Řešení souladu byznysu a IT (business - IT alignment)

Řešení souladu byznysu a IT (business - IT alignment) Jan Pour Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky nám. W. Churchilla 4, 130 67 Praha 3 Česká republika e-mail: pour@vse.cz Abstrakt: Článek se zaměřuje na téma, které je častým předmětem zájmu. Stále silněji se vyhodnocují otázky, zda IT skutečně podporuje podnikání, zda soulad byznysu a IT, resp. business IT alignment je řešen na úrovni potřeb aktuální praxe a je v tomto směru dosahována očekávaná kvalita. Pohledů na tento problém a možností jeho řešení je mnoho a je tedy účelné je postupně mapovat a analyzovat. Cílem tohoto článku je nabídnout některé z těchto pohledů a porovnat jejich možnosti a efekty. Řešení souladu mezi byznysem a IT je i klíčovým principem modelu MBI presentovaného na portálu http://mbi.vse.cz a účelem článku je proto ukázat i přístupy, která jsou obsahem tohoto portálu. Klíčová slova: soulad byznysu a IT, řízení podnikové informatiky, CIO, metodiky a metody řízení podnikové informatiky, metriky, KPI, nejlepší praktiky, analytické aplikace. Abstract: The paper is focused at the topic being very frequent subject of interest. There are questions more and more evaluated, such as if IT really supports business, if business IT alignment has been solved according to business needs and if the requested quality has been reached. There are many views and many solutions related to these problems and therefore it is needed to map and analyze them. The goal of this paper is to offer some of such views and to compare their possibilities and effects. The solution of business IT alignment is also one of key principles of MBI model presented on the website http://mbi.vse.cz and the aim of paper is to show some approaches included on this website too. Keywords: business IT alignment, management of business informatics, CIO, methods in business informatics management, metrics, KPI, best practice, analytical applications. Řešení stále silnějších vazeb a efektivního souladu byznysu a IT je vynucován celou řadou faktorů, zejména náročným konkurenčním prostředím na trhu, objemem investic vynakládanými na IT a s nimi očekávanými efekty, problémy projektů vyvolávanými špatnou komunikací mezi uživatelskou a IT sférou a dalšími faktory. To je i důvodem pro to, že toto téma je předmětem nejrůznějších publikací a odborných akcí. Nejnověji se mu věnovaly přednášky a presentace na konferenci Řízení IT v soukromém i veřejném sektoru, která byla pořádána v kooperaci ČSSI a ITSMF v Praze. Za klíčové referáty právě na téma souladu byznysu a IT lze považovat tyto příspěvky - Dohnal, J.: Vytváření důvěry manažerů byznysu a IT - reflexe v modelu MBI a Skála, J.: Operativní business-it alignment. K těmto otázkám se pak ve větší či menší míře 18 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2014

Řešení souladu byznysu a IT (business - IT alignment) vázala i řada dalších referátů. Cílem tohoto článku je na tyto úvahy navázat a presentovat i některá další řešení. 1. Business - IT Alignment: podstata problému Intenzivní pozornost si získala problematika souladu byznysu a IT již na počátku 90. let. Postupně byl její obsah vymezován a zpřesňován, byť některé její základní definice jsou relativně velmi široké, např. Alignment is the delivery of the required results (Strassmann, P.A., 1998). Podle (Skála, J., 2015) je souladu mezi podnikovým businessem a IT je dosaženo, pokud: manažerské rozhodování v oblasti IT vychází z podnikové strategie a priorit, cíle IT útvaru vycházejí z podnikových cílů, služby IT jsou v souladu s potřebami podnikových procesů. Systematicky a komplexně je problematice souladu byznysu a IT věnována celá publikace [Dohnal, J., Příklenk, O., 2011], která obsahuje nejen základní principy a přístupy, ale i zkušenosti předních IT manažerů (CIO) v ČR a SR v rámci uvedených případových studií. Další podstatné zkušenosti a poznatky, např. z Velké Británie a dalších zemí EU obsahují např. publikace (Holtsnider, B., Jaffe, B.D., 2012), nebo [Schiesser, R., 2010]. Řešení souladu byznysu a IT se stalo v různé míře a detailu součástí různých celosvětových standardů a metodik. Jedním z nejvýznamnější je standard ISO/IEC 20000-1 (viz Obrázek 1-1). Obrázek 1-1: Implementace systému řízení služeb v ISO/IEC 20000-1 ve vztahu k požadavkům byznysu (Zdroj: ISO/IEC 20000-1, 2011) Základní koncepce systému řízení služeb (SMS, Service Management Systém) zde vychází z požadavků zákazníků a dalších zainteresovaných subjektů (ISO/IEC 20000-1, 2011). SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2014 19

