Facility management z pohledu objednatele podpůrných služeb Konference Facility Management 2012 Alan Hájek, Infrastrukturní služby, UniCredit Bank Czech Republic, a.s. Praha, 30.5. 2012
AGENDA požadavky na externí dodavatele způsob výběru externího dodavatele předpoklady efektivity outsourcingu v praxi 2
Požadavky na externí dodavatele Očekávání strategického záměru objednatele Výchozí předpoklady využití externích zdrojů efektivnější řízení procesů a práce s reportingem a benchmarkingem rychlost, kvalita, know how a schopnost podpořit směřování firmy a její strategii kvalitní dodavatelé orientovaní na výsledek, kontinuita procesů měřitelné efekty Důležité aspekty podpora vedení firmy objednatele projít změnou a schválený rozpočet schopnost realizačního týmu promítnout strategickou vizi do reálného řešení eliminovat stávající slabá místa procesu a posílit všesměrnou zpětnou vazbu oprostit se od provozní slepoty a využít nejnovější poznatky v know how, SW podpory vytvořit řešení, které není statické, ale bude se měnit se zadavatelem do budoucna Časté chyby lidský faktor nedostatek motivace kmenových pracovníků a dodavatelů nízká vymahatelnost plnění smluv nedotaženost rolí, kompetencí a odpovědnosti rozdíl v reálném a formálním plnění reporting jako nástroj alibismu a ne řízení vítězství ambicí nad zdravým rozumem, změna za každou cenu alternativní řešení 3
Požadavky na externí dodavatele Co je třeba vzít v úvahu a zmapovat? Důležitost přípravných kroků jakého efektu chceme dosáhnout? jaké problémy chceme vyřešit, jakých cílů dosáhnout? jsou tyto cíle proveditelné, jak a v jakém čase? Jaká jsou rizika? jaké máme možnosti, abychom zlepšili stávající procesní nastavení FM? jakou podobu bude mít implementace záměru a co k ní všechno potřebujeme? Připravenost zadavatele na změnu personální zajištění / tým, pozice, role a odpovědnost jeho členů soulad s interními procesy (centrální nákup, právní, daně, finance, podpůrné procesy) zajištění kontinuity vlivem přechodu od stávajícího na nové zajištění FM kvalitní zadávací dokumentace a smlouvy, transparentní výběr dodavatele Profil dodavatele chceme přímého dodavatele nebo kontraktora? má dostatečné kapacity a odborné know how, aby pokryl komplexně službu? jaké má reference, jaká je jeho stabilita a reputace? jak si můžeme ověřit jeho kvality? 4
Požadavky na externí dodavatele nekvalitní SLA Rizika ve vztahu s externím dodavatelem příliš obecný / složitý / obtížně měřitelný popis činností bez přesné vazby na cenu hlavní kriterium pro výběr dodavatele cena neprůhledná struktura konstrukce ceny, obrana např. cenový práh, výkony (úklid) nekvalitní smlouvy obtížná vymahatelnost plnění, zadavatel v defenzívě přístup k datům je-li SW na straně dodavatele, je jeho výměna komplikovaná a drahá odpovědnost dodavatele přesné požadavky na odpovědnost za škody a pojištění dodavatele nekvalitní tým dodavatele kupujeme službu, proto využíváme externí zdroje a očekáváme výborné know how 5
Požadavky na externí dodavatele Vhodnost externího dodavatele Profil dodavatele (komplexnost nabídky služeb, reputace na trhu) Kvalifikační předpoklady (podíl zaměstnanců a externích dodavatelů) Vyhodnocení vhodnosti daného dodavatele pro poptávku zadavatele Kapacitní předpoklady a pokrytí služby v rámci ČR Prověření referencí, doložení referencí obdobných zadavatelů Realizační tým, představení klíčových osob a jejich reference Kvalitativní prověření nabídky, míra pro-aktivity a pochopení potřeb zadavatele 6
