ÚVOD. Název projektu: Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem. Zhotovitel: Český institut pro akreditaci, o.p.s.

Transkript

1

2 ÚVOD Název projektu: Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem Zhotovitel: Český institut pro akreditaci, o.p.s. Návrh projektu Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem vznikl v Českém institutu pro akreditaci, o.p.s. (ČIA) z praktické potřeby zmapovat názory české podnikatelské veřejnosti na jakost a nástroje, kterými je dosahována. V České republice existuje celá řada aktivit na podporu vnímání jakosti poskytovaných služeb a výrobků a to jak v oblasti dobrovolné zaměřující se zejména na konečného spotřebitele, tak také v oblasti regulované právními předpisy. Tyto aktivity jsou velmi rozsáhlé od činnosti Rady ČR pro jakost a jí řízeným Programem Česká kvalita, každoročního předávání Národní ceny České republiky za jakost, přes systémy dobrovolné certifikace, a to jak v oblasti ISO 9001 tak v oblasti environmentální ISO a EMAS, certifikace v oblasti výrobkové, personální a dalších oblastech jako je zkoušení, kalibrace a inspekce. V regulované oblasti existuje celá řada systémů, které na základě zákonných předpisů vyžadují prokázání splnění stanovených kvalitativních parametrů. V oblasti péče o spotřebitele se v posledních letech institucioval a rozvíjí systém péče o spotřebitele, včetně již řadu let fungujícího systému spotřebitelských testů např. D-test. V řadě těchto aktivit je využíván nástroj akreditace jako způsob prokázání způsobilosti orgánů poskytující uvedené služby. ČIA spolupracuje se svými zákazníky a formou zpětné vazby získává informace o jejich uplatnění na trhu. Je tak podrobně zmapováno, jak trh vnímá nabídku jejich služeb. Toto nazírání je ale jednostranné a je potřeba ho doplnit i pohledem z druhé strany - jaká je poptávka po kvalitě. To je hlavním cílem toho projektu. Vzhledem k rozsáhlosti a náročnosti projektu, který zjišťoval vnímání jakosti u firem a institucí v celé zemi v několika oborech, byl výzkumu realizován dvoufázově jako kombinace kvalitativního a kvantitativního výzkumu trhu zaměřený na střední a velké společnosti převážně výrobního charakteru v ČR a částečně i orgány státní správy a samosprávy. První fáze projektu, kvalitativní výzkum, zahrnovala oslovení deseti vybraných společností. Vyhodnocení tohoto výzkumu poskytlo potřebný náhled do problematiky a umožnilo i lépe zacílit témata pro následný výzkum v druhé části projektu. V této fázi projektu, kvantitativním výzkumu, bylo telefonicky dotazováno 350 společností z celé České republiky. Výzkum u dotazovaných společností realizovala renomovaná výzkumná agentura specializovaná na sociologická šetření Factum Invenio. Vlastní dotazování uskutečnili školení tazatelé této agentury s profesionální pečlivostí, což se odrazilo na kvalitě výstupů projektu, které jsou obsaženy v této závěrečné zprávě projektu. Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva,

3 Obsah Metodika 4 Struktura souboru 7 Hlavní zjištění 9 Náměty pro posilování a podporu politiky jakosti v ČR 18 Detailní analýza 21 Přílohy 71 Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

4 Metodika NÁZEV STUDIE Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem ZADAVATEL Český institut pro akreditaci o. p. s. REALIZÁTOR Factum Invenio s. r. o. CÍL VÝZKUMU METODIKA Výzkumný projekt byl zaměřen na vnímání a hodnocení Hlavním cílem výzkumu bylo u vybraných firem zjistit: vnímání kvality svého dodavatele z pohledu dotázaných společností (doložený systém kvality např. ČSN EN ISO 9001, získaná ocenění /značky jakosti, propagační materiály, reference odběratelů) poptávku firem po kvalitě, po službách laboratoří a certifikačních orgánů s doloženým systémem jakosti zda firmy hodnotí / zvažují odbornou způsobilost svých dodavatelů jak firmy vnímají tlak na jakost ze strany orgánů EU vnímání služeb laboratoří a certifikačních orgánů se zavedeným systémem jakosti mezi firmami kritéria výběru zkušební laboratoře, certifikačního orgánu (místo / blízkost, cena, kvalita služby, image), preference ceny vs kvality váha v rozhodování při volbě akreditovaného /neakreditovaného ověřovatele spokojenost s poskytovanými službami, případné nedostatky zdroje informací o kvalitě, jakosti u jednotlivých cílových skupin využívání získaných certifikátů v obchodní činnosti, v marketingových aktivitách Na základě zjištěných informací vypracovat závěrečnou zprávu pro vedení Národního programu podpory jakosti a prezentovat výsledky výzkumu odborné veřejnosti v rámci Měsíce jakosti v listopadu V prvním kroku tj. v rámci pilotního průzkumu byl nejprve navržený dotazník ověřen na vzorku 10 dotázaných metodou osobních rozhovorů face-to-face. V druhém kroku, tj. po vyhodnocení těchto 10 zkušebních rozhovorů bylo v souladu s cíly projektu a na základě nabídky projektu přistoupeno k realizaci výzkumu metodou telefonického dotazování (CATI) na vzorku 350 respondentů. Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

5 Předmětem výzkumu byly střední a velké firmy nad 50 zaměstnanců (3 velikostní skupiny: zaměstnanců, zaměstnanců a 200 a více zaměstnanců) a organizace státní správy a samosprávy s min. 50 zaměstnanci a více. Konkrétně se jednalo o tyto cílové skupiny: strojírenské firmy stavební firmy chemické a farmaceutické firmy plastikářské a gumárenské firmy potravinářské firmy orgány státní správy a samosprávy Velikost výběrového souboru: o CELKEM se uskutečnilo 350 osobních rozhovorů s představiteli všech 6 cílových skupin Dotazové materiály: souhrnný výchozí dotazník pro osobní dotazování byl připraven v úzké spolupráci se zadavatelem - odd. marketingu ČIA. Finální verze dotazníku obsahovala 30 otázek vztahujících se k tématu výzkumu (celkový počet včetně všech podotázek však byl 38) a kromě toho dotazník obsahoval 5 identifikačních otázek. METODA VÝBĚRU Výběr probíhal podle kvót předepsaných pro jednotlivé cílové skupiny: strojírenství 90 firem stavebnictví 80 firem chemie a farmacie 25 firem plastikářský a gumárenský průmysl 35 firem potravinářství 70 firem úřady státní správy a samosprávy 50 organizací Pozn.: Zdrojem informací byla databáze Magnus firmy Čekia a. s., aktualizace k polovině měsíce srpna ZKOUMANÝ SOUBOR Během terénní fáze výzkumu bylo celkem realizováno 350 telefonických rozhovorů s představiteli výše uvedených skupin bližší struktura VIZ v kapitole Struktura souboru. DOTAZOVANÁ OSOBA (RESPONDENT) Dotázanými osobami byli především manažeři jakosti a pověřenci pro jakost ve firmách s 50 a více zaměstnanci, tj. osoby, které se profesionálně zabývají problematikou jakosti, certifikací kvality, záležitostmi spojenými s akreditací (popřípadě nákupčí, obchodníci, jednatelé, výkonní ředitelé, majitelé apod.). PRŮBĚH TERÉNNÍCH PRACÍ Dotazování bylo realizováno v telefonickém studiu ve všech krajích České republiky. Termín terénních prací: Dotazování provádělo 14 tazatelů. Průměrná délka telefonického rozhovoru: 24 minut Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

