INI a úvod do ITIL Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro INI 23. září 2015 Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 1 / 34
Obsah 1 Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny 2 3 Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 2 / 34
Struktura předmětu Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny středa 14.00 až 15.50 v G202 12 přednášek o ITILv3 2. 3. Strategie služeb (Service Strategy) 4. 6. Návrh služeb (Service Design) 7. 8. Přechod služeb (Service Transition) 9. Provoz služeb (Service Operation) 10. 11. Neustálé zlepšování služeb (Continual Service Improvement) 12. Proces zavedení ITIL týmové projekty (v týmů 5 členů, projekt složený z 5 částí, odevzdávají se postupně,... ) 5 seminářů, v druhé polovině 4., 6., 8., 10. a 12. přednášky (na každém 2 3 týmové prezentace jednotlivých částí projektu) závěrečný test, v čase/místě 13. přednášky (poslední týden výuky) (samostatně řešený test, odpovědi formou volného textu) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 4 / 34
Projekty (a semináře) Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny sestavte pětičlenné týmy, jako tým se přihlaste k tématu ve WISu (domlouvejte se sami, před/po přednášce či na fóru předmětu ve WISu) budete řešit projekt složený z pěti částí (každá část max. 2 hodiny na jednoho člena týmu, většinou méně) 1 Portfolio služeb 2 Finanční analýza 3 Dohoda o úrovni prov. služeb/podpůrná smlouva + Dohoda o úrovních služeb 4 Balíček návrhu služby 5 Hodnotící zpráva o službě + Plán na zlepšení služby + Požadavek na změnu každý tým si vybere jednu část, kterou prezentuje na semináři (včasný výběr ve WISu, každou část může za body prezentovat max. 1 tým, více jen nebodovaně v případě zájmu) řešení každé části se odevzdává do WISu jako PDF (odevzdávají všechny týmy nejpozději den před seminářem k dané části projektu) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 5 / 34
Přednášky Projekty a semináře Termíny Průběh prezentací na seminářích prezentuje se pouze část projektu dle zaměření daného semináře (nutné nejprve uvést posluchače do vašeho téma, nastínit vztah k vaší společnosti) délka prezentace je omezena na 5 7 minut, následuje diskuze (slídy prosím poslat předem at se nezdržujeme; styl prezentace je na vás) prezentující tým vystupuje v roli návrháře-analytika ITIL služeb, který má představit svoje ITIL řešení zúčastněným stranám (kritériem úspěchu prezentace je přesvědčit ostatní, že vaše řešení je pro danou situaci vhodné a efektivní, tj. optimální; ve své práci chcete být úspěšní) zbytek posluchárny si vybere jednu z rolí zúčastněným stranám a snaží se řešení posoudit ze svého pohledu (IT) managementu organizace, kam služby implementujete, odběratel služeb/zástupce zákazníka, dodavatel služeb/zástupce smluvního dodavatele, atd. očekává se diskuze bud te aktivní! Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 6 / 34
Hodnocení Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny každý zapsaný student může získat až 100 bodů, tj. 5 10 b. za úspěšné týmové řešení všech pěti částí projektu 10 b. za týmovou prezentaci řešení vybrané části na semináři 40 b. za úspěšně samostatně vypracovaný závěrečný test pro získání zápočtu je potřeba získat celkem 50 bodů silně doporučeno dělat před každým odevzdávaným či prezentovaným výsledkem interní oponenturu (snažte se sami najít problémy vašeho řešení; business situace, kdy vaše řešení bude problematické; možná rizika a jejich řešení; atp.) hlídejte si rozdělení a spolupráci členů týmu, problémy řešte včas (vyučujícímu oznámená absence člena týmu při řešení celého projektu povede ke snížení požadavků, např. pětičlennému týmu po odpadnutí jednoho člena stačí vyřešit čtyři části projektu) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 7 / 34