Způsob výběru externího dodavatele Obecné podmínky Příprava kvalitní zadávací dokumentace přesná specifikace toho, co poptáváme požadovaná struktura nabídky a zpracování cenové kalkulace žádoucím výsledkem jsou nabídky, z nich vyplyne: 1) kvalita dodavatele (jeho orientace se na potřeby zadavatele) 2) cena (dle požadované struktury kalkulace) 3) specifická nadhodnota (silné stránky a vhodnost pro zadavatele) Transparentní vícekolový proces výběru - 1.kolo: indikativní cenová nabídka a předložení kvalifikačních předpokladů - 2.kolo: cenová soutěž / e-aukce - 3.kolo: závěrečné projednání se 3 vítěznými uchazeči - vyhlášení vítěze, projednání a podpis smlouvy, zahájení spolupráce 7
Způsob výběru externího dodavatele Náležitosti zadávací dokumentace Zadávací dokumentace detail přesná struktura nabídky, tj. formulář nabídky, čestné prohlášení, vzorová smlouva standardizované SLA, tj. rozsah, kvalita, termíny, konstrukce ceny struktura ceny, tj. co formou paušálu a co odvislé od konkrétního plnění, vše v požadované tabulce cenové kalkulace, aby bylo možné nabídky vyhodnotit a srovnat průvodní informace, tj. popis procesu výběru a očekávání zadavatele s přesnými termíny harmonogramu všech fází výběru transparentnost a rovné šance pro všechny uchazeče, tj. informační schůzka, způsob odpovídání dotazů, způsob komunikace s uchazeči v době VŘ apod. Extrémně důležitá je schopnost objednatele prokázat dumping nebo nereálnost v jiných oblastech nabídky a promítnout je měřitelně do vyhodnocení!!! 8
Předpoklady efektivity outsourcingu v praxi Finanční & nefinanční aspekty kvalitní zmapování nákladů pomůže vyvést z firmy objednatele skupiny činností, které lze zajistit prostřednictvím externích subjektů levněji a ve vyšší kvalitě reaguje-li objednatel na měnící se podmínky svého core business, je outsourcing řešením, které je pružné a ekonomicky akceptovatelné v porovnání s organizační strukturou tvořenou jen kmenovými zaměstnanci kupujeme službu dle SLA týmy objednatele i dodavatele musí být motivované (KPI) pro dodavatele je nutné zajistit podmínky pohybu po firmě jako pro zaměstnance 9
Předpoklady efektivity outsourcingu v praxi Mechanismy kontroly, řízení a vyhodnocování reálné podmínky přinášejí test kvality řešení, reporting dá odpověď, jak se změna promítla do nákladů, kvalita je patrná z denní praxe kromě platformy (SW a procesní nastavení) a nástrojů (motivace z obchodně smluvních podmínek) se pozornost upře na personální zajištění, tj., jak realizační týmy objednatele a dodavatele plní své role, jak jsou orientovaní na výsledek a jak spolu komunikují sledování spokojenosti interního zákazníka a vyhodnocování KPI dodavatele vytváří senzitivitu mezi náklady a kvalitou dodávané služby získaná data musí umožnit srovnání v krátkodobém i střednědobém horizontu, podle výsledku jsou hodnoceni jak kmenoví zaměstnanci, tak dodavatel dobré vztahy mezi objednatelem a dodavatelem musí vyplývat z měřitelných výsledků spolupráce, nikoli z osobních vazeb 10
Předpoklady efektivity outsourcingu v praxi Klíčové předpoklady pro úspěch outsourcingu FM služeb proaktivita kvalitní nastavení rolí v týmu objednatele a dodavatele ve vazbě na SW podporu a na řízený oběh informací / komunikaci férové prostředí vyvážené obchodně smluvní podmínky obou stran s motivačními prvky a senzitivitou SLA na KPI role konzultanta odstraní provozní slepotu, pomůže standardizovat dílčí prvky řešení (nevznikne kočkopes, ale porovnatelné prostředí), přináší inspiraci, neboť má zkušenosti s různými zadavateli, kapacitu výsledný model zda 1 generální dodavatel FM či skupina dodavatelů odpovídá více strategickému záměru dodavatele řízení nákladů optimálně tak, aby motivace dodavateli umožnila vytvářet obvyklou marži za současného snížení celkových nákladů zadavatele a zvýšení spokojenosti interního zákazníka / reputace 11