6 ZPRACOVÁNÍ A ANALÝZA VÝSLEDKŮ VÝZKUMU FORMA VÝSTUPU V rámci zpracování výsledků telefonického výzkumu bylo realizováno: třídění prvního stupně tj. výsledky výzkumu za všechny dotázané (frekvence odpovědí na všechny otázky dotazníku) analýza výsledků výzkumu z hlediska 6 cílových skupin (tzn. z hlediska odvětví a státní správy/samosprávy), velikosti firmy, regionů a z hlediska názorů manažerů jakosti vs ostatních manažerů. veškeré zaznamenané odpovědi na otevřené otázky byly vypsány, prohlédnuty a vyhodnoceny dle zvoleného kódového klíče a následně počítačově zpracovány. Veškerá data z výzkumu jsou na základě uzavřené Smlouvy o dílo majetkem zadavatele (viz přílohy na CD ROM). Finální Závěrečná zpráva (včetně popisu použité metodologie, ilustračních grafů, komentářů a tabulkové přílohy) v českém jazyce v tištěné podobě (ve dvou výtiscích) i v elektronické podobě ve formátu MS Word včetně grafů ve formátu Excel k dalšímu použití. Struktura Závěrečné zprávy: Metodika Struktura souboru Hlavní zjištění Náměty pro zadavatele Detailní analýza výsledků Přílohy Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

7 Struktura souboru V této kapitole jsou popsány charakteristiky zkoumaného souboru firem z 6 výrobních oborů a ze státní správy a samosprávy. ID1. Jaké je Vaše postavení v zaměstnání, ve firmě / v organizaci, ve které pracujete? počet odp. % ředitel, jednatel, generální ředitel 21 6,0 ředitel / náměstek pro strategii 0 0 technický nebo provozní ředitel/náměstek 8 2,3 obchodní ředitel/náměstek 9 2,6 výrobní ředitel / ředitel výroby 7 2,0 vedoucí útvaru jakost nebo útvaru jakosti a enviromentu 89 25,4 vedoucí útvaru nákupu, zásobování 2 0,6 technolog 34 9,7 manažer jakosti, představitel managementu pro jakost ,3 finanční ředitel, ekonom, účetní 9 2,6 tajemník, tajemnice 10 2,9 vedoucí odboru, oddělení 9 2,6 personální, osobní, právní odd. 3 0,9 ostatní funkce 22 6,3 CELKEM ,0 Velmi potěšitelným zjištěním je to, že se v rámci telefonického výzkumu se podařilo kontaktovat téměř 62 % manažerů jakosti nebo představitelů managementu pro jakost nebo vedoucích útvarů jakosti. Pokud přičteme procentní podíly jednatelů, ředitelů (6 %) a tajemníků městských úřadů, dostaneme podíl cca 71 %. ID2. Kolik zaměstnanců má Vaše společnost? JEDNA ODPOVĚĎ počet odp. % zaměstnanců , zaměstnanců ,6 250 a více zaměstnanců 74 21,1 CELKEM ,0 Podíl středních firem tj. do 250 zaměstnanců činí 79 %, reprezentanti velkých společností odpovídali na otázky výzkumu z jedné pětiny. Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

8 ID3. Jaký je převládající charakter činnosti Vaší společnosti? JEDNA ODPOVĚĎ počet odp. % strojírenství 90 25,7 stavebnictví 80 22,9 chemie a farmacie 25 7,1 plastikářský nebo gumárenský průmysl 35 10,0 potravinářství 70 20,0 úřad/orgán státní správy a samosprávy 50 14,3 CELKEM ,0 V souladu se zadáním se podařilo dosáhnout potřebného počtu rozhovorů v každém ze zkoumaných odvětví. Jako kontrolní vzorek k zástupcům firem bylo dotázáno po dohodě se zadavatelem 50 zástupců organizací státní správy a samosprávy. ID4. V jakém kraji je sídlo Vaší firmy, vašeho úřadu? JEDNA ODPOVĚĎ počet odp. % Hl. m. Praha 22 6,3 Středočeský kraj 35 10,0 Jihočeský kraj 23 6,6 Plzeňský kraj 23 6,6 Karlovarský kraj 8 2,3 Ústecký kraj 23 6,6 Liberecký kraj 16 4,6 Královéhradecký kraj 21 6,0 Pardubický kraj 29 8,3 Kraj Vysočina 19 5,4 Jihomoravský kraj 39 11,1 Olomoucký kraj 29 8,3 Zlínský kraj 29 8,3 Moravskoslezský kraj 34 9,7 CELKEM ,0 ID5. Obrat popř. rozpočet Vaší firmy / organizace v roce 2005 činil přibližně: JEDNA ODPOVĚĎ počet odp. % méně než 50 mil. Kč 33 9,4 50 až 99 mil. Kč 74 21, mil. Kč ,1 500 mil Kč 999 mil. Kč 30 8,6 1 mld. Kč a více 20 5,7 neuvedeno, odmítl uvést 77 22,0 CELKEM ,0 22 % dotázaných odmítlo nebo neuvedlo odpověď na výši ročního obratu / rozpočtu jejich firmy, organizace nebo úřadu. Největší část firem a organizací spadá do rozmezí od 50 do 499 mil.kč ročně je to 54 % z těch, kteří odpověděli. Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

9 Hlavní zjištění Poznámka k interpretaci: V následujícím textu jsou pod dvojím typem odrážek uvedena: hlavní zjištění z odpovědí celku dotázaných o vybraná zjištění vyplývající z detailní analýzy dle jednotlivých cílových skupin. Obecné hodnocení stavu zabezpečení managementu jakosti ve firmách Stav v oblasti zabezpečení managementu jakosti v českých podnicích je dle názoru většiny (86 %) dotázaných velmi nebo spíše dobrý. o nejvíce spokojeni jsou plastikáři/gumaři Způsob ověřování kvality výrobků a služeb V téměř polovině firem (46 %) si kvalitu dodávaných výrobků nebo služeb ověřují zásadně sami o častěji jde o firmy s zaměstnanci a strojírenské firmy. Třetina firem si u některých výrobků nebo služeb ověřuje kvalitu sama a u některých výrobků/služeb v autorizované zkušebně nebo laboratoři o jde zejména firmy s více než 250 zaměstnanců, potravinářské firmy a plastikářské a gumárenské firmy. Čtvrtina firem si kvalitu neprověřuje vůbec o jsou to především firmy ze stavebnictví. Firmy si zajišťují ověřování kvality dodávek nejčastěji: vstupní kontrolou, při přejímce zboží a služeb (36 %) kontrolou testy, odebíráním vzorků, měřením, mechanické zkoušky (27 %) děláme si to sami, ve vlastní laboratoři, zkušebně (22 %) Kritéria a důvody uplatňované při výběru dodavatele výrobků a služeb Firmy se při výběru dodavatele výrobků rozhodují dle toho, zda dodavatel: 1. poskytuje kvalitní výrobky / kvalitní služby (94 %) 2. je cenově dostupný tj. dle výše ceny (92%) 3. je pružný, flexibilní (85%) má dobré reference, doporučení + poskytuje výhodné platební podmínky (obojí 84 %). Největší míra souhlasu s uvedenými kritérii byla zaznamenána u strojírenských firem. Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

