Řízení kvality služeb u vybraných hotelů v České republice

Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Řízení kvality služeb u vybraných hotelů v České republice Bakalářská práce Vedoucí práce: Ing. Ida Vajčnerová, Ph.D. Lenka Růžičková Brno 2012

Na tomto místě bych ráda poděkovala své vedoucí Ing. Idě Vajčnerové, Ph.D. za cenné rady a připomínky, které mi při zpracování této práce předala. Dále bych chtěla poděkovat generálnímu řediteli hotelu Radisson Blu Alcron Michalovi Chourovi, jehož znalosti byly jistě velkým přínosem této práce. Také bych ráda poděkovala své rodině za podporu při studiu.

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci Řízení kvality služeb u vybraných hotelů v České republice zpracovala samostatně a v seznamu literatury uvádím všechny použité literární a odborné zdroje. V Brně dne 1. ledna 2012

Abstract Růžičková, L. Quality management at selected hotels in the Czech Republic. Bachelor thesis. Brno: MENDELU in Brno, 2012. The work deals with the quality management at selected hotels in Czech Republic. To achieve objectives of bachelor thesis was used marketing research in the form of structured interviews and questionnaires. According to informations were identified areas of quality and assessed the approach of hotel management in these areas. Based on specified quality criteria and to determine their significance was evaluated discrepancy between the expectations of management and customers of hotel. Literature review discusses the issue of quality of services, accommodation facilities, quality management, classifying accommodation facilities, customer satisfaction and expectations. Keywords Quality, hotel, quality management, certification, quality standards, satisfaction, expectation. Abstrakt Růžičková, L. Řízení kvality služeb u vybraných hotelů v České republice. Bakalářská práce. Brno: MENDELU v Brně, 2012. Práce se zabývá problematikou v oblasti řízení kvality u vybraných hotelů v České republice. K dosažení cílů bakalářské práce byl využit marketingový průzkum ve formě řízených rozhovorů a dotazníků. Podle zjištěných informací byly stanoveny oblasti kvality a zhodnocen přístup managementu hotelu v těchto oblastech. Na základě stanovených kritérií kvality a určení jejich významu byl vyhodnocen rozpor mezi očekáváním managementu a zákazníků hotelu. Literární přehled pojednává o problematice kvality služeb, ubytovacích zařízení, managementu kvality, klasifikaci ubytovacích zařízení, spokojenosti zákazníka a jeho očekávání. Klíčová slova Kvalita, hotel, management kvality, normy jakosti, spokojenost, očekávání.

6 Obsah Obsah 1 Úvod 11 2 Cíl práce a metodika 12 2.1 Cíl práce... 12 2.2 Metodika... 12 3 Literární přehled 14 3.1 Kvalita a její význam... 14 3.1.1 Makroekonomický význam... 14 3.1.2 Mikroekonomický význam... 14 3.2 Služby a jejich znaky... 16 3.3 Zvláštnosti managementu jakosti ve službách... 16 3.4 Překážky v řízení jakosti služeb v cestovním ruchu... 18 3.5 Charakteristika služeb hotelu a standardy... 19 3.6 Management jakosti... 21 3.6.1 Koncepce TQM...22 3.6.2 Koncepce ISO...24 3.6.3 Koncepce HACCP...26 3.6.4 Normy uplatňované v CR... 28 3.6.5 Kontrola jakosti...29 3.7 Klasifikace ubytovacích zařízení... 30 3.8 Ekoznačka EU... 32 3.9 Spokojenost zákazníka a hodnocení kvality služeb... 33 3.9.1 Metoda SERQUAL...34 3.9.2 Model GAP...34 3.9.3 Příklad měření metodou SERQUAL...36 4 Řízení kvality služeb u vybraných hotelů v České republice 37 4.1 Současný stav politiky kvality ubytovacích služeb v ČR... 37 4.1.1 Národní systém kvality služeb v CR... 37

Obsah 7 4.2 Charakteristika vybraných hotelových zařízení... 39 4.2.1 Hotel Hilton Prague... 39 4.2.2 Hotel Radisson Blu Alcron Prague... 40 4.2.3 Hotel Holiday Inn Prague Congress Centre... 40 4.2.4 Hotel International Brno... 40 4.3 Zhodnocení přístupu managementu ke kvalitě ve vybraných oblastech40 4.3.1 Firemní kultura a strategie... 40 4.3.2 Podnikové standardy... 42 4.3.3 Koncepce managementu jakosti... 43 4.3.4 Kvalita lidských zdrojů... 45 4.3.5 Kontrola systému jakosti... 46 4.3.6 Hotelstars... 47 4.3.7 Ekologický přístup a společenská odpovědnost... 48 4.4 Vyhodnocení rozporu očekávání mezi managementem vybraných hotelů a zákazníky... 50 4.4.1 Princip zpětné vazby... 50 4.4.2 Cílové skupiny a jejich preference... 50 4.4.3 Model GAP výsledky očekávání u vybraných okruhů hodnotících kritérií 52 Vlastnosti hotelu... 54 Přístup k zákazníkovi... 55 Nabídka hotelových služeb... 56 4.4.4 Rozpor očekávání zákazníka a managementu... 57 5 Diskuze 62 6 Závěr 64 7 Literatura 66 7.1 Knižní zdroje... 66 7.2 Internetové zdroje... 67 A Vzor dotazníku - management 70 B Vzor dotazníku zákazník 71

8 Obsah C Vzor dotazníku pro zákazníka anglická verze 72 D Otázky pro řízený rozhovor s managementem hotelu 73

Seznam obrázků 9 Seznam obrázků Obr. 1 Model EFQM 24 Obr. 2 Vzor certifikátu EFQM 1. stupně a certifikátu ISO normy kvality 9001 : 2000 44 Obr. 3 Statistika certifikace u 5* hotelů v ČR 48 Obr. 4 Statistika certifikace u 4* hotelů v ČR 48 Obr. 5 Logo světové vize řetězce Best Western (vlevo) a logo Zeleného programu (vpravo) 49 Obr. 6 Graf úspory nákladů 51 Obr. 7 Graf preferencí cílových skupin u okruhu: Vlastnosti hotelu 54 Obr. 8 Graf preferencí cílových skupin u okruhu: Přístup k zákazníkovi 56 Obr. 9 Graf preferencí cílových skupin u okruhu: Nabídka hotelových služeb 57 Obr. 10 Graf rozporů očekávání zákazníků a managementu u okruhu: Vlastnosti hotelu 59 Obr. 11 Graf rozporů očekávání zákazníků a managementu u okruhu: Přístup k zákazníkovi 59 Obr. 12 Graf rozporů očekávání zákazníků a managementu u okruhu: Nabídka služeb hotelu 60

10 Seznam tabulek Seznam tabulek Tab. 1 Stupnice důležitosti 13 Tab. 2 Hodnocení kvality služby 36 Tab. 3 Seznam vybraných ubytovacích zařízení 39 Tab. 4 Stupnice důležitosti 52 Tab. 5 Rozpor očekávání vyšší očekávání zákazníků 58 Tab. 6 Rozpor očekávání vyšší očekávání managementu 58

