DPS Žlutice, p. o. Pod Strání 467, 364 52 Žlutice Tel.: 353 393 269 e-mail: dpszlutice@seznam.cz IČ 70891079 Průzkum spokojenosti s kvalitou poskytovaných služeb DPS Žlutice, p.o. 2015 Zpracovala: Veronika Janíčková, ředitelka DPS Žlutice, p.o. Datum: 16.02.2016 1
1. Úvod V měsíci prosinci 2015 proběhlo v naší organizaci zjišťování spokojenosti uživatelů pečovatelské služby s kvalitou poskytovaných služeb. Hodnocení spokojenosti se způsobem poskytování sociální služby patří k povinnostem poskytovatelů sociálních služeb v souladu se standardy sociálních služeb. Na počátku měsíce prosince byli osloveni uživatelé pečovatelské služby, kteří měli k 01.12.2015 platnou smlouvu o poskytování pečovatelské služby, ve věci spolupráce při vyplnění dotazníku, kterým chtěla naše organizace zjistit spokojenost uživatelů s poskytováním pečovatelských služeb. Výsledky tohoto průzkumu nám poslouží k hodnocení kvality poskytovaných služeb a k případnému zkvalitnění poskytovaných služeb. Průzkum spokojenosti byl proveden pomocí dotazníku, který obsahoval stejné otázky jako dotazník z předchozích průzkumů, abychom mohli porovnat výsledky tohoto průzkumu s výsledky předešlými. Celkem bylo rozdáno 61 dotazníků a vráceno jich bylo 42. Návratnost činila 69 %. Vysoká návratnost byla zajištěna zejména díky pravidelnému kontaktu s uživateli. 2
2. Výsledky průzkumu 1) Jste dostatečně informován/a o službách, které DPS Žlutice, p.o. poskytuje? Tabulka č. 1 41 1 0 Graf č. 1 2% 98% Ano Z výsledků je zřejmé, že uživatelé ví, které služby naše organizace zajišťuje, jsou tedy dostatečně informováni o nabízených službách. 2) Jste dostatečně informován/a o právech a povinnostech vyplývajících ze smlouvy o poskytování pečovatelských služeb? Tabulka č. 2 39 1 2 Graf č. 2 2% 5% 93% Výsledky nasvědčují tomu, že jsou klienti dostatečně informováni o právech a povinnostech vyplývajících ze smlouvy o poskytování pečovatelských služeb. 3
3) Jste informován/a o tom, jak a kdy Vám budou služby poskytovány? Tabulka č. 3 40 0 2 Graf č. 3 5% 95% Pečovatelská služba je poskytována uživatelům na základě předchozí domluvy ve vymezeném čase a v domácnosti uživatelů. V situaci, kdy pečovatelka může z jakéhokoli důvodu ve stvený čas ke klientovi přijít (např. se zdrží u jiného klienta), informujeme o tom klienta telefonicky a snažíme se ihd dohodnout náhradní termín. 4) Jste informován/a o možnosti stěžovat si na kvalitu bo způsob poskytování sociální služby? Tabulka č. 4 40 1 1 Graf č. 4 2% 2% 95% Ne Při uzavírání smlouvy o zajištění pečovatelské služby je každý klient informován o tom, jakým způsobem si může stěžovat na kvalitu poskytování pečovatelské služby. Informace jsou také zveřejněny na nástěnce v domě s pečovatelskou službou. V roce 2015 evidujeme žádnou stížnost na kvalitu poskytování pečovatelské služby. 4
5) Víte, na koho se se stížností obrátit? Tabulka č. 5 41 1 0 Graf č. 5 2% 98% Ne Klienti uvedli, že ví, na koho se se stížností na kvalitu poskytovaných služeb mohou obrátit. 6) Respektují pracovníci DPS Žlutice, p.o. Vaši osobní svobodu, důstojnost a soukromí? Tabulka č. 6 41 0 1 Graf č. 6 2% 98% Z výsledků je zřejmé, že pracovníci naší organizace respektují osobní svobodu, důstojnost a soukromí uživatelů pečovatelské služby. 5
