Opodstatnění cestovní agentury Invia v Litomyšli

Opodstatnění cestovní agentury Invia v Litomyšli

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne... Podpis

Poděkování Na tomto místě bych rád poděkoval především vedoucí mé bakalářské práce Ing. Radmile Mitiskové za ochotu, vstřícnost a cenné rady, které přispěly ke zpracování této bakalářské práce. Dále bych chtěl poděkovat vedoucí litomyšlské pobočky Invia, slečně Dianě Janě Morávkové za poskytnuté informace a konzultace, bez které by tato práce jistě nemohla vzniknout.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Opodstatnění cestovní agentury Invia v Litomyšli Bakalářská práce Autor: Robert Stuchlý Vedoucí práce: Ing. Radmila Mitisková Jihlava 2015

Copyright 2015 Robert Stuchlý

ABSTRAKT STUCHLÝ, Robert: Opodstatnění cestovní agentury Invia v Litomyšli. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Ing. Radmila Mitisková. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář Jihlava 2015. 69 stran Předmětem mé bakalářské práce Opodstatnění cestovní agentury Invia v Litomyšli je zjistit, zda lidé cestují s cestovní agenturou a jestli v současné době využívají služeb kamenné prodejny. První část práce tvoří teorie CR jeho druhy a formy. Zabývám se také teorií cestovní agentury. A v neposlední řadě jsem psal o teorii marketingových nástrojů a jejich mixu v CR. V praktické části je popsána CA Invia, její pobočka v Litomyšli a její marketingový mix. Poslední část práce se skládá z rozhovoru, který jsem pořídil s vedoucí pobočky, dotazníkového šetření a SWOT analýzy. Klíčová slova Cestovní agentura, cestovní ruch, marketing, dotazníkové šetření, Litomyšl, Invia ABSTRACT STUCHLÝ, Robert: The reason for the travel agency Invia in Litomyšl. Bachelor thesis. College of Polytechnics in Jihlava. Department of Tourism. Supervisor: Ing. Radmila Mitiskova. Level of professional qualifications: Bachelor of Jihlava 2015. 69 pages The subject of my thesis, "The reason for the travel agency Invia Litomyšl" is to determine whether people are traveling with a travel agency and if they are currently using the services of physical stores. The first part is on the CR theory and its kinds and forms. I deal with the theory of a travel agency. Finally, I wrote about the theory of marketing tools and their mix in tourism. The practical part describes the CA Invia, their establishment in Litomysl and their marketing mix. The last part consists of an interview I took with the Invia manager in Litomysl, a questionnaire survey and a SWOT analysis. Keywords Travel agency, tourism, marketing, survey, Litomyšl, Invia 7

PŘEDMLUVA Hlavním tématem této bakalářské práce je zjistit, jak si lidé na Litomyšlsku v současné době počítačů a telefonů zajištují své dovolené. Zkoumám, zda využívají služeb cestovních kanceláří a agentur a zda vědí o existenci pobočky Invia. Název bakalářské práce je Opodstatnění cestovní agentury Invia v Litomyšli Česká republika má významný turistický potenciál, toho se snaží využívat cestovní kanceláře a agentury. Je jich ale takové množství, že ty, co nedosahují určité kvality služeb či neobstojí mezi konkurencí, musejí opustit trh. Tato práce se zaměřuje na konkrétní pobočku CA Invia na malém desetitisícovém městě. Zjistí, zda místí vědí o této pobočce, zda využívají její služby a zpracuji její předpoklady pro udržení se na trhu. 8

OBSAH 1 CESTOVNÍ RUCH... 13 1.1 Charakteristika cestovního ruchu... 13 1.2 Druhy cestovního ruchu... 14 1.3 Formy cestovního ruchu... 16 2 PRÁVNÍ PODMÍNKY PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU... 18 2.1 Cestovní agentura... 18 2.2 Franchising... 19 2.2.1 Fungování a zásady franchisingu... 19 2.2.2 Výhody franchisingu... 20 2.2.3 Nevýhody franchisingu... 20 3 MARKETING CESTOVNÍHO RUCHU... 21 3.1 Charakteristika marketingu služeb... 21 3.1.1 Nehmatatelnost... 21 3.1.2 Nedělitelnost... 21 3.1.3 Proměnlivost... 22 3.1.4 Pomíjivost... 22 3.2 Specifické charakteristiky služeb cestovního ruchu... 22 3.3 Segmentace trhu... 24 3.3.1 Segmentační faktory pro spotřebitelské trhy... 24 4 MARKETINGOVÝ MIX V CESTOVNÍM RUCHU... 26 4.1 Produkt... 26 4.2 Cena... 27 4.3 Distribuce... 28 4.4 Propagace (Marketingová komunikace)... 29 4.4.1 Reklama... 30 4.4.2 Podpora prodeje... 30 4.4.3 Vztahy s veřejností... 30 4.4.4 Osobní prodej... 31 4.4.5 Internet... 31 5 SWOT ANALÝZA... 32 5.1 Vnitřní prostředí... 33 5.2 Vnější prostředí... 34 6 CHARAKTERISTIKA CESTOVNÍ AGENTURY INVIA... 35 6.1 Základní Informace o CA Invia... 35 6.2 Výpis z živnostenského rejstříku pobočky v Litomyšli... 36 7 MARKETINGOVÝ MIX POBOČKY INVIA V LITOMYŠLI... 37 7.1 Produkt... 37 7.2 Cena... 39 7.3 Distribuce... 40 7.4 Propagace... 40 8 ŘÍZENÝ ROZHOVOR S MAJITELKOU LITOMYŠLSKÉ POBOČKY INVIA... 44 9 DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ... 46 10 SWOT ANALÝZA LITOMYŠLSKÉ POBOČKY INVIA... 59 11 VLASTNÍ NAVRHOVANÉ ŘEŠENÍ PRO CA INVIA V LITOMYŠLI... 60 Závěr... 63 Seznam použitých zdrojů... 64 Internetové zdroje... 65 Seznam příloh... 66 9

SEZNAM ILUSTRACÍ Obrázek č. 1 Volba distribuční cesty...28 Obrázek č. 2 SWOT Analýza 32 Obrázek č. 3: Internetová reklama Invie, při hledání konkurenční CK 41 Obrázek č. 4 Facebooková stránka s recenzemi 43 Obrázek č. 5 Grafický návrh letáku...61 SEZNAM GRAFŮ Graf č. 1: Nejnavštěvovanější destinace v letním období za rok 2015. 37 Graf č. 2 Odpovědi náhodných respondentů. 46 Graf č. 3 Odpovědi náhodných respondentů. 47 Graf č. 4 Odpovědi náhodných respondentů. 48 Graf č. 5 Odpovědi náhodných respondentů. 49 Graf č. 6 Odpovědi náhodných respondentů. 50 Graf č. 7 Odpovědi náhodných respondentů. 51 Graf č. 8 Odpovědi náhodných respondentů. 52 Graf č. 9 Odpovědi náhodných respondentů. 53 Graf č. 10 Odpovědi náhodných respondentů...54 Graf č. 11 Odpovědi náhodných respondentů...54 Graf č. 12 Odpovědi náhodných respondentů..55 Graf č. 13 Odpovědi náhodných respondentů...56 Graf č. 14 Odpovědi náhodných respondentů...56 Graf č. 15 Odpovědi náhodných respondentů...57 SEZNAM TABULEK Tabulka č. 1 Vyhodnocení známek litomyšlské pobočky Invia...57 Tabulka č. 2 SWOT analýza litomyšlské pobočky Invia.59 Tabulka č. 3 Celková kalkulace nákladů..62 10

SEZNAM ZKRATEK A CIZÝCH SLOV CR - Cestovní ruch CK - Cestovní kancelář CA - Cestovní agentura PR Public Relations (vztahy s veřejností) např. například tzn. - to znamená tj. to je Kč korun českých apod. a podobně business tourism obchodní turistika workshop - pracovní seminář teambuilding - zážitkové vzdělávání v týmech price - cena place místo promotion - propagace people lidé packaging balíčky programming - programování partnership - spolupráce, kooperace incentivní turistika turistika za odměnu SWOT - metoda, jejíž pomocí je možno identifikovat silné (ang: Strengths) a slabé (ang: Weaknesses) stránky, příležitosti (ang: Opportunities) a hrozby (ang: Threats) 11

ÚVOD Cestovní ruch je velice významné hospodářské odvětví, někdy je také považován za průmysl. Jeho význam je nedocenitelný v ekonomickém růstu země, v ochraně přírodních, kulturních a historických památek, má pozitivní vliv na rozvoj malého a středního podnikání, zvyšuje zaměstnanost a také zvyšuje vzdělanost. Po 2. světové válce začal fenomén cestovního ruchu nabývat na intenzitě a tento trend je patrný i v 21. století. Cestování a objevování je neodmyslitelnou potřebou současných lidí a zasahuje i do jejich životního stylu. Otevření hranic změnilo český trh cestovního ruchu k nepoznání. Největší proměnou však za 26 let od sametové revoluce prošli samotní čeští turisté. Češi získali v oblasti cestování sebevědomí, vyhledávají kvalitní služby a kladou důraz na komfort. Upouštějí od přepravování autobusem, nechtějí cestovat přes noc, vyžadují zajištěnou stravu a nebojí se objednávat dovolenou přes internet. 1 V České republice je více než tisíc cestovních kanceláří, to je pro desetimilionovou zemi a její trh příliš. Této příležitosti využívají cestovní agentury a centralizují nabídku od různých CK, aby klient našel na jednom místě co nejpestřejší nabídku, proto mohou agentury nabízet nejrůznější zájezdy za příznivé ceny. Ne všichni ale využívají této příležitosti a cestují individuálně na vlastní pěst. Cílem bakalářské práce je zjistit současný trend v cestování mezi obyvateli Litomyšle. Zaměřil jsem se na to, zda vůbec potřebují ve svém desetitisícovém městě pobočku Invie a zda je její postavení na trhu udržitelné při již zaběhlé konkurenci místních CK a CA. Provedu analýzu marketingového mixu pobočky cestovní agentury Invia a rozhovor s vedoucí pobočky. Následně pomocí dotazníkového šetření mezi místními a SWOT analýzy se pokusím navrhnout řešení, která by Invii pomohla prosadit se na litomyšlském trhu. 1 25 let od otevření hranic: Čeští turisté získali sebevědomí, místo autobusu si potrpí na komfort Tisková zpráva Invia.cz, a.s. [online]. [cit. 2015-12-05]. Dostupné z: http://www.invia.cz/o-invia/press/tiskove-zpravy/3210-25- let-od-otevreni-hranic-cesti-turiste-ziskali-sebevedomi-misto-autobusu-si-potrpi-na-komfort/ 12

