IBM Content Analytics

Transkript

1 IBM Content Analytics Zajistěte si loajalitu Vašich zákazníků a nárůst obchodních výsledků Martin Švík ECM Community of Practice for CEE 2/2012

2 Inovativní řešení 1. Představení Content Analytics 2.Use Cases 3. Live ukázka 4.Reference 5.Dotazy 2

3 And the winner is Watson IBM Watson systém přepsal historii Watson vyhrál nad Ken Jenningsem a Brade Rutterem the show s two most successful contestants ever Systém má uplatnění v praxi 2012 Celosvětově vznikají desítky řešení nad IBM Content Analytics 3

4 Tradiční přístupy postupně konvergují Je potřebné vyhledávat více než Making unstructured data klíčováslova searchable is now a presumed primary interface for applications of all kinds, as well as for intranets and content repositories. Whit Andrews, Rita Knox Gartner Zvýšení významu textové analýzy Early adopters of [text analytics] are already gaining a competitive advantage. Organizations that fail to do so will be at risk. Sue Feldman IDC Enterprise Search Content Analytics Text Analytics Business Intelligence Analýza nestrukturovaného obsahu je nutností For many business process professionals, access to structured data, even when supported by BI or predictive analytics, lacks sufficient context for customer service, finance, and other areas where communications with customers involves many channels Konvergence směrem k oblasti Content Analytics Craig Le Clair Forrester Every enterprise should understand how content analytics can produce answers to its critical questions; understanding this now will make it possible to exploit these tools as their availability proliferates. Rita Knox Gartner 4

5 IBM Content Analytics Market Intelligence Řeší analýzy z pohledu marketingu Analýza konkurence ve veřejných portálech Analýza konkurence ve firemních prezentacích Detekce nových produktů konkurence Možnosti analýz kampaní analýzy strukturovaných a nestrukturovaných dotazníků Výstupy z call center a veřejných ových schránek stížnosti, detekce odchodu zákazníka Výstupy z monitoringu sociálních sítí detekce klíčových lidí Key Decision Leader, screening přístupů dle mnoha dimenzí vzdělání, věk, pohlaví atd. 5

6 IBM Content Analytics Social Media Analytics Řeší analýzy sociálních sítí Možnost napojení na Twitter, Facebook, Google+ a další i privátní sociální sítě Analýzy příspěvků Možnosti detekce vztahů Automatická klasifikace zákazníka Detekce nových příspěvků Detekce klíčových osob, kteří ovlivňují mínění ostatních Zpětná vazba pozitivní, negativní reakce Analýza konkurence Detailní analýza profilů pohlaví, věk, vzdělání, záliby atp. 6

7 IBM Content Analytics PR Monitoring Řešení pro okamžitou zpětnou vazbu trhu Monitoring portálů (idnes, ihned, novinky, blesk ) Detekce klíčových slov Reakce na nově spuštěné produkty, monitoring konkurence Možnost definice vlastních klíčových slov, vlastních spojení Detekce pozitivní, negativné reakce na produkt, společnost atd Možnost analýzy diskusních fór Možnost analýzy diskuzi pod články Frekvenční analýzy výskytů slov Možnost detekce překlepů Detekce diakritických chyb, detekce hrubých chyb na firemních stránkách Detekce nedovolených výrazů na diskusních fórech 7

8 IBM Content Analytics Call Center Analysis Analýza Call Center Přepis hovorů do textové podoby s následnou analýzou textové informace Analýza kvality agentů Kvalitativní analýza zahájení hovoru, ukončení hovoru, detekce hovorových výrazů Kvantitativní analýza počty aktivního upsellu Detekce konkurence v hovorech Detekce nespokojenosti zákazníka Možnosti propojení call centra, ové komunikace a webových formulářů Offline Analýza Hledání souvislostí v historických hovorech Detekce klíčových slov konkurence, živelné události, regionální informace, reakce na marketingové kampaně, politická situace Ticket Submitting přikládání přepsaného textu a hovoru k případu (stížnost, nový zákazník atd) Možnost psaní vlastních sofistikovaných pravidel pro hlubší analýzy hovorů 8

9 IBM Content Analytics přináší hodnotu pro Healthcare Analytics Analyzing: E-Medical records, hospital reports For: Clinical analysis; treatment protocol optimization Benefits: Better management of chronic diseases; optimized drug formularies; improved patient outcomes Banking/Customer Care Analyzing: Call center logs, s, online media For: Buyer Behavior, Churn prediction Benefits: Improve Customer satisfaction and retention, marketing campaigns, find new revenue opportunities Crime Analytics Analyzing: Case files, police records, 911 calls For: Rapid crime solving & crime trend analysis Benefits: Safer communities & optimized force deployment Insurance Fraud Analyzing: Insurance claims For: Detecting Fraudulent activity & patterns Benefits: Reduced losses, faster detection, more efficient claims processes Automotive Quality Insight Analyzing: Tech notes, call logs, online media For: Warranty Analysis, Quality Assurance Benefits: Reduce warranty costs, improve customer satisfaction, marketing campaigns Content Assessment Analyzing: File shares, Sharepoint, multiple content repositories For: Content Decommissioning or Smarter Archiving Benefits: reduce storage costs, repurpose IT assets, save on energy consumption, reduce risk exposure 9

10 Live demo Ukázka Banking Ukázka Healthcare Voice of the Customer Reference Cca 1000 zákazníků WW search/analytics ŘLP,UPOL, Motol AUDI, BMW 50 zákazníků v Německu 2012 ČR 2 banky, 2 mobilní operátoři, 2 pojišťovny

11 ČMSS možnosti využití WATSON řešení Podpora obchodování Podpora při zavádění CRM Sledování konkurence Kanály Call centrum Sociální sítě Zpětná vazba KDL key decision leader detection Portál Podpora marketingových kampaní okamžitá zpětná vazba Spokojenost zákazníka Sentiment analysis

12 Četnost výskytu

13 ČMSS Monitoring/Voice of the Customer

14 ČMSS Monitoring/Voice of the Customer Poradna - Hypoteční úvěr přejít z úvěru u ČMSS k hypotéce v bance? KlientČMSS dotaz odpověď zaměstnanec RaiffeisenBank Výpověd stavebního spoření a velice negativní reakce na ČMSS velké průtahy s vyplácením peněz Článek hon na lišku - Velice negativní článek o selhání konkrétního zaměstnance v ČMSS Hodnocení zpracování nabídek ČMSS chybí údaje oproti České spořitelně

15 Stav Facebook - CMSS

16 Next steps -ČMSS Fáze 1 Analýza externích zdrojů Pilotní projekt Sentiment analysis Fáze 2 Analýza dalších obchodních kanálů Fáze 3 Call Centra

17 Děkuji za pozornost

18 Architecture 1 8