Úvod 11 1 Úvod Jakost je to, co za ni požaduje zákazník. (Feibenbaum) Žijeme ve světě konzumní společnosti. Neustále dochází k vývoji nových produktů či poskytování nových služeb. S daným vývojem rostou také nároky spotřebitele. Spotřebitel může vyžadovat modernější technologie, odolnější materiály, multifunkční produkty, osobnější přístup při poskytování služeb a další. Všechny tyto požadavky souvisejí s vyššími nároky na kvalitu. Hodnocení kvality u produktů většinou odpovídá pevně daným standardům. Dodržování standardů u některých produktů podléhá zákonům. Hodnotit kvalitu služby je velmi problematické vzhledem k její nehmotnosti a heterogenitě. Standardizovat služby není v mnoha směrech žádoucí. Pokud služba vykazuje prvky jedinečnosti a kvality, znamená pro poskytovatele služby velkou konkurenční výhodu. Kvalita ve službách, jejichž poskytovatelem je hotel, představuje ještě vyšší míru specifičnosti. Celkovou kvalitu hotelu nevykazuje jeho budova nebo zařízení. Hotelové zařízení je pouhým produktem, který byl jistým způsobem vyroben. Příkladem může být prostor recepce, její vzhled či velikost. Pokud si ale za recepci nestoupne člověk, který bude vstřícný, poskytne vám potřebné informace a ubytuje vás, je recepce v hotelu zbytečná. Právě lidé utvářejí prostředí hotelu, jsou vykonavateli služby a stěžejním faktorem při hodnocení kvality služeb. Klíčová je také veškerá komunikace hotelového hosta s poskytovatelem služby. Pro poskytovatele služby je důležitá ke zjištění jeho potřeb a přání a zákazník má pocit důležitosti, respektu a individuálního přístupu, který je u většiny vyžadován. Trávit čas se zákazníky je pravděpodobně ten nejlacinější kurz, který můžete o vztahu se zákazníky absolvovat. (John Chambers) Spokojený zákazník zajisté také ovlivňuje ziskovost podniku. U ubytovacích zařízení platí toto pravidlo dvojnásob. Nadmíru spokojený zákazník se bude nejen do hotelu vracet, ale veřejné vyjádření jeho spokojenosti s kvalitou hotelu také významně ovlivní budoucí potenciální zákazníky a jejich rozhodování.

12 Cíl práce a metodika 2 Cíl práce a metodika 2.1 Cíl práce Práce se zabývá problematikou v oblasti řízení kvality u hotelů v České republice. Hlavním cílem práce je vyhodnocení systémů kvality ve vybraných ubytovacích zařízení. Mezi dílčí cíle této práce patří: stanovení oblastí, které souvisí s řízením kvality, zhodnocení přístupu managementu hotelů ke kvalitě v těchto oblastech, stanovení jednotlivých kritérií hodnotících kvalitu a určení jejich významu pro spotřebitele a management hotelu, vyhodnocení rozporu mezi očekáváním managementu a očekáváním zákazníka. 2.2 Metodika Vlastní práce je rozdělena do dvou částí. První část práce se zabývá popisem současného stavu řízení kvality vybraných hotelů v oblastech, které s celkovou kvalitou hotelu úzce souvisí. Druhá část práce hodnotí na základě modelu GAP rozpor mezi očekáváním zákazníka a očekáváním managementu dle jednotlivých kritérií. Hlavním kritériem pro výběr hotelů byla aplikace managementu jakosti u činností, které jsou nezbytné pro provoz hotelu. V první fázi proběhl krátký rozhovor s vedením jednotlivých hotelů a z dvanácti hotelů byly pro tuto práci vybrány čtyři. Průzkum byl proveden v Brně a v Praze. Mezi vybrané hotely patří pražské hotely Radisson Blu Alcron, Hilton a Holiday Inn a také brněnský hotel Internacional. Ke zjištění současného stavu managementu kvality byly vytvořeny otázky pro řízený rozhovor s managementem hotelu. Jednotlivé otázky byly sestaveny na základě teorie a doposud zjištěných informací o dané problematice, aby kompletně vypovídaly o řízení kvality hotelu. Odpovědi byly rozčleněny do širších oblastí, které jsou popsány v každé kapitole a obsahují také názory managementu na odborné koncepce kvality a jejich význam u skutečného řízení hotelu. Jedna z oblastí například pojednává o důležitosti firemní kultury v souvislosti s kvalitou, které nebývá v odborných publikacích přikládán význam. Při hledání rozporu mezi tím, co očekává zákazník a tím, co si vedení firmy myslí, že očekává, bylo využito dotazníkové šetření. Stěžejním úkolem bylo sestavení takového dotazníku, který bude mít požadovanou vypovídající hodnotu. Každý dotazník obsahoval tři okruhy, do kterých byla zařazena jednotlivá hod-

Cíl práce a metodika 13 notící kritéria. První okruh se zaměřil na vlastnosti hotelu, druhý na přístup k zákazníkovi a třetí na nabídku služeb hotelu. První dva okruhy řeší otázku funkční kvality a třetí okruh řeší kvalitu technickou. Definice složek kvality je podrobně popsána v teoretické části. Jednotlivé okruhy i výběr kritérií byly vybrány a pojmenovány na základě subjektivního vnímání dané problematiky. Byly sestaveny tři verze dotazníku. Jeden pro management a zbylé dva v české a anglické verzi pro zákazníky. Ke každému kritériu přiřadil respondent známku ze stupnice důležitosti dle svých očekávání. Tab. 1 Stupnice důležitosti 1 nesmírně důležité 2 velmi důležité 3 trochu důležité 4 nepříliš důležité 5 naprosto nedůležité Zdroj: Vlastní práce Dotazník nám také poskytl informace o cílových skupinách vybraných hotelů, které byly ve výsledcích očekávání zákazníků zohledněny. Vzor dotazníků se nachází v příloze. U každého kritéria byl udělán průměr jak na straně managementu, tak na straně hotelových hostů. Následně byly vytvořeny tři grafy podle názvu okruhů, kde byl zřetelně vidět rozdíl v očekávání zákazníka a managementu. Tyto výsledky byly prezentovány v závěru druhé části vlastní práce.

