Uživatelský manuál pro operátory
Obsah Úvodem... 3 1. O aplikaci OnOp Chat... 4 2. Přihlášení do aplikace OnOp Chat... 4 3. Ukázka virtuální místnosti Online Operátor... 5 3.1. Před přijetím klienta... 5 3.1.1. Horní lišta... 5 3.1.2. Postranní lišta... 6 3.2. Přijetí klienta do chatu... 9 3.3. Po přijetí klienta... 12 4. Funkce aplikace... 14 4.1. Textová komunikace s klientem... 15 4.1.1. Přednastavené zprávy... 15 4.2. Audio/Video hovor... 16 4.3. Sdílení souborů a panel úprav... 17 4.4. Snapshot... 17 4.5. Vstup klientů do aplikace... 18 4.5.1. Přepojování klientů (fronta volajících)... 18 4.5.2. Nastavení pro Adobe Flash Player... 19 4.6. Hodnotící formulář... 20 5 Administrační rozhraní pro operátory... 21 5.1. Soubory... 21 5.2. Sezení... 22 5.3. Profil operátora... 26
Úvodem Tento manuál je určen operátorům, kteří budou obsluhovat aplikaci Online Operátor Chat (=OnOp Chat). OnOp Chat je unikátní chat, který přináší možnost video hovoru a posouvá tak úroveň live chatů o laťku výš.
1. O aplikaci OnOp Chat Online operátor chat (OnOp Chat) je webová aplikace, kterou lze využít jako další firemní komunikační kanál s klienty prostřednictvím webu. Jedná se o více kanálovou online komunikaci dle výběru zákazníka. Aplikace je založena na kombinaci technologií WebRTC, Flash a SIP, a tak umožňuje online spojení prostřednictvím všech prohlížečů. Přináší také možnost napojení do stávajícího telefonní call centra a interních systémů. Operátor obsluhuje stávající či novou klientelu (akvizice, prodej, podpora) prostřednictvím webu. V audio/video hovoru je možné nasdílet soubory, produktové listy, či vyfotit plochu. Aplikace umožňuje okamžité spojení operátora a klienta prostřednictvím chatu a díky možnosti video hovoru může být klientův požadavek vyřízen během chvilky, aniž by musel osobně navštívit kamennou pobočku. Tento manuál slouží jako užitečná příručka pro všechny operátory, provede vás aplikací a jejími funkcemi a vysvětlí, jak aplikaci využívat, aby bylo dosáhnuto maximální efektivity. 2. Přihlášení do aplikace OnOp Chat Pokud jste registrováni, tak se můžete přihlásit do aplikace Online Operátor Chat na internetové adrese http://oo1.applicloud.com/app, která vám zobrazí přihlašovací obrazovku operátora. Přihlašovací údaje jsou vždy Váš e-mail a heslo, které jste si nastavili poté, co vám přišel od administrátora registrační email. Administrátor zpravidla zadá do aplikace jednotlivé operátory a jejich emailové adresy. Do emailových schránek operátorů pak přijde registrační email s odkazem pro nastavení hesla. Můžete se také přihlásit pomocí Google či FB účtu, viz obrázek níže. Operátor se musí přihlásit vždy z prohlížeče Google Chrome. Hosté se mohou přihlásit i z jiného prohlížeče, který využívá technologii Flash aplikace se operátorovi změní dle technologie přicházejících a neumožňuje některé funkce např. sdílení plochy. V tomto momentě je třeba si Flash nastavit, ale vzhledem k tomu, že toto je nutné až po přihlášení klienta, je postup popsaný až v kapitole 4.5.2. Přihlašovací obrazovka operátora
3. Ukázka virtuální místnosti Online Operátor 3.1. Před přijetím klienta Takto vypadá místnost z pohledu operátora poté, co se přihlásí do aplikace. Virtuální místnost před vstupem klienta horní lišta 3.1.1. postranní lišta 3.1.2. 3.1.1. Horní lišta Nastavení a odhlášení z aplikace V případě, že operátor nemá v místnosti žádného klienta, má v horní části obrazovky k dispozici tlačítka vstup do administrace (nastavení) a odhlášení z aplikace, viz níže. V administračním rozhraní lze spravovat soubory (přidat/odebrat soubory) a možnost vidět detaily vlastních sezení s klienty, viz kapitola 5 administrační rozhraní pro operátory.
