Portál podpory Michal Vokáč Minerva Česká republika, a.s. Service Desk
Helpdesk ve struktuře Minervy Představenstvo Výkonný ředitel Obchodní odd. Realizace Servis Finance & Administrativa Vývoj Helpdesk Outsourcing Manažer Zástupce QAD Konzultanti (9) QAD programátoři (3) Ostatní produkty (6)
Proč nový Portál Podpory? Stoupající počet podporovaných zákazníků Stoupající počet přijatých volání Zastaralý existující portál Implementace ITIL ver. 3 Potřeba snadno zapojit do řešení více pracovníků Minervy Sjednocení fronty přijatých volání Usnadnění řízení volání a řízení eskalací Zjednodušení procesu schvalování programových úprav Možnost dalšího rozvoje
Statistiky HD v roce 2011 Podporovaní zákazníci: Podporované verze QAD: Přijatá HD volání: Čas řešení volání: Reklamováno na QAD: Patche odeslané zák.: Čas tvorby patchů: 131 (vč. ne-qad) 6 (8.6C, 9.01, eb, eb2, eb2.1, SE10) 7298 (vč. ne-qad) 1452 ČD (vč. ne-qad, bez PÚ) 172 (2% přijatých) 1386 (jen QAD) 251 ČD
Implementace ITIL v3 Implementace ITIL v3 IT Infrastructure Library soubor knih zahrnujících nejlepší zkušenosti v oblasti řízení IT Rozšíření působnosti HD 3. úrovně podpory 1. evidence/informace 2. konzultanti SD 3. specialisté mimo SD Změna terminologie HelpDesk -> Service Desk volání -> incident
Jaký je nový Portál? webové aplikace (Progress Webspeed na MFG/PRO) on-line data z evidence PÚa HD voláníminervy dvě úrovně přístupů (uživatel / Senior User) zákaznická / interní část přehledy volání přehledy programových úprav možnost zadání HD volání uživatelem možnost zadání požadavku na PÚ možnost on-line schváleníobjednávky, analýzy, funkčnosti PÚ notifikace o změně emailem
Programové úpravy schvalování on-line S E R V I S N Í P O Ž A D A V E K.------------------------------------------------------------------------------. Projekt: S022 Minerva Ev.čís.: DI0257 02 Zadavatel: 25 Konzultant Karel Verze produktu: 901 Požaduje: Fakturovatelné: ano Artikl: S0300 Lokální úprava Typ: 1000 Název: Nová úloha pro automatické uzavření požadavků. ------------------------------------------------------------------------------ P O P I S Z A D Á N Í ------------------------------------------------------------------------------ A. Popis zadání: Vytvořit novou úlohu pro hromadnou změnu statusů.... ------------------------------------------------------------------------------ P o t v r z e n í f u n k č n o s t i - b e z v ý h r a d ------------------------------------------------------------------------------ Datum: 04.05.2012 Podpis zákazníka: `------------------------------------------------------------------------------'
Portál Podpory úrovně přístupu Úroveň přístupu "Uživatel": přehledy volání zadání HD volání na Helpdesk Minervy editace a sledování HD volání zobrazení detailu PÚ spojené s HD voláním vyhledávání ve voláních Úroveň přístupu Senior User navíc: Přehledy PÚ včetně cen zadání návrhu nové programové úpravy schválení/zamítnutí objednávky PÚ schválení analýzy PÚ schválení/výhrady k funkčnosti PÚ pro tuto úroveň přístupu je třeba uzavřít Smlouvu o zřízení uživatelského účtu a přístupu do webového portálu
Živá ukázka -HD volání
Volání na Helpdesk - proces Zákazník žádá o podporu přes email, telefon, WEB HD eviduje volání a oznamuje číslo volání (status EVIDOVAN) HD přiděluje volání konkrétnímu pracovníkovi a informuje zákazníka (status PŘIDĚLEN) HD řeší volání např. vzdáleným připojením k zákazníkovi, s odd. vývoje, s QAD, s dodavatelem HW (status OVĚŘOVÁN, ŘEŠEN, REKL.EXT, TEST) HD žádá zákazníka o doplňující informace (status ZÁKAZNÍK) HD odesílá řešení zákazníkovi (status ZASLAN) HD uzavírá volání na základě potvrzení zákazníka nebo po 14 dnech bez odezvy (status ZAVŘEN)
Živá ukázka -PÚ
Programové úpravy - proces Zákazník zadává návrh PÚ přes Webový Portál Podpory nebo kontaktuje Helpdesk Konzultant Helpdesku zadává PÚ (Status P1 placené nebo P3 - opravy) Oddělní Vývoj provádí ocenění placených požadavků (P15 / P17) Zákazník schvaluje objednávku placených požadavků (P2) nebo ruší objednávku (P0) Oddělní Vývoj zpracovává analýzu placených požadavků (P25) Zákazník schvaluje analýzu placených požadavků (P3) Oddělní Vývoj zpracovává PÚ (interní statusy P36 P4) a nakonec odesílá PÚ zákazníkovi (P45) Zákazník potvrzuje instalaci patchů (P5) Zákazník má výhrady k PÚ (P46) Zákazník potvrzuje funkčnost PÚ (P5) Minerva uzavírá PÚ (P6)
Připravujeme Integrace aktualizací Personalistiky a Mezd Integrace s webovými stránkami Minervy (www.minerva-is.eu) v sekci Zákaznický servis Upgrade IIS MFG/PRO nové technologické možnosti Ukončení provozu starého Portálu (http://portals.minerva-is.cz) Znalostní databáze (výhledově)
WEB Minervy Zákaznický servis www.minerva-is.eu - Zákaznický servis Doplňující informace pro zákazníky (akce, školení, novinky )
Workshop zítra Detailní seznámení s portálem Seznámení s procesem řešení HD volání Seznámení s procesem zpracování programové úpravy Uzavření smlouvy pro přístup s úrovní Senior User Založení uživatelských účtů
Děkuji Vám za pozornost