Předpoklady efektivity outsourcingu v praxi Parametry outsourcingu FM služeb v UniCredit Bank Vzájemně provázané smlouvy mezi bankou, Poskytovatelem FM a vybranými Klíčovými dodavateli s regionální působností vzešlými z 10 výběrových řízení pro danou oblast Jasné znění SLA (Service Level Agreement definující službu v jejím rozsahu, kvalitě, termínech a cenové hladině minimum paušálů) Max. důraz na tzv. decentralizované procesní workflow, kdy je track record zakázky podchycen v SW, prochází procesním řízením, dokončením a fakturací Vyhodnocování měsíčních výsledků splnění SLA pomocí KPI Aktivní zapojení dodavatelů do vytváření plánů údržby a optimalizace provozu Automatizovaný reporting, elektronická fakturace, podpora účetního systému banky Max. důraz na synergie a nákladovou sensitivitu kvalitní SLA nechá dodavatelům možnost vytvářet obvyklý zisk, ale v celkovém úhrnu snižuje náklady Zadavatele Smlouvy vytvořené kvalitní právní kanceláří, SW AFM od leadra trhu, kvalitní dodavatelé 12
Předpoklady efektivity outsourcingu v praxi Celá ČR OBJEDNATEL Manager Organigram outsourcingu FM služeb v UniCredit Bank OBJEDNATEL Operátoři / Specialisti / AFM TZB (Energetika, Elektro, Výtahy) TZB (Bezpečnostní systémy, PO) SLUŽBY (Úklid, Stěhování, Majetek) POSKYTOVATEL FM Management / Dispečink / AFM Procesní řízení Klíčových dodavatelů Havarijní servis Drobná údržba Regionální podpora Regionální podpora Regionální podpora Manažer banky Procesní řízení Manažer banky Procesní řízení Manažer banky Procesní řízení Region Praha Region Čechy Region Morava KD ELEKTRO - UPS KD ELEKTRO - REVIZE KD ENERGETIKA KD ENERGETIKA KD ZDVÍHACÍ ZAŘÍZENÍ KD EVIDENCE MAJETKU / PASPORTIZACE KD POŽÁRNÍ OCHRANA (BOZP) KD ÚKLID HQ KD ÚKLID POBOČKOVÁ SÍŤ PRAHA + ČECHY + MORAVA 13
Předpoklady efektivity outsourcingu v praxi Pravidla KPI pro dodavatele FM služeb v UniCredit Bank KPI se vyhodnocuje postupně z uzavřených zakázek, co řádek v DB (obj.), to zakázka. Dodavatel při postupném hodnocení vše vidí a může reagovat na prokazování vad. Dosažené KPI se počítá z celkového počtu zakázek v daném měsíci, přiznaná míra KPI z celkového finančního objemu odměny očištěné o dopravné. Termíny monitoruje SW AFM, kvalitu a rozsah pracovníci banky a Poskytovatele FM. SW AFM navrhne výši slevy za vady dle výskytu vad, operátor banky přihlédne k reálné povaze vad a má možnost slevu snížit, vyšší slevu mu nepovolí SW AFM. 14
Předpoklady efektivity outsourcingu v praxi Výsledný efekt nastavení FM služeb v UniCredit Bank Kombinace decentralizovaného workflow a všesměrných kontrolních vazeb přináší sensitivitu dohledu nad plněním SLA a součinností všech zúčastněných subjektů. Kombinace regionální podpory kmenových zaměstnanců banky, odbornosti Klíčových dodavatelů a řídícího potenciálu Poskytovatele FM vytváří perfektní zpětnou komunikační vazbu orientovanou na potřeby banky informace se sdílí. Kvalitní SLA vytváří most mezi nároky procesů a žádoucím výsledkem, v kombinaci s kvalitním týmem je klíčem k vytěžení potenciálu synergií (v případě pobočkové sítě napříč celou ČR je to např. optimalizace nákladů na dopravné). Jednoduchost základních činností umožňuje vytvářet složité funkční celky, jejichž přenastavení kdykoli v budoucnu je snadné, levné a mapovatelné rychlá reakce funguje díky procesnímu workflow, lze dohledat historii i budoucí výskyty (plán údržby). Trh se dynamicky mění a FM spoluvytváří parametry prostředí pro core business aktivity pracovníků banky tím, že proaktivně podporuje změnové procesy. Datové výstupy umožňují získat vynikající nákladové a událostní reporty, jsou bičem na provozně orientované managery a nástrojem, který indikuje trendy, místa pro kontinuální vylepšování celého provozního modelu. 15 Nyní je prostor k diskusi pro Vaše otázky..