10 Při výběru dodavatele služeb se firmy rozhodují zejména podle toho, zda jejich dodavatel: 1. poskytuje kvalitní výrobky / kvalitní služby ( cca 92 %) 2. je cenově dostupný tj. dle výše ceny (necelých 92 %) o nejméně souhlasí chemické a farmaceutické firmy 3. je pružný, flexibilní (91 %) o souhlas vyslovily nejvíce strojírenské firmy, nejméně chemické a farmaceutické firmy. 4. má dobré reference (87 %) o souhlas uvedly menší firmy s zaměstnanci, nejméně plastikářské/gumárenské firmy. 5. disponuje odborným personálem (83 %) Používaná kritéria pro výběr dodavatelů výrobků i služeb na prvních třech místech jsou shodná. Vysoký význam u výběru dodavatelů výrobků i služeb mají rovněž i reference. Nejdůležitější důvody pro výběr dodavatele (zmíněné jako první) jsou: 1. Dodavatel poskytuje kvalitní služby. 2. Je cenově dostupný tj. dle výše ceny. 3. Má dobrý poměr mezi cenou a výkonem. 4. Je pružný, flexibilní. Celkové výsledky za všechna uváděná pořadí na prvních 3 místech: Důvodem pro výběr dodavatele je skutečnost, zda dodavatel: 1. Poskytuje kvalitní služby (72 %). 2. Je cenově dostupný tj. dle výše ceny (62 %). 3. Je pružný, flexibilní (48 %). o Kvalitní služby jsou důležité zejména pro plastikářské/gumárenské podniky o Pružnost a flexibilnost dodavatele + zavedený certifikovaný systém dle ISO 9001 u dodavatele má důležitost pro strojírenské firmy. o Dobré reference jsou důležité pro orgány státní správy a samosprávy. o Cenová dostupnost + dobrý poměr mezi cenou a výkonem s důležitostí souhlasí všichni bez rozdílu. Celkově až na 5. místě se umístil důvod má zavedený certifikovaný systém řady ISO 9001 (16 % dotázaných). Pro většinu manažerů jakosti (70 %) hraje při rozhodování o výběru dodavatele výrobků a služeb zásadní roli fakt, že dodavatel má certifikovaný systém managementu jakosti. o s výrokem souhlasí velké firmy, naopak menší firmy nejméně Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

11 Existence systému managementu jakosti u dodavatelů V případě hlavních dodavatelů výrobků: Necelá pětina (17 %) firem / organizací uvedla, že z jejich hlavních dodavatelů výrobků mají zavedený systém managementu jakosti všichni. o trojnásobně méně tuto variantu uváděli lidé z menších firem s zaměstnanci ve srovnání s velkými firmami. Polovina dotázaných firem uvedla, že většina dodavatelů takovýto systém má zaveden. o uváděly to nejčastěji stavební firmy. v případě hlavních dodavatelů služeb: Desetina (9 %) firem / organizací uvedla, že z jejich hlavních dodavatelů služeb mají zavedený systém managementu jakosti všichni. o nejčastěji představitelé strojírenských firem. Třetina (31 %) uvedla, že takovýto systém managementu jakosti má zavedena většina dodavatelů. Dodavatelé služeb mají zaveden systém managementu jakosti jimi dodávaných služeb ve významně nižší míře než dodavatelé výrobků. Zodpovědnost a kritéria uplatňovaná při výběru certifikačního orgánu / zkušební laboratoře Při rozhodování o výběru certifikačního orgánu NEBO zkušební laboratoře se bere ve firmách do úvahy více faktorů. Firmy zejména posuzují zda certifikační orgán / zkušební laboratoř: 1. má platnou akreditaci pro poskytování svých služeb o nejvíce berou tento faktor v úvahu: firmy s 250 a více zaměstnanci, potravinářské firmy a manažeři jakosti 2. má přijatelné ceny o faktor berou v potaz: potravinářské firmy a manažeři jakosti 3. poskytuje kvalitní služby o nejvíce faktor zohledňují plastikářské/gumárenské firmy a manažeři jakosti 4. má dobrou pověst, dobrou image v oboru o nejvíce zohledňují manažeři jakosti 5. disponuje kompetentními odborníky o faktor berou v úvahu především manažeři jakosti. Za tvorbu kritérií pro výběr a hodnocení dodavatelů výrobků / služeb jsou zodpovědní: 1. pověření manažeři jakosti / představitelé vedení pro jakost (1/3 firem) Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

12 Poznámka: za stanovení kritérií pro výběr dodavatelů odpovídají ve firmách dle článku 5.5 Odpovědnost a pravomoc platné normy jiné útvary a jiní pracovníci než kvalitáři. Pouze v malých firmách je tato odpovědnost svěřena pracovníkovi na kumulované funkci. 2. vedení firmy (18 % firem) 3. vedoucí útvarů jakosti nebo útvarů jakosti a enviromentu (16 %). o Odpověď vedoucí útvaru jakosti uváděli nejčastěji manažeři jakosti a velké firmy nad 250 zaměstnanců, o Vedení firmy uváděli ostatní manažeři a lidé z menších firem s zaměstnanci a orgány státní správy/samosprávy. Existence a přínosy systému managementu jakosti u dotázaných firem/organizací Certifikovaný systém managementu jakosti podle ISO 9001 má zavedeno 72 % firem (organizací). o ano, máme uváděli především: manažeři jakosti, strojírenské, stavební a plastikářské/gumárenské firmy. o ISO 9001 nemají orgány státní správy a samosprávy. Hlavní důvody, proč firma nebo organizace nemá dosud certifikovaný systém managementu jakosti: dosud jsme to nepotřebovali (23 %) na našem trhu, v naší branži to nemá význam (21 %). Dvě pětiny firem (43 %), které ISO 9001 zavedeno nemají, uvedly, že do 1 až do 2 let uvažují o certifikaci systému managementu jakosti (jednalo se o odpovědi manažerů jakosti). Největší přínosy certifikátu systému managementu jakosti: certifikát je zárukou kvality našich výrobků pro zákazníky o uváděli hlavně manažeři ze strojírenství, nejméně často stavební firmy. Poznámka: žádný certifikát systému managementu jakosti však rozhodně negarantuje kvalitu výrobků. je předpokladem pro to, abychom mohli prodávat naše výrobky nebo poskytovat služby o argument / přínos uváděli ve stejné míře respondenti ve všech cílových skupinách. Jiné typy certifikátů Sedm z deseti dotázaných (71 %) uvedlo, že v jejich oboru jsou zákazníky vyžadovány i jiné typy certifikátů než certifikát dle ISO Jedná se především o tyto certifikáty QMS NEBO jiné odpovědi: ISO certifikát na životní prostředí + enviromentální certifikát (celkem 44 % odpovědí) OHSAS certifikát na bezpečnost práce + BOZP (19 %). Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

