BUSINESS COMUNICATION IN LOGISTIC FIRMS Helena Becková 1 ABSTRACT The paper deals with business communication with a focus on logistic firms. It characterises forms of business communication, both classic and modern, and explains the term EDI communication. It also points out the importance of EDI for business communication of logistic firms. KEY WORDS logistics, business communication, EDI LANGUAGE OF THE PAPER Czech. 1 Ing. Helena Becková, Ph.D., Univerzita Pardubice, Dopravní fakulta Jana Pernera, Katedra dopravního managementu, marketingu a logistiky, Studentská 95, 532 10 Pardubice, tel.: +420 466 036 379, e-mail: Helena.Beckova@upce.cz 17
BUSINESS KOMUNIKACE V LOGISTICKÝCH FIRMÁCH Abstrakt Příspěvek se zabývá business komunikací se zaměřením na logistické firmy. Charakterizuje formy business komunikace, jak klasické, tak moderní, a vysvětluje pojem EDI komunikace. Poukazuje zároveň na význam EDI pro business komunikaci logistických firem. Klíčová slova logistika, business komunikace, EDI Úvod Slovníky cizích slov obvykle uvádějí, že komunikace je přenos, sdělování, výměna informací. Lidé spolu potřebují komunikovat, ať už v soukromém životě, či v tom profesním. Správná komunikace bývá v obou případech často klíčem k úspěchu. Business komunikace či obchodní komunikace je specifickou součástí komunikace, vychází z jejích obecných principů. I zde jde samozřejmě o výměnu informací, jedná se ale o firemní, obchodní rovinu. Firmy potřebují komunikovat se svými dodavateli, zákazníky, důležitá je i komunikace uvnitř firmy. Na správné komunikaci do velké míry závisí úspěšnost firmy a jejích podnikatelských aktivit. Komunikace může být verbální, ale i neverbální, další formou výměny informací je komunikace písemná. Ta může mít podobu klasické obchodní korespondence, ale i moderních komunikačních prostředků, jako jsou e-maily či krátké textové zprávy, které je možné odesílat z mobilních telefonů. Každý způsob komunikace má své výhody a nevýhody, kterou možnost firma využije, záleží na okolnostech a na důležitosti sdělované informace. V poslední době stále více nabývají na významu právě moderní formy komunikace, které se v obchodní rovině dostávají až na úroveň elektronické výměny dat, což je velice důležité pro firmy zabývající se logistikou. 1. Formy business komunikace Business komunikace úzce souvisí s firemní kulturou a firemní image. Podle Špačka vychází firemní kultura z charakteru a zaměření firmy a navenek se projevuje firemní image [1, s. 171]. Špaček dále upozorňuje, že firemní kultura by bez ohledu na odlišnosti vyplývající ze zaměření firem měla mít určité společné rysy: "prostupná vertikální komunikace (vyšší patra managementu mají kontakt s nižšími, nižší patra se kdykoli mohou obrátit k vyššímu managementu), vnitřní pravidla pro organizaci života firmy (způsoby vedení porad, dodržování termínů, informovanost o životě firmy, dress code), zásady pro jednání s klienty a obchodními partnery (stanovení úrovně kompetencí, dodržování termínů a lhůt, e-mailová komunikace)" [1, s. 171]. 18