Přednášky Projekty a semináře Termíny Témata projektů a další informace témata projektů můžete nalézt na WIKI stránkách předmětu (WIKI ve WISu zapsaných studentů, každé téma popisuje nějakou společnost) téma = popis a seznamy klíčových a outsourcovaných procesů (řešené IT služby pak mají poskytovat IT podporu těchto procesů) řešte z pohledu IT oddělení společnosti či dodavatele IT služeb (ITIL je o IT službách, které podporují klíčové nebo outsourcované procesy) struktury dokumentů řešení můžete nalézt v literatuře předmětu (zejména v ITIL-Checklists a ITILv3 Mindmaps) zadání jednotlivých částí budou upřesněna na přednáškách (nejpozději 14 dní před termínem odevzdání dané části) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 8 / 34
Důležitá data Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny 13.10. konec přihlašování na vybrané Téma projektu (přihlašovat od 23.9., 19.40; tým se přihlásí 1, např. jeho vedoucí) konec přihlašování k Prezentaci vybrané části projektu (přihlašovat od 23.9., 19.50; tým se přihlásí 1, např. jeho vedoucí) odevzdat do WISu Projekt, 1. část 3.11. odevzdat do WISu Projekt, 2. část 17.11. odevzdat do WISu Projekt, 3. část 1.12. odevzdat do WISu Projekt, 4. část 8.12. odevzdat do WISu Projekt, 5. část 16.12. napsat Zápočtový test (účastní se všichni zapsaní, test vypracovává každý samostatně) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 9 / 34
Proč IT služby a jejich řízení? IT služby: Dodavatelé stálý zdroj příjmů Odběratelé platí pouze za to, co spotřebují Řízení IT služeb: IT tvoří podpůrnou disciplínu v nejrůznějších odvětvích byznysu IT problémy ovlivňují byznys zvýšení nákladů, snížení zisků nespokojenost zákazníků snížení kvality produkce, poškození dobrého jména na druhou stranu, IT může zvýšit kontrolu nad všemi procesy v organizaci a tím snížit hrozbu rizik využitím kvalitní infrastruktury a systematickým řízením IT můžeme výrazně redukovat potenciální rizika, proto IT Service Management (ITSM) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 11 / 34
Služba a správa služeb Služba (Service): je prostředek poskytování hodnoty zákazníkovi, usnadněním výstupů, které chce dosáhnout bez vystavení rizikům a specifickým nákladům (tj. zákazník chce získat výstup/produkt služby, bez zbytečných nákladů a rizik) zákazník/uživatel, který je zároveň spotřebitel služby, posuzuje službou dodávanou hodnotu ze dvou pohledů: 1 užitečnost (utility) vliv službou dodávaných hodnot na výkon businessu zákazníka, tj. posuzování předmětu dodávky 2 záruka (warranty) vliv dostupnosti služby pro business zákazníka v pravý čas a v odpovídající kvalitě, tj. posuzování způsobu dodávky Správa služeb (Service Management): soubor schopností org. poskytovat zákazníkům hodnoty formou služeb sada podpůrných funkcí a procesů řízení služeb v jejich životním cyklu probíhá transformací zdrojů org. na služby přinášející zákazníků hodnoty Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 12 / 34
Příklady IT služeb Organizace předmětu Služby informační bezpečnosti Servis výpočetní techniky Virtuální data-centrum Software as a Service (SaaS, on-demand software ) Infrastructure as a Service (IaaS, cloud computing ) Systémová integrace Návrh a implementace IS Vývoj webů Vývoj softwaru Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 13 / 34
Proces a jeho metriky Business proces: je sada koordinovaných aktivit transformující zdroje za účelem produkování výstupů, které (ne)přímo vytváří hodnoty pro zákazníka (zdroje/vstupy procesu jsou lidé, znalosti, aplikace, infrastruktura, atp.) popsán svým rozhraním (s ostatními procesy), svými akcemi a jejich závislostmi (resp. sekvencemi akcí) (formálně např. pomocí diagramů notace BPMN) vázán na výstup, zákazníka a obvykle reaguje na nějakou událost (vyjma kontinuálních procesů, které probíhají pořád, bez nutnosti iniciace událostí) Metriky procesů: procesy jsou měřitelné metrikami, bez měření není řízení (měří se pokrok v procesu, shoda s požadavky, účinnost poskytovat správné výsledky a výkonnost provedení nebo využití zdrojů) metriky musí umožnit kontrolu správnosti procesu (tj. produkuje-li proces správné výstupy v odpovídající kvalitě) obvykle se metriky slučují do tzv. klíčových ukazatelů výkonnosti (KPIs) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 14 / 34