13 Hodnocení charakteristik certifikačních orgánů / zkušebních laboratoří, zkušenosti ze spolupráce Certifikační orgán / zkušební a kalibrační laboratoř by měl/a být v prvé řadě: 1. spolehlivý / spolehlivá (91 %) 2. poskytovat kvalitní služby (91 %) 3. být na vysoké odborné úrovni (90%). o Tyto tři hlavní požadavky nejčastěji uváděli manažeři jakosti a strojírenské firmy. Při hodnocení zkušebních nebo kalibračních laboratoří je nejlépe hodnocena: kvalita služeb + důvěryhodnost, pozitivní image zkušební / kalibrační laboratoře (obojí 82 %) schopnost laboratoře provést požadované zkoušky (81 %) o Tyto tři hlavní parametry nejlépe hodnotili: manažeři jakosti strojírenské firmy potravinářské firmy velké firmy s 250 a více zaměstnanci Při hodnocení certifikačních orgánů je nejlépe hodnocena: Kvalita služeb (86 %) Pozn.: míněna je celková kvalita služeb CO, tak jak je dotázanými vnímána, bez hlubší analýzy jednotlivých složek. Schopnost firmy zajistit certifikaci + garance dodržení termínu dodání služby a ceny (obě vlastnosti po 85 %). o Tyto tři hlavní parametry nejlépe hodnotili: manažeři jakosti strojírenské firmy potravinářské firmy (u 2 parametrů) Zkušenosti ze spolupráce s certifikačním orgánem: 1. jejich přístup byl pro nás přínosný, mnoho věcí jsme si dali do pořádku / ujasnili 2. identifikovali u nás silné stránky / oblastí pro zlepšení 3. získání certifikátu vedlo ke zvýšení konkurenceschopnosti í firmy o Kladné přínosy spolupráce citovali často manažeři jakosti. o Největší skepticismus u této otázky zaznamenán u podniků plastikářského a gumárenského průmyslu (u 4 z 8 výroků). Velká většina (85 % dotázaných) neuvedla žádné komentáře nebo připomínky k certifikačním orgánům. Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

14 Znalost značek / programů kvality Dotázaní nemají bohužel příliš velký přehled o existujících značkách a programech kvality. Dotázaní uváděli spontánně jen dvě značky: Czech Made a KLASA. Značku KLASA uvedlo spontánně 46 % dotázaných a značku Czech Made 45 % dotázaných. o Czech Made zmiňovali manažeři plastikářských/gumárenských podniků o Značku Klasa uváděli lidé z potravinářských firem, nejméně citována v Praze. Vliv vstupu do EU na oblast jakosti, životního prostředí a bezpečnosti práce Více než dvě třetiny dotázaných (69 %) míní, že vstup ČR do EU s z pohledu požadavků na jakost, životní prostředí nebo bezpečnost práce projevil příznivě. S požadavky na zavedení systému managementu jakosti, životního prostředí nebo bezpečnosti práce se setkaly 2/3 dotázaných o nejčastěji stavební firmy a velké firmy s 250 a více zaměstnanci Tlak ze strany legislativy a orgánů EU v oblasti jakosti, životního prostředí a bezpečnosti práce vnímá jako prospěšný 76 % dotázaných o jedná se zejména o názory manažerů jakosti Využívání finančních podpor pro podporu jakosti 58 % firem nevyužívá / nehodlá využívat žádnou z finančních podpor pro podporu jakosti. o jsou to především strojírenské a plastikářské/ gumárenské firmy. Nějakou dotaci již využívá cca 15 % firem; do budoucna o tom uvažuje 11 % firem. Znalost ČIA a jeho úlohy, zkušenosti ze spolupráce ČIA zná nebo ví o jeho existenci 72 % respondentů tohoto výzkumu. o ČIA znají zejména: manažeři jakosti velké firmy s více než 250 zaměstnanci potravinářské firmy. o ČIA znají naopak nejméně: menší firmy s zaměstnanci úřady státní správy a samosprávy osoby pracující na jiných postech než manažer jakosti Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

15 Zkušenost s ČIA má cca 1/4 manažerů jakosti nebo manažerů v ostatních funkcích. o největší zkušenosti mají strojírenské firmy (36 % z nich) Mezi znalostí ČIA a osobní zkušeností s touto organizací byl zjištěn velký rozdíl (celkově v poměru 72 % vs 26%). Dotázaní souhlasili v největší míře s výroky: ČIA uděluje akreditace / osvědčení certifikačním a inspekčním orgánům. ČIA jako třetí strana potvrzuje, že akreditovaný subjekt provádí určitou činnost. o Nejmenší znalosti prokázali manažeři z menších firem s zaměstnanci, kteří chybně odpovídali na výroky = chytáky zařazené do příslušné otázky. Na otázku, co dotázané napadá při vyslovení jména ČIA 1/3 neuvedla žádnou relevantní odpověď ( nic, nic nenapadá ). čtvrtina uvedla, že se jedná o úřad / institut/ orgán pro udělování akreditací, certifikací, vydává povolení pro činnost. o jednalo se zejména o manažery jakosti, plastikářské a gumárenské podniky a menší firmy čtvrtina považuje ČIA za orgán, který řídí dozoruje činnost certifikačních orgánů a zkušebních / měřících / kalibračních laboratoří. o výrok uváděli v prvé řadě především zástupci potravinářských firem Polovina dotázaných tedy dovede správně určit úlohu a činnosti Českého institutu pro akreditaci. Znalost programu NPPJ a národních registrů Existence programu NPPJ je známa dvěma třetinám manažerů (65 %). o Největší znalost prokázali představitelé největších firem (80 %) Stránky NPPJ navštěvuje pravidelně jen cca 4 % dotázaných, občas je navštěvuje 64 % (dohromady 68 %). o Stránky nenavštěvuje 30 % manažerů jakosti. Nejznámějším registrem je Národní registr certifikovaných organizací (zná jej celkově 36 % dotázaných). o o jeho existenci vědí: manažeři jakosti, strojírenské firmy a velké firmy nad 250 zaměstnanců. Nejméně známý je mezi dotázanými Národní registr poradců managementu (16 % jej zná). Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

