek tisíc korun (většinou kolem ,- Kč za základní verzi). To je cena, která je přijatelná nejen pro hotely, ale i pro penziony malých a středních rozměrů. Někteří z dodavatelů poskytují v rámci svého marketingu demoverze na vyzkoušení. ( ) Firma Hotel Humboldt s.r.o. si předem v rámci své strategie sestrojila vlastní seznam požadavků na nově implementovaný hotelový systém. Tento seznam byl rozdělen na čtyři tématické části požadavky na funkce, požadavky na zpracování a úschovu dat, požadavky na přístup do systému a požadavky na jednoduchou obsluhu. Požadavky na funkce: evidence poplatků za propagaci firmy na partnerských serverech správa objednávek podpora spolupráce s partnery denní to-do-list (úkolovník) informace o obsazenosti v určitém období informace o tržbách za určité období náhledy, přehledy, statistické funkce vedení rezervací a objednávek správa restauračního zařízení kalkulace provizí u objednávek činěných skrze partnery hodnocení míry efektivity spolupráce s partnery Požadavky na zpracování a úschovu dat: evidence hostů a firem, sledování a řízení vazeb mezi nimi třídění zákazníků do skupin (kategorií) 27

29 elektronické zpracování domovní knihy (policejních přihlášek) informace o pokojích, cenách, jednotlivých sezónách vedení turistických a ubytovacích poplatků Požadavky na přístup do systému: správa uživatelských účtů vstup pouze registrovaným uživatelům Požadavky na jednoduchou obsluhu: jednoduché a přehledné menu, nabídky, podnabídky Veškeré tyto požadavky byly prioritou při výběru systému. Výše ceny samotného systému i souvisejících nákladů byla až na druhém místě. Firma tak především porovnávala možnosti a funkce konkrétních systémů, které jsou pro ni naprosto nezbytné ke splnění všech, výše v textu uvedených cílů (jejich kompletní výčet lze nalézt v kapitole Analýza výchozích problémů a potřeb společnosti Hotel Humboldt s.r.o.). (podnikové materiály) Firma se, i přesto že to bylo možné, rozhodla nevyužívat tento systém pouze jako poskytovanou službu, nýbrž se rozhodla pro variantu celý systém vlastnit. K učinění tohoto kroku vedla firmu celá řada faktorů. Charakter uchovávaných a následně zpracovávaných dat z důvodu svého osobního a citlivého charakteru nedovoluje ukládat je u cizích subjektů. Společnost si je dále zcela jistá tím, že pro systém CRM je ve firmě velký prostor, a že bude využíván po delší dobu, což představuje jeden z dalších důvodů, proč je pro firmu lepší systém CRM vlastnit, než-li ho využívat jen jako službu. Firma dále požadovala velmi těsnou spolupráci s ostatními, ve firmě již používanými, systémy a vysokou stabilitu chodu celého systému s minimem výpadků, protože právě nestabilita a případné výpadku by představovaly pro firmu značné problémy, neboť hotelové služby jsou hostům poskytovány neustále 24 hodin denně. (podnikové materiály) Podnik tedy měl velmi přesnou představu o svých potřebách a záměrech. Z celkových 33 různých, v České republice dostupných, systémů se společnost spolu s mým přičiněním nakonec rozhodla začlenit do výběru následujících pět systémů Hotel-keeper, Hores, Hotel 32, Mefisto a Savarin. Jedná se 28

