Analýza systémů řízení kvality služeb v oblasti gastronomie a cateringu

v oblasti gastronomie a cateringu Červen 2010 ADVISORY

Ministerstvo pro místní rozvoj Staroměstské náměstí 6 110 15 Praha 1 KPMG Česká republika s.r.o. Pobřežní 1a 186 00 Praha 8 Česká republika V Praze, dne 30. června 2010 Vážená paní ředitelko, v souladu se zadáním projektu specifikovaným ve Smlouvě o dílo z 9. dubna 2010, přikládáme konečnou verzi analytické studie - Analýza systémů řízení kvality služeb v oblasti gastronomie a cateringu (dále jen Studie). Rádi bychom zdůraznili, že naše závěry nejsou závaznými doporučeními. Naše nezávislá studie je tvořena s cílem pomoci odpovědným osobám v rozhodnutí, jakým způsobem vytvořit, implementovat a dále řídit systém kvality služeb v oblasti cestovního ruchu s důrazem na gastronomii a catering v České republice. Tento dokument je určen pouze pro účely adresáta a neměl by být citován či jinak zmiňován, ať už jako celek nebo jeho část, bez předchozího písemného souhlasu KPMG Česká republika, s.r.o., kromě případů specificky uvedených ve Smlouvě o dílo. S pozdravem, Eva Racková Partner Důležité upozornění Práci jsme započali 9. dubna 2010 a ukončili 29. června 2010. Od tohoto data jsme neučinili jakékoliv aktualizace této zprávy o jakékoliv další události či okolnosti. V průběhu přípravy této studie jsme spoléhali na primární i sekundární zdroje informací. Primární zdroje představovala především řada interview se zástupci zadavatele, představiteli Asociace hotelů a restaurací ČR, zpracovateli průzkumu cestovního ruchu společností INCOMA GfK, s.r.o., se zástupci švýcarských asociací Swiss Federation, Gastrosuisse, Hotelleriesuisse, SQS a hotelových a restauračních provozů během ověřovací cesty do Švýcarska a se zástupci španělské asociace ICTE, AENOR, TurEspaña. Doplňkově jsme hovořili s odborníky v oblasti rozvoje cestovního ruchu. Sekundární sběr informací čerpal zejména z materiálů společnosti Citellus, s.r.o., Českého statistického úřadu (ČSÚ), Evropského statistického úřadu (EUROSTAT), Organizace pro ekonomickou spolupráci a rozvoj (OECD), Mezinárodní organizace pro standardizaci (ISO), Evropské nadace pro management kvality (EFQM), Sdružení pro certifikaci systémů jakosti (CQS), Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách (UNIHOST), Ministerstva průmyslu a obchodu ČR, Ministerstva pro místní rozvoj, Českého institutu pro akreditaci, Úřadu pro technickou normalizaci a metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ), Národní politiky kvality, Sdružení pro oceňování kvality, TÜV SÜD Group, Úřadu vlády ČR, Konfederace národních asociací hotelů a restaurací (HOTREC), Asociace hotelů a restaurací ČR (AHR ČR) a dále internetových zdrojů příslušných institucí, která mají v kompetenci systém kvality ve vybraných zemích (podrobněji jsou zdroje uvedeny v části analýzy zahraničí). Součástí sběru informací byl rovněž průzkum mezi hotely, restauracemi a hotelovými a restauračními zařízeními vybraných zemí provedený za pomoci asociace HOTREC. Dále jsme využívali vlastní zkušenosti odborníků celosvětové sítě poboček společnosti KPMG. Tento dokument se odkazuje na Analýzu KPMG ; jedná se o případy, kdy jsme provedli určité analytické procedury na základě dostupných informací, abychom byli schopni prezentovat výsledná data; za tyto dostupné informace neneseme odpovědnost. Je třeba zdůraznit, že tato práce nebyla předmětem auditu a neobsahuje tak stanovisko nezávislého auditora. Pro bližší informace týkající se omezení našich závěrů se prosím obraťte na osobu zodpovědnou za tento dokument. 2

Obsah Odpovědnou osobou pro tuto studii za spol. KPMG je: Tomáš Kulman Manager Travel, Leisure & Tourism KPMG Česká republika, s.r.o. Tel: + 420 2 22 123 766 Fax:+ 420 2 22 123 100 tkulman@kpmg.cz Strana Definice kvality a jejího významu v gastronomii a cateringu [ 4 ] Definice faktorů ovlivňujících úroveň poskytovaných služeb [ 6 ] Mezinárodní systémy/standardy kvality služeb v oblasti cestovního ruchu [ 8 ] Analýza současného stavu kvality služeb v ČR [ 18 ] Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí [ 31 ] Švýcarsko [ 32 ] Španělsko [ 50 ] Belgie [ 72 ] Dánsk o [ 77 ] Francie [ 81 ] Irsko [ 95 ] Německo [ 108 ] Nizozemí [ 116 ] Norsk o [ 120 ] Rakousko [ 124 ] Slovensko [ 131 ] Spojené Království Velké Británie a Severního Irska [ 136 ] Možnosti zavedení systému kvality v ČR [143] Rámcový návrh "Národního standardu kvality služeb" [153] The information contained herein is of a general nature and is not intended to address the circumstances of any particular individual or entity. Although we endeavor to provide accurate and timely information, there can be no guarantee that such information is accurate as of the date it is received or that it will continue to be accurate in the future. No one should act on such information without appropriate professional advice after a thorough examination of the particular situation. Informace zde obsažené jsou obecného charakteru a nejsou určeny k řešení situace konkrétní osoby či subjektu. Ačkoliv se snažíme zajistit, aby poskytované informace byly přesné a aktuální, nelze zaručit, že budou odpovídat skutečnosti k datu, ke kterému jsou doručeny, či že budou platné i v budoucnosti. Bez důkladného prošetření konkrétní situace a řádné odborné konzultace by neměla na základě těchto informací být činěna žádná opatření. 3