16 Informační zdroje o problematice jakosti a jejich hodnocení Mezi nejpoužívanější zdroje informací o problematice jakosti patří: 1. informace od externích konzultantů (36 %) 2. semináře, školení k problematice jakosti (35 %) 3. informace od kolegů z oboru, známých (34 %) 4. deník Hospodářské noviny (24 %) 5. internetové stránky České společnosti pro jakost (20 %) o Detaily z analýzy VIZ strana 64,65 Mezi nejpřínosnější zdroje je možno řadit: 1. semináře, školení k problematice jakosti (uvedlo 51 % dotázaných) 2. informace od externích konzultantů (47 %) 3. informace od kolegů z oboru, známých (43 %) 4. informace od certifikačních orgánů a z jejich webových stránek (34 %) 5. čtvrtletník Perspektivy jakosti České společnosti pro jakost (33 %). o Detaily z analýzy VIZ strana 67 Informovanost jednotlivých skupin dotázaných: Za nejinformovanější odborníky / za lidi s nejlepším přehledem v oblasti managementu jakosti je možno označit manažery jakosti (tj. osoby ve funkcích představitel managementu pro jakost, manažer jakosti a vedoucí útvaru jakosti ) působící: o ve velkých firmách s více než 250 zaměstnanců a/nebo o ve strojírenství a potravinářském průmyslu. Tito lidé jsou v největší míře informováni o Českém institutu pro akreditaci. Ve srovnání s ostatními manažery jsou manažeři jakosti vždy informovanější, mají větší přehled o problematice ( jsou více v obraze ), jsou náročnější a čtou nejrelevantnější informační zdroje o problematice jakosti. Tito lidé považují za přínosné především informace čerpané na školeních, ze styku s kolegy / odborníky v oboru a informace získávané z nejrenomovanějších a nejsledovanějších zdrojů ve své branži. Manažeři jakosti ve strojírenských podnicích se zdají být nejnáročnější, kontrolují si dodávky sami interně v největší míře a mají vysoké požadavky na certifikáty u jejich dodavatelů - tyto podniky samy v největší míře disponují certifikátem ISO Respondenti na úřadech státní správy a samosprávy, kteří tvořili kontrolní vzorek dotázaných, jsou nejméně informovaní, dají na reference, neuvažují o zavedení systému managementu dle ISO V podstatě u většiny otázek jejich byly jejich odpovědi o stupeň níže než u reprezentantů průmyslových odvětví. Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

17 V podstatných otázkách tohoto výzkumu byly zjištěny rozdíly mezi názory a zkušenostmi menších firem s zaměstnanci a velkých firem s 250 zaměstnanci a více. Je evidentní, že ve velkých firmách je problematika managementu jakosti a dalších navazujících oblastí o poznání etablovanější, profesionálnější a v oblasti vlastní činnosti a požadavků na dodavatele výrobků i služeb náročnější než u firem menších. Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

18 Náměty pro posilování a podporu politiky jakosti v ČR A) Náměty v oblasti programu podpory jakosti v České republice směrem k firmám: Poznatky a zjištění z tohoto výzkumu uplatnit a implementovat s cílem: o dalšího rozvoje a uplatnění nových podnětů v rámci Národního programu pro podporu jakosti v ČR. o zvýšení jakosti českých výrobků a služeb. Při komunikaci a informování odborné veřejnosti (manažerům jakosti) využívat kombinaci různých komunikačních kanálů (viz níže). o přitom vzít v úvahu rozdíly v informovanosti a zainteresovanosti mezi menšími a velkými firmami a mezi zkoumanými odvětvími. Kde a jak komunikovat? Aktuální informace o cílech, vývoji a opatřeních v oblasti podpory politiky jakosti, zveřejňovat přednostně formou: - článků / informací - tiskových zpráv - inzerátů a oznámení - na školeních a seminářích - na konferencích, a to následujícími komunikačními kanály: deník Hospodářské noviny (např. v části podniky/trhy nebo ve specializovaných přílohách věnovaných problematice jakosti a managementu jakosti) internetové stránky: České společnosti pro jakost Národního programu pro podporu jakosti o návštěvnost těchto stránek posílit cíleným prolinkováním s ostatními hlavními odbornými internetovými stránkami a zasíláním novinek formou e-newslettrů registrovaným zájemcům z řad manažerů jakosti a vrcholových manažerů firem. Českého institutu pro akreditaci Poznámka: Kromě jmenovaných tří klíčových internetových stránek lze mnoho užitečných informací o problematice jakosti nalézt i na internetových stránkách např. VUT Brno ( VŠB-TU Ostrava (www. vsb.cz) a Domu techniky Ostrava ( Internetové stránky uvedených organizací jako zdroje informací nebyly v dotazníku zkoumány proto se ve výsledcích studie a ani v závěrech z tohoto výzkumu neobjevily. S ohledem na reálně vysoké preference a oblibu školení a seminářů k problematice jakosti (jsou nejpřínosnější pro POLOVINU dotázaných) Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

19 zařazovat do seminářů pořádaných ČSJ, ČIA témata podpory jakosti do všech školení a seminářů v této oblasti, kde je to vhodné. Prohloubit spolupráci s certifikačními orgány, jejichž úloha a působení v podnicích je nezastupitelná; mají jako zdroj informací o jakosti vysokou oblibu (6. nejužívanější zdroj informací). Poznámka: Certifikační orgány (CO) jsou v přímém styku s vedením firmy a manažery/představiteli managementu pro jakost a jejich činnost v průběhu auditu může firmě přinést přidanou hodnotu. Vhodnými opatřeními a komunikací zvýšit návštěvnost a čtenost internetových stránek Sdružení pro Cenu ČR za jakost; o zvýšit rovněž povědomost o národních registrech zejména Národního registru poradců managementu jakosti. B) Náměty v oblasti programu podpory jakosti v České republice směrem k orgánům státní správy a samosprávy: vzít v úvahu nízké rozšíření / nízkou povědomost o problematice managementu systému řízení jakosti v této sféře úzce spolupracovat s úřady a institucemi státní správy v oblasti rozšiřování managementu systému řízení jakosti i do této oblasti ( ISO i na služby ve veřejné správě ). Poznámka: v praxi se projevují problémy v chápání významu ISO 9001 ze strany vedení úřadů pořádat školení a vzdělávací akce pro úřady státní správy, pro magistrátní a městské úřady v oblasti existujících 3 modelů zlepšování jakosti: o model CAF o ISO 9001 o model Excelence EFQM. ve spolupráci s ústředními státními orgány a Radou ČR pro jakost prosazovat problematiku managementu a podporu jakosti do sdělovacích prostředků. C) Náměty pro činnost a externí a interní komunikaci společnosti ČIA: S ohledem na výše prezentovaná zjištění Factum Invenio Českému institutu pro akreditaci doporučuje: Vydat tiskovou zprávu / tiskové zprávy (sami nebo ve spolupráci s Factum Invenio) shrnující hlavní zjištění z výzkumu a náměty pro další komunikaci tohoto tématu v blízké budoucnosti. o Pozn.: text TZ připraví v případě zájmu Factum Invenio, termín: listopad Zařadit vystoupení zástupce NPPJ / ČIA a Factum Invenio na mezinárodní konferenci pořádanou v rámci akce Listopad Měsíc kvality v ČR a informovat krátce odbornou veřejnost o vybraných výsledcích tohoto výzkumu. Informovat o realizaci výzkumu na předávání Národní ceny ČR za jakost na Pražském hradě v listopadu Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

20 Seznámit na interním školení / workshopu pracovníky ČIA s výsledky tohoto výzkumu. Získaná zjištění a náměty z výzkumu zapracovat do strategie ČIA pro nejbližší období a využít v komunikačních aktivitách v roce 2006 a Trvale klást důraz na informování partnerů - míněno certifikačních orgánů a zkušebních a kalibračních laboratoří - o aktuální situaci v oblasti managementu jakosti v ČR, a to i s využitím závěrů tohoto výzkumu. Podporovat komunikaci s certifikačními orgány a laboratořemi formou e- newsletterů a ů s přílohami a odkazy na internetové stránky a Na čem lze do budoucna stavět? (východiska pro další práci) Při další činnosti lze vycházet z: obecně velmi dobrého hodnocení situace v oblasti zajištění jakosti v českých podnicích vysoké znalosti zkoumané problematiky mezi manažery jakosti - zejména ve velkých průmyslových podnicích vysoké míry existence systému managementu jakosti ve zkoumaných podnicích 5 výrobních odvětví znalosti preferencí firem při výběru dodavatelů výrobků a služeb poznání, že mezi znalostí ČIA obecně a konkrétními zkušenostmi ze styku s ním je velký rozdíl poznatku, že systém managementu jakosti služeb včetně existence certifikace služeb je ve firmách o poznání méně rozšířen poznatku, že při rozhodování o výběru dodavatele výrobků či služeb systém managementu jakosti/ certifikace není tak důležitý jako vnímání firmy dodavatele jako poskytovatele kvalitních služeb je možné též říci, že trh je názoru, že certifikace se automaticky nerovná pojmu záruka kvality Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