14 Literární přehled 3 Literární přehled 3.1 Kvalita a její význam O úspěchu každého podniku rozhodují především jeho zákazníci. Zákazník ovlivňuje nejen to, co podnik bude vyrábět nebo jakou službu bude poskytovat, ale především to, který produkt či služba se na trhu uplatní v závislosti na míře uspokojení požadavků zákazníka. Schopnost produktu uspokojit zákazníkovy potřeby pak označujeme termínem jakost neboli kvalita. Trh a jeho požadavky jsou stále náročnější, o čemž se přesvědčily mnohé české organizace při své každodenní činnosti. Úspěch u zákazníků mají především výrobky a služby, které mají vysokou kvalitu. Tu je možné považovat za ukazatel určité intelektuální a kulturní úrovně společnosti i za faktor růstu životní úrovně obyvatel v jednotlivých státech. Realita je tedy taková, že kvalita se stává významným nástrojem v boji s konkurencí, kde systematickým zvyšováním kvality lze dosáhnout výhodnějšího postavení společnosti na trhu. V podmínkách s optimálně fungujícím konkurenčním prostředí se kvalita, stejně jako nekvalita promítá do ekonomického stavu podniku. Požadovaná kvalita má pozitivní vliv na růst zisku a opačně. 1 Neustále rostoucí soutěžní tlaky nás proto vybízí k tomu, že pojem kvalita a její zavádění do praxe nabývá existenčního významu. Orientace na kvalitu přináší mnohé výhody jak z mikroekonomického tak i z makroekonomického pohledu. 3.1.1 Makroekonomický význam Příspěvek k vyšší produktivitě kapitálu a práce; růst domácí poptávky; větší růst národního důchodu; zlepšení obchodní a devizové bilance; zlepšování životního prostředí; zvyšování životní úrovně obyvatel; růst zaměstnanosti. 3.1.2 Mikroekonomický význam zvyšuje důvěru v podnik a jeho produkty; 1 VEBER, J. a kol. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce. 1. vyd. Praha: Management Press, 2006. 358 s. ISBN 80-7261-146-1.

Literární přehled 15 zvyšuje konkurenceschopnost a odvrací hrozbu ztráty trhu; je zdrojem úspor materiálu a energií; zvyšuje zainteresovanost pracovníků; zvyšuje image firmy; ovlivňuje pracovní a sociální jistoty zaměstnanců. 2 V posledních době došlo k významným změnám ve světové ekonomice. Tyto lze charakterizovat: 3 existuje převaha nabídky nad poptávkou; v řadě oborů jsou nadměrné produkční kapacity; krátí se inovační cykly; rychle se šíří znalosti; lepší informovanost a zhýčkanost zákazníků; globalizuje se podnikatelské prostředí. Mnoho našich organizací se snaží v současné době prosadit na světových trzích. Střetávají se s ostrou konkurencí, ve které má spokojený zákazník stále důležitější úlohu. Promyšlená a systematická péče o jakost je v současné době neodmyslitelným požadavkem na realizaci seriózního dlouhodobějšího podnikatelského záměru, uskutečňovaného v jakékoliv organizaci. Podle mínění mnoha odborníků je to právě nízká úroveň managementu jakosti, která je největší překážkou vyrovnání se trhům západních ekonomik. Je tedy nezbytné, aby se každá organizace zabývala především spotřebitelskými požadavky, protože jakost je dnes potřebná více než kdykoliv předtím. Pokud mají naše podniky v ostrém konkurenčním prostředí opravdu přežít, měly by problematice managementu jakosti věnovat zásadní pozornost. 4 2 VEBER, J. a kol. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce. 1. vyd. Praha: Management Press, 2006. 358 s. ISBN 80-7261-146-1. 3 NENADÁL, J., PLURA, J., HUTYRA, M., PETŘÍKOVÁ R. Základy managementu jakosti. 1. yyd. Ostrava: VŠB Technická univerzita Ostrava, 2005. 145 s. ISBN 80-248-0969-9. 4 BEDNARČÍK, Z. Mezinárodní systémové standardy. 1. vyd. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2009. 156 s. ISBN 978-80-7248-532-1.

16 Literární přehled 3.2 Služby a jejich znaky Mezi všeobecné znaky služeb patří nemateriálnost, vysoká spotřeba živé práce při jejich poskytování, začlenění vnějšího faktoru do procesu poskytování služeb, soulad poskytování služeb s jejich s potřebou a pomíjitelnost služeb. Nemateriálnost vyjadřuje skutečnost, že na rozdíl od výrobku, který je možné vnímat smysly (vidět a uchopit výrobek), v případě služeb tomu tak není. Nemateriálnost služeb souvisí s vysokou spotřebou živé práce, protože poskytování služeb vyžaduje přítomnost zástupců výrobce nebo zprostředkovatele (zaměstnanec recepce hotelu, číšník apod.) v místě poskytování služby. 5 Začleněním vnějšího faktoru do procesu poskytování služeb rozumíme účast zákazníka na procesu poskytování služeb. Bez zákazníka existuje pouze potenciální schopnost poskytovat službu, ne však služba samotná. Zákazník je vlastně složkou systému služeb, protože až jeho přítomností se prázdný stůl restaurace stává gastronomickou službou. 6 Soulad poskytování služeb s jejich spotřebou se označuje také jako tzv. simultánnost poskytování služeb a jejich spotřeby. Služby není možné produkovat do zásoby, jsou neskladovatelné, vyrábějí a realizují se jen tehdy, když je jejich spotřebitel přítomný v místě spotřeby. Z toho vyplývá jejich další znak, a to pomíjitelnost služeb, který zároveň potvrzuje, že služby není možné před jejich použitím testovat tak jako běžné spotřební předměty. 7 3.3 Zvláštnosti managementu jakosti ve službách Management jakosti služeb nabývá v posledních letech na významu z mnoha důvodů. Ve vyspělých zemích neustále roste podíl služeb na tvorbě hrubého domácího produktu a sféra služeb zaměstnává čím dál tím více lidí. Kvalita je při nehmotnosti služby a její heterogenitě také faktorem, který představuje významnou konkurenční výhodu určité služby a odlišuje ji tak od produktu konkurence. Mnoho analýz kvality služeb se snažilo rozlišit mezi objektivními ukazateli kvality a hodnocením, které je založeno spíše na subjektivním vnímání kvality zákazníkem. Existují dvě základní složky kvality služeb, a to technická a funkční kvalita. 8 5 HESKOVÁ M., BERÁNEK J., DVOŘÁK V., NOVACKÁ L., ORIEŠKA J. Cestovní ruch pro vyšší odborné školy a vysoké školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2006. 224 s. ISBN 80-7168-948-3. 6 MATEIDES, A. Manažérstvo kvality: história, koncepty, metódy. Bratislava: Epos, 2006. 751 s. ISBN 80-805-765-64. 7 HESKOVÁ M., BERÁNEK J., DVOŘÁK V., NOVACKÁ L., ORIEŠKA J. Cestovní ruch pro vyšší odborné školy a vysoké školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2006. 224 s. ISBN 80-7168-948-3. 8 VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9.

