Řízení vztahů s franšízanty Zvyšování motivace, růstu a loajality franšízantů Jaroslav Tamchyna
Mění se svět (franšízingu), o jaké franšízy mají franšízanti dnes největší zájem? málo složité, snadno obsluhovatelné zaměřené na generační styly eko, bio jako alternativa ke korporacím snadné zapojení a odpojení se digitální možnost práce z domova, home-office s vyšším obsahem franšízového balíčku s možností částečně ovlivnit koncept/produkt poskytující větší efektivitu a produktivitu a maximální vytěžení obchodního území (více skupin artiklu nebo značek souběžně) umožňující rychlejší a jednodušší start (prodej již zavedené pobočky/branchising, spoluinvestice) s lepším servisem franšízora, vyšší rychlostí reakce a odezev umožňující podíl na úsporách z velikosti a rozsahu snadno přizpůsobitelné situaci a možnostem franšízanta eliminující nezáživné činnosti (administrativa, účetnictví,..) inovující, ale bez velkých skoků
Vedení a motivace franšízanta Franšízant musí chtít a motivovat se sám. Externí motivace zvenčí je jen podpůrná! Pomáhá jít správným směrem a vést k cíli, ale sama nestačí.
Co je Franchisee Relationship Management? technika, styl a filozofie přístupu k podnikatelskému partnerství a vztahu sdíleného podnikání, firemní kultura win-win pomáhá udržovat živý podnikatelský sen a cíl franšízantů, brát ohled na jejich potřeby a dát jim nástroje, se kterými uspějí nehodí se pro to každý, musí mít empatii a respekt (táta/máma). dovednost vybalancovavat vztah způsob vedení franšízantů je racionální a intuitivní schopnost porozumět motivaci a povaze franšízanta a postupovat individuálně (skupinově na základě typologie) dvě základní etapy před a po (hunting a farming)
Jaký je to vlastně vztah? kombinace a přijetí rolí manželství a/nebo rodič-dítě (senior- junior) probíhá souboj, rebelství, vzdor, emancipace, podřízení Průběh vztahu z pohledu vztahu franšízanta k franšízorovi 1. Námluvy - okouzlení 2. My - začlenění 3. Já sebeuvědomění 4. Rebelství vymezení se/vzdor (puberta) 5. Přijetí/smíření pokračování/? nebo Nepřijetí/ztráta důvěry - rozchod
Individuální řízení vztahů s franšízanty Franšízor učí se to dělat zkouší to dělat dělá to učí to dělat ostatní dělá to nejlépe Začátečník Učedník Pokročilý Učitel Mistr Námluvy My Já Rebelství Smíření/rezignace Námluvy My Já Rebelství Smíření Franšízant 1 Franšízant 2 Franšízant 3 Franšízant 4 Námluvy My Já Rebelství Smíření Námluvy My Já Rebelství Smíření Franšízant 5 Franšízant 6 Námluvy My Já Rebelství Námluvy My Já Rebelství
Životní cyklus franšízantů 3 fáze Nadšení začátečníci jsou dychtiví, chtějí být vedeni a současně být nezávislí, snížit riziko podnikání ale mít vlastní byznys Zavedení a úspěšní - umějí to a daří se jím a chtějí věci dělat lépe, ale také chtějí, aby lidé věděli, že jsou ve své práci dobří, chtějí předávat své zkušenosti druhým Zkušení a odcházející - zkušení podnikatelé, kteří mají před sebou odchod do podnikatelského důchodu, chtějí být něčím prospěšní, nechat něco za sebou
Typologie franšízantů TAHOUN TÝMOVÝ HRÁČ ANALYTIK EXTROVERT Proč chce být franšízantem? Co jej jako franšízanta motivuje? Co jej jako franšízanta demotivuje?