21 Detailní analýza Níže jsou uvedeny detailní výsledky odpovědí na jednotlivé otázky průzkumu za celkový vzorek n=350 dotázaných včetně komentářů k nim. Pod nadpisy Detailní analýza jsou uvedena zjištění vycházející z analýzy dle těchto 4 znaků: manažeři jakosti vs ostatní manažeři, velikost firmy dle počtu zaměstnanců, odvětví (převládající charakter činnosti) a region v němž dotázaná firma / organizace sídlí. Obecné hodnocení stavu zabezpečení managementu jakosti ve firmách 1. Když se zamyslíte nad tím, jaký je v českých podnicích stav v oblasti zajištění jakosti, řekl/a byste že je: n=350 % velmi dobrý 10,6 spíše dobrý 75,4 spíše špatný 13,1 velmi špatný 0,9 CELKEM 100,0 Poznámka: formulace otázky i grafu byla ponechána beze změny tj. tak jak byla zadavatelem schválena, byť připomínka oponenta (termín zajištění jakosti norma ISO 9001 nezná) je správná. Stav v oblasti zabezpečení managementu jakosti v českých podnicích je dle názoru 86 % dotázaných velmi nebo spíše dobrý. S ohledem na fakt, že ve zkoumaném vzorku bylo 50 respondentů z oblasti státní správy a samosprávy, pro které je zkoumaná problematika vzdálenější, je tento výsledek možno považovat za velmi uspokojivý. Stav v oblasti zajištění jakosti v českých podnicích (N=350) Spíše špatný 13% Velmi špatný 1% Velmi dobrý 11% Spíše dobrý 75% Detailní analýza: Dotázaní z firem plastikářského/gumárenského průmyslu si častěji než reprezentanti z ostatních oborů myslí, že situace v oblasti zajištění jakosti je velmi nebo spíše dobrá (97 %). Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

22 Způsob ověřování kvality výrobků a služeb 2a. Jak ověřujete kvalitu výrobků a služeb od svých dodavatelů? Máte možnost více odpovědí. MOŽNOST VÍCE ODPOVĚDÍ. n=350 % kvalitu dodávaných výrobků a služeb si ověřujeme zásadně sami 45,7 kvalitu dodávaných výrobků a služeb si necháme ověřovat nezávislou zkušebnou nebo laboratoří 7,1 u některých výrobků či služeb i kvalitu ověřujeme sami, u některých ve zkušebně nebo v laboratoři kvalitu dodávek si neověřujeme, spoléháme na to, že dodavatel předkládá atesty, prohlášení o shodě a certifikáty systému managementu jakosti Neví 0,6 V největší skupině firem (46 %) si kvalitu dodávaných výrobků nebo služeb ověřují zásadně sami. Druhou největší skupinu s podílem 34 % tvoří subjekty, které si u některých výrobků nebo služeb ověřují kvalitu sami a u některých jiných výrobků/služeb v autorizované zkušebně nebo laboratoři. Čtvrtina firem si kvalitu dodávek neověřuje, spoléhá na předložení atestů, certifikátů nebo prohlášení o shodě. Používané způsoby ověřování kvality výrobků a služeb od dodavatelů (N=350, data v %) 34,0 25,4 Zásadně sami 46 U některých sami, u některých ve zkušebně nebo v laboratoři 34 Neověřujeme 25 Nezávislou zkušebnou nebo laboratoří 7 Neví Detailní analýza: Zásadně sami si ověřují kvalitu výrobků nebo služeb: firmy s zaměstnanci strojírenské firmy úřady státní správy a samosprávy Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

23 Částečně sami a částečně ve zkušebně nebo v laboratoři si ověřují kvalitu dodávek zejména: firmy s více než 250 zaměstnanců (50 %) potravinářské firmy (54 %) plastikářské a gumárenské firmy (51 %). je to názor manažerů jakosti (42 %) Kvalitu dodávaných výrobků a služeb si neověřují zejména: firmy ze stavebnictví (36 %) firmy ze Zlínského kraje (52 %) je to názor i části ostatních manažerů (34 %). Poznámka: ot.2b byla pokládána jen dotázaným, kteří v ot. 2a odpověděli kódem 1= ověřujeme zásadně sami nebo kódem 2. 2b. Jakým způsobem ve Vaší firmě zajišťujete ověřování kvality dodávek od Vašich dodavatelů? (otevřená otázka) n=279 (možnost více odpovědí) % sami, ve vlastní laboratoři, zkušebně, děláme si to sami 22,2 vstupní kontrolou, při přejímce zboží a služeb, namátkově (statisticky), přejímací protokol 35,5 kontrolou testy, odebíráním vzorků, měřením, mechanické zkoušky (tj. interně) 27,2 vypracován systém dle ISO, v rámci systému ISO, na základě interních směrnic/předpisů 6,5 útvarem řízení jakosti, zajišťuje OŘJ 2,2 věříme dodavateli, nekontrolujeme to, po prvotním prověření, vyzkoušení, nedá se kontrolovat 6,1 atesty, prohlášením o shodě, doložením certifikátu, dotazníkem 15,8 osobně, osobní kontrolou, vizuelně 5,0 EXTERNĚ u akredit. laboratoře, zkušebny 5,7 audity, externí audity, u nezávislé firmy, osoby 11,1 neví, neví přesně 1,1 1. vstupní kontrolou, při přejímce zboží a služeb (36 %) 2. kontrolou testy, odebíráním vzorků, měřením, mechanické zkoušky (27 %) 3. sami, ve vlastní laboratoři, zkušebně, děláme si to sami (22 %) Dalšími užívanými formami jsou: předložení atestů, prohlášení o shodě, doložením certifikátu (16%) externími audity, u nezávislé firmy, osoby (11 %) Poznámka: z charakteru položené otázky (otevřená otázka s možností více odpovědí) vyplývá, že v praxi firem se jedná o KOMBINACI požívaných různých způsobů ověřování kvality dodávek od dodavatelů. Výsledky odpovědí dotázaných na otázku 2b je proto nutno brát jako pouze orientační. Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