Literární přehled 17 Technická kvalita se vztahuje k relativně měřitelným prvkům služby, které zákazník získává v průběhu své interakce s poskytovatelem služby. Může to být vzhled účesu od kadeřníka nebo chutně připravené jídlo. Je to vlastně to, co je výsledkem poskytované služby. To ale není jediný prvek kvality. Zákazníci se zajímají také o to, jakým způsobem je jim služba poskytnuta, tedy o tzv. funkční kvalitu služby. Vnímání funkční kvality je subjektivnější. Ovlivňuje ji prostředí, ve kterém je služba poskytována, chování zaměstnanců organizace, délka čekací doby apod. 9 Systémy řízení kvality v sektorech služeb se soustřeďují spíše na nehmotný prvek produktu a na lidi, kteří produkt dodávají. Zlepšování kvality se často hodnotí z hlediska snižování diference mezi názorem na kvalitu produktu, který má organizace, a názorem, který má zákazník. 10 Pokud není klientovi poskytnuta služba v očekávané kvalitě, dochází nejčastěji k jeho ztrátě a k tomu ke ztrátě dalších, kterým se o nedostatcích zmíní. 11 Zásadní odlišnosti služeb v souvislosti s kvalitou: 12 charakter služeb je nehmotný, abstraktní a je tudíž obtížnější měřit úroveň jejich jakosti; cena často nehraje u služeb dominantní roli; pozitivní reference jiných vyplývající ze spokojenosti zákazníků hrají při vyhledávání dodavatelů služeb ještě důležitější úlohu, než je tomu u hmotných produktů. Proto i ztráta image může mít pro organizace služeb mnohem dramatičtější důsledky; zákazníci vnímají riziko při nákupu služeb intenzivněji než při koupi výrobků, je proto nutné je dostatečně informovat o tom, co mohou od poskytnuté služby očekávat; významnou úlohu hraje také aktivita zákazníka; znaky jakosti služeb zahrnují kromě znaků zjistitelných a posuzovaných zákazníkem (např. rychlost obsluhy) i znaky, které si zákazník ani neuvědomuje a které neposuzuje (rozsah práce s daty u poskytovatele služeb, kvalifikaci personálu apod.); 9 VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9. 10 HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, 2003. 488 s. ISBN 80-247-0202-9. 11 PALATKOVÁ, M. Marketingová strategie destinace cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 224 s. ISBN 80-247-1014-5. 12 NENADÁL, J., NOSKIEVIČOVÁ, D., PETŘÍKOVÁ, R., PLURA, J., TOŠENOVSKÝ, J. Moderní systémy řízení jakosti. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2005. 282 s. ISBN 80-7261-071-6.

18 Literární přehled v oblasti služeb roste role lidského faktoru, zejména při přímém styku se zákazníkem. Je tedy nezbytné, aby vnímal pocit péče, neformálního zájmu, slušnosti i kompetence personálu. 13 3.4 Překážky v řízení jakosti služeb v cestovním ruchu Je mnohem těžší řídit kvalitu služeb než kvalitu výrobku. Obecně, služby představují větší počet charakteristik než výrobky a samozřejmě jsou tyto charakteristiky viditelnější. Většinou pozorujeme, že počet zkoumaných charakteristik jednoho výrobku vzhledem k charakteristikám jedné služby je řádově jedna ku deseti. 14 Musíme si také uvědomit, že samotná kvalita poskytnutých služeb je determinována: 15 kvalitou materiálových vstupů do technologického procesu; technologií výroby a technické vybavenosti; kvalifikací personálu; kvalitou prostředí, v kterém se produkt vyrábí a realizuje. V sektorech cestovního ruchu, služeb pro využití volného času, ubytovacích a stravovacích služeb existuje mnoho překážek, které ovlivňují schopnost manažerů vytvořit stoprocentně efektivní systémy řízení kvality. Faktory, které ovlivňují kvalitu zážitku zákazníka, ale jsou mimo kontrolu organizace. 16 Postoje a očekávání samotných zákazníků. Mohou přijet s negativními pocity vyvolanými nespokojeností se svým každodenním životem nebo jejich očekávání mohou být nereálná. Například manželský pár jede na víkend do Paříže a doufá, že tím obnoví upadající vzájemný vztah. Protestní akce zaměstnanců, které mohou pokazit nebo znemožnit dovolené nebo obchodní cesty, například stávky letových dispečerů. 13 NENADÁL, J., NOSKIEVIČOVÁ, D., PETŘÍKOVÁ, R., PLURA, J., TOŠENOVSKÝ, J. Moderní systémy řízení jakosti. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2005. 282 s. ISBN 80-7261-071-6. 14 HOROVITZ, J. Jak získat zákazníka. Kvalita služeb. 1. vyd. Praha: Management Press, 1994. 134 s. ISBN 80-85603-45-4. 15 VEBER, J. a kol. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce. 1. vyd. Praha: Management Press, 2006. 358 s. ISBN 80-7261-146-1. 16 HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, 2003. 488 s. ISBN 80-247-0202-9.

Literární přehled 19 Omezené finanční zdroje, které má organizace na zlepšování produktu, jsou překážkou zejména tam, kde zlepšení vyžaduje vysoké náklady, například v sektorech hotelových služeb nebo letecké dopravy, nebo u státní organizace, jejíž výdaje určuje vláda nebo zákony. Ochota (nebo neochota) zákazníků platit za kvalitu. Úroveň kvality, kterou organizace poskytuje, musí být v rovnováze s cenou, kterou zákazníci chtějí zaplatit za produkt. Někomu by se líbil elegantní hotel v centru města, s vrátným, který mu odnese zavazadla, s nepřetržitou pokojovou službou a s drahými doplňkovými položkami, například koupacím pláštěm, který si může odnést. Ve skutečnosti si může dovolit pouze levné ubytování motelového stylu mimo město, samozřejmě bez vrátného, pokojové služby a drahých dárků. Některým organizacím může ztěžovat snahu o poskytování kvalitních produktů jejich historie i dosavadní podniková kultura, které jim přinesly pověst přesně opačnou. Čistě subjektivní charakter kvality a nejasnost její definice v sektorech cestovního ruchu, služeb pro využití volného času, ubytovacích a stravovacích služeb velmi znesnadňují stanovení jednoduchých a efektivních ukazatelů kvality v této oblasti. Pojem kvality se neustále vyvíjí a dnešní efektivní systémy řízení kvality budou zítra zastaralé. 17 3.5 Charakteristika služeb hotelu a standardy Ubytovací, pohostinské i doplňkové služby v hotelu jsou osobními službami. Jsou poskytovány lidmi a jsou poskytovány lidem. Při poskytování osobních služeb je důležitá nejen služba, ale i způsob, jakým je poskytována. Vlivem neustálé globalizace se stav hotelnictví postupně mění. Tradiční hotel pro všechny příležitosti nemá v konkurenčním prostředí žádnou možnost přežití. Podmínkou přežití je: 18 vypracovaná strategie, zaměřená na kvalitu služeb pro určitou cílovou skupinu hostů; výměna procesu privatizace za proces postupné koncentrace na hotelovém trhu cestou podnikové integrace nebo vznikem národních hotelových sítí; 17 HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, 2003. 488 s. ISBN 80-247-0202-9. 18 KOSTKOVÁ, M., NĚMČANSKÝ, M., TORČÍKOVÁ E. Management služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Opava: Slezská univerzita, 2009. 256 s. ISBN 978-80-7248-510-9.