Funkce a role Organizace předmětu Funkce: jsou organizační jednotky vykonávající specializované práce (např. technická podpora IT, správa budov, fakturace, atp.) vybaveny zdroji a schopnostmi pro výkon dané práce (udržují znalostní bázi pro akumulaci zkušenností) obvykle definují role a jejich zodpovědnosti za dané práce/výstupy (vyjma kontinuálních procesů, které probíhají pořád, bez nutnosti iniciace událostí) Role: sada akcí, pravomocí a zodpovědností jednotlivců nebo skupin/týmů lidí v dané kontextu (role se vždy váže na danou funkci, samotné vedoucí směny vám nic neřekne) týmy jsou skupiny lidí se společným cílem, funkcí, nebo rolí (pevně sestavené týmy, najímané týmy, ad-hoc týmy, atd.) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 15 / 34
Nejlepší praktiky a standardy v ITSM ITIL Information Technology Infrastructure Library ISO International Organization for Standardization 20000 Informační technologie management služeb (požadavky na řízení IT služeb, poskytovatel by měl respektovat) 9001 Systém managementu kvality 38500 IT Governance Standard 7001 Information Security Management System Standard COBIT Control Objectives for Information and Related Technology etom enhanced Telecom Operations Map MOF Microsoft Operation Framework Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 16 / 34
ITIL je procesní rámec pro řízení IT služeb, ne metodika (jen obecná doporučení, neřeší konkrétní situace, potřeba implementovat) ITIL popisuje procesy řízení IT služeb a s nimi spojené vzájemné vazby procesů role, jejich zodpovědnosti v procesech doporučení pro IT podporu procesů výkonnostní a kvalitativní indikátory procesů návody, jak implementované procesy zlepšovat IT služba = HW, SW a IT infrastruktura a souvisejíc IT procesy podporující business proces zavedení ITIL zlepšuje vztahy IT a business organizace (komunikace, transparentnost procesů z hlediska provedení i nákladů, jejich flexibilita, možnost automatizace, outsourcingu, atd.) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 17 / 34
ITIL jako standard pro IT Service Management dlouhá historie a přesto moderní 1989 96 CCTA vydává 46 50+ knih ITILv1 pro vládu GB 2000/01 CCTA/OGC vydává 8 knih ITILv2 a dále spravuje ITIL 2007 OGC vydává 5 knih ITILv3 dle životního cyklu služby 2011 OGC/ Her Majesty s government aktualizuje na ITIL 2011 založena na best-practices z ITSM, jednoznačná terminologie ( stabilizuje zavedené procesy a termíny v oblasti ITSM) nezávislá na implementační platformě, je public domain (ITIL publikace jsou veřejně dostupné, lze zakoupit a implementovat bez licence) de-facto standardem v ITSM, inspirovala ISO 20000 (BS15000) (britská norma BS15000, její nástupce ISO 20000 stručnější než ITIL a provázaný se standardy vztahů se zákazníkem ISO 9001 a bezpečností ISO 27001) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 18 / 34
Životní cyklus IT služby ITIL Core 5 klíčových publikací: 1 Service Strategy (strategie služeb) 2 Service Design (návrh služeb) 3 Service Transition (přechod služeb) 4 Service Operation (provoz služeb) 5 Continual Service Improvement (zdokonalování služeb) (diagram převzat z Tracer ITIL v3 Alignment ) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 19 / 34
Strategie služeb (Service Strategy) Obsahuje doporučení pro soulad business a IT tak, aby byla IT služba v každé části životního cyklu napojena na příslušný business porces. Procesy: Strategické řízení (Strategy Management, v ITIL 2011) Správa financí (Financial Management) Správa požadavků (Demand Management) Správa portfolia služeb (Service Portfolio Management) Správa zákazníků (Business Relationship Management, v ITIL 2011) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 20 / 34