Definice kvality služeb, Význam kvality v cestovním ruchu a v oblasti gastronomie a caternigu Kvalitu lze definovat jako schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka. V cestovním ruchu je patrný trend přistupovat ke kvalitě na základě manažerských systémů, které rozšiřují vztahy organizací k zákazníkovi na vztahy všech zainteresovaných stran a integrují kvalitu produktu a spokojenost zákazníka se vztahy organizace ke svému vnitřnímu i vnějšímu okolí a společnosti jako celku. Kvalita je v současné ekonomické teorii všeobecně definována jako schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka. Takto chápaná kvalita se celosvětově stala nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu. Současný stupeň vývoje ekonomik a globálních tržních vztahů přináší přístupy ke kvalitě a jejímu zajištění založené na manažerských systémech. Moderní manažerské systémy rozšiřují vztahy organizací k zákazníkovi na vztahy a zájmy všech zainteresovaných stran. Integrují kvalitu produktu (služby) a spokojenost zákazníka se vztahy organizace ke svým zaměstnancům, partnerům, životnímu prostředí a jejich odpovědnost k potřebám společenských skupin a společnosti jako celku. Kvalita služeb v oblasti gastronomie a cateringu přímo determinuje ekonomický úspěch a konkurenceschopnost celého oboru a jeho jednotlivých podnikatelských subjektů. Přístupy ke kvalitě v oblasti gastronomie tedy musí být založen na respektování základních principů a atributů moderních manažerských systémů. Díky tomu pak bude zařízení schopno dodávat kvalitní služby včas, dle očekávání zákazníka a zároveň, díky efektivnímu řízení organizace, ušetřit část svých nákladů. Neméně důležitou roli ve vnímání kvality zařízení jsou zaměstnanci a jejich služby, které zákazníkům poskytují. Ti v očích koncových spotřebitelů reprezentují hlavní ukazatel kvality. Důležité je, aby své povinnosti plnili včas, přesně a v jednání se zákazníkem jednali vždy slušně a efektivně. V konečné fázi je zákazník ochoten odhlédnout od některých materiálních nedostatků v zařízení, případně možných poruch, nicméně nikdy není ochotný odpustit nepříjemné a přezíravé chování personálu, který mu není ochoten pomoci v řešení jeho problému. Proto je důležité rovněž vzít v potaz průběžná školení a vzdělávání personálu, která jim umožní získat znalosti o tom, jak má kvalitní služba vypadat a zároveň by je měla rovněž motivovat. Povaha služeb v oblasti cestovního ruchu: nemateriální charakter produktu (služby) lze obtížně definovat kvalitní službu heterogenita některé služby jsou neporovnatelné neoddělitelnost nelze oddělit produkci a spotřebu služeb pomíjivost služba má smysl pouze v momentě jejího prodeje / poskytování vysoké náklady, které vynakládá zákazník očekává tedy určitou úroveň služeb sezónnost závislost na ostatních aktérech a faktorech v cestovním ruchu (CK, CA, Státní správa dopravní infrastruktura, bezpečnost, etc.) vliv externích událostí např. teroristické útoky, povodně, sucha, etc. Vzhledem k výše uvedeným skutečnostem je pro organizaci působící v cestovním ruchu stěžejní, zda její služby, které poskytuje jsou v dostatečné kvalitě, kterou zákazník očekává a tudíž si její služby bude kupovat opakovaně, či je doporučí dále. Efektivní řízení podniku a poskytování kvalitních služeb z může z velké části eliminovat negativní vnější vlivy působící na organizaci. 4

Obsah Strana Definice kvality a jejího významu v gastronomii a cateringu [ 4 ] Definice faktorů ovlivňujících úroveň poskytovaných služeb [ 6 ] Mezinárodní systémy/standardy kvality služeb v oblasti cestovního ruchu [ 8 ] Analýza současného stavu kvality služeb v ČR [ 18 ] Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí [ 31 ] Švýcarsk o [ 32 ] Španělsko [ 50 ] Belgie [ 72 ] Dánsko [ 77 ] Francie [ 81 ] Irsko [ 95 ] Německo [ 108 ] Nizozemí [ 116 ] Norsk o [ 120 ] Rak ousko [ 124 ] Slovensk o [ 131 ] Spojené Království Velké Británie a Severního Irsk a [ 136 ] Možnosti zavedení systému kvality v ČR [ 143 ] Rámcový návrh "Národního standardu kvality služeb" [ 153 ] 5

Definice faktorů ovlivňujících úroveň poskytovaných služeb Faktory, které ovlivňují kvalitu v cestovním ruchu a potažmo v hotelnictví, lze rozdělit na interní a externí (viz diagram). Faktory ovlivňující kvalitu služeb v cestovním ruchu Interní Vize, strategie a politiky hotelových organizací založené na současných a budoucích potřebách a očekáváních zákazníků a dalších zainteresovaných stran Kompetence a odborná způsobilost pracovníků oblasti hotelnictví dosahovaná prostřednictvím strukturovaného vzdělávání, získaná praxe Navrhování a řízení klíčových a dalších procesů poskytování služeb, včetně uplatňování specifických standardů z oblasti hotelnictví Systém a úroveň řízení rizik v podniku Rozvoj materiálně technických předpokladů a řízení technologií pro poskytování služeb v oblasti hotelnictví Řízení poznatků a informací z monitorování a měření spokojenosti zákazníků a ekonomické výkonnosti, analýzy a identifikování potřeb a očekávání zákazníků a dalších zainteresovaných stran Inovace, nové poznatky a zlepšování aplikované od operačních kroků až ke strategiím Externí Legislativní prostředí a vynutitelnost práva v celé společnosti a v oblasti hotelnictví a další (viz schema) Oborová organizovanost Legislativní prostředí Inovace, neustálé zlepšování Vize, strategie a politiky organizací Kompetence a odbornost personálu Konkurence Řízení poznatků, řešení neshod Kvalita služeb Návrh a řízení procesů Atraktivnost regionu, destinace Rozvoj technologií, materiální vybavenost Řízení rizik Podpora veřejného sektoru Institucionální zabezpečení 6

Obsah Strana Definice kvality a jejího významu v gastronomii a cateringu [ 4 ] Definice faktorů ovlivňujících úroveň poskytovaných služeb [ 6 ] Mezinárodní systémy/standardy kvality služeb v oblasti cestovního ruchu [ 8 ] Analýza současného stavu kvality služeb v ČR [ 18 ] Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí [ 31 ] Švýcarsk o [ 32 ] Španělsko [ 50 ] Belgie [ 72 ] Dánsk o [ 77 ] Francie [ 81 ] Irsko [ 95 ] Německo [ 108 ] Nizozemí [ 116 ] Norsk o [ 120 ] Rakousko [ 124 ] Slovensko [ 131 ] Spojené Království Velké Británie a Severního Irska [ 136 ] Možnosti zavedení systému kvality v ČR [143] Rámcový návrh "Národního standardu kvality služeb" [153] 7

Mezinárodní systémy kvality ISO (International Organization for Standardization) Mezinárodní organizace pro normalizaci ISO vznikla jako síť národních institutů pro normalizaci za účelem vývoje a sjednocování norem na mezinárodní úrovni. Normy ISO 9000 patří k nejznámějším mezinárodně uznávaným normám řízení kvality. Normy nejsou specifické pro žádný druh produktů a dají se tedy uplatnit ve všech oborech výroby a služeb. ISO (International Organization for Standardization) Mezinárodní organizace pro normalizaci ISO vznikla v roce 1947 spojením národních institutů pro normalizaci s centrálním sekretariátem v Ženevě. Její hlavní činnost spočívá ve vývoji technických norem a jejich sjednocování na mezinárodní úrovni. ISO je nevládní organizace, která zaujímá překlenovací pozici mezi veřejným a soukromým sektorem. Řada členských institucí je součástí vládní struktury svých zemí nebo je řízena vládou. Ostatní členové pocházejí z privátního sektoru a byly zřízeny národními průmyslovými sdruženími. ISO je tedy schopné fungovat jako paralelní organizace, v níž je shoda dosažena v řešeních, která plní požadavky výroby, obchodu i širších potřeb společnosti, stejně jako potřeby investorských skupin, spotřebitelů a uživatelů. Národním zástupcem v ISO za Českou republiku je Český normalizační institut. Normy ISO 9000 Normy ISO 9000 patří k nejvíce známým a úspěšným standardům a staly se respektovanou mezinárodní referencí pro požadavky trhu na kvalitu. Jádro souboru norem tvoří čtyři mezinárodní standardy, které poskytují návod k vypracování a uplatnění systému řízení kvality. Ty nejsou specifické pro žádný druh produktů a dají se uplatnit ve všech oborech výroby a služeb Jedná se o tyto normy ISO 9000 ISO 9000:2005 uvádí zásady a základy managementu kvality, popisuje, čeho se tato řada norem týká a uvádí základní definice termínů pro použití v organizaci ISO 9001:2008 (ISO 9001:2000) uvádí požadavky na systémy managementu kvality pro případ, kdy je nutné prokázat, že organizace je způsobilá účinně plnit požadavky zákazníků a legislativy ISO 9004:2009 (ISO 9004:2000) poskytuje návod pro zavedení systému managementu kvality, který překračuje požadavky ISO 9001 a umožňuje organizaci účinně plnit a předvídat očekávání zákazníků ISO 19011:2002 poskytuje návod pro plánování a provádění auditů kvality Normy ISO 9000 z roku 2000 (na které navazuje aktualizace norem v r. 2008) vychází z osmi zásad managementu kvality a sice: 1. Zaměření na zákazníka 5. Systémově orientovaný přístup k řízení 2. Vedení 6. Neustálé zlepšování 3. Zapojení zaměstnanců 7. Přístup k rozhodování zakládající se na faktech 4. Procesní přístup 8. Vzájemně výhodné dodavatelské vztahy zdroj: www.citellus.cz 8

