Spolehlivé tipy pro váš e-shop. Trendy na trhu odběrných míst Proč měříme zákaznickou spokojenost?

2013 e-trend Spolehlivé tipy pro váš e-shop Trendy na trhu odběrných míst Proč měříme zákaznickou spokojenost?

Editorial Obsah Trendy E-commerce 2013 pohledem Tomáše Hájka Zeptali jsme se Předních osobností českého e-commerce Doručujeme radost Tento úvodník píši v době, kdy jezevec z Vysočiny nasměroval celý les k předčasné volbě vedoucí smečky. Vy ho čtete ve chvíli, kdy buď vrcholí agitace u krmelců, nebo již začíná nová epocha naší kotliny. Těžko tedy předvídat, jaký vývoj čeká naši ekonomiku a jak se změní spotřeba domácností. Nicméně jsou v e-commerce oblasti, které nejspíše tato změna nepostihne, které jsou poměrně zajímavé, a proto jsme se je pro vás pokusili v našem magazínu rozvést. Věřím, že to jsou témata, která vám udělají radost, nebudou vás nudit a podpoří váš profesní a obchodní růst. Pokud máte tip na cokoliv, co byste si rádi v příštím čísle přečetli, napište mi na ovanha@dpd.cz. Závěrem bych rád poděkoval za řadu pozitivních reakcí na předešlé vydání. Vaše povzbuzení nám dalo sílu a odvahu pustit se do pravidelného pololetního vydávání e-trendu. Ondřej Vaňha Sales & Marketing Director DPD CZ Téma Jaké trendy vnímáte na trhu odběrných Proč měříme zákaznickou spokojenost? Komunikace Jak začít s e-mailovým marketingem Zamyšlení: Co nás včely mohou naučit o marketingu Udržet stávajícího zákazníka je násobně méně nákladné, než získat nového Heureka Košík Lifestyle K dobrému rozhodování je potřeba zdraví a fyzická kondice e-trend 2/2013 Vydavatel: Direct Parcel Distribution CZ s. r. o., Modletice 135, 251 01 Říčany u Prahy, IČ: 61329266, e-mail: e-trend@dpd.cz, redakce: Petra Skripniková, design: BDWG, tisk: RK TISK, s. r. o., datum vydání: 23. 9. 2013, místo vydání: Praha, periodicita: pololetník, MK ČR E 21328. Vytištěno na recyklovaný papír s certifikací FSC. 3

Trendy E-commerce 2013 pohledem Tomáše Hájka O autorovi: Tomáš Hájek je výkonný ředitel ADMEZ Asociace direct marketingu, e-commerce a zásilkového obchodu. Jednou z iniciativ asociace je Eshop club zaměřený na subjekty působící v oblasti e-commerce. Funguje jako sdružení online obchodů a poskytuje svým členům podporu a pomoc na poli informací, vzdělávání, poradenství a networkingu. Misí sdružení je kultivace online nákupního prostředí a zvyšování pozitivního povědomí veřejnosti o elektronickém nakupování. Přibližně 15 let máme elektronický obchod v České republice. Ještě v prvních letech nového tisíciletí jsme nevěděli, jak se internetový obchod vyvine, přestože odborníci tušili velkou perspektivu. Dnes se na síti prodá zboží za cca 50 miliard korun a roční růst o 10 až 15 procent považujeme za naprosto normální. Desítky tisíc e-shopů bojují o své místo na trhu. A objevují se stále nové firmy a firmičky. E-shopy versus řetězce? Není žádným tajemstvím, že řada kamenných obchodních firem otevírá e-shopy. Je to jejich další prodejní kanál. Ale spočítejme si: Když firma s miliardovým obratem bude prodávat 5 % online, znamená to tržbu 50 milionů korun. V českých poměrech sice nebude mezi první dvacítkou, ale bude těsně za ní. Když si k tomu uvědomíme, že obchodní sítě mají často velmi slušnou logistickou základnu a samy vlastně tvoří odběrná místa, je jasné, že kamenní obchodníci nebudou na poli e-commerce žádnými outsidery. Také na straně původně čistých e-shopů najdeme snahu o přiblížení se ke kamenným obchodům. Nejčastěji se projevují otevíráním prodejen, nebo alespoň odběrných míst pro zboží objednané na internetu. Offline aktivity se projevují ale též při oslovování některých skupin zákazníků, například pomocí tiskové, rozhlasové nebo televizní reklamy. Postupně tak vzniká multikanálový obchod s různým poměrem online a offline aktivit. Příkladů je mnoho: Tchibo se sítí prodejen, týdenním katalogem a e-shopem, sportovní řetězce, elektroobchody s výrazným podílem internetového prodeje. Smíšený, tedy multikanálový prodej se však projevuje již u mnohých velkých internetových obchodníků. Slevové servery Rozmach slevových serverů, kterých před dvěma lety byly asi tři stovky, je pryč. Dalo se to očekávat, když na velkém americkém trhu jich byly pouze desítky. Odborníci odhadují, že trh slevových portálů se bude dále konsolidovat. Ti nejúspěšnější dále porostou a budou se specializovat na určité segmenty trhu. Z některých možná vyrostou jakési e-shopy na zboží. Příkladem může být Slevomat, jehož jedna odnož prodává zboží. A vlastnické propojení s Kouzelnou almarou této orientaci dává jasný smysl. Slevové portály jako speciální marketingové akce budou úspěšné, pokud přinesou zadavatelům slev (restauracím, cestovním kancelářím apod.) věrné zákazníky, kteří se budou vracet i za plnou cenu. A to není jednoduchá práce. Kluby a boxy Pokud hovoříme o marketingových akcích, je třeba zmínit také nákupní kluby nebo zasílání balíčků. Nákupní kluby jsou komunitami zájemců o značkové zboží (zejména módu) a současně významnými internetovými obchody. Patří k nim například Fashion Days, Big Brands nebo Stilago. Jsou založeny na prode ji luxusních značek za velmi výhodné ceny. Naproti tomu zasílání balíčků jako je LadyBox a jiné je dobrou propa gací (nejen) kosmetických výrobků, které se zasílají na bázi předplatného. Tento obchodní model trochu připomíná takzvaný continuity business (známý od IMP, Národ ní pokladnice a dalších firem), ale zde zákaz ník dopředu ví, co má dostat. U balíčků jde zčásti i o překvapení. Revoluce v logistice? Rostoucí obliba osobních odběrů u e-shopů je jednoznačným trendem posledních let. Je to logické, neboť dodání zboží zákazníkovi (s výjimkou zboží elektronického ) je jediná velká činnost v rámci internetového obchodu nenahraditelná elektronicky. Proto dnes vedle klasické balíkové přepravy (Česká pošta, DPD, PPL a jiné) vznikají nové aktivity jako balíkomaty (Kouzelná almara, EasyPack) nebo výdejní místa (e-shop partner, Uloženka). Protože žijeme v