Zkouška ITIL Foundation Sample Paper A, version 5.1 Výběr z více možností Pokyny 1. Měli byste se pokusit odpovědět na všech 40 otázek. 2. Všechny svoje odpovědi vyznačte na samostatný formulář, který dostanete. 3. Máte 60 minut na dokončení tohoto testu. 4. Musíte mít správně 26 nebo více odpovědí ze 40 možných (65%), abyste test úspěšně složili. Strana 1
1. Jaké typy změn obvykle NEJSOU zahrnuty v rozsahu správy změn? a) Změny na sálovém počítači b) Změny ve strategii businessu c) Změny v dohodách o úrovních služeb (SLA) d) Stažení služby 2. Která z následujících možností NENÍ účelem provozu služeb? a) Provést testování, aby bylo zajištěno, že služby jsou navrženy tak, aby splnily potřeby businessu b) Dodání a správa služeb IT c) Správa technologií používaných k dodání služeb d) Monitorování výkonnosti technologie a procesů 3. K čemu se vztahuje řízení provozu IT? a) Řízení funkcí technické správy a správy aplikací b) Dohled nad provedením a sledováním provozních činností a událostí c) Soubor nástrojů používaných pro sledování a zobrazování stavu infrastruktury IT a aplikací d) Service desk, který monitoruje stav infrastruktury, když operátoři nejsou k dispozici 4. Který proces odpovídá za zaznamenání vztahů mezi komponentami služby? a) Správa úrovní služeb b) Správa portfolia služeb c) Správa aktiv služeb a konfigurací (SACM) d) Správa incidentů Strana 2
5. K čemu se používá model RACI? a) Dokumentování rolí a zodpovědností zainteresovaných stran v procesu nebo v činnosti b) Definování požadavků na novou službu nebo proces c) Analyzování dopadů incidentu na business d) Vytvoření balanced scorecard ukazující celkový stav správy služeb 6. Jaký je NEJLEPŠÍ popis dohody o úrovni provozních služeb (OLA)? a) Dohoda mezi poskytovatelem služeb IT a další součástí téže organizace, která pomáhá při poskytování služeb b) Smlouva mezi poskytovatelem služeb IT a jeho zákazníkem/zákazníky definující klíčové cíle a odpovědností obou stran c) Dohoda mezi dvěma poskytovateli služeb o úrovních služeb požadovaných zákazníkem d) Dohoda mezi service deskem třetí strany a zákazníkem IT ohledně doby vyřešení a doby odezvy 7. Jaký je HLAVNÍ účel správy dostupnosti? a) Monitorovat a podávat zprávy o dostupnosti komponent b) Zajistit, aby všechny cíle v dohodách o úrovni služeb (SLA) byly splněny c) Garantovat úrovně dostupnosti pro služby a komponenty d) Zajistit, aby dostupnost služby dosáhla dohodnutých potřeb businessu 8. Pro kterou z následujících možností poskytuje návody přechod služby? 1. Zavádění nových služeb 2. Vyřazení služeb z provozu 3. Přechod služeb mezi poskytovateli služeb a) Pouze 1 a 2 b) Pouze 2 c) Všechny výše uvedené možnosti d) Pouze 1 a 3 Strana 3
9. Která z následujících fází NENÍ fází životního cyklu služby? a) Optimalizace služby b) Přechod služby c) Návrh služby d) Strategie služeb 10. Které z následujících vyjádření o systému správy konfigurací (CMS) je SPRÁVNÉ? a) CMS by neměl obsahovat korporátní data o zákaznících a uživatelích b) Může existovat vice než jeden CMS c) Neměla by existovat více než jedna konfigurační databáze (CMDB) d) I když organizace své IT služby outsourcuje, je stále potřeba CMS 11. Jaké jsou tři podprocesy správy kapacit? a) Správa kapacit businessu, správa kapacit služeb, správa kapacit komponent b) Správa kapacit dodavatelů, správa kapacit služeb, správa kapacit komponent c) Správa kapacit dodavatelů, správa kapacit služeb, správa kapacit technologií d) Správa kapacit businessu, správa kapacit technologií, správa kapacit komponent 12. Které z následujících položek by měly být uloženy v definitivní knihovně médií (DML)? 1. Kopie nakoupeného software 2. Kopie interně vyvíjeného software 3. Důležitá dokumentace k licencím 4. Plán změn a) Všechny výše uvedené možnosti b) Pouze 1 a 2 c) Pouze 3 a 4 d) Pouze 1, 2 a 3 Strana 4