Mezinárodní systémy kvality Norma ISO 9001:2008 Zde je znázorněn základní přístup řízení kvality dle současné normy ISO 9001:2008 (v ČR je jejím ekvivalentem ČSN EN ISO 9001:2009). ISO 9001:2008 (ČSN EN ISO 9001:2009) Norma ISO 9001 patří k nejvíce známým a úspěšným standardům ISO a stala se respektovanou mezinárodní referencí pro požadavky trhu na kvalitu. Je souhrnem požadavků na řízení organizace s důrazem na procesní řízení kvalitu produktu a spokojenost zákazníka neustálé zlepšování Na procesy lze aplikovat metodiku PDCA - Plan-Do-Check-Act (Plánuj-Dělej-Kontroluj-Jednej) Neustále zlepšování systému managementu kvality Z Á K A Z N Í C I MANAGEMENT ZDROJŮ POVINNOSTI MANAGEMENTU MĚŘENÍ, ANALÝZA A ZLEPŠOVÁNÍ Z Á K A Z N Í C I POŽADAVKY REALIZACE PRODUKTU/SLUŽBY PRODUKT SPOKOJENOST Informační tok Činnost přidávající hodnotu zdroj: ISO 9

Mezinárodní systémy kvality Norma ISO 9001:2008 Norma ISO 9001:2008 navazuje na předchozí normu ISO 9001:2000, kterou zpřesňuje. Pro ilustraci nové normy uvádíme požadavky na řízení kvality dle předchozí normy ISO 9001:2008. ISO 9001:2008 Norma ISO 9001:2008 nezavádí oproti předchozí normě ISO 9001:2000 žádné nové požadavky, pouze specifikuje již dané záležitosti na základě několikaleté zkušenosti s jejich implementací. Pro lepší představu o požadavcích norem ISO 9000 na kvalitu uvádíme níže strukturu požadavků normy ISO 9001:2008. Systém managementu jakosti Odpovědnost vedení Řízení zdrojů Všeobecné požadavky Požadavky na dokumentaci Organizace se musí orientovat na řízení procesů, tj. přesně a úplně identifikovat všechny relevantní procesy, určit jejich vazby a zajistit jejich efektivní fungování. Ty jsou monitorovány, měřeny a dále zlepšovány. Zásadní důraz je kladen na procesy s přímou vazbou k zákazníkovi. Současně s řízením procesů je vyžadováno i zpracování dokumentace v přiměřeném rozsahu a její řízení. Samozřejmostí je znalost a dodržování veškeré legislativy spojené s činností organizace. Osobní angažovanost a aktivita managementu Zaměření na zákazníka Politika jakosti Plánování Odpovědnost, pravomoc a komunikace Přezkoumání systému managementu jakosti Vrcholové vedení musí být příkladem při zajišťování požadavků systému řízení kvality a poskytovat důkazy o své odpovědnosti za vybudování a uplatňování systému řízení kvality. Zákazník je centrem pozornosti celého systému a jeho požadavky a potřeby musí být v organizaci plně vnímány a plněny. Cílem je spokojený zákazník. Vrcholové vedení stanovuje strategické cíle a formuluje politiku kvality a cíle kvality organizace. Vrcholové vedení musí zajistit sdělení pravomocí a odpovědnosti v organizaci a dále pověřit člena vedení odpovědností za vybudování a fungování systému řízení kvality. V organizaci musí fungovat interní komunikační systém. V plánovaných intervalech je třeba přezkoumávat fungování systému řízení kvality podle stanovených kritérií a reagovat na zjištěné nedostatky. Poskytování zdrojů Lidské zdroje Infrastruktura Pracovní prostředí Organizace musí alokovat přiměřené zdroje pro fungování systému řízení kvality a dále zdroje pro zvyšování spokojenosti zákazníka. Zaměstnanci ovlivňující kvalitu produktu musí být kompetentní na základě patřičného vzdělávání a výcviku. Organizace musí určit jejich potřebnou odbornou způsobilost a zajišťovat její udržování. Infrastruktura musí být přiměřeně stanovena a udržována pro dosažení shody s požadavky na produkt. Pracovní prostředí je určeno a řízeno. zdroj: www.citellus.cz 10

Mezinárodní systémy kvality Norma ISO 9001:2008 Pro ilustraci nové normy uvádíme požadavky na řízení kvality dle předchozí normy ISO 9001:2008. ISO 9001:2008 Realizace produktu / služby Plánování realizace produktu/služby Procesy týkající se zákazníka Návrh a vývoj Nakupování Výroba a poskytování služeb Řízení monitorovacích a měřících zařízení Organizace plánuje a rozvíjí procesy potřebné pro realizaci produktu. Požadavky zákazníka musí být určeny a přezkoumány. Je třeba se zabývat i požadavky, které zákazník neuvedl, ale které jsou nutné pro zamýšlené použití. Ve vztahu k zákazníkovi je třeba uplatňovat řízenou komunikaci, zejména s ohledem na využití zpětné vazby včetně stížností. Návrh a vývoj produktu musí být řízen podle specifických požadavků. Organizace musí zajistit, aby nakupovaný produkt splňoval specifikované požadavky a hodnotit a vybírat dodavatele podle jejich schopnosti dodávat produkt v souladu s jejími požadavky. Vysoká pozornost se musí věnovat dodavatelům, jejichž produkty mají přímý vliv na zákazníka. Plánování a realizace výroby nebo poskytování služby musí být řízeno. Tyto procesy je třeba plně definovat. Organizace musí zajistit péči o majetek zákazníka a rovněž ochranu produktu při interním zpracování, dopravě, manipulaci a skladování. Organizace musí určit monitorování a měření, která je třeba provádět a monitorovací a měřící zařízení, která budou v tomto procesu použita. Návod poskytují normy ISO 10012-1 a 10012-2. Měření analýzy a zlepšování Všeobecně Monitorování a měření Řízení neshodného výrobku Analýzy údajů Zlepšování Organizace musí plánovat a uplatňovat procesy monitorování, měření, analýzy a zlepšování. Jedním z hlavních kritérií těchto procesů je spokojenost zákazníka. Musí být realizovány interní audity, aby se prokázalo, že systém managementu kvality je uplatňován a udržován. Návod poskytuje norma ISO 19011:2002. Organizace musí aplikovat vhodné metody pro monitorování procesů a pro měření produktu. Je třeba stanovovat metriky procesů a služeb a vyhodnocovat jejich dodržování. Současně musí být zajištěno, že neshodný produkt bude eliminován s využitím dokumentovaných postupů. Je třeba stanovit dokumentované postupy pro opatření k nápravě a preventivní opatření. Organizace musí shromažďovat a analyzovat vhodné údaje, aby získala informace o spokojenosti zákazníka, shodě s požadavky na produkt a trendech procesů. Systém managementu kvality musí být neustále zlepšován. Organizace, která plní všechny stanovené požadavky norem má zaveden systém managementu kvality. Pro získání objektivního důkazu o zavedení systému může požádat certifikační organizaci o ověření jeho shody s normou tzv. certifikaci systému. zdroj: www.citellus.cz 11