1 CESTOVNÍ RUCH Cestovní ruch je činnost osob cestujících do míst a pobývajících v místech mimo své obvyklé prostředí po dobu kratší než jeden ucelený rok, za účelem trávení volného času a služebních cest (osoba nesmí být odměňována ze zdrojů navštíveného místa). 2 Cestovní ruch je mnohostranným odvětvím, které zahrnuje dopravu, turistická zařízení, poskytující ubytování a stravování, služby cestovních kanceláří a agentur, průvodcovské služby, turistické informační systémy a další infrastrukturu či další služby cestovního ruchu. Odvětví cestovního ruchu patří mezi nejvýznamnější součásti národní i světové ekonomiky. 3 1.1 Charakteristika cestovního ruchu Turismus v současnosti je již právem označovaný za turistický průmysl, tvoří rovněž nesmírně rozsáhlý řetězec činností, na kterém se podílí celá řada subjektů. Cílem tohoto oboru je zpřístupnit destinace, organizovat a zpříjemnit občanům cestování, ať již rekreační či poznávací. Hlavním subjektem je v cestovním ruchu cestující občan. K uspokojení jeho tužeb a potřeb se v průběhu času vytvořila celá škála profesí a profesionálních podniků. Rozsáhlost oboru cestovního ruchu tak ve svých ekonomických souvislostech přináší značný multiplikační efekt. 4 Kromě ekonomických přínosů má cestovní ruch i mimoekonomický přínos a plní několik sociálních a kulturních funkcí, mezi ně patří: Zdravotně-preventivní funkce Změna prostředí a zvyklostí společně s pobytem v přírodě má blahodárné účinky na organismus člověka. Upevňuje se tak tělesné zdraví a duševní rovnováha. 5 2 1. Charakteristika a význam cestovního ruchu v Česku [online]. [cit. 2015-11-21]. Dostupné z: http://old.czechtourism.cz/didakticke-podklady/1-charakteristika-a-vyznam-cestovniho-ruchu-v-cesku/ 3 Ibid 4 VITÁKOVÁ, Marie. Využití kulturních a přírodních památek pro cestovní ruch [online]. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2007 [cit. 2015-11-21] s. 10. 5 LINDEROVÁ, Ivica. Cestovní ruch: základy a právní úprava. 1. vyd. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2013, 265 s. ISBN 978-80-87035-82-5, s. 99-100. 13

Kulturně-poznávací funkce Poznáváním historie, tradic, umění, přírody a společnosti má bezprostřední vliv na kultivaci duševních hodnot člověka. Učí ho poznávat kulturní dědictví vlastního národa i jiných národů a vážit si ho. 6 Mírotvorná a mezinárodně harmonizující funkce Poznávání života v jiné zemi, pochopení jejích národních tradic a kultury přispívá k porozumění mentality jiného národa. Je vhodné, aby turisté byli obeznámeni s odlišnými kulturními zvyklostmi a v dané zemi je respektovali, jednali odpovědně a taktně vůči místnímu obyvatelstvu. 7 Urbanizační funkce Cestovního ruchu má vliv na rozvoj měst, místních služeb a infrastruktury. Do oblastí s výrazným potenciálem cestovního ruchu proudí nejenom návštěvníci, ale dochází také k přílivu pracovní síly, která se stěhuje za prací. 8 Ekologická funkce Odpovědný rozvoj cestovního ruchu je cestou k jeho trvalé udržitelnosti a k ochraně přírodních atraktivit v daném území. V současnosti se dostává do popředí respektování únosného vytížení krajiny a sídel, snaha o rozložení turistických proudů do delšího časového období, a tím snížení počtů návštěvníků v hlavní sezóně. 9 1.2 Druhy cestovního ruchu V odborné literatuře se můžeme setkat s více podobami členění cestovního ruchu podle forem a druhů. Pokud chceme určit druh cestovního ruchu, zaměříme se na jeho průběh a vlastní realizaci v závislosti na ekonomických, sociálních, geografických a dalších podmínkách. Vzhledem k nejednotnosti výkladu různých autorů, vycházím z členění Cestovní ruch pro všechny 10 a komentář z Cestovní ruch - Ivica Linderová 11 6 Ibid 7 Ibid 8 Ibid 9 Ibid 10 INDROVÁ, Jarmila, Liběna JAROLÍMKOVÁ,, Alžbeta KIRÁĽOVÁ,, Lena MLEJNKOVÁ, Zdenka PETRŮ a Radka ŠTĚPANOVSKÁ,. Cestovní ruch pro všechny [online]. Praha, 2008 [cit. 2015-11-21], s. 11 14

Cestovní ruch dle místa realizace Domácí cestovní ruch - V tomto cestovním ruchu jeho účastníci nepřekročí hranice své země, nepřekročí-li dobu šesti měsíců. Zahraniční cestovní ruch - V tomto druhu cestovního ruchu jeho účastníci vždy překročí státní hranice své země, a to na dobu kratší než jeden rok. Členění cestovního ruchu dle vztahu k platební bilanci státu Zahraniční cestovní ruch pasivní (výjezdový) Občané vycestují do zahraničí. Zahraniční cestovní ruch aktivní (příjezdový) Turisté ze zahraničí přijedou na území našeho státu. Cestovní ruch dle délky pobytu Krátkodobý - Je to pobyt mimo trvalé bydliště nejvýše do 3 dnů a 2 přenocování. Dlouhodobý - Jde o pobyt delší než 3 dny mimo trvalé bydliště ale ne delší než 6 měsíců v domácím cestovním ruchu a více než jeden rok v zahraničním cestovním ruchu. Členění cestovního ruchu podle způsobu zabezpečení cesty a pobytu Organizovaný - Je to cestovní ruch, kde cesta i pobyt je zprostředkovaný cestovní kanceláří či cestovní agenturou. Neorganizovaný Cestu, pobyt a všechny ostatní služby si zajištuje účastník sám. Typy cestovního ruchu podle počtu účastníků Individuální Účastník cestuje sám, nebo pouze se svou rodinou. Skupinový zájezdy zajišťované pro skupiny přátel, pracovní kolektivy apod. většinou přes cestovní kanceláře nebo agentury. 11 LINDEROVÁ, Ivica. Cestovní ruch: základy a právní úprava. 1. vyd. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2013, 265 s. ISBN 978-80-87035-82-5, s. 37. 15

1.3 Formy cestovního ruchu Formou cestovního ruchu rozumíme účel nebo motiv cestování a přechodného pobytu návštěvníků v cílovém místě, jaké potřeby hodlá uspokojovat. Formy cestovního ruchu se nevyskytují běžně v čisté podobě, ale ve vzájemné kombinaci, přičemž jedna bývá dominantní. Je možné je identifikovat na základě jednoduché otázky Proč návštěvníci cestují?. Stejně jako v předešlé kapitole vycházím ze dvou zdrojů: Cestovní ruch pro všechny 12 a komentář z Cestovní ruch - Ivica Linderová 13 Tyto formy jsou nejčastější a nejvíce se s nimi setkáváme. Rekreační forma Jedná se o nejrozšířenější formu cestovního ruchu, která je spojená s obnovou duševních a fyzických sil účastníka cestovního ruchu. Kulturně poznávací forma Většinou je spojená s rekreační formou, cílem je návštěva historických objektů a kulturních akcí; přispívá k všeobecnému přehledu a kulturní vzdělanosti. Lázeňsko-léčebná forma Dlouhodobá rekreace v léčebných v lázních. V České republice má význam pro domácí cestovní ruch i pro příliv turistů ze zahraničí. Sportovně-rekreační forma Navštěvovanými lokalitami jsou především hory, řeky, popř. moře. Sportovní pobyty jsou zaměřené např. na lyžování, sjíždění řek, windsurfing, potápění, cykloturistiku či pěší turistiku. Mezi další, méně časté formy cestovního ruchu, můžeme zařadit: 12 INDROVÁ, Jarmila, Liběna JAROLÍMKOVÁ,, Alžbeta KIRÁĽOVÁ,, Lena MLEJNKOVÁ, Zdenka PETRŮ a Radka ŠTĚPANOVSKÁ,. Cestovní ruch pro všechny [online]. Praha, 2008 [cit. 2015-11-21], s. 10 13 LINDEROVÁ, Ivica. Cestovní ruch: základy a právní úprava. 1. vyd. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2013, 265 s. ISBN 978-80-87035-82-5, s. 99-100. 16

Pracovní formu (business tourism) Příkladem může být kongresová turistika, při které účastníci chodí na přednášky a do workshopů na veletrzích a výstavách. Další formou je incentivní turistika, to je turistika za odměnu, při které je kolektiv lidí vyslán na dovolenou nebo na seznamovací a motivační teambuilding. Seniorskou formu Pro stárnoucí Evropu je klientela seniorů velmi důležitá, současní senioři jsou aktivní turistická klientela a své dny strávené v důchodě si rádi zpříjemňují cestováním a různými pobyty. Ostatní formy cestovního ruchu V této oblasti je asi nejčastější forma nákupní, kdy se rodina nebo přátelé rozhodnou vyjet do většího města a den strávit v obchodech. Mezi další formy patří náboženská, ideálním příkladem může být pro křesťany výlet do Vatikánu anebo pro muslimy pouť do Mekky. Také sem patří forma lovecká, ať už se jedná o rybaření nebo myslivost. 17