rychlé době, je zákazník náročný a své zboží chce převzít brzy, pohodlně a nejlépe bez čekání. Proto také široká nabídka možností doručení zboží je velkou konkurenční výhodou internetových firem. Vliv technologií Technologický pokrok je do jisté míry motorem e-commerce. V posledních dvou letech významně roste penetrace chytrých telefonů a tabletů mezi spotřebiteli. Tyto přístroje se postupně také stávají stále významnějšími branami do světa internetu včetně elektronické komerce. Proto je dnes prvořadou starostí tvůrců e-shopů, aby měli také dostatečně responsivní design. Význam technologického vývoje můžeme vidět i v rostoucím užívání videa a software pro prezentaci výrobků v e-shopech. S tím jsou spjaty i další nástroje pro customizaci webových prezentací, například Bivolino.com nebo Fits.me. Stále větší roli ve světě e-commerce hrají sociální sítě, zejména Facebook a Twitter. Přesto ale zatím nedošlo k masovějšímu prodeji přímo na sociálních sítích. Ty slouží zatím hlavně k podpoře prodeje, věrnostním programům a také fungují jako zákaznická centra. Možnosti? Online prodej se bude i nadále vyvíjet. Jejich nositelé, tedy e-shopy, a lidé, kteří je řídí, musí přesvědčit zákazníky především o své solidnosti. Všichni totiž víme, že firmy, které ničí dobré jméno internetové branže, existují. A jednou z cest, jak být seriózním obchodem na síti, je dobrá a promyšlená komunikace se zákazníkem. A ta by měla být založena na kvalitní práci s daty. Zde můžeme vidět velké rezervy, jak zvýšit profesionalitu internetového obchodu. A ta bude jednou nutností 4 5

Zeptali jsme se Předních osobností českého e-commerce Ing. Lucie Andrýsková Marketing manažer Fashion Days Kamil Demuth COO Heureka.cz Prodej oblečení a doplňků zažívá velký nárůst popularity. Hned po počítačích a příslušenství (47 %) se v nákupním košíku objevují nejčastěji (45 %). Obliba slevových portálů a nákupních klubů je na vzestupu, lidé využívají možnosti srovnání ceny, možnosti nakupovat kdykoliv a kdekoliv a doručení až domů. Předpokládám tedy, že odhad obratu českých internetových obchodů pro letošní rok bude dosažen. Ten činí 51,2 miliard Kč, při uskutečnění více jak 26 milionů objednávek při průměrné výši 1 962 Kč. My sami, stejně tak naši zákazníci, mezi kterými jsme dělali průzkum, se shodujeme, že tzv. včera bylo pozdě. Odběrná Neočekávám velké změny v nákupním chování, spíše přirozený vývoj související s blížícími se Vánocemi. Poroste konverzní poměr na straně e-shopů a o něco vzroste průměrná hodnota objednávky. S blížícími se Vánocemi budou zákazníci ještě více preferovat osobní odběr, který pro mnohé zákazníky bývá zárukou včasného a bezpečného dodání. Vedle toho nadále poroste vliv mobilních zařízení a poroste podíl online plateb. místa jsou jedním z našich největších cílů pro letošní rok a intenzivně na jejich implementaci pracujeme. Nikdy mne nepřestane překvapovat chování internetových uživatelů. Na jednu stranu ví přesně, co chtějí, na stranu druhou není lehké se jim zavděčit. Zákazníci se na internetu naučili nakupovat i zboží nižší hodnoty, které dříve nakupovali pouze v kamenných obchodech. Frekvence nákupů se tak zvýšila, ale průměrná výše objednávky klesla od roku 2010 ze 3 000 Kč na 1 962 Kč. V zatím ne příliš úspěšném roce a vysoce konkurenčním prostředí mne také překvapuje počet nově vzniklých e-shopů. Externí odběrná místa mají před sebou velice zajímavou budoucnost. Podle mého názoru jsou pro většinu e-shopů jedinou možností, jak udržet krok s největšími e-shopy, které si mohou dovolit vlastní síť odběrných míst. Osobní odběr se těší u zákazníků velké oblibě a tak není divu, že jej stále více zákazníků od e-shopů vyžaduje. Například v tomto roce odchod internetového obchodu Pixmania.com z ČR a Slovenska. Jsem optimista a věřím, že kupní síla v rámci IT na konci letošního roku bude dobrá. Loňský rok naznačil, že lidé přesouvají nákupy z předvánoční doby na leden. Očekávají povánoční slevy a výprodeje. Vzhledem k maržím, které jsou dnes v IT velice nízké, se dají i tentokrát lednové výprodeje očekávat, ale určitě ne tak masivní jako například u oděvů, či jiných komodit. Hitem Vánoc by opět mohl být prodej tabletů, chytrých telefonů či televizí. Střednědobou budoucnost externích odběrných míst vnímám poměrně růžově. Vývoj za poslední léta ukázal, že český zákazník i přes pozitivní změny u přepravců vítá možnost nebýt vázán na konkrétní dobu dodání, osobně si zkontrolovat dodávku a mít možnost ihned reagovat na případné závady. Klíčová je pro něj ale úspora finančních prostředků za přepravu zboží. Pokud je navíc odběrné místo schopné poskytnout i navazující služby (v případě specializovaných odběrných míst), je motivace zákazníka k jeho využití velmi silná. Z dlouhodobého hlediska bude pro budoucnost výdejen rozhodující, zda klíčoví čeští internetoví prodejci budou ochotní nabídnout i pro malé zásilky přepravu zdarma. Co mě možná trochu překvapilo a především potěšilo, je stále větší obliba Čechů nakupovat IT na internetu. Tento rostoucí trend a poměr nákupů je u nás jeden z největších v Evropě. Naopak u výdeje zboží lidé preferují osobní odběr a služby kamenného obchodu. Což je v rámci Evropy poměrně nestandardní a koresponduje to se zjištěním, že neexistuje univerzální internetový zákazník. Každá část světa, každý region má své zvláštnosti, a to, co se ukázalo jako úspěšné například ve Spojených státech, nemusí být (a často ani nebývá) automaticky zajímavé i pro českého zákazníka. Díky tomu má stále smysl zkoušet nové věci a ne jen přebírat jinde osvědčené postupy v e-commerce. Nám se vlastní cesta a důraz na přátelskost osvědčila, proto jsme zřejmě jako jediní větší internetoví prodejci v oblasti IT a elektroniky meziročně rostli o více než 30 %. Ondřej Procházka Provozní ředitel CZC.cz Máme čisté svědomí Přeprava s DPD nezatěžuje přírodu ani vás. Kompenzujeme veškerou zátěž CO 2 investicí do projektů na obnovu planety. 6 Více na www.dpd.cz/totalzero.

