Zpráva o auditu CC Systems, a.s., úsek vzdělávání dospělých 2002
CC Systems, a.s., úsek vzdělávání dospělých Základní údaje Sídlo firmy: Národní tř. 101, 695 01 Hodonín Telefon: 518 342 243 Fax: 518 342 243 E-mail: skoleni@ccsystem.cz Internetová adresa: - Vedení: RNDr. Antonín Řačák, předseda představenstva Kontaktní osoba: RNDr. Antonín Řačák Termín auditu: listopad 2002 - leden 2003 Předchozí termín auditu Q FOR: - Obory vzdělávání: informatika ekonomie a administrativa obchod a podnikání rekvalifikace řemesel dělnických profesí Forma poskytovaných služeb: uzavřené kurzy otevřené kurzy Rok založení: Právní statut: 1995 CC System s.r.o., 2000 CC Systems, a.s. akciová společnost Vzdělávací instituce je členem: AIVD Vzdělávací instituce spolupracuje s těmito subjekty: VI IMPS a.s. Brno Univerzita Palackého Olomouc ATREA Profi s.r.o. AJAK Břeclav (od r. 2003 Zemědělská univerzita Brno, Bankovní Institut Praha) Vzdělávací instituce je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: Akreditace MŠMT(29 akreditací) IES Testovací středisko ECDL Školicí středisko Ministerstva obrany ČR Copyright DAHA 2
Charakteristika vzdělávací instituce Vznik a vývoj vzdělávací instituce 1995 vznik CC System s.r.o. z pracovníků výpočetního střediska Sigma Hodonín, hlavní náplní je systémová integrace informačních systémů (CIM), vzdělávání dospělých spíše jako doplňkový sortiment, 1995 2000 - růst firmy, vzdělávání dospělých nabývá na objemu a důležitosti 2000 přechod z s.r.o. na akciovou společnost, kapitálové posílení a.s., první akreditace MŠMT 2001 - vznik pobočky v Břeclav - vyčlenění oblasti vzdělávání do samostatného organizačního střediska, - personální vybavení střediska lektory - vzdělávání dospělých jako jeden z hlavních sortimentů společnosti 2002 vznik učebny v Kyjově, další akreditace MŠMT, akreditace IES, akreditace ECDL, zahájení certifikace ISO, certifikace Q FOR, certifikace CIMA předpoklad 2003 - vybudování pobočky v Brně - vybudování organizačního útvaru pro výuku jazyků v Břeclavi - spolupráce s vysokými školami na zajištění vysokoškolského studia na jednotlivých pobočkách - akreditace pro vzdělávání pracovníků státní správy - koncepce celoživotního vzdělávání Aktivity a specifika vzdělávací instituce Jednotlivá centra pro vzdělávání dospělých jsou kontaktními místy, která reagují na všechny požadavky trhu na vzdělávání dospělých tím, že se snaží uspokojit tuto poptávku odpovídající nabídkou (obsah, rozsah, kvalita, cena), což plní jednak vlastními nebo externími lektory, vybavenými příslušnou certifikací vědomostí, nebo kvalitními spolupracujícími společnostmi - dodavateli. Vize a záměry v oblasti vzdělávacích aktivit Úkoly na rok 2003 - vybudování pobočky v Brně - vybudování organizačního útvaru pro výuku jazyků v Břeclavi - projekty financované z fondů EU - další akreditované programy zejména MŠMT Vize na léta 2003 2005 - koncepce celoživotního vzdělávání - spolupráce s vysokými školami na zajištění vysokoškolského studia na jednotlivých pobočkách - další akreditace a certifikace instituce, programů, lektorů pro nabídku kvalitních vzdělávacích programů Příprava a realizace vzdělávací akce, následné služby analýza poptávky trhu vývoj a návrh nového vzdělávacího programu (obsah, rozsah, personální a technické zabezpečení, akreditace, ) nabídka vzdělávacího programu objednávka, smluvní vztahy, organizační zabezpečení vlastní realizace vyhodnocení, náměty na změny nabídka následného vzdělávání Copyright DAHA 3
Systémy řízení jakosti (příp. certifikace) Certifikace ISO 9000 v polovině roku 2003. Interní sledování kvality anonymní dotazníky vyplněné účastníky kurzu na jeho závěr vyhodnocení dotazníků, vyvození závěrů, sjednání nápravy dotazováním zadavatele (v případě není-li přímo účastníkem), vyvození závěrů, sjednání nápravy Copyright DAHA 4