Detail horní lišty Odhlášení z aplikace Nastavení 3.1.2. Postranní lišta Detail postranní lišty Fronta volajících (3.1.2.1.) Snapshot (mimo aktivní hovor je tlačítko neaktivní) (4.4.) Správa souborů (3.1.2.3.) 3.1.2.1. Fronta volajících Fronta klientů je seznam čekajících klientů, který vidí pouze operátoři. Fronta se rozbalí po kliknutí na ikonku fronty v horní části postranní lišty. Ve frontě volajících se klienti řadí podle času vstupu.
Detail: Rozbalená fronta volajících (prázdná) Na obrázku je vidět, odkud klient přichází (URL adresa) případně jméno a jiné parametry. Kliknutím na zelenou ikonku přijme operátor klienta do místnosti nebo chatu. Detail: Bublina, která se objeví v pravém horním rohu obrazovky operátora a ukazuje počet klientů ve frontě 3.1.2.2. Snapshot Snapshot je funkce, která se využívá hlavně v rámci flashového prostředí a nahrazuje funkci sdílené plochy. Funkci lze využít jak v rámci technologie Flash, tak technologie WebRTC. Jde o vyfocení obrazovky (okna) a nasdílení na plochu klientovi jako obrázek. Lze do něj malovat a stáhnout si ho i s úpravami do počítače. Tato funkce je k dispozici až v aktivním hovoru, proto je popsána v kapitole 4.4. 3.1.2.3. Správa souborů Operátor může spravovat své soubory, nahrávat si je dopředu, upravovat a mazat je. Rovněž má přístup k souborům, které do administračního rozhraní nahrál administrátor firmy. Správu (knihovnu) souborů najdete v záložce Spravovat soubory na pravé postranní liště. V knihovně souborů najdete své uložené soubory z administračního rozhraní. Soubory firmy uložené soubory
pro všechny operátory od administrátora firmy jako např. produktové listy (může vložit pouze administrátor). Soubory operátora uložené pouze u dotyčného operátora jako např. konkrétní hypoteční poradce má uložené smlouvy o hypotékách svých klientu. Sdílené soubory oranžově označené soubory, které sdílí operátor na ploše klientovi. Operátor může nasdílet až 4 soubory současně pro rychlou úpravu jejich rozložení slouží okénka pod sdílenými soubory v knihovně souborů. Sdílení souborů je možné až v aktivním hovoru a je popsáno v kapitole 4.3. Detail: Rozbalená správa souborů Vstup do administračního rozhraní (5) Sdílení souborů z PC Dokument (PDF, MS office) Správa souborů (knihovna souborů) Sdílený soubor (oranžová barva soubor je sdílen, bílá barva soubor byl sdílen v tomto online hovoru) Okna pro nastavení sdílených souborů rozložení Kliknutím na ikonku může operátor nasdílet soubor z PC. Po kliknutí na ikonku vybere soubor počítače a sdílí jej na plochu. Takto sdílený soubor se objeví ihned na ploše v aplikaci a ve sdílených souborech.
3.2. Přijetí klienta do chatu Operátor je v místnosti sám, dokud se klient nepřihlásí, neobjeví se ve frontě volajících a operátor jej nepřijme do místnosti. Chat můžete mít zabudovaný kdekoliv na vašich stránkách a to pod libovolným odkazem, či ikonkou. Kliknutím na chat a zadáním základních údajů se pak klient ocitá ve vaší frontě volajících. Detail: Klient, který si zvolil vstup Webchat, ve frontě volajících Operátor přijme klienta z fronty volajících do chatu zeleným tlačítkem s šipkou. Textová komunikace, operátor i klient mohou posílat soubory v chatu. Pokud je žádoucí klientovi nasdílet dokumenty či vyfotit plochu pozve operátor klienta do virtuální místnosti přes hypertextový odkaz v chatu a mohou tak využít ke komunikaci audio a video operátora (Video Call). Pokud chce klient, aby mu operátor zavolal (Instant Call Back), zanechá v chatu své telefonní číslo a poté kliknutím na odkaz v chatu se spojí s operátorem i ve virtuální místnosti. Dál spolu hovoří přes telefon, klient vidí operátora a operátor klientovi ukazuje produkty. V obou případech se dál klient může pohybovat v e-shopu (na webových stránkách), vybírat zboží/služby za pomoci operátora, který vidí na jaké stránce klient zrovna je. Klient klikne na tlačítko chatu na vašem webu, čímž se mu otevře chat. V chatu je logo vaší firmy a její název, také text a barvy chatového pole si můžete přizpůsobit dle grafiky vaší firmy. Po kliknutí na začít chatovat se klient objeví ve vaší frontě.