Zeptali jsme se Předních osobností českého e-commerce Šetřete čas s expresní dobírkou Vaše peníze odešleme následující den po doručení zásilky. Kateřina Hořeňovská Manažer logistiky CEMOD CZ s. r. o. Díky dlouholetým zkušenostem i letos doufáme, že s nástupem podzimu lidé začnou opět nakupovat o něco více. Má to souvislost jednak se začátkem školního roku, kdy je třeba nakoupit nové věci nejen pro děti, ale i domů. Lidé bývají po dovolených odpočinutí, a tak mají chuť si například oživit své domovy novými doplňky. Další takovou příjemnou vlnou pro nás obchodníky jsou předvánoční nákupy, které každým rokem začínají trochu dříve. Takže říjen a listopad jsou u nás velmi silnými nákupními měsíci. Toto téma je u nás diskutované a připravované dlouhou dobu a samozřejmě jej vidíme velmi pozitivně, tak jako každé zlepšení, které zvýší spokojenost našich zákazníků. V dnešní době je velmi důležité nabízet zákazníkům stále lepší a lepší služby, protože to je - samozřejmě kromě dobrého poměru ceny a kvality zboží - jediné, čím se můžeme odlišit od konkurence. Zajímavé jsou nové způsoby plateb jako např. pay-sec, které mohou přitáhnout pozornost mladších cílových skupin. Jen ten, kdo obstojí v silné konkurenci a dokáže si udržet zákazníka, má samozřejmě největší šanci na dlouhodobou prosperitu. Konkrétně pro nás je zajímavý úspěšný nástup reklamy RTB (real time bidding), která je rozumným kompromisem mezi inzerentem a reklamním prostorem. Využití je z pohledu inzerenta cílené a z pohledu legislativy dovolené. Vývoj e-commerce je neustálý a je třeba reagovat na požadavky zákazníka, které jsou v ČR s porovnáním s Evropou neúměrně vysoké. Celý letošní rok se nese ve znamení nákupů přes mobilní telefony a jejich podíl na prodejích neustále roste. I díky tomu, že máme mobilní aplikaci připravenou pro všechny operační systémy, vidíme v tomto směru na Aukru obrovské nárůsty. Jen od konce loňského roku se útrata zaplacená přes mobilní telefony zvýšila o 3 %. Ale díky nejsilnější sezóně, která čeká obchodníky koncem roku, odhadujeme, že nákupy přes mobilní telefony budou tvořit více než desetinu celkového obratu Aukra. Popularita externích odběrných míst mezi zákazníky neustále roste. Díky tomu se v poslední době rozšířil nejen jejich počet, ale vznikají také jejich nové formy. Zákazníci mohou využít klasické pobočky e-shopů, přidružené kamenné prodejny nebo například místa typu AukroPoint a HeurekaPoint (Uloženka). Teprve čas ale ukáže, které z forem doručovaní svým servisem, frekvencí umístění a kvalitními doplňkovými službami zvítězí u zákazníků. Trh e-commerce, a především v Česku, je neuvěřitelně pružný a dynamický, neustále se vyvíjí. Přesto mě mile překvapilo, jaká velká část lidí se již pro nákupy na internetu naučila používat mobilní zařízení telefony či tablety. Tím, že mají zákazníci mobilní zařízení téměř neustále po ruce, mohou nakupovat opravdu kdekoliv. Pro obchodníky je proto důležité myslet i na tyto zákazníky a své obchody pro mobilní zařízení optimalizovat. Milan Kučera Ředitel Aukro.cz Martin Škoda Zástupce majitele firmy Centrum FotoŠkoda Česká republika je známa svým velkým podílem internetových prodejů. Pro digitální fotoaparáty platí tato skutečnost ještě více. Trendem posledních let je zkracování doby předvánočních nákupů právě z důvodů rychlého nakupování přes internet. Pro zákazníky, kteří se chtějí nejprve poradit, a méně riskovat, doporučujeme navštívit naši prodejnu. Rozhodně v tom shledávám výhodu pro ty, kteří mají kolem výdejních míst cestu. Pro nás je nejdůležitější výdejní místo naše prodejna ve Vodičkově ulici. Nejvíce jsem zvědavý, zda se nějak bude projevovat stále větší podíl nákupů přes mobilní telefony, a zda to nějak ovlivní nákupní chování. Nicméně, nejvíce mě překvapuje důvěra lidí v levné internetové obchody, které dováží zboží ze zahraničí bez jakýchkoliv záruk. Martin Sýkora Marketing manager 4home.cz Očekávám, že chování zákazníka nedozná velkých změn. Bude ho i nadále, kromě klasických pobídek jako je například doprava zdarma, zajímat dostupnost zboží, věrnostní program a další dnes již běžné služby. Uspějí právě ty e-shopy, které budou obsahově kvalitní a jejichž doplňkové služby a marketingové pobídky splní touhu zákazníka. Jednoznačně v nich vidím budoucnost. Současný zákazník je i nadále nedůvěřivý a kromě osobního kontaktu velmi rád uvítá možnost ušetřit na dopravě. Negativně mě v poslední době asi nic nepřekvapilo, pozitivně mě překvapila Heureka, respektive její konverzní poměr, kterého se dá dosáhnout při efektivní práci s produktovým portfoliem. 8 9

Téma Jaké trendy vnímáte na trhu odběrných Doručujeme radost nyní i do odběrných míst DPD ParcelShop pobočky DPD a Uloženka.cz 23 odběrných míst dalších 55 do konce roku Tomáš Čupr Kouzelná Almara V souvislosti se stále vzrůstající oblibou nakupování online se otevírají nové možnosti distribuce zásilek kromě již zavedených způsobů. Zkušenosti ze zahraničí ukazují, že kromě obslužných výdejních míst mají své místo na trhu i tzv. automatizovaná výdejní místa, jejichž reprezentantem v ČR je od dubna 2013 služba Kouzelná Almara. Typický zákazník této služby hledá především komfort vyzvednutí bez nutnosti čekání. Preferuje dobře dostupná místa, na kterých se běžně vyskytuje. Klíčovým faktorem, který odlišuje tento způsob od ostatních, je jeho bezobslužnost. Zákazník může svou zásilku vyzvednout kdykoliv mu to jeho časový harmonogram umožní, a to i o víkendech a svátcích. Pro vyzvednutí zásilky stačí zadat číselný kód, popř. za zásilku zaplatit platební kartou přímo na terminálu. Vyzvednutí zásilky je tedy otázka vteřin a fronty se díky tomu netvoří. Tak jako každý způsob odběru má své výhody, má i Kouzelná Almara své nevýhody. Zásilky posílané touto formou musí splňovat velikostní kritéria (36x44x61 cm), množství schránek je omezené a platit lze pouze platební kartou. Zákazník za to však získává značný komfort, který oceňuje tím, že se k tomuto způsobu odběru vrací - přes 50 % zákazníků objednalo více než jednou, 16 % více než dvakrát, a to i přes velmi krátkou historii této platformy. Plánovaná změna v rámci EU hovořící o zastropování poplatku za platbu