Typ franšízanta: TAHOUN Proč chce být franšízantem: Je tvrdohlavý a impulzivní, tahoun a individualita. Chce si řídit vlastní život, má rád vliv a kontrolu nad děním, vítá nové iniciativy a rád riskuje. Franšíza je pro něj prostředek, jak toho všeho dosáhnout o trochu rychleji. Co jej motivuje: Potřebuje mít v rámci franšízingu vliv, být slyšen, viděn a respektován; potřebuje mít určitou možnost rozhodovat (v potřebných mantinelech!) a také dostávat klíčovou zpětnou vazbu (chválit, ocenit). Je rád viditelnou součástí firmy, např. při ověřování inovací. Co jej demotivuje: Pokud se domnívá, že ztrácí podnikatelskou volnost, kontrolu a vliv; pokud se zavádí (dle něho) příliš mnoho pravidel, která jej svazují a omezují
Typ franšízanta: TÝMOVÝ HRÁČ Proč chce být franšízantem: Chce být součástí něčeho většího, být sounáležitý a být veden. Chce být nápomocen a užitečný. Chce dělat radost korporaci (franšízorovi) a svým zákazníkům. Sám není moc iniciativní, ale když ho požádáte, udělá to. Co jej motivuje: Pocit přijetí v celku a výjimečnosti; uznání a pocit, že pomáhá. Osobní a častá komunikace s franšízorem a koučování. Potřebuje dostávat zadání, cíle a zpětnou vazbu (chválit, ocenit). Potřebuje nástroje a prostor k vyjádření své ochoty pracovat pro celek (např. zapojení do inovací pro síť). Co jej demotivuje : Pocit, že zůstal osamocen a už není součástí většího týmu; pocit zneuznání, ztráta poslání pomáhat celku, už nedostává zadání, cíle ani zpětnou vazbu;
Typ franšízanta: EXTROVERT Proč chce být franšízantem: Miluje zkoušet nové věci, riskovat a prostě žít život naplno - tak trochu dobrodruh. Šel do franšízy protože se mu prostě líbila, že si myslel, že, to bude zábava a možná dobrá zkušenost. Má sílu, energii a ochotu tvrdě pracovat a od franšízora očekává, že mu dá správné nástroje a správné nasměrování. Co jej motivuje: Dostat know-how, nástroje, nasměrování a prostor k využití své energie a k vyjádření své podnikatelské kreativity a vybudování ještě lepšího obchodu. Potřebuje se zapojit do inovací, potřebuje chválit, ocenit. Co jej demotivuje: Když je svázán příliš mnoha pravidly a pokyny, když se nemůže, k tomu co dělá, ani veřejně vyjádřit popř. se tim pochlubit a (např. na twitteru)
Typ franšízanta: ANALYTIK Proč chce být franšízantem: Uvažuje racionálně a především pomocí čísel. Franšízu si nejdříve analyzoval a vyšlo mu, že jde o dobrou podnikovou investici. Co jej motivuje: Potřebuje dostávat ke svému podnikání informace, mít k dispozici nástroje a technologie, které umožní porozumět chování zákazníků a optimalizovat proces ve svém podnikání í firmě. Potřebuje být chválen a oceněn (nejlépe umístěním se v tabulce srovnání s ostatními) Co jej demotivuje : Když nemá provozní a obchodní data a nemůže sledovat a měřit klíčové procesy (prodeje, zásoby, zákazníky), aby mohl dělat efektivní rozhodnutí a kroky.
Motivační nástroje Motivace franšízantů vychází obecně z pochopení jejich potřeb měnících se v různých etapách jejich zapojení do spolupráce - finanční služby, úlevy, pomoc, kontakty na dodavatele - přístup k osvědčeným postupům, sdílení know-how, nástroje - pomoc a rady jak překonávat problémy a úskalí, koučing, mentoring Také vychází ze osobnostního nastavení každého franšízanta a vývoje jeho vztahu k franšíze a franšízorovi v průběhu spolupráce. - individuální komunikace osobně, telefon, mail - výzvy, soutěže, poměřování, odměňování, oceňování, chvála, uznání, respekt, odznaky růstu schopností, zviditelnění se - zapojení do rozvoje konceptu a sítě, participace, sdílení, respektování názorů na zlepšení, Rada franšízantů - sdružování, přijetí do týmu, demonstrace sounáležitosti, team building