Pokud jde o komunikaci samotnou, Plamínek uvádí, že "původní význam slova komunikace... není nějaký tok informací (jak je to dnes zpravidla chápáno), ale společné sdílení [2, s. 10]. Tento úhel pohledu může být užitečný i v business komunikaci. Podle Pernal se v dorozumívání s jinými lidmi objevují tři druhy signálů, a to vizuální, hlasové a verbální [3, s. 37]. Kromě verbální komunikace je velmi důležitá i komunikace neverbální, která může často prozradit víc než slova. Špaček rozlišuje několik podob verbální business komunikace, mezi které patří osobní rozhovor, formální rozhovor - přijetí, formální rozhovor na neutrální půdě, neformální rozhovor při společenské příležitosti. Písemné formy úředního styku pak rozděluje na komunikaci prostřednictvím sms, e-mailovou komunikaci a obchodní korespondenci firmy [1, s. 177-181]. Obchodní korespondence zahrnuje samozřejmě různé druhy dopisů, ale v širším slova smyslu je možné sem zařadit i další firemní dokumenty, jako jsou např. objednávky, faktury atd., prostřednictvím kterých firma komunikuje se svými obchodními partnery. Všechny tyto písemnosti firmu reprezentují, což vyžaduje, aby byly v pořádku po stránce obsahové, ale i formální. Zásadním požadavkem je, aby písemnosti obsahovaly správné údaje, byly srozumitelné, sdělení bylo stručně a výstižně formulované a aby byla patřičná pozornost věnována i jazykové stránce. Pro úpravu písemností existuje norma, je tedy třeba dodržovat předepsané formální náležitosti, ale jde i o grafickou podobu písemností, která se podílí na vytváření image firmy. 2. EDI komunikace EDI tedy elektronická výměna dat (z anglického Electronic Data Interchange) je moderní způsob komunikace mezi dvěma nezávislými subjekty, při které dochází k výměně standardních strukturovaných obchodních a jiných dokumentů elektronickou formou. [4] Z výše uvedeného vyplývá, že EDI je založena na elektronické výměně dat. Jde o efektivní a rychlý přenos informací, který může nahradit obvyklé formy obchodní komunikace. Firemní dokumenty, jako jsou faktury, objednávky, dodací listy apod., mají standardizovaný elektronický formát a mezi obchodními partnery jsou přenášeny prostřednictvím počítačů. Proces se značně urychluje, snižuje se množství chyb a samozřejmě dochází i ke snižování nákladů. EDI komunikace je dnes již rozšířena po celém světě a ve velké míře se využívá i v celé řadě oborů v České republice, zejména těch, kde hraje důležitou roli rychlost a přesnost obchodní komunikace. Jde především o maloobchod, ale i automobilový průmysl či bankovnictví. S tím souvisí i využití EDI v logistice. 3. Využití EDI v business komunikaci logistické firmy Logistika je oborem, kde je fungující business komunikace důležitým faktorem úspěšnosti podnikání. Podle Lamače existuje celá řada důvodů, proč v logistice zavádět EDI: k výměně dokumentů dochází přímo mezi podnikovými systémy, čímž je komunikace efektivnější, 19
zákazník má dokonalý přehled o svém zboží, jelikož jsou logistické procesy řešeny komplexně a každá logistická operace je zaznamenávána spolu s detailními informacemi, dochází k významné úspoře času, protože se snižují prodlevy v předávání dokumentů, zprávy do systému nemusejí být přepisovány, zvyšuje se přesnost a spolehlivost, protože odpadají chyby při přepisování informací a zároveň existují mechanismy kontroly přijetí informací, dochází také k úspoře nákladů, které jsou spojené nejen s pracovními silami, ale i různými poplatky za telefon, poštovné, významně se snižují náklady na papír nebo také náklady související s reklamacemi, technologie je prověřená, využívá se již několik desítek let po celém světě a v řadě oborů, EDI komunikace je standardizovaná, formáty a specifikace komunikace i komunikačních kanálů jsou upřesňovány a definovány národními standardy, EDI je snadno dostupná díky internetu a moderním technologiím [5]. EDI představuje komplexní řešení pro logistické procesy. Nezabývá se pouze jednotlivými prvky činnosti logistické firmy, ale komunikaci mezi firmami dokáže pokrýt celkově. Díky