kartou by měla napomoci tuto službu ještě více zatraktivnit směrem k e-shopům. Reakce e-shopů, které tento inovativní způsob distribuce již vyzkoušely, jsou velmi pozitivní. Věříme tedy, že i do budoucna bude podíl tohoto kanálu stoupat. Ostatně celosvětové trendy v oblasti e-commerce jsou určovány snahou maximalizovat pohodlí zákazníka spojené s online nákupem. Další prodejní bariéra spojená s časovou náročností odběru tedy padá a je na zákazníkovi samotném se rozhodnout, jakou formu odběru zvolí. Kamil Demuth Heureka.cz Osobní odběr je v dnešní době fenoménem internetového nakupování a do jisté míry velké specifikum českého e-commerce. Díky tlaku zákazníků se stále zvyšuje počet odběrných míst, a také jejich formy. Vznikají tak nejen klasické kamenné pobočky, ale i různé výdejové automaty nebo sdružená externí výdejní místa. Právě ta jsou vhodnou alternativou především pro menší e-shopy, pro něž může být zřízení a správa vlastního výdejního místa finančně likvidační. Stále častěji tak vznikají externí výdejní místa, která především těmto e-shopům pomohou udržet konkurenční výhodu a nabízet možnost osobního odběru. Mezi e-shopy, které jsou zaregistrovány na Heurece, jich má o využití externích výdejních míst (v tomto případě HeurekaPointy) zájem více než polovina, přesněji 60 %. Také to je tedy důkazem toho, že osobní odběr už začíná patřit mezi standardní nabídku e-shopu, kterou zákazník začíná vnímat jako samozřejmost. Je proto na místě očekávat, že se počet kamenných poboček e-shopů, výdejových automatů a obecně všech externích odběrných míst ještě zvýší. Mezi zákazníky e-shopů je trend využívání osobních odběrů jasný. V loňském roce jich osobní odběr využila opět o něco větší část než předloni, přesněji to bylo 57 % zákazníků. Jasným důkazem jejich zájmu je také údaj o tom, že 94 % zákazníků by osobní odběr využilo v případě, že by výdejní místa byla v dosahu jejich zaměstnání nebo domova. V současné době tak mezi strategie e-shopů patří mimo jiné nabídka možnosti osobního odběru. Karel Pěnka Uloženka.cz V České republice si volí osobní odběr průměrně 33 % zákazníků, ostatních 67 % doručí smluvní přepravci až na koncovou adresu zákazníka domů či do práce. Jedním z hlavních důvodů, proč zákazníci častěji preferují osobní převzetí zboží na pobočce, je nepochybně úspora peněz za dopravu. Svoji roli může sehrát také časová flexibilita. Zákazník sám určí, Je levnější doručení nebo osobní odběr? Svět je stále rychlejší, lidé hledají cesty, jak uspořit čas a peníze téměř na každém kroku. Důkazem toho jsou různé populární aplikace v chytrých telefonech, kdy zejména při cestování vybíráme trasu podle celkového času. Stejně velké popularitě se těší i všelijaké cenové srovnávače. Leckdy při rozhodování volíme právě tu variantu, která nám přinese drobnou časovou nebo finanční úsporu, byť se vydáváme úplně novou a neznámou cestou, která nám občas v jejím průběhu přichystá nemilá překvapení. Zajímavé je sledovat, jak tento trend dnes ovlivňuje logistiku e-shopů. Každý z nás má určitě zkušenost se spořivými zákazníky, kteří při nákupu rádi ušetří několik desítek korun za doručení tím, že si pro objednané zboží někam zajedou. Jsou to ochotni udělat i přes to, že pro ně osobní odběr znamená poměrně komplikovanou cestu na některé z odběrných míst a zdržení v řádu desítek minut. Jaká je cena našeho času? Je prvotní úspora úsporou i na konci? kdy se mu nejvíce hodí zboží odebrat. Dle našich dosavadních zkušeností s 3 500 spolupracujícími e-shopy je velkou výhodou případná reklamace hned při výdeji na pobočce. Zákazník si zboží prohlédne, případně ho může ihned vrátit zpět. Statisticky je dokázáno, že 95 % osobních odběrů dělají krajská města. Některé e-shopy nabízejí osobní odběry zdarma, ale to moc nedoporučuji. Ideální je mít osobní odběr zpoplatněný a dělat různé akce typu osobní odběr zdarma po omezenou dobu. Pokud si nastaví e-shop osobní odběr zdarma nonstop, zákazníka to po určité době odradí. Akce, slevy, výprodeje jsou v dnešní době velmi lákavé pro koncové zákazníky. Věděli jste, že 73 % nakupujících vnímá negativně vyšší cenu dopravného a může je odradit od nákupu. Nakupující se rozhodují na základě emocí. Chci to teď, proto si to teď koupím a nechci na to čekat! Stejně zajímavý může být i pohled samotného e-shopu na osobní odběry. Nákup na internetu je ve spoustě případů emotivní záležitost. Spousta nakupujících se rozhodne pro nákup díky krásnému newsletteru, který jim přijde do e-mailu, anebo právě díky skvělé nabídce v cenovém srovnávači. Vzhledem k tomu, že většina e-shopů nabízí osobní odběry levněji než doručení, objednané zboží si pak náš spořivý zákazník nechá poslat na některé z odběrných míst. Mezitím, než si najde čas svoji objednávku vyzvednout, prožívá spoustu nových příběhů. Dostává další sexy newslettery od jiných prodávajících, peníze připravené na objednané zboží utratí za úplně něco jiného a do toho v televizi zahlédne například akci 1+1 zdarma u jiného prodejce. Emoce, která zde byla na začátku, je pryč a zákazník si pro zboží nakonec již nikdy nepřijde. Pokud si však kupující objedná zboží s doručením, má e-shop zaručeno, že se zásilka dostane k příjemci co nejdříve, nebo že bude příjemce masírován, aby si objednávku převzal. Kolik právě vás stojí zboží, které se vám vrací a které neprodáte? Je pro vás stále ještě osobní odběr levnější než doručení? Ondřej Vaňha Sales & Marketing Director DPD CZ 10 11

