MANAGEMENT Procesní přístup k řízení organizace

MANAGEMENT Procesní přístup k řízení organizace doc. Ing. Monika MOTYČKOVÁ (Grasseová), Ph.D. Univerzita obrany Fakulta ekonomika a managementu Katedra vojenského managementu a taktiky Kounicova 44/1. patro/kancelář 103 Tel.: +420 973 44 29 75 E mail: monika.motyckova@unob.cz Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního programu Fakulty ekonomiky a managementu Registrační číslo projektu: CZ.1.07/2.2.00/28.0326

Obsah Definice procesního řízení Výhody procesního řízení Klasifikace procesů podle důležitosti Popis kontextu procesů Základní principy a postup zavádění procesního řízení

Literatura Základní GRASSEOVÁ, Monika a kolektiv. Procesní řízení ve veřejném i soukromém sektoru. [Monografie]. Brno: Computer Press, 2008, 266 s. ISBN 978-80-251-1987- 7. Doporučená ČSN EN ISO 9000:2006, Systémy managementu jakosti Základní principy a slovník 3

MODEL STRATEGICKÉHO ŘÍZENÍ JAKO SKUPINA PROCESŮ A-G JAK BUDE PLÁNOVÁNÍ PROBÍHAT? A Příprava na plánování KDE SE NACHÁZÍME? KAM MŮŽEME SMĚŘOVAT? B Strategická analýza KDE CHCEME BÝT? C Stanovení strategického zaměření JAK SE TAM DOSTANEME? D Formulace strategie CO PRO TO DĚLÁME? E Implementace strategie POSTUPUJEME SPRÁVNĚ? F Monitorování a hodnocení G Nápravná opatření V ČEM A JAK ODSTRANIT ZJIŠTĚNÉ NEDOSTATKY?

PROCESNÍ ŘÍZENÍ představuje horizontální řízení, přes bariéry mezi různými funkčními organizačními jednotkami a sjednocuje jejich zaměření na dosahování výsledků, které mají vazbu na stanovené cíle. Myslet a jednat v propojených pracovních postupech umožňuje všem zúčastněným získat přehled o celkovém hodnotvorném řetězci a tím zlepšit chod organizace Vstupy Požadavky Proces probíhá přes oddělení Efektivní a účelné výstupy

FUNKČNÍ ŘÍZENÍ Hierarchické řízení na základě organizační struktury výstupy oddělení Základní rozdíly v přístupu k řízení PROCESNÍ ŘÍZENÍ Řízení na základě procesů probíhajících napříč organizační strukturou výstupy procesů Činnosti jsou sdruženy podle odbornosti Vychází ze stabilního prostředí (málo změn a pomalá reakce) Orientuje se na dílčí výsledky (kvantitu, bez modifikace) bez ohledu na různorodé požadavky zákazníků Činnosti jsou sdruženy do procesů Vychází a reaguje na neustále změny okolí a požadavky zákazníků Orientace na s jeho různorodými požadavky a jeho spokojenost schopnost modifikace 10 10

Výhody procesního řízení Unifikace popisu pracovních postupů - Pracovníci ví jaké vstupy využívají pro prováděné činnosti a od koho je přebírají a jaké výstupy a komu poskytují k realizaci navazujících činností. Přesně definovaná zodpovědnost za proces (jeho průběh) a jeho výstup vlastník procesu. Přesně definovaná zodpovědnost za realizaci jednotlivých činností procesu a jejich výstupy vykonavatel, příp. řídící funkční místo. Uložení know-how dokumentace veškerých informací a znalostí souvisejících s realizací procesu. Možnost optimalizace ve vazbě na průběh a výstup procesu (včetně využívání zdrojů) na základě procesní analýzy. Základní předpoklad pro získání certifikátu kvality podle ISO norem řady 9000 (Systémy managementu kvality). Jednoznačná a transparentní komunikace v rámci průběhu procesu. Informace jsou předmětem společného zájmu a jsou běžně sdíleny. 11

Důvody k přechodu na procesní řízení 7% 5% Zvyšování kvality služeb a/nebo výrobků Snižování nákladů 9% 37% Zavedení managementu kvality do organizace Využití moderních technologií 13% Konkurenční tlak Snaha odhalit své slabé stránky 11% Snížení časové náročnosti 18% Zdroj: Průzkum stavu procesního řízení v ČR. Praha: Gartner, 2005.