20 Literární přehled zapojení konkurenceschopných hotelů do mezinárodních hotelových sítí s cílem prosadit se na evropském trhu. Hoteliéři by měli vytvářet nabídku služeb pro konkrétní cílové skupiny klientů, zavádět aktivní strategii prodeje, zakládat dobrovolná sdružení a také franchising, který umožňuje vlastníkovi obchodního jména, značky nebo designu prodat obchodnímu partnerovi právo používat toto jméno, speciální techniky, know-how. Mezi výhody franchisingu patří zapojení do sítě rezervačního systému franchisora, čímž se zvýší vytíženost ubytovací kapacity, roste image a povědomí o hotelu a také kvalita poskytovaných služeb. 19 Základními přínosy hotelové značky jsou: garance standardu kvality (globální důvěryhodnost), růst image a povědomí o hotelu (globální zviditelnění), rezervační systém, růst obsazenosti i dosažené prodejní ceny (globální spolehlivost a ochrana transakcí), přímý vliv na hodnotu hotelu, vliv na kredibilitu projektů rekonstrukcí a výstavby hotelů financovaných bankami. 20 V současnosti však stále můžeme v produktu ubytování nalézt dva extrémy: 21 V některých ubytovacích zařízeních je velmi vysoká úroveň osobních služeb, která má zařízení odlišit od konkurentů a oprávnit vyšší cenu. To platí zejména o velkých hotelech s dlouhou tradicí. V některých zařízeních jsou služby omezené nebo nejsou žádné, jejich provoz nevyžaduje velké množství pracovních sil, což se odráží v nižších cenách. To je myšlenka, která stojí za podnikatelským záměrem ubytování bez stravovacích služeb a vznikem levných ubytovacích zařízení. Mezi základní znaky kvalitní služby v hotelnictví patří spolehlivost, bezpečnost, dobrý poměr mezi kvalitou služby a cenou, způsob nabídky a rychlost zajištění služby, komplexnost a možnost individualizace. 22 19 KOSTKOVÁ, M., NĚMČANSKÝ, M., TORČÍKOVÁ E. Management služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Opava: Slezská univerzita, 2009. 256 s. ISBN 978-80-7248-510-9. 20 RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch soubor studijních materiálů. Ostrava: KEY Publishing s.r.o., 2009. 187 s. ISBN 978-80-7418-028-6. 21 HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, 2003. 488 s. ISBN 80-247-0202-9. 22 ZELENKA, J. Marketing cestovního ruchu. 1. vyd. Hradec Králové: Gaudeamus, 2007. 212 s. ISBN 978-80-7041-070-7.

Literární přehled 21 I když jsou služby nehmatatelné, je potřeba stanovit určité standardy a aplikovat objektivní kritéria na kvalitu. Například specifikace potravin, které je potřeba nakoupit, vybavení koupelny ručníky, osvětlení na chodbě, teplota společných prostor apod. Standard služeb je spojen také s časem, který je potřebný pro poskytnutí služby. Jak dlouhý čas je potřebný na vyplnění formalit při příchodu hosta do hotelu? Standardy pomáhají vypořádat se s nepříjemnou situací. Čím subjektivnější jsou služby, tím důležitější je stanovení standardů. 23 Hotel poskytuje své služby hostům v cyklech, v závislosti na sezóně nebo podle jednotlivých dnů v týdnu. Tato skutečnost má také vliv na jejich kvalitu. Hotelový business je znám vysokou fluktuací zaměstnanců fluktuace stěžuje stanovení standardů a měření kvality poskytovaných služeb. Když host považuje určitý standard hotelových služeb za samozřejmý, stačí málo a jediná chyba při jejich poskytování změní názor hosta na hotel. Jinými slovy dobré jméno hotelu budované během celého pobytu hosta může být zruinováno jediným nedostatkem při poskytování služeb. V případě, že host za své peníze očekává určitý standard služeb, pak dodržení uvedeného standardu samo o sobě nebude stačit na vybudování loajálního vztahu k hotelu a nezaručí další business. Úroveň poskytovaných služeb podobná úrovni konkurenčních služeb bude mít za následek, že host přestane rozlišovat. Loajalita hostů je založena na službách vyššího standardu než mají služby konkurence. Hotely se často chtějí od své konkurence odlišit cenou, to však není právě nejlepším řešením. Jsou to služby, které odlišují úspěšné hotely od neúspěšných. Správným klíčem k úspěšnosti hotelu je porozumět potřebám hostů. Cokoliv hosté chtějí, jakkoliv se chovají, úspěšné hotely mají jedno společné jsou orientovány na hosta. Základem porozumění potřebám je s hostem komunikovat. Host by měl získat dojem, že všichni zaměstnanci mají zájem na tom, aby se cítil příjemně. V praxi není snadné dosáhnout dokonalosti a čas od času se stane, že je host nespokojen. Je potřebné vážit si hostů, kteří své negativní zkušenosti hotelu sdělí. Ten pak má možnost změnit negativní zkušenost na pozitivní a nedostatek odstranit. 24 Upozornění hostů na chyby jsou interním bohatstvím hotelu, které napomáhá ve zdokonalení poskytovaných služeb a přístupu personálu. 3.6 Management jakosti Kvalita výrobků a služeb v oblasti hotelnictví je nezbytnou součástí dobrého jména každého hotelu. Proto úspěšné podnikatelské subjekty řadí otázku kvality na první místo řídící činnosti. Celosvětově uznávaným a osvědčeným nástrojem 23 KIRÁĹOVÁ A. Marketing hotelových služeb. 1. vyd. Praha: EKOPRESS, 2002. 148 s. ISBN 80-86119-44-0. 24 KIRÁĹOVÁ A. Marketing hotelových služeb. 1. vyd. Praha: EKOPRESS, 2002. 148 s. ISBN 80-86119-44-0.

22 Literární přehled je systém managementu jakosti, který poskytuje zákazníkům záruky, že jejich požadavky na kvalitu výrobku nebo služby budou vždy splněny. 25 Management jakosti v cestovním ruchu prodělal obdobný vývoj jako v jiných průmyslových odvětvích a oborech služeb. V 70. letech a zejména v 80. letech 20. století začaly být formulovány podnikové a odvětvové standardy, hlavně v hotelových podnicích a v dopravních společnostech. Jako příklady nám mohou posloužit hotelové řetězce a letecké společnosti ve Spojených státech amerických. Hotelové řetězce jako Four Seasons, Marriott, Holiday Inn, Ramada a další zpracovávaly standardy chování servisního personálu, přípravy stravy i úklidu pokojů s cílem zajistit hostovu deklarovanou úroveň a kvalitu služeb a docílit vysoké produktivity práce. Tvorba standardů byla cílem i marketingových oddělení, která se s jejich pomocí snažila odlišit své služby od konkurence a zvýšit pravděpodobnost opětovného využití služby zákazníkem. Nelítostné prostředí deregulovaného trhu letecké dopravy v 80. letech mělo za následek vznik první filozofie řízení managementu metodu TQM. Tato metoda představující komplexní přístup ke kvalitě a především orientaci na zájem o potřeby zákazníka se stala spolu s cenou hlavní zbraní v konkurenčním boji. Evropské společnosti působící v cestovním ruchu ale nezůstaly stranou a v 90. letech začaly budovat systémy managementu kvality podle norem ISO. V 70. letech byl také ve Spojených státech vybudován systém HACCP, který se týká nezávadnosti potravin a patří mezi další přístup managementu jakosti. 26 3.6.1 Koncepce TQM Pojem TQM (Total Quality Management) můžeme definovat jako filozofii managementu formující zákazníkem řízený podnik k tomu, aby se dosáhlo plné spokojenosti zákazníků díky neustálému zlepšování účinnosti podnikových procesů. Jejím základem je myšlenka, že kvalita musí prostupovat celou kulturou organizace a musí být věcí každého zaměstnance. 27 Koncepce TQM není nijak svázána s normami a předpisy jako např. koncepce ISO, ale je otevřeným systémem, absorbujícím všechno pozitivní, co může být využito pro rozvoj podniku. 25 BERÁNEK, J., KOTEK, P. Řízení hotelového provozu. 3. vyd. Praha: Grada, 2003. 218 s. ISBN 80-86724-00-X. 26 KOSTKOVÁ, M., NĚMČANSKÝ, M., TORČÍKOVÁ E. Management služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Opava: Slezská univerzita, 2009. 256 s. ISBN 978-80-7248-510-9. 27 HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, 2003. 488 s. ISBN 80-247-0202-9.