Téma Naši zákazníci nás doporučují Od roku 2012 měříme spokojenost příjemců zásilek s našimi službami. Od této doby se nám podařilo zvýšit NPS na 76,9 %. Proč měříme zákaznickou spokojenost? Proč měříme zákaznickou spokojenost? Daniel Svoboda Partner, Business Consulting OTTIMA, a. s. V Ottimě měříme nejen zákaznickou spokojenost jde nám o konzistentní a kontinuální zpětnou vazbu. Naším cílem je, aby se každý zákazník stal loajálním propagátorem. Málokdo řekne, že nechce produkovat spokojené zákazníky. Ovšem jen spokojený zákazník nestačí. Nemá zdaleka stejnou hodnotu, jako ten loajální. Spokojeného klienta vám hravě přebere firma s lákavější nabídkou či slevou. Zákazník loajální s vaší firmou zůstává, stává se vaším propagátorem. Nespokojení zákazníci vás reálně stojí peníze na obsluze, řešení problémů a navíc odrazují nerozhodnuté zákazníky. Zákaznickou zpětnou vazbu využíváme pro sebe i v projektech našich klientů právě proto, abychom dokázali generovat maximální množství loajálních klientů. Firmy během obchodního vztahu získávají o klientech řadu cenných informací. Většina s nimi neumí efektivně nakládat a použít je ke zlepšení vlastního výkonu. Vím-li, proč ke mně někdo chodí nakupovat, mám informaci, se kterou mohu pracovat a využít ji pro svůj růst. Cílem byznysu není zákaznická spokojenost, ale především loajalita. Zpětná vazba od zákazníka je fantastický zdroj inovačních podnětů, které ji pomohou vytvořit. Pokud ji nemám, nevím, proč si právě u mě zákazník něco kupuje, a nevím ani, proč odešel. Jde o logickou úvahu založenou na zdravém selském rozumu. Vytváříme cíleně věrné zákazníky, protože se nám to vyplatí. Je evidentní, že pro drtivou většinu firem je výhodnější zákazníka si udržet než získávat nového. Vytvoření věrného klienta nám přináší hodnotu. Většina zákazníků dá na doporučení. A pokud potenciální zákazník zná někoho, kdo firmu doporučí, existuje reálný předpoklad, že přijde nakoupit také. Ze zkušenosti a dat našich klientů víme, že loajální zákazníci mají vyšší hodnotu, nejen dlouhodobě, ale i krátkodobě. Věrný zákazník nakupuje za vyšší průměrnou hodnotu, častěji a déle. Pro měření kvality služeb a loajality zákazníků využíváme metodiku Net Promoter Score a specializovaný nástroj CustomerGauge, který umožňuje rychle získat informace od klientů, předat je ve vhodné formě těm správným lidem v organizaci a spokojené zákazníky rychle přivést znovu zpět a ještě je využít k získání nových klientů. Cenné, nespokojené klienty díky CustomerGauge rychle kontaktujeme a identifikujeme jejich problém. Daří se nám je nejenom zachraňovat, ale často jsou z nich naši největší propagátoři. Kritici stojí peníze Pasivní spokojení nepomohou Propagátoři přinášejí zisk Veronika Egerová PR specialistka Safe Shopping s.r.o. V současné době je při nakupování ve světě internetu největším problémem lidská nedůvěra. Každý má nějakou špatnou zkušenost, ať už vlastní nebo zprostředkovanou. Z takového důvodu v prostředí e-commerce vznikají projekty, které by pomohly zákazníkům na internetu vyhledat jen ty firmy, u kterých lze nakupovat bez obav. A tak vznikl i Safe Online Reputation - modul zákaznického hodnocení, jehož prostřednictvím si zákazníci budou moci předávat zkušenosti o reálných službách. Produkt, který zároveň pomůže firmám zlepšit služby a svou online reputaci. Kolik stojí důvěra? Poté, co jsme si prošli kauzami jako byla užitková sůl a koňské maso v levných potravinách či excelentní domácí kořalka s metylalkoholem, můžeme sledovat, že zákazníci stále více začínají hledět na kvalitu zboží a na důvěryhodnost prodejce. Wikipedie popisuje důvěru jako vztah spoléhání na druhé lidi, instituce nebo věci. Jak ale vytvořit takovou důvěru, komu vlastně v životě důvěřujeme? Jsou to ti, u kterých vím, co lze očekávat? Jsou to ti, kteří mě nezklamou, a pokud ano, nezapírají se, a o celé věci jsou ochotni se bavit? Jsou to i ti, kteří se o mě zajímají a ptají se, co si o nich myslím, zda jsem s nimi spokojen? V neposlední řadě jsou to ti, kteří udělají vše, na čem se domluvíme. Jednou z cest, jak takovou důvěru budovat, je diskuze, jak jsem byl spokojen. Dnes najdeme spoustu firem, u kterých pokud jste nespokojeni, máte možnost někam něco napsat. Naštěstí je Sběr hodnocení je důležitý hned z několika důvodů. Každý potenciální zákazník chce nějaké doporučení. Každého potenciálního zákazníka potřebujete získat na svou stranu a vybudovat si jeho důvěru. Pokud se z potenciálního zákazníka stane zákazník reálný, po uskutečnění nákupu se bude chtít nějak vyjádřit. Každá zpětná vazba je důležitá a každá dokáže obchodníka posunout. Vždycky je co zlepšovat a zpětná vazba přímo od reálných zákazníků je ta nejcennější. Aby tohle všechno dobře fungovalo, je důležité dodržet několik základních atributů hodnocení. Tím nejpodstatnější je nezávislost vlastní hodnotící systémy nefungují a zaručeně pravdivými autentickými příběhy od Jany (42 let) nikoho nepřesvědčíte. Obchodníci se nejvíce bojí negativního hodnocení. Není k tomu však důvod negativní hodnocení můžete vždy obrátit ve svůj prospěch! Hodnocení nikdy neignorujte. Pokud ho budete ignorovat, zákazník zůstane naštvaný a vy se nikam dál neposunete. Hodnocení nikdy nemažte. Jakýkoli pokus o skrytí či odstranění informace na internetu má nechtěný výsledek v širším zveřejnění této informace (tzv. Streisand efekt). Na hodnocení vždy reagujte. Přiznejte chybu, omluvte se, pokuste se najít nějaké řešení, omluvu, nabídněte kompenzaci, dárek. A v neposlední řadě se poučte. Není nic horšího, než když se zákazník dočká stejné chyby podruhé. Až 95 % nespokojených klientů nakoupí znovu, pokud bude jejich problém vyřešen v jejich prospěch. i dost takových firem, které se ptají aktivně na vaši spokojenost. Bohužel je však stále málo takových, které se vaší stížnosti nebojí a dále s ní pracují. Mnohdy není nic jednoduššího, než se omluvit, konkrétní pochybení objasnit a především se z něho poučit. V DPD používáme aktivní dotazování na spokojenost s našimi službami již rok. Kromě toho, že máme již určené operátory, kteří s těmi, kteří mají připomínky k našim službám, komunikují, se nám podařilo identifikovat několik oblastí u našich kurýrů a na zákaznické lince, na které jsme se zaměřili a které jsme pilovali. Během jednoho roku se nám podařilo zvýšit náš NPS z 64,5 % na 76,9 %. Dělá nám to prostě radost. Ondřej Vaňha Sales & Marketing Director DPD CZ 12 13