EDI mají firmy podrobné informace o skladovaném zboží, nejen o jeho struktuře a množství, ale např. i o době použitelnosti, o tom, jak se jednotlivé druhy zboží prodávají. EDI usnadňuje a zároveň urychluje proces přijímání zboží do skladu, řešení objednávek zákazníků i vracení nevhodného zboží. Užitečnost EDI se projevuje také při poskytování takových služeb, jako je balení či úprava zboží, včetně přípravy hromadných balení. V neposlední řadě umožňuje EDI podrobně sledovat pohyby zboží ve skladu a lépe tak reagovat na požadavky zákazníků. Možnosti širokého využití EDI potvrzuje i Cihlářová, která uvádí, že "EDI komunikace může podporovat značnou část externí komunikace mezi dodavatelem a odběratelem. Primárně je pokryto objednávání zboží, komunikace informací k jeho dodávce, příjmu a platbě. Tato základní úroveň může být doplněna o komunikaci kmenových dat, ceníkových informací, stavu zásob, instrukcí k manipulaci či přepravě, atd. EDI komunikace může samozřejmě podporovat i tzv. up-stream komunikaci, tj. tok obchodních zpráv mezi dodavatelem a jeho subdodavateli" [6]. Ve využití EDI komunikace jsou však ještě určité rezervy či omezení. Jednak se EDI podle Cihlářové vyplatí až při větším množství komunikovaných zpráv či v případě, že podporuje významnou část obchodních aktivit. K určitým problémům dochází i při přeshraniční komunikaci, vzhledem k tomu, že v jednotlivých zemích existují drobné rozdíly ve výkladu globálního standardu. Je také třeba věnovat patřičnou pozornost kvalitě dat. [6] V každém případě lze obecně říci, že EDI napomáhá vylepšovat nejen obchodní komunikaci, ale i vztahy mezi obchodními partnery a zkvalitňovat služby, které firmy poskytují svým zákazníkům. EDI komunikaci lze zároveň označit za užitečný nástroj ke zvyšování kvality logistických služeb. 20
Závěr Vysoce konkurenční prostředí na současných trzích, stále se zvyšující míra globalizace i zrychlování přepravy nutí firmy, aby se zabývaly novými komunikačními trendy, snažily se zrychlit přenos informací a zlepšit jejich kvalitu. Tradiční formy business komunikace jsou sice stále důležitým faktorem vytváření image firmy, ale k úspěchu na trhu je třeba sledovat i nejmodernější způsoby komunikace, které firmě umožní udržet krok s konkurencí a stále zlepšovat služby. V případě logistických firem, jejichž činnost je na kvalitní komunikaci značně závislá, je schopnost přizpůsobit se novým komunikačním trendům klíčová. Použitá literatura [1] ŠPAČEK, Ladislav. Business etiketa a komunikace. Praha: Ladislav Špaček, 2013. ISBN 978-80-260-4347-8. [2] PLAMÍNEK, Jiří. Komunikace a prezentace: umění mluvit, slyšet a rozumět. 2., doplněné vyd. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4484-1. [3] PERNAL, Ewa. Taktně, profesionálně, elegantně: pravidla jednání a vystupování v obchodním a společenském styku. Praha: Ekopress, 2001. ISBN 80-86119-35-1. [4] Co je EDI? Edizone.cz [online]. Edizone.cz, 2008-2014 [cit. 2014-11-05]. Dostupné z: http://www.edizone.cz/elektronicka-vymena-dat-edi/co-je-edi [5] LAMAČ, Jakub. Profesionální logistika když systémy navzájem promlouvají. IT Systems [online]. 2010, roč. 12, č. 9 [cit. 2014-10-15]. ISSN 1212-4567. Dostupné z: [6] CIHLÁŘOVÁ, Pavla. IT - Nové trendy v EDI komunikaci. elogistika.info [online]. elogistika.info, 2012 [cit. 2013-10-15]. ISSN 1805-6253. Dostupné z: http://www.systemonline.cz/it-pro-logistiku/profesionalni-logistika-kdyz-systemynavzajem-promlouvaji.htm http://www.elogistika.info/logisticnews/it-%e2%80%93-nove-trendy-v-edikomunikaci.html 21