Činnost 1 Činnost 2 Činnost 3 Činnost 4 Činnost 5 ZÁKLADNÍ POJMY PROCES je opakující se soubor vzájemně souvisejících činností, které jsou realizovány v regulovaných podmínkách a využívají zdroje pro přeměnu vstupů na výstupy, které mají svého. ZDROJE Požadavky a očekávání Vstupy Výstupy Výsledek procesu PRŮBĚH PROCESU Spokojenost

Klasifikace procesů podle důležitosti hlavní, řídící, podpůrné ŘÍDÍCÍ PROCESY ZABEZPEČUJÍ, ŽE POSLÁNÍ JE NAPLŇOVÁNO KVALITNĚ A V SOULADU S REGULÁTORY ŘÍZENÍ, TJ. MANAŽERSKÉ PROCESY HLAVNÍ PROCESY ZABEZPEČUJÍ PLNĚNÍ POSLÁNÍ, TJ. NAPLŇUJÍ DŮVOD EXISTENCE ORGANIZACE

Klasifikace procesů podle důležitosti hlavní, řídící, podpůrné Procesy UO podle jejich důležitosti OBLASTI PROCESŮ PODLE DŮLEŽITOSTI Hlavní procesy Výchovně vzdělávací oblast Vědecko-výzkumná oblast Řídící procesy Oblast tvorby vnitřních předpisů a norem Podpůrné procesy Oblast plánování a hodnocení činnosti a rozvoje UO Oblast volby orgánů UO a fakult Oblast Public Relations Oblast lidských zdrojů Oblast financování Oblast logistiky, atd. 16

Činnost 1 Činnost 2 Činnost 3 Činnost 4 Činnost 5 ZÁKLADNÍ POJMY ČINNOST Činnost je na dané rozlišovací úrovni základní prvek procesu, který slouží ke zpracování dílčích vstupů na dílčí výstupy. Činnost je z principu dekomponovatelná, čili může být nahlížena jako samostatný proces. ZDROJE Požadavky a očekávání Vstupy Výstupy Výsledek procesu PRŮBĚH PROCESU Spokojenost 17

Činnost 1 Činnost 2 Činnost 3 Činnost 4 Činnost 5 ZÁKLADNÍ POJMY VSTUPY do procesu Vstupy do procesu spouští daný proces a jsou nezbytné pro jeho realizaci. Mezi vstupy patří externí dodavatelé nebo výstupy z jiných procesů organizace (předcházejících). ZDROJE Požadavky a očekávání Vstupy Výstupy Výsledek procesu PRŮBĚH PROCESU Spokojenost 18

Činnost 1 Činnost 2 Činnost 3 Činnost 4 Činnost 5 ZÁKLADNÍ POJMY VÝSTUPY Z PROCESU Výstupy z procesu jsou produktem procesu a tento výstup je předán (doručen) zákazníkovi. Výstup z procesu zároveň ukončuje proces (poslední činnost procesu). ZDROJE Požadavky a očekávání Vstupy Výstupy Výsledek procesu PRŮBĚH PROCESU Spokojenost 19

Činnost 1 Činnost 2 Činnost 3 Činnost 4 Činnost 5 ZÁKLADNÍ POJMY ZDROJE pro proces Zdroje využívané a spotřebovávané v rámci procesu jsou: VĚCNÉ, FINANČNÍ a PERSONÁLNÍ. Rozdíl mezi vstupy a zdroji je ten, že zdroje využíváme jako prostředek pro přidání hodnoty do vstupů (tedy k přeměně vstupů na výstupy). ZDROJE Požadavky a očekávání Vstupy PRŮBĚH PROCESU Výstupy Výsledek procesu Spokojenost 20

