V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 7 Asertivita Lektor: Kateřina Novotná Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 1
Smyslem projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o.: je stírání generačních a vědomostních rozdílů pracovního kolektivu. Smyslem kurzu: je rozvoj efektivní komunikace, odhad potřeb kupujících, včasné rozpoznání problémových zákazníků a zvládání konfliktů s jediným cílem neztratit žádného zákazníka. Cíle: na konci kurzu budou účastníci: znát projevy pasivního chování znát projevy agresivního chování znát projevy manipulace znát projevy asertivního chování a dovednosti asertivních lidí znát asertivní práva umět vyjednávat volit mezi technikami asertivního chování dle dané situace znát techniky zvládání konfliktů vědět jak čelit negativním taktikám. Moje cíle (aneb co chci od kurzu): Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 2
Harmonogram Činnost Prezentace účastníků, program, objasnění cílů kurzu, osobní cíle účastníků Čas 8:30 9:30 Základní pojmy pasivita, agresivita, manipulace a asertivita 9:30 10:30 Asertivní práva 10:30 11:30 Základní schéma k vyjednávání 11:30 12:30 Přestávka na oběd 12:30 13:00 Základní asertivní dovednosti 13:00 14:30 Konflikty a techniky jejich zvládání 14:30 16:00 Závěrečná reflexe, ukončení kurzu 16:00 17:00 Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 3
Úvod Přestože se Cimrman přestal ženskou logikou zabývat, u psychologie ještě nějaký ten čas zůstal. Při svých častých potyčkách s bytnou začal vypracovávat tzv. strategii tvrdého chování. Při jedné z hádek se bytná neovládla a vybuchla hrozbou: " A ser ty mně! " Tento výkřik mistra inspiroval k pojmenování nového oboru. Cimrman ve svých poznámkách říká: "Chovala se prostě ASERTYMNĚ." Název ASERTYMNĚ byl později zkomolen a dnes bychom řekli, že se chovala ASERTIVNĚ. Asertivita se bohužel nedochovala v původní historické podobě. Postupně doznala značného zjednodušení. I. Lukačovič: Jára Cimrman a psychologie Vesmír 8/99 Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 4
Základní pojmy: pasivita, agresivita, manipulace a asertivita Pasivita Pasivně jednající člověk nedokáže prosadit své požadavky a neumí je ani přiměřeně sdělit. Působí unaveně, vyčerpaně, depresivně, leckdy jako ztělesněná výčitka. Vyzařuje z něj přání "být pokud možno neviděn a neslyšen". Ve společnosti více lidí si sedává nejraději vzadu nebo do kouta. Pokud promluví, pak tichým, nesmělým hlasem. Projevy submisivního chování: Na to já nemám, na to bych nikdy nestačil(-a) Je nutné držet ústa a krok Nezbývá mi než nést svůj úděl.. Agresivita Agresivní člověk je stále připraven k útoku. Zraňuje druhé. Ponižuje je. Prosazuje se bez ohledu na ostatní. Všechno ví nejlíp. Rád druhým káže, vyčítá nebo moralizuje. Neumí si přiznat vlastní chybu. Za všechno mohou druzí. Často zaměňuje upřímnost s útočností. Agresivní chování je chování, při kterém jedinec prosazuje sebe na úkor jiných. Nedbá na práva jiných lidí, ponižuje a pokořuje ostatní. Pokud toto chování nevede k úspěchu, za nezdary okolí obviňuje. Často trápí druhé. Bývá neoblíbený a často se cítí sám. Jeho přehnané sebevědomí může být zástěrkou komplexů, které svou agresivitou kompenzuje. Agresivní chování často krátce uleví z napětí. Postupně však odcizuje od ostatních a tím vytváří další napětí. Další formou agrese obviňujeme sami sebe. Máme výčitky svědomí, prožíváme pocity viny. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 5