Mezinárodní systémy kvality Norma ISO 9004:2009 Norma ISO 9004:2008 vychází plně z filosofie TQM a sleduje většinu kritérií obsažených v modelech excellence (podnikatelské úspěšnosti). Rozšiřuje cíle ve vztahu ke spokojenosti zákazníka a kvalitě produktu o cíle zahrnující spokojenost všech zainteresovaných stran (viz diagram). ISO 9004:2009 Koncepce ISO 9004 již plně vychází z filosofie TQM a sleduje většinu kritérií obsažených v modelech podnikatelské úspěšnosti jako např. EFQM (European Foundation for Quality Management). Je výčtem návodů a zásad pro trvale úspěšný rozvoj organizace, který chápe jako schopnost dosahovat svých cílů a dlouhodobě je udržovat. ISO 9004:2009 rozšiřuje cíle ve vztahu ke spokojenosti zákazníka a kvalitě produktu o cíle zahrnující spokojenost všech zainteresovaných stran. Za zainteresované strany považuje vlastníky, zaměstnance, společnost a i okolní prostředí včetně prostředí přírodního. Modely ISO 9001 a ISO 9004 vytvářejí metodický a manažerský základ pro implementaci dalších standardů a sice Environmentální management - ISO 14000 Management bezpečnosti a ochrany zdraví při práci - OHSAS 18000 Management společenské odpovědnosti - SA 8000 ISO 9004 (9) Zlepšování, inovace a vzdělávání Prostředí a okolí organizace ISO 9004 (4) Řízení trvale úspěšného podniku Prostředí a okolí organizace Ostatní zainteresované strany Potřeby a očekávání Zákazníci Požadavky ISO 9004 (5) Strategie a politika ISO 9004 (6) Management zdrojů (rozšířený) ISO 9001 (6) Management zdrojů ISO 9004 (7) Řízení procesů ISO 9001 (5) Odpovědnost managementu ISO 9001 (7) Realizace produktu ISO 9004 (8) Monitorování, měření a analýzy ISO 9001 (8) Měření, analýza a zlepšování Produkt Ostatní zainteresované strany Spokojenost Zákazníci Spokojenost Informační tok Činnost přidávající hodnotu zdroj: ISO 12

Mezinárodní systémy kvality Model řízení EFQM EFQM Evropská nadace pro řízení kvality EFQM je neziskovou organizací, která byla založena za účelem sdílení vědomostí v oblasti udržitelné podnikatelské úspěšnosti (excelence) mezi svými členy a tím zlepšení jejich konkurenceschopnosti. EFQM Excellence Model poskytuje rámec pro sebehodnocení organizací a jeho implementace opravňuje společnost k účasti v Evropské ceně za jakost. Umožňuje komplexní posouzení procesů a činností organizace prostřednictvím řady kritérií a subkritérií. Evropská nadace pro řízení kvality EFQM EFQM European Foundation for Quality Management je nezisková organizace, založená v roce 1988 čtrnácti vedoucími evropskými firmami s posláním být hybnou silou trvale udržitelné excelence v Evropě a vizí svět, ve kterém evropské organizace vynikají. Jejím záměrem byl také růst konkurenceschopnosti, zejména ve vztahu k Japonsku a USA. V současné době má EFQM více než 800 členů z řad malých, středních i velkých podniků, institucí z oblasti výzkumu, vzdělané akademické sféry a poradenských firem. Členové nadace přispívají do její vědomostní báze sdílením svých modelů řízení, technik a postupů a prezentováním těchto metod na svém příkladu. EFQM je vlastníkem EFQM Excellence Model. Model EFQM EFQM Excellence Model byl představen v roce 1991 jako rámec pro sebehodnocení organizací a účast v Evropské ceně za jakost, která byla poprvé udělena v roce 1992. Umožňuje komplexní posouzení procesů a činností organizace prostřednictvím 9 hlavních kritérií, která jsou dále členěna na řadu dílčích kritérií. Každému z hlavních kritérií je v modelu přiřazena rozdílná váha. Maximálně lze získat celkem 1000 bodů rozdělených dle vah jednotlivých kritérií. Tato metoda umožňuje výrazně zlepšit sebehodnocení, identifikaci slabých a silných oblastí a srovnání se s ostatními společnostmi. Některé přínosy využívání modelu EFQM Mimo přínosy, které plynou z členství v organizaci EFQM a které jsou dány především sdílením cenných zkušeností z řízení podniku mezi členy, samotný model EFQM nabízí: komplexní zvýšení kvality produktů a služeb zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti zajištění pozitivních referencí, zajištění stálých zákazníků zvýšení tržeb získání schopnosti efektivně analyzovat výkonnost společnosti zajištění systemizace řízení dle kategorií oblastí řízení a z toho plynoucí zvýšení efektivnosti řízení procesů získání schopnosti porovnávat jednotlivá střediska ve společnosti mezi sebou (hotely, restaurace, catering, závodní stravování apod.) získání schopnosti průběžné identifikace silných a slabých stránek a na základě tohoto kontinuálního zlepšování procesů řízení ve společnosti určení přesných odpovědností a pravomocí pro jednotlivé managery společnosti odstranění třecích ploch mezi členy vedení, dosažení efektivnější interní komunikace získání schopnosti identifikovat problémové oblasti, stanovovat cíle zlepšení, na základě tohoto pak umět sestavovat účinné akční plány a vytvořit fungující efektivní strukturu řízení v organizaci. Zdroj: www.efqm.org/en 13