30 o nejvýznamnější a nejpoužívanější systémy v ČR, které mají na trhu majoritní podíl v rámci úspěšné implementace. (podnikové materiály) Vlastnosti a výčet funkcí jednotlivých variant je nastíněn v tabulce (viz str. 31). Výběr probíhal dvoufázově tzn. nejprve se snížila nabídka možných variant a teprve se následně vybrala finální nabídka. Jako první byl z výběru vyřazen produkt Hotel 32 od firmy ComArr spol. s r. o. i přesto, že funkčně je tento produkt velmi zajímavý. Důvodem byla absence kalkulace poplatků a doplňkových modulů, což znemožňuje jakékoli možné budoucí rozšíření. Produkt Savarin od společnosti Cominn s.r.o. bohužel neuspokojivě splňoval mnohé, firmou stanovené požadavky, co se možností a funkcí týče, a byl proto z tohoto důvodu z výběru vyřazen. Firmě tak na výběr zbyly už jen tři systémy. O všech lze říci, že se jedná o velice povedené systémy, všechny by splňovaly požadavky firmy, proto výběr již zdaleka nebyl tak jednoduchý, neboť se tyto tři systémy liší jen v maličkostech. U aplikace Hotel-keeper, se kterou jsem doposud neměl možnost se setkat, firmě vadila chybějící možnost vazby na účetnictví, což by moderní hotelový software měl určitě umět. Firma se velmi obávala toho, že by ji tato chybějící funkce stála v budoucnu spoustu času a zbytečného úsilí. Oba dva tyto faktory by šly zcela jistě investovat mnohem lepším způsobem. Dalším minusem tohoto programu byla chybějící podpora pro rozšiřující (doplňkové) moduly, které by v budoucnu mohly rozšířit možnosti, funkce a možné využití programu. Zbývají tedy programy Hores a Mefisto. Z tabulky na str. 31 vyplývá, že po funkční stránce jsou oba systémy velmi vyrovnané a proto jsem navrhnul, aby se tak firma o těchto dvou systémech snažila získat co nejvíce informací zvenčí. Tedy aby se zajímala o zkušenosti, dojmy, funkčnost a stabilitu obou systémů u firem, které již jeden z této dvojice systémů úspěšně implementovaly a spokojeně používají. Tento výzkum přinesl zajímavé zjištění v neprospěch aplikace Mefisto, neboť významná část jeho uživatelů si stěžuje na pomalý chod a poměrně časté zamrzávání, což rozhodně nepůsobí pozitivním dojmem obzvláště pak tehdy, je-li jedním z požadavků firmy požadavek na stabilitu a bezproblémový chod. V rámci finálního výběru se tak firma přiklonila k řešení poskytované firmou HORES PLUS s.r.o., se kterým jsem měl možnost několik let pracovat. V rámci tohoto řešení byla ochotna oželit propojení s restauračním systémem (v případě Horesu nabízeno za příplatek jako volitelný modul) a mírně vyšší cenu než v případě Mefista. 29

31 Tab. 1. Srovnání vybraných hotelových systémů Moduly Hotelkeeper Hores Hotel 32 Mefisto Savarin Finance, Provoz evidence Sou hrny Technol Propagace na internetu ogie Recepce Restaurace Doplňkové moduly Speciální moduly User-friendly Spolupráce Pokladna Směnárna Drobný prodej Skladové hospodářství Manažerské souhrny Kalkulace poplatků Webová aplikace Síťové připojení Vazba na účetnictví Demoverze Prezentace Dostupnost www stránky Ceny Nákup (Kč) Pronájem (Kč/měsíc) Flexibilita Zdroj: podnikový materiál 30

32 3.4.1 HORES Aplikace Hores patří k jedněm z nejoblíbenějších a nejrozšířenějších hotelových systémů na českém trhu, kde se již pod dobu 25 let objevuje ve více než 500 hotelích. Osobně mám s tímto systémem několikaleté (a nutno podotknout pozitivní) zkušenosti z předchozího zaměstnání, a proto jsem se aktivně snažil tuto variantu prosadit i ve své současné práci. ( ) Moje zkušenost je taková, že systém Hores je svým uživatelským prostředím, které je zároveň jednoduché a zároveň přehledné, velice přívětivý a to i pro nezkušené uživatele, kteří zcela jistě nebudou mít problém se v systému zorientovat i přesto, že s ním budou pracovat vůbec poprvé v životě. Programu tedy nechybí vysoká míra intuitivnosti a logického ovládání, což nelze považovat za nic jiného, než za velikou výhodu, neboť jedním z požadavků firmy na nově zaváděný systém byla právě jednoduchá a snadno pochopitelná obsluha pro všechny budoucí uživatele, čímž by se tak zároveň rapidně snížila doba potřebná pro osvojení systému jednotlivými zaměstnanci. Výrobce na svých internetových stránkách deklaruje, že se jedná o velice flexibilní program, který komplexně řeší veškeré hotelové potřeby, že je vhodný pro hotely všech velikostí i pro různou klientelu a v neposlední řadě také to, že šetří náklady, protože snižuje potřebné požadavky na administrativu a pomáhá efektivněji využívat ubytovací kapacitu, což se potvrdilo i v mém předchozím zaměstnání, kdy se Hores díky své flexibilitě byl schopen patřičně přizpůsobit prostředí firmy a skutečně představoval komplexní řešení problémů a potřeb a ve výsledku snížil náklady. ( ) Jako jednu z velikých výhod, kterou spatřuji v tomto softwarovém řešení od firmy HORES PLUS s.r.o., a která zcela jistě stojí za zmínku, je dostupnost sice časově omezené, ale jinak plně funkční demoverze, která je volně ke stažení na internetových stránkách výrobce, a ve které lze pro uživatelovu lepší představu zcela věrohodně nasimulovat reálný chod budoucího plnohodnotného systému, čehož jsme také ve firmě využili. Takovouto možnost konkurence bohužel nenabízí, tedy ne ve smyslu aplikace s plnou funkční výbavou. Uživatel je tak nucen při výběru správného produktu zariskovat. Firma HORES PLUS s.r.o. dále 31