13. Který proces je odpovědný za pravidelnou revizi dohod o úrovni provozních služeb (OLA)? a) Správa dodavatelů b) Správa úrovní služeb c) Správa portfolia služeb d) Správa požadavků 14. Která role by měla zajistit, aby dokumentace procesu byla aktuální a byla k dispozici? a) Vlastník služby b) Vedoucí oddělení IT (CIO) c) Správa znalostí d) Vlastník procesu 15. Které z následujících možností řeší proces správy releasů a nasazení? 1. Definování a schválení plánů releasů a nasazení 2. Zajištění, aby balíčky releasů mohly být sledovány 3. Autorizace změn pro podporu procesu a) Pouze 1 a 2 b) Všechny výše uvedené možnosti c) Pouze 2 a 3 d) Pouze 1 a 3 16. Které z následujících možností jsou charakteristikami každého procesu? 1. Je měřitelný 2. Dodává specifický výsledek 3. Dodává své primární výsledky zákazníkovi nebo jiné zainteresované straně a) Pouze 1 a 3 b) Pouze 1 a 2 c) Pouze 2 a 3 d) Všechny výše uvedené možnosti Strana 5
17. Které z následujících možností jsou klíčovými charakteristikami ITIL, které se podílejí na úspěchu ITIL? 1. Není závislý na dodavatelích 2. Není nařizující 3. Je to nejlepší praktika 4. Je to norma a) Pouze 3 b) Pouze 1, 2 a 3 c) Všechny výše uvedené možnosti d) Pouze 2, 3 a 4 18. Komu by měl být umožněn přístup k politice informační bezpečnosti? a) Vyšším manažerům businessu a personálu IT b) Vyšším manažerům businessu, vedoucím pracovníkům IT a manažerovi informační bezpečnosti c) Všem zákazníkům, uživatelům a personálu IT d) Pouze personálu správy bezpečnosti informací 19. Které z následujících možností představují platné prvky balíčku návrhu služby (SDP)? 1. Schválené a dokumentované požadavky businessu 2. Plán pro přechod služby 3. Požadavky na nové nebo změněné procesy 4. Metriky pro měření služby a) Pouze 1 b) Pouze 2 a 3 c) Pouze 1, 2 a 4 d) Všechny výše uvedené možnosti Strana 6
20. Které z následujících možností jsou příkladem nástrojů, které mohou podporovat fázi přechodu služby v rámci životního cyklu služby? 1. Nástroj pro ukládání definitivních verzí software 2. Nástroj pracovního postupu pro řízení změn 3. Nástroj pro automatickou distribuci software 4. Nástroje pro testování a validaci a) Pouze 1, 3 a 4 b) Pouze 1, 2 a 3 c) Všechny výše uvedené možnosti d) Pouze 2, 3 a 4 21. Které/á z následujících vyjádření o správě problémů je/jsou SPRÁVNÁ? 1. Zajišťuje, že všechna řešení nebo náhradní řešení, která vyžadují změnu konfigurační položky (CI) jsou prováděna prostřednictvím správy změn. 2. Poskytuje vedení informace o nákladech na řešení a nákladech na zamezení výskytu problémů. a) Pouze 1 b) Pouze 2 c) Obě výše zmíněné možnosti d) Žádná z výše zmíněných možností 22. Co je účelem procesu plnění požadavků? a) Zpracování uživatelských požadavků na službu b) Zajištění, aby všechny požadavky v rámci organizace IT byly splněny c) Zajištění splnění požadavků na změny d) Zajištění, aby dohoda o úrovni služeb (SLA) byla splněna 23. Které z následujících prohlášení o vytváření hodnoty prostřednictvím služby je SPRÁVNÉ? a) Vnímání služby zákazníkem je důležitým faktorem při vytváření hodnoty b) Hodnota služby může být měřena jedině finančním vyjádřením c) Pro hodnotu služby je důležité dodání výstupů poskytovatelem služby d) Preferencí poskytovatele služby je prosazovat vnímání hodnoty služby Strana 7
24. Který z následujících výroků o interních a externích zákaznících je NEJSPRÁVNĚJŠÍ? a) Externí zákazníci by měli dostat lepší službu, protože platí za poskytnuté služby IT b) Interní zákazníci by měli dostat lepší službu, protože platí zaměstnancům mzdu c) Nejlepší služba by měla být poskytnuta tomu zákazníkovi, který zaplatí nejvíce peněz d) Interní a externí zákazníci by měli dostat takovou úroveň služeb, která byla dohodnuta 25. Co by měla služba IT dodat zákazníkům? a) Způsobilosti b) Náklady c) Riziko d) Hodnotu 26. Která z následujících činností je součástí správy úrovní služeb (SLM)? a) Návrh systému správy konfigurací z pohledu businessu b) Vytvoření technologických metrik v souladu s potřebami zákazníka c) Monitorování výkonnosti služby vůči dohodám o úrovních služeb (SLA) d) Školení pracovníků service desku, jak zacházet se stížnostmi zákazníků na služby 27. Která z následujících možností NEJLÉPE vystihuje účel správy událostí? a) Schopnost detekovat události, porozumět jim a určit vhodné řídící činnosti b) Schopnost detekovat události, obnovit normální službu co možná nejdříve a minimalizovat nepříznivý dopad na provozy businessu c) Schopnost monitorovat a řídit činnosti technických pracovníků d) Schopnost podávat zprávy o úspěšném dodání služeb pomocí kontroly užitné doby zařízení infrastruktury Strana 8
