Vážený respondente, prostřednictvím tohoto dotazníku jsou sbírána data o problematice řízení vztahů se zákazníky, která je náplní výzkumné činnosti Ústavu marketingu a obchodu Provozně ekonomické fakulty MZLU v Brně. Zároveň slouží jako podklad pro zpracování disertační práce na téma "Řízení hodnoty zákazníka". Jeho vyplněním přispějete ke kvalitativnímu posunu této problematiky. Průzkum poskytne základní přehled o současné situaci v České republice. Řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management - CRM) je filozofií, která se zaměřuje na získávání, udržování a rozvoj vztahů se zákazníky. Řízení hodnoty zákazníka (LTV - Lifetime Value) je jednou z aplikací, která se v rámci CRM využívají. Slouží k definování hodnoty zákazníka pro firmu. Vyplnění dotazníku je anonymní a je zaručena ochrana odeslaných dat. Vyplnění otázek je vždy zřejmé z uvedených nápověd. Děkuji Vám, že budete tomuto výzkumu věnovat svůj drahocenný čas. Ing. Martin Souček 1. Jak často zjišťujete ve Vaší společnosti spokojenost zákazníka? o průběžně o nahodile o vždy po dokončení kontraktu o pravidelně 1x za měsíc o pravidelně 1x za půl roku o pravidelně 1x za rok o pravidelně za delší období než 1 rok o vůbec 2. Jakým způsobem běžně zjišťujete ve Vaší společnosti spokojenost zákazníků? Z následujících možností můžete vybrat několik, všechny, nebo žádnou možnost, případně doplňte vlastní možnost. nezjišťujeme prostřednictvím knihy přání a stížností apod. prostřednictvím kompletního hodnocení např. indexy spokojenosti zákazníka prostřednictvím zaznamenávání odezvy zákazníků např. prodejci prostřednictvím anket a průzkumů jinak, stručně uveďte jak: 3. Jak často zjišťujete ve Vaší společnosti zákazníků? o průběžně o nahodile o vždy po dokončení kontraktu o pravidelně 1x za měsíc o pravidelně 1x za půl roku o pravidelně 1x za rok o pravidelně za delší období než 1 rok o vůbec
profitu (zisku) ze vztahu k zákazníkovi referencí (doporučení) zákazníka dalším subjektům nákladů na vztah se zákazníkem marketingový ch nákladů na jeden vztah věrnosti zákazníka informovanos ti zákazníka schopnosti přijímat nové produkty (hodnota inovací) vnímanou zákazníkem 4. Uveďte jak často u jednotlivých zákazníků sledujete a využíváte pro svoji činnost následující faktory. Z následujících možností vyberte pro každý řádek vždy jednu. průběžně ve chvíli potřeby nového kontraktu pravidelně 1x za měsíc pravidelně 1x za půl roku pravidelně 1x za rok a déle ve chvíli potřeby jiné aktivity vůbec nerozu mím pojmu
5. Nacházíte ve Vaší společnosti uplatnění pro zjištěnou zákazníka? Z následujících možností můžete vybrat několik, všechny, nebo žádnou možnost, případně doplňte vlastní možnost. nezjišťujeme zákazníka nemáme uplatnění uplatnění při hodnotové segmentaci uplatnění při diferenciaci produktů (individuální produkty pro konkrétní zákazníky dle hodnoty) uplatnění pro individuální řízení vztahů se zákazníky uplatnění při výpočtu trendů uplatnění pro výpočet investic do zákazníka jiné uplatnění, uveďte prosím jaké: 6. Uveďte jakým způsobem zjišťujete zákazníka? Z následujících možností můžete vybrat několik, všechny, nebo žádnou možnost, případně doplňte vlastní možnost. vůbec ji nezjišťujeme nám automaticky vypočítá CRM software prostřednictvím statistických modelů prostřednictvím matematických modelů a vzorců prostřednictvím počítačových modelů odborným odhadem kompetentních osob jiným způsobem, uveďte prosím jakým: 7. Která oddělení či pracovníci mají ve Vaší společnosti na starosti řízení vztahů se zákazníky? pracovníky ředitel, vedoucí zařaďte do jednotlivých oddělení podle převažující funkce Z následujících možností můžete vybrat několik, všechny, nebo žádnou možnost, případně doplňte vlastní možnost. Oddělení péče o zákazníky (zákaznický servis) Oddělení vedení zakázek PR oddělení Obchodní či prodejní oddělení Marketingové oddělení Management společnosti (včetně jednočlenného vedení) Ekonomické oddělení Informatické, aplikační, systémové či technické oddělení Servisní oddělení Výrobní oddělení Oddělení vývoje a výzkumu Oddělení managementu jakosti Jednatelé společnosti Většina jednotlivých složek struktury organizace se podílí na CRM (většinou prostřednictvím vedoucích jednotlivých úseků - manažerů) Není pověřené oddělení a CRM řešíme převážně podle situace Neděláme vůbec řízení vztahů se zákazníky Jiné oddělení, uveďte prosím jaké:
