Zpráva o auditu QforScan POSITIVE s.r.o. Datum auditu: 11.07.2007 Auditor: Mgr. Dagmar Hartmannová Přítomni během auditu (jméno a funkce): Kamila Ludvíková, manažerka kvality Prezentace firmy Obchodní jméno firmy: Positive Oficiální jméno firmy: Positive s. r. o. Rok zahájení aktivit, které jsou předmětem auditu: Současný právní statut: 1995 Rok vzniku současného právního statutu: 1995 Společnost s ručením omezeným Kontaktní adresa: Záhřebská, 23/25, 120 00, Praha 2, Česká republika Telefon: 224 210 749 Fax: 224 210 749 E-mail: Webové stránky: IČO: 63077213 Jméno ředitele, přesný název funkce: Kontaktní osoba, funkce: Firma je členem: positive@positive.cz http://www.positive.cz Ing. Lada Haisová, Managing Director Jana Kupšová, Office Assistant Česká společnost pro rozvoj lidských zdrojů, Asociace institucí vzdělávání dospělých České republiky, American Chamber of Commerce in the Czech republic, British Chamber of Commerce Czech Republic Sídlo: Adresa: Rytířská 18/20, Praha 1 PSČ: 110 00 Země: Česká republika Telefon: 224 210 749 Fax: 224 210 749 E-mail: positive@positive.cz Provozovna 1: Adresa: Záhřebská 23/25, Praha 2 Strana č. 1
PSČ: 120 00 Země: Česká republika Telefon: 224 210 749 Fax: 224 210 749 E-mail: positive@positive.cz Typy služeb a jejich obory Typy služeb Otevřené kurzy Uzavřené kurzy Coaching E-learning & multimedia značka (x,v,*) x x v Poradenství Zkoušky/testy Audity/průzkumy trhu Řízení projektu /outsourcing Kombinované aktivity Obor značka (x,v,*) Bezpečnost a živ. prostř. Informatika Obor Prodej Kultura a zájm. vzděl. Věda a technika Logistika a jakost Ekonomie a administrativa Komunikace Jazyky Management a lid. zdroje značka (x,v,*) x v v Poznámka: x: typy služeb/oborů, jejichž rozsah představuje více než 50 dní za rok v: typy služeb/oborů, jejichž rozsah představuje od 10 do 50 dní za rok *: typy služeb/oborů, jejichž rozsah představuje méně než 10 dní za rok Strana č. 2
Objem a témata aktivit, které jsou předmětem auditu Témata Např.: Word, Excel, vývoj softwaru, zvládání stresu, interní komunikace, účetnictví, řízení kompetencí, recruitment, (pokud uvedete více než 12 témat, sdružte je do skupin) Objemy uskutečněné za poslední rok podle témat a typu služby vyjádřené v počtech dní TYP 1 Otevřené kurzy TYP 2 Uzavřené kurzy TYP 3 Coaching Komunikační Profesionální operátor, Efektivní komunikace s interním zákazníkem, Efektivní komunikace pro nemanažerské pozice, Profesionální telefonní komunikace Manažerské Vedení lidí a koučování pro supervizory a teamleadry Call center, Koučování, MA 2 - Úvod do marketingové komunikace, Vedení sebe a emoční inteligence, MA4 Vedení lidí a motivace, MKTA6 - Úvod do řízení vztahu se zákazníky Profesionální komunikace, Úvod do jednání s klientem v obtížných situacích, Efektivní komunikace s interním zákazníkem, Standardy telefonní komunikace Vedení lidí a koučování pro supervizory a temaleadry Call center, Vedení sebe a emoční inteligence, Lektorské dovednosti, Vedení lidí a motivace Prodejní Profesionální prodejce, Prodejní dovednosti, Telesales, Zefektivnění prodeje, Obchodní dovednosti Speciální Vymáhání pohledávek po telefonu, Stress management, Profesionální recepční, Profesionální sekretářka / asistentka, Mozkový jogging, Prezentační dovednosti pro pokročilé, Jak profesionálně a efektivně vybírat nové zaměstnance, PR a komunikace s médii, Time management pro nemanažerské pozice, Praktická asertivita a zvládání konfliktů, Přesvědčivá argumentace a rétorika, Kondiční jízdy v prezentaci, Presentation skills Prezentační dovednosti, Vymáhání pohledávek po telefonu, Rétorika a přesvědčivá argumentace, Profesionální obchodní korespondence, Praktická asertivita, Jednání s klientem a zvládání stresu, Budování profesionální image, Asertivně na konflikty, Plánování a organizování pracovních aktivit, Rozvojový program pro specialisty projektového řízení, Řízení vlastního času a práce se stresem, Time management, Efektivní práce v týmu, Celkem 74 331 30 Koučink Strana č. 3