Struktura vzdělávací instituce Způsob řízení Oblast vzdělávání dospělých je vyčleněna do samostatného útvaru úseku, který je řízen přímo ředitelem a.s.. Jednotlivá střediska vzdělávání dospělých jsou organizačně samostatná, řízená svými managery vzdělávacích center a organizačními pracovníky, vlastními lektory je vybaveno pouze středisko v Hodoníně. Pracovníci a lektoři vzdělávací instituce CC Systems, a.s., úsek vzdělávání dospělých Stav k 30. 11. 2002 Rozsah spolupráce (počet dní za rok) >100 50-100 10-50 >10 >3 Lektoři a konzultanti zaměstnanci 6 1 3 externí 2 3 Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a administrativní pracovníci zaměstnanci 1 externí Úsek vzdělávání řídí RNDr. Antonín Řačák, předseda představenstva a. s. Chod úseku po organizační stránce zajišťují též někteří lektoři. RNDr. Jiří Létal je manažerem vzdělávacího centra v Břeclavi. V souvislosti se zřízením Úseku vzdělávacího institutu v Brně v 1. polovině roku 2003 vzroste počet řídících a administrativních pracovníků. Vzdělávací programy realizované v období 1. 11.2001-1. 11. 2002 Otevřené kurzy Počet kurzů cca 130 Průměrná délka cca 10 dnů Průměrný počet účastníků cca 10 účastníků Uzavřené kurzy Počet kurzů cca 60 Průměrná délka tematického modulu 3 dny Průměrný počet účastníků cca 5 účastníků Copyright DAHA 5
Obory vzdělávání ekonomie a administrativa informatika ekonomie právo daně a účetnictví legislativa jakost logistika celní problematika finance a bankovnictví pojišťovnictví administrativa / sekretářky organizace podniku obchod a podnikání marketing propagace, public relations jazyky různé evropské struktury životní prostředí BOZ rekvalifikace řemesel a dělnických profesí prodejní dovednosti komunikace time management týmová spolupráce komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje management eko - management personální management management ve veřejném sektoru Obory/služby, které představují více než 15% činnosti vzdělávací instituce a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti vzdělávací instituce nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 6
Seznam kurzů / projektů Název kurzu / projektu Typ * Trvání (dny) Počet provedení Základy obsluhy PC O 10 prac. dní 60 Zákl. obsluhy PC dle osnov ECDL START O 14 prac. dní 16 Správce počítačové sítě O 20 prac. dní 6 PC - Projektant v AutoCADu O 17 prac. dní 6 Základy obsluhy PC - Corel Draw O 16 prac. dní 4 Základy obsluhy PC - Photoshop (zač.) O 10 prac. dní 1 PC - WEB designer O 17 prac. dní 2 Základy obsluhy PC - Počít.gramotnost O 30 prac. dní 2 Základy obsluhy PC - Grafik v CORELu a Photoshopu O 27 prac. dní 3 Podvojné účet. s využitím výp. tech. O 37 prac. dní 4 Ekonomika malé a střední firmy O 82 prac. dní 4 Jednoduché účetnictví + daně O 11 prac. dní 6 Základy podnikání O 22 prac. dní 3 Obsluha vysokozdvižného vozíku O 10 prac. dní 3 Aranžování a vazba květin O 20 prac. dní 1 Malířské práce O 102 prac. dní 1 Tesařské práce O 102 prac. dní 1 Zednické práce O 102 prac. dní 1 Pokrývačské práce O 102 prac. dní 1 Montérské práce suchých montáží staveb. konstrukcí O 102 prac. dní 1 Výroba konfekce, povolání šič, šička O 102 prac. dní 2 Počítačová gramotnost U různě / 1-10 prac. dní 30 Podvojné účet. s využitím výp. tech. U 37 prac. dní 17 Jednoduché účetnictví U 11 prac. dní 13 * otevřený = O, uzavřený = U, poradenství = P, vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej = D, jiné služby = J Profesní struktura účastníků kurzů % top management, vedení firem 1 střední management 10 řadoví pracovníci (THP) 85 asistenti/sekretářky 0 dělníci/řemeslníci 4 Copyright DAHA 7
Sektory, z nichž se rekrutují účastníci kurzů % průmyslové podniky 2 sektor služeb 0 veřejná správa 1 finanční instituce 0 obchodní instituce 0 drobní podnikatelé 1 uchazeči o zaměstnání 95 veřejnost 1 jiné 0 Velikost firem vysílajících účastníky kurzů méně než 50 zaměstnanců 15 50 200 zaměstnanců 35 200 1000 zaměstnanců 10 více než 1000 zaměstnanců 0 30 % zákazníků (= institucí, které objednávají vzdělávací akce) jsou instituce, u nichž je tento údaj irelevantní úřady práce, hospodářské komory, občanská sdružení atd. Tyto instituce totiž neobjednávají kurzy pro své zaměstnance, ale pro určitou jinou cílovou skupinu (uchazeče o zaměstnání atd.) % Reference významní zákazníci Úřad práce v Hodoníně Úřad práce v Břeclavi Moravské naftové doly, a.s. ZZN Pomoraví a.s. Vodovody a kanalizace Karotáž a cementace s.r.o. Help Studio s.r.o. RACIO s.r.o. Kabel Technik Mikulov s.r.o. Střední průmyslová škola a VOŠ Okresní hospodářská komora Hodonín Obchodní a hospodářská komora Břeclav Galerie výtvarných umění Hodonín PLOMA, a.s. Textron Automotive Akademie J.A. Komenského Břeclav KROK občanské sdružení Philip Morris ČR, a.s. Pedagogické centrum Hodonín Ministerstvo obrany OTIS a.s. Okresní úřad Hodonín TEZA Hodonín Copyright DAHA 8
Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od 1. 11. 2001 do 1. 11. 2002 Počet dotazovaných zákazníků: 10 Období, v němž proběhly telefonické ankety: prosinec 2002 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 100 % 84,60 % Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce / kurzu 40 40 20 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Dotázaní zákazníci jsou s touto fází vzdělávací akce velmi spokojeni nebo spokojeni. Pokud jde o kurzy počítačové gramotnosti, většinou požadují standardní kurz. Osnova kurzu je též přesně dána u rekvalifikačních kurzů akreditovaných MŠMT, příp. u jiných speciálních akcí. V ostatních případech připravuje vzdělávací instituce náplň kurzu na základě požadavků zákazníka. Zákazníkovi vychází vstříc též pokud jde o lektorské obsazení a organizaci kurzu. Copyright DAHA 9
Průběh akce / kurzu 10 10 20 60 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 80 % Stálí zákazníci, kteří si pravidelně objednávají zejména kurzy počítačové gramotnosti a rekvalifikační kurzy a se jeví jako velice spokojení. Stejnou míru spokojenosti vykazují i přímí účastníci kurzů a rekvalifikačních nebo zakázkových. Méně zkušení účastníci byli dokonce velmi příjemně překvapeni množstvím látky, které zvládli, a účast v kurzu pro ně je motivaci pro další zvyšování počítačové gramotnosti. Jako nespokojení se jevili pouze účastníci zakázkového jazykového kurzu. Nespokojenost je dána tím, že zástupci vzdělávací instituce nechali obsah i formu výuky zcela na lektorovi a neprověřili vzdělávací potřeby zákazníka. Lektoři 10 30 10 50 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 60 % Z hodnocení zákazníků vyplývá nestejná úroveň lektorů, zejména v kurzech počítačové gramotnosti. Zatímco někde byli účastníci s lektorem velice spokojeni a dokonce si ho vyžádali pro další kurz, jinde zazněly kritické připomínky: V jednom případě lektor nepřizpůsobil metodiku úrovni účastníků a vysvětloval příliš složitě, v jiném šlo o celkovou nespokojenost se zastupujícím lektorem. V některých případech je menší míra spokojenosti dána tím, že předchozí zkušenost s vynikajícím lektorem nasadila příliš vysoko laťku. Naprostá nespokojenost panovala v případě lektora jazykového kurzu, Bylo to dáno tím, že šlo o ojedinělou spolupráci a vzdělávací instituce se spolehla na odborné kvality (dokonalou znalost jazyka) a neprověřila si, jakou zvolil metodiku a jaký je jeho celkový přístup k účastníkům. Didaktický materiál / technika 10 40 50 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90 % U kurzů počítačové gramotnosti není většina zákazníků se technickým vybavením vyloženě nespokojená, ale domnívá se, že by mohlo být lepší (např. absence dataprojektoru při výuce). Méně nároční či zkušení zákazníci a přímí účastníci se jeví jako spokojení. Se studijními materiály jsou všichni zákazníci i účastníci kurzů spokojeni, ať již jde o materiály připravované na míru pro ten který kurz nebo manuály používané pro některé kurzy výpočetní techniky vyšší úrovně. Nespokojenost panovala opět v případě jediného jazykového kurzu: lektor nepoužívá žádnou techniku a učebnice, kterou vybral, účastníkům nevyhovuje. Organizace / administrativa 10 30 60 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90 % Dotázaní zákazníci jsou s tímto aspektem vzdělávací akce velmi spokojeni nebo spokojeni. Společnost CC Systems se maximálně snaží vycházet vstříc jejich požadavkům, ať již jde o čas konání kurzu (např. kurz po pracovní době) nebo žádost o nějakou změnu. Ze strany vzdělávací instituce nedochází k žádným nepředvídaným změnám. Infrastruktura / ubytování 10 50 20 20 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 87,5 % V tomto ohledu je hodnocení zákazníků nevyvážené. Někteří účastníci kurzů hodnotí učebny a celkové prostředí, v němž kurzy probíhají, jako velice příjemné, ostatní jsou méně spokojeni (učebny jsou příliš malé, stísněné, prostředí by celkově mohlo být lepší). Kladně je hodnoceno drobné občerstvení poskytované zdarma a automat na kávu, který je k dispozici. Copyright DAHA 10