Mezinárodní systémy kvality Model řízení EFQM Soutěž EQA (Evropská cena jakosti) je udělována podnikům, které dodržují vysoký standard služeb a naplňují prvky a kritéria modelu EFQM. Soutěž EQA European Quality Award je od roku 1992 organizována každoročně v kategoriích: velké organizace, organizace veřejného sektoru a malé a střední podniky. Soutěže se účastní organizace, které naplňují prvky a kritéria modelu EFQM. Soutěžitelé zpracují a předloží samohodnotící zprávu. Ta je nezávisle hodnocena mezinárodní skupinou 4-6 hodnotitelů, kteří musí dojít ke konsensu a stanovit bodový výsledek. V případě dobrého výsledku probíhá ověření podstatných faktů na místě. Hodnotící porota potom vybírá nejlepší organizace, kterým jsou udělovány Evropské ceny kvality. Osm koncepcí excelence Základem EFQM Excellence Model je osm koncepcí, které jsou aplikovatelné ve všech odvětvích bez ohledu na velikost organizace. Základem modelu excelence EFQM je osm koncepcí excelence, které jsou aplikovatelné ve všech ekonomických odvětvích a bez ohledu na velikost organizace: 1. Orientace na výsledky dosahování výsledků, které uspokojí všechny zainteresované strany 2. Zaměření na zákazníka vytváření trvale udržitelných hodnot pro zákazníka 3. Vedení a stabilita cílů vizionářské a tvůrčí vedení na základě stálosti záměrů a cílů 4. Řízení na základě procesů a faktů řízení organizace pomocí souboru vzájemně závislých a propojených systémů, procesů a faktů 5. Zapojení zaměstnanců a jejich rozvoj maximalizování přínosu zaměstnanců prostřednictvím jejich rozvoje a angažovanosti 6. Trvalé vzdělávání, inovace a zlepšování pozitivní kritizování současného stavu a provádění změny prostřednictvím vzdělávání s cílem vytvářet inovace 7. Rozvoj partnerských vztahů rozvíjení a udržování partnerství, která přidávají hodnotu 8. Sociální odpovědnost překračování rámce, v němž organizace pracuje a úsilí pochopit očekávání svých zainteresovaných stran ve společnosti a reagování na ně Vyhodnocování organizace podle kritérií modelu EFQM je výrazně exaktní. Je posuzována míra plnění 25 subkritérií předpokladů (každé ze sedmi hledisek) a 8 subkritérií výsledků (každé z pěti hledisek) a to v rozpětí 0-100%. Výsledky jsou za použití matematického mechanizmu přepočítávány na body. Maximální bodový zisk je 1000 a za vynikající výsledky jsou považovány zisky nad hranicí 500 bodů. Nedílnou součástí modelu je metodika RADAR, která dává návod k zavádění nových prvků a hodnocení výsledků. RADAR Integrální součástí modelu je metodika RADAR (první písmena výchozích anglických výrazů Results, Approach, Deployment, Assessment a Review), - tj. Výsledky, přístup, rozšíření, hodnocení a kontrola která slouží jako návod k zavádění nových prvků i hodnocení výsledků. 14

Mezinárodní systémy kvality Model EFQM 2010 Dříve používaný model EFQM byl letos přepracován a doplněn v podobě modelu EFQM 2010. Podstata modelu zůstává stejná, nicméně došlo k úpravě váhy jednotlivých kritérií a přejmenování některých z nich tak, aby lépe vystihovala podstatu problému. Model EFQM 2010 Rozsah modelu EFQM 2010 významně překračuje problematiku vnitřního řízení organizace a jejich procesů a sleduje její chování ke všem zainteresovaným stranám včetně její společenské odpovědnosti. Společenská odpovědnost je vykládána nejen jako odpovědnost k životnímu prostředí a společnosti jako celku, ale i odpovědnost k místním autoritám a různým sociálním skupinám ve společnosti. V praxi to znamená, že organizace nejen usiluje o kvalitu produktu a spokojenost zákazníka, ale uplatňuje principy dobré správy, ctí zásady etiky v podnikání a chrání práva svých zaměstnanců a podporuje například i neprivilegované společenské skupiny. Jednotlivá hlediska hodnocení spolu s jejich percentuelní váhou uvádí schéma níže. Předpoklady Výsledky V praxi organizace používající model EFQM 2010 usilují o kvalitu produktu, spokojenost zákazník a a zároveň uplatňují principy dobré správy, ctí zásady etiky v podnikání a chrání práva svých zaměstnanců. Vedení 10% Pracovníci 10% Strategie 10% Proces, produkty a služby 10% Pracovníci výsledky 10% Zákazníci výsledky 15% Klíčové výsledky 15% Partnerství a zdroje Společnost výsledky 10% 10% Učení se, kreativita a inovace zdroj: EFQM 15

Mezinárodní systémy kvality HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) Analýza HACCP (Kritických kontrolních bodů) je v České republice povinná dle zákona o potravinách a tabákových výrobcích. Základním principem analýzy je provedení vyhodnocení nebezpečných bodů, jejich určení, stanovení znaků a kritických mezích v těchto bodech, vymezení systému sledování kritických bodů, stanovení nápravných opatření, zavedení ověřovacích postupů a vedení příslušné dokumentace. Mezi hlavní přínosy HACCP patří plnění požadavků i náročných zákazníků, zlepšení pořádku a zvýšení efektivnosti v celé organizaci, optimalizace nákladů a snížení ekonomických ztrát. HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) podle Vyhlášky MZe 147/1998 Sb. v aktuálním znění a Věstníku MZe 1/2001 Legislativa ČR vyplývající ze zákona č.110/1997 Sb., Zákon o potravinách a tabákových výrobcích, ve znění pozdějších předpisů a příslušných vyhlášek, ukládá, mimo jiné, všem výrobcům potravin určit ve výrobním procesu technologické úseky (kritické body), ve kterých je největší riziko porušení zdravotní nezávadnosti způsobem stanoveným vyhláškou, provádět jejich kontrolu a vést o tom evidenci ( 3, odst. 1, písm. g). Podle vyhlášky MZe č.147/1998 Sb. v aktuálním znění, musí mít každý výrobce potravin zavedený a ověřený systém kritických bodů. Termín vypršel 1. ledna 2000. Od této doby může být systém HACCP v potravinářských organizacích kontrolován dozorovými orgány státní správy. Jeho základní principy jsou tyto provedení analýzy nebezpečí stanovení kritických bodů stanovení znaků a kritických mezí v kritických bodech vymezení systému sledování v kritických bodech určení nápravných opatření zavedení ověřovacích postupů zavedení dokumentace Certifikací systému kritických bodů výrobce prokazuje funkční a účinný systém plnění požadavků nad obvyklý rámec vyžadovaný národní legislativou, ověřený nezávislým certifikačním orgánem. Přínosy certifikace systému kritických bodů: plnění požadavků nejnáročnějších zákazníků (obchodních řetězců a nadnárodních společností); prokázání plnění požadavků HACCP nad rámec minimálních požadavků daných národní legislativou; garance stálosti výrobního procesu a tím i stabilní a vysokou kvalitu poskytovaných služeb a produktů zákazníkům; prokázání vhodnosti, účinnosti a efektivnosti vybudovaného systému kritických bodů třetí nezávislou stranou; zkvalitnění systému řízení, zdokonalení organizační struktury organizace; zlepšení pořádku a zvýšení efektivnosti v celé organizaci; optimalizace nákladů - redukce provozních nákladů, snížení nákladů na neshodné výrobky, úspory surovin, energie a dalších zdrojů; snížení ekonomických ztrát ve vztahu k označování, přesnosti plnění, vážení atd. zvýšení důvěry veřejnosti a státních kontrolních orgánů snadnější získání státních zakázek vstupem do EU - kompatibilita systému kritických bodů s praxí v zemích EU, rychlé přizpůsobení českých výrobců potravin s požadavky vstupu do EU. zdroj: www.cqs.cz, www.citellus.cz 16