7) Pomáhají Vám služby k dosažení co jvětší soběstačnosti? Tabulka č. 7 38 2 2 Graf č. 7 5% 5% 90% Ano Většina dotazovaných uvedla, že jim naše služby pomáhají k dosažení co jvětší soběstačnosti. 8) Víte, proč s Vámi pečovatelská služba plánuje osobní cíle jedná se o tzv. individuální plánování? Tabulka č. 8 Ano 32 3 7 Graf č. 8 7% 17% 76% Někteří respondenti u této otázky uvedli žádnou odpověď. Klíčový pracovník, který individuální plánování s uživateli provádí, vždy při sestavování individuálního plánu klientovi vysvětluje, co je individuální plán a k čemu slouží, často se však stává, že uživatelé z důvodu věku a svého omocnění zapomenou, že je s nimi průběh poskytování služby plánován (plány a jejich revize se sestavují 1 x 6 měsíců). 6
9) Jaká je celková nabídka poskytovaných služeb? Tabulka č. 9 dostatečná dostatečná na vysoké úrovni 25 2 14 1 Graf č. 9 33% 5% 2% 60% dostatečná dostatečná na vysoké úrovni Pro dva respondenty je celková nabídka poskytovaných služeb dostatečná, avšak uvedli, jaké služby jim chybí. 10) Jaký je přístup pracovníků ke klientovi? Tabulka č. 10 lidský, vstřícný, profesionální odměřený direktivní profesionální až vhodný 41 0 0 1 0 Graf č. 10 2%5% 93% lidský, vstřícný, profesionální odměřený direktivní profesionální až vhodný Jeden z dotazovaných uvedl, že přístup pracovníků ke klientovi je profesionální až vhodný, ale popsal situaci, za jaké se pracovníci chovali profesionálně až vhodně. 7
11) Uvítal/a byste rozšíření pracovní doby pečovatelské služby o víkendech? Tabulka č. 11 2 31 9 Graf č. 11 21% 5% 74% Dva dotazovaní uvedli, že by uvítali rozšíření pracovní doby pečovatelské služby o víkendech, ale uvedli, o jaké služby by měli zájem. Ostatním provozní doba pečovatelské služby vyhovuje. Z provozu známe potřeby našich uživatelů a na tyto potřeby reagujeme. Je zbytečné rozšiřovat provozní dobu pečovatelské služby, pokud ní poptávka. V lednu 2016 u jednoho klienta potřeba zajištění péče o víkendech vznikla, tudíž jsme na tuto potřebu obratem reagovali a péči zajistili. Mimo běžnou provozní dobu zajišťujeme pouze zbytně nutné úkony (jako např. příprava a podání jídla, pomoc s hygienou, výměnou inkontinčních pomůcek, apod). 12) Jste spokojen/a s kvalitou stravy, která je dovážena z jídelny při ZŠ Žlutice? Tabulka č. 12 34 2 6 Graf č. 12 5% 14% 81% Dva respondenti uvedli, že jsou spokojeni s kvalitou stravy, která je dovážena z jídelny při ZŠ Žlutice a 6 8
respondentů uvedlo odpověď žádnou. Stížnosti na kvalitu stravy vyřizuje vedoucí školní jídelny. Naše organizace přijala v roce 2015 žádnou stížnost na kvalitu poskytované stravy. 13) Uvítal/a byste možnost odběru stravy od jiného dodavatele ž je jídelna při ZŠ Žlutice (např. restaurační zařízení, )? Tabulka č. 13 6 28 8 Graf č. 13 19% 67% 14% Někteří z dotazovaných by uvítali možnost odběru stravy od jiného dodavatele ž je jídelna při ZŠ Žlutice. Naše organizace spolupracuje s místními restauracemi, uživatelé mají možnost odběru stravy od těchto dodavatelů, kteří si následně zajišťují rozvoz samostatně. Cena za stravu je však vyšší, je tedy na každém z klientů, zda-li chtějí oběd z jídelny při ZŠ Žlutice za 55,- Kč bo oběd z restaurace za cenu vyšší. 14) Uvítal/a byste možnost dovozu a donášky stravy i o víkendech a svátcích? Tabulka č. 14 2 30 10 Graf č. 14 24% 5% 71% Uživatelé mají možnost zajistit si oběd o víkendu prostřednictvím místních restaurací z nichž některé zajišťují i vlastní rozvoz. Klienty o tomto v případě potřeby informují pečovatelky. 9