Detail: Příklad podoby tlačítka pro otevření chatu 1 Detail: Příklad podoby tlačítka pro otevření chatu 2 Vstup do chatu
Detail: Otevřený chat Jak jméno, tak i telefonní číslo jsou údaje nepovinné. Po kliknutí na mráček se klient připojí k operátorovi.
3.3. Po přijetí klienta Poté, co operátor přijme klienta do chatu, otevře se mu ve virtuální místnosti chatové okno. Detail: Ikonka sluchátek pro odeslání odkazu pro video hovor ikona pro odeslání odkazu pro video hovor Takto vypadá místnost operátora poté, o klient klikne na odkaz pro připojení. C Operátorovo video okno B A
A Fronta volajících (3.1.2.1.) Snapshot (mimo aktivní hovor je tlačítko neaktivní) (4.4.) Správa souborů (3.1.2.3.) B Ovládání hlasitosti audia na operátorově straně - C Otevření/ Zavření chatu Ukončit hovor Zelené tlačítko- Zapnuto, Červené tlačítko- Vypnuto
4. Funkce aplikace Následující kapitoly podrobně popíší funkce aplikace OnOp Chat. Níže vidíme příklad místnosti z pohledu operátora, kdy je otevřen textový chat a na ploše jsou sdíleny soubory. 1 2 3 4 5 6 7 9 8 10 11 14 13 12 1 Sdílený soubor (PDF) (4.3.), 2 Možnost zaslat soubor do chatu ke stažení (4.1.), 3 Otevření/ Zavření chatu, 4 ukončení hovoru, 5 Video (operátor), 6 Regulátor hlasitosti (operátor), 7 Fronta volajících (3.1.2.1.), 8 Snapshot (4.4.), 9 Knihovna souborů (3.1.2.3.), 16 Přednastavené zprávy, 11 Ikonka pro posílání souboru přes chat (4.1.), 12 Textový chat (4.1.), 13 Logo firmy, 14 - Panel kreslení a úprava souboru (4.3.).
4.1. Textová komunikace s klientem V aplikaci lze textově komunikovat prostřednictvím chatu, který zapíná a vypíná operátor ikonkou chatu v klientském menu nahoře, viz obrázek níže. V případě, že kliknete na ikonku chatu, tlačítko zezelená a otevře se Vám i klientovi na ploše v aplikaci chat, do kterého lze psát, posílat hypertextové odkazy a soubory z PC (operátor i klient) nebo vložit přednastavenou zprávu. Výběr přednastavených zpráv vytváří administrátor v administračním rozhraní pro všechny operátory stejné. Viz obrázek níže. Text Hypertextový odkaz Poslaný soubor (PDF) Ikonka pro přednastavené zprávy Ikonka pro posílání souborů do chatu Po kliknutí na hypertextový odkaz se automaticky otevře daná webová stránka. Po kliknutí na soubor se soubor automaticky stáhne do stažených souborů. 4.1.1. Přednastavené zprávy Přednastavené zprávy jsou zprávy, které administrátor společnosti uložil v administračním rozhraní. Tyto zprávy jsou pak přístupny operátorům pro rychlejší odpovědi a úsporu času. Operátoři mohou zpráv využívat v textovém chatu, ale nemohou je v administraci spravovat.