Proč Strategie služeb? před samotným návrhem, vývojem a implementací služeb, musíme určit strategii (předtím, než začneme řešit jak?, musíme vědět proč? ) strategie musí jít napříč celým životním cyklem služeb (proto byla na předchozím diagramu uprostřed ostatních) potřebujeme odpovědi na otázky: jaké máme k dispozici zdroje pro poskytování služeb? jaké služby máme nabízet a komu? jak efektivně alokovat zdroje napříč portfolia služeb? proč dají zákazníci přednost nám před konkurencí? můžeme zajisit požadovanou kvalitu služeb? jak zajistit neustálé zvyšování kvality poskytovaných služeb? atd. Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 21 / 34
Návrh služeb (Service Design) Popisuje návrh IT služeb tak, aby odpovídaly příslušným business požadavkům a byly kvalitní a nákladově optimální z hlediska budoucího prozovu a údržby. Procesy: Koordinace návrhu (Design Coordination, v ITIL 2011) Správa katalogu služeb (Service Catalogue Management) Správa úrovní služeb (Service Level Management) Správa kapacit (Capacity Management) Správa dostupnosti (Availability Management) Správa kontinuity služeb IT (IT Service Continuity Management) Správa bezpečnosti informací (Information Security Management) Správa dodavatelů (Supplier Management) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 22 / 34
Proč Návrh služeb? Organizace předmětu navazuje na procesy strategie služeb a daného business (převádíme strategické cíle na portfolio námi poskytovaných služeb) návrh nových/změněných služeb v souladu se strategií a podporovanými business požadavky/procesy (návrh je nutný před uvedením služeb do provozu, tj. jejich implementací) 1 v celém životním cyklu služeb (návrh ovlivňuje implementaci, provoz i budoucí vylepšování služeb) 2 se zaručenoou kontinuitou a kvalitou služeb (zaručujeme užitečnost (utility) a záruku (warranty) služby) 3 v souladu s danými standardy a omezeními (i na straně poskytovatele, např. The USA PATRIOT Act ) cílem je řešení služby v souladu se vstupními aspekty: specifikace nové služby či změny stávající služby ostatní služby a nástroje (service portfolio/catalog) implementované procesy pro řízení IT služeb používané metriky a měření podpůrný HW, SW a IT infrastruktura Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 23 / 34
Přechod služeb (Service Transition) Popisuje zavedení nových nebo změněných služeb do provozu, vč. řízení případných rizik a (ne)souladu s businessem. Obsahuje doporučení pro realizaci změn IT služeb. Procesy: Správa změn (Change Management) Vyhodnocení změn (Change Evaluation) Plánování a podpora přechodu (Transition Planning and Support) Vývoj aplikací (Application Development) Správa releasů a nasazení (Release and Deployment Management) Ověření a testování služby (Service Validation and Testing) Správa aktiv a konfigurace (Service Asset and Configuration Mgmt.) Správa znalostí (Knowledge Management) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 24 / 34
Proč Přechod služeb? novou/změněnou službu zavádíme v souladu se strategickými cíli (navazujeme na procesy strategie služeb) zavádíme podle dříve vypracovaného návrhu služby (navazujeme na procesy návrhu služeb) 1 v souladu s očekáváními zákazníka, pro podporu jeho business 2 s výkonem a kvalitou zaváděných služeb dpovídající jejich návrhu 3 se snahou minimalizovat negativní dopad na ostatní služby 4 se zajištěním užívaní služby dle požadavků a navržených omezení během zavádění nové nebo změněné služby je nutné plánovat a řídit zdroje potřebné pro zavedení a provoz služby zjistit dopad zavedení služby na aktuální portfolio služeb připravit podklady pro provoz a údržbu služby (tj. Service Operation & Continual Service Improvement) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 25 / 34