Obsah Strana Definice kvality a jejího významu v gastronomii a cateringu [ 4 ] Definice faktorů ovlivňujících úroveň poskytovaných služeb [ 6 ] Mezinárodní systémy/standardy kvality služeb v oblasti cestovního ruchu [ 8 ] Analýza současného stavu kvality služeb v ČR [ 18 ] Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí [ 31 ] Švýcarsk o [ 32 ] Španělsko [ 50 ] Belgie [ 72 ] Dánsk o [ 77 ] Francie [ 81 ] Irsko [ 95 ] Německo [ 108 ] Nizozemí [ 116 ] Norsk o [ 120 ] Rakousko [ 124 ] Slovensko [ 131 ] Spojené Království Velké Británie a Severního Irska [ 136 ] Možnosti zavedení systému kvality v ČR [143] Rámcový návrh "Národního standardu kvality služeb" [153] 17

Analýza současného stavu kvality služeb v ČR Systém kvality služeb Zájem o zavedení specifického systému kvality služeb trvá již od 70. let, kdy začaly být formulovány první podnikové a odvětvové standardy. V 90. letech začaly evropské organizace pracovat na ISO normách, které jsou dnes již značně rozšířené. Zvratem pro ČR byl rok 2000, kdy proběhla revize využívaných standardů a v roce 2001 již byly vydány první certifikáty. Významnou roli v tomto procesu sehrála certifikační organizace CQS - Sdružení pro certifikaci systémů jakosti (člen IQNet), která otevřela cestu k mezinárodním certifikátům pro široké spektrum podnikatelů v oboru cestovního ruchu. Řízení kvality v oboru cestovního ruchu V sedmdesátých a zejména osmdesátých letech začaly být formulovány podnikové a odvětvové standardy, a to hlavně v hotelových podnicích a v dopravních společnostech. Jako příklady mohou posloužit hotelové řetězce a letecké společnosti ve Spojených státech amerických. Hotelové řetězce jako Four Seasons, Mariott, Holiday Inn, Ramada a další zpracovávaly standardy chování servisního personálu, přípravy stravy i úklidu pokojů s cílem poskytnout hostovi deklarovanou úroveň a kvalitu služby a docílit vysokou produktivitu práce. Evropské organizace cestovního ruchu v devadesátých letech začaly budovat systémy managementu kvality podle ISO norem a to zejména se zaměřením na hotelové podniky ve Španělsku, Itálii a Francii. Na českém trhu cestovního ruchu byly již v průběhu devadesátých let uplatňovány podnikové a oborové standardy a to zejména u hotelových řetězců. Většinou se jednalo o osvědčené koncepty mezinárodních korporací a rodící se národní hotelová uskupení přicházela se standardy vlastními. Řízení kvality podle požadavků ISO norem bylo však v této době neznámou. Zvrat přinesla revize standardů z roku 2000, která více respektovala podmínky v organizacích poskytujících služby a zejména stále rostoucí tlak z evropského a světového prostředí. Skupina vedoucích kongresových organizátorů a cestovních kanceláří spolu s několika vybranými lázeňskými a hotelovými podniky byly první organizace, které začaly systémy řízení kvality podle ISO norem budovat a v roce 2001 byly vydány první certifikáty. Významnou roli v tomto procesu sehrála certifikační organizace CQS Sdružení pro certifikaci systémů jakosti (člen IQNet), která jako první na českém trhu interpretovala požadavky norem do podmínek služeb cestovního ruchu a vytvořila certifikační schéma, které otevřelo cestu k mezinárodním certifikátům pro široké spektrum podnikatelů v oboru cestovního ruchu. Systém kvality V České republice není v současné době zaveden specifický systém řízení kvality, který by byl zaměřen pouze na oblast služeb v hotelnictví či gastronomii. Kvalitu však významně ovlivňují normy pokrývající problematiku managementu řízení kvality, bezpečnosti a zdraví (ta je legislativně řešena i ze strany státu). Vybrané společnosti si ve vlastním zájmu implementovaly systém řízení kvality dle norem ISO 9001:2000 jako marketingový nástroj v rámci zvýšení své konkurenceschopnosti. Z dostupných databázových zdrojů bylo zjištěno celkem 17 certifikovaných subjektů z oblasti gastronomie a hotelnictví. Dle kvalifikovaného odhadu odborníků však dosahuje počet certifikovaných subjektů cca 80. Dále v ČR existuje systém, který řeší pouze jeden z aspektů kvality služeb v sektoru gastronomie a cateringu, konkrétně bezpečnost a nezávadnost produktu systém HACCP. Ten je dán legislativou ČR a je povinný. Pro ubytovací zařízení je zaveden systém jednotné klasifikace ubytovacích zařízení (dnes Hotelstars Union), který v jistém smyslu také řeší standardizaci kvality. Mezinárodní hotelové řetězce využívají vlastní oborové standardy, které jsou implementovány za účelem zvyšování kvality služeb. Existuje však strategický dokument z roku 2000, který poprvé naformuloval vztah státu k potřebám rozvoje jakosti - Národní politika podpory jakosti, na to navazuje Strategie Národní politiky kvality v České republice na léta 2008 až 2013 a z té vychází Národní systém kvality, jehož snaha je zavedení systému kvality v prostředí cestovního ruchu ČR. 18

Analýza současného stavu kvality služeb v ČR Národní politika podpory jakosti Národní politika podpory jakosti vznikla s cílem dosáhnout konkurenceschopnosti ČR na evropských a světových trzích. Současně byla vytvořena Rada pro jakost ČR. Řízením bylo pověřeno Ministerstvo průmyslu a obchodu. Úkolem státu je v rámci Národní politiky chránit veřejné zájmy a podporovat podnikatelské subjekty. Národní politika podpory jakosti Národní politika podpory jakosti byla v usnesení vlády č. 458/2000 definována jako souhrn záměrů, cílů, metod a nástrojů k ovlivňování kvality výrobků, služeb a činností v rámci národní ekonomiky a veřejné správy s cílem dosažení konkurenceschopnosti na evropských a světových trzích. Řízením národní politiky jakosti bylo pověřeno Ministerstvo průmyslu a obchodu, jehož představitel byl jmenován předsedou Rady ČR pro jakost. Úkoly státu v politice podpory jakosti: v ochraně veřejných zájmů (optimalizovat legislativu a související činnosti včetně práce inspekčních a dozorových orgánů) v podpoře podnikatelských subjektů (vytvářet podmínky pro rozvoj a podporu všech aktivit, jejichž cílem je podnikatelská úspěšnost, růst jakosti domácí produkce, její lepší uplatnění na světových trzích a zvýšení důvěry občanů v domácí výrobce a poskytovatele služeb a jejich produkty) Cíle národní politiky podpory jakosti: plná harmonizace české legislativy s legislativou Evropské unie v oblasti veřejných zájmů ochrana života, zdraví a majetku občanů všeobecná změna myšlení a přístupů k problematice jakosti, včetně mediální podpory zvyšování jakosti služeb veřejného sektoru zdravotnictví, doprava, školství, úřady státní a místní správy podpora projektů celospolečenského významu (integrovaný management ISO 9000 + ISO 14000 + systém bezpečnosti a ochrany zdraví při práci) podpora podnikových programů managementu ISO 9000, EMAS a Evropská cena kvality výchova k jakosti na školách, podpora programů celoživotního vzdělávání, vydávání propagačních a odborných publikací 19