Komunikace Jak začít s e-mailovým marketingem E-mailový marketing není v rukou marketérů novým nástrojem, s nástupem stále modernějších technologií a integrací s podnikovými systémy však nabízí více možností. S růstem ceny za akvizici nového zákazníka firmy hledají cesty, jak oslovit své stávající zákazníky. E-mailový marketing představuje příležitost, jak toho vhodně dosáhnout. Úspěšná komunikace již dávno nespočívá pouze v zasílání shodného sdělení na všechny kontakty. Klíčovou součástí je důsledná práce s databází a využívání všech dostupných údajů pro detailní cílení kampaní. Budování databáze kontaktů Mezi základní pilíře e-mailového marketingu patří kvalitní databáze kontaktů. V první fázi doporučujeme sloučit veškeré kontakty ze všech zdrojů, které máte k dispozici a získat tak vlastní kompletní databázi. Důležité je myslet na poskytnutý souhlas se zasíláním obchodních sdělení. Nejlepší komunikace je s vlastními zákazníky. K těmto kontaktům je dostupné velké množství informací využitelných v dalších fázích zavádění pokročilejších technik e-mailového marketingu. Pro další rozšiřování databáze doporučujeme vyzkoušet sběr na webu tak je možné získat kontakt na návštěvníky, kteří se zatím o nákupu rozhodují a pohybují se na webu. Forma sběru je formulář na webu nebo pop-up či overlay okno. Tímto způsobem se dají posbírat e-maily až do 5 % celkové návštěvnosti webu. Mezi další možnosti patří například pořádání soutěží nebo sběr kontaktů na prodejně. V soutěžích vychází získaný e-mail na 1 3 Kč. Typy e-mailových kampaní Propagační newslettery představují nejvíce rozšířenou podobu e-mailového marketingu. Obvykle se posílají pravidelné akční nabídky a novinky všem zákazníkům bez rozlišení. Pro komunikaci se zákazníky můžete využít i další formy. Welcome proces představuje e-mail (případně jejich sérii) zaslaný po přidání nového kontaktu do databáze. Tímto způsobem prezentujete vaši společnost a její sortiment novému zákazníkovi. V případě série e-mailů si udržíte pozornost nového kontaktu po delší dobu, využijete tak edukace k danému produktu či službě a máte možnost přesvědčit příjemce k provedení transakce. Mikro kampaně jsou jednorázově připravené e-maily zasílané pouze definované skupině dle určitých charakteristik. Příkladem takové kampaně může být pozvánka zákazníkovi na prodejnu na speciální akci. Kritérium pro výběr zákazníků se řídí vzdáleností od prodejny (dle PSČ) nebo dřívějším osobním vyzvednutím zboží na prodejně. Běh kampaní bez nutnosti průběžných příprav lze zajistit pomocí automatizace. Ta umožňuje reagovat na chování zákazníka v interakci s webem, e-maily i transakcemi. Na základě těchto informací se spouští velmi cílené kampaně. Plánování e-mailového marketingu Plánování e-mailových kampaní by mělo navazovat na veškeré marketingové aktivity společnosti. K důležitým a často diskutovaným aspektům patří frekvence e-mailových kampaní. Neexistuje obecné doporučení, ale lze vycházet z propagovaného sortimentu a typu nabídky. V některých případech jde zasílat nabídky bez větších problémů každý den (v případě slevových serverů nebo last minute dovolených), někdy může být vhodná frekvence jednou za měsíc. Doporučujeme sledovat počet odhlášených kontaktů a trend v dalších metrikách jako je open rate. Při jejich zhoršování se zaměřujte na to, zda důvodem nemůže být velmi častá frekvence rozesílek. Vyhodnocování kampaní Stanovení přínosů marketingových aktivit může být někdy velmi složité. V rámci e-mailového marketingu se využívá řada metrik, které vám umožní vyhodnocovat jednotlivé kampaně. Mezi základní metriky řadíme open rate. Ten označuje poměr příjemců, kteří otevřeli zaslané sdělení k celkovému obeslanému publiku. Ideální podoba e-mailu 1. Personalizace předmětu 2. Dynamický titulek 3. Individuální seznam produktů podle nákupní historie, zobrazena žádost o recenze produktů 4. Oslovení pro vyšší úroveň ve věrnostním systému 5. Obsah dle procházení na webu, objevte nové stránky webu nebo se vraťte tam, kde jste nedokončili konverzi 6. Optimalizace času doručení 7. Dynamický obrázek dle demografických profilů 8. Dynamická nabídka na základě skóringu, individuální cena i produkt Click through rate (CTR) značí obdobně poměr příjemců, kteří v zaslaném e-mailu klikli na odkaz a dostali se tak na web. Deliverability (doručitelnost) považujeme za klíčovou metrikou pro rozpoznání kvality databáze a rozesílacího nástroje. Vyjadřuje podíl došlých e-mailů do schránek příjemců z celkového počtu zaslaných e-mailů. Vhodnou metrikou pro vyhodnocování kampaní je i unsubscription rate. Pomocí něj měříme, kolik kontaktů se odhlásilo z přijímání dalších zpráv z každé rozesílky. Obrat z rozesílky je často metrikou nejdůležitější. Tento obrat sledujeme v rozesílacím nástroji i analytickém softwaru, který se ve firmě již běžně využívá (např. Google Analytics). V takovém případě je pouze potřeba správně označit odkazy v e-mailu. Nad všemi těmito metrikami by měla být návratnost investice do e-mailového marketingu. U naprosté většiny společností se jedná o zdroj s nejmenším procentem nákladů na dosažený obrat. Optimalizace Optimalizace jednotlivých dílčích metrik zajišťuje celkově lepší výkon e-mailového marketingu jako prodejního kanálu. Doporučujeme vyzkoušet následující techniky: A/B testování předmětu u každé rozesílky. Pomocí něj snadno určíme sdělení, které příjemce nejvíce zaujme na základě výsledků na testovacím vzorku. Testování šablony spočívá v přípravě více verzí e-mailu se shodnou výzvou k akci, ale s jiným uspořádáním a podobou textů a grafiky. Vhodný čas a den rozesílky je předmětem řady diskuzí. Testuje se poměrně snadno, ale nejúčinnější metodou je tzv. časová optimalizace rozesílky. E-mail se pak zašle každému příjemci individuálně v čase, kdy si ho pravidelně otevírá. Není tak potřeba hledat kompromis v celém souboru kontaktů. Pavel Vondruška Email marketing specialist Jan Penkala E-commerce Strategy Director ACOMWARE s.r.o. 14 15