Lze se zmínit i o agresi zaměřené vůči opačnému pohlaví. U mužů se projevuje postoji typu: "všechny ženské jsou slepice". Z téhož šuplíku pocházejí i narážky na pověstnou ženskou logiku apod. Projevy agresivního chování: Radím ti, abys Ale, no tak Určitě žertuješ Čekal jsem, že to uděláš líp Manipulace Manipulativní člověk se snaží dosáhnout toho, co chce, oklikou. Apelováním na morálku, pocity viny, na to, co si řeknou druzí lidé, apod. se snaží druhého přimět k tomu, aby se choval tak, jak to chce on. K manipulaci se dá použít pláč, křik, výčitky nebo moralizování, lichotky, sliby a mnoho jiných taktik. Oblíbeným trikem manipulace je činit druhého odpovědným za vývoj a řešení nějaké situace. Styl manipulace souvisí s typem osobnosti. Někdo používá manipulaci při níž předstírá bezmocnost, druhý manipuluje agresivními postoji. Navozením pocitů důležitosti viny nebo ohrožení se snaží donutit druhého, aby vyhověl. Jde o vítězství, ne o spolupráci. Projevy manipulace: Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 6
Asertivita Asertivní člověk přebírá plnou odpovědnost za svoje chování. Ví, co chce dělat a jakým způsobem to bude dělat. Jsou mu jasné i důsledky. Je vesměs aktivní a vyhýbá se agresi a manipulaci. Většinou přímo říká, co cítí a o co mu jde. Nepovyšuje se a zásadně se neponižuje. Umí naslouchat. Když udělá chybu, přizná ji. Umí přistoupit na kompromisy. Působí vyrovnaně, uvolněně, srozumitelně. Častěji vyjadřuje pozitivní věci. Kritizuje věcně, konstruktivně a tak, aby neponížil. Jde mu více o spolupráci než o vítězství. Asertivní člověk přesně říká, o co mu jde, jak situaci vnímá, co si o ní myslí a jak ji prožívá. Má přiměřené sebevědomí. Respektuje partnera. Zvažuje to, co říkají jiní, nejde mu tolik o výhru pro sebe, jako o rozšíření možností všech. Nic si nenamlouvá. Když se mu něco nepovede, nedělá z toho tragédii ani neobviňuje druhé lidi. Dobře rozeznává manipulaci a čelí jí. Navenek působí uvolněně, klidně, mluví zřetelně a srozumitelně. Dívá se do očí tomu, s kým mluví, nicméně je nevtíravý. Čtyři základní druhy komunikačních stylů lze shrnout Pasivní postoj Agresivní postoj Manipulativní postoj Asertivní postoj "Ty jsi hodnotný člověk a já nestojí za nic." "Já mám svoji hodnotu - to ty jsi bez ceny." "Mohl bys mít svoji hodnotu, kdybys..." "Já mám svoji hodnotu, i ty máš svoji hodnotu." Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 7
Asertivní jednání a komunikace Předpoklady asertivní komunikace každý má právo na svou pravdu absolutní pravda neexistuje každý člověk občas prohrává a občas vyhrává nemá cenu se trápit událostmi, které nemůžeme ovlivnit každý se nakonec musí postarat sám o sebe je třeba být dospělý heslem moderního společnosti je komunikovat, komunikovat, komunikovat lidský charakter se skládá z dobrých i špatných vlastností velký problém představuje závist demokracie je bohatá, omezovaná moc je chudší Tip: Překonejme naše rodičovská omezení tím, že budeme uplatňovat svá asertivní práva. Znáte to? Musíš být silný.musíš se více snažit.musíš pospíchat.. atd. Asertivita je odvaha převzít zodpovědnost za sebe sama. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 8