Jan Pour Obdobně v rámci řízení úrovně služeb (SLM, Service Level Management), postihuje základní otázky souladu byznysu a IT metodika ITIL (ITIL. 2011), nebo CobiT, vycházející z konceptu kaskády cílů. Tyto metodiky a standardy ve vztahu k uvedenému tématu jsou uvedeny v (Skála, J., 2015), a to v návaznosti vlastních praktických zkušeností autora z řady projektů postihujících i problematiku souladu. 2. Business - IT Alignment: úrovně řešení Pokud budeme respektovat výše uvedené principy a přístupy doplněné o aktuální poznatky a zkušenosti z praxe, je zřejmě možné problematiku souladu byznysu a IT klasifikovat do následujících úrovní (podrobněji se k některým z nich vrátíme ve třetí části příspěvku): 1. zajištění kvalitní a kvalifikované komunikace a kooperace mezi manažery podniku a manažery IT, zejména CEO, CFO, CMO na jedné straně a CIO na straně druhé, a to včetně jasné specifikace podnikových cílů a jejich vazeb k IT, 2. nastavení systému IT služeb a jejich řízení tak, že bude odpovídat strategii podniku, jeho cílům a pružně reagovat na změny obchodního, ekonomického i legislativního prostředí, 3. nastavení systému metrik (a KPI) pro řízení byznysu i IT, které budou vzájemně korespondovat, budou součástí specifikace definovaných služeb a respektovat cíle formulované v podnikové strategii a dalších strategických dokumentech, 4. vytvoření a zprovoznění analytických a plánovacích aplikací pro plánování a vyhodnocování sledovaných klíčových metrik zjišťování celkové úrovně kvality jak IT služeb, tak jejich souladu s potřebami byznysu, 5. specifikace soustavy faktorů ovlivňujících úroveň kvality souladu byznysu a IT. Bylo by samozřejmě účelné charakterizovat uvedené úrovně detailněji. S ohledem na charakter i rozsah příspěvku je budeme dokumentovat pouze způsobem jejich realizace v rámci modelu MBI (Pour, 2014, 2). 3. Business - IT Alignment: klíčový princip MBI Základní charakteristice modelu MBI (Management Byznys Informatiky) byly věnovány příspěvky v předchozích číslech časopisu Systémová integrace (Dohnal, J., Pour, J., 2013), (Pour, 2014). Model je k dispozici na portálu na adrese http://mbi.vse.cz a jeho obsah je k dispozici zájemcům bezplatně pouze na základě prvotní registrace. S ohledem na předchozí články se na tomto místě omezíme pouze na velmi stručnou rekapitulaci: model a jeho portál se vytváří v kooperaci katedry IT VŠE, katedry SI ČVUT a expertů z praxe, model je postaven na 8 základních objektech Úloha, Role, Metrika, a jejich vzájemných vazbách (viz Obrázek 3-1), každý z uvedených objektů je realizován a presentován v hierarchické struktuře (viz Obrázek 3-1), 20 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2014

Řešení souladu byznysu a IT (business - IT alignment) v rámci modelu a portálu jsou k dispozici vzorové aplikace, presentace a aplikace případným zájemcům ke stažení, s řešením modelu souvisí postupné formování tzv. MBI komunity spojující pracovníky VŠ a praxe, kteří se podílejí na jeho dalším rozvoji. Skupina faktorů Skupina metrik Podskupina metrik Metrika Skupina aplikací Podskupina aplikací Aplikace Podskupina faktorů Faktor Doména řízení IT Skupina úloh Úloha Skupina dokumentů Podskupina dokumentů Dokument Skupina scénářů Scénář Skupina metod Metoda Skupina rolí Role Dimenze Vlastnost Předmět Kompetence Obrázek 3-1: Objekty MBI a vazby mezi nimi (Zdroj: MBI, 2014) Vývoj modelu a jeho portálu byl od počátku postaven na několika základních principech (Pour, 2014). Jak se postupně ukázalo, tak klíčovým z těchto principů je právě podpora souladu byznysu a IT, a to de facto v těch úrovních, jak byly deklarovány v části 2. V následujícím textu budeme realizaci toho principu detailněji dokumentovat a demonstrovat dílčími příklady: ad 1) Zajištění kvalitní a kvalifikované komunikace a kooperace mezi manažery podniku a manažery IT Tak, jak se postupně formoval obsah modelu MBI, stala se orientace na soulady byznysu a IT prakticky dominantní. Účelem přitom bylo právě tvrzení typu business IT alignment, nebo business driven IT naplnit pokud možno konkrétním obsahem. Jednou z hlavních cest realizace tohoto přístupu bylo vytvoření výchozí skupiny úloh MBI v rámci domény strategického řízení s označením IT jako součást byznysu (viz Obrázek 3-2). Autorem celé této skupiny úloh je Prof. J. Dohnal z katedry SI ČVUT a v jejím rámci jsou soustředěny nejlepší praktiky a doporučení pro zajištění souladu byznysu a IT na manažerské úrovni. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2014 21