Literární přehled 23 Na základě zkušeností dospěly systémy managementu kvality k formulaci obecných principů, které jsou dnes obecně v manažerských systémech akceptovány a dále rozvíjeny. Jsou to: 28 zaměření na zákazníka; leadership (vedení a řízení); zapojení pracovníků; procesní přístup; systémový přístup; rozhodování na základě faktů; trvalé zlepšování; vzájemně výhodná partnerství. V praxi se principy zavádějí s pomocí vhodných modelů. V Evropě je nejuznávanějším modelem TQM tzv. EFQM Model Excelence, který v roce 1999 navázal na předchozí Evropský model TQM. Model obsahuje 9 kritérií. Pět z nich zastupuje tzv. hnací síly (předpoklady) a zbývající čtyři výsledky organizace. Procentní údaje vyjadřují závažnost jednotlivých kritérií. 29 Výraz total zpravidla slouží k označení úplnosti, jednak ve smyslu zahrnutí všech podnikových činností od marketingu až po expedici a servis, a také všech pracovníků podniku včetně pomocného a obslužného personálu či administrativy. Pojem quality je chápán jednak jako splnění očekávání zákazníků, jednak jako vícerozměrný pojem nejen pro výrobek nebo službu, ale i pro proces, činnost apod. Pojem management lze opět chápat ve dvojím pohledu. Jednak v tom smyslu, že jsou to řídící pracovníci, kteří přednostně determinují jakost v organizaci. Jednak v tom smyslu, že kvalita by se měla stát nedílnou součástí jejich řídících praktik při rozhodování, plánování, implementaci i kontrole. 30 28 VEBER, J. a kol., Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce. 1. vyd. Praha: Management Press, 2006. 358 s. ISBN 80-7261-146-1. 29 VEBER, J. a kol., Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce. 1. vyd. Praha: Management Press, 2006. 358 s. ISBN 80-7261-146-1. 30 VEBER, J. a kol. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce. 1. vyd. Praha: Management Press, 2006. 358 s. ISBN 80-7261-146-1.

24 Literární přehled Obr. 1 Model EFQM předpoklady výsledky lidé pracovníci 9% spokojenost pracovníků 9% vedení 10% plánování a strategie 8% procesy 14% spokojenost zákazníků 20% výsledky podnikání 15% partnerství a zdroje 9% spokojenost stakeholderů 6% Informace a procesy učení Zdroj: (KLAPALOVÁ, 2004) 3.6.2 Koncepce ISO V r. 1987 Mezinárodní organizace pro normy ISO poprvé zveřejnila sadu norem, které se nezabývaly technickými požadavky na výrobky a procesy, ale výhradně požadavky na systém systém jakosti. Normy ISO mají univerzální charakter, tj. nezávisí ani na charakteru procesů, ani na povaze produktů jsou aplikovatelné jak ve výrobních organizacích, tak i v podnicích služeb, bez ohledu na jejich velikost. Normy ISO řady 9000 nejsou závazné, ale pouze doporučující. Až v okamžiku, kdy se dodavatel v obchodní smlouvě zaváže odběrateli, že aplikuje u sebe systém jakosti podle ISO 9001, stává se tato norma pro daného producenta závažným předpisem. Normy ISO řady 9000 jsou však pouze souborem minimálních požadavků, které by měly být ve firmách implementovány. 31 Zkušenosti ukazují, že ani striktní uplatňování požadavků norem ISO nedokáže garantovat základní cíl účinného řízení jakosti, tj. plnou spokojenost a loajalitu zákazníků i dobré ekonomické výsledky. Celá koncepce tak musí být chápána pouze jako začátek cesty k dokonalé jakosti. Pokud bude chtít vláda řešit závaž- 31 NENADÁL, J., NOSKIEVIČOVÁ, D., PETŘÍKOVÁ, R., PLURA, J., TOŠENOVSKÝ, J. Moderní systémy řízení jakosti. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2005. 282 s. ISBN 80-7261-071-6.

Literární přehled 25 né problémy kvality, může se snažit zvýšit normy legislativní cestou. Příkladem může být směrnice Evropské komise o organizovaném cestovním ruchu, která zkvalitnila informovanost v katalozích cestovních kanceláří. 32 Doporučení pro systém managementu jakosti jsou uvedena v několika normách ISO. Každá z těchto norem má jinou funkci. ČSN EN ISO 9001:2009 - Systémy managementu kvality - Požadavky V normě ČSN EN ISO 9001 jsou specifikovány požadavky na systém managementu kvality, který mohou organizace používat pro interní aplikaci, certifikaci nebo pro smluvní účely s dodavateli a zákazníky. Využívá se při certifikaci pro nezávislé posouzení schopnosti organizace plnit požadavky normy ČSN EN ISO 9001; pro posouzení zákazníků, plnění požadavků předpisů, vlastních požadavků stanovených pro efektivní fungování všech procesů a neustálého zlepšování systému managementu kvality. Certifikace systému managementu kvality a její přínosy podle ČSN EN ISO 9001:2009 Certifikát je dokladem o prokázané způsobilosti certifikované organizace poskytovat kvalitní služby podle potřeb a požadavků zákazníků. Zároveň je také důkazem, že organizace má organizační, technické a personální zajištění pro poskytování kvalitních služeb. Certifikát je vydáván s platností na 3 roky a každoročně se prověřuje trvalé plnění podmínek certifikátu dozorovými audity. 33 Přínosy certifikace: 34 poskytování služeb i nejnáročnějším zákazníkům a možnost získání nových zákazníků s ohledem na zvyšování jejich spokojenosti; možnost účastnit se výběrových řízení velkých zakázek především ve státní správě; efektivně nastavenými procesy navyšovat tržby, zisk, tržní podíl a tím zvyšovat spokojenost vlastníků, majitelů; 32 HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, 2003. 488 s. ISBN 80-247-0202-9. 33 HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, 2003. 488 s. ISBN 80-247-0202-9. 34 CQS Sdružení pro certifikaci systémů jakosti [online]. ČSN EN ISO 9001:2009 - Management kvality, 2010 [cit. 2011-03-20]. Dostupné z: <http://www.cqs.cz/normy/csn-en-iso- 90012009-Management-kvality.html>