Komunikace Zamyšlení: Co nás včely mohou naučit o marketingu Udržet stávajícího zákazníka je násobně méně nákladné, než získat nového Jsem moc rád, že máme zajímavé klienty a možnost se od nich naučit mnoho nového. Práce pro jednoho z nich, Výzkumný ústav včelařský, mne přivedla k bližšímu poznání všeho okolo včel a medu. Dozvěděl jsem se úžasné nové věci! Nejvíce mne zaujalo jedno srovnání užitečné pro všechny marketéry. Včely jsou sociální hmyz. Aby přežily, vyměňují si informace. Když včela najde atraktivní rostlinu s dostatkem pylu, letí zpět do úlu a tam se o informaci podělí s ostatními včelami. Dělá velmi sofistikovaný tanec, kterým vyjádří, jak je rostlina vzdálena, jakým směrem od úlu, jaký je typ rostliny a kolik je na ní pylu atd. Ostatní včely pak na základě takto předané informace letí pyl sebrat. Každá informace o nové rostlině je dobrá, protože aby včely vyprodukovaly půl kilogramu medu, musí absolvovat přibližně 2 milióny cest od úlu ke květině. Nyní si představte, že vaše firma nabízí louku plnou květin s úžasným množstvím pylu a vaším businessem je prodej pylu včelám. Váš první úkol je přilákat včelu, která hledá květinu s pylem. Pro tento účel musí být vaše louka plná barev, vonět, být prostě zajímavá a atraktivní. To je, jak děláte REKLAMU. Avšak včely jsou sociální tvorové, sociální hmyz. Takže, včela zlákaná vaší REKLA- MOU usedne na vaši květinu a vrátí se do úlu. Pokud byla vaše květina skutečně chutná a plná pylu, bude včela informovat ostatní, které se tam vydají. Pokud pyl nenašla, nikomu nic neřekne. To je ZÁKAZ- NICKÁ ZKUŠENOST s vaším produktem. REKLAMA a ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST jsou obojí důležité pro úspěch vašeho businessu. Nemůžete růst a prosperovat bez přílivu nových zákazníků. Avšak zároveň si musíte být jisti, že jsou s vámi spokojeni. Čím více totiž jsou vaši zákazníci sociální tvorové, čím více mezi sebou komunikují, tím více roste důležitost zákaznické zkušenosti na úkor důležitosti reklamy. Pokud zákazníci mezi sebou vůbec nekomunikují, pak je reklama vše, co potřebujete. S atraktivním vzhledem a vůní budete schopni přilákat dostatek nových zákazníků. Avšak jednou, až se zákazníci mezi sebou budou moci jednoduše informovat o své zkušenosti, budete prosperovat jen a pouze, pokud zkušenost zákazníků s vaším produktem bude vyhovující. To je hlavní důvod, proč v éře internetu a sociálních sítí je vynikající zákaznická zkušenost s vaším produktem či značkou klíčová pro úspěch každé firmy. Zákazníci jsou víc než kdy jindy technologicky propojeni a blíže, takže si své zážitky s vaším produktem mohou jednoduše sdělovat a sdílet. Podle nedávného výzkumu společnosti Google totiž dramaticky roste počet sociálních interakcí mezi lidmi před tím, než se rozhodnou učinit nějaký nákup. Jen v posledních dvou letech procento zákazníků, kteří konzultují svá nákupní rozhodnutí se svými přáteli, vzrostlo z 19 na 37 %. A víte proč? Když se lidé ptají svých přátel na produkt, který by jim doporučili, tak se neptají na REKLAMU, ale na jejich ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST. Chtějí vidět jejich včelí tanec. Mirek Jiřík Mirek.Jirik@CustomerManiacs.cz CustomerManiacs I přes to, že tato poučka je dlouhodobě známá, málokterá společnost o svého zákazníka skutečně pečuje a správně reaguje na jeho potřeby. Zkuste si rozpočítat, kolik % obratu máte od stálých zákazníků a kolik od nových? A kolik zákazníků jste ztratili? Po první nebo dokonce po druhé a další objednávce? O věrnost se nyní bojuje především cenovými pobídkami. Zapomíná se na jiné aspekty důvěryhodnost, spokojenost, úroveň komunikace, služby nebo třeba to, jak dokáže prodejce plnit přání zákazníka. Zaměřme se proto nyní na samotnou komunikaci. Dnešní technologie nabízí personalizované formy obchodních sdělení, přesto naprostá většina e-shopů a retailerů využívá komunikaci jednotnou Heureka Košík Vedle klasického PPC modelu mohou e-shopy na Heurece fungovat také přes provize skrz Heureka Košík. Jedná se o nový obchodní model, který umožňuje nabízet zboží k prodeji přímo na Heurece. Hlavním smyslem Košíku je zvýšení konverzního poměru e-shopů. Za registraci a umístění v Heureka Košíku e-shop neplatí žádné poplatky, pouze v případě nákupu uskutečněném prostřednictvím Heureka Košíku je e-shopu účtována provize z prodeje. Existují dva způsoby, jak e-shop do Košíku zapojit. První možností je napojení s API, bez jakékoliv relevantnosti pro finálního příjemce. Je proto vhodné zamyslet se nad jejími moderními inteligentními formami. Inteligentní digitální komunikací se rozumí sdělení, která přijdou ve správný čas, do správné fáze rozhodovací procesu, ve správném formátu, se správnou motivací a obsahem. Sdělení tak budou pro zákazníka maximálně relevantní. Jednotné e-maily se dynamizují a postupně je doplňuje automatizovaná komunikace reagující na chování uživatelů na webu, v e-mailu nebo dle jejich objednávek, k tomu se přidává behaviorální marketing. To vše dostupné ve všech zařízeních tablety, mobily (weby i aplikace) a samozřejmě notebooky. Jen namátkou zmiňme uvítací program při přihlášení nového kontaktu, kdy může e-shop Košík napojit přímo na svůj systém a zcela automatizovat všechny procesy související s objednávkami. Druhou možností je napojení bez API, které nevyžaduje žádné programátorské zásahy do systému a lze jej spustit ihned. V tomto případě pak e-shop vyřizuje objednávky z Heureka Košíku přes administraci Heureky. Tato varianta je tak vhodnější pro menší e-shopy. Myšlenka Heureka Košíku podporuje a rozvíjí dlouhodobý cíl Heureky usnadnit nakupování na internetu. Zákazníci jsou při nákupech na internetu stále náročnější a kampaň na opuštěný košík nebo reaktivační proces, pokud zákazník přestal být aktivní. Každý zákazník je individualita, která v čase řeší různé potřeby. Jeho škatulkování do vyhraněných segmentů často proto nemusí být nyní zcela nejvhodnějším řešením. Moderním přístupem je vytváření připravených scénářů a cest zákazníka za objednávkou a personalizovaná komunikace 1 na 1. Budovat věrnost se vyplatí, využijte moderních prostředků a nastartujte tu správnou, inteligentní a personalizovanou komunikaci se svými zákazníky. Jan Penkala E-commerce Strategy Director ACOMWARE s.r.o. zdaleka se to netýká pouze ceny. Zákazníci již dávno berou v potaz také další aspekty internetových obchodů a s tím spojený zákaznický servis. Také proto je i při vstupu do nákupního košíku kladen největší důraz na kvalitu obchodu, která je vyhodnocována na základě programu Ověřeno zákazníky. U e-shopu zařazeného do Heureka Košíku má zákazník jistotu, že je e-shop spolehlivý, navíc jsou všechny e-shopy v Košíku zapojeny do programu Garance nákupu. Kamil Demuth COO Heureka.cz 16 17