Analýza současného stavu kvality služeb v ČR Strategie Národní politiky kvality v ČR (2008 2013) V rámci Národní politiky podpory jakosti byla vytvořena Strategie Národní politiky kvality v ČR na období 2008 až 2013. Tento dokument mimo jiné řeší i některé oblasti obchodu a cestovního ruchu. Cílem Strategie v oblasti obchodu a cestovního ruchu je kvalita služeb a jejich propagace, ověřování kvality (certifikace) a šetrná turistika. Strategie Národní politiky kvality v České republice na období 2008 až 2013 Tento materiál je základním dokumentem, který byl v rámci Rady kvality ČR projednán s ústředními a dalšími správními úřady, nevládními organizacemi a hospodářskými a sociálními partnery a schválen ministrem průmyslu a obchodu. Dokument Strategie je výchozím materiálem pro další rozvoj, realizaci a konkretizaci politiky podpory kvality v České republice v daném období. Oblast obchodu a cestovního ruchu řešena v rámci dokumentu Strategie : Stánkový prodej kultura Internetový obchod Bezpečnost a kvalita zboží ověřování kvality (hračky) Privátní značky Zkvalitnění image vůči spotřebitelské veřejnosti Uvádění výrobků na trh Kvalita vztahů se zákazníkem Propagace služeb cestovního ruchu a jejich kvality Ověřování kvality subjektů v cestovním ruchu (certifikace, oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, inspekce) Ověřování kvality subjektů v cestovním ruchu (certifikace, inspekce) Cíle (podněty k rozvoji) v oblasti obchodu a cestovního ruchu dokumentu Strategie : kvalita služeb propagace kvalitních služeb ověřování kvality (certifikace) šetrná turistika 20

Analýza současného stavu kvality služeb v ČR Systém kvality služeb Vybudování Národního systému kvality služeb je hlavním cílem Ministerstva pro místní rozvoj ve spolupráci s agenturou CzechTourism, neboť v současné době není v ČR zaveden žádný specifický systém řízení kvality. Od roku 2009 Ministerstvo započalo již několik projektů, v rámci nichž se ve spolupráci s profesními sdruženími snaží zavést nový systém standardizace a certifikace kvality poskytovaných služeb v cestovním ruchu. Vytvořený systém by měl svojí značkou garantovat kvalitu poskytovaných služeb v celém spektru nabídky cestovního ruchu. Národní systém kvality služeb Budování Národního systému kvality v České republice je také klíčovou součástí systému kvality a inovací v cestovním ruchu CzechQuint, prostřednictvím, kterého se MMR a CzechTourism snaží o systémový přístup k rozvoji cestovního ruchu v České republice. V rámci Integrovaného operačního programu a v souladu s Koncepcí státní politiky cestovního ruchu na období 2007-2013 Ministerstvo pro místní rozvoj připravilo a od roku 2009 realizuje několik projektů jejichž cílem je ve spolupráci s profesními sdruženími zavést v ČR nový systém standardizace a certifikace kvality poskytovaných služeb v cestovním ruchu. Cílem Ministerstva pro místní rozvoj je v ČR budovat Národní systém kvality služeb v oblasti cestovního ruchu, do kterého budou postupně vznikající standardy služeb integrovány. Vzniklý systém bude komplexním způsobem a pod jednou značkou garantovat kvalitu poskytovaných služeb v celém spektru nabídky cestovního ruchu, a to na celém území České republiky. Celý záměr je rozdělený do několika fází realizace. V první fázi budou vznikat nové národní standardy kvality služeb pro segmenty zmíněné v realizovaných projektech. V další fázi budou doplněny národní standardy pro sektor kongresového a incentivního cestovního ruchu, popřípadě pro další segmenty cestovního ruchu, v nich se ukáže tato realizace jako přínosná. Od roku 2010 bude postupně zahájeno budování Národního systému kvality služeb v oblasti cestovního ruchu s tím, že plná funkčnost systému se předpokládá do konce roku 2015. Projekty realizované v rámci první fáze: Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu Cílem projektu je zavedení jednotných národních standardů kvality poskytovaných služeb v sektorech hotelnictví, gastronomie, cateringu, wellness, průvodců, cestovních kanceláří a cestovních agentur a jejich následná certifikace. Kvalita služeb v segmentu venkovského cestovního ruchu Cílem projektu je vytvoření národních standardů pro jednotlivé segmenty venkovského cestovního ruchu (ubytování v soukromí, kempy a chatové osady, turistické značené cesty, stanice a jezdecké stezky pro turistiku na koni) a jejich následná certifikace. Zlepšení kvality turistických informačních center Cílem projektu je především zavedení jednotného standardu poskytovaných služeb turistických informačních center (TIC) a jejich následná certifikace. V rámci projektu bude rovněž provedena optimalizace fungování sítě jednotlivých TIC a navržen optimální model jejich fungování, a to jak z pohledu organizačního tak i ekonomického. Realizováno bude rovněž komunikační propojení TIC, jež umožní na základě spolehlivé dokumentace racionální zpracování informací. 21