26 Literární přehled prokázání závazku k plnění zákonných požadavků a požadavků předpisů; garance stálosti výrobního procesu a tím i stabilní a vysoké kvality poskytovaných služeb a produktů zákazníkům; prokázání vhodnosti, účinnosti a efektivnosti vybudovaného systému managementu kvality třetí nezávislou stranou; zkvalitnění systému řízení, zdokonalení organizační struktury organizace; zlepšení pořádku a zvýšení efektivnosti v celé organizaci; optimalizace nákladů - redukce provozních nákladů, snížení nákladů na neshodné výrobky, úspora surovin, energie a dalších zdrojů; zvýšení důvěry veřejnosti a státních kontrolních orgánů; vybudovaný samoregulující systém reagující pružně na změny požadavků zákazníků, legislativních požadavků i změn uvnitř organizace (např. nových technologií, organizačních změn apod.) ČSN EN ISO 9004:2010 - Řízení udržitelného úspěchu organizace - Přístup managementu kvality V normě ČSN EN ISO 9004 je uveden návod na širší rozsah cílů systému managementu kvality, než poskytuje ČSN EN ISO 9001. Je soustředěna zejména na neustálé zlepšování výkonnosti a efektivnosti celé organizace. Využívá se při snaze vrcholového vedení překročit požadavky ČSN EN ISO 9001 a pro neustálé zvyšování výkonnosti organizace. 35 ČSN EN ISO 9000:2006 - Systémy managementu kvality Základní principy a slovník Popisuje základy a zásady systémů managementu jakosti a specifikuje terminologii systémů managementu jakosti. 36 3.6.3 Koncepce HACCP HACCP (je zkratka anglického názvu "Hazard Analysis and Critical Control Points" (analýza nebezpečí a kritické kontrolní body), která se ve světě používá mezi provozovateli zařízení společného stravování pro systém preventivních opatření, sloužících k zajištění zdravotní nezávadnosti potravin a pokrmů bě- 35 CQS Sdružení pro certifikaci systémů jakosti [online]. ČSN EN ISO 9001:2009 - Management kvality, 2010 [cit. 2011-03-20]. Dostupné z: <http://www.cqs.cz/normy/csn-en-iso- 90012009-Management-kvality.html> 36 KOSTKOVÁ, M., NĚMČANSKÝ, M., TORČÍKOVÁ E. Management služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Opava: Slezská univerzita, 2009. 256 s. ISBN 978-80-7248-510-9.

Literární přehled 27 hem všech činností, které souvisejí s výrobou, zpracováním, skladováním, manipulací, přepravou a prodejem konečnému spotřebiteli. Systém HACCP udává, jaké prostředky a postupy jsou nezbytné k tomu, aby se předcházelo nebezpečím, která ohrožují zdraví konzumenta ještě předtím, než se mohou projevit. Pro zavádění systému HACCP byl formulován postup, který zahrnuje 7 základních principů: 37 1. Provedení analýzy nebezpečí. 2. Stanovení kritických bodů. 3. Stanovení znaků a kritických mezí v kritických bodech. 4. Vymezení systému sledování v kritických bodech. 5. Stanovení nápravných opatření pro každý kritický bod. 6. Zavedení ověřovacích postupů. 7. Zavedení evidence a dokumentace. 38 Kritické body jsou technologické úseky, postupy nebo operace v procesu výroby, distribuce a prodeje potravin a pokrmů, ve kterých je nejvyšší riziko porušení zdravotní nezávadnosti výrobku. Pro každý kritický bod jsou určeny tzv. kritické meze, což jsou znaky (obvykle fyzikální veličiny jako např. teplota výrobku) a hodnoty, které musí být sledovány (např. maximální/minimální přípustná teplota) a zaznamenávány. Správně zavedený a fungující systém kritických bodů v prvé řadě snižuje riziko ohrožení zdraví spotřebitele a zároveň chrání výrobce nebo prodejce v případě vymáhání náhrad za případné poškození zdraví. Správně vedená dokumentace systému HACCP prokazuje dodržování právních předpisů a tím i minimalizaci sankcí ze strany orgánů státního dozoru. Kontrolní orgán se nezabývá věcným obsahem (nastavení mezí, správností stanovení kritických bodů apod.), neposkytuje návody k řešení, pouze konstatuje nesplnění některého z požadavků a uloží provedení nápravných opatření. Pokud zjistí nedostatky, nebo nesplnění uložených opatření, udělí sankci. 39 37 HACCP servis. [online]. Základní informace o systému kritických bodů. [cit. 2011-03-20]. Dostupné z: <http://www.haccpservis.cz/default.htm> 38 HACCP servis. [online]. Základní informace o systému kritických bodů. [cit. 2011-03-20]. Dostupné z: <http://www.haccpservis.cz/default.htm> 39 VOLDŘICH, M. Zavádění systému kritických bodů (HACCP): základní informace, postup zavádění, příklady dokumentů. 1. vyd. Praha: Ústav zemědělských a potravinářských informací, 2000. 96 s. ISBN 80-7271-004-4.

28 Literární přehled Zavedením systému HACCP ve vaší provozovně získáte: 40 zachování kvality a zdravotní nezávadnosti potravinářských výrobků; minimalizaci výrobních ztrát a úsporu nákladů; přehledný a jasně definovaný kontrolní systém; profesionální image, spokojenost a důvěru zákazníka; splnění zákonné povinnosti. 3.6.4 Normy uplatňované v CR ČSN EN ISO 9001:2009 - Systémy managementu kvality Požadavky Jedná se o normu, která blíže specifikuje požadavky na systém kvality (viz. výše uvedený text). ČSN EN ISO 18513 Služby cestovního ruchu - Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování Terminologie Tato norma slouží jako pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení kategorií hotel, hotel garni, penzion, motel a botel do příslušných tříd podle minimálních stanovených požadavků na vybavenost a rozsah poskytovaných služeb. Součástí normy je klasifikační tabulka. ČSN EN ISO 22000:2006 - Management bezpečnosti potravin Norma ČSN EN ISO 22000:2006 "Systémy managementu bezpečnosti potravin Požadavky na organizaci v potravinovém řetězci je uzpůsobena pro organizace v potravinovém řetězci, které chtějí garantovat svým zákazníkům, že jejich produkty jsou vyrobeny s nadstandardními požadavky na bezpečnost potravin. Za potravinový řetězec jsou považovány veškeré činnosti od zemědělské prvovýroby přes zpracovatelský průmysl, distribuci až konečný prodej potravin či pokrmů. Norma zahrnuje požadavky na zdravotní nezávadnost nejen u výrobců potravin, ale zahrnuje i oblast zemědělské prvovýroby, subdodavatelé, obchodníky, stravovací společnosti či distributory. 40 HACCP servis. [online]. Základní informace o systému kritických bodů. [cit. 2011-03-20]. Dostupné z: <http://www.haccpservis.cz/default.htm>