2 PRÁVNÍ PODMÍNKY PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU 2.1 Cestovní agentura Podnikatel, který chce provozovat cestovní agenturu, musí splnit pouze všeobecné podmínky pro založení živnosti: věk, způsobilost k právním úkonům a bezúhonnost. Živnost je třeba ohlásit na živnostenském úřadu. Všeobecné podmínky volné živnosti jsou bezúhonnost a plná svéprávnost. Další podmínkou je poplatek ve výši 1000 Kč, který podnikatel uhradí na živnostenském úřadě. Cestovní agentura je také povinna svou provozovnu a propagační a jiné materiály určené zákazníkovi označit slovy "cestovní agentura". 14 Cestovní agentura se liší od cestovní kanceláře tím, že nesmí organizovat, nabízet nebo prodávat své vlastní zájezdy. Cestovní agentura smí: 15 Nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu. Organizovat kombinace služeb cestovního ruchu a nabízet je a prodávat jiné cestovní kanceláři za účelem jejího dalšího podnikání. Zprostředkovávat prodej jednotlivých služeb cestovního ruchu pro jinou cestovní kancelář nebo cestovní agenturu. Prodávat věci související s cestovním ruchem, zejména vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, tištěné průvodce a upomínkové předměty. 14 LINDEROVÁ, Ivica. Cestovní ruch: základy a právní úprava. 1. vyd. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2013, 265 s. ISBN 978-80-87035-82-5, s. 193. 15 Založení cestovní kanceláře, Založení cestovní agentury - ipodnikatel.cz [online]. [cit. 2015-11-23]. Dostupné z: http://www.ipodnikatel.cz/zalozeni-zivnosti/cestovni-kancelar-a-cestovni-agentura-neni-to-same-ne-pokud-jichcete-provozovat.html 18

2.2 Franchising Franchising je systém, jehož prostřednictvím se uvádí na trh zboží nebo služby. Jeho podstatou je velmi úzká a nepřetržitá spolupráce právně a finančně samostatných a nezávislých podnikatelů - franchisora 16 a jeho franchisantů 17. Franchisor zaručuje svým franchisantům právo využívat jeho značku a zároveň jim ukládá povinnost provozovat obchodní činnost v souladu s jeho koncepcí. 18 Lepší je jednou řádně myslet a stokrát to uplatnit, než stokrát myslet a stokrát uplatnit. Franchising je systém, ve kterém místo, aby sto drobných podnikatelů přemýšlelo o nejlepší formě podnikání, je pro ně výhodnější převzít již vymyšlenou a prověřenou formu ve franchisovém systému, 19 2.2.1 Fungování a zásady franchisingu Franchisor musí být majitelem nebo právoplatným uživatelem jména firmy, ochranné známky nebo jiného zvláštního označení své sítě. Vhodným příkladem pro jméno firmy může být nejznámější franchisový koncept McDonald s. Franchisor poskytuje franchisantům podnikatelský koncept na klíč. Základní myšlenkou je mnohokrát prodat již jednou vytvořený podnikatelský systém, který byl již minimálně jednou vyzkoušen. 20 Franchisant by měl trvale usilovat o rozvoj svého podniku a zachování společné identity i dobré pověsti celé franchisové sítě. Nabyvatel franchisové smlouvy musí franchisorovi poskytnout prokazatelně správné hospodářské údaje, aby mu usnadnil vyhodnocení výkonu a hospodářských výsledků. 21 Dále nesmí po dobu platnosti smlouvy ani po jejím ukončení předávat třetím osobám knowhow, které mu bylo v během spolupráce poskytnuto. 16 Franchisový poskytovatel, poskytovatel franchisy 17 Franchisový příjemce, nabyvatel franchisy 18 Franchising Česká asociace franchisingu [online]. [cit. 2015-12-10]. Dostupné z: http://www.czechfranchise.cz/franchising 19 Řezníčková, M. Franchising. Podnikání pod cizím jménem. Praha : nakladatelství C.H.Beck, 1999, s. VII. 20 TAMCHYNA, Jaroslav. Stručně o franchisingu [online]. 2005 [cit. 2015-12-10]. 21 MALANÍK, Michal. Franchising jako způsob podnikání. 2006. Diplomová práce. Masarykova univerzita Právnická fakulta Katedra národního hospodářství. 19

Na začátku, ale i v průběhu trvání smlouvy, je franchisor povinen zajistit základní školení a poskytnout každému franchisantovi nepřetržitou obchodní a jinou pomoc. Na druhou stranu má samozřejmě i franchisant určité povinnosti. 22 2.2.2 Výhody franchisingu Franchising nabízí recept na rychlý podnikatelský úspěch, mnoho z řady výhod je např. zaškolení, užívání obchodního jména, obchodní značky, know-how nebo informačního systému. Franchising tak umožňuje nezkušeným, malým nebo začínajícím firmám nabývat podobných konkurenčních výhod jako mají již zavedené, velké a silné firmy. Výhodou pro příjemce franchisungu je výrazné snížení rizik i nákladů při začátcích podnikání. 23 Pro franchisatora je největší výhodou rychlá a bezpečná expanze a vstup na nové trhy. 2.2.3 Nevýhody franchisingu Pro franchisora je vytvoření kvalitní a fungující franchisové sítě velkou kapitálovou a časovou investicí. Celou koncepci musí nejprve vyzkoušet na minimálně jednom pilotním projektu a prověřit, zda je životaschopný. Franchisant, byť je z hlediska práva samostatný podnikatel, se musí podřizovat pokynům a kontrole franchisora. Je v řadě případů nucen omezit jinou podnikatelskou aktivitu a prodávat pouze určený sortiment od předem určených dodavatelů. Když už se jednou zapojí do franchisové sítě, tak jeho odchod je velmi obtížný. Velkým problémem, pokud není dobře ošetřen ve franchisové smlouvě, může být pocit franchisanta, že již podporu franchisora nepotřebuje a jeho snaha osamostatnit se. Může také nabýt pocit, že výše poplatků je nepřiměřená. V takovém případě se ztrácí tolik potřebná důvěra mezi oběma stranami. 24 22 MALANÍK, Michal. Franchising jako způsob podnikání. 2006. Diplomová práce. Masarykova univerzita Právnická fakulta Katedra národního hospodářství. 23 Ibid 24 Ibid 20

3 MARKETING CESTOVNÍHO RUCHU Službu lze definovat jako činnost, kterou může nabídnout jedna strana druhé. Má v sobě určitý prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem nebo s jeho majetkem. Výsledkem služby pak není převod vlastnictví. 25 Marketing cestovního ruchu je specifický tím, že se orientuje na sektor služeb, kde jsou výsledky závislé především na lidech a způsobem jejich spolupráce. Z toho také vyplývá používání specifických marketingových nástrojů v cestovním ruchu. 26 3.1 Charakteristika marketingu služeb Jestliže mluvíme o marketingu cestovního ruchu, musíme vycházet z toho, že předmětem obchodu zde není výrobek, ale služby. Přitom služby cestovního ruchu mají celou řadu rysů, které ve svém důsledku vedou k modifikaci používaných marketingových nástrojů. Mezi obecné zvláštnosti služeb cestovního ruchu, platné i pro ostatní služby, patří:: 27 3.1.1 Nehmatatelnost Služba je nehmotná a zákazník na ni nemůže sáhnout, prohlédnout či vyzkoušet, musí zjistit důkazy o její kvalitě. Ty ale může najít jedině v místě, kde je služba poskytována, podle reakcí lidí, reklamních materiálů a ceny. Celkový obrázek o kvalitě služby si zákazník může udělat až po jejím spotřebování. 28 3.1.2 Nedělitelnost Nedělitelnost tkví v tom, že služby jsou vytvářeny a spotřebovávány současně. Proto se zákazník ujišťuje o tom, kdo a za jakých podmínek služby poskytuje. Jestliže zákazníci mají velký zájem o určité dodavatele služeb, kteří mají jen omezené možnosti (ať již z kapacitních 25 VANÍČEK, Jiří a Vladimír KŘESŤAN. Marketing cestovního ruchu [online]. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2006 [cit. 2015-11-21], s. 18-20 26 ČERTÍK, M. a kol. Cestovní ruch - Vývoj, organizace a řízení. 1. vyd. Praha: OFF, 2001. 352 s. ISBN 80-238-6275-8. s 56-58 27 Ibid 28 Ibid 21

nebo časových důvodů) jak poptávku uspokojit, musí regulovat nabídku pomocí ceny, kdy v největším zájmu cenu navýší, a naopak když je pokles zájmu o služby, cenu sníží. 29 3.1.3 Proměnlivost Ta závisí na několika faktorech, kdo je poskytuje, kde je poskytuje a kdy je poskytuje. To znamená, že jde především o jejich kvalitu, kterou mohou dodavatelé služeb zvýšit školením personálu a pracovníků, standardizaci procesu, jejich poskytování pomocí organizace a sledováním spokojenosti zákazníků za pomocí průzkumů, systému návrhů a stížností. 30 3.1.4 Pomíjivost Služba se nedá skladovat na rozdíl od výrobku, který skladovat lze. Ke spotřebování služby je většinou nutno přítomnosti zákazníka (masáže, zájezd, návštěva doktora apod.) Proto je pomíjivost problém pro dodavatele, když poptávka kolísá. 31 3.2 Specifické charakteristiky služeb cestovního ruchu K cestovnímu ruchu se vážou tyto specifické služby 32 Kratší expozitura služby Spotřeba služeb cestovního ruchu (např. pobyt v hotelu) trvá mnohem kratší dobu než spotřeba výrobku dlouhodobé spotřeby (např. televize, automobil). Pro udělání dobrého či špatného dojmu na zákazníka máme méně času. 33 Výraznější vliv psychiky a emocí na nákup služeb cestovního ruchu Při nákupech určitého zboží uvažuje zákazník spíše racionálně než emotivně. Uvažuje nad funkčností a přínosy, které mu bude zboží poskytovat. U služeb cestovního ruchu, které si člověk nemůže vyzkoušet, vzniká v jistém slova smyslu citové pouto, které ovlivní zákazníky mnohem častěji, protože se jedná o práci s lidmi. Lidé služby poskytují a lidé je 29 VANÍČEK, Jiří a Vladimír KŘESŤAN. Marketing cestovního ruchu [online]. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2006 [cit. 2015-11-21], s. 19-20 30 Ibid 31 Ibid 32 Zobrazení e-opor [online]. [cit. 2015-11-24]. Dostupné z: https://is.mendelu.cz/eknihovna/opory/index.pl?cast=2770 33 Ibid 22