Lifestyle K dobrému rozhodování je potřeba zdraví a fyzická kondice Vzor běžeckého tréninku pro váš šťastný rozběh Pondělí: 25 min volný běh nebo indiánský běh (střídavě 2 min chůze a 2 min pomalého běhu) Volný běh je takový běh, kdy dokážete s okolím normálně mluvit a komunikovat. Úterý: Volno Středa: 25 min volný běh nebo indiánský běh Čtvrtek: Volno Pátek: Volno Sobota: 25 min volný běh nebo indiánský běh Neděle: Volno Příští a každý další týden si přidejte 5 minut běhu, až se dostanete na celou hodinu, pak už se určitě začnete shánět po informacích, jak se připravit na 5 či 10 km, 1/2maraton či maraton. Manažeři jsou nejohroženější profesní skupinou, pokud jde o zdraví. U manažerů často převládá pocit, že jsou nesmrtelní. Tedy jen do chvíle, kdy zjistí, že na ně platí stejné přírodní zákony jako na ostatní. Kdy zjistí, že vůlí lze vyhrát nejednu válku, ale tu se svým zdravím a fyzickou kondicí rozhodně ne. Překvapení ve formě vyhoření pak chápou jako zradu svého těla, a to, že jim již dlouho říkalo: Válečníku, přeřaď, vydechni si, proběhni se, nadechni se, dopřej si slunce, pohodu a klid už si však nepamatují, protože pracovní úkoly byly důležitější. Už jste přemýšleli nad tím, jakou příčinnou souvislost může mít vaše jednání na váš zdravotní stav? Proč zvolit běh? Sport by neměl představovat stres. Naopak, měl by být příjemným zážitkem, změnou, pohlazením. Něčím, co pomůže všechny stresy ze života alespoň na chvíli odvalit. Sport by měl představovat takovou krátkou intenzivní dovolenou. Ne intenzivní ve smyslu fyzické a psychické zátěže, ale intenzivní co se týče uvolnění se. K tomu je velmi vhodným prostředkem běh, který je nejméně náročný na čas, a který člověk může provozovat, ať je kdekoliv. Běh je kromě toho také výborným čističem hlavy. Pozitivní účinky běhu na zdravotní i psychickou kondici jsou totiž již dlouho známé. Aby mohl běh na člověka blahodárně působit, musí být dodrženo pravidlo postupného zatěžování. Pokud se běhání rozhodnete věnovat systematicky a pod dohledem trenéra, je šance, že vás běhání začne bavit a dosáhnete požadovaného efektu, nejvyšší. Týká se to hlavně těch, kteří léta nic nedělali. Vaše tělo, byť jste třeba v mládí provozovali nějaký sport, už dávno zpustlo. Svaly zeslábly, kosti zřídly, klouby zatuhly, úpony a šlachy dávno ztratily svou pružnost, krevní řečiště zhusta zřídlo. O případné vyšší váze nemluvě. Nyní je vaším úkolem dostat vše do formy a dosáhnout toho, aby se tělo rozpomnělo na svou funkci a začalo ji postupně plnit. Prostě musíte začít pokládat základy vaší fyzické kondice tak, abyste váš pohybový, kardiovaskulární systém, ale i vnitřní orgány hned na začátku neodrovnali. A kdy běhat? Pokud bychom vám měli poradit: najděte si na něj čas ráno prostě rozběhněte svůj den během. Nebudete muset během dne řešit, zda jít běhat či absolvovat důležitou pracovní schůzku. Nebudete řešit, že vám není úplně dobře a jestli je tedy rozumné jít v tomto stavu běhat. Nastartujete svůj metabolismus. Prokysličíte si mozek, ten vám bude mnohem lépe pracovat než kdy jindy, nápady a řešení se pohrnou. Výsledkem bude, že čas, který jste si ráno na běh vyšetřili, se vám nejen vrátí, ale získáte ještě času mnohem více. Pokud jde o obuv, doporučujeme zajít do specializované sportovní prodejny a tam si nechat ukázat ve své velikosti všechny značky, které mají na regálech a odpovídají typově povrchu, po němž bude vést převážná část vašeho běžeckého tréninku (silniční, crossová). Pozor! Běžecká bota se kupuje vždy o číslo větší, než je číslo bot, které běžně nosíte. Oblečení si kupte z funkčních materiálů. Dobře odvádí pot od vašeho těla a rychle schne. Na nohy si spíše než běžecké trenky pořiďte elasťáky, které vám nezpůsobí žádné odřeniny, zatímco u trenek přímo na těle by k nim mohlo snadno dojít. Na běh je dobré se obléknout tak, abyste ve chvíli, kdy vyjdete ven, chystáte-li se běhat venku, pociťovali mírný chlad. Po pár uběhnutých metrech se zahřejete a bude vám akorát. Půjdete-li běhat během dne, najezte se nejpozději 2 hodiny před výběhem, a to něco lehčího a spíše skromnějšího coby do množství. V průběhu poslední hodiny před během vypijte postupně (tak po 0,1 0,15 l) asi 0,3 0,5 l vody. Půjdete-li běhat ráno, vypijte alespoň 0,3 l vody, také však ne naráz, ale postupně. Před během se nesnažte protahovat, jste ještě zatuhlí a studení, protáhněte se buď v průběhu běhu, kdy se na chvíli zastavíte, nebo až po doběhu na konci tréninku. Pokud je venku chladno, protáhněte se až po osprchování a převlečení, třeba v kanceláři. Po doběhu se nejdříve osprchujte a převlečte do suchého, rozhodně v tom zpoceném nezůstávejte, byl by to nejrychlejší způsob, jak se nachladit. Běh jako tmelící prvek a zaměstnanecká výhoda Dalším bonusem běhu je, že je skvělým tmelícím prvkem. Je to s podivem, vždyť je to individuální sport, ale nejspíš právě proto dokáže lidi motivovat ke společné cestě. Běh se proto stává více a více populárním sportem. V mnoha firmách navíc začínají chápat rovnici: zdravý zaměstnanec = efektivnější zaměstnanec, více odpočatý a méně absentující. Postupně se proto v nabídce zaměstnaneckých benefitů vedle stravenek a tramvajenek objevují různé běžecké balíčky na míru spojující zdravotní vyšetření zaměstnanců s tréninkovým programem a společným startem na běžecké akci. Přejeme hodně šťastně naběhaných kilometrů! www.runningchallenge.cz 18 19

Zveme vás SHOPROKU Meeting Setkání nejlepších e-shopů 10. 10. 2013 MeetFactory, Praha O akci Ojedinělý mix přednášek a praktických workshopů zakončený slavnostním vyhlášením vítězů soutěže ShopRoku 2013 a nezapomenutelná afterparty. Buďte součástí opravdové události internetové scény, stejně jako nejlepší e-shopy a osobnosti naší e-commerce. 10. 10. 2013 v MeetFactory, ve Street art duchu! Akci pořádá nákupní rádce Heureka za podpory Allegro Group CZ. Doporučujeme Workshop: Skutečná hodnota doručování Jan Stibůrek, Provozní ředitel DPD Konečné náklady za distribuci zboží z e-shopu netvoří pouze ceníkové položky od jednotlivých přepravců. V rámci workshopu poodhalíme i jiné pohledy na celkové náklady a přínosy spojené s distribucí zásilek. Těšíme se na vás! DPD, odborný partner akce Více informací a registrace na: www.shoproku.cz/shoproku-meeting