28. Kterou z následujících možností by měl obsahovat katalog služeb? a) Informace o verzích veškerého software b) Organizační strukturu společnosti c) Informace o aktivech d) Detaily o všech provozních službách 29. Co znamená záruka služby? a) Služba plní účel b) Nedojde k výpadku v aplikacích a infrastruktuře spojených se službou c) Všechny problémy související se službou jsou zdarma vyřešeny během určitého časového období d) Zákazníkům jsou zaručeny dohodnuté úrovně dostupnosti, kapacity, kontinuity a bezpečnosti 30. Co je první činností modelu neustálého zlepšování služeb (CSI)? a) Porozumění vize a cílů businessu b) Posouzení výchozího stavu pro porozumění aktuální situaci c) Schválení priorit pro zlepšování d) Vytvoření a ověření plánu 31. Která z následujících možností je přínosem využívání modelu incidentů? a) Pomůže snadněji identifikovat a diagnostikovat problémy b) Znamená, že známé typy incidentů se nikdy znovu nevyskytnou c) Poskytuje předdefinované kroky pro zpracování určitých typů incidentů d) Zajišťuje, že všechny incidenty jsou snadno řešitelné Strana 9
32. Která z následujících posloupností činností při zvládání incidentu je SPRÁVNÁ? a) Identifikace, zaznamenání, kategorizace, přiřazení priority, úvodní diagnóza, eskalace, prozkoumání a diagnóza, vyřešení a obnova, uzavření b) Přiřazení priority, identifikace, zaznamenání, kategorizace, úvodní diagnóza, eskalace, prozkoumání a diagnóza, vyřešení a obnova, uzavření c) Identifikace, zaznamenání, úvodní diagnóza, kategorizace, přiřazení priority, eskalace, vyřešení a obnova, prozkoumání a diagnóza, uzavření d) Identifikace, úvodní diagnóza, prozkoumání, zaznamenání, kategorizace, eskalace, přiřazení priority, vyřešení a obnova, uzavření 33. Která fáze životního cyklu služby zajišťuje, že metody měření poskytnou požadované metriky pro nové nebo měněné služby? a) Návrh služby b) Přechod služby c) Strategie služby d) Provoz služby 34. Které z následujících procesů se týkají řízení rizik ve vztahu ke službám? 1. Správa kontinuity služeb IT 2. Správa bezpečnosti informací 3. Správa katalogu služeb a) Všechny výše uvedené procesy b) Pouze 1 a 3 c) Pouze 2 a 3 d) Pouze 1 a 2 35. Které z následujících metrik NEJSOU typem metrik popsaných v neustálém zlepšování služeb (CSI)? a) Metriky procesní b) Metriky služby c) Metriky personální d) Metriky technologické Strana 10
36. Které z následujících prohlášení o vztahu mezi systémem správy konfigurací (CMS) a systémem správy znalostí o službách (SKMS) je SPRÁVNÉ? a) SKMS je částí CMS b) CMS je částí SKMS c) CMS a SKMS jsou totožné d) Není žádný vztah mezi CMS a SKMS 37. Jaká je role poradního výboru pro naléhavé změny (ECAB)? a) Pomáhat manažerovi změn při zajištění, aby žádné naléhavé změny nebyly prováděny zejména v nestabilních obdobích businessu b) Pomáhat manažerovi změn implementováním naléhavých změn c) Pomáhat manažerovi změn při vyhodnocování naléhavých změn a rozhodování, zda by měly být schváleny d) Pomáhat manažerovi změn zrychlit proces naléhavých změn tak, aby nedocházelo k nepřijatelným zpožděním 38. Které/á z následujících vyjádření o service desku je/jsou SPRÁVNÁ? 1. Service desk je funkce, která zajišťuje prostředky komunikace mezi IT a jejich uživateli ve všech provozních záležitostech 2. Service desk by měl být vlastníkem procesu správa problémů a) Pouze 2 b) Pouze 1 c) Obě výše uvedené možnosti d) Žádná z výše uvedených možností 39. Která z následujících možností SPRÁVNĚ uvádí čtyři P v návrhu služeb? a) Plánování, produkty, pozice, procesy b) Plánování, perspektiva, pozice, personál c) Perspektiva, partneři, problémy, personál d) Personál, partneři, produkty, procesy Strana 11
40. Která z následujících možností představuje NEJLEPŠÍ postup, který by měl být zvolen, když je nalezeno náhradní řešení (workaround) problému? a) Záznam problému je uzavřený b) Záznam problému zůstává otevřený a detaily náhradního řešení jsou v něm dokumentovány c) Záznam problému zůstává otevřený a detaily náhradního řešení jsou dokumentovány ve všech souvisejících záznamech incidentů d) Záznam problému je uzavřený a detaily náhradního řešení jsou dokumentovány v požadavku na změnu (RFC) Strana 12