také konzumují. Vždy jde o vzájemnou interakci člověka s člověkem. Emoce a pocity ovlivňují budoucí nákupní chování. Lidé mají sklon nakupovat služby cestovního ruchu podle toho, jak odpovídají jejich ideální představě o dovolené. Při nákupu služeb zákazníci používají kombinaci racionálního a emotivního uvažování. 34 Větší význam vnější stránky poskytování služeb cestovního ruchu Zákazníci při nákupu služeb mnohem více spoléhají na hmatatelné záchytné body, důkazy o kvalitě. Kombinovaný efekt těchto hmatatelných důkazů podněcuje jejich hodnocení kvality služeb. Druh nábytku, čistota, koberce, dekor stěn, uniformy zaměstnanců, znak, který firma používá, jsou příkladem této vnější stránky. 35 Větší důraz na kvalitu a image Protože charakter poskytovaných služeb je většinou nehmotný a zákazníci při nákupu uvažují emotivně, snaží se firmy klást důraz na svou dobrou pověst a evokovat u lidí pozitivní asociace, že splní klientovy tužby a přání. 36 Větší závislost na komplementárních firmách Služba cestovního ruchu může být absolutně komplexní. To znamená, že během dovolené mohou zákazníci chodit nakupovat, vyzkoušet několik restaurací, zapůjčit automobil, koupit si výlet nebo zajít ke kadeřníkovi. To znamená, že mnoho různorodých firem dotváří celkový zážitek z dovolené. Tito dodavatelé zážitků se vzájemně doplňují a jsou na sobě závislí. Celková úroveň spokojenosti turistů je závislá na zkušenostech, které mají s činností všech zúčastněných firem. Pokud jedna nedosahuje kvalit ostatních, vrhá to stín na všechny ostatní. 37 Větší závislost na dodavatelských firmách Finální spokojenost turistů je závislá na zkušenostech, které mají s činností všech zainteresovaných firem. Pokud jedna nedosahuje úrovně ostatních, dělá to špatné jméno všem ostatním firmám. 38 34 Zobrazení e-opor [online]. [cit. 2015-11-24]. Dostupné z: https://is.mendelu.cz/eknihovna/opory/index.pl?cast=2770 35 Ibid 36 Ibid 37 Ibid 38 Ibid 23

Možnosti snadnějšího kopírování služeb Majorita nabízených služeb nemůže být ochráněna patentem. Služby poskytují lidé a lidé je také mohou snadno napodobit, což dělají, aby nebyli v nevýhodě v konkurenčním boji. (Doprava, masáže, ubytování u moře) 39 Větší důraz na propagaci v období mimo hlavní sezonu Nejvhodnějším obdobím pro propagaci služeb cestovního ruchu je právě období, kdy klienti plánují svoji dovolenou. Začít svoji reklamní kampaň na počátku letních prázdnin by bylo již příliš pozdě. Pokud jsou střediska cestovního ruchu plně obsazena, jejich kapacita nemůže být rychle rozšířena. Je proto třeba využívat existující kapacity i mimo sezónu. Jelikož absolutní kapacita je fixně dána, musí být kladen důraz na propagaci pro období mimo sezónu. 40 3.3 Segmentace trhu Znamená rozčlenění trhu do homogenních skupin, které se vzájemně liší svými potřebami, charakteristikami a chováním. Na tyto skupiny je možné působit modifikovaným marketingovým mixem. Každý trh je možno rozčlenit na segmenty, ale ne každá segmentace trhu je účelná. Tržní segment představuje skupinu spotřebitelů, kteří obdobným způsobem reagují na používané marketingové nástroje. 41 3.3.1 Segmentační faktory pro spotřebitelské trhy Aby se trh mohl přizpůsobit různorodým potřebám a požadavkům svých zákazníků, rozděluje je na menší podrobné části, které spojují zákazníky s určitými vlastnostmi. 39 Zobrazení e-opor [online]. [cit. 2015-11-24]. Dostupné z: https://is.mendelu.cz/eknihovna/opory/index.pl?cast=2770 40 Ibid 41 KOTOUČOVÁ, Martina. Segmentace zákazníků a nastavení diferencovaného přístupu pro zákazníky společnosti TDS. Jindřichův Hradec, 2007. Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta managementu v Jindřichově Hradci. Vedoucí práce Jitka Nesnídalová. s15. 24

Kritéria segmentace [17] 42 Geografická (morfologie krajiny, stát, podnebí) Demografická (věk, pohlaví, fáze života) Psychografická (sociální třída, životní styl, osobnost) Socioekonomická (příjem, povolání) Další kritéria segmentace [17] 43 Účel cesty (zásadní vliv na rozhodování zákazníka) Behavioristická (reputace destinace) Etnografická (rasa, náboženství) 42 Segmentace trhu, segmentace zákazníků [online]. [cit. 2015-11-22]. Dostupné z: http://www.vladimirmatula.zjihlavy.cz/segmentace-trhu.php 43 Ibid 25

4 MARKETINGOVÝ MIX V CESTOVNÍM RUCHU Marketingový mix je soubor taktických pomůcek, které firmy využívají při výrobkové, cenové, distribuční a komunikační politice ve snaze získat konkurenceschopnost svého produktu na cílovém trhu. Jedná se především o čtyři skupiny charakteristik, označovaných v marketingové literatuře jako 4 P : produkt, cena (price), místo (place) a propagace (promotion). 44 Marketingový mix cestovního ruchu obohacuje tuto základní podobu marketingového mixu o další 4 P : people (lidé), packaging (balíčky), programming (programování či spíše s ohledem na užívaný smysl slova, tvorba projektů) a partnership (spolupráce, kooperace). 45 4.1 Produkt Nejdůležitějším P z celého marketingového mixu je produkt. Produkt je možno označit jako nabídku firmy na trhu. Může to být výrobek či služba nehmotného charakteru. Produkt je hmotný či nehmotný statek, který uspokojuje potřeby zákazníků a je nabízen na trhu. Produktem může být výrobek, služba, myšlenka, apod. 46 Klasifikace produktů Základní členění produktů je: Výrobní prostředky Spotřební zboží Služby 44 Marketingový mix - jeho rozbor, možnosti využití a problémy [online]. [cit. 2015-11-22]. Dostupné z: http://robertnemec.com/marketingovy-mix-rozbor/ 45 FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. Vyd. 2. rozš. Brno: Masarykova univerzita, 1997, 157 s. ISBN 80-210-1681-7. 46 KOTÍKOVÁ, Halina a Jaroslav ZLÁMAL. Základy marketingu. 1. vyd. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci, 2006, 77 s. ISBN 80-244-1489-9. s. 38. 26

4.2 Cena Cena je jednou z hlavních proměnných, které musí marketingový manažer kontrolovat, je to v podstatě částka peněz, kterou musí zákazník za výrobek zaplatit. Rozhodování o cenách jsou obzvláště důležitá, protože ovlivňují nejenom velikost prodeje podniku, ale také kolik peněz vydělá. Je jediným prvkem marketingového mixu, který produkuje příjmy, ostatní produkují náklady. Z tohoto důvodu ji můžeme považovat za kritický bod efektivnosti podnikání. 47 Cena musí být stanovena tak, aby ji byl klient ochoten zaplatit, byla atraktivní v porovnání s konkurencí a aby byla výdělečná pro společnost. Klienti mohou pochybovat nad kvalitou služeb a destinací, je-li cena zájezdu podezřele nízká, stejně jako si nekoupí předražený zájezd. Faktory ovlivňující tvorbu ceny struktura trhu 48 Nabídka a poptávka Konkurence Jednání zákazníka a zákazníkovo vnímání ceny Chování konkurence Chování distributor Právní normy Marketingová strategie organizace Náklady a jejich struktura Při tvorbě ceny se společnosti nespoléhají pouze na jednu metodu, ale většinou kombinují více faktorů. Nejčastěji kalkulují podle poptávky, svých nákladů a konkurence na trhu. 47 KŘESŤAN, Vladimír. Marketing [online]. 1. vydání. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2008 [cit. 2015-11-22]. s. 45. 48 GROSOVÁ, Stanislava. Marketing: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola chemickotechnologická, 2002, 165 s. ISBN 80-7080-505-6. s. 74. 27

4.3 Distribuce Všechny procesy a činnosti, které souvisejí s přemístěním výrobků od výrobců ke konečnému spotřebiteli (aby výrobky byly na správném místě ve správném čase). 49 U služeb se distribucí rozumí jak místo, kde se služby poskytují, tak i způsob poskytování služby. Distribuční cesty v cestovním ruchu jsou: 50 Přímé: firma zákazník (turista) Zprostředkované: jeden nebo i více prostředníků V oboru cestovního ruchu je zcela běžná praxe zprostředkovatelů a provizních prodejců (např. cestovní agentury). Obrázek č. 1 Volba distribuční cesty 51 49 Distribuce - Distribuční cesty [online]. [cit. 2015-11-22]. Dostupné z: http://managementmarketingu.blogspot.cz/2008/06/distribuce-distribucni-cesty.html 50 HUMENČÁK, David a Radek PAŽOUT. Vyhledávání, zadávání a interpretace výsledků výzkumů v oblasti cestovního ruchu [online]. Brno [cit. 2015-11-22]. 51 NĚMČANSKÝ, M. Propagace v cestovním ruchu. 1. vyd. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, 1998. 234 s. ISBN 80-7248-013-8. s. 103. 28

Zprostředkovatelé služeb cestovního ruchu: 52 Cestovní kanceláře Cestovní agentury Organizátoři konferencí a veletrhů Provizní prodejci 4.4 Propagace (Marketingová komunikace) Také často označována jako marketingová komunikace. Marketingová komunikace je pojmem komplexním, který v sobě zahrnuje řadu dalších nástrojů. Podobně jako u marketingového mixu i tyto komunikační nástroje mají u různých produktů rozdílný význam a také i tyto nástroje marketingové komunikace lze libovolně kombinovat, a proto je nazýváme komunikačním mixem. 53 Hlavním cílem propagace je vzbudit zájem o nabízený produkt u co nejširšího segmentu zákazníků na trhu a přesvědčit je ke koupi. Komunikační mix uskutečňuje propagaci pomocí těchto nástrojů: 54 Reklama Podpora prodeje Vztahy s veřejností Osobní prodej Internet 52 Distribuce - Distribuční cesty [online]. [cit. 2015-11-22]. Dostupné z: http://managementmarketingu.blogspot.cz/2008/06/distribuce-distribucni-cesty.html 53 KOTÍKOVÁ, Halina a Jaroslav ZLÁMAL. Základy marketingu. 1. vyd. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci, 2006, 77 s. ISBN 80-244-1489-9. s. 59-60 54 Ibid 29

