Vysoké učení technické v Brně Kvalita systému řízení v institucích terciárního vzdělávání Národný seminár Vnútorné systémy zabezpečenia kvality Bratislava, 25.4.2013 Aleš Nosek
Kvalita kvalita služby/výrobku (produktu) kvalita člověka kvalita systému kvalita činností/procesů Definice: Kvalita OMEZENÍ, REGULÁTORY Systém prvky vazby účel MŠMT TERCIÁRNÍ INSTITUCE ZÁKAZNÍK interní, externí Vstupy SUBPROCESY Výstupy Produkty Výstupy Produkty Výzkumné instituce??? ZDROJE Zaměstnavatelé
Definice: Kvalita POSUZOVATEL UČITEL ČAS POSOUZENÍ KVALITA STUDENTA EXISTUJÍCÍ CHARAKTERISTIKY EXISTUJÍCÍ CHARAKTERISTIKY KVALITA ABSOLVENTA ČAS POSOUZENÍ POSUZOVATEL ZAMĚSTNAVATEL Kvalita je stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik (ČSN EN ISO 9000:2006)
Kvalita systému řízení principiálně se musí věnovat úsilí činnostem, ve kterých kvalita vzniká není možné se zaměřovat pouze na výsledný produkt kvalita se musí neustále zabezpečovat v rámci stanoveného systému vhodným logickým způsobem, který přináší přidanou hodnotu, přes všechny zúčastněné pokud bude kvalitně nastavený systém řízení, tak lze předpokládat, že budou i kvalitní výstupy/produkty, které uspokojí příslušné zainteresované strany systematické a pravidelné přezkoumávání činností instituce ve vztahu ke stupni vyspělosti systému řízení (excelence řízení)
Kvalita systému řízení Generické požadavky pro kvalitní systém řízení TERCIÁRNÍ INSTITUCE Hodnocení (vnitřní, vnější) Co máme splnit? SUBPROCESY Co se dělá? Jak se co dělá? Čeho se dosahuje? Systémy managementu kvality Požadavky Možné cesty dosáhnutí cíle Model excelence EFQM EUA, CAF, EQUIS, QUESTE-SI, aj.
Systémy managementu kvality - Požadavky praxí v soukromém a státním sektoru byly zformulovány nejosvědčenější požadavky pro zajištění předpokladů pro kvalitní systém řízení = norma ČSN EN ISO 9001:2009 (norma) obecné požadavky, které když organizace splní, tak ji dávají předpoklady, že bude mít kvalitní systém řízení norma definuje, co má být splněno, ale nestanovuje, jakým způsobem mají být tyto požadavky prakticky naplněny/vyřešeny nový systém, který bude izolovaný ve stávajícím systému řízení a vše, co doposud bylo vykonáváno musí být změněno = logický nesmysl instituce si musí svůj systém řízení promítnout do shody s normou
Systémy managementu kvality - Požadavky nezastupitelná je role kvalifikované osoby (doporučení), která je hybnou silou při implementaci systému, spravování a neustálém zlepšování všichni zaměstnanci instituce se podílejí na kultuře kvality každá organizace má svůj systém řízení, svoje pravidla fungování (pokud není nově založena) je tento systém ve shodě s mezinárodním standardem ČSN EN ISO 9001:2009? certifikační proces nezávislou a akreditovanou firmou = posouzení shody vymezeného systému řízení instituce s požadavky standardu ČSN EN ISO 9001:2009
Model excelence EFQM organizace chce zjistit komplexní úroveň kvality systému řízení = předpoklady/přístupy vzhledem k výsledkům (kde je instituce na cestě k excelenci) systematické a opakované přezkoumávání pro zhodnocení celkového pohledu výkonnosti a stupně vyzrálosti systému řízení (manažerský nástroj) klíčové silné stránky a množina příležitostí pro zlepšování vzhledem k vizi a poslání instituce dobrovolný 9 kriteriální rámec (5 kritérií: Předpoklady, 4 kritéria: Výsledky) záleží pouze na instituci, jak Model excelence EFQM využije (Národní ceny kvality, finanční zdroje, řízení on-line)
Model excelence EFQM neustálé zlepšování systému řízení institucí po malých krocích příklad příležitosti pro zlepšování v systému řízení viz např.: Kritérium 3: Pracovníci aplikace pro cíl, pro který byl navržený a musí se používat s rozumem podle konkrétních potřeb a možností institucí
Zkušenosti z implementace ČSN EN ISO 9001:2009 PROČ? Proč chce vedení shodu systému řízení s mezinárodními požadavky na systém managementu kvality/(proces certifikace)? průhlednost a transparentnost systému managementu účelný a efektivní způsob řízení, deklarace důvěryhodnosti zvyšování úrovně kultury kvality návaznost na mezinárodně uznávané standardy, marketing, prestiž neustálé zlepšování /udržitelnost kvality systému řízení konfrontování vlastního systému zpětné vazby s názorem vnějšího nezávislého subjektu = získávání cenných podkladů pro další zlepšování