Jan Pour Obrázek 3-2: Skupina úloh IT jako součást byznysu Skupina úloh IT jako součást byznysu zahrnuje úlohy, jako např.: Podpora IT cílům byznysu vlastního podniku, Zajištění znalostí IT o podnikové ekonomice, Řízení kooperace IT s byznysem na strategii byznysu, Revize IT strategie dle požadavků byznysu, Řízení komunikace vedení IT s byznysem, Spolupráce manažerů byznysu a IT - CIO a CMO, Spolupráce IT na tvorbě byznys modelu, Vytváření důvěry byznysu k IT a leadership CIO, a další. Jak je patrné, tyto úlohy se přímo zaměřují na nastavení co nejtěsnějších a nejefektivnějších vztahů mezi vedením byznysu a IT na nejvyšší úrovni. Vzhledem 22 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2014

Řešení souladu byznysu a IT (business - IT alignment) k tomu, že uvedená doporučení vycházejí mj. z dlouholetých praktických zkušeností autora v manažerských funkcích, lze pokládat tyto úlohy za jedno z klíčových východisek všech dalších součástí modelu. ad 2) Nastavení systému IT služeb a jejich řízení Model MBI, obdobně jako jiné modely tohoto charakteru, má nastavený systém IT služeb a jim odpovídajících úloh řízení IT služeb, jako např.: Vytvoření a rozvoj katalogu IT služeb, Návrh IT služby, Vytvoření IT služby, Příprava a uzavírání SLA, Reportování, monitorování a vyhodnocení SLA a další, ale také úlohy zaměřené na konkrétní řešení a rozvoj IT služeb, jako např.: Zpracování Úvodní studie BI, Analýza stavu a požadavků na BI, Modelování a návrh řešení, Tvorba dashboardu, Realizace prediktivní analýzy (PA), Analýza stavu a požadavků na mobilní aplikace. Vedle výše uvedených úloh řízení a řešení IT MBI obsahuje i úlohy, které jsou jejich předmětem, tj. úlohy podnikového řízení, které nakonec nacházejí svůj odraz v podnikovém informačním systému. Jako příklad uveďme úlohy z oblasti řízení prodeje: Vytvoření a aktualizace kmenových databází prodeje, Plánování a rozvrhování operací prodeje, Realizace prodejních transakcí, Analýzy prodeje zboží a služeb, Zpracování standardních výkazů prodeje. Funkcionalita MBI, která nabízí definování vazeb mezi úlohami, pak umožňuje konkretizovat jejich vzájemné vztahy a tedy i soulad mezi úlohami byznysu a úlohami IT. To dokumentuje Obrázek 3-3, a to mezi úlohou Analýzy prodeje zboží a služeb a IT úlohami, které ji podporují. Hodnota atributu vazby (na prvcích matice), např. 3 vyjadřuje sílu dopadu daného vztahu byznys úlohy a IT úlohy na celkovou pravděpodobnou úspěšnost a kvalitu řízení podniku ( 3 je nejvyšší). Tyto vazby doplňuje i komentář, detailněji vyjadřující podstatu vazby a možnosti jejího řešení. Řešení vztahů mezi jednotlivými typy úloh nabízí prostor i pro jejich další kvalifikaci a vyhodnocování a ve své podstatě pak vede k přesnějšímu vyhodnocování úrovně souladu byznysu a IT. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2014 23

Jan Pour Obrázek 3-3: Řešení vazeb úloh řízení podniku a řízení IT 24 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2014