4.4.1 Reklama Reklama je formou placené neosobní prezentace a podpory produktu. S její pomocí můžeme oslovit celé masy lidí. Je to tedy nástroj hromadné propagace, s neosobní formou. Využívá se nejen pro propagaci produktu, ale i značky, nebo vylepšení image podniku. Reklama se snaží zapůsobit na všechny smysly potenciálního zákazníka. Bezkonkurenčně nejdynamičtěji se rozvíjejí televizní reklamy. Televize disponuje vizuálními efekty, zvuky, ukázkou nálad a pocitů. Její nevýhodou jsou vysoké náklady. Dalšími reklamními médii může být rádio nebo 55 56 tisk, u kterých jsou náklady nižší. 4.4.2 Podpora prodeje Druhým nástrojem komunikačního mixu je podpora prodeje. Tento propagační nástroj dává zákazníkovi časově omezenou možnost ke koupi služby či produktu za výhodnější ceny. Motivuje tak chování v rozhodnutí k impulzivnímu nebo většímu nákupu. Jedná se také o komunikační nástroj s neosobní formou komunikace. V současné dnešní době je hojně využíván ve všech druzích komunikace s maloobchody, prodejci i konečnými zákazníky. 57 4.4.3 Vztahy s veřejností Další důležitou částí komunikačního mixu jsou vztahy s veřejností. Vztah s veřejností je záměrné, plánované a dlouhodobé úsilí vytvářet porozumění, důvěru a stále zlepšovat vzájemné pochopení a soulad mezi organizacemi a širokou veřejností. Celá problematika vztahu s veřejností se snaží vybudovat a následně i udržet důvěru široké veřejnosti v produkt či službu a dobrou image organizace. Vztahy s veřejností nejsou jednosměrnou komunikací od podniku směrem k veřejnosti, ale komunikací obousměrnou, která umožňuje včas reagovat na změny veřejného mínění a na jejich základě následně upravovat nabídku, strategie a chování. Zatímco reklama má jen krátkodobý dopad na prodej určitého produktu, pozitivní, 58 59 nebo naopak negativní vztahy s veřejností mají dopady dlouhodobé 55 KOTÍKOVÁ, Halina a Jaroslav ZLÁMAL. Základy marketingu. 1. vyd. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci, 2006, 77 s. ISBN 80-244-1489-9. s. 60-68. 56 PROKOP, Jan. Komunikační mix konkrétního podniku [online]. Brno, 2008 [cit. 2015-11-22]. s 15 40. 57 Ibid 58 Ibid 59 Ibid 30

4.4.4 Osobní prodej Osobní prodej se řadí mezi přímý marketing, ale ve většině se považuje za součást komunikačního mixu. Osobní prodej je mnohdy považován za nejúčinnější nástroj komunikačního mixu, a to díky svému osobnímu působení prodejců nebo telefonickému kontaktu, tedy možnosti komunikovat přímo se zákazníkem, byť jen s malým množstvím lidí nebo s jednotlivci. Jeho nevýhodou jsou vysoké náklady (provize, nájem, účty za telefon) 60 4.4.5 Internet V současné době internetu si většina zákazníků svůj zájezd najde na webových stránkách, kde si ho může koupit, nebo pouze projeví zájem, a cestovní kancelář ho poté bude sama kontaktovat. Internetové stránky cestovních kanceláří díky snadné dostupnosti a přehlednosti nahrazují dříve oblíbené katalogy. Hlavní výhodou internetových stránek je masovost oslovení různorodých skupin lidí s různými zájmy a touhami. Nabídka zájezdů je vyvěšena online 24 hodin denně po celý rok. 60 PROKOP, Jan. Komunikační mix konkrétního podniku [online]. Brno, 2008 [cit. 2015-11-22]. s 15 40. 31

5 SWOT ANALÝZA Tato analytická technika je univerzální metoda, která se používá na zhodnocení vnitřních a vnějších faktorů ovlivňujících úspěšnost organizace nebo nějakého konkrétního produktu či služby. Nejčastěji je SWOT analýza používána jako situační analýza v rámci strategického řízení. 61 Název SWOT je odvozen od anglických názvů Strenghts (silné stránky), Weaknesses (slabé stránky), Opportunities (příležitosti), Threats (hrozby). Jedná se o souhrnnou analýzu, protože silné a slabé stránky jsou vyvozeny z analýzy vnitřního prostředí firmy a příležitosti a hrozby vycházejí z analýzy vnějšího prostředí. 62 Obrázek č. 2 SWOT Analýza 63 Pramen: KEŘKOVSKÝ M., VYKYPĚL O. Strategické řízení: teorie pro praxi. 2002. s. 98. 61 SWOT analýza - ManagementMania.com [online]. [cit. 2015-12-10]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/swot-analyza 62 ŠINOGLOVÁ, Veronika. Strategická analýza výrobního podniku. Brno, 2010. Bakalářská práce. Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Podnikové hospodářství. Vedoucí práce Petr Mikuš. 63 KEŘKOVSKÝ, Miloslav a Oldřich VYKYPĚL. Strategické řízení: teorie pro praxi. Vyd. 1. Praha: C.H. Beck, 2002, xii, 172 s. C.H. Beck pro praxi. ISBN 80-7179-578-x. s. 98. 32

Při sestavování SWOT analýzy by měly být brány v úvahu následující zásady: 64 Závěry plynoucí ze SWOT by měly být v souladu s cílem, který analýza sledovala. Ve SWOT se používají pouze podstatné informace. Použití SWOT pro strategickou analýzu vyžaduje pouze strategická fakta. SWOT musí být objektivní. Faktory, které mají největší vliv a význam, by měly být v tabulce SWOT zvýrazněny. Ze SWOT analýzy by nám mělo vycházet, jaké silné stránky a příležitosti podnik na trhu má a jak je použít ve svůj prospěch proti konkurenci. Na druhou stranu bychom také měli zjistit slabé stránky, které by se měl snažit podnik vyřešit, a hrozby, kterým je třeba se bránit nebo jim předejít. 65 5.1 Vnitřní prostředí Vnitřní prostředí určuje silné a slabé stránky firmy. Ty vycházejí přímo z prostředí firmy a je tedy možné je ovlivnit. Firma může pracovat s následujícími faktory: 66 Pozicí na trhu Personálem Informačním systémem Technickou a technologickou úrovní Financováním podniku Marketingem (4P) 64 ŠINOGLOVÁ, Veronika. Strategická analýza výrobního podniku. Brno, 2010. Bakalářská práce. Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Podnikové hospodářství. Vedoucí práce Petr Mikuš. 65 Ibid 66 SWOT analýza pro podnikatele - příklad - ipodnikatel.cz [online]. [cit. 2015-12-10]. Dostupné z: http://www.ipodnikatel.cz/marketing/swot-analyza-odhali-pravdivou-tvar-vasi-firmy-a-pomuze-vamnahlednout-do-budoucnosti.html 33

5.2 Vnější prostředí Vnější prostředí leží mimo kontrolu podniku. Cílem analýzy vnějšího prostředí podniku je identifikace možných rizik, které by mohly ohrozit rozvoj firmy a její pozici na trhu. Příležitosti i hrozby se mohou v průběhu času měnit, a proto je na místě je pravidelně sledovat. Jen důkladná znalost vnějšího prostředí podniku umožňuje rozvoj firmy. 67 Hrozby a příležitosti není možné samy o sobě minimalizovat, respektive maximalizovat, je možné pouze snížit nebo zvýšit jejich vliv na podnik. Příležitosti používá podnik k posílení své pozice na trhu. S hrozbami je třeba počítat a je-li možné, připravit se na ně. 68 Je třeba brát v úvahu: 69 Společenskou (sociální) situaci ve vztahu k zákazníkům Vlivy demografie Kulturní faktory Technické a technologické prostředí Ekonomické faktory Politické a legislativní vlivy Potenciální konkurenci 67 SWOT analýza pro podnikatele - příklad - ipodnikatel.cz [online]. [cit. 2015-12-10]. Dostupné z: http://www.ipodnikatel.cz/marketing/swot-analyza-odhali-pravdivou-tvar-vasi-firmy-a-pomuze-vamnahlednout-do-budoucnosti.html 68 Ibid 69 Ibid 34

6 CHARAKTERISTIKA CESTOVNÍ AGENTURY INVIA Společnost Invia.cz, a.s. je největší cestovní agentura v České republice a na slovenském trhu. Zprostředkovává prodej zájezdů od více než 300 renomovaných a pojištěných cestovních kanceláří, které ovládají převážnou část trhu. V současnosti působí v Maďarsku, Rumunsku a Polsku. 70 Invia prezentuje na internetu stále aktuální nabídku zájezdů od cestovních kanceláří, se kterou mají uzavřenou smlouvu, a to za stejnou cenu, kterou nabízejí ony. Zákazník tedy neplatí nic navíc za zprostředkování služeb. A má všechny nabídky zájezdů na jednom místě a nemusí tak ztrácet čas prohlížením webů jednotlivých cestovních kanceláří. Přičemž Invia ponechá zákazníkovi veškeré výhody a bonusy, které cestovní kanceláře poskytují. 71 6.1 Základní Informace o CA Invia Základní informace o Invii dle živnostenského rejstříku 72 Datum zápisu: 22. července 2002 Obchodní firma: Invia.cz, a.s. Sídlo: Praha 1, Senovážné náměstí 1463/5, PSČ 11000 Identifikační číslo: 267 02 924 Právní forma: Akciová společnost Předmět podnikání: Provozování cestovní kanceláře 70 CHYTILOVÁ, Kristýna. Analýza obchodní strategie firmy Invia [online]. [cit. 2015-11-24]. s 35. 71 Ibid 72 Veřejný rejstřík a Sbírka listin - Ministerstvo spravedlnosti České republiky [online]. [cit. 2015-11-24]. Dostupné z: https://or.justice.cz/ias/ui/rejstrik-firma.vysledky?subjektid=54427&typ=uplny 35