Asertivní lidská práva 1. Máme právo sami posuzovat své chování a city a být za ně odpovědni. 2. Máme právo nenabízet žádné omluvy a výmluvy ospravedlňující naše chování. (Občas také právo říci Ne.) 3. Máme právo posoudit, zda a nakolik jsme zodpovědní za řešení problémů druhých lidí. 4. Máme právo změnit svůj názor. 5. Máme právo říci: "Já nevím." 6. Máme právo být nezávislí na dobré vůli ostatních. 7. Máme právo dělat chyby a být za ně zodpovědní. 8. Máme právo dělat nelogická rozhodnutí. 9. Máme právo říci: "Nerozumím." 10. Máme právo říci: "Je mi to jedno." A ještě: 11. Nemusíte být asertivní. Tip: Stejná práva má i můj partner! Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 9
Základní schéma k vyjednávání Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 10
Základní schéma k vyjednávání Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 11
Základní asertivní dovednosti Jsou technikami, které nám umožní přiměřeně se chovat v různých situacích. Pokažená gramofonová deska Otevřené dveře Sebeotevření Volné informace Negativní aserce Negativní dotazování Selektivní ignorování Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 12
Konflikty a techniky jejich zvládání Jak asertivní je každá ze stran při prosazování svých cílů? Do jaké míry strany prosazují cíle té druhé strany? Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 13
Dotazník Thomase Kilmanna Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 14
Jak čelit negativním taktikám S negativní taktikou oponenta jednejte přímo: 1. Identifikujte onu taktiku 2. Neutrálním jazykem ji taktně pojmenujte 3. Nechejte oponenta, aby zareagoval, dejte mu čas, počkejte na odpověď. 4. Zabývejte se starostmi svého oponenta. Strategie Taktika Pojmenování taktiky Vyhýbání se Přizpůsobení se Konkurence Kompromis Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 15
Dovednosti asertivních lidí Často upřímně oceňují druhé a jejich práci. Vciťují se do druhých a dávají jim to najevo. Dovedou přijímat kritiku v klidu zajímá je. Říkají ano a ne v souladu s tím, co doopravdy chtějí a cítí. Dovedou pozorně a citlivě naslouchat druhým. Dávají najevo úctu a respekt k sobě i druhým. Dovedou uzavírat rozumné kompromisy. Jasně a přiměřeně vyjadřují svoje vlastní pocity a potřeby. Dávají druhým prostor na vyjádření pocitů a potřeb. Chovají se příjemně, klidně, bývají usměvaví, nespěchají. Dokážou otevřeně mluvit i o nepříjemných a bolestných věcech. Dokážou kritizovat, aniž by zraňovali, berou v potaz city druhého. Mají upřímný zájem o potřeby, city a přání druhých. Dovedou uklidnit rozjitřené emoce u sebe i druhých. Dokážou proměnit spor v dohodu. Nepomlouvají. Dokážou otevřeně a beze studu mluvit o sobě. Umějí přijmout odmítnutí od druhého bez pocitů urážky nebo zrady. Nemají strach ze zesměšnění, dovedou si ze sebe dělat legraci. Chyby a nedostatky druhých berou laskavě a s pochopením. Ke všem lidem se chovají jako k sobě rovným, nad nikoho se nepovyšují, před nikým se neponižují mají svoji hrdost, ale nejsou namyšlení a pyšní. Konfliktní situace zvládají s nadhledem, vždy kromě svého hlediska zvažují i hlediska druhých. Nejsou závislí na hodnocení, ocenění nebo kritice od druhých, a proto se rozhodují i ve složitých situacích sami. Dovedou obhájit osobně důležité cíle a vznést oprávněné požadavky. Akceptují vlastní nedokonalost a limity. Dovedou vyjádřit hněv, aniž by ztratili kontrolu nad sebou. Jsou schopni vyjádřit lásku a přátelství, často je dávají najevo. Mají odvahu se ozvat, když cítí nespravedlnost k sobě nebo druhým. Umí přijmout pochvalu bez falešné skromnosti či nadměrné pýchy. Dovedou samozřejmě navazovat kontakty i s neznámými lidmi. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 16
Poznámky pro praxi Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 17