ZÁKLADNÍ POJMY ZÁKAZNÍK procesu Zákazník procesu je subjekt, kterému jsou výsledky procesu určeny. Subjektem může být osoba, organizace nebo následující proces. Činnost 1 Činnost 2 Činnost 3 Činnost 4 Činnost 5 ZDROJE Požadavky a očekávání Vstupy Výstupy Výsledek procesu PRŮBĚH PROCESU Spokojenost 21

ZÁKLADNÍ POJMY ZÁKAZNÍK procesu Zákazníky členíme v obecné rovině na interní a externí. Interním zákazníkem je subjekt v rámci dané organizace. Interní zákazník výsledky jiného procesu využívá jako vstupy do procesu, který sám provádí. Externím zákazníkem je subjekt mimo danou organizaci. V případě ozbrojených sil to může být veřejnost ČR a zainteresované strany jako např. parlament, vláda, NATO, EU, OSN, MV, MZV atd. 22

ZÁKLADNÍ POJMY Regulátorem řízení (dokumentovaná znalost) se rozumí TRVALE PLATNÁ ZÁVAZNÁ PRAVIDLA. Činnost 1 Činnost 2 Činnost 3 Činnost 4 Činnost 5 Jsou to zejména: Zákony Vyhlášky Normy Rozkazy, apod. Požadavky a očekávání Vstupy ZDROJE PRŮBĚH PROCESU Regulátory řízení Výstupy Výsledek procesu Spokojenost

ZÁKLADNÍ POJMY Cíl procesu vyjadřuje čeho chceme procesem dosáhnout. Má jednoznačnou vazbu na cíle vyššího řádu tedy cíle organizace, respektive slouží k naplňování cílů organizace. Ukazatel výkonnosti procesu je měřitelná veličina, jejíž hodnota vypovídá o míře naplnění cíle procesu. Je to nějaká veličina, na níž mají vliv činnosti uvnitř procesu. Ukazatele se stanovují z následujících oblastí: Čas - časová náročnost, dodržování lhůt, Náklady např. na práci, materiál, režii Kvalita např. přesnost, snadnost použití, spolehlivost, spokojenost, počet vrácených rozhodnutí, nedodržení požadavků na výsledek (reklamace) Parametr/cílová hodnota ukazatele procesu je hodnota ukazatele, které chceme dosáhnout pro naplnění cíle. V závislosti na povaze ukazatele se definuje maximální, minimální nebo optimální hodnota. 24

popis kontextu každého procesu (INFORMACÍ O PROCESU) Možný postup popisu kontextu procesu: Jaké cíle sleduje proces? Jak měřím cíle (tedy jakými ukazateli)? Jaké jsou parametry procesu (cílové hodnoty)? Jaké regulátory řízení mají vliv na proces? Jaký vstup proces dostane? Kdo dodá tento vstup (tedy jaký proces předchází, případně od jakého externího dodavatele vstup získáme)? Jaký výstup má proces? Kdo dostane výstup (tedy kdo je zákazníkem procesu, a který proces následuje)? Je proces podporován informačními technologiemi? Jsou k dispozici všechny potřebné zdroje? Jsou definována všechna rozhraní procesu (návaznost na procesy ostatní)? Kdo je zodpovědný za proces (vlastník procesu)? Kdo proces vykonává? Kdo proces řídí? Kdo na procesu spolupracuje (součinnost)? Jak často se proces opakuje a jak dlouho trvá? Atd. 25 25