6.2 Výpis z živnostenského rejstříku pobočky v Litomyšli Základní informace o litomyšlské pobočce Invie z živnostenského rejstříku 73 Jméno a příjmení: Diana Jana Morávková Sídlo: 570 01, Benátky 8 Provozovna: Braunerovo nám. 495, 570 01 Litomyšl Identifikační číslo: 02839865 Identifikační číslo provozovny: 1009557351 Předmět podnikání: Výroba Obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona Obory činností: Velkoobchod a maloobchod Provozování cestovní agentury Průvodcovská činnost v oblasti cestovním ruchu Vznik oprávnění: 31. 03. 2014 Doba platnosti oprávnění: na dobu neurčitou Zahájení provozování oboru dne: 01. 05. 2014 73 Diana Jana Morávková - Živnostenský rejstřík [online]. [cit. 2015-11-24]. Dostupné z: http://rejstrikfirem.kurzy.cz/02839865/diana-jana-moravkova/zivnosti/ 36

7 MARKETINGOVÝ MIX POBOČKY INVIA V LITOMYŠLI Tato kapitola zpracovává marketingovou činnost litomyšlské pobočky Invia, ta je ovšem úzce spjata s celou společností Invia. Marketingový mix představuje a popisuje všechny kroky, které organizace dělá, ve snaze o oslovení a udržení si potenciálního klienta. V této části mé bakalářské práce jsem se zabýval nabídkou produktů, cenou, distribucí a propagací litomyšlské pobočky CA Invia 7.1 Produkt CA Invia poskytuje rozsáhlou nabídku služeb od více než tří set CK. Nabízí převážně zájezdy výjezdového cestovního ruchu. Domácí cestovní ruch je zde také zastoupen, ale slaběji. Výjezdový cestovní ruch Mezi nejprodávanější destinace litomyšlské pobočky CA Invia jsou v letním období Řecko, Bulharsko, Chorvatsko, Itálie, Tunisko, Francie, Španělsko. 74 Naopak v zimním období převažují spíše lyžařské zájezdy do Itálie, Francie, Rakouska. 75 Graf č. 1: Nejnavštěvovanější destinace v letním období za rok 2015 76 74 Interní informace z litomyšlské pobočky Invia 75 Interní informace z litomyšlské pobočky Invia 37

Domácí cestovní ruch Do nabídky domácího cestovního ruchu v České republice patří převážně lyžování v nebo návštěva lázní. O tyto zájezdy je však zájem minimální. 77 Doprava Invia nabízí hned několik možných variant dopravy. Jelikož je pouze prostředníkem, o dopravu se nestará přímo Invia, ale CK, která má nasmlouvané charterové lety z Prahy, Brna, Ostravy, Karlových Varů, Pardubic, Bratislavy z Vídně nebo Katowic. 78 Levnější variantou je autobus, který klienty většinou za poplatek 79 vyzvedne na místě odjezdu. Klient si zvolí typ dopravy, který mu vyhovuje nejvíce. Další alternativou je vlastní doprava až do cílového místa, tato varianta je hojně využívaná při dovolené Chorvatsku. 80 Ubytování Klienti mohou volit, jaký typ ubytování preferují. Rodiny s dětmi nejčastěji volí apartmány s více lůžky, které jsou vybaveny sprchou, WC a vlastní kuchyní. 81 Pokud klienti cestují v páru, nejvýhodnější a nejčastěji využívané je hotelové ubytování v dvoulůžkovém pokoji s možností přistýlky pro jedno dítě. Firma Invia umožňuje na svých internetových stránkách online recenze zájezdu, kde se lidé mohou podělit o své zážitky a zkušenosti z dovolené (nejčastěji zmiňují ubytování, stravu, personál a pláž). 82 Tyto recenze mohou výrazně ovlivnit potenciální klienty i pracovníky v kamenných pobočkách, zda tyto zájezdy zařadí do nabídky pro své klienty. 83 Strava Druh stravy hraje při výběru dovolené velmi významnou roli, nabízeny jsou klientům všechny běžné druhy stravování. Mezi ně patří vlastní strava, která je často využívaná při rodinné dovolené v Chorvatsku kdy se rodiny minimalizovat náklady. 84 Tento zájezd se pak 76 Zdroj: Interní informace cestovní agentury, sestaveno autorem 77 Interní informace z litomyšlské pobočky Invia 78 Invia.cz Last Minute dovolená 2015/2016 Letenky Last Moment 300 CK - Egypt, Řecko a další [online]. [cit. 2015-12-05]. Dostupné z: http://www.invia.cz/ 79 Pokud autobus dělá zajížďky pro klienty mi hlavní trasu, účtuje si za to CK poplatek 200 Kč až 400 Kč 80 Interní informace z litomyšlské pobočky Invia 81 Informace získaná během praxe na pobočce 82 Recenze hotelů Hodnocení hotelů z celého světa INVIA.CZ [online]. [cit. 2015-12-05]. Dostupné z: http://recenze-hotelu.invia.cz/ 83 Interní informace z litomyšlské pobočky Invia 84 Interní informace z litomyšlské pobočky Invia 38

většinou koná autobusovou dopravou, nebo vlastní dopravou. Zájezd pouze se snídaní je často využíván při poznávacích zájezdech, kdy se klienti ráno nasnídají a zbytek dnes stráví výlety. Další velmi oblíbený druh stravy je polopenze, při které klienti mají dvě jídla za den, převážně snídani a večeři. V některých ubytovacích zařízení dostávají klienti svačiny ve formě balíčku, který si mohou vzít na pláž. Náročnější klientela je ochotna si připlatit za stravování all inclusive, ve které jsou snídaně, obědy a večeře řešeny formou švédských. Všechno jídlo, pití i alkoholických nápojů je zahrnuto v ceně. 85 Naopak velmi zřídka je využívána plná penze, která zahrnuje tři hlavní jídla denně, zpravidla snídani, oběd a večeři. 86 7.2 Cena Cena zájezdu je jediný ziskový faktor CK a CA. Jak bylo prokázáno výše, cena také hraje zásadní roli při rozhodování potenciálního klienta. Z ceny zájezdu vyplývá určitý vztah také ke kvalitě služeb. Cena musí být nastavena tak, aby uspokojila zákazníkovy potřeby ale tak výhodná pro CK a CA. Pokud by byla cena pro klienta příliš vysoká, bude hledat uspokojení svých potřeb jinde, a naopak pokud bude cena příliš nízká, bude mít pocit, že služby nebudou odpovídat příslušné kvalitě. Avšak cena zájezdu se může snadno ovlivnit faktory jako je doprava, typ ubytování, strava ale také množstvím lidí na pokoji. Služby cestovního ruchu nejsou nikterak unikátní a mohou být snad no nahrazeny konkurenční kanceláří či agenturou. Proto se při příchodu klienta do litomyšlské pobočky dotazují i na cenu, za niž si svou dovolenou představuje. Ve většině případů se na pobočce platí hotově při podpisu smlouvy. Nevýhodou je, že pokud klient platí přes internetový terminál, jeho dovolená se navýší o poplatek 1 % z celkové ceny zájezdu. 87 Na druhou stranu Invia přidává hodnotu svým službám pomocí bezplatných výhod. Např. Faktor 100 88 se zavazuje vrátit klientovi peníze formou voucheru na další dovolenou u Invie v případě, že CK, se kterou měl klient sjednaný zájezd, zkrachuje. 85 Interní informace z litomyšlské pobočky Invia 86 Interní informace z litomyšlské pobočky Invia 87 Interní informace z litomyšlské pobočky Invia 88 FAKTOR 100 pojištění cestovní agentury proti krachu cestovní kanceláře pouze na INVIA.CZ [online]. [cit. 2015-12-05]. Dostupné z: http://www.invia.cz/faktor100/ 39

7.3 Distribuce K distribuci zájezdů využívá CA Invia hlavně internet a dále vlastní prodejny jako je ta v Litomyšli. Invia má přes více jak 100 poboček po celé České republice, Na trhu cestovního ruchu hraje CA Invia prostředníka mezi CK (organizátor) a konečným klientem. Za nepřímé dodavatele se dají považovat zprostředkovatelé dopravy, ubytování a jiných služeb cestovního ruchu. 7.4 Propagace Invia je velkou cestovní agenturou, a využívá spoustu propagačních prostředků. Nejčastěji využívá internetové reklamy a dále těží z husté sítě svých poboček. Internetová reklama Společnost Invia se propaguje výhradně na internetu. Nejčastěji Invia používá bannerovou reklamu, kterou vystavuje na nejsledovanějších českých serverech jako je Seznam.cz, Novinky.cz, Super.cz a Idnes.cz. 89 Invia také využívá velmi rozšířené kontextové reklamy tzv. AdWords od společnosti Google. Jedná se o textovou reklamu, která je umístěna na webových stránkách či přímo v seznamu výsledků vyhledávání Google. Reklama se zjeví na základě klíčových slov. V případě cestovní agentury se nejčastěji používají slova spjatá s dovolenou (moře, dovolená, Egypt apod.) 89 CHYTILOVÁ, Kristýna. Analýza obchodní strategie firmy Invia. Praha, 2011. Diplomová práce. Vysoká škola Ekonomická v Praze fakulta mezinárodních vztahů. Vedoucí práce Jiří Sedláček. 40

Obrázek č. 3: Internetová reklama Invie, při hledání konkurenční CK v Litomyšli Televizní reklama Před začátkem i během letní sezoně tohoto roku umístila do televize i na internet 30 sekundové reklamní spoty mají slogan: Objevte jiný rozměr dovolené. Tisíce last minute zájezdů od vašich oblíbených cestovek na jednom místě. Invia vaše dovolená. Reklama obsahuje sluncem zalitou pláž, na které šťastná dvojice tráví svou dovolenou. Reklama se objevila na TV Nova. Veletrh GO Společnost Invia se každoročně prezentuje na Mezinárodním veletrhu GO a Regiontour v Brně. Z této události si také Invia odnesla cenu Nejlepšího internetového prodejce za rok 2014 90 90 http://www.ttg.cz/invia-ziskala-cenu-nejlepsiho-internetoveho-prodejce-2014/ 41