Zkušenosti z implementace ČSN EN ISO 9001:2009 CO? Co bude předmětem certifikace (rozsah)? Identifikovat procesy/organizační jednotky: potřebné pro systém managementu kvality, tzn. procesy pro řídicí činnosti, poskytování zdrojů, realizace produktu, monitorování (měření), analyzování a zlepšování MŠMT REKTORÁT FAKULTY aj. FAKULTY aj. KOLEJE A MENZY
Zkušenosti z implementace ČSN EN ISO 9001:2009 JAK? Jak zajistit shodu s normou? Jak se připravit na certifikaci systému managementu? 1) Zmapování a analýza zmapovaných procesů požadavek nejvyššího vedení na zmapování veškerých činností (fáze I) sběr dat o procesech po stanovených organizačních jednotkách, tzn., že jsou realizovány příslušné schůzky s vlastníky procesů po vybraných organizačních jednotkách Výhoda: Zjištění velkého množství informací o tom, v jakém stavu jsou procesy Nevýhoda: Možná následná složitost a nepřehlednost v případě velkého množství procesů při vytváření/skládání kompletních procesů přes různé organizační jednotky Poznámka: Tento přístup není v souladu se zásadami mapování, protože teoreticky správně by se mělo mapovat po procesech. Na druhou stranu v praxi je toto někdy jedinou možností, jak zjistit, co se v instituci děje.
Zkušenosti z implementace ČSN EN ISO 9001:2009 JAK? Jak zajistit shodu s normou? Jak se připravit na certifikaci systému managementu? 1) Zmapování a analýza zmapovaných procesů Schůzky: rektor, prorektoři, kvestor, vedoucí organizačních jednotek, vlastníci procesů: určování potřeb a očekávání zákazníků (návaznost na politiku kvality, cíle kvality a procesy) stanovení seznamu hlavních, řídících a podpůrných procesů (spolupráce = vlastníci procesů) mapování a modelování procesů na základě vhodně zvolené rozlišovací úrovně procesní mapa organizační struktura, poradní a pracovní skupiny řídící dokumentace (aktuální seznam, dostupnost, archivace, aktualizace, revize)
Zkušenosti z implementace ČSN EN ISO 9001:2009 JAK? Jak zajistit shodu s normou? Jak se připravit na certifikaci systému managementu? 1) Zmapování a analýza zmapovaných procesů cca 400 procesů, IS, přístupová práva, aktualizace, živý systém
Zkušenosti z implementace ČSN EN ISO 9001:2009 JAK? Jak zajistit shodu s normou? Jak se připravit na certifikaci systému managementu? 2) Zajištění shody stávajícího systému řízení s normou (Příručka kvality-pk) porovnání požadavků normy se systémem řízení SHODA = popis stávajícího systému do PK, odsouhlasení nejvyšším vedením NESHODA = návrh nového systémového řešení (schválení varianty řešení, nulové náklady, finance podle rozhodnutí nejvyššího vedení) PŘIPOMÍNKY = příležitosti pro zlepšování EXCELENCE = případné rozšíření na další procesy, využití know-how
Zkušenosti z implementace ČSN EN ISO 9001:2009 JAK? Jak zajistit shodu s normou? Jak se připravit na certifikaci systému managementu? 2) Zajištění shody stávajícího systému řízení s normou (Příručka kvality-pk) tematické rámcové informace o realizovaných/plánovaných/zlepšujících akcích Informační systém - PROCESY Řízení dokumentů Řídící dokumentace Hodnocení a rozvoj zaměstnanců Interní audity systému managementu kvality Zpětná vazba od zainteresovaných stran Reporting klíčových ukazatelů výkonnosti
Zkušenosti z implementace ČSN EN ISO 9001:2009 JAK? Jak zajistit shodu s normou? Jak se připravit na certifikaci systému managementu? 3) Certifikační audit interní systémový audit prvního a druhého stupně schůzky pro top vedení, vedoucí zaměstnance, aj. (obecné a specifické informace, terminologie) výběrové řízení (platná akreditace ČIA pro CZ-NACE 85) certifikační audit byl realizovaný v rozsahu 2 dnů v počtu 3 externích certifikačních auditorů (metodický pokyn ČIA) zpráva z auditu prvního a druhého stupně zpráva byla analyzována nejvyšším vedením VUT v Brně a byly stanoveny další úkoly pro nápravu slabých míst, připomínek a zajištění doporučení pro zlepšování
