ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE PROVOZNĚ EKONOMICKÁ FAKULTA KATEDRA ŘÍZENÍ Systém jakosti podle ISO 9000:2000 Autor : Lucie Matoušková Vedoucí diplomové práce: Doc. Ing. Josef F. Palán, CSc. Konzultantka: Ing. Petra Ottlová Praha 2004 0
1. Úvod. Tato diplomová práce je zaměřena na vymezení a vysvětlení základních pojmů, které souvisejí s problematikou systému jakosti. Důraz je kladen na mezinárodní normy ISO 9000:2000. Dále je zde uveden úvod do problematiky jakosti, který tuto problematiku objasňuje, vysvětleny základní pojmy, které jsou s touto problematikou úzce spjaty. Praktická část je zaměřena na systém jakosti v konkrétní firmě, je zde popsán proces řízení lidských zdrojů. Dále je v praktické části analyzován proces certifikace ve firmě, která nedávno získala certifikát systému managementu jakosti. Byly identifikovány důvody, které firmu vedly k tomuto kroku, jak byla vybrána certifikační firma DQS Czech s.r.o., jaký přínos od certifikace očekávala, zda se všechna očekávání splnila a když ne, tak navrhnout řešení této situace. Klíčová slova: Jakost, systém jakosti, normy ISO 9000, TQM, MDQ, HACCP, konkurenční výhoda, audit, personální řízení, certifikace 2. Zvolené metody zpracování. Při zpracování této práce bylo čerpáno z celé řady odborných knih, dále byly využity informace získané z přednášek na ČZU z internetových stránek, které se týkají problematiky jakosti. Pro praktickou část byly získány také materiály přímo ve firmě Real-Invest CL a.s, byly to výroční zprávy firmy od roku 1996 2003 a další písemné materiály, které se týkaly firmy samotné a procesu certifikace a certifikační firmy DQS Czech s.r.o. Pro lepší pochopení problému, který byl řešen, bylo provedeno šetření přímo ve firmě. Ve firmě Real-Invest CL a.s. byl proveden kvalitativní výzkum a v rámci něj použity polostandardizované rozhovory, kdy byla dána témata, ale otázky byly přizpůsobovány předchozím odpovědím. Polostandardizované rozhovory byly provedeny se zaměstnanci, vlastníky firmy a top managementem firmy. Dále byla použita metoda analýzy dokumentů a syntéza poznatků, které byly získány. 3. Výsledky práce. Firma Real-Invest CL a.s. byla založena 22.7.1996, funguje téměř 8 let, jejím hlavním úkolem je udržení se na konkurenčním trhu, udržení si dobrého jména, dobré pověsti a další rozvoj v oblasti výstavby. Společnost je zaměřena na generální dodávky staveb a jejich rekonstrukce včetně projektové dokumentace. Jedná se zejména o stavby průmyslové, vysílače GSM, UMTS. Ve firmě Real-Invest bylo provedeno šetření za účelem získání co největšího množství informacích a podkladů pro zpracování skutečného obrazu o tom : proč se rozhodla pro zavedení systému ISO z jakého důvodu a jakým způsobem byla vybrána certifikační firma jak ve firmě vypadalo zavedení systému ISO jaký přínos firma očekává od zavedení systému ISO jaké změny ve firmě nastaly po certifikaci provedené firmou DQS Czech s.r.o. zda se všechna očekávání splnila a jestli ne, tak jak řešit tuto situaci 1
Proces řízení lidských zdrojů ve firmě Ve firmě Real-Invest CL a.s. byl proveden výzkum s cílem analyzovat proces řízení lidských zdrojů. Informace potřebné pro analýzu procesu řízení lidských zdrojů jsem měla možnost získat, když jsem v této firmě pracovala a pomáhala asistentce personálního ředitele. Tak jsem se mohla zblízka seznámit s jednotlivými činnostmi vykonávanými v rámci řízení lidských zdrojů. Vlastní návrh řešení personálního řízení ve firmě Real-Invest CL a.s. Na základě informací získaných z provedeného výzkumu jsem navrhla několik doporučení na zlepšení řízení lidských zdrojů, která by se ve firmě mohly uplatnit