3. Závěr S kvalitou poskytovaných služeb a s přístupem pracovníků pečovatelské služby jsou naši uživatelé podle výsledků tohoto průzkumu spokojeni. Naše organizace se ustále snaží reagovat na potřeby svých uživatelů. Potřeby našich klientů budeme nadále pravidelně zjišťovat jenom podobnými dotazníky, ale i rozhovory s uživateli. V současné době je dle výsledků průzkumu stav služby pro uživatele vyhovující. Podklady pro zpracování tohoto průzkumu jsou k nahlédnutí u ředitelky DPS Žlutice, p.o. Příloha: Dotazník 10
DOTAZNÍK KVALITY POSKYTOVANÝCH SOCIÁLNÍCH SLUŽEB Vážení klienti pečovatelské služby, obracíme se na Vás se žádostí o spolupráci při vyplňování tohoto dotazníku, který nám má pomoci zjistit, jak jste spokojeni s poskytováním našich služeb. Výsledky poslouží k hodnocení kvality poskytovaných služeb a k případnému zkvalitnění poskytovaných služeb. Dotazník je nymní. Vyplněný dotazník předejte do 21.12.2015 své pečovatelce bo jej vložte do schránky umístěné před kanceláří DPS Žlutice, p.o. v domě s pečovatelskou službou. 1) Jste dostatečně informován/a o službách, které DPS Žlutice, p.o. poskytuje? 2) Jste dostatečně informován/a o právech a povinnostech vyplývajících ze smlouvy o poskytování pečovatelských služeb? 3) Jste informován/a o tom, jak a kdy Vám budou služby poskytovány? 4) Jste informován/a o možnosti stěžovat si na kvalitu bo způsob poskytování sociální služby? 5) Víte, na koho se se stížností obrátit? 6) Respektují pracovníci DPS Žlutice, p.o. Vaši osobní svobodu, důstojnost a soukromí? Pokud jste odpověděl/a NE, popište situaci, za které došlo k porušení Vaší svobody, důstojnosti, soukromí:....... 7) Pomáhají Vám služby k dosažení co jvětší soběstačnosti? 8) Víte, proč s Vámi pečovatelská služba plánuje osobní cíle jedná se o tzv. individuální plánování? 11
9) Celková nabídka poskytovaných služeb je: a) dostatečná b) dostatečná c) na vysoké úrovni Pokud jste zvolil/a odpověď NEDOSTATEČNÁ, uveďte, která služba Vám chybí:......... 10) Přístup pracovníků ke klientovi: a) lidský, vstřícný, profesionální b) odměřený c) direktivní d) profesionální až vhodný Pokud jste zvolil/a odpověď NEPROFESIONÁLNÍ AŽ NEVHODNÝ, popište situaci, za jaké se pracovníci chovali profesionálně až vhodně:....... 11)Uvítal/a byste rozšíření pracovní doby pečovatelské služby o víkendech? V případě, že byste uvítal/a rozšíření pracovní doby o víkendech, uveďte, o jaké služby máte zájem:...... 12) Jste spokojen/a s kvalitou stravy, která je dovážena z jídelny při ZŠ Žlutice? V případě, že jste spokojen/a, uveďte proč:...... 13) Uvítal/a byste možnost odběru stravy od jiného dodavatele ž je jídelna při ZŠ (např. restaurační zařízení, ze kterého je dovážena strava v době školních prázdnin)? 14) Uvítal/a byste možnost dovozu a donášky stravy i o víkendech a svátcích? Pokud byste uvítal/a možnost zajištění stravy o víkendech a svátcích, uveďte, jakým způsobem máte zajištěnou stravu o víkendech a svátcích nyní:......... Děkujeme za Váš čas, který jste věnovali vyplňování tohoto dotazníku. Kolektiv pracovníků DPS Žlutice, p.o. 12