24 Jak zajišťujete ověřování kvality dodávek od vašich dodavatelů? (N=350, data v %) vstupní kontrolou, při přejímce zboží a služeb, namátkově (statisticky), přejímací protokol kontrolou testy, odebíráním vzorků, měřením, mechanické zkoušky (tj. interně) sami, ve vlastní laboratoři, zkušebně, děláme si to sami atesty, prohlášením o shodě, doložením certifikátu, dotazníkem audity, externí audity, u nezávislé firmy, osoby 11 vypracován systém dle ISO, v rámci systému ISO, na základě interních směrnic/předpisů věříme dodavateli, nekontrolujeme to, po prvotním prověření, vyzkoušení, nedá se EXTERNĚ u akredit. laboratoře, zkušebny osobně, osobní kontrolou, vizuelně 5 útvarem řízení jakosti, zajišťuje OŘJ 2 neví, neví přesně Detailní analýza: Sami, ve vlastní laboratoři zkouší kvalitu dodávek významně častěji než ostatní především firmy z potravinářského průmyslu. Vstupní kontrolu, přejímku zboží preferují v praxi zejména firmy plastikářského a gumárenského průmyslu a firmy z Jihomoravského kraje. Kontrolu testy, odebíráním vzorků a mechanickými zkouškami nejvíce preferují stavební firmy x nejméně strojírenské firmy. Věříme dodavateli, nekontrolujeme. uváděly nejčastěji menší firmy s zaměstnanci. Kontrola auditem, prostřednictvím externí nezávislé osoby je nejvíce uplatňována v potravinářství. Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

25 3. Podle čeho se rozhodujete při výběru dodavatele výrobků a služeb pro Vaši firmu? V první části otázky se prosím nejprve vyjádřete ke kritériím pro výběr dodavatele výrobků a v druhé části pak ke kritériím pro výběr dodavatele služeb. Je to podle toho, zda dodavatel: 3A) dodavatelé výrobků (n=350) 3B) dodavatelé služeb (n=350) % ANO % NE % ANO % NE b) poskytuje kvalitní výrobky / kvalitní služby 94,3 1,7 92,3 3,4 f) je cenově dostupný tj. dle výše ceny 91,7 4,6 91,7 4,9 a) je pružný, flexibilní 85,4 9,7 90,9 4,9 k) poskytuje výhodné platební podmínky 84,3 10,9 81,4 14,0 i) má dobrý poměr mezi cenou a výkonem 82,6 11,1 82,0 11,4 c) má dobré reference 76,0 19,7 81,7 14,6 j) disponuje odborným personálem 76,0 18,9 82,9 12,9 d) má zavedený certifikovaný systém managementu jakosti řady ISO ,0 28,9 54,3 40,9 h) podle předložených propagačních a firemních 44,9 50,9 43,4 52,0 e) má zavedený jiný certifikovaný systém managementu jakosti (tzn. HACCP) 44,3 50,6 38,9 56,3 g) má pro své výrobky nebo služby schválenou značku jakosti - jako je např. značka Klasa, 31,7 63,4 27,1 67,1 Czech Made, ESČ apod.) l) nebo podle něčeho jiného? 34,6 57,4 28,3 62,9 Firmy se při výběru dodavatele výrobků rozhodují především dle těchto 5 faktorů: 1. poskytuje kvalitní výrobky / kvalitní služby (94% odpovědí ano ) 2. je cenově dostupný tj. dle výše ceny (92%) 3. je pružný, flexibilní (85%) 4. poskytuje výhodné platební podmínky (84 % 5. má dobrý poměr mezi cenou a výkonem (83 %) Tato kritéria, respektive jejich kombinace, jsou pro výběr dodavatele výrobků pro firmy (organizace) v praxi rozhodující. Jako jiná hlediska v případě dodavatelů výrobků byla uvedena: n=121 počet odpovědí cena, cenová dostupnost 8 kvalita, jakosti výrobků a služeb, životnost 15 reference / doporučení, vlastní zkušenosti, vybudované vztahy, dlouhodobá dobrá spolupráce 28 spolehlivost (dodávek), serióznost 5 pružnost, rychlost / včasnost dodávky, dodací termíny/podmínky 20 splatnost, lhůty splatnosti, finanční podmínky 3 vzdálenost, (logistická) dostupnost, blízkost dodavatele 10 podle požadavků zákazníka, předepsané od zákazníka 9 dle servisu, záruk/záruky, reklamací, dodatkových služeb 9 jestli mají certifikace, řízení jakosti, výrobky šetrné k ŽP, zvládnuté problémy v oblasti ŽP a bezp. práce 7 tradice, postavení na trhu, známost firmy 5 ostatní výroky 2 CELKEM 121 Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

26 Pokud bychom zahrnuli do výsledku i tato jiná hlediska uvedená respondenty, pak dále posiluje postavení kvality výrobků a služeb v celkovém pořadí. Obdobně pozice faktoru doporučení, reference po započtení 28 hlasů k výsledkům ot. 3a by byla znatelně lepší: 4. místo s 84 %. Podle čeho se rozhodujete při výběru dodavatele výrobků? (N=350, data v %) Poskytuje kvalitní výrobky Je cenově dostupný tj. dle výše ceny Je pružný, flexibilní Poskytuje výhodné platební podmínky Má dobrý poměr mezi cenou a výkonem Disponuje odborným personálem Má dobré reference Má zavedený certifikovaný systém managementu jakosti řady ISO Předložené propagační a firemní materiály Má zavedený jiný certifikovaný systém managementu jakosti Jiné Má pro své výrobky nebo služby schválenou značku jakosti % Ano Ne Neví Detailní analýza: Poskytuje kvalitní výrobky - největší míra souhlasu zaznamenána u strojírenských firem, nejméně u státní správy a samosprávy. Je cenově dostupný - relativně nejmenší míra souhlasu zazněla od firem z Moravskoslezského regionu. Je pružný, flexibilní - největší míra souhlasu zaznamenána u strojírenských firem. Poskytuje výhodné platební podmínky - s výrokem nejvíce souhlasí manažeři jakosti a respondenti ze strojírenských firem. Má dobrý poměr mezi cenou a výkonem - nejvyšší míra souhlasných odpovědí je u strojírenských firem. Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

27 Při výběru dodavatele služeb se firmy rozhodují zejména podle toho, zda jejich dodavatel: 1. poskytuje kvalitní výrobky / kvalitní služby ( 92 %odpovědí ano ) 2. je cenově dostupný tj. dle výše ceny (necelých 92 %) 3. je pružný, flexibilní (91 %) 4. disponuje odborným personálem (83 %) 5. má dobré reference (81 %). Podle čeho se rozhodujete při výběru dodavatele služeb? (N=350, data v %) Poskytuje kvalitní služby Je cenově dostupný tj. dle výše ceny Je pružný, flexibilní Disponuje odborným personálem Má dobrý poměr mezi cenou a výkonem Má dobré reference Poskytuje výhodné platební podmínky Má zavedený certifikovaný systém managementu jakosti řady ISO Předložené propagační a firemní materiály Má zavedený jiný certifikovaný systém managementu jakosti Jiné Má pro své výrobky nebo služby schválenou značku jakosti Ano Ne Neví Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