Detail: Ikona pro otevření přednastavených zpráv Detail: Rozbalená nabídka přednastavených zpráv Kliknutím na příslušnou zprávu odešlete text do chatu. 4.2. Audio/Video hovor Z textového chatu je možné spojit se video hovorem. Video je povoleno na operátorově straně, jinak mají obě strany k dispozici chat a audio spojení. video okno operátora
4.3. Sdílení souborů a panel úprav Sdílet můžete veškeré MS Office dokumenty, PDF soubory, obrázky a jiné. Nasdílet se dají až 4 soubory najednou, které můžete poté na ploše poskládat. Ikonku pro sdílení souborů z počítače či již uložené soubory v aplikaci najdete v knihovně souborů (viz kapitola 4.5). Pokud chcete sdílet již uložené soubory (v administračním rozhraní), stačí na ně pouze kliknout a ony se nasdílejí na plochu. Nasdílené (všechny otevřené) soubory je možné zaslat do chatu ke stažení ikonkou. Panel úprav se nachází pod každým sdíleným souborem. Skládá se ze stránkování souborů, 2 barev tužky a zvýrazňovače (toto má i klient), možnost odstranění kreseb, možnost uložit si do počítače aktuální stránku s úpravami jako obrázek, zvětšovat a zmenšovat soubor pomocí lup. Detail: Panel úprav Stránkování souborem Zvýrazňovač Uložení stránky s úpravami Původní velikost souboru Tužka Odstranění kreseb Zvětšování/zmenšování souboru 4.4. Snapshot Snapshot je funkce, která se využívá hlavně v rámci flashového prostředí a nahrazuje funkci sdílené plochy. Funkci lze využít jak v rámci technologie Flash, tak technologie WebRTC. Jde o vyfocení obrazovky (okna) a nasdílení na plochu klientovi jako obrázek. Lze do něj malovat a stáhnout si ho i s úpravami do počítače (pouze operátor), viz panel úprav. Kliknutím na ikonku snapshotu vpravo v menu se Vám zobrazí možnosti sdílení. Okno, které chcete sdílet, musí být aktivně vidět (nesmí být minimalizováno na ploše PC). Vyberete z oken, které chcete vyfotit, a kliknete na sdílet. V tomto okamžiku klient ještě nevidí vyfocené okno. Kliknutím na ikonku ve sdíleném okně v aplikaci se vytvoří tzv. snapshot (obrázek), který je již viditelný klientovi. Pokud již nechcete nic sdílet (vytvářet snapshot), kliknete dole v aplikaci na ukončit sdílení.
Detail: Vybrané okno pro sdílení Full screen Ikonka pro Snapshot klinutím na ni vytvoříte snapshot (obrázek na ploše) Vybrané okno pro sdílení Detail: Snapshot Křížkem snapshot (obrázek) zmizí ze sdílené plochy Možnost zaslat snapshot (obrázek) do chatu ke stažení Panel úprav (4.3.) 4.5. Vstup klientů do aplikace V této kapitole si ukážeme, jak se klienti přihlásí do aplikace a jak je operátor může přijmout. Hlavními body této kapitoly jsou fronta volajících (jak operátor vidí klienty čekající na spojení) a vstupy do aplikace (jaký způsob si klienti zvolili a jak to operátor pozná). 4.5.1. Přepojování klientů (fronta volajících) Fronta klientů a její fungování je podrobně rozepsána v kapitole 3.1.2.1.
V době hovoru (chatu) je možné klienta přepojit na jiného operátora případně celou skupinu, která je online výběrem z nabídky možných. Přepojení klienta je dostupné po rozkliknutí fronty volajících v pravé postranní liště. Přepojit klienta Po kliknutí na ikonku přepojování se operátorovi zobrazí níže uvedené okno, které nabídne všechny volné operátory či skupiny. Operátor vybere jednoho operátora nebo skupinu a může zapsat údaje o klientovi, či poznámku pro dalšího operátora do textového pole a klikne na přepojit. Po přepojení se mu automaticky klient z místnosti odhlásí a vyskočí hodnotící formulář (4.6.) kde může operátor zapsat, že byl klient přepojen a ke komu. Výběr operátora (skupiny) Text pro operátora, na kterého je přepojen klient 4.5.2. Nastavení pro Adobe Flash Player Tlačítko pro uskutečnění přepojení klienta Aplikace Online Operátor Chat je založena na technologii WebRTC, kterou nepodporují všechny prohlížeče. Ať už si klient zvolí jakýkoliv vstup, ale přijde z prohlížeče využívající technologii Flash, automaticky se operátorovi místnost přizpůsobí. U svého videa se objeví níže uvedené flashové okno, které je nutné potvrdit tlačítkem Povolit (přístup ke kameře a mikrofonu). To samé musí udělat klient, aby došlo ke spojení audio/video.