Další blok otázek 1. Na jaké úrovni provádíte ve Vaší organizaci řízení vztahů se zákazníky? o vůbec neprovádíme, prosím přejděte na další stránku dotazníku (prostřednictvím tlačítka na konci této stránky) o na úrovni základního řízení vztahů se zákazníkem bez softwarové podpory o na úrovni využívání softwarové podpory - jen základní funkce např. kontakty, přehledy o na vyšší úrovni, využívá se všech funkcí softwaru i dalších možností o na nejvyšší úrovni, řízení vztahů se zákazníky je prostoupeno všemi procesy v rámci podniku, využívá se maximum softwarových funkcí 2. Používáte v rámci řízení vztahů se zákazníky call resp. kontaktní centrum. o ano o ne 3. Odhadněte jaké procento z ročního obratu slouží k financování řízení vztahů se zákazníky. Nejedná se pouze o náklady na software. o méně než 0,5 % o 0,5 % o 1 % o 2 % o 3 % o 4 % o 5 % o více než 5 % 4. Jakým způsobem onilo kvalitu procesů ve Vaší organizaci nasazení řízení vztahů se zákazníky? o velmi pozitivně o spíše pozitivně o neonilo o spíše negativně o velmi negativně
5. Pokuste se ohodnotit řízení vztahů se zákazníky na následující faktory. Z následujících možností vyberte pro každý řádek vždy jednu. velmi pozitivní spíše pozitivní žádný spíše negativní zvýšený počet věrných zákazníků prodloužení délky trvání vztahu se zákazníky porozumění svým zákazníkům zvýšení spokojenosti zákazníků zvýšení efektivity v obchodním jednání zvýšení spolupráce mezi pracovníky zlepšené sdílení informací v rámci organizace snadnější získávání nových zákazníků snížení nákladů zvýšení zisku zvýšení obratu zvýšení spokojenosti zaměstnanců lepší odlišení se od konkurence zvýšení tržního podílu 6. Využíváte ve Vaší organizaci CRM software (software pro řízení vztahů se zákazníkem)? o ano o ne, prosím přejděte na další blok otázek velmi negativní 7. Jaký CRM software používáte ve Vaší společnosti? Napište pokud je to možné co nejpřesněji název konkrétního systému. 8. Jak funguje ve Vaší společnosti CRM software? o naprosto bez problémů a velmi efektivně o někdy se vyskytnou problémy, ale nezpůsobuje to snížení efektivnosti o problémy se vyskytují a ohrožuje to i efektivnost podnikových procesů o problémy jsou časté, lepší by bylo tento software nahradit 9. Jaký je Váš názor na problematiku řízení vztahů se zákazníky. Uveďte prosím své pozitivní i negativní zkušenosti.
Další blok otázek 1. Kolik zaměstnanců pracuje ve Vaší společnosti. o do 10 o 11-50 o 51-100 o více než 100 2. V jakých krajích resp. regionech Vaše společnost převážně působí. Z následujících možností můžete vybrat několik, všechny nebo žádnou možnost. Hlavní město Praha Jihočeský Jihomoravský Karlovarský Královehradecký Liberecký Moravskoslezský Olomoucký Pardubický Plzeňský Středočeský Ústecký Vysočina Zlínský na mezinárodní úrovni 3. V jakých odvětvích převážně působí Vaše firma? Z následujících možností můžete vybrat několik, všechny nebo žádnou možnost. Zemědělství a podobná odvětví Těžební průmysl Zpracovatelský průmysl Výroba a rozvod elektřiny, plynu, vody Stavebnictví Obchod a podobná odvětví Cestovní ruch, pohostinství a ubytování Doprava, skladování, pošty a telekomunikace Peněžnictví a pojišťovnictví Nemovitosti, služby pro podniky, výzkum a vývoj Veřejná správa, obrana, sociální zabezpečení Vzdělávání Zdravotnictví, veterinární a sociální služby Ostatní veřejné a osobní služby Jiné, jinde nezařazené
4. Označte rozpětí, ve kterém zhruba odhadujete roční obrat Vaší společnosti. o do 100 tis. Kč o 101-300 tis. Kč o 301-500 tis. Kč o 501-1000 tis. Kč o 1 001-2 000 tis. Kč o 2 001-5 000 tis. Kč o 5 001-10 000 tis. Kč o 10 001-20 000 tis. Kč o více než 20 000 tis. Kč 5. Na jakém trhu převážně působíte? o B2B (obchodní vztahy s firmami) o B2C (obchodní vztahy s koncovými zákazníky) o B2B i B2C 6. Pokuste se odhadnout kolik má Vaše organizace za měsíc průměrně zákazníků. o do 20 zákazníků o 21 až 50 zákazníků o 51 až 100 zákazníků o 101 až 500 zákazníků o 501 až 1000 zákazníků o 1001 až 10 000 zákazníků o více než 10 000 zákazníků 7. Pokuste odhadnout podíl stálých zákazníků ve Vaší organizaci. o 10 % o 20 % o 30 % o 40 % o 50 % o 60 % o 70 % o 80 % o 90 % o 100 % 8. Prostor pro Vaše náměty a připomínky. Další blok otázek 1. Pokud máte zájem o výsledky výzkumu, zapište svůj e-mail. Tato informace bude zaznamenána nezávisle na předchozích údajích a bude využita výhradně pro zaslání informací o výsledcích výzkumu.
2. Zapište prosím příjmení a jméno kontaktní osoby (osoba, která Vás upozornila na tento výzkum). Tato informace je důležitá pro hodnocení těchto kontaktních osob. Prosím dodržte pořadí, nejprve příjmení a pak jméno, pište s diakritikou. Děkuji Vám za vyplnění a Váš drahocenný čas. Ing. Martin Souček Ústav marketingu a obchodu Provozně ekonomická fakulta MZLU v Brně Zemědělská 1, 613 00 Brno martin.soucek@pef.mendelu.cz +420 545 132 331 Dotazníkový systém ReLa, v němž byl vytvořen tento dotazník je výsledkem činnosti pracovníků Ústavu marketingu a obchodu. Mimo školních výzkumů je připraven i pro výzkumy dalších zadavatelů. Budeme rádi, když s námi budete spolupracovat.