28 Jiná hlediska uváděná v případě dodavatelů služeb jsou tato: n=99 počet odpovědí cena, cenová dostupnost 5 kvalita výrobků a služeb, životnost 11 reference / doporučení, vlastní zkušenosti, vybudované vztahy, dlouhodobá dobrá spolupráce 18 spolehlivost (dodávek), serióznost 8 pružnost, rychlost / včasnost dodávky, dodací termíny/podmínky 12 splatnost, lhůty splatnosti, finanční podmínky 2 vzdálenost, (logistická) dostupnost, blízkost dodavatele 8 velikost, finanční stabilita 1 podle požadavků zákazníka, předepsané od zákazníka 5 dle servisu, záruk/záruky, reklamací, dodatkových služeb 8 jestli mají certifikace, řízení jakosti, výrobky šetrné k ŽP, zvládnuté problémy v oblasti ŽP a bezp. práce 5 tradice, postavení na trhu, známost firmy 5 ostatní výroky 2 jako u výrobků, je to stejné jako u výrobků 9 CELKEM 99 Faktor reference / doporučení (viz 5. místo v tabulce) je po připočtení 20 hlasů k výsledkům ot. 3b ještě významnější dostává se celkově na 4. místo s 87 %. Detailní analýza: Poskytuje kvalitní služby - všechny skupiny se shodují na tomto faktoru bez významných rozdílů v odpovědích. Je cenově dostupný - relativně nejméně souhlasí firmy v odvětví chemie a farmacie. Je pružný, flexibilní - nejvíce souhlasí manažeři jakosti a firmy z odvětví strojírenství, nejmenší míra souhlasu je v chemii a farmacii. Disponuje odborným personálem - shoda v názorech bez větších rozdílů. Má dobré reference - nejčastěji vyslovily s výrokem souhlas menší firmy s zaměstnanci, naopak nejméně plastikářské a gumárenské firmy. Odpovědi něco jiného (jiná hlediska) uváděli nejvíce respondenti z velkých firem s 250 a více zaměstnanci. Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

29 Kritéria a důvody uplatňované při výběru dodavatele výrobků a služeb 4. Které z uvedených důvodů, podle nichž si vybíráte dodavatele výrobků a služeb, považujete za nejdůležitější? Uveďte nám prosím tři důvody, které seřaďte podle důležitosti, tzn. nejprve uveďte ten nejdůležitější důvod, pak druhý v pořadí a třetí v pořadí. Výsledky za 1. zmíněný nejdůležitější důvod n=340 % POŘADÍ Poskytuje kvalitní služby 40,6 1 Je cenově dostupný tj. dle výše ceny 22,1 2 Má dobrý poměr mezi cenou a výkonem 11,2 3 Je pružný, flexibilní 10,6 4 Má zavedený certifikovaný systém řady ISO ,4 5 Má dobré reference 2,9 6 Poskytuje výhodné platební podmínky 1,2 7 Disponuje odborným personálem 0,6 8 Má zavedený jiný certifikovaný systém managementu jakosti 0, Má pro své výrobky nebo služby schválenou značku jakosti 0, Něco jiného 5,9 X Mezi nejdůležitějšími důvody pro výběr dodavatele, které byly zmíněny jako první, je možno zařadit tyto čtyři důvody: Dodavatel: 1. Poskytuje kvalitní služby 2. Je cenově dostupný tj. dle výše ceny 3. Má dobrý poměr mezi cenou a výkonem 4. Je pružný, flexibilní Ostatní důvody neměly již v odpovědích respondentů významnější zastoupení. Detailní analýza: Důvod poskytuje kvalitní služby nejčastěji uváděli: manažeři jakosti firmy z plastikářského a gumárenského průmyslu firmy z hl. města Prahy a Moravskoslezského kraje. Je cenově dostupný uvedli jako první nejdůležitější faktor: ostatní manažeři firmy s zaměstnanci úřady státní správy a samosprávy Je pružný a flexibilní považují za nejdůležitější důvod firmy ze stavebnictví. U důvodu má dobrý poměr mezi cenou a výkonem, jakož i u další zkoumaných důvodů nebyly zjištěny rozdíly v odpovědích jednotlivých skupin dotázaných. Má zavedený certifikovaný systém řady ISO 9001 je důležitým důvodem pouze pro manažery jakosti. Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

30 V grafu na následující straně jsou JEDNOTLIVĚ znázorněny odpovědi pro první, druhý a třetí zmíněný nejdůležitější důvod: Které z uvedených důvodů, podle nichž si vybíráte dodavatele výrobků a služeb, považujete za: 3.nejdůležitější 2.nejdůležitější 1.nejdůležitější (výsledky za 1., 2. a 3. zmíněný nejdůležitější důvod, data v %) Poskytuje kvalitní služby Je cenově dostupný tj. dle výše ceny Má dobrý poměr mezi cenou a výkonem Je pružný, flexibilní Něco jiného Má zavedený certifikovaný systém řady ISO 9001 Má dobré reference Poskytuje výhodné platební podmínky Disponuje odborným personálem Má zavedený jiný certifikovaný systém managementu jakosti Má pro své výrobky nebo služby schválenou značku jakosti Podle předložených propagačních a firemních materiálů Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71

31 Důvod výběru dodavatele výrobků a služeb (bez ohledu na pořadí uvedení): 4. Které z uvedených důvodů, podle nichž si vybíráte dodavatele výrobků a služeb, považujete za nejdůležitější? Uveďte nám prosím tři důvody, které seřaďte podle důležitosti, tzn. nejprve uveďte ten nejdůležitější důvod, pak druhý v pořadí a třetí v pořadí. n=340 % POŘADÍ Poskytuje kvalitní služby 71,5 1 Je cenově dostupný tj. dle výše ceny 62,4 2 Je pružný, flexibilní 47,9 3 Má dobrý poměr mezi cenou a výkonem 27,6 4 Má zavedený certifikovaný systém řady ISO ,2 5 Má dobré reference 13,2 6 Poskytuje výhodné platební podmínky 12,4 7 Disponuje odborným personálem 6,8 8 Má zavedený jiný certifikovaný systém managementu jakosti 3,2 9 Má pro své výrobky nebo služby schválenou značku jakosti 2,1 10 Podle předložených propagačních a firemních materiálů 0,9 11 Něco jiného? 15,3 x Z CELKOVÝCH VÝSLEDKŮ ODPOVĚDÍ vyplývá, že manažeři jakosti ve firmách považují za zcela nejdůležitější skutečnost, že (jejich) dodavatel: 1. Poskytuje kvalitní služby (72 %) 2. Je cenově dostupný tj. dle výše ceny (62 %) 3. Je pružný, flexibilní (48 %) a s odstupem i důvod uvedený celkově na 4. místě: 4. Má dobrý poměr mezi cenou a výkonem (28 %). Překvapivě až na 5. místě se umístil důvod má zavedený certifikovaný systém řady ISO 9001 (16 % dotázaných). Podle čeho se rozhodujete při výběru dodavatele výrobků a služeb? CELKOVÉ výsledky za zmíněný nejdůležitější důvod (N=340, data v %) Poskytuje kvalitní služby 71 Je cenově dostupný tj. dle výše ceny 62 Je pružný, flexibilní 48 Má dobrý poměr mezi cenou a výkonem 28 Má zavedený certifikovaný systém řady ISO 9001 Má dobré reference Poskytuje výhodné platební podmínky Disponuje odborným personálem Má zavedený jiný certifikovaný systém managementu jakosti Má pro své výrobky nebo služby schválenou značku jakosti Podle předložených propagačních a firemních materiálů Něco jiného Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem, závěrečná zpráva, /71