a předložila jsem je vedení firmy. Jelikož majitel firmy má za úkol hlavně ekonomickou stránku vedení podniku, navrhuji po konzultaci s ním, aby delegoval své pravomoci na svého podřízeného zaměstnance. V obr. č. 5.2.3 je naznačeno, které činnosti by měl tento manažer vykonávat Personální manažer tvorba a průběžná inovace personální strategie formulace personálních plánů vyhledávání, výběr a rozmisťování zaměstnanců organizace a řízení procesů adaptace zaměstnanců hodnocení zaměstnanců řízení osobního rozvoje vzdělání výchova sledování a stimulace uvolňování zaměstnanců vedení zaměstnanců k podílení se na zvyšování produktivity podniku obr. č. 3.1 Model činností prováděných personálním manažerem Dalším doporučením je rozšíření motivační složky řízení lidských zdrojů. Jak už bylo dříve uvedeno, jsou zaměstnanci motivování převážně jen finančně. Ideální by bylo, kdyby byly nalezeny individuální stimuly, které by motivovali jednotlivé zaměstnance k žádoucímu chování, a byly využity pro odměňování. Postačilo by však, kdyby se motivace rozšířila o nehmotné odměňování (např. umožnění klouzavé pracovní doby) nebo o umožnění větší seberealizace (například tím, že firma nechá zaměstnance samostatně řešit některé úkoly, možnost povýšení). Neméně důležitou věcí je jednoznačnost a jasnost systému odměňování. Ve firmě musí být předem dána kritéria pro odměňování, která jsou všem zaměstnancům pochopitelná. 2
Výzkum provedený ve firmě Real-Invest CL a.s. 1) Proč jste se rozhodli zavést do vaší firmy systém ISO? 2) Co jste od zavedení systému ISO očekávali? 3) Proč jste zvolili právě firmu DQS Czech s.r.o.? 4) Vypsali jste výběrové řízení? 5) Spolupracovali jste už dříve s jinou certifikační firmou? 6) Pokud ano, proč tato spolupráce skončila? 7) Spolupracoval jste sám s certifikační firmou nebo jste tím někoho pověřil? 8) Myslíte si, že získání certifikátu je trvalý zásah do života vaší firmy? 9) Naplnila se Vaše dřívější očekávání po získání certifikátu? Pokud ne, jak budete tuto situaci řešit? 1) Důvodem pro zavedení systému jakosti bylo: systém řízení nemá řád dosáhnout vyšší úrovně kvality řízení než má firma nyní získat náskok před konkurencí systém jakosti vyžadují zákazníci, partneři, výběrové řízení 2) Firma si od zavedení norem slibuje: prokazatelné zvýšení důvěryhodnosti a spolehlivosti v očích zákazníka dále pro - investory, peněžní ústavy, pojišťovny - veřejnou správu že se řízení podniku k jakosti stane dominantním know-how podniku, které je neustále rozvíjeno že podnik bude orientován na dlouhodobé zisky a jejich maximalizaci, s ohledem na ekologii a bezpečnost provozních procesů zvýšení produktivity práce, snížení nákladů na zmetkovitost a administrativu spojenou s řešením reklamací, snížení výdajů za nákup, zvýšení účinnosti managementu, nárůst spokojených zákazníků a tím i obratu, ochrana před konkurencí zvýšení "image" firmy a zlepšení postavení mezi konkurencí, možnost získání finančních výhod a příspěvků možnost ucházet se o významné zakázky tam, kde je systém jakosti považován za samozřejmost a je podmínkou pro partnerství 3) Certifikační firmu DQS Czech s.r.o. si majitelé firmy zvolili na základě doporučení od několika českolipských firem, ve kterých už certifikace proběhla a měli s touto firmou dobrou zkušenost (např. STATOMI, spol. s r.o., Energetická montážní společnost Česká Lípa, s.r.o.). 4) Neproběhlo ani žádné výběrové řízení, byla zaslána pouze cenová nabídka a na jejím základě začala spolupráce s certifikační firmou. 3
