Hlavní otázka zní Co dál? Mapování cesty zákazníků službou Adam Hazdra Jihomoravské inovační centrum Klubový večer WebTop100 4.4.2013
Adam Hazdra 6+ years of Market Research and Innovation Startup Consultant, Service Designer, Product Strategist MSc Innovation Management UK Certified Project Manager hazdra@jic.cz 602 412 089 www.designsluzeb.cz
Co je journey mapping? The customer journey map is an oriented graph that describes the journey of a user by representing the different touchpoints that characterize his interaction with the service. ServiceDesignTools.org
A teď česky Vizualizace průchodu přes kontaktní místa vaší služby z pohledu zákazníka/scénáře. Nový kvalitativně-analytický pohled na byznys Základ customer experience Urychlovač diskuse Stačí se ptát: Co dál? Nic víc, nic míň
Proč je to důležité? Ucelený pohled na strukturu a trvání interakce Odhalení slabých míst služby Návrh/zlepšení customer experience Měření customer experience Zvýšení loajality ustálení/nárůst obratu Posílení brandu a konkurenční pozice
Mapování cesty
CX v čase
Jak si to zařadit? První pohled: Marketingový nástroj Zodpovědnost Použití Výstup Marketing, produkt, obchod Inkremenální inovace, zlepšování, image Mapa cesty ke každé službě/produktu; pravidelné revize Druhý pohled: Strategický nástroj Zodpovědnost Použití Výstup C-level, strategie, produkt Návrh nových produktů a služeb, inovace, firemní priorita Kompletní mapa, základ CX; pravidelné použití při tvorbě strategie
Příklad 1
Lekce z příkladu č. 1 Výstup Zdroje Persona, cesta službou 3 x 4h workshop + analýza, designér Marketingový nástroj Proces komplikovanější, než se zdálo (51 kroků!) Nové persony odhaleny Identifikace bolavých míst (pain-points) Zjednodušení procesu prodeje a implementace
Příklad 2
Lekce z příkladu č. 2 Výstup Zdroje Analýza konkurence, analýza služby, mapa služby, zadání služby pro webdesignéra, business model 3 x 2h workshop + analýza, designér Designový/strategický nástroj Validace předpokladů Zaměření na jasný průchod Není to věda
Příklad 3
Salesman visit Confirmation call Processing Contract back and hello! Welcome letter Invoice
Salesman visit Confirmation call Processing Contract back and hello! Welcome letter Invoice
Confirmatio n call Salesman visit Processing Contract back and hello! Welcome letter Invoice
Salesman visit Confirmation call Processing Contract back and hello! Welcome letter Invoice
Salesman visit Confirmation call Processing Contract back and hello! Welcome letter Invoice 1 den 1 měsíc 3 měsíce 3-6 měsíců
Lekce z příkladu č. 3 Výstup Zdroje Mapa služby 3h příprava mapy + 3h diskuse Analytický a diskusní nástroj Validace/měření kontaktních míst Ucelený a nezávislý pohled Komplikovaná následná implementace (kosmetické změny)
Shrnutí a trochu obecnější úvahy Nový kvalitativně-analytický nástroj pro vyhodnocení CX Základní mapa užitečná pro všechny firmy Důsledná analýza užitečná pro komplexní služby velkých firem CX jako priorita Prioritizace inovací Službu poskytuje více oddělení Velký počet stížností Nejasné měření v určitých místech
Jak začít? 1. Vyblokujte si tři hodiny v Outlooku 2. Vezměte jeden uživatelský scénář Vašeho typického zákazníka 3. Zmapujte pouze kroky, které dělá od bodu A do bodu B 4. Přidejte komplexitu (zmapujte, co dělá firma, kde jsou zákazníci spokojení a kde ne, ) 5. Pokud neobjevíte nic nového, přizvěte někoho zvenčí, trpíte provozní slepotou
Otázky a diskuse
Design služeb 2013 22.5.2013 Praha Student Agency, Plastia, Direct People, PHD, EF1, Survio.com a mnoho dalších Registrace na www.designsluzeb.cz
Adam Hazdra 6+ years of Market Research and Innovation Startup Consultant, Service Designer, Product Strategist MSc Innovation Management UK Certified Project Manager hazdra@jic.cz 602 412 089 www.designsluzeb.cz