Zkušenosti z implementace ČSN EN ISO 9001:2009 JAK? Jak zajistit shodu s normou? Jak se připravit na certifikaci systému managementu? 4) Správa a neustálý rozvoj systému řízení CERTIFIKÁT = třešnička na dortu, zásadní je mít nastavená pravidla řízení, tak aby systém fungoval účelně a efektivně a přinášel instituci dlouhodobý úspěch uvnitř i navenek systém řízení instituce ve shodě s požadavky normy je pouze vytvořením základů domu, na kterých lze stavět další patra. V případě řízení kvality je toto nekonečná práce, kdy v podstatě je trvale stavěn dům, který má nekonečné množství pater a který slouží svému/společenskému účelu
Ztotožnění vedení/zaměstnanců k přístupům systému managementu kvality kultura kvality SYSTÉM MANAGEMENTU KVALITY, vymezuje Příručka kvality ZÁKAZNÍK externí Potřeby a očekávání Potřeby a očekávání ORGANIZACE Politika, cíle kvality PROCES ZÁKAZNÍK interní PROCES PROCES PROCES AKCE PROTI NESHODÁM = Náprava + prevence Neustálé zlepšování systému MĚŘENÍ PROCESŮ VLASTNÍK PROCESU = odpovědnost + pravomoce ZDROJE PROCESU
Zkušenosti z aplikace Modelu excelence EFQM EFQM European Foundation for Quality management (Evropská nadace pro management kvality) účelem je zvýšení konkurenceschopnosti evropských organizací a dosahování jejich trvale udržitelné excelence rok 1988, kdy 14 čelních představitelů tehdy nejvýznamnějších evropských organizací model manažerské úspěšnosti Model excelence EFQM jako sebehodnotící rámec byl poprvé představen v roce 1991 a od roku 1992 se stal podkladem pro účast v Ceně EFQM za excelenci Vize: Svět, ve kterém jsou evropské společnosti vnímány jako měřítka trvale udržitelného ekonomického růstu Mise: Povzbuzovat lídry organizací, kteří se chtějí rozvíjet, sdílet zkušenosti a inovovat, aby využívali Model excelence jako společný rámec Poslání: Vést organizace k následování koncepce excelence jako společné evropské základny pro jejich směřování k trvalé excelenci
Zkušenosti z aplikace Modelu excelence EFQM
Zkušenosti z aplikace Modelu excelence EFQM TERCIÁRNÍ INSTITUCE Proces vnitřního hodnocení Zpráva Proces vnějšího hodnocení Zpráva Zpráva 2 Proces vnějšího hodnocení Zpráva 1
Zkušenosti z aplikace Modelu excelence EFQM Praktická realizace vnitřního hodnocení rozhodnutí nejvyššího vedení jmenování manažera vnitřního hodnocení harmonogram vnitřního hodnocení (team, činnosti, časový plán) úvodní školení pro skupiny zaměstnanců týmový (individuální) sběr dat průběžná kompletace informací silné a slabé stránky (přednosti a příležitosti pro zlepšování) zpráva o vnitřním hodnocení analýza zprávy a stanovení akcí pro zlepšování úrovně systému řízení plán/realizace dalších vnitřních hodnocení (doporučená perioda 1rok/2 roky) Národní cena kvality ČR (externí hodnotitelé)
Zkušenosti z aplikace Modelu excelence EFQM Nutné teoretické předpoklady: proaktivní podpora vedení mít jasné zdůvodnění proč lídři jednají jako vzory úsilí o zjištění opravdové úrovně systému řízení zodpovědný přístup s cílem poznání reality týmová práce, volba týmu pochopení přístupů aplikovatelnosti/myšlení o systému řízení Základná koncepce excelence Kritéria Radar-Předpoklady: Solidní, Integrovaný, Uplatněný, Strukturovaný, Měření, Učení se a kreativita, Zlepšování a inovace Radar-Výsledky: Rozsah a relevantnost, Integrita, Členění, Trendy, Cíle, Porovnání, Důvěra Bodové hodnocení Národní cena kvality ČR promítnutí se instituce do kriteriálního rámce časové možnosti zúčastněných osob odborná terminologie
Vysoké učení technické v Brně Děkuji za pozornost Kontakt: Ing. Aleš NOSEK, Ph.D. Útvar kvality - vedoucí REKTORÁT Vysoké učení technické v Brně Antonínská 1 / 601 90 Brno Česká republika Tel.: +420 541 145 241 nosek@ro.vutbr.cz / www.vutbr.cz 25
Bibliografie ČSN EN ISO 9000:2006. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, c2006. 64 s. ČSN EN ISO 9001:2009. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, c2010. 56 s. Kolektiv autorů. Model excelence EFQM 2010. 1 vyd. Praha: EFQM/Česká společnost pro jakost, 2009. 32s. ISBN 978-90-5230-522-0. Kolektiv autorů. Model excelence EFQM 2013. 1 vyd. Praha: EFQM/Česká společnost pro jakost, 2012. 30s. ISBN 978-90-5236-698-2. www.efqm.org www.csq.cz