Literární přehled 29 Je to první potravinářský standard, který: 41 je mezinárodně schválený, uznávaný a akceptovaný; zahrnuje celkový systém managementu bezpečnosti potravin - překračuje požadavky HACCP; je aplikovatelný na všechny organizace, které jakýmkoliv způsobem dodávají do potravinářského řetězce; zahrnuje a podporuje principy HACCP. 3.6.5 Kontrola jakosti Hlavním úkolem managementu při řízení podniku k jakosti je průběžně ověřovat funkčnost systému jakosti a spolehlivosti jeho řízení. Vedení organizace se musí věnovat nejen správnému výběru a zaměstnávání lidí, ale musí je současně účinně motivovat, koordinovat a být s nimi v neustálém kontaktu. To platí zvlášť v odvětví cestovního ruchu, které je typické svým velkým rozsahem osobních služeb. 42 Na základě zjištěných informací musí vedení přistoupit k nezbytným opatřením vedoucím ke zlepšení fundování systému jakosti s cílem zlepšit úroveň plnění požadavků zákazníka. K zajištění těchto požadavků organizace musí: 43 identifikovat procesy potřebné pro systém managementu jakosti a jejich aplikaci v celé organizaci; určovat posloupnost a vzájemné působení těchto procesů; určovat kritéria a metody potřebné pro zajištění efektivního fungování a řízení těchto procesů; zajišťovat dostupnost zdrojů a informací nezbytných pro podporu fungování těchto procesů a pro jejich monitorování; monitorovat, měřit a analyzovat tyto procesy; uplatňovat opatření nezbytná k dosažení plánovaných výsledků a neustálého zlepšování těchto procesů. 41 ŠULOVÁ, Dagmar. Využití technických norem při řízení ubytovacích a stravovacích zařízení. [online]. 2009 [cit. 2011-03-20]. Dostupné z: <http://web.fame.utb.cz/cs/docs/sulova.pdf? PHPSESSID=e8d3843865757f6b5fc5edf8e7283d3b> 42 MORRISON, M. A. Marketing pohostinství a cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing, 1995. 523 s. ISBN 80-85605-90-2. 43 BEDNARČÍK, Z. Mezinárodní systémové standardy. 1. vyd. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2009. 156 s. ISBN 978-80-7248-532-1.

30 Literární přehled Mezi audity uplatňované v hotelnictví patří audit pracovníků a audit systému jakosti. 3.7 Klasifikace ubytovacích zařízení Klasifikace ubytovacích zařízení může být prováděna na mezinárodní, národní nebo regionální úrovni a může být zajišťována nebo využívána státem, asociacemi v cestovním ruchu, turistickými centrálami, provozovateli ubytovacích zařízení, vydavateli průvodců a autory elektronických databází ubytovacích zařízení. 44 V případě kategorizace ubytovacích zařízení jde o třídění ubytovacích zařízení podle kvality zajišťovaných služeb, založené na stanovení standardů kvality a ověření shody daného ubytovacího zařízení do pěti tříd (označení nejčastěji hvězdičkami). Třída stanoví minimální požadavky na vybavení, úroveň a rozsah služeb spojených s ubytováním. 45 Převážná většina států Evropské unie zařazuje ubytovací zařízení do pěti tříd a označuje je hvězdičkami. Některé státy s vyspělým cestovním ruchem (např. Francie, Řecko) však zařazují své ubytovací zařízení od jedné do šesti kategorií (hvězdiček). Národní hotelové asociace mají v jednotlivých zemích EU rozdílnou pravomoc, snahou všech je ale působit na stálé zkvalitňování stravovacích a ubytovacích služeb. 46 Asociace hotelů a restaurací ČR v minulých letech vyvíjela aktivity v budování systému klasifikace ubytovacích zařízení. Začátkem roku se však České republice naskytla příležitost zařadit se vedle Německa, Rakouska, Švédska, Švýcarska, Nizozemí a Maďarska a společně tak vytvořit první společnou klasifikaci - Hotelstars Union. Je to významný krok z hlediska otevření se trhu těchto významných turistických destinací. Společná klasifikace přináší jednotný a koordinovaný přístup k certifikaci, jednotné značení klasifikovaných subjektů, transparentnost poskytovaných služeb a v neposlední řadě zaručí snadnou orientaci spotřebitelů v kategoriích a třídách ubytovacích zařízení. Otevírá nové možnosti propagace systému klasifikace jako celku, ale také zviditelnění všech certifikovaných zařízení a především možnost využít synergie a vzájemné podpory v oblasti marketingu zúčastněných zemí, které jsou pro náš 44 KOSTKOVÁ, M., NĚMČANSKÝ, M., TORČÍKOVÁ E. Management služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Opava: Slezská univerzita, 2009. 256 s. ISBN 978-80-7248-510-9. 45 KOSTKOVÁ, M., NĚMČANSKÝ, M., TORČÍKOVÁ E. Management služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Opava: Slezská univerzita, 2009. 256 s. ISBN 978-80-7248-510-9. 46 GALVASOVÁ, I., BINEK, J., HOLEČEK, J., CHABIČOVSKÁ, K., SZCZYRBA, Z. Průmysl cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 264 s. ISBN 978-80- 87147-06-1.

Literární přehled 31 příjezdový cestovní ruch velmi důležité. Systém se stále více také stává zajímavým z pohledu další propagace certifikovaných zařízení. Materiál Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení byl vytvořen ve spolupráci Asociace hotelů a restaurací ČR, Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách UNIHOST, za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu - CzechTourism. 47 V rámci Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky na roky 2010 2012 (dále jen Klasifikace) mohou Certifikát a Klasifikační znak získat jen provozovatelé ubytovacích zařízení. Přitom mohou být i nemusí členem Asociace hotelů a restaurací České republiky nebo UNIHOST Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách (dále jen UNI- HOST). Udělování a obnovování Certifikátů a Klasifikačních znaků provádějí pro své členy i ostatní podnikatele profesní svazy Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách. Klasifikační znaky (samolepky) se udělují na tříleté období počínaje lednem 2010 a konče prosincem 2012. 48 Materiál klasifikace má doporučující charakter a slouží jako pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení kategorií hotel, hotel garni, pension a motel do příslušných tříd dle minimálních stanovených požadavků s cílem zlepšení orientace spotřebitelů hostů a zprostředkovatelů cestovních kanceláří a agentur, zvýšení transparentnosti trhu ubytování a zkvalitnění služeb poskytovaných ubytovacími zařízeními. Požadavky jsou uváděny jako minimální, tedy nabízená služba či vybavení vyšší úrovně než je uvedeno je vyhovující pro danou třídu. Klasifikace není obecně závazným právním předpisem a je na samotném provozovateli ubytovacího zařízení, zda certifikaci podstoupí či nikoliv. Definice základních kategorií ubytovacích zařízení: 49 Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací). Člení se do pěti tříd. Hotel garni má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do čtyř tříd. Motel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy a člení se 47 Asociace hotelů a restaurací České republiky. [online]. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR, 2010-2011. [cit. 2011-03-24]. Dostupné z: <http://www.horeka.cz/cz/ projekty/hotelstars> 48 Asociace hotelů a restaurací České republiky. [online]. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR, 2010-2011. [cit. 2011-03-24]. Dostupné z:<http://www.horeka.cz/cz/ projekty/hotelstars> 49 HOTELSTARS. [online]. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR. [cit. 2011-03- 24]. Dostupné z: < http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace-2006-2009/ >