Řešení souladu byznysu a IT (business - IT alignment) ad 3) Nastavení systému metrik (a KPI) pro řízení byznysu i IT Součástí modelu MBI je systém metrik, jak pro řízení IT, tak postupně se rozvíjející i systém metrik pro řízení byznysu. Na rozdíl zřejmě od některých jiných metodik je každá metrika charakterizována nejen svým obsahem, ale i jí odpovídajícími analytickými dimenzemi (viz Obrázek 3-4). Metrika: Pokrytí uživatelských požadavků v % - hrubé odhady manažerů a klíčových uživatelů Související metriky: 1. Podíl plně pokrytých požadavků ze všech definovaných požadavků v %, 2. Podíl částečně pokrytých požadavků ze všech definovaných požadavků v %, 3. Podíl dosud nepokrytých požadavků informatikou v %, 4. Podíl plně pokrytých požadavků vázaných na základní procesy v %, 5. Odhadovaný čistý finanční efekt v budoucnu realizovaných požadavků na informatiku v jednotlivých letech, 6. Celkové odhadované náklady na realizaci požadavků, 7. Celkové odhadované přínosy z realizace požadavků Dimenze: - Čas - Uživatelské požadavky - Podnikové útvary - Podnikové procesy Obrázek 3-4: Definování metrik pro sledování vztahů byznysu a IT Vzhledem k tomu, že všechny z uvedených metrik jsou vázány na jednotlivé IT a byznys úlohy a mezi úlohami jsou definovány odpovídající vazby, lze postupně odvozovat i vazby mezi byznys a IT metrikami. ad 4) Vytvoření a zprovoznění analytických a plánovacích aplikací Metriky samy o sobě tvoří pouze základ pro jejich vyhodnocování a plánování. Pro tyto účely je v rámci MBI navržena a realizována skupina aplikací na bázi tzv. self service BI (Russo, Ferrari, 2013), které slouží jak pro dokumentaci vlastního řízení IT, ale i pro řešení vazeb a souladu IT s potřebami byznysu. Příkladem takové aplikace je Plnění podnikových cílů s podporou IT, jejíž základní dashboard dokumentuje Obrázek 3-5. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2014 25

Jan Pour Obrázek 3-5:Analýza plnění podnikových cílů s podporou IT ad 5) Specifikace soustavy faktorů ovlivňujících úroveň kvality souladu byznysu a IT V rámci modelu MBI je deklarována soustava manažerských i technologických faktorů, které současně ovlivňují úroveň a kvalitu byznys i IT úloh a následně i jejich vazby. Jako příklady takových faktorů lze uvést: Stav hospodářského prostředí, Situace na IT trhu, Digitální byznys, Podniková kultura, CLV (Customer Lifetime Value ), CE (Customer Equity), Kompetenční centra, IT strategie a její zvolený typ. Analýza těchto a dalších faktorů a síly jejich dopadů na byznys a IT úlohy tvoří rovněž základ pro reálné posuzování a řízení souladu byznysu a IT ve prospěch posilování úspěšnosti a konkurenceschopnosti podniků. Uvedené přístupy a využití objektů vytvořených a rozvíjených v rámci modelu MBI tak nabízí možnosti pro přesnější, komplexnější a konkrétnější řešení problematiky souladu IT a byznysu dle specifických podmínek jednotlivých podniků a organizací. 4. Závěr Účelem tohoto článku bylo zmapovat základní pohledy na řešení problémů spojených s dosahováním potřebného souladu byznysu s IT označovaného jako bussines IT alignment. Současně bylo cílem ukázat i konkrétní realizaci jednotlivých přístupů k této problematice v rámci modelu pro řízení byznys informatiky MBI na portálu http://mbi.vse.cz. 26 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2014

Řešení souladu byznysu a IT (business - IT alignment) Literatura Dohnal, J., Příklenk, O.: CIO a podpora byznysu. Praha, Grada, 2011. ISBN 978-80-247-4050-8 Dohnal, J., Krejčí, P.: Vzájemné vztahy IT metrik a obchodních metrik, Systémová integrace, 2014, č. 1, ISSN 1210-9479 Dohnal, J., Pour, J.: Řízení podnikové informatiky a podpora byznysu. Systémová integrace, 2013, č. 2, ISSN 1210-9479 Dohnal, J.: Vytváření důvěry manažerů byznysu a IT - reflexe v modelu MBI. Konference Řízení IT v soukromém i veřejném sektoru, Praha, 2015 Holtsnider, B., Jaffe, B.D.: IT Managener s Handbook. Amsterdam, Elsevier 2012. ISBN 978-0-12-415949-5 ITIL: Introduction to the ITIL Service Lifecycle. London: TSO COBIT 5 - A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT. Information Systems Audit and Control Association ISO/IEC 20000-1:2011. Information technology - Service management - Part 1. Switzerland: ISO copyright office MBI, Management Byznys Informatiky, informační portál, http://mbi.vse.cz, Praha, 2014 Pour, J.: MBI portál pro podporu řízení podnikové informatiky. Systémová integrace, 2014, č. 2, ISSN 1210-9479 Russo, M., Ferrari, A.: Microsoft Excel 2013: Building Data Models with PowerPivot. California, O Reilly Media, Inc., 2013. ISBN: 978-0-7356-7634-3. Schiesser, R.: IT Systems Management. New York, Prentice Hall 2010. ISBN 978-0-13-702506-0 Strassmann, P. A.:What is Alignment?.Cutter IT Journal. 8/1998, http://www.strassmann.com/pubs/alignment/ Skála, J.: Operativní business-it alignment.. Konference Řízení IT v soukromém i veřejném sektoru, Praha, 2015 JEL Classifications: M10, C88 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2014 27