Kamenné pobočky Prezentace Invie ve městech, je velmi důležitá jak pro Invii samotnou, tak pro provozovatele kamenných obchodů této agentury. Při otevření nové prodejny, Invie podpoří tento podnik tím, že odpustí dva franchesové poplatky, aby měla prostředky k propagaci v nové lokalitě. Ale samotná propagace této prodejny závisí pouze na jejím majiteli. Litomyšlské pobočce 91 Katalog Invia nemá své vlastní tištěné katalogy, svou nabídku zájezdů od různých CK vyvěšuje přímo na internet a udržuje ji aktuální. Využívá ale katalogy CK kterým prodává zájezdy, a tyto katalogy jsou k dispozici na kamenných pobočkách. Pokud tedy na pobočku přijde klient, který nemá internet a má zájem o určitou cestovní kancelář, druh zájezdu, zemi nebo její destinaci může si vybrat katalog určité cestovní kanceláře se kterou má Invia podepsanou smlouvu o prodeji zájezdů. Public relations Vztahy s veřejností jsou pro internetovou agenturu velmi důležité, nejen pro to, že se Invia prezentuje jako největší internetová cestovní agentura, ale také pro to, že pokud se na veřejné síti objeví stížnost lidí, kteří z nějakého důvodu neodcestovali, nebo byli nespokojeni s CK či hotelem a pracovníci PR by tyto problémy neřešili, mohlo by to ohrozit dobrou pověst a image celé firmy. Invia má na sociální síti facebook 92 přes více než 45 tisíc lidí, kteří zde mohou zveřejnit svou zkušenost s Invii jako firmou. Hodnotí kvalitu služeb pracovníků Invie, či sdílejí své zkušenosti a názory spojené s dovolenou. 91 Interní informace z litomyšlské pobočky Invia 92 https://www.facebook.com/invia.cz/ 42

Obrázek č. 4 Facebooková stránka s recenzemi 93 Podpora prodeje Slevy jsou jedny z největších motivací k nákupu dovolené Nejčastěji využívanou formou slevy je tzv. last minute, kdy si klienti koupí zájezd na poslední chvíli. Při této slevě klient ušetří až 40 % z ceny zájezdu. 94 Hlavní důvod poskytování této ceny je, že se kanceláři v předstihu nepodařilo naplnit kapacitu zájezdu. Aby minimalizovali ztráty, vyprodávají zájezd se slevou nebo za nákupní cenu. Další možností slevy je naopak nákup s velkým předstihem, tzv. first minute, kdy si klient svůj zájezd koupí několik měsíců před začátkem sezony. Při této formě slevy klientova dovolená může být levnější až o 30 %. 95 93 Stránka facebookového profilu společnosti Invia, upraveno autorem. Zdroj: https://www.facebook.com/invia.cz/reviews?ref=page_internal 94 Last Minute zájezdy 2015/2016 Last Minute akce a slevy od 300 CK - Invia.cz [online]. [cit. 2015-12-05]. Dostupné z: http://last-minute.invia.cz/ 95 First Minute 2016 dovolená First Minute zájezdy 2016 od desítek CK Invia.cz [online]. [cit. 2015-12-05]. Dostupné z: http://first-minute.invia.cz/ 43

8 ŘÍZENÝ ROZHOVOR S MAJITELKOU LITOMYŠLSKÉ POBOČKY INVIA S majitelkou jsem udělal krátký rozhovor, abych zjistil současné trendy v cestování. Zajímalo mě, jak vnímá svou situaci na trhu sama majitelka. Položil jsem jí několik otázek. 1. Proč jste si zvolila pro franchising zrovna Invii? Protože Invia je silná značka, která je již dlouho zavedená na trhu a pro začínající podnik, jako byl ten můj před dvěma roky, je jednodušší být zaštítěn větší společností, o které již lidé mají nějaké povědomí. 2. Invie má dalších 5 poboček v sousedních městech, jsou vaší konkurencí, nebo spolupracujete? Spíš bych řekla, že jsou pro mě konkurencí, protože kdyby v tom městě pobočka nebyla, tak klienti by chodili ke mně. Jelikož v každém městě okolo Litomyšle pobočka je, tak klienti chodí tam, kam to mají nejblíž. 3. Máte nějaké metody nebo nástroje jak udržet stále klienty? Myslím, že by to mohly být reklamní dary, třeba pro rodiny s dětmi tu mám společenskou hru o cestování, nebo pro malé děti mám jako dárek pexeso. Pokud klientovi nevyhovuje současná nabídka zájezdů, můžeme se domluvit, že mu budu hlídat last minute nebo jinou výhodnou nabídku na destinaci, na níž se dohodneme. Pokud jste měl ale na mysli věrnostní slevu, tak tu já jako franchisa poskytovat nemohu. 4. Jak se propagujete v Litomyšli? Když jsem otevírala pobočku, tak jsem po městě nechala vylepit letáky s informací, že se v Litomyšli otevírá nová pobočka Invie. Samozřejmě mám v prodejně dvě výlohy, ve kterých mám vylepené různé akce, ale většinou last minute nabídky. Také mám inzerát ve Svitavském deníku, což jsou noviny pro okres Svitavy, kde inzeruji také nabídky zájezdů. 5. V Litomyšli jsou již mnoho let zaběhlé CK, čím se od nich odlišujete, máte nějakou přednost? Od konkurence se lišíme komplexností nabídky, protože nabízíme přes 300 cestovních kanceláří, které operují na českém trhu. Většina místních cestovních kanceláří nabízí pouze 44

své produkty a zaměřuje se pouze na pár zemí. My klientovi můžeme nabídnout nespočet zemí a pomoci mu vybrat ten nejvýhodnější zájezd z destinace, kterou si klient přeje. 6. Změnily se návyky a přání klientů při současné době nejistoty v arabských zemích? Každopádně po teroristických útocích 96 klesla poptávka Tuniska. Dále se klienti bojí létat do Turecka a také mi přijde, že zájem opadl i o Egypt. 7. Jaké země tedy těží na současné situaci a opadnutí zájmu o arabské země? Těží na tom výrazně Španělsko, Bulharsko a Chorvatsko. Mám pocit, že letos tak 50 % mých klientů odjelo do Bulharska. 8. Pomineme-li konkurenci, můžete shrnout největší úskalí vašeho podnikání? Myslím, že to jsou vnitřní předpisy, jelikož já jsem franchisa pod značkou Invia, takže nejsem samostatný podnikatel. Musím se řídit smlouvou. Nemohu třeba prodávat cestovní kanceláře, které Invia nenasmlouvá. Ale myslím, že největší úskalí pro mě je současný trend vše řešit na internetu. Ten pokles je vidět hlavně u mladých lidí, kteří svou dovolenou už nechodí řešit do kamenné prodejny. 9. Kdo jsou vaši zákazníci? Moji zákazníci jsou převážně lidé, kteří preferují tradiční způsob nákupu s osobním a individuálním přístupem, než přes internet. Vědí, že se na mě mohou obrátit s jakýmkoli dotazem či pomocí ohledně dovolené. Jsou to spíš lidé starší \ řekla bych, že převažují ženy. Někdy mám dojem, že si přicházejí při výběru dovolené popovídat, žádají mě o rady a pokud se jim dovolená líbila, vracejí se a sdělují mně své dojmy a zážitky. 10. Jak vidíte svou profesionální budoucnost v této pobočce? To opravdu nemohu předjímat, záleží to na mnoha okolnostech. Například mi může znepříjemnit zvýšení nájmu. V Litomyšli jsou nájmy všeobecně vysoké a nárazové zvýšení by ohrozilo mou existenci a tím i existenci Invie v Litomyšli. Také bude záviset na chuti lidí cestovat do zahraničí v současné neklidné politické situaci. 96 Teroristický útok v tuniském letovisku Sousse 26. června 2015 45

9 DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ Jedním z cílů mé bakalářské práce bylo zjistit, zda lidé využívají pobočku cestovní agentury ve svém městě. Celkově mi s šetřením pomohlo 253 lidí. K tomu, abych zmapoval jejich preference, jsem využil metody dotazníkového šetření. Samotný dotazník by se dal rozdělit do tří částí. První část obsahuje všeobecné otázky na zvyklosti a tužby klientů ohledně dovolené, jejich přehled o cestovních kancelářích a agentur v jejich městě, způsob, jak si organizují svoji dovolenou a jaké médium používají pro zjištění informací, týkajících se zájezdu. Druhá část dotazníku byla zaměřena již na mnou zkoumanou pobočku Invie v Litomyšli. Zjišťoval jsem, zda lidem něco říká značka Invia, jestli vůbec vědí, že pobočka Invie má již druhou letní sezonu ve městě otevřenou pobočku a jestli někdy využili její služby. Třetí a poslední část dotazníku hodnotili pouze lidé, kteří měli osobní zkušenost s pobočkou v Litomyšli. Hodnotili umístění pobočky, reklamu, výlohu nebo personál. Jste muž nebo žena Z dvou set padesáti tří respondentů, kteří platně vyplnili dotazník, bylo 106 mužů a 147 žen. Vyplývá z toho, že alespoň v Litomyšli vykazují větší iniciativu v zajišťování zájezdů ženy. Graf č. 2 Odpovědi náhodných respondentů Muž Žena 42% 58% 97 97 Zdroj: Dotazníkové šetření, zpracoval autor 46