Vyhodnocení / následný servis 30 40 20 10 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 66,6 % Velmi spokojení se jeví velcí stálí zákazníci, kde tato fáze kurzu probíhá zavedeným osvědčeným způsobem, resp. vychází z určitých předpisů (rekvalifikační kurzy). Velmi spokojen je i zákazník, jehož zaměstnanci po skončení kurzu výpočetní techniky dělají test na svém pracovišti a společnost CC Systems jej vyhodnocuje. Jinak je ale v této fázi ještě prostor pro zlepšování služeb: Někteří zákazníci nevědí, jak by měla vypadat, co by mohli požadovat. Uvítali by ex post informace o kurzu, příp. i náměty, do jakých kurzů účastníky vysílat v budoucnu. Totéž platí pro některé velmi spokojené účastníci rekvalifikačních kurzů (byli by ochotni si další kurz sami zaplatit). Kontakt s klientem 20 70 20 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % V naprostá většina dotazovaných se jeví jako velmi spokojená až nadšená. Společnost CC Systems má velmi dobrý vztah se svými zákazníky, je s nimi ve stálém kontaktu, operativně reaguje na jejich požadavky a maximálně jim vychází vstříc. Vztah kvalita / cena 10 70 20 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 87,5 % Zákazníci mají většinou srovnání s cenami ve větších městech (Brno, Praha), a proto jsou velice spokojeni. Kladně je hodnoceno, že společnost CC Systems vychází vstříc s cenami v případě speciálních akcí, jako jsou kurzy pro učitele, kurzy pořádané neziskovými organizacemi pro problémové cílové skupiny atd. Zákazník, který si objednal jazykový kurz by uvítal vyšší kvalitu za vyšší cenu. Celková spokojenost 40 60 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % V celkovém hodnocení převažuje stupeň velmi spokojený, zbytek zákazníků se jeví jako spokojený. Dílčí nespokojenost v jednotlivých aspektech nemá na celkové hodnocení prakticky vliv, a to ani v případě zákazníka nespokojeného s jazykovým kurzem. I tento zákazník počítá díky dobrému celkovému přístupu a jménu společností CC Systems s další spoluprací. Svou roli zde sehrála nedostatečná zkušenost s pořádáním jazykových kurzů, což vedlo k podcenění průběžné kontroly. Společnost plánuje v brzké budoucnosti posílit know-how a rozšířit služby i v této oblasti. Za silné stránky společnosti považují stálí zákazníci (zástupci úřadů práce a firem, které objednávají zakázkové kurzy: vstřícnost, ochotu, zkušenosti s kurzy výpočetní techniky a rekvalifikačními kurzy, četné akreditace MŠMT, kurzy pro nejrůznější cílové skupiny připravené na míru pokrytí celého regionu, jasnou vizi a směřování kupředu. Zástupci úřadů práce i přímí účastníci kurzů vysoce hodnotí metodiku a přístup lektorů odbourat bariéru a strach z počítačů u začátečníků z řad starších občanů, maminek po mateřské dovolené atd. Pokud jde o náměty na další zlepšování služeb, nejčastěji zaznělo: vylepšit prostředí učeben, pořídit další technické vybavení, věnovat větší pozornost zpětné vazbě a výběru lektorů (nestejná úroveň). Všichni zákazníci bez výjimky počítají s další spoluprací se společností CC Systems a. s., až již jde o úřady práce, firmy nebo individuální účastníky. Copyright DAHA 11
Návštěva vzdělávací instituce Dne 12. 12. 2002 navštívila auditorka vzdělávací instituci, v jejímž průběhu namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které vzdělávací instituce pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu QFOR vzdělávací instituci CC Systems, a.s., úsek vzdělávání dospělých. Závěr auditu Vzdělávací instituce CC Systems, a.s., úsek vzdělávání dospělých, k 12. 12. 2002 splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne 7. 1. 2003 Mgr. Dagmar Hartmannová auditorka PhDr. Zdeněk Palán, Dr. předseda komise expertů Copyright DAHA 12