Analýza současného stavu kvality služeb v ČR Legislativa V současné době je odvětví cestovního ruchu upraveno Živnostenským zákonem a dalšími třemi vyhláškami týkající se požadavků na stavbu, na využití území a na stravovací služby. Dále jsou v prostředí České republiky platné následující normy: ČSN EN ISO 9001:2009 (ISO 9001:2008) (systém managementu jakosti) HACCP (zdravotní nezávadnost potravin) ČSN EN ISO 18513 (služby cestovního ruchu) ČSN 76 1110 (klasifikace ubytovacích zařízení) Platná legislativa, dokumenty, relevantní normy a standardy Zákon č. 455/1991 - Živnostenský zákon (povinnosti provozovatelů ubytovacích zařízení) Vyhláška č. 268/2009 Sb., o technických požadavcích na stavby (stanoví technické požadavky na stavby, které náleží do působnosti obecných stavebních úřadů, stanovení kategorií a tříd ubytovacích zařízení) Vyhláška č. 501/2006 Sb., o obecných požadavcích na využití území (základní pojmy) Vyhláška č. 137/2004 Sb., o hygienických požadavcích na stravovací služby (řeší podmínky uvádění pokrmů do oběhu, podmínky značení pokrmů, základní podmínky pro přípravu a podávání pokrmů v rámci zdravotních a sociálních služeb, způsob stanovení kritických bodů a jejich evidence, postup při odběru a uchovávání vzorků vyrobených pokrmů a zásady osobní a provozní hygieny pro výkon činností epidemiologicky závažných, dále minimální hygienické požadavky a zásady pro provozování stravovacích služeb, minimální požadavky na provozovny stravovacích služeb.) ČSN EN ISO 9001:2009 (ISO 9001:2008) Systém managementu jakosti - V této normě jsou specifikovány požadavky na systém managementu jakosti v případech, kdy organizace potřebuje prokázat svoji schopnost trvale poskytovat výrobek/služby, který splňuje požadavky zákazníka a příslušné požadavky předpisů a kdy má v úmyslu zvyšovat spokojenost zákazníka, a to efektivní aplikací tohoto systému, včetně procesů pro jeho neustálé zlepšování. HACCP Název odvozen od angl. Hazard Analysis and Critical Control Points. Metodika zjišťování bodů/procesů při výrobě potravin, kde je největším nebezpečím narušení zdravotní nezávadnosti potravin. V těchto kritických bodech (CCP) jsou pak stanoveny mezní hodnoty a způsob jejich kontroly vč. příp. preventivních a nápravných opatření pro příp. dosažení/překročení mezních hodnot. Od 1.1. 2000 resp. 2005 aplikace povinná ze zákona. (od 1.1. 2000 - pro všechny výrobce potravin; od 1.7. 2002 - pro některá zařízení veřejného stravování od určitého objemu výroby; od 1.5. 2004 - pro všechna zařízení veřejného stravování; od 1.5. 2005 - pro všechny obchodníky, kteří uvádějí do oběhu potraviny.) ČSN EN ISO 18513 Služby cestovního ruchu Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování - sestává se z následujících tří částí pod společným názvem normy Služby cestovního ruchu: Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování Terminologie, Základní pojmy charakterizují obecné termíny, definici ubytování a definice různých kategorií turistického ubytování podle klasifikace ubytování. Služby se zaměřují na vymezení pokrmů a nápojů obsažených v různých formách snídaní, poskytovaných v rámci turistického ubytování, jakož i další služby, které mohou být v rámci turistického ubytování zajišťovány. Zařízení pro hosty vymezuje všeobecné pojmy pokud jde o různé typy zařízení v rámci kultury a trávení volného času v souvislosti s poskytovaným ubytováním, jakož i dalších zařízení, nabízených v jeho rámci. ČSN EN ISO 18513 vymezuje základní pojmy používané k popisu zařízení a služeb, nabízených v hotelích a ostatních kategoriích turistického ubytování. Součástí normy je příloha - slovník, obsahující základní termíny a definice v pěti jazycích (češtině, angličtině, francouzštině, němčině a španělštině). ČSN 76 1110 Služby cestovního ruchu Klasifikace ubytovacích zařízení - ČSN 76 1110 Tato norma slouží jako pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení kategorií hotel, hotel garni, penzion a motel do příslušných tříd podle minimálních stanovených požadavků na vybavenost a rozsah poskytovaných služeb. Součástí normy je klasifikační tabulka. 22

Analýza současného stavu kvality služeb v ČR Cílové skupiny a Institucionální zabezpečení V současnosti využívané certifikace svoji obecností neodpovídají specifickým požadavkům jednotlivých sektorů. Do budoucna vytvořený specifický systém kvality by měl detailněji postihnout všechny oblasti cestovního ruchu s důrazem na ubytovací zařízení a gastronomii. Oblast cestovního ruchu spadá do kompetence Ministerstva pro místní rozvoj. Dalšími zaiteresovanými státními institucemi jsou Ministerstvo průmyslu a obchodu, které se zabývá akreditací a CzechTourism, který vykonává marketingovou funkci. Cílové skupiny Hotely, motely, botely, hotely garni Penziony Ostatní ubytovací zařízení (ubytovny, kempy apod.) Dodavatelé výrobků a služeb Stávající institucionální zabezpečení Zastřešující vládní instituce Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky Další vládní instituce Marketingovou podporu nabídky řeší Česká centrála cestovního ruchu CzechTourism Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky - Český institut pro akreditaci Asociace zabývající se hotelnictvím a gastronomií Asociace hotelů a restaurací AHR ČR Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách - UNIHOST Klub českých turistů (turistické ubytovny) Svaz podnikatelů ČR ve venkovské turistice a agroturistice (ubytování v soukromí) Do systému jsou zapojeny také oborové a zájmové asociace (např. AHR ČR, UNIHOST atp.). 23

Analýza současného stavu kvality služeb v ČR Financování Systémy financování se liší v závislosti na typu certifikace. ISO 9001 systém managementu jakosti je samofinancovatelný systém, který funguje na principu poplatků od certifikovaných subjektů. Výše poplatků se liší v závislosti na kapacitě daného subjektu a složitosti jeho procesů. HACCP - systém zdravotní nezávadnosti potravin je také samofinancovatelný systém, který funguje na principu poplatků od certifikovaných subjektů. Financování implementace obou systémů lze rozdělit do tři etap, přičemž nejdražší je samotný proces certifikace. Stávající způsob financování systému kvality služeb ISO 9001:2008 Poplatky za certifikace hradí certifikovaný subjekt. Proces certifikace je finančně velmi náročný. ISO certifikát nemá jednotnou cenu, neboť každá organizace je co do velikosti a funkčnosti jedinečná. Čím větší a složitější procesy organizace vykonává, tím komplexnější je také zavádění ISO principů do praxe. Finanční náročnost lze rozdělit na několik etap: Najmutí poradenské společnosti, která pomáhá se zavedením ISO a zpracováním dokumentace : 10 000 Kč až 100 000 Kč. Proces certifikace: 10 000 Kč až 100 000 Kč. Certifikát musí být obnoven v pravidelných intervalech doporučených tělem certifikace - obvykle asi 12-18 měsíců. Dozorová certifikace (kontrola dodržování standardů mimo období certifikace): 10 000 Kč HACCP Poplatky za certifikace hradí certifikovaný subjekt. Celý tento systém může být v konkrétním podniku posouzen třetí stranou tj. certifikačním orgánem, a v příp. shody s příslušným předpisem může být vystaven certifikát. Platnost certifikátu je 3 roky, podmínkou jeho vydání je provedení certifikačního auditu s pozitivním výsledkem. Auditem musí být prokázána: správná identifikace nebezpečí a stanovení kritických bodů vyhovující metody sledování kritických bodů a schopnost pracovníků subjektu toto sledování správně provádět správně stanovené kritické meze v rámci identifikovaných kritických bodů schopnost subjektu spolehlivě odstranit závady. Nad certifikovaným subjektem je minimálně 1 x ročně prováděn formou prověřovacího auditu pravidelný dozor. Pokud jsou zjištěny nedostatky je stanovena lhůta, která je certifikovanému subjektu poskytnuta pro jejich odstranění a prokázání této skutečnosti. Finanční náročnost lze rozdělit na několik etap: Najmutí poradenské společnosti, která pomáhá se zavedením HACCP ( 2 000 Kč až 50 000 Kč) Proces certifikace (10 000 Kč až 50 000 Kč). Certifikát musí být obnoven každé 3 roky. Dozorová certifikace (kontrola dodržování standardů mimo období certifikace): 10 000 Kč 24