Kolik je Vám let? Při svém průzkumu jsem se snažil získat odpovědi od co nejširšího věkového spektra. Nejvíce lidi ochotných vyplnit můj dotazník bylo ve věkové skupině do 30 let: 132 lidí. Ve skupině 30 až 50 let jsem získal 66 respondentů. Od lidí nad 55 let jsem získal 55 vyplněných dotazníků. Graf č. 3 Odpovědi náhodných respondentů Méně než 30 30 55 Více jak 55 22% 52% 26% 98 Znáte nějaké cestovní kanceláře / agentury v Litomyšli? Při otázce, zda by si vybavili nějaké litomyšlské CK starší a CA, si 58 dotazovaných vzpomnělo na CK Kalla, které má sídlo přímo v centru náměstí a lidé ji míjejí prakticky denně. Jako na druhou CK (52 lidí) si nejčastěji vzpomnělo na CK Litomyšl (zk. CKL), která sídlí na kopci před náměstím. Tato CK má v Litomyšli již tak silnou tradici, že ji mnozí nazývají CK Novohradská, což je jméno její majitelky. Tyto zaběhlé kanceláře jmenovali především lidé starší padesáti pěti let. Na třetím místě se umístila Invia, na kterou si vzpomnělo 47 dotazovaných. Tato pobočka je u jedné z přístupových cest do náměstí. Královéhradecká Skalla, která má svou pobočku na opačné straně náměstí jako Invia, skončila na čtvrtém místě (41). Cestovní Kancelář Rekrea, která má svůj obchod na vedlejším Toulovcově náměstí, se umístila s velkým odstupem na pátém místě (30). Cestovní agentura La Playa sídlící v budově banky mimo náměstí byla zmíněna 20 krát. Nechvalně známé a dnes již zavřené Lázeňské pobyty, které byly vytunelovány a okrádaly klienty, byly zmíněny 7 krát. 98 Zdroj: Dotazníkové šetření, zpracoval autor 47

Graf č. 4 Odpovědi náhodných respondentů 99 Využil/a jste někdy služeb cestovní kanceláře / agentury? Na otázku, zda někdy využili služeb cestovní kanceláře nebo agentury, mnou oslovení respondenti nejčastěji zmínili CKL (29). Dále byla zmíněna Rekrea, ketou respondenti využili 20 krát. Tyto CK dominovali u respondentů v kategorii nad třicet let. Přes internet, nebo telefon si objednalo služby CK Exim Tours 15 respondentů. V této otázce si vzpomnělo 13 respondentů, že využili služeb Invie. S Čedokem absolvovalo již někdy svou dovolenou 9 dotázaných. Dále stojí za zmínku, že 27 respondentů využívá různých CK z okolních měst, nebo akce na internetu přes slevové portály. Dalších 51 Litomyšlanů nikdy necestovalo s CK nebo CA, jednalo se převážně o mladé lidi v kategorii pod 30let. 99 Zdroj: Dotazníkové šetření, zpracoval autor 48

Graf č. 5 Odpovědi náhodných respondentů 100 Co při dovolené v zahraničí vyhledáváte? Touto otázkou jsem se snažil zjistit motivy cestování nebo důležité cíle dovolené obyvatel Litomyšle. Dále jsem zjišťoval, jaké zájezdy nejvíce vyhledávají a jak tráví svou dovolenou v zahraničí. Přes 75 % (191) dotázaných si neumí představit svou dovolenou strávenou jinde než u moře. Poznávací výlety jsou neodmyslitelnou součástí dovolené pro 63 % (160) dotazovaných. Třetí nejoblíbenější činnost v zahraničí je turistika, vyhledává ji 54 % (135) Litomyšlanů. Za kulturou na své dovolené cestuje přes 37 % (93) dotázaných. Mezi méně zastoupené cíle dovolené patří sportovní vyžití, lázeňské wellness pobyty hojně vyhledávané u respondentů ve skupině padesáti pěti let. A jako poslední se umístili plavby. Čtyři dotazovaní rozšířili můj seznam motivací ještě o následující: párty, lidi, termální vodu a vyžití pro děti. 100 Zdroj: Dotazníkové šetření, zpracoval autor 49

Graf č. 6 Odpovědi náhodných respondentů 101 Kde zjišťujete informace o své dovolené. Jak je dnes již trendem, internet dominuje při hledání jakýchkoli informací, nejinak je tomu i u cestování. Přes 82 % (208) dotázaných potvrdilo, že jej využívá při plánování své dovolené. Hlavně dotazovaní pod třicet let, ale i straší než třicet. Velice silný vliv na rozhodování má také reference od známých a rodiny, což uvedlo přes 53 % (134) respondentů. Dříve velmi oblíbené katalogy se zájezdy od cestovních kanceláří se posunuly až na třetí místo, jako zdroj informací pro svou dovolenou je vnímá již jen 26 % (65) dotázaných. Jenom 22 % (56) lidí chodí zjišťovat informace do pobočky cestovní kanceláře nebo agentury, a právě toto procento lidí je stěžejní pro chod kamenné pobočky Invia v Litomyšli. Na posledním místě Litomyšlané uvedli letáky, inzeráty a reklamy, zmínilo je pouze 14 % (36) respondentů. Jeden z oslovených si vzpomněl na Lonely Planet, největšího cestovního průvodce na světě. 101 Zdroj: Dotazníkové šetření, zpracoval autor 50

Graf č. 7 Odpovědi náhodných respondentů 102 Co je pro vás rozhodující při výběru dovolené? Asi 81 % (206) respondentů, kteří zodpověděli tuto otázku, se přikláněli k tomu, že největší vliv při výběru dovolené má její cena. Až na druhém místě s 62 % (157) je pro ně rozhodující destinace, kde budou trávit svou dovolenou. Dobré informace a recenze ubytování předešlých dovolenkářů jsou rozhodující u 39 %. (98) Kvalita poskytovaných služeb je zásadní pro 38 % (96) dotázaných. Pověst cestovní kanceláře a zkušenosti z minula se obě umístily na pátém místě s 35 % (90). Velmi malou roli hraje druh stravy, kterou budou na své dovolené konzumovat, jen 16 % (40). Pokud máte doma internet, tiskárnu a skener, nemusíte si dělat starost s tím, kde má cestovní kancelář, se kterou jedete, nejbližší pobočku. Proto dostupnost cestovní kanceláře či agentury hraje roli jen u 6 % (16) dotázaných. 102 Zdroj: Dotazníkové šetření, zpracoval autor 51

Graf č. 8 Odpovědi náhodných respondentů 103 Jak si zajišťujete většinou své dovolené / zájezdy. Více jak polovina dotázaných, převážně mladých lidí 60 % (152) uvedlo, že ke svému cestování nepotřebují služeb cestovních kanceláří nebo agentur, a cestují individuálně. 38 % (97) si svou dovolenou zprostředkována přes internet. Pouze 21 % (53) dotázaných uvedlo, že ke své dovolené stále využívají služeb cestovních kanceláří nebo agentur. Asi 17 % (44) se o svou dovolenou nestaralo a nechali všechny starosti s organizováním dovolené na svém blízkém. Pouze 8 % (20) řeší svou dovolenou tak, že zavolají napřed do cestovních kanceláří nebo agentury, kde svou dovolenou vyřeší. Pět respondentů uvedlo, že necestují vůbec. 103 Zdroj: Dotazníkové šetření, zpracoval autor 52

Graf č. 9 Odpovědi náhodných respondentů 104 V čem vidíte výhody, pokud využijete služeb cestovní kanceláře / agentury? Mezi všemi možnými výhodami komplexnost služeb dominovala nad ostatními s více než 57 % (144). Druhou největší výhodou s 40 % (100) je možnost slevy. Následuje šetření času 38 % (96) klientů a dále možnost výběru z velké nabídky zájezdů 36 % (91). Velmi zajímavé je zjištění, že 29 % (73) uvedlo, že nevidí žádné výhody ve využívání služeb cestovního ruchu prostřednictvím cestovní kanceláře nebo agentury. Možnost přečíst si recenze předešlých rekreantů a účastníků zájezdu je výhodné podle 21 % (52) dotázaných. A pouze 8 % (20) dotázaných vidí kvalitu služeb jako výhodu. 104 Zdroj: Dotazníkové šetření, zpracoval autor 53

Graf č. 10 Odpovědi náhodných respondentů 105 Ve druhé části mého dotazníku se zaměřuji na konkrétní cestovní agenturu Invia s pobočkou v Litomyšli Znáte cestovní agenturu Invia Tuto otázku jsem respondentům úmyslně položil v druhé části dotazníku, a to z toho důvodu, aby nebyli v rozpacích, nebo pod tlakem, když si měli vybavit cestovní kanceláře nebo agentury v Litomyšli. 72 % (183) dotázaných Invii zná a zbylým 28 % (70) toto jméno nic neříká. Graf č. 11 Odpovědi náhodných respondentů 106 105 Zdroj: Dotazníkové šetření, zpracoval autor 54

Odkud znáte cestovní agenturu Invia? Touto otázkou jsem chtěl zjistit, které médium Invii nejefektivněji propaguje. 41 % (106) se s Invií setkalo na internetu. 33 % (83) dotázaných zná Invii díky pobočce v Litomyšli. Třetí nejčastější odpověď 24 % (61) je, že neznají cestovní kancelář Invia. Úspěšným médiem je televize, odkud si Invii zapamatovalo 20 % (53) dotazovaných. Další prostředky jsou letáky, tisk, reference přátel a jako poslední rádio. Graf č. 12 Odpovědi náhodných respondentů 107 Víte, že cestovní agentura Invia má pobočku v Litomyšli? Velice překvapující bylo pro slečnu Morávkovou, majitelku a vedoucí litomyšlské pobočky, zjištění, že téměř polovina dotázaných 48 % (121) nemá tušení, že je pobočka Invie už téměř dva roky otevřena v jejich městě. Zbylých 52 % (132) ví, že zde již pobočka působí. 106 Zdroj: Dotazníkové šetření, zpracoval autor 107 Zdroj: Dotazníkové šetření, zpracoval autor 55

Graf č. 13 Odpovědi náhodných respondentů 108 Cestoval/a jste někdy s cestovní agenturou Invia? Touto otázkou jsem chtěl zjistit, nakolik lidé využívají služeb Invie. Pouze 17 % (42) s Invií již cestovalo. Zbylých 83 % (211) s Invií nikdy necestovalo a využívají jiných CK či CA nebo cestují individuálně. Graf č. 14 Odpovědi náhodných respondentů 109 108 Zdroj: Dotazníkové šetření, zpracoval autor 56