Provoz služeb (Service Operation) Popisuje dodávku služeb zákazníkovi a jejich řízení během spotřeby. Obsahuje doporučení pro denní provoz a údržbu služeb s cílem zachovat stabilitu dodávky v souladu s požadavky. Procesy: Správa událostí (Event Management) Správa incidentů (Incident Management) Provádění požadavků (Request Fulfilment) Správa přístupů (Access Management) Správa problémů (Problem Management) Funkce: Service Desk Technická správa (Technical Management) Správa aplikací (Application Management) Operační správa IT (IT Operations Management) (Operační řízení, Správa vybavení; IT Operations Control, Facilities Management) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 26 / 34
Proč Provoz služeb? Organizace předmětu během poskytování služby zákazníkovi, je potřeba službu řídit (sledovat výkonost, koordinovat provoz služby s ostatními službami, řešit chybová hlášení, dodatečné požadaky uživatelů, atp.) během provozu služby se snažíme udržet její stabilitu (při umožnění případných změn návrhu, rozsahu nebo úrovně služeb) řízení služeb zahrnuje řízení provádění služby samotné (jako celku i jakékoliv její části vakonávané poskytovatelem, uživatelem i externím dodavatelem) provoz souvisejícího SW, HW, IT infrastruktury a procesů (tj. údržba a provoz podpůrných technologií a procesů) operační řízení zdrojů (řízení lidé, správa inventáře, atp.) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 27 / 34
Zdokonalování služeb (Continual Serv. Improvement) Popisuje procesy pro měření kvality poskytovaných služeb, identifikaci nedostatků a průběžné zdokonalování jejich správy. Procesy: Měření služby (Service Measurement) Vykazování služeb (Service Reporting) Proces zdokonalení v 7 krocích (Seven-step Improvement Process) 1 určení strategie zdokonalování 2 definice metrik, které budou použity 3 sbírání dat (měření) 4 zpracování dat 5 analýza informací a dat (vyhodnocení) 6 prezentace výsledků měření a návrh vylepšení 7 implementace vylepšení Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 28 / 34
Proč Zdokonalování služeb? snaha o větší konkurenceschopnost poskytovatele služeb (větší kvalita služeb, menší náklady a cena služeb, větší poskytovaná hodnota) ROI je rozdíl mezi úsporou díky změně a cenou zlepšení (např. úspora/náklady po roce provozu oproti původnímu stavu) VOI je nepeněžní a dlouhotrvající přínos změny (např. rychlejší reakce na změny požadavků zákazníků/trhu) provozované služby v souladu s rostoucími požadavky zákazníka (tj. nejen v souladu se SLA, ale i s novými potřebami businessu zákazníka) typické aktivity v CSI periodické průzkumy spokojenosti zákazníků vyhodnocení relevantnosti výstupů vzhledem k aktuálnímu business analýza provozních dat služeb a identifikace příležitostí ke slepšení periodické posouzení vyspělosti procesů řízení služeb provádění a vyhodnocení interních auditů ladění metrik, včasné podchycení trendů, atd. Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 29 / 34
Procesní model ITIL Organizace předmětu (diagram převzat od Best Management Practice ) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 30 / 34
Organizace předmětu proces (opakovaně) transformuje zdroje na výstupy pomocí sekvencí akcí IT služba je prostředek k dodání hodnoty zákazníkovi v jeho businessu (obvykle jako IT podpory zákaznických business procesů) ITIL je procesní rámec, který musí být před nasazením implementován ITIL popisuje obecné procesy a funkce pro správu IT služeb Příště? strategie služeb (jak vzniká služba, jak nabídnout hodnotné služby, vztahy mezi službami,... ) upřesnění zadání 1. části projektu Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 33 / 34
Poděkování Tento předmět byl podpořen projektem MŠMT CZ.1.07/2.2.00/15.0163 Vzdělávání v IT pro praxi. Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září 2015 34 / 34