5) Před 2 roky už firma Real-Invest CL a.s. začala spolupracovat s moravskou certifikační firmou MBK Consulting s.r.o., která dokonce začala proškolovat zaměstnance. Tato spolupráce ale přestala z důvodu nedostatku času ze strany firmy Real-Invest CL a.s. O to byla certifikace firmou DQS Czech s.r.o. rychlejší, protože školení zaměstnanců už proběhlo dříve. 6) Jednáním s certifikační firmou byl pověřen jeden ze zaměstnanců firmy, ten měl za úkol komunikovat s certifikační firmou a poskytovat jí veškeré potřebné materiály a informace. Jinak se firma nemusela podle, slov majitele, o nic starat. 7) Vedení firmy si dobře uvědomuje, že zavedení systému jakosti představuje vždy poměrně náročný proces a trvalý zásah do života firmy, neboť získáním certifikátů vše nekončí, ale začíná. Má-li realizace projektu přinést organizaci trvalé efekty, je nutné důsledně trvat na dodržování nastavených postupů v období po získání certifikátu. Povinností firmy nebude jen zavedený systém udržovat, ale především neustále jej zlepšovat. Udržování a trvalé zlepšování QMS společnosti je prověřováno na pravidelných dozorčích auditech zvoleným certifikačním orgánem. Společnost DQS Czech s.r.o. byla původně založena jako místní obchodní zastoupení společnosti DQS GmbH ( Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung). Spolupráce však byla ukončena a společnost zažádala o akreditaci Český institut pro akreditaci a získala osvědčení o akreditaci dle ČSN EN 45012. Zkratka DQS v názvu společnosti je nyní mottem společnosti: Definite Quality Systems. Pod slovem definite zdůrazňuje jednotný a jasný výklad norem. 4. Závěr. Pří zpracování této práce bylo prioritou dodržení cílů, které byly určeny na začátku této práce. Byl popsán koncept systému jakosti podle ISO 9000:2000. Zaměřila jsem se na zpracování úvodu do této problematiky, byly vysvětleny základní pojmy, a dále pak systém jakosti podle ISO 9000, charakteristiku ISO programu a aktualizované normy ISO 9000:2000. Dále bylo charakterizováno řízení lidských zdrojů v organizaci. Na základě všeho, co bylo prostudováno a zpracováno a také z provedeného výzkumu, byl analyzován proces řízení lidských zdrojů ve firmě Real-Invest a.s.. Bylo navrženo několik doporučení na zlepšení řízení lidských zdrojů, které by se ve firmě mohly uplatnit. Dále byl analyzován proces certifikace, na základě provedeného šetření přímo ve firmě Real-Invest a.s., informace byly získány z písemných materiálů, rozhovorů se zaměstnanci firmy, majiteli a top managementem firmy. Na základě těchto informaci mohly být identifikovány důvody, které firmu vedli k zavedení systému jakosti, očekávání s kterými firma šla do zavedení ISO norem, výběr certifikační firmy. Dále bylo zjištěno, zda se všechna očekávání, které firma měla, splnila.. Na základě zjištěných informací byl posouzen proces certifikace vedením firmy a jako takový splnil většinu očekávání, ale zároveň zůstaly některé slabiny nepokryty. Proto byla navrhnuta některá možná řešení. 4
5. Seznam literatury. HORALÍKOVÁ, M.: Personální řízení, ČZU, Praha 1998 HRON, J., TICHÁ, I., DOHNAL, J.: Strategické řízení, ČZU, Praha 2000 JANOUŠEK, J. a kol., Metody sociální psychologie, Státní pedagogické nakladatelství Praha, Praha 1986 KOBZA, M., HOŠEK J.: Systém jakosti podle ISO 9000, MBK CONSULTING, Brno 2000 MIZUNO, S.: Řízení jakosti, Victoria Publishing, Praha 1993 NENADÁL, J. et al: Moderní systémy řízení jakosti, Management Press, Praha 2001 PLURA, J.: Plánování a neustálé zlepšování jakosti, Computer Press, Praha 2001 TICHÁ, I., HRON, J.: Strategické řízení, ČZU, Praha 2003 VEBER, J. a kol.: Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, Grada Publishing spol. s.r.o., 2002 ZUZÁK, R. : Management pro obor PaA, ČZU, Praha 2003 internetové stránky: www.iso.ch www.dqs.cz www.mbk.cz 5