Jazyk, v němž jsou aktivity realizovány Jazyk Procentuální podíl Angličtina 0,46 Španělština Francouzština Holandština Italština Čeština 99,54 Slovenština Portugalština Němčina Jiné: Vyjádřeno podle: počtu dní/hodin počtu zákazníků obratu jinak: Zákazníci Počet zákazníků 2003 2004 2005 1-10 11-100 101-1000 1001-5000 5000-10000 + 10000 Typy zákazníků Procentuální podíl Přímí koneční zákazníci 100 Zákazníci, pro které 0 pracujete jako subdodavatelé Vyjádřeno podle: počtu dní/hodin počtu zákazníků obratu jinak: Reference: 1. Česká spořitelna 2. Baťa 3. CzechInvest 4. ÖMV 5. Telefónica O2 6. Shell 7. ČSOB Strana č. 4
8. Ernst & Young 9. Pojišťovna České spořitelny 10. Stavební spořitelna České spořitelny 11. Wüstenrot 12. Komerční banka Lidské zdroje Profil pracovníků Plný Vlastní personál 2 Poloviční Čtvrtinový Příležitostná spolupráce (< 5 dní/měs.) Nárazová spolupráce (< 3 dny) Konzultant/lektor Externisté 16 Profil pracovníků Vedení, komerční pracovníci, pracovníci pro podpůrné činnosti Plný Poloviční Čtvrtinový Příležitostná spolupráce (< 5 dní/měs.) Vlastní personál 9 3 Externisté Nárazová spolupráce (< 3 dny) Poznámka: Uvedené číselné údaje = celkový počet pracovníků v přepočtu na plný. Původ, historie a struktura firmy Červen 2004 změna provozovny z Rytířské ulice 18/20 v Praze 1 do Záhřebské 23/28 v Praze 2. Leden 2006 získání certifikátu ISO 9001:2001. Nová témata pro otevřené programy. Vytvoření nové pozice pro zabezpečení financování vzdělávacích programů ze Strukturálních fondů. Příjem nových externích lektorů. Budoucí vývoj firmy Společnost Positive pro příští 2 roky zůstane profesionální a pozitivní společností, která se specializuje na vzdělávání dospělých a poradenství v oblasti lidských zdrojů. Má stabilní postavení na trhu vzdělávacích a poradenských služeb a respektovanou značku spojenou s kvalitou poskytovaných služeb. Strana č. 5
Svým klientům Positive nabízí služby a produkty, které vedou ke zvýšení ziskovosti jejich společností s využitím rezerv v oblasti lidských zdrojů. Společnost Positive rozvíjí své portfolio klientů s cílem udržet si své klíčové zákazníky a u nových navázat partnerskou dlouhodobou spolupráci. Specifika firmy Jsme společnost, která kombinuje zahraniční know-how se znalostí českého prostředí a zkušeností českých lektorů/konzultantů. Nabízíme: profesionalitu s lidským přístupem pomoc při růstu a rozvoji jednotlivců i společností kvalitu převyšující cenu otevřenost novým trendům, konzervativní přístup směrem k hodnotám Služby: vzdělávací programy (prvoliniové / specializované / manažerské) o firemní o otevřené o e-learning o outdoor měření efektivity služeb v telefonním a osobním kontaktu o Mystery Caller test kvality služeb v telefonním kontaktu o Mystery Shopper test kvality služeb v osobním kontaktu o Q-Call Telephone Services výzkum telefonní dosažitelnosti konzultační aktivity v oblasti komunikace a řízení lidských zdrojů o facilitace, koučování o workshopy, mediace o optimalizace firemních procesů, komunikační audit atd. Silné stránky, čím se lišíme: Etablovaná česká vzdělávací a poradenská společnost se zahraničním know-how s významným postavením na trhu, respektovaná značka. 