R MO č. 20 /2 007 Zá sady tvorby systematizova ných míst je potřeb ný pro pro vád í Oddě len í říze ní o brany státu (K401 ) rozh odu je o N K 401 je potřeb ný pro Pu b-70-01 -0 1, Příprava příslušn íků AČR pro vád í Oddě len í druh ů vojsk (K40 2) rozh odu je o sp olupra cuje na N K 402 Externí lektor Zá kon č. 2 21/19 99, o vojácích z p ovolání je potřeb ný pro pro vád í Sku pin a správní sp olupra cuje na U čitelé U O (mimo Ú OTS) D ůstojn ík zařaze ný na slu žebn í místo vytvořený uče bní plá n dů sto jnického ku rzu Zá kon č. 1 11/19 98, o vysokých ško lách je vstup em pro Zp ra covan ý ročn í plán je vstup em pro rezortu MO je vstup em pro je potřeb ný pro PR OCES: Po skyto vání karié ro vého vzdě lává vní d ůstojn íků po dpo ruje Ap lika ce PIS Po dpo ra revize ta bulek po čtů so učástí rezo rtu MO je vstup em pro Po skytn uté magiste rské vzd ělá vání má vý stup Po skytn uté kariérové vzdě lává ní d ůstojn íků R ozkaz ve věce ch pe rso nálních Profil a bsolventa dů sto jnického ku rzu po sky tu je v stup pro Plán čin nosti a rozvoje reozo rtu Mo na rok po sky tu je v stup pro po sky tu je v stup pro po dpo ruje Prové st kvalitní přípravu na výko n bu dou cí funkce vy tv áří v ýstup p ro vy tv áří v ýstup p ro R ozkaz ve věce ch pe rso nálních C ertifikát o u konče ní kurzu 26 da ta báze PIS Eviden ce vojá ků z po volá ní je vstup em pro má vý stup da ta báze PIS Eviden ce vojá ků po volá ní 26

ZÁKLADNÍ POJMY NÁVAZNOST PROCESŮ o Výstup z předcházejícího procesu musí být shodný se vstupem do následujícího procesu. Je tedy nutné detailně analyzovat reálné výstupy z procesu s výstupy požadovanými. Předcházející proces Následující proces Proces A Výstup Vstup Proces B Návaznost = vazba mezi procesy 27

CÍL PROCESNÍHO ŘÍZENÍ - ROZVOJ A OPTIMALIZACE CHODU ORGANIZACE způsobem, který: definuje pracovní postup (proces) jako ucelený sled činností napříč organizací, pro každý proces definuje jeho vstupy, výstupy a zdroje, definuje osobní zodpovědnost za proces i za každou činnost, nastavuje systém měření výkonnosti procesů, sleduje a vyhodnocuje každý proces, tak, aby: byla dodržována kvalita výsledků procesů daná měřenými ukazateli a jejich parametry, byly optimálně využívány dostupné zdroje, byla průběžně zvyšována výkonnost organizace dle předem známých a měřených ukazatelů. 28 28

Doporučený postup zavádění procesního řízení - fáze A. Příprava projektu zavedení procesně orientovaného řízení B. Popis současného stavu procesů - tzv. procesní modelování C. Provedení procesní analýzy D. Návrh cílového stavu procesů a organizačních změn E. Příprava a zavedení cílového stavu procesů a organizačních změn 29

Základní principy zavádění procesního řízení Jednoznačná a trvalá podpora TOP managementu Postup zavádění směrem TOP-DOWN Každý proces má jednoho vlastníka -vedoucího pracovníka s patřičnými pravomocemi a odpovědností Motivace všech pracovníků organizace Spolupráce procesních specialistů a pracovníků s věcnou znalostí procesů Nastavený systém školení a osvěty 30 30

Klíčové činnosti fáze A. A. Příprava projektu zavedení procesně orientovaného řízení B. Popis současného stavu procesů C. Provedení procesní analýzy D. Návrh cílového stavu procesů a organizačních změn E. Příprava a zavedení cílového stavu procesů a organizačních změn 1. Shromáždění všech regulátorů řízení vztahujících se na existenci a chod organizace 2. Definování poslání organizace (včetně podřízených organizačních jednotek) 3. Definování vize (smysl, účel, přínos) procesního řízení v organizaci 4. Tvorba matice zákazníci/poskytované služby 5. Příprava projektu zavádění procesního řízení logický rámec projektu 31 31