Nastavení pro Adobe Flash 4.6. Hodnotící formulář Hodnocení jsou důležitá kvůli statistickému vyhodnocení, které je pak dostupné v administračním rozhraní. Díky němu lze pak jednoduše vyhodnotit, k čemu klienti nejčastěji online operátory využívají, apod. Konkrétní možnosti výsledku hovoru v rozbalovacím menu určuje administrátor společnosti, který je zadá v administračním rozhraní. Po ukončení hovoru s klientem by měl operátor zapsat a odeslat výsledek hovoru. Lze si vybrat z výsledků, které jsou předem nahrány administrátorem v administraci pro všechny operátory stejně. Bez kliknutí na odeslat nemůže operátor přijmout dalšího klienta z fronty volajících. Výběr odpovědi (výsledku hovoru) Možnost přidat poznámku
5 Administrační rozhraní pro operátory Do administrační rozhraní se operátor dostane přes ikonku ozubeného kolečka v horní části menu (pokud nemá nikoho v hovoru) nebo pomocí tlačítka pro knihovnu souborů Spravovat soubory, kde může rovnou vkládat/mazat své soubory, viz obrázek níže. V administračním rozhraní operátor vidí záložky vlastní sezení, soubory, své jméno (uživatelský profil) a tlačítko odhlásit se. 5.1. Soubory Kliknutím na záložku soubory se operátorovi zobrazí tabulka s názvy jím uložených souborů (v aplikaci), které lze smazat. Dále je možné nahrát další soubory pomocí tlačítka přidat operátorovi se otevře plocha PC, ze které může vybrat soubor k uložení. V případě YouTube videa stačí do kolonky Youtube odkaz vložit URL adresu videa, které se má uložit. Po přidání souboru klikne operátor na tlačítko nahrát.
Název a druh souboru Možnost smazat soubor (smaže se i z aplikace) Vybraný dokument z PC Přidat soubor z PC Kolonka pro URL adresu YouTube videa Nahrát souboru do adresáře (soubor se uloží nahoru a do aplikace) Nahrát soubor do knihovny souborů 5.2. Sezení V této záložce najde operátor archivaci svých proběhlých sezení s klienty. V detailu každého z nich jsou uvedeny informace o volajícím, z jaké URL adresy klient přišel, archív chatu, hodnocení klienta a mnoho dalšího.
Možnost vytvořit export dat do Excelu Pokud je políčko zaškrtnuto, najdete to všechna sezení s klienty. Pokud není zaškrtnuto, zobrazí se navíc sezení s klienty, kteří čekali ve frontě, ale nebyli přijati do virtuální místnosti. Výběr měsíce sezení Jméno, číslo či jiné ID hosta Datum a čas vstupu Doba čekání ve klienta do fronty frontě Doba hovoru s operátorem Detailní sezení výpis
Detail sezení Číslo, jméno či jiné ID hosta Parametry zadané hostem email, telefonní číslo (může je zadat pouze jednou a vždy už o něm budou tyto informace uloženy pro příští hovory). Prohlížeč, ze kterého se klient přihlásil Počet návštěv= Počet dní, kdy se klient přihlásil do fronty volajících Počet sezení= Počet uskutečněných sezení Datum a čas příchodu klienta do fronty volajících URL adresa, odkud se klient k operátorovi připojil Video hovor, chat, call show nebo instant call back. (AV je video hovor) Doba čekání ve frontě Délka hovoru URL adresa, odkud se klient k operátorovi připojil
Všichni registrovaní operátoři. V případě skillů rozřazení do skupin, jsou zde vyobrazeni pouze operátoři v dané skupině Aktivita během sezení (archivace chatu, použité soubory během sezení, odkazy, snapshoty, indikace sdílení obrazovky) Indikace zprávy od operátora (V případě zelené obálky zpráva od klienta) Soubor poslaný do chatu od operátora Pokud najdete v typu aktivity tuto ikonku operátor vyfotografoval klienta, respektive vytvořil se screenshot jeho kamery Indikace sdílení obrazovky z pohledu operátora (Sdílení obrazovky) Nasdílení souboru na plochu klientem (V případě modré ikonky sdílení souborů operátorem nebo snaphost)
Výběr přednastavené odpovědi Upřesnění výsledku hovoru libovolným textem od operátora Hodnocení od klienta (1-5 hvězd) Nejlépe 5 hvězd Textové hodnocení od klienta 5.3. Profil operátora Kliknutím na své jméno v administračním rozhraní (vpravo nahoře) se operátorovi zobrazí profil, který lze editovat, a přidat fotografii, kterou uvidí klienti v módu chat. Nahrání fotografie z PC Nahrání fotografie pomocí FB nebo Google. Operátor musí být na aplikaci přihlášen, aby se z ní přetáhla fotografie do aplikace Online Operátor. Výběr jazyka čeština, angličtina Vždy je potřeba úpravy uložit
Detail: Autentizace p V případě, že vyplňuje operátor heslo při přihlášení do aplikace Online Operátor V případě, že nevyplňuje operátor heslo při přihlášení do aplikace Online Operátor, ale klikne na FB nebo Google přihlášení