10 let na trhu, více než 200 klientů (přední renomované společnosti). Finanční, personální stabilita společnosti. Korektní, profesionální, partnerské vztahy se zákazníky. Vlastní zázemí (školicí prostory s technickým vybavením). Prodej. Výborní a loajální lektoři/konzultanti. Srovnatelnost kvality produktů s mezinárodními společnostmi. Vlastní know-how, autorské programy. Propracovaná metodologie v oblasti Mystery Caller a měření telefonní dosažitelnosti konkurenční nástroj pro analýzu potřeb a měření efektivity tréninku (balíčky MC, školení MC). Kvalita převyšuje cenu. Strana č. 6
Závěr auditu Všeobecná zjištění: Firma Positive s. r. o. disponuje velmi detailně propracovaným systémem procesů řízení zdrojů a prostředků, který je důsledně využívám a ve velké míře napomáhá poskytování kvalitních služeb zákazníkovi. Hodnocení naprosté většiny kritérií a subkritérií je vysoce nadprůměrné. Auditorka tímto prohlašuje, že firma LBS s. r. o. dostála všem požadavkům auditu QFOR ProcessScan. Strana č. 7
neexistující nedostatečný na dobré cestě, ale dosud nedostačující dostačující, ale je prostor pro zlepšení zavedený široce zavedený vynikající Zjištění ve vztahu k normě Qfor ProcessScan: Výsledek 1 2 3 4 5 6 7 Poznámky, požadavky, nápravy A - REALIZACE PROJEKTU A-1 Informace o firmě a nabídce jejich služeb a její komunikace A-1.1 Rozmanitost komunikačních kanálů a dostupnost informací A-1.2 Obsah A-1.3 Forma A-2 Řízení projektů A-2.1 Příprava a realizace projektu A-2.2 Proces objednávky A-2.3 Proces storna A-2.4 Systém fakturace A-2.5 Administrativa, kontakt se zákazníky a logistika A-2.6 Systém řízení dokumentace zákazníků A-2.7 Systém řízení projektů A-2.8 Systém řízení zdrojů A-2.9 Systém integrovaného řízení A-3 Vyhodnocování a sledování A-3.1 Průběžné vyhodnocování/systém zpětné vazby A-3.2 Systém vyhodnocování Strana č. 8
A-3.3 Systém vnitřního řízení vyhodnocování A-3.4 Proces monitorování B - MATERIÁLNÍ ZDROJE B-1 Materiál B-1.1 Různorodost a vhodnost s ohledem na oblast aktivit a typ služby B-1.2 Stav a údržba B-2 Podpůrná dokumentace B-2.1 Přiměřený obsah B-2.2 Forma B-3 Infrastruktura & ubytování Stálá B-3.1 Poloha a označení B-3.2 Dostupnost B-3.3 Infrastruktura B-3.4 Ubytování a přidružené služby Externí B-3.5 Jasné a úplné informace pro zákazníka B-3.6 Jasná dohoda C - LIDSKÉ ZDROJE C-1 Lektoři/konzultanti V zaměstnaneckém poměru C-1.1 Nábor, výběr a začlenění C-1.2 Celoživotní vzdělávání Strana č. 9
C-1.3 Systém řízení a sledování kompetencí a zkušeností C-1.4 Systém vnitřního hodnocení a sledování Externisté, subdodavatelé, dohody o spolupráci C-1.5 Kritéria spolupráce & metody výběru C-1.6 Celoživotní vzdělávání C-1.7 Systém řízení a sledování kompetencí a zkušeností C-1.8 Systém vnitřního hodnocení a sledování C-1.9 Dohody o spolupráci C-2 Ostatní pracovníci (vedení, administrativa, podpůrné činnosti) C-2.1 Nábor, výběr a začlenění C-2.2 Celoživotní vzdělávání C-2.3 Systém vnitřního hodnocení a sledování D - INTERNÍ FUNGOVÁNÍ D-1 Interní organizace a komunikace D-1.1 Interní organizace a rozdělení úkolů D-1.2 Systém vnitřní koordinace D-1.3 Interní komunikace D-2 Řízení kvality D-2.1 Zapojení managementu Strana č. 10
D-2.2 Systém kvality a monitorování D-2.3 Systém hodnocení a kontroly verzí D-2.4 Systém vyřizování stížností D-2.5 Akce a procesy nápravy vycházející z hodnocení a stížností D-2.6 Průběžné zlepšování D-2.7 Motivování a zapojení pracovníků Auditor Jméno: Mgr. Dagmar Hartmannová Podpis: Datum: 20. 11. 2007 Strana č. 11